thực trạng và giải pháp quản lý hiệu suất gian hàng tmđt

Trưởng Phòng Chăm Sóc Khách Hàng Nguyễễn Hoàng LoTrưởng Phòng MarketingNguyễễn Quỳnh NhưTrưởng Phòng Tài Chính - Kễế Toán Nguyễễn Trung HiễếuT ng giám đốếcổ Nguyễễn Trung Hiễếugắn liền v

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG KHOA THƯƠNG MẠI

o0o

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH: THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ

ĐỀ TÀI:

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ HIỆU SUẤT GIAN HÀNG TMĐT TẠI CÔNG TY NGUYENHIEUECOM

SVTH: VÕ DƯƠNG BÍCH TRÀMã SV: 187TM13013GVHD: NGUYỄN HỒNG NHUNG

1

-LỜI CẢM ƠN

Sau 3 năm học tại trường Đại Học Văn Lang tôi cảm thấy rất vui vì đã đặt niềm tin của bản thân vào trường Nhờ sự giúp đỡ nhiệt tình, tận tâm và luôn cống hiến của các thầy cô đã giúp tôi không chỉ có được kiến thức mà còn là những kỹ năng, những kinh nghiệm sống mà những người đi trước như thầy cô đã trải qua Bên cạnh đó, nhà trường đã luôn lắng nghe và hỗ trợ các ý kiến, đóng góp của sinh viên, luôn mang đến cho sinh viên một không gian học tập sáng tạo và tiên tiến nhất Ngoài ra, thông qua bài báo cáo này, tôi muốn gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Quý công ty TMĐT NGUYENHIEUECOM Cảm ơn công ty đã đào tạo tôi trong suốt hai tháng thực tập vừa qua, tạo cơ hội cho tôi được tiếp xúc với công việc thực tế, được thử nghiệm những ý tưởng của bản thân tại một môi trường làm việc rất linh hoạt và vô cùng thân thiện Cảm ơn các anh chị trong công ty đã luôn giúp đỡ, chia sẻ những kiến thức và kỹ năng quý báu để tôi có một một kỳ thực tập thật hiệu quả và có ý nghĩa.

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực tập VÕ DƯƠNG BÍCH TRÀ

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Phương pháp nghiên cứu - 6 -

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP - 7 -

1.1 Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển đơn vị thực tập - 7

-1.2 Định hướng phát triển của đơn vị thực tập 7

-1.3 Giới thiệu quá trình hoạt động chính - 7 -

1.4Giới thiệu cơ cấu tổ chức và nhân sự của đơn vị thực tập - 8 -

1.5Các kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong thời gian gần đây - 9 -

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT - 10 -

Kết quả của những đề xuất đã thực hiện - 38 -

Thay đổi ảnh bìa sản phẩm - 38 -

- Đo lường các dữ liệu trước khi đưa ra chiến lược - 41 -

- Đa dạng các thương hiệu và sản phẩm - 41 -

CHƯƠNG 5 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM - 42 -

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮC

TMĐT Thương Mại Điện Tử

SEO Search Engine Optimization (Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm) ERP Enterprise Resource Planning

MRP (2) Manufacturing Resource Planning CRM Customer Relationship Management

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn chủ đề nghiên cứu

Khi Thương Mại Điện Tử phát triển việc mua sắm trực tuyến trở nên phổ biến hơn TMĐT trở thành thị trường béo bở và dễ dàng cho các doanh nghiệp hay cá nhân thực hiện hoạt động buôn bán, do đó đối thủ cạnh tranh cũng trở nên nhiều hơn Trong khi đó, người dùng chỉ có thể đưa ra lựa chọn mua từ những gì mà người bán truyền tải qua hình ảnh, video hay những mô tả sản phẩm, Chính vì vậy, việc quản lý gian hàng làm sao để người dùng có thể chú ý, cân nhắc, so sánh và quyết định mua hàng là công việc vô cùng quan trọng để có thể bán được hàng Thêm vào đó, việc đưa ra các chiến lược, ý tưởng thu hút khách hàng của mỗi doanh nghiệp là khác nhau và tùy thuộc vào rất nhiều yếu tố Do đó, lựa chọn đề tài này để nghiên cứu vừa giúp tôi có thể tìm hiểu, học tập các chiến lược từ công ty thực tập và cả các đối thủ cạnh tranh, vừa thực hành, ứng dụng những ý tưởng, chiến lược của tôi cho sản phẩm, để biết rằng nó có mang lại kết quả tốt trong thực tế hay không, từ đó có thể rút ra những kinh nghiệm quý báu cho bản thân và đưa ra các chiến lược khác tốt hơn, phát huy những ưu điểm và khắc phục những khuyết điểm Không những thế, TMĐT là một ngành mới, ngoài tìm hiểu các thông tin có sẵn trên Internet thì những nghiên cứu mang tính trải nghiệm như thế này rất quan trọng và cần thiết cho những bạn sinh viên hay người mới bắt đầu tham gia kinh doanh vào TMĐT Do đó, tôi rất mong bài nghiên cứu này sẽ là một nguồn thông tin có ích và cần thiết để mọi người có thể áp dụng cũng như rút kinh nghiệm trong quá trình học tập và làm việc của mình.

2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu các công cụ, phương pháp và hình thức quản lý sản phẩm tại cửa hàng bán lẻ mỹ phẩm Khongcoson thuộc công ty NH ECOM Phạm vi nghiên cứu là trên sàn TMĐT Shopee

3 Phương pháp nghiên cứu

Thực hiện công việc trực tiếp trên sàn TMĐT Shopee, nghiên cứu đề tài thông qua các công việc khi thực hiện quản lý sản phẩm trên Shopee

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP

1.1 Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển đơn vị thực tập

Được thành lập vào ngày 04/06/2020, công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Thương Mại Dịch Vụ Nguyễn Hiếu (NH Ecom) ra đời với mũi nhọn thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử Với thành phần chủ chốt là những cá nhân dày dặn kinh nghiệm, có hiểu biết sâu rộng về các lĩnh vực thương mại điện tử, tài chính, marketing & xuất nhập khẩu, NH Ecom đang có tốc độ phát triển nhanh và bền vững chỉ sau một năm thành lập.

Các cột mốc phát triển chính của doanh nghiệp: - 04/06/2020: thành lập công ty NH Ecom

- 07/06/2020: ra mắt 3 thương hiệu độc quyền Nabako Official, Nabako Yoga & Fitness và Viebeauty Official (nay là KHONGCOSON Official) trên sàn thương mại điện tử Shopee.

- 06/09/2020: KHONGCOSON Official chính thức có mặt trên sàn thương mại điện tử Lazada.

- 15/11/2020: KHONGCOSON Official chính thức có mặt trên sàn thương mại điện tử Tiki - 20/05/2021: chính thức khai trương cửa hàng KHONGCOSON Official đầu tiên tại TP Vũng Tàu.

1.2 Định hướng phát triển của đơn vị thực tập

NH Ecom ra đời với nhiệm vụ chủ chốt là phát triển hoạt động thương mại trong các ngành hàng đang có dư địa phát triển nhanh, mạnh tại Việt Nam Ba phân ngành chiến lược mà công ty hiện đang chú trọng bao gồm Sức khỏe & Làm đẹp, Gia dụng thông minh, Dụng cụ thể thao.

Công ty định hướng xây dựng một hệ sinh thái thương mại giữa các ngành, trong đó lợi nhuận của những ngành phát triển bền vững sẽ được tái đầu tư để phát triển những ngành có tiềm năng & có tốc độ tăng trưởng nhanh Công ty đang trong quá trình phủ hết các kênh online (bao gồm sàn thương mại điện tử, website & mạng xã hội) và tiến những bước đầu tiên trên địa hạt kênh offline, với định hướng xây dựng hệ sinh thái rộng khắp từ online đến offline.

1.3 Giới thiệu quá trình hoạt động chính

Do công ty chủ yếu hoạt động trên các sàn thương mại điện tử, hoạt động công ty chủ yếu

Trưởng Phòng Chăm Sóc Khách Hàng Nguyễễn Hoàng LoTrưởng Phòng Marketing

Nguyễễn Quỳnh NhưTrưởng Phòng Tài Chính - Kễế Toán Nguyễễn Trung Hiễếu

T ng giám đốếcổ Nguyễễn Trung Hiễếu

gắn liền với việc đảm bảo tối ưu tồn kho & liên tục mở rộng ra các tệp sản phẩm mới để phục vụ khách hàng và đảm bảo quy trình nhận hàng - hậu mãi - khiếu nại giữa các chuỗi cửa hàng online diễn ra thông suốt & liên tục.

Quy trình hoạt động cơ bản của việc vận hành chuỗi cửa hàng trên sàn thương mại điện tử bao gồm:

→ Tìm hiểu (market research) về đối thủ & các mặt hàng trên sàn, đo nhu cầu khách hàng và kiểm tra tiềm năng của sản phẩm

→ Tìm kiếm thông tin & liên hệ với nhà phân phối độc quyền sản phẩm tại Việt Nam, chuẩn bị giấy tờ hợp đồng cần thiết và lên đơn nhập hàng

→ Đăng sản phẩm lên sàn, kiểm tra thông số sản phẩm

→ Lên chiến lược quảng cáo/ khuyến mãi, tối ưu hiển thị sản phẩm trên các sàn → Đội ngũ chăm sóc khách hàng tư vấn & hướng dẫn khách chốt đơn hàng → Giao hàng cho đơn vị vận chuyển

1.4 Giới thiệu cơ cấu tổ chức và nhân sự của đơn vị thực tập

1.5 Các kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong thời gian gần đây

Thành lập từ tháng 7/2020, chỉ tính riêng 3 tháng đầu kinh doanh đã đạt gần 250 triệu trên sàn TMĐT Shopee Trong quý 4/2020, doanh số tăng hơn 500% đạt 1 tỷ 4 Ngoài ra trong năm 2021, công ty mở rộng kinh doanh ra 2 sàn TMĐT khác là Tiki và Lazada, đồng thời có cửa hàng offline đầu tiên tại Vũng Tàu.

11

-CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1 Chiến lược kinh doanh

Chiến lược kinh doanh là phương pháp, cách thức hoạt động kinh doanh của một công ty, tập đoàn trong lĩnh vực kinh doanh, nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu Chiến lược kinh doanh là nội dung tổng thể của một kế hoạch kinh doanh có trình tự, gồm một chuỗi các biện pháp, cách thức kinh doanh chủ yếu xuyên suốt một thời gian dài Mục tiêu cuối cùng là hướng tới việc thúc đẩy lợi nhuận cao nhất và sự phát triển của hệ thống kinh doanh.

2 Hành Vi Người Tiêu Dùng

Hành vi người tiêu dùng là một thuật ngữ về những hành vi của người tiêu dùng thực hiện trong việc tìm kiếm, đánh giá, chọn mua và tùy nghi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ mà họ kỳ vọng rằng chúng sẽ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ.

Hành vi người tiêu dùng hay hành vi khách hàng là một quá trình phức tạp, đa chiều Quyết định của khách hàng thường bao gồm nhiều bước và chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố gồm có nhân khẩu học, lối sống và giá trị văn hóa Quyết định của khách hàng còn bị phức tạp hóa khi cân nhắc những nhu cầu và mong muốn của nhiều cá nhân hoặc nhóm.

Có rất nhiều định nghĩa về hành vi của người tiêu dùng được đưa ra như sau:

“Hành vi người tiêu dùng là sự tương tác không ngừng biến đổi giữa sự cảm thụ và nhận thức, hành vi và các yếu tố môi trường, thông qua đó con người thực hiện các hành vi trao đổi.” (Hiệp hội Marketing Mỹ - AMA).

“Hành vi người tiêu dùng là toàn bộ những hoạt động liên quan trực tiếp đến quá trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu, sử dụng và loại bỏ sản phẩm/ dịch vụ Nó bao gồm cả những quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau các hoạt động đó.” (James F Engel, Roger D Blackwell, Paul W Miniard – Consumer Behavior, 1993)

“Hành vi người tiêu dùng là một tiến trình cho phép một cá nhân hay một nhóm người lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm/ dịch vụ, những suy nghĩ đã có, kinh nghiệm hay tích lũy, nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của họ.” (Solomon Micheal – Consumer Behavior, 1992)

Tóm lại, hành vi người tiêu dùng là quá trình người tiêu dùng phản ứng lại với nhu cầu và mong muốn của họ thông qua nhận thức và hành động.

3 Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

Lòng trung thành của khách hàng khởi nguồn từ sự hài lòng mà họ có được khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp Bên cạnh đó, sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu là sự quay trở lại của họ với công ty mang thương hiệu mà khách trung thành Những khách hàng trung thành là những vị khách sẽ luôn bên công ty kể cả trong lúc khó khăn.

4 Thương Mại Điện Tử 4.1 Thương Mại Điện Tử Là Gì?

TMĐT bắt đầu bằng việc trao đổi mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các doanh nghiệp bắt đầu ứng dụng công nghệ thông tin vào mọi hoạt động kinh doanh của mình từ bán hàng, marketing, thanh toán đến mua sắm, sản xuất, đào tạo, phối hợp hoạt động với nhà cung cấp, đối tác, khách hàng… khi đó TMĐT phát triển thành kinh doanh điện tử, và doanh nghiệp ứng dụng TMĐT ở mức cao được gọi là doanh nghiệp điện tử Như vậy, có thể hiểu kinh doanh TMĐT là mô hình phát triển của doanh nghiệp khi tham gia TMĐT ở mức độ cao và áp dụng các công nghệ trong mọi hoạt động của doanh nghiệp.

Đặc biệt, trong những năm gần đây, nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng đang chuyển hướng sang các sàn giao dịch TMĐT rất nhiều Do đó, các chiến lược kinh doanh theo mô hình truyền thống cũng dần được các doanh nghiệp nâng cấp, áp dụng các hoạt động liên quan đến TMĐT, sao cho phù hợp với mô hình kinh doanh trực tuyến Vậy sàn giao dịch TMĐT là gì?

Tại Khoản 2 Điều 2 thông tư 46/2010/TT-BCT ghi rõ: “Sàn giao dịch thương mại điện tử là website thương mại điện tử cho phép các thương nhân, tổ chức, cá nhân không phải chủ sở hữu hoặc người quản lý website có thể tiến hành bán hàng hoặc cung ứng các dịch vụ trên đó”

Hay có thể hiểu Sàn giao dịch TMĐT là một thị trường trực tuyến, một “địa điểm họp chợ” được thực hiện trên mạng Internet, là nơi những người tham gia có thể tìm kiếm thông tin về thị trường và sản phẩm, … sàn giao dịch TMĐT còn thực hiện các giao dịch điện tử về mua bán hàng hóa và dịch vụ, chuyển giao thông tin, chuyển tiền, đấu giá, đấu thầu, tiếp thị trực tiếp đến khách hàng và thực hiện các dịch vụ sau bán.

Như vậy, sàn giao dịch TMĐT không phải là một website bán hàng hóa và dịch vụ cho một công ty riêng lẻ, nó được xây dựng như là một không gian chung kết nối nhiều người

mua và người bán lại với nhau mà không bị giới hạn bởi bất cứ rào cản nào về thời gian và không gian Đơn vị quản lý website sẽ không tham gia trực tiếp vào các hoạt động giao dịch giữa người bán và người mua, không chịu trách nhiệm về việc phân phối và quảng bá sản phẩm hay dịch vụ trên website của họ Họ chỉ chịu trách nhiệm duy trì và phát triển kỹ thuật và các hoạt động diễn ra trên website đó Chính vì vậy, khi tham gia vào các sàn giao dịch TMĐT, các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ sẽ chủ động với những thông tin sản phẩm của mình trên sàn và có thể tự do tương tác với khách hàng là doanh nghiệp hoặc cá nhân cùng tham gia sàn giao dịch.

Sở dĩ, ngày càng nhiều người lựa chọn mua sắm trên sàn TMĐT vì họ được trải nghiệm một loại hình mua hàng mới, tiết kiệm được chi phí và thời gian đi lại Được lựa chọn nhiều mặt hàng từ các thương hiệu hay cửa hàng khác nhau, thoải mái chọn lựa và so sánh mà không cần quan tâm đến thái độ nhân viên, điều quan trọng nhất là khách hàng muốn mua được sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng tốt với giá cả phải chăng, nhờ sàn TMĐT mà người mua có thể kết nối trực tiếp với người sản xuất hay người phân phối mà không cần qua nhiều khâu trung gian nên có thể mua hàng giá rẻ hơn và nhanh hơn Đối với doanh nghiệp thì phương thức kinh doanh tại một thị trường bình đẳng, nơi các doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ cũng đều được tham gia như nhau mang lại nhiều lợi ích cho họ như tăng doanh thu và doanh số do tiếp cận với số lượng khách hàng lớn, tiết kiệm được các chi phí sản xuất, kinh doanh nhờ vào việc áp dụng internet vào các hoạt động như quản lý kênh bán hàng, xử lý đơn hàng, giao hàng, … hay tiết kiệm về chi phí bán hàng, chi phí giao dịch Bên cạnh đó, có thể kể đến các lợi ích từ điều kiện tốt để doanh nghiệp có thể quảng bá hình ảnh, nhãn hiệu sản phẩm của công ty rộng rãi hơn và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhờ các công cụ hỗ trợ từ các sàn giao dịch TMĐT.

4.2 Các Công Cụ Trong TMĐT 4.2.1 Khảo Sát Thị Trường

Khảo Sát Thị Trường là việc nghiên cứu khảo sát và phân tích thị trường cho một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể bao gồm điều tra về khuynh hướng của khách hàng Một nghiên cứu về các khả năng khác nhau của khách hàng như thuộc tính đầu tư và tiềm năng mua Khảo sát thị trường là công cụ để thu thập trực tiếp phản hồi từ đối tượng mục tiêu để hiểu đặc điểm, kỳ vọng và yêu cầu của họ.

4.2.2 Marketing

Ngoài ra, không thể không kể đến Marketing – Một hình thức phổ biến giúp kết nối với khách hàng Và marketing gồm tất cả những việc cần thực hiện để thu hút khách hàng đến với thương hiệu và duy trì mối quan hệ với họ.

Marketing truyền thống vốn là những bài toán rất hay ho cho các doanh nghiệp khi vận dụng vào, nay khi kinh doanh TMĐT phát triển thì việc Marketing trực tuyến còn trở nên phong phú hơn Cụ thể hơn trong Marketing trực tuyến có hai công cụ mà chắc chắn những người kinh doanh đều đã, đang và sẽ áp dụng cho chiến lược kinh doanh của mình Là SEO và quảng cáo từ khóa.

4.2.2.1 SEO

Đầu tiên là SEO là từ viết tắt của Search Engine Optimization (tối ưu hóa công cụ tìm kiếm) là một quy trình nâng cao thứ hạng của website trên các công cụ tìm kiếm giúp người dùng có thể tìm thấy trang website dễ dàng hơn trên bảng kết quả tìm kiếm.

SEO còn được gọi là nghệ thuật và khoa học của việc đưa các website hay các trang cụ thể của website hiển thị trên các công cụ tìm kiếm nhờ vào các từ khóa được sử dụng làm cụm từ tìm kiếm SEO giúp thương hiệu có khả năng hiển thị trên các công cụ tìm kiếm và các khu vực bán sản phẩm khác.

Quá trình tối ưu một trang web cho các công cụ tìm kiếm bắt đầu khá sớm, thậm chí ngay khi nó đang được xây dựng Bởi vì, các nội dung được đăng lên website cũng sẽ cần phải tối ưu cho các động cơ tìm kiếm, các từ khóa cần phải liên quan đến công việc đang kinh doanh và nội dung được đề cập trên website.

4.2.2.2 Quảng Cáo Từ Khóa

Quảng Cáo Từ Khóa, là một công cụ rất quan trọng để kết nối người bán và người mua Là những từ hoặc cụm từ dùng để so khớp quảng cáo của bạn với những cụm từ mà mọi người đang tìm kiếm Việc chọn các từ khóa chất lượng cao, phù hợp cho chiến dịch quảng cáo của bạn có thể giúp bạn tiếp cận những khách hàng mà bạn muốn vào thời điểm mong muốn.

Nổi bật hiện nay là quảng cáo cho mỗi lần nhấp chuột (Pay Per Click Advertising), đây là một loại hình tiếp thị kỹ thuật số mà người quảng cáo phải trả tiền khi có người nhấp chuột vào quảng cáo Tại đây, có thể tạo ra nhiều quảng cáo cùng một lúc và có thể theo dõi cũng như là tối ưu trong quá trình thực hiện Ưu điểm của quảng cáo này nằm ở chỗ người chạy quảng cáo chỉ trả phí khi có người click chuột, như vậy đòi hỏi họ phải xác định được đối tượng khách hàng mà mình muốn tiếp cận thì quảng cáo mới hiệu quả Số tiền mà người chạy quảng cáo phải trả cho quảng cáo này phụ thuộc phần lớn vào vị trí đặt quảng cáo và loại quảng cáo mà họ chọn (quảng cáo tìm kiếm hay quảng cáo hiển thị).

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY

3.1 Nội dung công việc được phân công

- Tìm hiểu về cách vận hành sàn TMĐT Shopee, được training về cách tối ưu hóa SEO và Paid ads - Khảo sát thị trường, tìm kiếm từ khóa và chạy quảng cáo từ khóa cho các sản phẩm thương hiệu Innisfree, Derladie trên Shopee

- Quản lý thương hiệu: tìm kiếm hình ảnh, video và chỉnh sửa mô tả sản phẩm cho thương hiệu Innisfree, Derladie

- Theo dõi quảng cáo cho các sản phẩm thương hiệu Innisfree, Derladie

- Theo dõi quảng cáo cho các sản phẩm thương hiệu Innisfree, Derladie

- Thiết kế ảnh bìa cho sản phẩm Derladie - Khảo sát thị trường về nhu cầu sản phẩm, các chương trình khuyến mãi của đối thủ

- Làm báo cáo doanh thu và báo cáo quảng cáo

- Khảo sát các chương trình khuyến mãi 6.6 của đối thủ

- Thiết kế ảnh bìa ngày Sale 6.6 cho các sản phẩm thương hiệu Derladie, Cocoon, DHC

- Chuẩn bị cho ngày Sale 6.6: thay ảnh bìa sản phẩm, tạo deal sốc

- Theo dõi quảng cáo cho các sản phẩm thương

hiệu Innisfree, Derladie

- Làm báo cáo doanh thu và báo cáo quảng cáo

- Quản lý các sản phẩm thương hiệu Simple, Balance, Eucryl, Hairburst, Girlz Only (tìm kiếm hình ảnh, video, chỉnh sửa mô tả sản phẩm, khảo sát thị trường của sản phẩm trên Shopee, chạy quảng cáo từ khóa và theo dõi quảng cáo - Thiết kế ảnh bìa mới cho sản phẩm của toàn cửa hàng

- Làm báo cáo doanh thu và báo cáo quảng cáo - Chuẩn bị chương trình cho ngày sale 15/06

- Thiết kế ảnh bìa mới cho tất cả các sản phẩm trong shop

- Thiết kế banner cho trang trí shop

- Theo dõi quảng cáo các thương hiệu sản phẩm đang quản lý

- Theo dõi các chương trình hay của đối thủ để chuẩn bị cho ngày sale lớn 7.7

- Lên chương trình khuyến mãi cho các sản phẩm đang quản lý

- Thiết kế ảnh bìa riêng cho các sản phẩm tham gia chương trình sale: DHC, Eucryl, Balance, Hairburst, Simple, GirlZ Only, Cocoon

- Theo dõi quảng cáo

- Theo dõi quảng cáo - Đổi ảnh bìa sản phẩm

- Thiết kế và thay đổi ảnh banner của shop - Thiết kế thiệp cảm ơn

- Kiểm tra và báo cáo tồn, chuẩn bị cho ngày sale

- Tạo chương trình cho ngày sale: mua để nhận quà, tạo voucher, chương trình của tôi

- Theo dõi quảng cáo - Điều chỉnh chương trình sale - Tạo banner ngày thường - Làm báo cáo sau 3 ngày sale - Lên chương trình cho ngày sale 15.07

- Lên chương trình cho ngày sale 8.8 - Tìm kiếm và book KOC quảng cáo các deal trong ngày 8.8

- Lên content và lịch đăng bài để thông báo đến KOC

- Theo dõi quảng cáo

- Theo dõi đơn của các sản phẩm đang quản lý cho ngày sale 15.07

- Khảo sát thị trường thương hiệu Bioderma, Paula’s Choice

- Chuẩn SEO Bioderma

- Tìm kiếm từ khóa và chạy quảng cáo thương hiệu Bioderma, Paula’s Choice

- Theo dõi quảng cáo - Tìm hiểu về sàn TMĐT Tiki

3.2 Tình hình thực tiễn tại đơn vị thực tập 3.2.1 Khảo sát thị trường

Như tôi đã đề cập, việc đưa ra chiến lược là điều cần thiết trong kinh doanh và khảo sát thị trường là một trong những công cụ để hỗ trợ điều này Tại Khongcoson, việc khảo sát thị trường được áp dụng trước và trong khi bán sản phẩm Trước khi hợp tác với bất kỳ thương hiệu mỹ phẩm nào, Khongcoson sẽ nghiên cứu thị trường về thương hiệu, sản phẩm nào nổi trội, có nhu cầu cao sau đó mới bắt đầu các bước mua hàng, tạo sản phẩm tiếp theo.

Sau khi đăng tải sản phẩm lên sàn TMĐT Shopee, Khongcoson vẫn tiếp tục thực hiện khảo sát thị trường vì với mỗi thương hiệu mỹ phẩm sẽ có nhiều dòng sản phẩm khác nhau và trong mỗi dòng lại có nhiều sản phẩm có chức năng khác, cho nên khi khảo sát sản phẩm trên sàn TMĐT Shopee sẽ biết được mức độ nhu cầu của từng sản phẩm để từ đó có chiến lược cụ thể nhất.

Tuy nhiên, việc khảo sát này chỉ mang tính tương đối, nhằm muốn biết một cách khái quát về nhu cầu hiện tại của sản phẩm trên sàn Shopee Do đó, hoạt động khảo sát chỉ diễn ra trong vài bước đơn giản Đầu tiên, nhập từ khóa liên quan đến sản phẩm, phải đảm bảo từ khóa mang tính chung nhất để cho ra nhiều kết quả Từ khóa vừa có tên thương hiệu vừa có loại sản phẩm sẽ cho ra nhiều kết quả vì mỗi cửa hàng có cách đặt tên tiêu đề khác nhau.

Ví dụ: Serum Balance (loại sản phẩm + thương hiệu)

Tìm kiếm từ khóa “serum balance”

Sau đó, chọn vào mục bán chạy, với sự lựa chọn này Shopee sẽ cho ra những cửa hàng bán chạy từ cao đến thấp trong 30 ngày của sản phẩm này Khongcoson sử dụng năm cửa hàng bán chạy đầu tiên để đo mức độ nhu cầu của thị trường.

Đồng thời, từ tổng số sản phẩm bán được của 5 cửa hàng đầu tiên sẽ lập ra mục tiêu bán hàng cho tháng tới của Khongcoson (mục tiêu là 1/5 tổng số sản phẩm của 5 cửa hàng bán ra) Ngoài việc đặt mục tiêu thì công việc này sẽ giúp cho người quản lý sản phẩm kiểm soát được nhu cầu thị trường khi có vấn đề xảy ra Chẳng hạn, việc không bán được sản phẩm có rất nhiều lý do như về giá, về sự tin tưởng, độ hiển thị sản phẩm, thì nhu cầu của thị trường là bước kiểm tra cuối cùng nếu như những yếu tố khác không bị ảnh hưởng đến việc bán ra của sản phẩm Kết quả của việc khảo sát sẽ thể hiện rằng nhu cầu thị trường có đang giảm hay không, nếu không thì sẽ tiếp tục khảo sát các cửa hàng trong top bán chạy kĩ hơn, rằng họ đang thực hiện chương trình gì mới, hấp dẫn ra sao? Thì đó là hiệu quả mà khảo sát thị trường mang lại cho Khongcoson.

Tuy nhiên, như tôi cũng đã đề cập, việc khảo sát này chỉ mang tính tương đối, không có độ chính xác cao Bởi nhiều lý do, đầu tiên có thể nói đến nhiều cửa hàng sử dụng chiêu trò "seeding" để tăng số lượng sản phẩm bán ra nhằm tạo sự tin tưởng cho người mua nhưng thực chất họ không bán được sản phẩm với số lượng ấy Mặc dù, bộ phận quản lý của Shopee cũng đang thắt chặt vấn đề này nhưng trong mỗi lẫn khảo sát thì tôi thấy vấn đề này

vẫn còn xảy ra Sỡ dĩ, chúng tôi nhận biết được nhờ vào việc so sánh giữa tỷ lệ của lượt đánh giá và lượt bán ra, tuy nhiên chỉ có thể phát hiện với những bên seeding lộ liễu, còn với những cửa hàng seeding ít thì rất khó để phát hiện ra Thứ hai, nhiều sản phẩm trong một hay hai tuần liền không bán được thì rất khó kiểm tra nhu cầu thị trường ngay tức thì vì Shopee cho ra kết quả bán chạy trong 30 ngày nhưng không cập nhật mỗi ngày.

Ví dụ như sản phẩm gội xả Hairburst sau hai tuần liên tiếp không bán được hàng, tôi đã kiểm tra hết các yếu tố khác nhưng không bị ảnh hưởng, và sau tiếp hai tuần nữa thì Shopee mới cập nhật nhu cầu sản phẩm trong 30 ngày Khảo sát trước đó ghi nhận cửa hàng chính hãng bán được gần 700 sản phẩm trong 30 ngày nhưng sau hai tuần kiểm tra lại thì kết quả chỉ còn 520 sản phẩm

Cuối cùng là đối với các sản phẩm mà đối thủ bán theo nhiều phân loại nhưng Khongcoson chỉ bán một phân loại thì kết quả cho ra không chính xác vì không cụ thể rằng khách hàng mua nhiều ở phân loại nào Thế nhưng, Khongcoson không đặt nặng tính chính xác quá cao trong việc khảo sát thị trường này vì mục đích chính là đặt ra mục tiêu tối thiểu số sản phẩm

cần bán được và mục tiêu này sẽ được tăng lên qua mỗi tháng.

Qua đây có thể thấy, thực tế mục đích của việc khảo sát thị trường được mở rộng phạm vi hơn, không chỉ nhằm nghiên cứu, phân tích khuynh hướng về nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm để lên chiến lược đưa sản phẩm đến người tiêu dùng, mà từ kết quả đó còn hỗ trợ cho các công việc khác như đặt mục tiêu bán ra hay sử dụng làm KPI để đánh giá năng lực của người thực hiện công việc Như vậy, việc khảo sát tại mỗi doanh nghiệp sẽ được thực hiện bởi những phương pháp và địa điểm khác nhau, có thể khảo sát trên các sàn TMĐT, các trang mạng xã hội hay tại những địa điểm như trường học, nơi làm việc, … dù khảo sát ở đâu, bằng phương pháp gì thì kết quả cũng sẽ cho ra những thuộc tính đầu tư hay tiềm năng của khách hàng Chỉ khác biệt rằng doanh nghiệp sẽ sử dụng dữ liệu đó cho những mục đích gì để phù hợp và mang lại kết quả tốt cho công ty.

3.2.2 Công cụ Marketing

Hiện tại, sàn TMĐT Shopee hỗ trợ rất nhiều công cụ Marketing cho người bán như: mã giảm giá của tôi, chương trình của tôi, combo khuyến mãi, mua kèm deal sốc, flashsale của shop,

Từ các công cụ này người bán có thể kết hợp để marketing sản phẩm của mình Đầu tiên, là mã giảm giá, ngoài chức năng giảm giá, thúc đẩy nhu cầu mua của khách hàng thì còn có khả năng gia tăng sự chú ý của người tiêu dùng, khơi gợi nhu cầu mua sắm và làm người mua cân nhắc click chọn vào xem sản phẩm Khongcoson thường áp dụng mã giảm giá hấp dẫn vào những ngày khuyến mãi lớn như 6.6, 7.7, để thúc đẩy khách hàng chọn mua sản

phẩm và khiến họ cảm thấy tiết kiệm chi phí mua hàng cho những sản phẩm có giá trị cao Đối với những ngày thường, mã giảm giá vẫn có nhưng sẽ ít thu hút hơn vì phần trăm hay số tiền được giảm đi ít hơn những ngày khuyến mãi Mã giảm giá còn được gửi đi như một phần bù đắp cho khách hàng nếu trong quá trình trước, trong và sau khi mua hàng xảy ra vấn đề mà lỗi thuộc về Khongcoson Đối với những khách hàng đã cho sản phẩm vào giỏ hàng nhưng không thanh toán, Khongcoson sẽ gửi tặng mã khuyến mãi để nhắc nhở khách hàng đang có sản phẩm trong giỏ hàng của họ, điều này sẽ giúp giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng và tăng khả năng chuyển đổi sang bước thanh toán.

Bên cạnh đó, trong những kiện hàng được đóng gói gửi đi cho khách hàng, Khongcoson sẽ tặng thiệp cảm ơn cùng với mã giảm giá để tăng khả năng quay lại mua hàng của khách hàng cũ.

Thiệp cảm ơn của Khongcoson

Thiệp cảm ơn ngoài những thông tin của cửa hàng, Khongcoson còn gửi đến những lời cảm ơn chân thật nhất để khách hàng khi đọc sẽ cảm thấy vui và dùng nó để chụp ảnh kèm

với sản phẩm đã mua Và để tạo giá trị cho chiếc thiệp thì Khongcoson đã đính kèm mã giảm giá để thứ nhất khách hàng sẽ giữ lại tấm thiệp vì nó có mã giảm giá, như vậy đó cũng là một bước để khách hàng có thể lưu lại thông tin của Khongcoson và sẽ gợi nhớ cho họ khi cần mua mỹ phẩm và nó sẽ dẫn đến cửa hàng cùng với những chương trình hấp dẫn mà Khongcoson đã chuẩn bị Thứ hai, đúng như tính chất mã giảm giá, sẽ giảm chi phí đơn hàng và thúc đẩy nhu cầu cho khách hàng mua hàng ở lần mua tiếp theo.

Để biết được tính hiệu quả của sự thay đổi này, tôi đã ghi nhận lại số liệu khách hàng cũ quay lại mua hàng của ba tháng 5,6,7:

Số lượng khách hàng cũ quay lại của tháng 5

Số lượng khách hàng cũ quay lại của tháng 6

Số lượng khách hàng cũ quay lại của tháng 7

Thiệp cảm ơn này được bắt đầu áp dụng vào ngày 28/6 và đã cho ra kết quả rất tốt Cụ thể tại tháng 5, phần trăm của khách hàng cũ quay lại là 7.28% và đến tháng 6 còn giảm xuống 5.99% Và số liệu ghi nhận của tháng 7 đã tăng lên 7.32% với số người quay lại mua hàng là 213 Thực chất, để khách hàng cũ quay lại mua hàng thì sẽ đến từ rất nhiều yếu tố, khó có thể biết được rằng nó tăng lên có phải do thiệp cảm ơn hay không Tuy nhiên, dưới mỗi phần đánh giá của sản phẩm đã có những lời khen về thiệp cảm ơn và khách hàng cũng dùng nó để chụp ảnh kèm với sản phẩm.

Và từ mã giảm giá trên thiệp cảm ơn đã có thể thấy số lượng người áp dụng vẫn còn thấp,

với số lượng khách hàng đã lưu mã là 53 và số lượng sử dụng là 18.

Tuy nhiên, cũng khá khó để có thể đánh giá hiệu quả trong 1 tháng vì mỹ phẩm thường được dùng trong 2 đến 3 tháng, sau đó khách hàng mới có nhu cầu trở lại trong các tháng sau, cùng với tình hình dịch bệnh làm cho việc giao hàng trở nên chậm và có những nơi không thể giao tới trong thời điểm hiện tại, nên đây là một trở ngại lớn cho người mua hàng Mặc dù số liệu cho ra thấy rằng khách hàng cũ quay lại nhờ mã giảm giá chưa cao nhưng cũng đã một dấu hiệu rất đáng mừng vì những hoạt động khác như các chương trình đề ra, chất lượng sản phẩm hay dịch vụ chăm sóc khách hàng, … đã làm cho họ hài lòng và chọn quay trở lại mua hàng.

Thông qua các số liệu trên có thể kết luận sơ bộ rằng, lòng trung thành của khách hàng trên sàn TMĐT Shopee không cao, mặc dù các sản phẩm cũng như dịch vụ đi kèm đều khiến họ hài lòng và nhận được các đánh giá năm sao cũng như các phản hồi tích cực nhưng tỷ lệ khách hàng cũ so với khách hàng mới có cách biệt lớn Bên cạnh đó, cũng có thể thấy khi đại dịch xuất hiện đã đẩy mạnh việc mua sắm trực tuyến và điều này cũng là một yếu tố quan trọng làm xói mòn lòng trung thành của khách hàng Khi họ được tiếp xúc với các thương hiệu khác nhau thông qua lượt đánh giá và lượt bán của sản phẩm, giá cả và quà tặng được thể hiện rõ trên từng sản phẩm và tại thời điểm tài chính khó khăn này, để được mua sắm họ sẽ có khả năng từ bỏ thương hiệu yêu thích để có chi phí thấp hoặc giá trị lớn hơn.

Tiếp theo là công cụ Mua kèm deal sốc, có lẽ đây là công cụ được Khongcoson áp dụng rất nhiều vì nằm trong chiến lược “chiếm” thị trường của họ Cụ thể, Khongcoson thực hiện chương trình mua để nhận quà Bởi vì, Khongcoson còn khá mới với người tiêu dùng, do đó để thu hút người mua thì họ phải áp dụng những chương trình cực kì hấp dẫn nhưng