Đang tải... (xem toàn văn)
1.2 GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG MARKET 39 TẠI KHÁCH SẠNINTERCONTINENTAL SAIGON- Vị trí: Tầng trệt của khách sạn InterContinental Saigon- Tiệc buffet tối tại Market 39 được phục vụ vào
Trang 1HỒ CHÍ MINH
HOS1031 - NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG
PHÂN TÍCH NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG TẠI
NHÀ HÀNG MARKET 39 CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON
Trang 3MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ….…4
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN ẨM THỰC CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON
1.1 Giới thiệu tổng quát về khách sạn Intercontinental Saigon………6 1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Intercontinental Saigon ….6 1.1.2 Vị trí, quy mô, diện tích và thứ hạng của khách sạn Intercontinental Saigon……… 7 1.2 Giới thiệu bộ phận nhà hàng Market 39 tại khách sạn Intercontinental Saigon 8 1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn InterContinental Saigon …… …… 10 1.2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng Market 39 ……… 10 1.2.3 Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận nhà hàng Market 39………… 11
CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU VỀ CÁC DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG MARKET 39
2.1 Trình bày quy trình trình thực đơn (menu)……… …18 2.2 Trình bày quy trình làm việc của nhân viên trong nhà hàng……….20 2.3 Trình bày quy trình cài đặt bàn và liệt kê các công dụng cụ cài đặt bàn.….…23 2.3.1 Set Menu kiểu Á……….23 2.3.2 Set Menu kiểu Âu……… 24 2.3.3 Alacarte kiểu Âu………25
Trang 42.4 Trình bày quy trình phục vụ rượu vang……….…26 2.5 Quy trình xử lý phàn nàn của khách……….….32 2.6 Tình huống phàn nàn thực tế và quy trình xử lý phàn nàn của khách … 32
CHƯƠNG III : THỰC HIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ RƯỢU VANG……35
3.1 Thực hành quy trình phục vụ rượu vang……… …35 3.2 So sánh quy trình phục vụ rượu vang giữa lý thuyết và thực hành………… 35
CHƯƠNG IV: GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG TRONG QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH
4.1 Tình huống……… 36 4.2 Các bước cụ thể để giải quyết tình huống………36 4.3 Đề xuất giải pháp để tránh xảy ra tình huống tương tự……… 37
Trang 5LỜI MỞ ĐẦU
Nhà hàng giữ vai trò và vị trí quan trọng thỏa mãn nhu cầu ăn uống của xã hội tăng lên Nhà hàng là nơi giúp chúng ta có thể hội họp và nhà hàng cũng là nơi giới thiệu những văn hóa ẩm thực của các vùng miền, các quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh là một trong những trung tâm du lịch của của đất nước, nơi đón tiếp rất nhiều lượt khách du lịch đến thăm quan và khám phá Thành phố Hồ Chí Minh cũng là nơi để các nhà hàng tin tưởng để thể hiện các nền ẩm thực, phong cách ẩm thực của các nhà hàng.
Hình 1 1 Buổi ăn tại nhà hàng Market 39
Nguồn: (https://www.facebook.com/market39saigon )
Xin giới thiệu đến thầy và các bạn nhà hàng Market 39 - nhà hàng buffet hải sản & ẩm thực Á Âu tại khách sạn Intercontinental Saigon, nơi chắc chắn sẽ đem đến ta những trải nghiệm khó quên Tọa lạc tại tầng trệt khách sạn Intercontinental Saigon vị trí đắc địa tại trung tâm quận 1, thành phố Hồ Chí Minh Nhà hàng Market 39
Trang 6phục vụ hơn 150 món khác nhau với menu đa dạng và phong phú từ những món hải sản đắt tiền với những món ăn đặc sản Á Âu Đặc biệt nhà hàng vô cùng nổi tiếng với menu đa dạng, phong phú thay đổi theo ngày, mỗi ngày khách hàng sẽ được trải nghiệm hương vị của từng quốc gia khác nhau
Trang 7CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG VÀ BỘPHẬN ẨM THỰC CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON1.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL
Trang 81.1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON
Mở cửa từ tháng 9 năm 2009, khách sạn InterContinental Saigon được xem là một trong những “đứa con tinh thần” của tập đoàn InterContinental Hotels Group (IHG) - tập đoàn quản lý khách sạn lớn nhất thế giới Tại Việt Nam, IHG quản lý 8 khách sạn và khu resort cao cấp tại các thành phố lớn như Hà Nội, Đà Nẵng và TP.HCM Khách sạn InterContinental Saigon là khách sạn sang trọng nhất của Saigon hiện nay được trang bị cơ sở vật chất phòng họp hiện đại bật nhất.
Khách sạn Intercontinental Saigon Hotel 5 sao cung cấp chỗ ở cao cấp tại Thành phố Hồ Chí Minh Với kiến trúc sáng tạo, khách sạn nằm trong một tòa nhà 20 tầng được khai trương vào năm 2009 Được công nhận là khách sạn hàng đầu Việt Nam năm 2018 bởi tổ chức uy tín World Travel Awards, InterContinental Saigon chính là lựa chọn cho doanh nhân quốc tế và khách du lịch trên khắp thế giới trên chặng đường tìm kiếm một trải nghiệm thanh lịch, cổ điển hòa lẫn vẻ đẹp đương đại.
1.1.2 VỊ TRÍ, QUY MÔ, DIỆN TÍCH VÀ THỨ HẠNG CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON
Vị trí:
Nhà hàng tọa lạc tại góc đường Nguyễn Du & Hai Bà Trưng, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh
Trang 9Hình 1 3 Vị trí khách sạn InterContinental Saigon
Nguồn:( googlemap.com)
Quy mô- Diện tích:
Khách sạn Intercontinental Saigon sở hữu hệ thống phòng thuộc hàng quy mô, gồm 305 phòng hướng toàn cảnh thành phố nhộn nhịp, có sức chứa hơn 1000 người cùng lúc Hồ bơi vô cực ngoài trời rộng 20 mét vuông, khu vực Spa thư giãn chuyên nghiệp và không gian thưởng thức các bữa ăn tuyệt vời tại 3 nhà hàng sang trọng.
Thứ hạng:
Khách sạn Intercontinental Saigon là một khách sạn 5 sao được điều hành bởi tập đoàn InterContinental Hotels Group (IHG)
Trang 101.2 GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG MARKET 39 TẠI KHÁCH SẠNINTERCONTINENTAL SAIGON
- Vị trí: Tầng trệt của khách sạn InterContinental Saigon
- Tiệc buffet tối tại Market 39 được phục vụ vào mỗi thứ Sáu và thứ Bảy, từ 6:00 giờ chiều đến 10:00 giờ tối.
Hình 1 4M enu tại nhà hàng Market 39
Nguồn:( https://www.icsaigon.com/)
Trang 111.2.1 SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON
Hình 1 5 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn InterContinental Saigon
Nguồn:( Internet)
1.2.2 SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG MARKET 39
Hình 1 6 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Market 39
Nguồn:( Internet)
Trang 121.2.3 NHIỆM VỤ CỦA CÁC CHỨC DANH TRONG BỘ PHẬN NHÀ HÀNG MARKET 39
Food and Beverage Manager ( F&B) ( Quản lý ẩm thực)
- Quản lý và điều hành bộ phận ẩm thực - Cập nhập danh sách rượu lưu trữ
- Phối hợp bếp trưởng xây dựng thực đơn nhà hàng và tiệc - Quyền quyết định mua nguyên vật liệu
- Huấn luyện chuyên môn và tiêu chuẩn phục vụ
- Quyền tuyển dụng và chấm dứt hợp đồng đối với nhân viên
- Duy trì phối hợp với trưởng bộ phận để đảm bảo nhà hàng luôn hoạt động tốt
Restaurant Manager (RM) (Quản lý nhà hàng)
- Chịu trách nhiệm toàn bộ về tổ chức và quản lý khu vực phục vụ - Đặt ra tiêu chuẩn phục vụ và huấn luyện nhân viên
- Lập bảng phân công công việc
Hình 1 7 Giám sát nhà hàng
Nguồn: (https://caodangquoctehanoi.edu.vn/)
Trang 13 Restaurant Supervisor ( Giám sát nhà hàng)
- Giám sát nhân viên và công việc chuẩn bị trước giờ phục vụ khách ( miss-
- Chào - đón- dẫn- gợi ý món ăn cho khách - Giúp captain ghi yêu cầu ( order)
- Thay quản lý nhà hàng giải quyết phàn nàn của khách - Chịu trách nhiệm về nhân sự trong ca làm việc
Host/ Hostess ( nhân viên lễ tân)
- Tiếp nhận khách
- Sắp xếp chỗ ngồi cho khách - Ghi nhận công việc đặt chỗ trước - Thực hiện các công việc hỗ trợ khách
Bar Manager ( quản lý quầy bar)
- Lập kế hoạch, chỉ đạo và giám sát tất cả các hoạt động của bar bao gồm quản lý
nhân viên, đảm bảo đạt tiêu chuẩn sản phẩm và dịch vụ và thực hiện và duy trì hiệu quả hoạt động tối đa.
Bar Supervisor ( giám sát quầy bar)
- Chia ca, phân công lịch làm việc cho các Bartender.
- Hướng dẫn, điều hành quá trình pha chế - phục vụ theo đúng tiêu chuẩn, chất lượng dịch vụ của nhà hàng – khách sạn.
- Trực tiếp kiểm tra chất lượng đồ uống trước khi phục vụ khách.
- Hỗ trợ việc cung cấp các thông tin về đồ uống khi được khách hàng yêu cầu.
Trang 14 Bartender/ Barmen- Pha chế các loại thức uống
- Thao tác nhanh, chính xác
- Nắm được công thức và kỹ năng pha chế
Hình 1 8 Nhân viên pha chế
Nguồn:( https://tomimarkets.ne)
Captain / Head waiter ( tổ trưởng phục vụ)- Chịu trách nhiệm đội ngũ phục vụ
- Có kiến thức về thực phẩm và đồ uống - Hiếu biết cách ăn uống
- Ghi nhân yêu cần của khách
- Phục vụ khách ( lấy xương cá, cắt, thái, chia phần,…)
Waiter/ Waitress ( Nhân viên phục vụ)
- Thực hiện công việc theo chỉ dẫn Captain
Trang 15- Hiểu biết trình tự công việc
Hình 1 9 Nhân viên phục vụ
Nguồn:( https://nhanlucthanhnien.com/)
Busboy ( Nhân viên tiếp thực)
- Hỗ trợ, tạo điều kiện phục vụ khách một cách tốt nhất - Thu dọn và bổ sung tủ dụng cụ cho đầy đủ
The carver
- Đẩy xe cắt thái ( carving trolley) - Cắt thái các xuất thịt theo yêu cầu
- Chia đồ ăn theo phần sao cho hợp lý và đồng đều nhất
Wine butler/ Sommeliver
- Phục vụ tất cả các loại thức uống có cồn trong suốt thời gian phục vụ bàn
- Có kiến thức về rượu vang
Trang 16 Cashier ( thu ngân)
- Xử lý hóa đơn
- Nắm được cách thu nhận ngoại tệ và thẻ tín dụng
Hình 1 10 Nhân viên trong nhà hàng
Nguồn:(diendantienganh.com)
Executive Chef ( bếp trưởng)
- Chịu trách nhiệm chung cho các hoạt động trong bộ phận bếp - Quản lý, điều hành, tổ chức và hướng dẫn các nhân viên bếp làm việc - Chịu trách nhiệm kiểm tra về chất lượng, số lượng các nguyên liệu đầu vào - Chế biến các món ăn khi có yêu cầu
Trang 17Hình 1 11 Bếp trưởng nhà hàng
Nguồn: (toredco.com.vn)
Sous Chef ( bếp phó)
- Hỗ trợ bếp trưởng các công việc liên quan trong bộ phận Bếp - Tham gia trực tiếp chế biến món ăn
- Đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới khi có yêu cầu
Chef de partie ( nhân vien bếp)
- Chuẩn bị và sơ chế nguyên liệu, chuẩn bị các vật dụng chế biến phù hợp - Bảo quản thực phẩm đúng quy định
- Thực hiện các công việc khác theo phân công
Steaward Manager ( quản lý vệ sinh)
Quản lý vệ sinh là người chịu trách nhiệm quản lý, giám sát và lên kế hoạch, điều hành hoạt động, phân công công việc cụ thể cho từng nhân viên trong bộ phận, đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho từng khu vực phụ trách nói riêng và toàn hệ thống nói chung.
Trang 18 Steaward ( nhân viên vệ sinh)
- Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho toàn bộ khu vực phụ trách và toàn bộ nhà hàng - Lau dọn, rửa chén
- Thực hiện các công việc khác theo phân công.
Hình 1 12 Nhân viên Vệ sinh trong nhà hàng
Nguồn:(https://hotelcareers.vn/)
Trang 19CHƯƠNG II:
GIỚI THIỆU VỀ CÁC DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG MARKET 392.1 TRÌNH BÀY QUY TRÌNH TRÌNH THỰC ĐƠN
– Khi thực khách đã ngồi vào bàn thì nhân viên lễ tân hoặc phục vụ mang thực đơn đến cho khách Lưu ý: nếu nhà hàng có thực đơn món ăn và đồ uống riêng thì mang cả hai đến trình cho khách Tốt nhất, bao nhiêu khách thì mang bấy nhiêu thực đơn hoặc mang số lượng vừa đủ để khách xem thoải mái, hạn chế tình trạng khách phải chờ đợi để thay phiên xem.
– Trong thời gian khách xem thực đơn, nhân viên nên chuẩn bị giấy bút, giấy sẵn sàng để nhận order Đây cũng là thời điểm thích hợp để nhân viên có thể gợi ý các món ăn, đồ uống đặc sắc, nổi bật trong ngày hay những món không sẵn có trong ngày, thậm chí là các chương trình khuyến mãi…
Hình 2 1 Trình thực đơn cho khách
Nguồn:( https://www.hoteljob.vn/)
– Nếu khách đi đông hoặc cần nhiều thời gian để gọi món thì người phục vụ có thể gợi ý khách order thức uống trước để dùng trước.
Trang 20– Nhân viên tiếp nhận order từ khách và ghi chú cẩn thận lên giấy order về số bàn, số lượng khách, tên món, số lượng món ăn, thức uống và các yêu cầu đặc biệt của khách (như: thịt bò tái hay chín, lẩu ít cay hay cay nhiều, yêu cầu lên món nhanh hay chậm…) Đặc biệt, trên phiếu phải ghi đầy đủ các thông tin nhận biết cơ bản như: số bàn, tên người nhân viên thực hiện order, ngày, giờ).
– Nếu khách cần sự trợ giúp, tư vấn chọn món thì người phục vụ có thể giới thiệu các món ăn, loại thức uống phù hợp với sở thích cũng như hỏi thăm các nguyên liệu, thực phẩm mà có thể gây dị ứng cho khách để tránh,
– Ngoài ra, nếu khách có bất kỳ thắc mắc nào về quy trình, nguyên liệu chế biến thì nhân viên phục vụ có trách nhiệm giải đáp, giới thiệu cho họ
– Sau khi tiếp nhận order thì người nhân viên xin phép lập lại order để kiểm tra tính chính xác và nhờ khách xác nhận.
– Người phục vụ xin phép khách thu lại thực đơn (nếu khách muốn tham khảo thêm thì có thể để lại 1 cái), cảm ơn và chúc khách có bữa ăn ngon miệng.
– Nhân viên phục vụ tách các liên trên giấy order đưa cho thu ngân và các bộ phận liên quan (bếp, quầy bar) Nếu tờ order có 3 liên thì liên còn lại thì nhân viên giữ để theo dõi.
So sánh quy trình trình thực đơn của nhà hàng Market 39 với quy trình trình thực đơn lý thuyết thấy được nhà hàng Market 39 là nhà hàng buffet cho nên nhân viên chỉ cần phục vụ đồ uống cho khách khi có yêu cầu và thực khách sẽ tự lấy đồ ăn của mình
Trang 212.2 TRÌNH BÀY QUY TRÌNH LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NHÀ HÀNG
Bước 1: Chuẩn bị trước khi đón khách
- Nhân viên phục vụ quét, lau dọn vệ sinh sạch sẽ không gian xung quanh khu vực bàn ăn của khách, khu vực các quầy line thức ăn, khu vực chung của nhà hàng và các khu vực khác.
- Set up (sắp xếp) bàn ăn và các dụng cụ ăn uống như dao nĩa, chén, đũa, khăn giấy…
- Chuẩn bị đầy đủ các vật dụng, dụng cụ ăn khác để phục vụ cho bữa ăn của khách - Chuẩn bị chén, dĩa và các vật dụng cần thiết khác trên các quầy line thức ăn - Hỗ trợ bộ phận bếp đặt các món ăn vào đúng vị trí và sắp xếp các loại nước chấm, gia vị ăn kèm sao cho phù hợp.
- Đặt bảng tên theo đúng món ăn, và các dụng cụ dùng để gắp.
- Nếu có khách đã đặt bàn trước thì kiểm tra kỹ các yêu cầu, thông tin của khách.
Bước 2: Đón khách và phục vụ
- Nhân viên tươi cười, nhiệt tình chào đón ngay khi khách vừa bước chân vào cửa nhà hàng Hỏi thăm ngay xem khách đã đặt bàn trước hay chưa? Nếu khách chưa đặt bàn trước thì hỏi xin các thông tin (số lượng khách, vị trí khách mong muốn ngồi, các yêu cầu khác…) Sau đó, hướng dẫn khách tới vị trí bàn phù hợp - Khi dẫn khách đến bàn thì chủ động kéo ghế mời khách.
- Giới thiệu cho khách về giá các suất (phần) buffet ngày hôm đó nhà hàng phục vụ Nếu khách đã biết về các suất buffet này (khách quen) thì chuyển sang bước tư vấn về đồ uống Nếu khách chưa biết về các suất buffet thì cần tư vấn thêm cho khách về thành phần các món ăn trong suất buffet đó Giới thiệu về các loại đồ uống miễn
Trang 22phí có trong gói dịch vụ, và các loại đồ uống khác ngoài gói buffet trên để khách lựa chọn Nhân viên phục vụ ghi nhận order đồ uống của khách để gửi đến quầy bar, thu ngân.
- Chúc khách hàng dùng bữa ngon miệng.
- Nhân viên phục vụ phải theo dõi những khay nào gần hết thức ăn và báo với bộ phận bếp để nhanh chóng bổ sung thêm.
- Kịp thời bổ sung thêm các dụng cụ ăn uống khi quan sát thấy gần hết - Quan sát tổng thể khu vực phục vụ để hỗ trợ khách khi cần.
- Xin phép khách thu dọn bớt chén dĩa, dao nĩa bẩn… để khách có không gian đặt những đĩa thức ăn khác.
Hình 2 2 Phục vụ khách tại nhà hàng
Nguồn:( nghekhachsan.com)
Bước 3: Hỗ trợ thanh toán và tiễn khách
- Với đối tượng khách không nằm trong tiêu chuẩn ăn buffet của khách sạn hay không phải tiệc buffet do một cá nhân, đơn vị nào tổ chức thì sau khi khách đã ăn xong, nhân viên phục vụ hướng dẫn khách làm các thủ tục thanh toán: Ghi nhận các
Trang 23loại thẻ ưu đãi của khách và báo cho thu ngân, hướng dẫn khách đến vị trí quầy thu ngân hoặc giúp khách thanh toán bằng các loại thẻ ngân hàng, …
- Chủ động chào và cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng, nhân viên phục vụ phải thể hiện thái độ ân cần, chu đáo.
Bước 4: Thu dọn và set up bàn mới
- Nhân viên phục vụ thu dọn các dụng cụ dơ trên bàn, lau dọn bàn ghế sạch sẽ, sắp xếp lại bàn ăn và dụng cụ ăn mới theo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng Chú ý lau dọn cả khu vực dưới chân ghế, gầm bàn sạch sẽ, để chuẩn bị đón đợt khách tiếp theo - Sau khi đóng giờ buffet thì nhân viên phục vụ hỗ trợ bộ phận Bếp gom lại các khay đựng thức ăn, các dụng cụ gắp thức ăn, dĩa lót mang đi rửa Lau dọn quầy thức ăn sạch sẽ Thu gom các bảng tên, chén dĩa, và các dụng cụ khác về đúng nơi quy định, tránh làm mất, hỏng.
- Nếu cuối giờ đóng ca thì chú ý kiểm tra và tắt hết các thiết bị bếp, vệ sinh, chiếu sáng, hút khói, … trước khi đóng cửa, ra về.
So sánh quy trình làm việc của nhân viên nhà hàng Market 39 với lý thuyết ta thấy được về bước chuẩn bị đón khách, đón khách và phục vụ, hỗ trợ thanh toán và tiễn khách, thu dọn vfa set up bàn mới thì quy trình làm việc của nhân viên nhà hàng Market 39 giống với lý thuyết