xây dựng kế hoạch email markeitng cho thương hiệu highlands của tập đoàn việt thái quốc tế

- Lịch sử hình thành và phát triển: + Năm 1998 thành lập Tập đoàn Việt Thái Quốc Tế VTI+ Năm 2002 quán cà phê đầu tiên mang tên Highlands Coffee được khai trương tại toà nhà Metropolitan

TRƯỜNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNIC BỘ MÔN: KINH TẾ

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: DIGITAL MARKETING

XÂY DỰNG KẾ HOẠCH EMAIL MARKEITNG CHO THƯƠNG HIỆU HIGHLANDS CỦA TẬP ĐOÀN VIỆT THÁI QUỐC TẾ

Nguyễn Thị Thúy Hiền Ngô Thị Trà Giang Võ Văn Huy Hoàng

Lê Trường Chinh

Đà Nẵng, tháng 11 năm 2022

1

TRƯỜNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNIC BỘ MÔN: KINH TẾ

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: DIGITAL MARKETING

XÂY DỰNG KẾ HOẠCH EMAIL MARKEITNG CHO THƯƠNG HIỆU HIGHLANDS CỦA TẬP ĐOÀN VIỆT THÁI QUỐC TẾ

Nguyễn Thị Thúy Hiền Ngô Thị Trà Giang Võ Văn Huy Hoàng

Lê Trường Chinh

Đà Nẵng, tháng 11 năm 2022

2

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được đề tài “Xây dựng kế hoạch Email Marketing cho thương hiệu Highland của tập đoàn Việt Thái quốc tế” không phải chỉ nhờ sự nỗ lực và tìm hiểu của nhóm 3 chúng em mà còn nhờ sự hỗ trợ đắc lực về mặt kiến thức cũng như sự giúp đỡ tận tình của cô Vũ Thị Quỳnh Thư đã giúp nhóm em trong quá trình hoàn thành đề tài này Cô đã chỉ ra cho nhóm em những hướng đi cụ thể, phương pháp làm bài hiệu quả cũng như cách trình bày thật rõ ràng để đề tài được tốt hơn Chính vì lẽ đó, nhóm chúng em xin được viết và gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Vũ Thị Quỳnh Thư

Tuy không còn bỡ ngỡ như lần đầu tiên làm về đề tài marketing nhưng hẳn trong quá trình làm việc và học tập chúng em chưa có sự hợp tác ăn ý Hoặc có lẽ kiến thức là vô tận mà sự hiểu biết của chúng em còn hạn chế nhất định Bên cạnh đó chúng em còn hạn chế về thời gian nghiên cứu và kinh nghiệm thực tế Do đó bài nghiên cứu của nhóm còn nhiều thiếu sót nhất định Chúng em rất mong nhận được những đóng góp quý báu của cô và các bạn trong lớp để bài nghiên cứu của nhóm được hoàn thiện

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Báo cáo là hoàn toàn trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất

Too long to read onyour phone? Save

to read later on your computer

Save to a Studylist

2 Mục tiêu dự án nghiên cứu viii

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu viii

4 Phương pháp nghiên cứu ix

5 Ý nghĩa nghiên cứu ix

KẾ HOẠCH THỰC HIỆN DỰ ÁN x

BÁO CÁO DỰ ÁN MÔN HỌC 1

PHẦN 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP 1

1.1 Khái quát về doanh nghiệp Error! Bookmark not defined.1.2 Lựa chọn nhãn hàng/ dòng sản phẩm/ dịch vụ thực hiện chiến dịch Email Marketing 3

1.3 Đặc điểm của môi trường kinh doanh của Doanh Nghiệp 3

1.4 Thực trạng hoạt động Marketing hiện tại 4

PHẦN 2 XÂY DỰNG KẾ HOẠCH EMAIL MARKETING 13

2.1 Kế hoạch thu thập chân dung khách hàng 13

2.1.1 Xác định khách hàng tiềm năng 13

2.1.2 hệ thống dữ liệu khách hàng tiềm năng 13

2.2 Xây dựng kế hoạch cho chiến dịch email marketing 14

2.2.1 Mục đích chiến dịch Email Marketing 14

2.2.2 Mục tiêu chiến dịch Email Marketing 15

2.2.3 Mô tả chân dung khách hàng mục tiêu 15

2.2.4 Thông điệp truyền thông 15

2.2.5 Lựa chọn công cụ Email Marketing và chương trình hành động trong chiến dịch 15

i

2.2.7 Tiêu phí và phương pháp đo lường, đánh giá hiệu quả chiến dịch Email Marketing 15

PHẦN 3 TRIỂN KHAI THỰC HIỆN EMAIL MARKETING Error! Bookmark not defined. 3.1 Chiến dịch 1 21

3.1.1 Demo nội dung Email 21

3.1.2 Demo các bước triển khai chiến dịch 22

3.2 Chiến dịch 2 24

3.2.1 Demo nội dung Email Error! Bookmark not defined.3.2.2 Demo các bước triển khai chiến dịch 24

PHẦN 4 ĐO LƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ THỰC HIỆN CHIẾN DỊCH EMAIL

4.3 Thuận lợi và khó khăn khi thực hiện dự án 32

4.4 Bài học kinh nghiệm 32

PHỤ LỤC 35

Phụ lục 1: ……… 35

Phụ lục 2: ……… 35

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 36

BẢNG ĐÁNH GIÁ – GIAI ĐOẠN 1 37

BẢNG ĐÁNH GIÁ – GIAI ĐOẠN 2 38

BẢNG ĐÁNH GIÁ – TOÀN BỘ DỰ ÁN 39

i

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

v

DANH MỤC BẢNG BIỂU

v

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH

v

TỔNG QUAN DỰ ÁN

1 Lý do lựa chọn đề tài

- Từ trước đến nay, thực phẩm và đồ uống luôn là yếu tố cần thiết đối với con người, nếu như ngày xưa chúng ta chỉ cần ăn no mặc ấm thì ngày nay thứ con người cần là ăn ngon mặc đẹp, hơn thế nữa là xu hướng ăn uống sang chảnh, trải nghiệm,… Không chỉ về thức ăn, đồ uống cũng trở nên ngày càng đa dạng và cần thiết Những loại đồ uống như cà phê, trà, latte ngày càng trở nên phổ biến và trở thành một xu hướng đồ uống không thể thiếu đối với chúng ta, đặc biệt là cà phê Chính vì vậy ngành đồ uống trở thành một thị trường vô cùng tiềm năng, những thương hiệu đồ uống ngày một nhiều và phát triển lớn mạnh, không chỉ dừng lại ở một chuỗi cửa hàng đồ uống ở một khu vực, một thành phố Có những thương hiệu đồ uống nổi tiếng và phổ biến trên toàn thế giới Tiềm năng của ngành này là vô cùng lớn kể cả hiện tại và tương lai Thói quen uống cà phê của người Việt cũng đang tăng dần Những chuỗi cửa hàng và thương hiệu đồ uống ngày một phổ biến như: Trung Nguyên, Phúc Long, The Coffee House,… Bên cạnh đó là những thương hiệu của nước ngoài như: Starbucks, Beans,… Đặc biệt phải kể đến chuỗi cửa hàng Highlands Coffee, một trong những thương hiệu nổi tiếng và phổ biến nhất ở Việt Nam hiện nay Vì vậy nhóm chúng em quyết định lựa chọn thương hiệu cà phê Highlands làm đề tài nghiên cứu “Xây dựng kế hoạch Email Marketing cho thương hiệu Highlands của tập đoàn Việt Thái quốc tế ”.

2 Mục tiêu dự án nghiên cứu

- Tìm hiểu và xây dựng kế hoạch Email Marketing cho thương hiệu Highlands Coffee - Triển khai thực hiện, đo lường và đánh giá kết quả cho chiến dịch Email Marketing

của thương hiệu Highlands Coffee.

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Kế hoạch Email Marketing cho thương hiệu Highlands Coffee

- Phạm vi nghiên cứu :

+ Phạm vi nội dung : XÂY DỰNG KẾ HOẠCH EMAIL MARKETING CHO THƯƠNG HIỆU HIGHLANDS COFFEE

+ Phạm vi không gian : Việt nam

+ Phạm vi thời gian : 04/11/2022 – 07/12/2022.

v

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu định tính: Nghiên cứu tài liệu đã có, quan sát, thảo luận nhóm.

- Phương pháp định lượng: Ghi nhận, phân tích, nhận định, thống kê, đánh giá dữ liệu.

5 Ý nghĩa nghiên cứu

- Ý nghĩa khoa học: Bài dự án của nhóm nh•m giúp sinh viên tổng hợp và ghi nhận kết quả nghiên cứu khi tìm hiểu sự phát triển của thương hiệu Từ đó tổng hợp lại các kết quả nghiên cứu cũng như tổng hợp lại các kiến thức về Email Maketing, là tài liệu lưu trữ và tham khảo cho những nghiên cứu sau

- Ý nghĩa thực tiễn: Dự án nghiên cứu nh•m tìm hiểu thực trạng và xây dựng chiến lược Email Marketing, giúp cho nhà quản trị công ty có thể tham khảo xem xét để đưa ra những quyết định điều chỉnh chiến lược Marketing tiếp theo, đây cũng là tài liệu tham khảo dành cho các nhà quản trị các tổ chức doanh nghiệp cùng ngành.

i

4.1: Báo cáo kết quả thực hiện Email Marketing của từng giai

BÁO CÁO DỰ ÁN MÔN HỌC

PHẦN 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN VIỆT THÁI VÀ DÒNGSẢN PHẨM COFFEE THỰC HIỆN DỰ ÁN

1.1.Khái quát về thương hiệu Highlands Coffee1.1.1 Thông tin chi tiết

- Tên công ty: Công ty TNHH Việt Thái Quốc Tế.

- Địa chỉ: 19 Nguyễn Cơ Thạch, An Lợi Đông, Quận 2, Thành phố Hồ Chí Minh - Sđt: 093 888 04 22

- Email: recruitment.team@vtijs.com

- Highlands Coffee là thương hiệu cafe của công ty quốc tế Việt Thái (VTI) Công ty được David Thái thành lập tại Hà nội vào năm 1999 Bắt nguồn từ tình yêu với đất nước Việt Nam và niềm đam mê cà phê Việt, Highlands Coffee đã ra đời với khát vọng nâng tầm được giá trị và hương vị cà phê của Việt Nam Từ đó có thể lan rộng tinh thần tự hào, kết nối hài hòa giữa yếu tố truyền thống với hiện đại Bắt đầu với sản phẩm cà phê đóng gói vào năm 2000 tại Hà Nội Sau hơn 20 năm, Highlands đã nhanh chóng phát triển, vươn lên thành thương hiệu cà phê nổi tiếng tại Việt Nam và không ngừng mở rộng hoạt động kinh doanh trong và ngoài nước Cụ thể vào năm 2012, thương hiệu Highlands Coffee đã bán 50% cổ phần của mình cho thương hiệu Jollibee của Philippines Hiện tại, chiến lược marketing của Highlands Coffee vẫn đang thực hiện để chinh phục các quốc gia trong khu vực châu Á

- Lịch sử hình thành và phát triển:

+ Năm 1998 thành lập Tập đoàn Việt Thái Quốc Tế (VTI)

+ Năm 2002 quán cà phê đầu tiên mang tên Highlands Coffee được khai trương tại toà nhà Metropolitan - 235 Đồng Khởi, Quận 1, TP.HCM.

+ Vào năm 2009, tập đoàn Việt Thái mở đến 80 điểm bán hàng của Highlands Coffee ở các tỉnh thành là Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Đồng Nai và Vũng Tàu.

+ Năm 2012, thương hiệu Highlands Coffee đã bán 50% cổ phần của mình cho thương hiệu Jollibee của Philippines.

+ Năm 2013 cửa hàng Highlands Coffee đầu tiên có mặt tại Philippines, hiện nay tại thị trường Philippiens, Highlands Coffee đã có 43 cửa hàng

- Sứ mệnh: Trở thành thương hiệu cà phê Việt Nam dẫn đầu.

- Tầm nhìn: Trở thành thương hiệu cà phê và trà được yêu thích nhất tại Việt Nam và tự hào chia sẻ với thế giới.

1

1.1.2 Lĩnh vực hoạt động và sản phẩm/ dịch vụ chủ yếu

- Thương hiệu chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực F&B.

- Highlands Coffee có hai nhóm sản phẩm chính gồm đồ uống và thức ăn Trong đó,

Sản phẩm là sự hòa quyện giữa những giọt cà phê nguyên chất từ vùng cao nguyên Việt Nam với

Hương vị tự nhiên, thơm ngon của Trà Việt với phong cách hiện đại tại Highlands Coffee sẽ giúp bạn gợi mở vị giác của bản than và tận huwongr một cảm giác khoan khoái, tươi mới.

Nhóm đá xay (Freeze) với đại diện là Freeze Trà xanh

Sảng khoái với thức uống đá xay phong cách Việt Freeze là thức uống đá xay mát lạnh được pha chế từ những nguyên liệu thuần túy của Việt Nam

Bảng 1.1

- Nhóm thức ăn của Highlands Coffee gồm bánh ngọt và bánh mì + Nhóm bánh ngọt

Bánh Mousse Cacao: là sự kết hợp giữa cacao đậm đà cùng kem tươi.

Bánh Mousse Đào: là sự kết hợp khéo léo giữa kem và lớp bánh mềm, được phủ lên trên vài lát đào ngon tuyệt.

Bánh phô mai Cà phê: làm từ cà phê truyền thống của Highlands, kết hợp với phô mai thơm ngon.

Bánh phô mai Trà xanh: một sự sáng tạo mới mẻ, kết hợp giữa trà xanh đậm đà và phô mai ít béo.

Bánh phô mai Chanh dây: vị béo của sửa chua cùng với vị chua của chanh dây, tạo nên chiếc bánh thơm ngon hấp dẫn.

Bánh Caramel phô mai: bánh phô mai thơm béo dduwwocj phủ b•ng lớp caramel ngọt ngào.

Bánh Socola Highlands: socola ngọt ngào và lớp kem tươi béo ngậy

2

Bánh Tiramisu: thơm béo làm từ cacao đậm đà, kết hợp một lớp phô mai ít đường và vani.

Bánh chuối: bánh chuối truyền thống, sự kết hợp 100% nước cốt dừa và chuối tươi.

+ Nhóm bánh mì:

Bánh mì gà xé nước tương: bánh mì Việt Nam giòn thơm với nhân gà xé,rau,gia vị hòa quyện cùng nước sốt đặc biệt.

Bánh mì chả lụa xá xíu: bánh mì Việt Nam giòn thơm với chả lụa và thịt xá xíu thơm ngon, kết hợp cùng rau và gia vị, nước sốt độc đáo.

Bánh mì xíu mại: bánh mì Việt Nam giòn thơm với nhân thịt viên hấp dẫn phủ thơm một lớp nước sốt cà chua ngọt, cùng với rau tươi và gia vị đậm đà.

Bánh mì thịt nướng: bánh mì giòn với nhân thịt nướng, rau thơm và gia vị đậm đà hòa quyện trong nước sốt hoàn hảo.

1.2 Lựa chọn Highlands Coffee thực hiện chiến dịch email marketing

Để giúp khách hàng hiểu rõ hơn về nguồn gốc nguyên liệu, cách chế biến các dòng sản phẩm nước uống của thương hiệu củng như độ uy tín đồng thờiđể thông báo cho khách hàng khi tung các sản phẩm nước uống mới Điều này nh•m tạo sự quan tâm và chú ý của khách hàng mục tiêu vào sản phẩm mới của công ty Khi thông báo về.

các ưu đãi, các chương trình khuyến mãi hiện có hoặc sắp diễn ra đối với tệp khách hàng cũ nh•m giúp tăng sự kết nối giữa đối tượng mục tiêu và doanh nghiệp đồng thời tăng cơ hội bán hàng Giải quyết các vấn đề khách hàng chưa hài lòng để có thể khắc phục được một cách nhanh chóng

Do đó, thương hiệu Highlands Coffee đã thực hiện chiến dịch email marketing.

1.3 Đặc điểm của môi trường kinh doanh của DN

1.3.1 Đặc điểm nền tảng công nghệ ứng dụng trong hoạt động email marketing

- Email Marketing là hình thức doanh nghiệp sử dụng để tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng tiềm năng nh•m duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng Và email maketing còn giúp thương hiệu Highlands Coffee thúc đẩy hành vi mua hàng và nâng cao doanh thu hiệu quả.

- Highlands Coffee đã sử dụng dịch vụ email để chăm sóc khách hàng với các lợi ích: + Nhận được sự đánh giá Khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên Highlands Coffee ở mức nào theo thang điểm 10.

+ Giải quyết những vấn đề khách hàng chưa hài lòng để có thể khắc phục trong thời gian sớm nhất.

+ Cung cấp cho khách hàng những thông tin mới nhất của công ty.

3

+ Thực hiện các hoạt động quảng bá liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của

- Nghề nghiệp: nhân viên văn phòng, công sở - Thu nhập: trung bình - cao

- Hành vi: + Hành vi offline:

Do nhu cầu của mỗi khách hàng Đặc biệt với các nhân viên văn phòng thì cà phê là thức uống khá cần thiết cho những người làm việc mệt mỏi sau những giờ làm việc căng thẳng Còn nhóm khách hàng học sinh - sinh viên thường có thói quen tụ tập bạn bè sau khi kết thúc giờ học, tìm nơi thích hợp để họp nhóm và chơi hay hẹn hò thì Highlands là nơi lí tưởng của nhiều khách hàng.

Khi khách hàng có nhu cầu thì họ tìm những quán cà phê cạnh các công ty hay văn phòng để mua.

Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng các sản phẩm của Highlands thì có thể đến trực tiếp các cửa hàng.

Nhiều khách hàng cũng muốn có background đẹp để có thể chụp ảnh cũng như quay video để đăng lên các trang mạng xã hội như facebook, Instagram, Tik Tok,…

+ Hành vi online:

Do thời gian làm việc, học tập có hạn hay lười ra ngoài nên xu hướng bây giờ là tìm hiểu các ứng dụng đặt đồ và ship tận nơi được nhiều khách hàng biết đến như: Shopee Food, Beamin, Loship,

Quan tâm đến các quán đồ uống ngon bổ rẻ kèm theo những hình ảnh bắt mắt và những chương trình khuyến mãi, ưu đãi khi mua offline thu hút được khách hàng đặt đơn.

1.3.3 Đặc điểm đối thủ cạnh tranh

- Là một chuỗi cafe, Highlands Coffee còn phải cạnh tranh với nhiều thương hiệu lớn không chỉ trong và ngoài nước, trong đó có các đối thủ cạnh tranh tiêu biểu đó là : Trung Nguyên, Phúc Long, The Coffee House.

4

Trung Nguyên -Hình ảnh thương hiệu

mạnh, có giá trị được quốc tế biết đến.

- Công ngệ hiện đại, bí quyết chiết xuất hiện đại - Trung Nguyên có rất nhiều tiềm năng để khai thác thị trường và xuất khẩu cà phê sang thị trường nước ngoài - Mạng lưới phân phối rộng rãi 1,000 cửa hàng trên khắp cả nước Có mặt trong các tòa nhà thương mại, tòa nhà văn phòng nổi tiếng Công nghệ hiện đại, bí quyết chiết xuất đặc biệt ・Sản phẩm cà phê của Trung Nguyên được đánh giá rất ca

Tập đoàn Trung Nguyên chưa có nhiều kinh nghiệm trong -Tập đoàn Trung Nguyên chưa có nhiều kinh nghiệm cho việc hợp tác với các đối tác nước

- Thay đổi nhân sự liên tục

Phúc Long - Menu đồ uống đa dạng -Đồ uống ít đường, giảm béo.

-Tọa lạc ở các địa điểm trung tâm đông người.

- Gía thành tương đối cao - Vì lương khách khá đông nên thời gian chờ nước khá lâu dụng riêng với các ưu đãi, chương trình khuyến mãi - Các cửa hàng của The

- Định vị thương hiệu cao cấp ngành đồ uống mức giá khá cao - Cửa hàng hầu hết tập trung trung tâm thành phố nên chưa tiếp cận được khách hàng vùng xa.

- Những năm gần đây thương hiệu không thực hiện nhiều chiến lược quảng bá marketing.

5

Coffee House luôn n•m ở vị

Sản phẩm là yếu tố cốt lõi để định vị thương hiệu Highlands Coffee Vì vậy, chiến lược marketing của Highlands Coffee đã chia sản phẩm của mình ra thành 2 nhóm chính: Đồ uống và Thức ăn.

- Đầu tiên, về các sản phẩm đồ uống.

+ Đồ uống được Highlands Coffee chia làm 3 nhóm chính:

Ba sản phẩm chủ lực đại diện mỗi nhóm luôn được ưu ái và xuất hiện ở hầu hết trong chiến dịch marketing của Highlands Coffee Bởi đây là 3 sản phẩm “best seller” và mang lại cho Highlands nhiều doanh thu nhất Hơn nữa, 3 nhóm chính với 3 sản phẩm chủ lực đã thực sự thỏa mãn được mọi nhu cầu của khách hàng khi đến với thương hiệu.

- Tiếp theo, về các sản phẩm đồ ăn.

+ Highlands chia làm đồ ăn làm 2 dòng chính là: Bánh mì và bánh ngọt.

+ Ngoài sự lựa chọn phổ biến ở hầu hết các quán cà phê hiện đại là bánh ngọt, cửa hàng của Highlands còn sử dụng thêm bánh mì vào menu của mình làm sản phẩm đường dẫn Bởi bánh mì là món ăn quen thuộc, “quốc hồn quốc túy” của Việt Nam Bánh mì còn là đồ ăn được yêu thích bởi mọi lứa tuổi, mọi tầng lớp Ngoài ra, đây là loại thực phẩm khô, dễ gây khát nước Khi khách hàng order bánh mì tại cửa hàng này thì luôn đi kèm với 1 ly nước Nên việc lựa chọn bánh mì được coi là điều khôn ngoan và sáng suốt của thương hiệu này.

+ Ngoài ra, trong chiến lược marketing của Highlands Coffee cũng có các dòng sản phẩm phụ như sản phẩm đóng gói, sản phẩm đóng lon, để có thể tiếp cận với các khách hàng ở xa Hơn nữa, thương hiệu này còn cho ra mắt các mẫu bình nước và cốc thời trang để thu hút giới trẻ Đồng thời, việc cho ra mắt các dòng sản phẩm này cũng khuyến khích khách hàng mang cốc đựng nh•m giảm thiểu rác thải ra môi trường.

1.4.2 Chiến lược giá

6

Hình 1.1

- Với mục tiêu đưa thương hiệu đến với nhiều nhóm đối tượng khách hàng, các sản phẩm của Highlands Coffee được bán với khung giá khá rộng, dao động từ 30.000 tới 60.000 VND Sự chênh lệch về giá được thể hiện rõ giữa các dòng sản phẩm, đây là một phần trong chiến lược giá cạnh tranh của Highlands Coffee Đây là mức giá có thể chưa được coi là phù hợp ở thị trường Việt Nam có mức thu nhập bình quân còn thấp mặc dù đây là thị trường xuất khẩu sản lượng cà phê đứng thứ 5 thế giới

- Với chiến lược marketing của Highlands Coffee về việc định giá theo thị trường, Highlands Coffee đã được đánh giá là dòng sản phẩm dành cho tầng lớp có thu nhập trung bình trở lên, cụ thể là cà phê cho nam/ nữ doanh nhân và những người làm việc văn phòng.

- Giá cà phê của Highlands có sự ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố nội tại như chi phí Ví dụ về chi phí nhân sự, địa điểm của các cửa hàng hoặc nguyên liệu đầu vào, chi phí cho các chiến lược marketing của Highlands Coffee như việc tiếp thị truyền thông…

- Sản phẩm cà phê truyền thống có giá thấp hơn hẳn các dòng thức uống khác Đây là mức giá để thu hút khách hàng vừa muốn thưởng thức cà phê ngon, vừa muốn trải nghiệm dịch vụ, không gian tại Highlands.

- Các nhóm thức uống khác giá cao hơn đáng kể, hướng tới nhóm khách hàng thu nhập cao, khách hàng trẻ tuổi thích thức uống đa dạng, khẩu vị dễ uống.

1.4.3 Chiến lược địa điểm

7

- Highlands đã bán trực tiếp sản phẩm của mình tại cửa hàng Hiện tại, thương hiệu

này đã sở hữu hơn 300 cửa hàng trải dài trên 24 tỉnh thành tại Việt Nam, các cửa hàng thường tập trung ở các thành phố lớn, các quận nội thành với mật độ dân số cao, giao thông, đường xá đi lại thuận tiện hoặc n•m tại xung quanh các trung tâm thương mại và dưới nhiều tòa nhà văn phòng Điều này chứng tỏ Highlands Coffee muốn tiếp cận với nhiều nhân viên làm việc trong các tòa nhà văn phòng cũng như khách du lịch… - Không chỉ đầu tư vào vị trí mà còn đầu tư vào chất lượng mặt b•ng Thương hiệu này đã lựa chọn rất kỹ càng, chẳng hạn như lựa chọn vị trí có góc nhìn đẹp, không gian tại các trung tâm thương mại lớn hoặc ven hồ hay gần những địa điểm nổi tiếng tại các thành phố,…

- Ngoài ra, chiến lược Marketing của Highlands Coffee về phân phối còn sử dụng hình thức nhượng quyền thương hiệu Việc triển khai mô hình kinh doanh của Highlands Coffee theo chiến lược này có thể giảm thiểu được chi phí để mở cửa hàng độc quyền mà nhanh chóng gia tăng số lượng cửa hàng trên toàn quốc.

Highlands còn đưa sản phẩm đóng gói của mình tới siêu thị hay các cửa hàng tiện lợi trên cả nước Đồng thời, hãng cũng kết hợp với các đơn vị ship đồ ăn uống như Baemin, Shopee Food, Grab,…

Hình1.2

1.4.4 Chiến lược quảng bá

Chương trình khuyến mãi

+ Trong chiến lược marketing của Highlands Coffee đã cho ra mắt rất nhiều chương trình khuyến mại như sưu tập ba tem tặng một phin sữa đá, hoặc miễn phí upsize vào những ngày lễ đặc biệt trong năm, mua combo với khuyến mãi lớn… nh•m thu hút một lượng lớn khách hàng tiềm năng và trong một tháng trở lại đây điển hình có chiến dịch:

8

Hình 1.3

Tên chiến dịch: “MUA MỘT TẶNG MỘT HIGH-LÊN LÊN DEAL” Thời gian: 1/11/2022 – 30/11/2022

Khách hàng mục tiêu: Sinh viên, nhân viên công chức – văn phòng độ tuổi từ 18 đến 40 tuổi có nhu cầu khắt khe hơn về loại thức ăn đồ uống, họ cần những sản phẩm đảm bảo về vệ sinh – an toàn – sạch sẽ, đồng thời những thương hiệu của sản phẩm đó sẽ thể hiện được giá trị con người của khách hàng.

Thông điệp chiến dịch: Mừng sinh nhật 23, Highlands tưng bừng lên deal để đáp lại tình cảm và sự ủng hộ của khách hàng Và đó là câu chuyện của những người đã cùng nhau tạo nên Highlands Coffee trong thời gian qua Một cột mốc mà chúng mình vô cùng hạnh phúc khi được cùng mọi người làm nên giá trị của một thương hiệu Việt & thật tự hào khi được cùng mọi người chia sẻ niềm vui.

Công cụ Digital Marketing: Social Marketing, Seo, Mobile Maketing, Content Marketing

+ Social Media: Highlands Coffee đăng các video tiktok , youtube cũng như các bài viết trên mạng xã hội Facebook.

+ Mobile Marketing: Gửi các thông báo về chương trình khuyến mãi, siêu sale tới khách hàng thông qua app Highlands và tin nhắn SMS.

+ SEO: Các bài đăng quảng cáo đều kèm theo các hashtag ngắn gọn, dễ nhớ và ấn

tượng sẽ tạo ra sự thích thú, kích thích các khách hàng #sinhnhatHighlands#sinhnhat23 #mua1tang1

- Nhận xét: Chuỗi chiến dịch này nhận được rất nhiều sự quan tâm của khách hàng, với lượt thích và chia sẻ cao đối với các bài đăng trên các trang mạng xã hội, chiến dịch này đã giúp cho Highlands đẩy mạnh được doanh thu vào khoảng thời gian cuối năm Thông qua chiến dịch này có thể thấy được sự đầu tư về quảng bá của thương hiệu, với hơn 6 ngàn lượt thích trong các bài viết thì có thể thấy được sự quan tâm

9

đông đảo của khách hàng đối với Highlands, cũng như sự hưởng ứng trong chiến dịch sinh nhật của thương hiệu.

1.4.5 Chiến lược con người

Tiêu chí dịch vụ của Highlands Coffee “TẬN TÂM” Highlands Coffee đang trên đà sự phát triển và tự hào là thương hiệu cà phê Việt Nam Highlands Coffee sẽ luôn luôn phấn đấu để phục vụ khách hàng với các tiêu chuẩn dịch vụ cao nhất trong phong cách Việt độc đáo đích thực TẬN TÂM là một triết lý trong dịch vụ cà phê Highlands Coffee và là nền tảng của văn hóa dịch vụ của thương hiệu đó là cách Highlands Coffee cung cấp một kinh nghiệm đích thực Việt Nam đến với tất cả các khách hàng đó cũng sẽ là sự thành công lâu dài của Highlands Coffee.

- Tự hào là người Việt Nam

+ Hãy đối xử với mọi khách hàng như thể họ là những thành viên trong gia đình của riêng bạn

+ Sử dụng “anh, chị, cô, chú…” khi chào hỏi khách hàng - Độc đáo và đích thực

+ Tự hào về ngoại hình của mình

+ Luôn thể hiện sự chân thành với khách hàng và đồng nghiệp.

+ Hãy đối xử với mỗi khách hàng đều tôn trọng, bất kể địa vị xã hội hay quốc tịch nào đều giống nhau.

- Đam mê

+ Hãy nhiệt tình phục vụ và hỗ trợ khách hàng.

+ Luôn có suy nghĩ tích cực và thái độ quan tâm khi phục vụ khách hàng - Thân thiện

+ Sử dụng tên khách, đặc biệt là khách quen + Luôn mang đến nụ cười ấm áp và thân thiện + Đừng để vấn đề cá nhân ảnh hưởng đến công việc

+ Không thể hiện thái độ thiếu kiên nhẫn hoặc thô lỗ với khách hàng và đồng nghiệp - Tự tin

+ Dáng đứng thẳng

+ Thể hiện sự quyết đoán trong giao tiếp + Trang bị tốt kiến thức và kỹ năng + Tự tin vào bản thân và thái độ “có thể làm” - Chào đón

+ Quy tắc 5 bước-10 bước và đầu tiên-cuối cùng

+ Nhận biết khách hàng trong vòng 10 bước chân, giao tiếp bàng ánh mắt và nụ cười + Chào khách trong vòng 10 bước chân

1

+ Là người đầu tiên lên tiếng và cũng là người cuối cùng kết thúc cuộc hội thoại - Quan tâm

+ Chú ý những chi tiết nhỏ + Hỗ trợ khách hàng đi với con nhỏ

+ Hỗ trợ khách mang nhiều hành lý, hoặc những người yêu cầu khác + Luôn giữ thái độ bình tĩnh và lịch sự với cả những khách hàng khó tính + Giúp khách gọi taxi, hướng dẫn đường đi, hoặc những yêu cầu khác.

1.4.6 Chiến lược cơ sở vật chất, hạ tầng, hỗ trợ

- Highlands Coffee với màu nâu, đỏ và trắng là chủ đạo Trong giai đoạn đầu, logo của Highlands Coffee chỉ có màu đỏ để phân biệt với các thương hiệu cà phê khác, thương lấy màu nâu là chủ đạo Tuy nhiên sau đó, hãng đã kết hợp hai màu nâu đỏ, với tên hãng được viết b•ng màu trắng Logo của Highlands Coffee có tâm điểm là một ngọn đồi màu nâu, thể hiện cho một vùng cao nguyên đầy nắng gió trồng cà phê Và ngọn đồi này được bao bởi dòng chữ “Highlands Coffee” trong hình bầu dục biểu tượng cho hạt cà phê Nếu màu nâu là màu của đất, bầu dục là hình của hạt cà phê thì chữ màu trắng trên nền màu đỏ là thể hiện sự tinh tế và nhiệt huyết đối với tinh thần cà phê Việt.

Hình1.4

- Ghế trong các cửa hàng cà phê của Highlands Coffee được làm b•ng nhiều chất liệu khác nhau như gỗ, sofa, đệm, mây… Nội thất của Highlands Coffee luôn đi kèm với cảnh quan thiên nhiên tạo nên một không gian thư thái Và một phong cách rất Tây hóa thông qua hệ thống bàn và ghế gỗ, cũng như những chiếc ô màu trắng cho các bàn Khách uống cà phê ngoài trời Đây là biểu tượng thường được thấy ở các cửa hàng cà phê ở Ý hoặc Pháp.

- Không những thế, tinh thần Việt nam cũng được thể hiện trong những tấm đèn trang trí màu vàng làm từ mây tre tạo nên cảm giác thân thuộc và ấm cúng đối với Khách hàng khi vào trong cửa hàng Tại các trung tâm thương mại hiện đại như Vincom,

1

Parkson thì cửa hàng Highlands Coffee lại càng trở nên nổi bật hơn với sàn gỗ, khác với phần còn lại của các cửa hàng khác.

1.4.7 Quy trình

Quy trình phục vụ ở Highlands Coffee cũng giống như nhiều cửa hàng cà phê khác với quy trình như hướng dẫn Khách gọi đồ, nhận order, thanh toán và chế biến đồ uống, trang trí đồ uống như mẫu Khách đã gọi, bấm nút gọi Khách tới nhận đồ…

PHẦN 2 XÂY DỰNG KẾ HOẠCH EMAIL MARKETING CHO THƯƠNG

+ Lĩnh vực và ngành nghề: Dịch vụ đồ uống này phù hợp với tất cả mọi người ở mọi ngành nghề khác nhau Tuy nhiên sẽ tập trung nhiều vào nhóm khách hàng thuộc nghành nghề công nhân viên chức – văn phòng , khách du lịch,

+ Giới tính: Nam – Nữ + Độ tuổi: 18 – 35

Đối với độ tuổi 18 – 23: Thuộc nhóm khách hàng là sinh viên, chưa tiếp xúc với môi trường Email nhiều, nên tỉ lệ đọc và sử dụng dịch vụ của Email không tiếp cận được nhiều.

Đối với độ tuổi từ 23 tuổi trở lên: Đây chính là nhóm khách hàng chính của chiến dịch Email Marketing tại Highlands Coffee Khả năng tiếp cận của các chiến dịch sẽ có hiệu quả rất cao vì những khách hàng ở độ tuổi này phần lớn là những người đã đi làm, đã quen với môi trường Email.

+ Vị trí địa lý: các tỉnh thành phố lớn như Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh,… + Hành vi: Quan tâm nhiều đến chất lượng, hương vị, mức độ nổi tiếng của thương hiệu

2.1.2 Hệ thống dữ liệu khách hàng tiềm năng

2.1.2.1 Chiến dịch 1: Thu nhập Email khách hàng qua Landing Page Mục tiêu: 5000 data

Thời gian thực hiện: Từ ngày 10/11/2022 đến ngày 30/11/2022 Đối tượng thu thập:

+ Giới tính: Nam,nữ + Độ tuổi: 18 – 35

+ Thu nhập: Trung bình đến cao Cách thức thực hiện:

Bước 1: Thiết kế trang Landing Page giới thiệu chương trình mua 1 tặng 1, có form điền thông tin.

Bước 2: Chạy quảng cáo với form, thu thập thông tin khách hàng xử lý

Bước 3: Liên kết với file tự động tổng hợp thông tin thu thập được từ Landing Page Bước 4: Gửi mã QR tới danh sách khách hàng đã đăng ký

1

2.1.2.2 Chiến dịch 2: Thu nhập dữ liệu Email khách hàng cũ giới thiệu sản phẩm mới của Highlands Coffee.

Mục tiêu: 5000 data

Thời gian thực hiện: Từ ngày 1/12/2022 đến ngày 10/12/2022

Đối tượng thu thập: Tất cả những khách hàng đã truy cập vào website, những khách hàng muốn có được những thông tin mới nhất về các ưu đãi, khuyến mãi

Bước 1: Thu thập dữ liệu khách hàng cũ đã đăng kí trên trang Langding Page Bước 2: Email thu thập sẽ được lọc phân chia thành khách hàng đã mua sản phẩm và khách hàng chưa mua sản phẩm, sau đó hai danh sách này sẽ được tổng hợp trong Form Google Sheet

Bước 3: Gửi bài viết giới thiệu sản phẩm mới theo từng đối tượng khách hàng tới hai danh khách hàng đã thu thập được lọc trong Form Google Sheet

2.2 Xây dựng kế hoạch cho chiến dịch email marketing

2.2.1 Mục đích chiến dịch Email marketing

- Truyền tải thông tin sản phẩm mới gửi mail đến 5000 khách hàng tiềm năng - Địa điểm: khu vực khắp cả nước.

- Chiến dịch Email Marketing của thương hiệu Highlands nh•m mục đích : + Định vị thương hiệu Highlands đến với khách hàng.

+ Thúc đẩy chuyển đổi mua hàng + Giới thiệu sản phẩm mới của Highlands.

2.2.2 Mục tiêu chiến dịch Email marketing

- Đối với mục đích định vị thương hiệu Highlands Coffee, khách hàng nhớ đến các chương trình khuyến mãi, giảm giá của thương hiệu Highlands Coffee.

=> Mục tiêu: Tăng 40% độ nhận diện diện thương hiệu trên cả nước.

- Đối với mục đích thúc đẩy chuyển đổi mua hàng của thương hiệu Highlands Coffee => Mục tiêu:

+ Các chương trình khuyến mãi, giảm giá sẽ giúp thương hiệu tăng 30% doanh thu + 70% khách hàng nhận mail có phản hồi và tăng lượt mua sản phẩm của thương hiệu.

- Đối với mục đích giới thiệu sản phẩm mới của thương hiệu Highlands Coffee 1