tiểu luận quy trình tiếp xúc khách hàng và những sai sót cần tránh đối với người thực hiện tư vấn pháp luật khi tiếp xúc khách hàng

Giai đoạn 03: Đàm phán, soạn thảo, ký kết hợp đồng dịch vụ tư... Tạo môi trường giao tiếp Sự c n thiầ ết tạo môi trường giao tiếp... Những vấn đề ần trao đổ ở giai đoạn này ci.

1 Giai đoạn 01: Chu n bẩ ị 3

2 Giai đoạn 02: Tiếp xúc khách hàng, tìm hi u yêu cầu tư vấn 4 ể 2.1.Tạo môi trường giao tiế .4 p2.2.Giới thiệu mình, tìm hi u thông tin khách hàngể .4

2.3 Nghe khách hàng trình bày, đặt câu hỏi làm rõ vấn đề 5

2.4 Yêu c u khách hàng cung c p tài liầ ấ ệu, xem tài liệu 6

2.5 Xác định yêu cầu cung cấp dịch vụ tư vấn pháp lu t c a khách ậ ủ hàng 7

2.6 Tóm t t nắ ội dung, xác định lại yêu cầu tư vấn của khách hàng 8

3 Giai đoạn 03: Đàm phán, soạn thảo, ký kết hợp đồng dịch vụ tư

1

MỞ ĐẦU

n pháp lu t là m t trong nh ng y u t quan tr ng góp ph n t ng pháp lý an toàn, tin c y cho ho ng c i s ng xã h i Khi xã h i càng phát tri ng th i càng có nhi u các m i quan h c thit l p, nh ng v

ng cho s phát tri n m i quan h h p tác gi n và khách hàng

sau này

2 Mục đích của buổi tiếp xúc khách hàng

n c thông tin khách hàng, n i dung v vi c;

hi c mong mu n, nguy n v ng và yêu c u c a khách hàng; thi t l p m i quan h pháp lý i v i khách hàng thông qua vi c ký

4 Những yêu c u ầ đối v i ớ ngườ tư vấi n khi ti p xúc khách hàng ế

ch c ch n hi u ý khách hàng thì c n h i l i cho rõ ràng, tìm hi u thông tin v vi c

Too long to read onyour phone? Save to

read later on your computer

Save to a Studylist

3

h th y s ng, tôn tr ng h , s n sàng l ng nghe nh u h chia s và thi n chí mu n giúp h gi i quy t nh ho c ph thu c vào di n bi n c a bu i làm vi c, quy trình ti p xúc khách hàng s

trình ti p xúc khách hàng:

1 Giai đoạn 01: Chuẩn bị

1.1.Sự c n thiầ ết c a công tác chu n b ủ ẩ ị

Vi c chu n b cho m t bu i ti p xúc khách hàng có ng l n hi u qu c a bu i ti p xúc M t bu i làm vi c chu n b t t không nh ng t o cho n tâm lý t tin khi làm vi c mà còn t o ng t t v i khách hàng

1.2.Chuẩn bị m t sộ ố văn bản khi tiếp xúc khách hàng

M t s n cn chu n b khi ti p xúc v i khách hàng, bao g m:

4

làm vi c Thứ hai, chu n b tài liẩ ị ệu, thông tin liên quan đến người tư vấn và tổ chức hành ngh ề tư vấ nơi người tư vấn đang làm viện c : danh thi p, báo, t p chí chuyên ngành, tài li u gi i thi u và ghi nh n thành tích c a t ch i n Trong quá trình làm vi c, n có th ph i gi i thi u v t ch c

thông tin cho khách hàng Th ba, chu n b m t s chứ ẩ ị ộ ố ủ đề ạo môi trườ tng giao

bên, t o không khí c i m gi n và khách hàng Thứ tư, chu n bẩ ị về nhân sự: Nên chu n b s n thu c t t c c pháp

2 Giai đoạn 02: Tiếp xúc khách hàng, tìm hi u yêu cể ầu tư vấn 2.1 Tạo môi trường giao tiếp

Sự c n thiầ ết tạo môi trường giao tiếp

5

b Một s thông tin ố người tư vấn cần giới thi u ệ

n c n gi i thi u m t s thông tin v b n thâ i thi u v cá

c Tìm hiểu thông tin khách hàng

n c n khai thác m t s ngu n thông tin v có s ti p hàng Tuy nhiên, khách hàng ng có nh ng h n ch ng m c khi trình bày v vi c vì v n c n t p trung l ng nghe và bi t cách ghi chép, bi t

b Những vấn đề ầ xác đị c n nh khi lắng nghe vụ việc

Thứ nh t, tính ch t v viấ ấ ụ ệc nh xem có thu c ph m vi cung c p d ch v pháp lý c n/t ch n hay không? Thứ hai, tính kh n c p ẩ ấ

của v viụ ệc có k ho ch th c hi n ngay nh ng công vi t c p bách v th h n ch nh ng hàng vi, giao d ch có th ng l n ch ng

c , thi hành án, quy n và l i ích c a khách hàng Thứ ba, có bị xung đột lợi ích hay không? C n xem xét các ch th i tác c a khách hàng ho c bên kia trong tranh ch tránh vi t l i ích n c n tìm hi u thông tin v m b o không b t l i ích và b o v bí m t c a khách hàng theo quy t c s 11 c c và ng x ngh nghi p c a Lu t Nam

6

ngh khách hàng cung c p các thông tin cá nhân ho c doanh nghi ki m tra kh t l i ích, xem xét yêu c n c a khách hàng là h p pháp hay b t h p pháp Công vi c này c n th c hi n s m nh t có th

n i sau này Thứ tư, thông tin chi tiết v về ụ việc của khách hàng tr l i c các câu h i: Ai? nào? T i sao?

c Đặt câu h i làm rõ vỏ ấn đề

Thứ nh t, s c n thi t ph i t câu h i làm rõ các vấ ự ầ ế ả đặ ỏ ấn đề ủ c a v viụ ệc

N i n c n t câu h i nh m làm rõ v trong v vi c, tìm hi u k ng thông tin liên quan ho c hi c toàn b câu chuy n t nh ng thông tin khách hàng cung c p, c l i các n i dung mang tính b n ch t c a

v n nên n vi t các câu h i khai thác thông tin làm rõ v pháp lý c n ph i gi i quy t (cách s d ng các câu h i m khai thác

yêu c u khách hàng c a mình làm rõ nh ng v c n quan tâm tránh vi c lan man, dài dòng, t n th i gian

a t ch c

2.4 Yêu c u khách hàng cung c p tài liầ ấ ệu, xem tài li u ệ

Thứ nhấ , s c n thi t c a vi c yêu c u khách hàng cung c p tài li u, xem tài t

7

n cho khách hàng sau này

ng d n cho khách hàng chu n b nh ng tài li u c n thi n v vi c khách hàng có th i gian chu n b nh ng tài li u này, tránh m t th i gian cho

b Cách th c ứ xác định yêu c u cung c p dầ ấ ịch vụ tư vấn của khách hàng

Nhi u khách hàng có th t rõ yêu c u cung c p d ch v pháp lý v i n Tuy nhiên, không th tránh kh i th c t là nhi u khách hàng không

v n c khách hàng nói ra nguy n v ng c a mình b ng chính ngôn ng c a h ng nh ng câu h i l ng ghép và s d ng thu t ng pháp lý thích h p,

8

c u c a khách hàng v d ch v n pháp lý, n i dung các v c n

yêu c u c a khách hàng, c n tóm t t l i n i dung v vi c m t l n n a theo cách

4 Giai đoạn 04: Kết thúc buổi tiếp xúc v i khách hàng yêu cớ ầu tư vấn

4.1 Những vấn đề ần trao đổ ở giai đoạn này ci

9

vào nhi u y u t thì bu i ti p xúc khách hàng có th k t thúc nhanh hay ch m và k t thúc nh c khác nhau trong quy tr n Tuy nhiên, dù k t thúc

m c trang ph c không g n gàng, l ch s , quá lòe lo m rà không ki c a mình và c a khách hàng, không bi t tr n an cho

10

nh v n không bi t thì s g p ph i sai l m khi ti p xúc v i h , t o

tin c a khách hàng, tuy nhiên th c t t n t i không ít nh n hám l i s n sàng bán thông tin c a khách hàng

h t t t c các tài li p có th làm sai l ch n i dung v vi c theo chi ng khác

Sáu là, c nh ng câu h tìm hi u v vi c, khai thác thông tin t khách hàng; c h t các tài li u thông tin t khách hàng; không th c s chú ý l ng nghe khách hàng nói d n không n m b c

IV Gi i pháp nh m tránh nh ng sai sót trong ti p xúc khách hàng ả ằ ữ ế

Một là, người tư vấn c n có tâm lý tho i mái, thiầ ả ện chí và ôn hòa, có thái độ

hợp tác, tôn tr ng khách hàng:ọ Vi c này th hi n qua nh ng c ch ng

bi t trong t ng h p khách hàng m n có nh ng x lý tinh t

Hai là, kiểm soát được bu i tiổ ếp xúc: L ng nghe khách hàng trình bày, tránh

t quá nhi u câu h i, h n ch vi c ng t l i khách Vi c ng t l i khách hàng sao ch s là vi c không d i v n Vì v y, c n trang b cho mình nh ng k n thi có m t bu i ti p xúc khách hàng hi u qu

11

Ba là, phân lo i khách hàng: ạ v i m i lo i khách hàng khác nhau ta c n có

hàng s giúp t o ng t u Ví dụ: i Nh t khi ti p xúc h trao danh thi p r i th chào ho c b t tay m t các nh nhàng và không nhìn ch m ch m vào m i v i khách hàng là công ty, doanh nghi p thì ho t ng c a h mang tính ch t chuyên môn, có t ch c ch t ch nên i n

tin c n thi t và ki m tra l i nh ng thông tin khách hàng cung

ng câu h i m ng câu h i có tính ch c d n d t tr l i,

Ngoài ra, v i t ng hình th c tiớ ừ ứ ếp xúc khách hàng khác nhau s có nhẽ ững lưu ý khác nhau:

Tiếp xúc gián tiếp v i khách hàng: Ti p xúc khách hàng qua website, email, ớ n tho i, Vì không g p tr c ti nhìn th y s c di n và nh ng ph n ng c a n ph i h t s c tinh t và nhanh nh y trong vi c n m b t yêu c c a khách hàng qua gi ng nói ho c ngôn t mà khách hàng

12

n ph i cho khách hàng bi t v b o m t thông tin c a lu

n u khách hàng ký h ng d ch v pháp lý, n s thông báo cho khách c tri n khai ti gi i quy t công vi c c a mình Thứ sáu, n u

n c n gi ng th c m c c a khách hàng v trách nhi m c a mình và cho khách hàng m t kho ng th

l a ch i quy t và xem xét vi c ký h ng v i chúng ta Cuối cùng, h n bu i làm vi c ti p theo Tùy theo k t qu c a bu i làm vi u tiên này, chúng ta s chu n b cho bu i làm vi c ti p theo

Tư vấn khách hàng không có s chu n bự ẩ ị trước: Có th

v vi c ây s là bu i ti p xúc tr c ti p u ti n không th ti p

ch ng ch c, l ch s , thân thi n, c i m , nhi t tình và kh n th c v ng vàng n c n ghi chép l i nh ng n i dung quan tr u các v n

thông tin v vi c c ng th nh c c làm vi c ti p theo Vi c th ng nh c liên l c thu n ti n nh t cho c hai bên là vô cùng quan vào chính nh a n Khách hàng s không bao gi quay l i

c nh t nh t trong vi c ti p xúc khách hàng, m t ít th i gian nh có th tìm hi u yêu c c h ng d ch v v i i s rèn luy n và thu th p kinh nghi m c a n mà

t

13

DANH M C TÀI LI U THAM KH O Ụ Ệ Ả

2 Ths Nguy n Th Minh Hu , Ths Nguy n Th H ng Nga (2011),

London (Anh), T ng VPLS c l p - Dzungsrt & Associates, Sáng l p viên Tr ng tài viên Trung tâm tr ng tài qu c t

PIAC (2009),

, ngu n http://dzungsrt.com/wpcontent/uploads/2015/06/K_-NANG-TI_P-C_N-TH_-TRU_NG.pdf, truy c p 4/5/2023

i Hàn t i k vi c ph ng ch i khác khi giao ti p, tr b t tay Khi giao ti p v i h nên h n ch b ng các câu l ch s

phù h p nh

N u không chú ý khi ti p xúc khách hàng, khách hàng s c m th y không có thi n

Vì v y, tùy tình hu ng c th mà còn có nh i khác c n thi t cho quá trình

v n ph i th t linh ho t và nh y bén, x lý t t t ng h p c th