Đang tải... (xem toàn văn)
Được sự giúp đỡ của nhà trường, cùng với sự chỉ bảo nhiệt tình của các anh chị ở các bộ phận Nhân sự và Food & Beverage của khách sạn Pan Pacific, qua thờ i gian thực tập tác giả đã phần
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH
-o0o -BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI:
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN BANQUET OPERATIONS CỦA KHÁCH SẠN
PAN PACIFIC HÀ NỘI
Giảng viên hướng dẫn : Tạ Dương Trà My
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Khách sạn – Nhà hàng
Hà Nội, 2023
Trang 2TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH
-o0o -BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI:
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN BANQUET OPERATIONS CỦA KHÁCH SẠN
PAN PACIFIC HÀ NỘI
Giảng viên hướng dẫn : Tạ Dương Trà My
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Khách sạn – Nhà hàng
Hà Nội, 2023
Trang 3MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HÀ NỘI 2
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Pan Pacific Hà Nội .2
1.1.1 Vị trí địa lý của khách sạn Pan Pacific Hà Nội 2
1.1.2 Thời điểm thành lậ p, các mốc quan trọng trong quá trình phát triển của khách sạn Pan Pacific Hà Nội 2
1.1.3 Sứ mệnh – Tầm nhìn – Giá trị cốt lõi của khách sạn Pan Pacific Hà Nội 3
1.1.4 Quy mô hiện tại của khách sạn Pan Pacific Hà Nội 3
1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Pan Pacific Hà Nội 4
1.3 Các ngành nghề kinh doanh của khách sạn Pan Pacific Hà Nội 5
1.4.1 Mô hình tổ chức cơ cấu bộ máy quản lý 10
1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận 12
1.5 Những kết quả hoạt động kinh doanh gần đây của khách sạn Pan Pacific Hà Nội 13 1.6 Nhận xét sơ bộ về thế mạnh và khó khăn của khách sạn Pan Pacific Hà Nội 16
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HÀ NỘI 17
2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Banquet Operations 17
2.2 Quy trình làm việc của bộ phận Banquet Operations 19
2.2.1 Đầu Ca 19
Trang 42.2.2 Thực thi công việc 19
2.2.3 Cuối ca 25
2.3 Đánh giá hoạt động của bộ phận Banquet Operations 25
2.3.1 Kết quả hoạt động của bộ phận Banquet Operations 25
2.3.2 Điểm mạnh 26
2.3.3 Điểm yếu 26
2.3.4 Nguyên nhân 27
CHƯƠNG 3: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HÀ NỘI .28 3.1 Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập .28
3.1.1 Quy trình tiếp nhận nhiệm vụ 28
3.1.2 Mô tả công việc đảm nhận, những yêu cầu cụ thể về nhiệm vụ 29
3.1.3 Mô tả quá trình thực hiện nhiệm vụ của bản thân 30
3.2 Đánh giá của bản thân về thời gian thực tập 31
3.2.1 Thuận lợi 31
3.2.2 Khó khăn 32
3.2.3 Bài học kinh nghiệm 33
3.3 Một số kiến nghị và giải pháp nâng cao hiệu quả và chất lượng quá trình thực tập .33 3.3.1 Đối với nhà trường 33
3.3.2 Đối với khách sạn Pan Pacific Hà Nội 33
KẾT LUẬN 35
Trang 5DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Thông tin cơ bản về khách sạn Pan Pacific Hà Nội 2
Bảng 1.2 Các hạng phòng lưu trú tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội .5
Bảng 1.3 Các nhà hàng và quầy bar của khách sạn Pan Pacific Hà Nội .7
Bảng 1.4 Các phòng họp tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội .9
Bảng 1.5 Báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn Pan Pacific Hà Nội năm 2021 -202313 Bảng 2.1 Quy trình và các bước thực hiện công việc đối với hội nghị, hội thảo 19
Bảng 2.2 Quy trình và các bước thực hiện công việc đối với tiệc chiêu đãi 21
Bảng 2.3 Quy trình và các bước thực hiện công việc đối với tiệc cưới 23
Bảng 2.4 Kết quả hoạt động của bộ phận Banquet Operations 25
Trang 6DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu nhân sự bộ phận Banquet của khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Trang 7LỜI MỞ ĐẦU
Một trong những ngành mang lại cho nền kinh tế nước ta một lợi nhuận vô cùng lớn đó là ngành du lịch Trong những năm gần đây, hòa nhập với xu hướng phát triển chung của thế giới với mục tiêu phát triển, ngành du lịch Việt Nam không chỉ đơn thuần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn thúc đẩy phát triển kinh tế, du lịch còn là phương tiện giao lưu văn hóa và xã hội giữa các vùng lãnh thổ, giữa các nước trong khu vực và trên toàn thế giới Ngành du lịch trên thế giới nói chung và của Việt Nam nói riêng đã có những bước phát triển vượt bậc, đặc biệt trong lĩnh vực khách sạn Do hoạt động ngành du lịc h phát triển nhanh nên thị trường được mở rộng, quan hệ hợp tác, giao lưu lẫn nhau và trao đổi giữa các nước trên thế giới cũng phát triển Thêm đó là hàng loạ t các khách sạn mới được ra đời cũng đã thúc đẩy quá trình phát triển của du lịch
Mặc dù đã đi vào hoạ t động được gần 20 năm nhưng khách sạn Pan Pacific Hà Nội vẫn giữ được vị thế của mình Khách sạn đã đạt được những thành công nhất định trong việc khẳng định vị thế của mình, là một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn năm sao đầu tiên tại Việt Nam với thương hiệu riêng của mình trong lĩnh vực kinh doa nh khách sạn Khách s ạn Pan Pacific Hà Nội mong muốn đem lại cho khách hàng sự hà i lòng và hệ thống tiện nghi cao cấp cùng thái độ phục vụ chuyên nghiệp để tạo nên đẳng cấp khác biệt so với các khách sạn khác trong thành phố Được sự giúp đỡ của nhà trường, cùng với sự chỉ bảo nhiệt tình của các anh chị ở các bộ phận Nhân sự và Food & Beverage của khách sạn Pan Pacific, qua thờ i gian thực tập tác giả đã phần nào hiểu về lịch sử hình thành và phát triển, công tác quản lý hoạt động, tình hình hoạt động kinh doanh và các nghiệp vụ của bộ phận Banquet tại khách sạn.
Nội dung bài báo cáo thực tập tổng hợp về khách sạn Pan Pacific Hà Nội được chia làm ba chương sau:
Chương 1: Khái quát về khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Pan Pacific Hà Nội Chương 3: Quá trình thực tập tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội
1
Trang 8CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HÀ NỘI
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Pan Pacific Hà Nội Bảng 1.1 Thông tin cơ bản về khách sạn Pan Pacific Hà Nội Tên doanh nghiệp Pan Pacific Hanoi
Địa chỉ trụ sở chính Số 1 đường Thanh Niên, Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam Điện thoại +84 24 3823 8888
Website https://www.panpacific.com/
Email enquiry.pphan@panpacific.com
1.1.1 Vị trí địa lý của khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Khách sạn Pan Pacific được xây dựng tại số 1 đường Thanh Niên, Hà Nội, với các hướng nhìn ra hồ Tây, hồ Trúc Bạ ch, đường phố Hà Nội và sông Hồng Nằm ngay tại nút giao ngã tư Yên Phụ – Phó Đức Chính – Thanh Niên – Nghi Tàm, c ùng với lợi thế ba mặt tiền, tòa nhà Pan Pacific được đánh giá là một vị trí đặc địa và thuận lợi bậc nhấ t khu vực quận Ba Đình Vị trí này của khách sạn chính là một lợi thế lớn trong việc đi lại, khi mà chỉ cách sân bay Nội Bài khoảng hơn 24km - khoảng 30 phút đi đường và di chuyển đến những địa điểm tham quan nổi tiếng như lăng Bác, chùa Trấn Quốc, khu phố cổ Hà Nội, Hoàng thành Thăng Long, Văn miếu Quốc Tử Giám… chỉ khoảng 3-4km Ngoài ra nhờ vào lợi thế trung tâm mà trong bán kính 5km từ khách sạn còn có nhiều những tiện ích, địa điểm ăn uống, mua sắm như nhà hàng Gogi House, nhà hàng Sentosa, Trung tâm thương mại Tràng Tiền Plaza,…; các cơ quan hành chính nhà nước và các khu vực giải trí như: Văn phòng chính phủ, Bệnh viện quân đội 108, Nhà hát lớn Hà Nội,…; và còn gần các ngân hàng lớn như: Vietcombank, BIDV,…
1.1.2 Thời điểm thành lập, các mốc quan trọng trong quá trình phát triển của khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Pan Pacific Hà Nội là một trong những khách sạn năm sao đầu tiên được đưa vào hoạt động tại Hà Nội Tiền thân của khách sạn Pan Pacific Hà Nội là khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội (thuộc Tập đoàn Accor), được khởi công xây dựng và khánh thà nh vào ngày 25/2/1998 với mục đích đáp ứng nhu cầu lưu trú và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho khách du lịch khi đặt chân tới Hà Nội
2
Trang 9Năm 2016, Sofitel Plaza Hà Nội chấm dứt hợp đồng với Tập đoàn Accor, được nâng cấp, cải tạo sảnh, quầy bar, nhà hàng, phòng họp và được đổi tên thương hiệu thành Pan Pacific Hà Nội, nay thuộc sở hữu và quản lý bởi Tập đoàn khách sạn Pan Pacific Hà Nội Từ ngày 1/10/2016, khách sạn chính thức hoạt động dưới cái tên Pan Pacific Hà Nội
1.1.3 Sứ mệnh – Tầm nhìn – Giá trị cốt lõi của khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Khách sạn Pan Pacific Hà Nội chú trọng đào tạo nhân viên theo tầm nhìn, những giá trị cốt lõi và văn hóa doanh nghiệp để sản phẩm dịch vụ tới khách hàng luôn mang những đặc điểm của tập đoàn Tập đoàn Pan Pacific xây dựng tầm nhìn 4P đó là Con người (People), Văn hóa tíc h cực (Positive Culture), Quy trình rõ ràng (Processes) và Khả năng sinh lời (Profitability) Con người là yếu tố đầu tiên khách sạn chú trọng, khách hàng được đặt lên hàng đầu, nhân lực để cung cấp dịch vụ, tạo ra sản phẩm cũng là yếu tố được quan tâm Nhân lực mạnh sẽ tạo ra sản phẩm tốt và làm hài lòng khách hàng Văn hóa tích cực đó là tinh thần, thái độ tích cực trước những khó khăn, vấn đề cần giải quyết, trong ngành dịch vụ thái độ tích cực là yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng Thái độ tích cực sẽ giúp chúng ta có góc nhìn và cách xử lý vấn đề khó một cách nhẹ nhàng, hiểu quả và chuyên nghiệp Quy trình cũng là yếu tố cần chú ý tới, cần có quy trình thì việc cung cấp dịch vụ mới nhanh, đầy đủ và chính xác
Bên cạnh đó, tập đoàn còn có những giá trị cốt lõi bao gồm: Sự chính trực, làm việc theo nhóm, kế t quả công việc, sự tôn trọng và sáng tạo Đó chính là giá trị “TRUST” mà tập đoàn hướng tới Tập đoàn đánh giá việc hoàn thành tốt công việc, chú trọng kết quả công việc tuy nhiên trong môi trường khách sạn, một cá nhân không thể hoàn thành mà cần sự phối hợp của các nhân viên, các bộ phận khác trong khách sạn tạo nên một sản phẩm chất lượng tốt nhất cho khách hàng Kết quả công việc tốt nhưng phải được hoàn thành bằng sự chính trực, sự tôn trọng khách hàng và đồng nghiệp, sự sáng tạo trong mọi tình huống nảy sinh Tất cả những điều đó, sẽ tạo nên sự tin tưởng của khách hàng, niềm tin – “TRUST” là giá trị cao nhất mà tập đoàn hướng tới, có được sự tin tưởng là điều khó nhất nhưng nếu đạt được sẽ là thành quả to lớn, tạo được uy tín trong lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
3
Trang 101.1.4 Quy mô hiện tại của khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Hiện nay khách sạn đã trở thành một trong những điểm dừng được nhiều du khách ưa chuộng Khách sạn tọa lạc tại vị trí số 1 đường Thanh Niên, phường Trúc Bạch, Ba Đình, Hà Nội với thiết kế bậc thang nổi bật gồm 20 tầng, hướng thẳng ra hồ Tây - một vị trí tuyệt đẹp ở khu trung tâm thành thị sôi động thuận tiện đi lại và có hướng nhìn ra Hồ Trúc Bạch, Sông Hồng Do đó, nơi đây là điểm dừng thư giãn tuyệt vời dà nh cho những vị khách luôn tìm kiếm không gian nghỉ dưỡng sang trọng, đẳng cấp giữa lòng thủ đô
Pan Pacific Hà Nội sẽ là khách sạn thứ hai của tập đoàn tại Việt Nam sau khách sạn Parkroyal Sài Gòn Đây sẽ là sự bổ sung giá trị cho chuỗi khách sạn, khu nghỉ dưỡng và căn hộ dịch vụ cao cấp của PPHG tại Indochina Cùng Parkroyal Sài Gòn, Parkroyal Yangon, Parkroyal Nay Pyi Taw và Pan Pac ific sẽ khai trương vào năm 2017 và nằm trong kế hoạch mở rộng phát triển của tập đoàn tại thị trường này.
Tập đoàn khách sạn Pan Pacific là công ty con sở hữu toàn bộ bởi Tập đoàn UOL được niêm yết trên sàn chứng khoán Singapore, một trong những công ty sở hữu nhiều khách sạn và tòa nhà nhất châu Á với danh tiếng hàng đầu về đầu tư và phát triển bất động sản Có trụ sở tại Singapore, Tập đoàn khách sạn Pan Pacific sở hữu, quản lý hơn 30 khách sạn, khu nghỉ dưỡng và căn hộ dịch vụ với trên 11.000 phòng tại châu Á, châu Đại Dương, Bắc Mỹ và châu Âu.
Tập đoàn bao gồm hai thương hiêu: Pan Pacific và Parkroyal Pan Pacific là thương hiệu hàng đầu tại châu Á và vành đai Thái Bình Dương với các khách sạn và khu căn hộ đẳng cấp Parkroyal là chuỗi các khách sạn và khu nghỉ dưỡng tiện nghi dành cho khách du lịch và doanh nhân tại các trung tâm thành phố và các điểm đến hấ p dẫn khắp châu Á - Thái Bình Dương.
1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Chức năng hoạt động chính của khách sạn Pan Pacific Hà Nội chính là cung c ấp dịch vụ lưu trú tiện nghi, thoải mái nhất cho khách hàng Bê n cạnh đó, khách sạn cũng sở hữu hai nhà hàng nổi tiếng với những món ngon đặc sắc như nhà hàng Ming và nhà hàng Pacifica, hay những quầy bar c ó vị trí đắc địa như The Summit và Sông Hồng Bar cùng quầy bánh The Pastry Corner nằm ở bên cạnh Ngoài ra, Pan Pacific cũng cung cấp những dịch vụ hội nghị hội thảo với các phòng phù hợp với yêu cầu của cuộc họp như
4
Trang 11phòng Hội An, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Sài Gòn… Thêm vào đó, khách sạn còn phục vụ các dịch vụ bổ sung khác như bể bơi bốn mùa, phòng tập thể hình, massage, xông hơi, bán đồ lưu niệm,…
Với những dịch vụ được cung cấp đầy đủ cho khách hàng, Pan Pacific Hà Nội luôn hướng đến nhiệm vụ đáp ứng được những nhu cầu được thỏa mãn cảm xúc của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ.
1.3 Các ngành nghề kinh doanh của khách sạn Pan Pacific Hà Nội 1.3.1 Dịch vụ lưu trú
Khách sạn Pan Pacific Hà Nội cung cấp tổng cộng 273 phòng nghỉ và 56 căn hộ dịch vụ, mỗi phòng đều được trang bị đầ y đủ đồ dùng và thiết bị hiện đại như điều hòa, TV truyền hình cap, dụng cụ pha trà/cà phê, minibar, kết nối wifi/internet, tủ quần áo, bàn làm việc… và mỗi phòng đều có cửa sổ với phong c ảnh tùy vào vị trí Bên cạnh việc cung cấp các phòng ở cho khách lưu trú ngắn hạn thì khách sạn còn có các phòng thuộc khu căn hộ phục vụ cho những du khách đến làm việc tại Hà Nội trong thời gian dài.
Bảng 1.2 Các hạng phòng lưu trú tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội Hạng phòng Đặc điểm
Phòng Deluxe Gồm 174 phòng Diện tích khoảng 35m , hướng nhìn từ cửa2 sổ các phòng sẽ hướng ra hồ Trúc B ạch hoặc đường phố Hà Nội tùy vào vị trí Mỗi phòng sẽ có một giường đôi hoặc hai giường đơn, với sức chứa tối đa từ 2-3 người lớn và hai trẻ em dưới 12 tuổi, không thể kê thêm giường phụ Về trang thiết bị tiện nghi thì mỗi phòng đều sẽ được trang bị điều hòa nhiệt độ, máy sấy, ấm đun nước, TV, minibar, bồn tắm, bình nóng lạnh.
Phòng Premier Lakeview
Gồm 32 phòng Diện tích khoảng 35m , hướng nhìn ra hồ2 Tây hoặc hồ Trúc Bạch Phòng c ó một giường đôi hoặc hai giường đơn, với sức chứa tối đa từ 2-3 người lớn và hai trẻ em dưới 12 tuổi (kê thêm giường phụ có phụ thu thêm phí) Phòng tắm có bồn tắm và vòi sen riêng biệt Mỗi phòng sẽ có điều hòa nhiệt độ, máy sấy, ấm điện, TV, tủ lạnh,
5
Trang 12minibar, bồn tắm, buồng tắm đứng, bình nước nóng Phòng Pacific Club Gồm 44 phòng Diện tích khoảng 35m , hướng hồ Tây hoặc2
sông Hồng Phòng có một giường đôi hoặc hai giường đơn, với sức chứa tối đa 2-3 người lớn và hai trẻ em dưới 12 tuổi (kê thêm giường phụ có phụ thu thêm phí) Tiện nghi trong phòng có điều hòa nhiệ t độ, máy sấy, ấm điện, TV, minibar, bồn tắm, bình nước nóng Đặc biệt hạng phòng này sẽ được sử dụng dịch vụ tại Pacific Club Lounge.
Phòng Studio Suite Gồm 18 phòng Diện tích khoảng 40m², hướng cửa sổ lớn nhìn ra hồ Tây và đường Thanh Niên Phòng có một giường đôi với sức chứa tối đa 2-3 người lớn và hai trẻ em dưới 12 tuổi (kê thêm giường phụ có phụ thu thêm phí) Tiện nghi trong phòng có điều hòa nhiệt độ, máy sấ y, ấm điện, TV, tủ lạnh, minibar, bồn tắm, bình nước nóng Hạng phòng này sẽ được sử dụng dịch vụ tại Pacific Club Lounge.
Phòng Premier Suite Hạng phòng này chỉ có một phòng Diện tích khoảng 50m², hướng nhìn ra thành phố và hồ Tây Phòng có một giường đôi với sức chứa tối đa 2-3 người lớn và hai trẻ em dưới 12 tuổi (kê thêm giường phụ có phụ thu thêm phí) Tiện nghi trong phòng gồm có sàn lát đá cẩm thạch, điều hòa nhiệt độ, máy sấy, ấm điện, TV, minibar, bồn tắm với vòi sen riêng biệt, bình nước nóng, phòng khách riêng biệ t Có đặc quyền được sử dụng dịch vụ tại Pacific Club Lounge.
Phòng Executive Suite Gồm ba phòng Diện tích khoảng 65m , tầm nhìn hướng ra2 hồ và thành phố Phòng có hai phòng ngủ, một phòng có một giường đôi và một phòng có hai giường đơn, với sức chứa có thể tới bốn người lớn và hai trẻ em dưới 12 tuổi (kê thêm giường phụ có phụ thu thêm phí) Tiện nghi trong phòng có sàn lát đá cẩm thạch, điề u hòa nhiệt độ, máy sấy, ấm điện, TV, minibar, bồn tắm và vòi sen riêng biệt, bình nước nóng, hai phòng ngủ tách biệt vớ i phòng khách và khu vực ăn uống Có đặc quyền được sử dụng dịch vụ tại Pac ific
6
Trang 13Club Lounge.
Phòng Presidential Suite Hạng phòng này c hỉ có duy nhất một phòng Diện tích khoảng 287m , hướng phòng nhìn ra từ cửa sổ lớn là hồ Tây2 và đường Thanh Niên Phòng gồm hai phòng ngủ với một giường đơn và hai giường đôi, phòng họp, phòng khách, khu vực làm việc, nhà bếp riêng, phòng ăn Sức chứa tối đa bốn người lớn và hai trẻ em dưới 12 tuổi (kê thê m giường phụ có phụ thu thêm phí) Tiện nghi trong phòng có sàn lát đá cẩm thạch, điều hòa nhiệt độ, máy sấy, ấm điệ n, TV, minibar, bồn tắm, bình nước nóng Đặc quyền sử dụng dịch vụ tại Pacific Club Lounge.
Căn hộ One/Two Bedroom
Premier Serviced Suite
Phòng có diện tích từ 60m² đến 90m² tùy vào số lượng phòng ngủ, hướng ra hồ Trúc Bạch và thành phố Phòng gồm có một hoặc hai phòng ngủ được trang bị một giường đôi, có phòng khách, khu vực làm việc, phòng bếp riêng với đầy đủ dụng cụ, phòng ăn Sức chứa phòng tối đa có thể từ 4-6 người lớn và hai trẻ em dưới 12 tuổi (kê thêm giường phụ thu thêm phí) Tiện nghi mỗi phòng gồm sàn lát đá cẩm thạch, điều hòa nhiệt độ, máy sấy, ấm điện, TV, bồn tắm, bình nước nóng.
Căn hộ One/Two Bedroom
Executive Serviced Suite
Diện tích 60m² hoặc 90m² tùy theo số lượng phòng ngủ, các phòng sẽ có tầm nhìn hướng hồ và thành phố Phòng gồm một hoặc hai phòng ngủ và mỗi phòng sẽ có một giường đôi Khu vực là m việc, phòng khách và ăn uống tách biệt, phòng bếp được trang bị đầy đủ dụng cụ Tiện nghi trong phòng có sàn lát đá cẩm thạch, điề u hòa nhiệt độ, máy sấy, ấm điện, TV, bồn tắm, vòi sen, bình nước nóng
(Nguồn: Khách sạn Pan Pacific Hà Nội)
7
Trang 141.3.2 Dịch vụ ăn uống
Khách sạn Pan Pacific Hà Nội sở hữu hai nhà hàng và hai quầy bar mang tính đặc trưng thương hiệu là nhà hàng Pacifica và nhà hàng Quảng Đông Ming, Sông Hồng Bar và The Summit Bar
Bảng 1.3 Các nhà hàng và quầy bar của khách sạn Pan Pacific Hà Nội Tên Vị trí Giờ mở cửa Đặc điểm
Nhà hàng
Pacifica Tầng 1 6h – 22h
Có sức chứa 130 khách Phục vụ các món ăn Việt Nam, Châu Á và quốc tế theo thực đơn buffet và chuẩn vị Quảng Đông, nhà hàng Ming mang đến sự đa dạng trong hương vị và cách bài trí tinh tế của mỗi món ăn Ming nổi tiếng với thực đơn A la carte gồm 146 món, với Buffet Dim Sum và các món ăn nhẹ kiểu gọi món để khách hàng có thể thoải mái lựa chọn Nhà hàng còn có các phòng ăn riêng nhìn ra quang cảnh thành phố với số lượng lên đến 20 khách/phòng.
Hồng Bar Tầng 1 7h – 24h
Có sức chứa khoảng 110 khách, nơi nổi bật với không gia n trang nhã, phù hợp để thư giãn Sông Hồng Bar phục vụ các đồ uống nhẹ hoặc đồ uống cocktail, các món ăn nhẹ như phở, bánh và đặc biệt là trà chiều cho khách
Trang 15một trong những rooftop bar có hướng nhìn đẹp nhất Hà Nội The Summit Bar phục vụ chủ yếu các loại đồ uống có cồn, cocktail, rượu, các món ăn theo thực đơn tháng, nơi đây cũng là địa điểm lý tưởng tổ chức c ủa những ngày quan trọng như Giáng sinh, Tết hay những tuần lễ ẩm thực bởi Buffet và BBQ Giờ phục vụ từ 16:00 – 24:00 hàng ngày.
(Nguồn: Khách sạn Pan Pacific Hà Nội) Bên cạnh các nhà hà ng và quầy bar trên, khách sạn còn có cửa hàng bá nh The Pastry Corner được đặt ở ngay khu vực sảnh khách sạn, mở cửa phục vụ từ 8h - 21h hàng ngày Đây là cửa hàng bánh phục vụ c ác loại bánh, socola và trà cho du khách có nhu cầu
Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp dịch vụ phục vụ ăn uống tại phòng cho những du khách lưu trú tại khách sạn với điều kiện cần gọi điện thông báo trước với nhân viên lễ tân để có thể sử dụng dịch vụ Đặc biệt, những khách hàng VIP tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội sẽ được sử dụng khu vực Pacific Club Lounge – nằm trên tầ ng 17 của khách sạn Còn đối với những khách hàng không nằm trong danh sách này nhưng vẫn muốn sử dụng dịch vụ tại Club Lounge sẽ phải trả phí hoặ c với điều kiện khách hàng sử dụng hạng phòng từ Pacific Club trở lên sẽ được miễn phí sử dụng Club Lounge.
1.3.3 Các sản phẩm và dịch vụ bổ sung
Bên cạnh lưu trú và ăn uống, khách sạn Pan Pacific Hà Nội còn cung cấp rất nhiều những dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ hội nghị hội thảo, tiệc cưới, chăm sóc sức khỏe, phòng tập gym, spa, bể bơi bốn mùa, giặt đồ cho khách để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng Trong đó, dịch vụ hội nghị hội thảo và tiệc cưới sẽ được diễn ra tại các phòng với các sức chứa khác nhau tùy theo yêu cầu của khách hàng.
Bảng 1.4 Các phòng họp tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Pacific Ballroom Tầng 2 Được gộp thành từ ba phòng họp nhỏ là Pacific 1, Pacific 2 và Pacific 3 với sức chứa
9
Trang 16tối đa lên đến 450 khách Các phòng sẽ được tách ra hoặc gộp lại tùy theo nhu cầu sử dụng của khách.
Hội An Tầng 2 Sức chứa tối đa 130 khách với cửa sổ lớn và hai cửa ra vào
Hà Nội – Hải Phòng Tầng 2
Được gộp thành từ hai phòng là phòng Hà Nội với sức chứa tối đa 40 khách và phòng Hải Phòng với sức chứa tối đa 60 khách Có hai cửa ra vào và có một cửa ra ngoài ban công tại phòng Hải Phòng
Sài Gòn – Đà Nẵng Tầng Mezzanine
Sức chứa tối đa lên đến 80 khách và có thể tách ra thành hai phòng là Sài Gòn và Đà Nẵng tùy theo nhu cầ u sử dụng của khách hàng Phòng có hai cửa ra vào và không có cửa sổ.
West Lake Tầng 19
Phòng họp có sức chứa tối đa lên đến 200 khách C ó ba cửa hướng ra ngoài ba n công và một c ửa ra vào, nhìn ra các hướng xung quanh: hồ Tây, hồ Trúc Bạch, đường phố Hà Nội, cầu Nhật Tân…
(Nguồn: Khách sạn Pan Pacific Hà Nội) 1.4 Mô hình tổ chức và chức năng – nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn
Pan Pacific Hà Nội
1.4.1 Mô hình tổ chức cơ cấu bộ máy quản lý
Trang 17Sơ đồ 1.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Pan Pacific Hà Nội
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn) Sơ đồ trên mô tả sự phân chia cơ cấu tổ chức tổng thể của khách sạn Pan Pacific Hà Nội theo vai trò, nhiệm vụ của từng bộ phận Đứng đầu bộ máy tổ chức là Tổng giám đốc khách sạn – General Manager, tiếp theo là Trợ lý của Tổng giám đốc và sau đó mới đến Giám đốc của các bộ phận
Mỗi phòng ban đều có những đặc điể m và vai trò riêng tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội nhưng cùng có một mục đích chung chính là duy trì hoạt động kinh doanh, đảm bảo chất lượng dịch vụ và giúp khách sạn tối đa hóa doanh thu.
1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận
- Tổng Giám Đốc: Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm chung về hoạtđộng kinh doanh của khách sạn và là người nắm tình hình và đề ra các biệ n pháptrong kinh doanh, quyết định cơ cấu tổ chức, giải quyết các công việc liên quan đến nhiều lĩnh vực khác nhau như Tài chính nhân sự, Marketing…
- Bộ phận nhân sự: Thu hút, xây dựng, phát triển cũng như duy trì một lượng lao động nhất định nhằm đáp ứng các yêu cầu công việc của sự vận hành khách sạn Tổ chức, sắp xếp nhân sự cho từng bộ phận, theo dõi, đánh giá nhân sự cho từng bộ phận để đưa ra các chế độ phù hợp.
- Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm giữ gìn sự an ninh chung của tất cả các yếu tố trong khách sạn Bộ phận an ninh cũng có trách nhiệm giám sát quá trình chấm công vào làm của nhân viên cũng như giám sát các vấn đề về bên kỹ thuật của sự kiện vào/ra trong khách sạn
- Bộ phận ẩm thực: Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ăn uống cho khách hàng đến sử dụng dịc h vụ tại khách sạn Khối ẩm thực tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội gồm 5
Trang 18bộ phận chính bao gồm: bộ phận nhân viên nhà hàng, bộ phận bar, bộ phận tiệc, bộ phậ n bếp và bộ phận phục vụ đồ ăn tại phòng (inroom serviced) Đảm bảo chất lượng của các món ăn cũng như chất lượng của quá trình phục vụ.
- Bộ phận kỹ thuật: Chịu trách nhiệm duy trì, s ửa chữa đảm bảo các hệ thống máy móc, trang thiết bị luôn ổn định để phục vụ cho các sự kiện, tiệc
- Bộ phận tiền sảnh: Có nhiệm vụ đón tiếp, làm thủ tục nhận/trả phòng cho khách Cung cấp thông tin, hướng dẫn khách về các dịch vụ trong khách sạn Nhận các yêu cầu, phàn nàn từ khách sau đó chuyển đến các bộ phận có liên quan để giải quyết Lưu trữ thông tin cho khách hàng
- Bộ phận buồng: Có trách nhiệm đảm bảo sự sạch sẽ, duy trì thẩm mỹ không chỉ phòng ở mà còn ở tất cả các khu vực các trong khách sạn như sảnh chung, khu vực khuôn viên bên trong và bên ngoà i khách sạn… B ộ phận buồng còn có nhiệm vụ chuẩn bị buồng sẵn sàng cho khách trước khi khách nhận phòng, kiểm soát tình trạng phòng để kịp thời đáp ứng các vấn đề cần giải quyết.
- Bộ phận sale & marketing: Đây là bộ phận mang về nguồn khách lớn cho khách sạn, từ các nguồn là khách đặt phòng, khách đặt bàn ăn tại nhà hàng, khách đặt tiệc Bộ phận sẽ nghiên cứu các thị trường khách c ũng như các đối thủ cạnh tranh, hiểu được nhu cầu của khách hàng để tạo ra những sả n phẩm, dịch vụ phù hợp vớ i nhu c ầu đó Bộ phận sale & marketing cũng thực hiện các công việc liên lạc với các nhóm khách hàng tiềm năng để thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
- Bộ phận tài chính: Bộ phận này sẽ có nhiệm vụ kiểm s oát tất cả các giao dịch tài chính Những công việc mà bộ phận tài chính phải làm bao gồm lập hóa đơn cho khách hàng, theo dõi và tập hợp các khoản thu, đối chiếu tài khoản, xử lý các khoản phải trả, lập ngân sách, bảo cáo tài chính định kỳ cũng như phân tích tài
Trang 191 Tổng doanh thu USD 18.806.451 20.482.230 25.884.210 +6.088.759 Doanh thu lưu trú USD 9.194.787 11.045.087 12.896.156 +5.701.369
Trang 20(Nguồn: Khách sạn Pan Pacific Hà Nội) Từ bảng “Báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn Pan Pacific Hà Nội năm 2021 – 2023” có thể thấy tình hình kinh doanh của khách sạn Pan Pacific Hà Nội trong ba năm gần nhất có dấu hiệu hồi phục và tăng trưởng sau đợt dịch Covid-19 Cụ thể như sau:
- Tổng doanh thu của khách sạn đã tăng 6.088.759 USD trong ba năm, trong đó: + Doanh thu lưu trú từ 9.194.787 USD (2021) lên 12.896.156 USD (2023),
- Tổng chi phí của khách sạn tăng 815.130 USD trong ba năm, trong đó:
+ Chi phí lưu trú từ 5.888.640 USD (2021) lên 8.599.468 USD (2023), tăng
Trang 21+ Chi phí khác từ 495.093 USD (2021) lên 650.116 USD (2023), tăng 105.005 USD.
Từ đó ta có thể thấy lợi nhuận sau thuế của khách sạn tăng 1,905,562 USD sau ba năm kinh doanh sau dịch COVID-19 Nhìn chung tình hình kinh doanh qua ba năm 2021-2023 của khách sạn Pan Pacific Hà Nội là khá tốt Tổng doanh thu và tổng chi phí của khách sạn đều tăng nhưng tốc độ tăng của tổng doanh thu vẫn lớn hơn của tổng chi phí Lợi nhuận trước thuế và lợi nhuận sau thuế của khách sạn đều tăng Vì vậy, khách sạn Pan Pacific Hà Nội nên tiếp tục mở rộng kinh doanh, tiết kiệm chi phí để gia tăng lợi nhuận.
1.6 Nhận xét sơ bộ về thế mạnh và khó khăn của khách sạn Pan Pacific Hà Nội - Thế mạnh: Khách sạn Pan Pacific Hà Nội sở hữu một lợi thế rất lớn về vị trí địa
lý, là điểm dừng chân bậc nhất từ không gian sang trọng thanh lịch, đến cảnh quan nghỉ dưỡng tuyệt đẹp với tầm nhìn hướng ra hồ Tây, sông Hồng, chùa Trấn Quốc, … hết sức mãn nhãn và giúp cho việc thu hút khách du lịch được cải thiện Đồng thời, dịch vụ lưu trú và F&B tại khách sạn cũng được quan tâm, đầu tư kỹ lưỡng, đạt chất lượng cao và giúp cho khách sạn thu được lợi nhuận lớn Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp nhiều phòng hội thảo với các kính cỡ khác nhau đa dạng và phong phú, phù hợp với nhiều mục đích hội thảo khác nhau Dịch vụ hội thảo, tổ chức tiệc trở thành một lĩnh vực mang lại doanh thu khá lớn cho khách sạn Pan Pacific Hà Nội.
- Khó khăn: Vì thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn là người Châu Á nên các phòng nghỉ tại đây có phong cách hiện đại và được trang trí với tông màu vàng, trung tính, đồ nội thất hiện đại và được thiết kế sao cho phù hợp với kích cỡ, văn hóa và tín ngưỡng của phần đông người Châu Á Vậy nên việc thu hút khác h du lịc h đến từ Châu Âu trở nên khó khăn hơn Cùng với đó, những đối thủ cạnh tranh là các khách sạn năm sao như Hilton Hotel Hanoi, Meliá Hanoi, Sheraton, Intercontinental,… đang không ngừng làm mới và hoàn thiện những sản phẩm dịch vụ, tạo nên một cuộc cạnh tranh đầy khó khăn trong thị trường khách sạn tại Hà Nội.
15
Trang 22CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HÀ NỘI
2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Banquet Operations
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu nhân sự bộ phận Banquet của khách sạn Pan Pacific Hà Nội (Nguồn: Bộ phận Banquet khách sạn) Tổng số lượng nhân viên chính thức tại bộ phận B anquet của khách sạn Pan Pacific Hà Nội tính đến tháng 8/2023 là 8 người Hiện tại, bộ phận đang còn đang trống vị trí Giám sát (Supervisor) do nhân viên cũ đã xin nghỉ Mỗi chức vụ tại bộ phận có những nhiệm vụ và trách nhiệm khác nhau:
- Quản lý bộ phận Banquet: Là người đứng đầu và có quyền hành cao nhất của bộ phận Banquet, chịu trác h nhiệm quản lý toàn bộ nhân viên và tất cả hoạt động từ nhân lực, kĩ thuật… của bộ phận Ngoài ra, quản lý bộ phận Banquet còn phả i thường xuyên báo cáo tình hình công việc với Giám đốc bộ phận ẩm thực Đây là
Trang 23người trực tiếp chịu trách nhiệm đảm bảo đạt chỉ tiêu lợi nhuận của bộ phận Banquet
- Trợ lý quản lý bộ phận Banquet: Về cơ bả n, trợ lý quản lý bộ phận Banquet phải làm hầu hết các công việc giống như quản lý bộ phận trừ việc đưa ra các quyết định lớn có ảnh hưởng Công việc của trợ lý là hỗ trợ quản lý giám sát, kiểm tra các hoạt động lớn nhỏ của nhân viên, xử lý những tình huống phát sinh và thay mặt quản lý bộ phận Banquet tham dự các cuộc gọi của khối ẩm thực (nếu được yêu cầu).
- Giám sát bộ phận Banquet: Có nhiệm vụ giám s át hoạt động, chất lượng làm việc của nhân viên bộ phận tại mỗi khu vực, tiếp nhận các thông tin quan trọng và xử lý các vấn đề liên quan đến khách hàng Giám sát còn là người làm việc cùng với bộ phận kinh doanh và bếp để kiểm tra lại c hính xác thực đơn trước khi mang chúng ra cho khách hàng
- Tổ trưởng bộ phận Banquet: Đây là người có ít quyền hành nhất trong ban quản lý của bộ phận Banquet, là người trực tiếp hướng dẫn, điều chỉnh các hoạt động của nhân viên trong quá trình làm việc Thậm chí, tổ trưởng bộ phận Banquet cũng có thể tham gia vào việc setup tiệc và phục vụ khách trong trường hợp bộ phận Banquet không đủ nhân lực làm việc.
- Nhân viên phục vụ nam/nữ: Là những người trực tiếp phục vụ khách trong quá trình sử dụng dịch vụ ăn uống tạ i khách sạn Nhân viên phục vụ sẽ tham gia toàn bộ các hoạt động từ khâu chuẩn bị trước tiệc, phục vụ tiệc và dọn dẹp khi tiệc kết thúc.
- Kỹ thuật viên âm thanh/video: Là người chịu trách nhiệm tất cả các vấn đề liên quan đến kỹ thuật để đảm bảo buổi tiệc diễn ra thuận lợi nhất.
Banquet là bộ phận chịu trách nhiệm tổ chức, phục vụ những loại hình tiệc với số lượng khách rất đông nhưng số lượng nhân viên chính lại rất ít, do đó để đảm bảo tiến độ và chất lượng công việc được hoàn thành tốt, khách sạn Pan Pacific Hà Nội có c hính sách thuê nhân viên thời vụ (casual) hoặc thực tập sinh (trainee) để hỗ trợ setup và phục vụ tiệc Số lượng nhân viên bán thời gian là không cố định, phụ thuộc vào hình thức bữa tiệc và yêu cầu buổi tiệc để điều chỉnh số lượng nhân viên cho phù hợp Ngoài ra, để tiết kiệm chi phí thuê nhân công, bộ phận Banquet sẽ thường xuyên nhờ sự hỗ trợ nhân lực từ các
17
Trang 24bộ phận khác như nhà hàng, bar hoặc thậ m chí khối văn phòng Hiện tại, bộ phận Banquet còn đang trống một vài vị trí do nhân viên cũ đã xin nghỉ.
2.2 Quy trình làm việc của bộ phận Banquet Operations 2.2.1 Đầu Ca
Giám đốc Banquet (hoặc trợ lý giá m đốc Banquet) sẽ có một buổi họp nhanh vớ i tất cả nhân viên có trong ca làm (chính thức - thời vụ - thực tập) nhằm thông báo về những chi tiết chính của công việc, phân công công việc, số lượng nhân sự cầ n thiết cho từng khu vực và dặn dò trước khi vào ca làm Ngoài ra, giám đốc Banquet (hoặc trợ lý giám đốc Banquet) có thể sẽ nhận xét về công tác xử lý công việc của các nhân viên chính thức trong những sự kiện gần để giúp mọi người cải thiện chất lượng công việc 2.2.2 Thực thi công việc
- Đối với hội nghị, hội thảo: Các tổ trưởng, nhân viên phục vụ và nhân viên kỹ thuật sẽ nghe thông báo, nhận thông tin về sự kiện (hội nghị, hội thảo) như số lượng khách, phân công nhân sự, những lưu ý về quá trình phục vụ, thời gian bắt đầu và dự kiến kết thúc phục vụ Nhân viên phục vụ sẽ được phân công sang các đầ u mục công việc như sau:
Bảng 2.1 Quy trình và các bước thực hiện công việc đối với hội nghị, hội thảo Các khâu tổ chức Tea Break Phòng họp
Khâu chuẩn bị - Chuẩn bị máy cà phê, máy đun
- Đảm bảo rằng máy đun trà và máy cà phê đã hoạt động, sẵn vượt quá dự kiến.
- Chuẩn bị cốc và đĩa kê theo số lượng buổi họp, hội thảo - Chuẩn bị ly nước, coster,
nắp cốc và đĩa kẹo - Chuẩn bị sổ ghi và bút chì 18
Trang 25- Chuẩn bị các đồ đi kèm dành cho tea break, bao gồm: đường (trắng, nâu và ăn kiêng), giấy ăn, thùng rác – túi rác, sữa tươi, đĩa chanh cắt lát, bát lót giấy để bỏ vỏ, thìa cà phê.
- Chuẩn bị nước lọc cho khách hàng trước vào các ly nước đặt sẵn trên bàn trước 1 – 2 tiếng khi sự kiện diễn ra (mực nước khoảng 2/3 ly) - Nhân viên kỹ thuật sẽ đảm bảo âm thanh, ánh sáng và các thiết bị kỹ thuật được
- Thời gian phục vụ tea break (đầu giờ hoặc giữa giờ họp) sẽ phụ thuộc vào yêu cầu của ban tổ chức
- Đảm bảo dụng cụ ăn được làm sạch trước khi bày biện để khách sử dụng
- Bày biện dụng cụ ăn ở những vị trí thuận lợi để khách sử dụng - Phân công 2-3 nhân viên túc
trực phục vụ tea break, bao gồm: xuyên suốt quá trình diễn ra sự kiện nhằm giải quyế t qua) để thuận tiện cho khách hàng khi s ự kiện tiếp tục diễn ra sau giờ tea break.
- Sau khi khách ra về, tiến hà nh thu dọn quầy tea break
- Thu gom sổ ghi và bút chì để tái sử dụng
19