nghiên cứu hoạt động của bộ phận buồng tại flc quy nhơn beach golf resort beach golf resort

Đây là nơi thực hiện công việc tổ chức và quản lý nội bộ của khách sạn, bao gồm việc lập kế hoạch, tài chính, và các thủ tục quản lý khác.Trong khi đó, bộ phận dịch vụ đảm nhận trực tiếp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP

Đề tài:

Nghiên cứu hoạt động của bộ phận Buồng tại FLC Quy Nhơn Beach & Golf Resort Beach & Golf Resort

Sinh viên: Mai Thanh Hương Mã sinh viên: A35091

Giáo viên hướng dẫn: Phùng Đức Thiện

Hà Nội, tháng 11 năm 2023

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP

Đề tài:

Nghiên cứu hoạt động tại bộ phận Buồng của FLC Quy Nhơn Beach & Golf Resort Beach & Golf Resort

Sinh viên: Mai Thanh Hương Mã sinh viên: A35091 Giáo viên hướng dẫn: Phùng Đức Thiện

Hà Nội, tháng 11 năm 2023 MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU… 1

CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ FLC QUY NHƠN BEACH & GOLF RESORT 3

1.1 Quá trình hình thành và phát triển đơn vị 3

1.2 Chức năng và nhiệm vụ của FLC Luxury Hotel Quy Nhon 4

1.3 Các ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp 4

1.3.1 Các ngành nghề kinh doanh của FLC Quy Nhon Beach & Golf Resort 4

1.3.2 Ngành nghề kinh doanh của khách sạn FLC Luxury Hotel Quy Nhơn 5

1.4 Mô hình tổ chức và chức năng - nhiệm vụ của các bộ phận trong FLC Quy Nhơn 8

1.5 Những kết quả hoạt động kinh doanh gần đây của FLC Quy Nhon Beach and Golf Resort 11

1.6 Kế hoạch, định hướng phát triển của đơn vị trong thời gian tới 12

1.7 Nhận xét sơ bộ về thế mạnh và khó khăn 13

1.7.1 Thế mạnh 13

1.7.2 Khó khăn 14

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN BUỒNG (HOUSEKEEPING) THUỘC FLC QUY NHƠN BEACH & GOLF RESORT……… 16

2.1 Cơ cấu tổ chức và chức năng của từng bộ phận 16

2.2 Quy trình làm việc của bộ phận BUỒNG 18

2.2.1 Quy trình thực hiện các công việc chính tại bộ phận Phòng 19

2.2.2 Quy trình các hoạt động các hoạt động liên quan trong bộ phận Phòng 25

2.3 Đánh giá hoạt động của bộ phận BUỒNG 31

2.3.1 Kết quả hoạt động của bộ phận 31

2.3.2 Điểm mạnh 32

2.3.3 Điểm yếu 32

2.3.4 Nguyên nhân 32

CHƯƠNG 3 QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG TẠI FLC QUY NHƠN BEACH & GOLF RESORT 34

3.1 Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập 34

3.1.1 Quy trình tiếp nhận nhiệm vụ 34

3.1.2 Mô tả công việc đảm nhận, những yêu cầu cụ thể về nhiệm vụ 34

3.1.3 Quy trình dọn dẹp phòng 34

3.2 Đánh giá của bản thân sinh viên về thời gian thực tập 40

3.2.1 Thuận lợi 40

3.2.2 Khó khăn 40

3.2.3 Bài học kinh nghiệm 41

3.3 Một số kiến nghị, giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng quá trình thực tập42 3.3.1 Đối với Nhà trường 42

3.3.2 Đối với đơn vị thực tập 42

KẾT LUẬN…… 44

TÀI LIỆU THAM KHẢO 45

LỜI MỞ ĐẦU

Trong thời kỳ đổi mới và mở cửa nền kinh tế thị trường cùng với sự nhảy vọt của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật, đời sống vật chất của con người ngày một nâng cao do đó nhu cầu đi du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu các nền văn hoá khác nhau ngày càng phát triển Để đáp ứng tốt nhu cầu của du khách trong những năm gần đây ngành du lịch Việt Nam đã có nhiều cố gắng trong việc quảng bá và xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch trong và ngoài nước Ngành du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển cùng với tốc độ phát triển nhanh của các nhà hàng, khách sạn Chính vì thế mà em đã chọn khách sạn là nơi để học tập và trải nghiệm trong 4 năm ngồi trên ghế nhà trường

Thực tập cơ sở ngành là một điều quan trọng và cần thiết đối với mỗi sinh viên, giúp cho sinh viên rèn luyện tốt kỹ năng giao tiếp xã hội đồng thời xây dựng các mối quan hệ với đơn vị thực tập, thu thập các thông tin, dữ liệu để phục vụ cho việc hoàn thiện luận văn tốt nghiệp Trong quá trình thực tập, sinh viên có điều kiện cọ sát với thực tế, ứng dụng những kiến thức và kỹ năng có được trong quá trình học tập vào các hoạt động thực tiễn của đơn vị thực tập, qua đó củng cố kiến thức chuyên sâu của ngành học Với mục tiêu là đem những kiến thức học hỏi được áp dụng vào công việc thực tiễn, có thêm thời gian để thực tập thực tế, nhà trường và khoa đã phối hợp với các đơn vị du lịch tổ chức đợt thực tập hai tháng cho sinh viên Đây chính là cơ hội để chúng em có điều kiện tiếp xúc với thực tế, so sánh sự khác nhau giữa lý thuyết được học và thực tiễn công việc, được thực hành và học hỏi thêm kinh nghiệm làm việc trong môi trường du lịch, khách sạn.

Trong đó, em đã may mắn được thực tập tại bộ phận Housekeeping của FLC Quy Nhơn Beach and Golf Resort Em đã học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm từ các anh chị trong khách sạn Điều đó giúp em rất nhiều trong việc hiểu biết về công việc của bộ phận Housekeeping, có cái nhìn tổng quát về bộ phận nói riêng và hoạt động trong khách sạn nói chung Nó giúp em cũng cố được nhiều kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm bổ ích, bổ sung vào hành trang của mình để bắt đầu theo đuổi con đường đam mê nghề nghiệp.

1

CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ FLC QUY NHƠN BEACH & GOLF RESORT

1.1 Quá trình hình thành và phát triển đơn vị

FLC Quy Nhon Beach & Golf Resort (FLC Quy Nhơn) là khu phức hợp nghỉ dưỡng tọa lạc tại huyện Nhơn Lý, thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định, Việt Nam Nằm trong khu ẩm thực, Nhà hàng Terrace Bay là một trong những nhà hàng F&B chính tại FLC Quy Nhon Beach and Golf Resort, và thuộc FLC Luxury Hotel Quy Nhon Dưới đây là quá trình hình thành và phát triển của FLC Quy Nhơn

FLC Quy Nhon Beach & Golf Resort (FLC Quy Nhơn) Vận hành và xây dựng ban đầu (2015-2016):

FLC Quy Nhon Beach & Golf Resort được khởi công xây dựng từ tháng 5/2015 và hoàn thành vào tháng 7/2016 Đây là dự án nghỉ dưỡng thứ 3 của Tập đoàn FLC được chứng nhận tiêu chuẩn 5 sao, sau FLC Sầm Sơn tại Thanh Hóa và FLC Bình Tịnh tại Vĩnh Phúc Công trình được xây dựng với sự tham gia của các kiến trúc sư hàng đầu Hà Lan và Mỹ, kết hợp giữa kiến trúc hiện đại với nét văn hóa độc đáo của thị trấn Champa.

Sân Golf và Khách sạn Độc đáo (2016):

Ở hạng mục sân golf, FLC Quy Nhon Golf Links lập kỷ lục thế giới về tốc độ xây dựng nhanh chỉ trong 5 tháng và được vinh danh là sân golf mới đẹp nhất châu Á tại Asian Golf Awards 2016 Với chiều dài khoảng 1km, FLC Luxury Hotel Quy Nhon là khách sạn dài nhất Việt Nam và được Tạp chí Property Report vinh danh là khách sạn có kiến trúc độc đáo nhất Việt Nam năm 2016.

Khai trương và phát triển (2017-2023):

Tổ hợp du lịch nghỉ dưỡng sinh thái FLC Quy Nhơn có tổng diện tích 1.300 ha, tổng vốn đầu tư lên tới 7.000 tỷ đồng Ngày 25/3/2017 đã được Tổng cục Du lịch chứng nhận đạt tiêu chuẩn 5 sao Cũng trong năm 2017, FLC Quy Nhon bổ sung thêm khách sạn The Coastal Hill, nâng tổng số phòng lên 1.500 phòng, trở thành một trong những tổ hợp khách sạn có số lượng phòng cao nhất Việt Nam 5 Ngoài ra còn có sân golf 36 lỗ, học viện golf, khu du lịch sinh thái biển, công viên tự nhiên, khu tâm linh và nhiều tiện ích khác FLC Quy Nhon Beach & Golf Resort đã trở thành biểu tượng của ngành du lịch, bất động sản du lịch Việt Nam, thu hút du khách trong và ngoài nước, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội nhanh chóng của tỉnh Bình Định.

FLC Luxury Hotel Quy Nhon

Khách sạn FLC Quy Nhơn Luxury nằm trong Quần thể Du lịch nghỉ dưỡng sinh thái FLC Quy Nhơn, là khách sạn dài nhất Việt Nam và được Tạp chí Property Report vinh danh là khách sạn có kiến trúc độc đáo nhất Việt Nam năm 2016 Khách sạn có 327 phòng Đây là khu khách sạn đầu tiên trong hệ thống FLC Beach & Golf Beach Resort, có vị trí ngay bên bãi biển với tất cả các phòng đều view biển Đặc biệt, khu khách sạn này sở hữu hồ bơi nước mặn rộng lớn lên đến 5,100m2.

1.2 Chức năng và nhiệm vụ của FLC Luxury Hotel Quy Nhon

Chức năng chính chính của khách sạn FLC Luxury Quy Nhơn là cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách Ở đây, khách hàng không chỉ được tận hưởng không gian thư giãn, chất lượng phòng đạt chuẩn 5 sao, mà còn được chiêm ngưỡng vẻ đẹp của biển từ trên cao với 100% số phòng đều có ban công hướng biển Khách sạn FLC Luxury Quy Nhơn cũng là khách sạn đầu tiên của quần thể nghỉ dưỡng với thiết kế độc đáo đã tạo nên dấu ấn cho quần thể từ những ngày đầu tiên đi vào hoạt động Với chất lượng sản phẩm, dịch vụ đẳng cấp, khách sạn đã tạo ra nguồn doanh thu đáng kể vào tổng doanh thu bằng cách cung cấp các dịch vụ lưu trú, ngoài ra còn có các dịch vụ ăn uống,

Để thực hiện được chức năng của mình, đòi hỏi khách sạn FLC Luxury Quy Nhơn phải có một đội ngũ nhân viên, quy trình làm việc một cách chuyên nghiệp để duy trì chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp.

3

1.3 Các ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp

1.3.1 Các ngành nghề kinh doanh của FLC Quy Nhon Beach & Golf Resort FLC Quy Nhơn Beach & Golf Resort là một điểm đến đa dạng với nhiều tiện ích hấp dẫn cho du khách và được chia thành hai phần như sau.

Dịch vụ cốt lõi

Dịch vụ cốt lõi của FLC Quy Nhon Beach and Golf Resort tập trung chủ yếu vào việc cung cấp lưu trú và dịch vụ ẩm thực để đáp ứng những nhu cầu thiết yếu của khách hàng trong thời gian họ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng

Về dịch vụ Lưu trú cần kể đến FLC Luxury Resort, FLC Luxury Hotel, FLC Grand Hotel Dịch vụ về ẩm Thực được cung cấp bởi các nhà hàng Terrace Bay (nhà hàng chính), nhà hàng Kỳ Co, nhà hàng Hương Biển, nhà hàng Salsa,

Dịch vụ bổ trợ

Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Trong thời gian ngành du lịch phát triển 1 cách chóng mặt, đòi hỏi FLC phải đa dạng hóa các loại hình dịch vụ để có thể giữ chân khách hàng Chính vì vậy, ngoài việc kinh doanh các dịch vụ cốt lõi, khách sạn cũng nỗ lực để mở rộng thêm nhiều dịch vụ khác, doanh nghiệp đã phân loại thành các nhóm khác nhau để dễ dàng quản lý và cung cấp.

Nhóm I: Những dịch vụ bổ trợ nhằm đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của khách như nhận giặt là quần áo; chuyển phát thư tín, fax và chuyển phát nhanh,

Nhóm II: Những dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của khách như Karaoke (Vivas Karaoke); Câu lạc bộ giải trí; Các hoạt động thể dục, thể thao (Sân tennis, Phòng tập Gym, Sân Golf, Bể bơi); Các tour tham quan (Kỳ Co, Eo Gió, Thành phố Quy Nhơn, Quần thể FLC Quy Nhơn); Dịch vụ cho thuê xe đạp; Dịch vụ cho thuê tàu thuyền; Các môn thể thao và hoạt động vui chơi dưới nước (Chèo ván đứng, thuyền Kayak; Trượt, lướt ván; Aerobic dưới nước; Lặn; Mô tô nước; Kéo thuyền chuối; Ca nô kéo lướt ván, )

Nhóm III: bao gồm các dịch vụ nâng cao tiện nghi cho khách, chẳng hạn như dịch vụ dọn phòng, dịch vụ ăn uống và chăm sóc sức khỏe (Spa).

Nhóm IV: Những dịch vụ đặc biệt đáp ứng các nhu cầu khác của khách như tổ chức hội nghị và hội thảo; Câu lạc bộ trẻ em (trông trẻ); Chụp ảnh cưới; Tổ chức sinh nhật.

1.3.2 Ngành nghề kinh doanh của khách sạn FLC Luxury Hotel Quy Nhơn

Khách sạn FLC Luxury Quy Nhơn tập trung chủ yếu vào việc cung cấp lưu trú và dịch vụ ẩm thực để đáp ứng những nhu cầu thiết yếu của khách hàng trong thời gian họ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Các dịch vụ của khách sạn được kể đến như:

- Dịch vụ lưu trú Studio Suite

Gồm 166 phòng Phòng có 01 giường King hoặc 02 giường Twin, có thể kê thêm tối đa 01 giường phụ Phòng kết hợp giữa khu vực tiếp khách và phòng ngủ Phòng tắm với buồng tắm đứng, khu vực ban

Studio Suite Deluxe

Gồm 30 phòng Phòng có 01 giường King hoặc 02 giường Twin, có thể kê thêm tối đa 01 giường phụ Phòng kết hợp giữa khu vực tiếp

Gồm 127 phòng Phòng có 02 phòng ngủ gồm 01 phòng giường King và 01 phòng giường Twin, không thể kê thêm giường phụ Phòng khách, phòng bếp có khu vực ăn uống riêng, 02 phòng tắm với buồng tắm đứng, ban công riêng Phòng dành cho 4 khách.

Family Suite Plus

Gồm 02 căn Mỗi căn có 03 phòng giường King, không thể kê thêm giường phụ Phòng khách, phòng bếp có khu vực ăn uống riêng, 03 phòng tắm với buồng tắm đứng, ban công riêng Phòng dành cho 6

Family Suite Deluxe

Family Suite Deluxe: Gồm 02 căn Mỗi căn có 04 phòng giường King, không thể kê thêm giường phụ Phòng khách, phòng bếp có khu vực ăn uống riêng, 04 phòng tắm với buồng tắm đứng, ban công

- Dịch vụ ẩm thực: Hệ thống các nhà hàng trong khách sạn FLC Luxury Quy Nhơn gồm có:

Nhà hàng Terrace Bay: Nằm ở Zone 1 của khách sạn, sức chứa khoảng 250 khách Phục vụ ẩm thực Châu Âu và Châu Á.

● Giờ mở cửa: 06:00 – 22:00

● Vị trí: Tầng 1, FLC Luxury Hotel Quy Nhơn ● Hình thức: À la Carte, Buffet

Nhà hàng Hương biển: Cung cấp các món ăn được chế biến từ hải sản tươi sống như gỏi nộm, súp rong biển, tôm mực hấp, nướng,…

● Giờ mở cửa: 11:00 – 22:00

● Vị trí: FLC Luxury Resort Quy Nhơn

● Hình thức: À la Carte, buffet

Wine & Cigar Bar Nằm cạnh Business Center thuộc Zone 1 của khách sạn, sức chứa khoảng 20 khách Phục vụ các loại rượu mạnh và cigar.

● Giờ phục vụ từ 12:00 - 0:00

Ocean Pool Bar: Nằm cạnh hồ bơi ngoài trời, sức chứa khoảng 80 khách Phục vụ các loại cocktails, nước ép trái cây tươi và các món

Sơ đồ 1.1 Mô hình tổ chức các bộ phận trong FLC Quy Nhơn

Nguồn: Phòng nhân sự Cơ cấu tổ chức của khách sạn được phân thành hai khối chính: khối dịch vụ và khối văn phòng Khối văn phòng chịu trách nhiệm quản lý các vấn đề hành chính, xử lý giấy tờ và quản lý hoạt động của khách sạn trên phương diện tài chính và hệ thống thông tin Đây là nơi thực hiện công việc tổ chức và quản lý nội bộ của khách sạn, bao gồm việc lập kế hoạch, tài chính, và các thủ tục quản lý khác.

Trong khi đó, bộ phận dịch vụ đảm nhận trực tiếp việc cung cấp các dịch vụ của khách sạn cho khách hàng Đây là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và chịu trách nhiệm cung cấp trải nghiệm tốt nhất đến với khách hàng Các hoạt động trong bộ phận này có vai trò vô cùng quan trọng trong việc duy trì uy tín và phát triển danh tiếng của khách sạn bao gồm việc tiếp đón và phục vụ khách hàng, quản lý đặt phòng, và đảm bảo rằng các yêu cầu của họ được đáp ứng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.

Chức năng của các bộ phận * Bộ phận Lễ tân:

- Chức năng: Lễ tân là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là bộ phận trực tiếp mang các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến với khách hàng Họ là cầu nối giữa các bộ phận khách sạn và khách hàng Ngoài ra, họ là những trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, đánh giá tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng và xu hướng trong tương lai, v.v giúp ban giám đốc nắm bắt tình hình khách lưu trú, nguồn khách và thông tin về cơ cấu khách để thực hiện các thay đổi, lên kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh tuyệt đối cho khách sạn.

- Nhiệm vụ: Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan Điều này bao gồm hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký và trả phòng, thu phí nếu khách sử dụng các sản phẩm và dịch vụ khác trong khách sạn và lưu trữ thông tin của khách Báo cáo với quản lý tình hình hoạt động - liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.

* Bộ phận Ẩm thực:

- Chức năng: Bộ phận ẩm thực (F&B) của khách sạn chủ yếu tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách lưu trú F&B đóng một vai trò quan trọng

trong việc đem lại doanh thu cũng như trong việc thúc đẩy thương hiệu chung của một thương hiệu.

- Nhiệm vụ: tổ chức các hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn bao gồm ba hoạt động chính: chế biến, vận hành và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống Cụ thể là Nhà hàng phải đảm bảo duy trì được chất lượng món ăn để đáp ứng mong đợi của khách hàng Quản lý nhân viên là công việc quan trọng nhằm đảm bảo đội ngũ bếp, nhân viên phục vụ, nhân viên quản lý của nhà hàng đều hoạt động hiệu quả Ngoài ra, nhà hàng còn tham gia vào các hoạt động quảng cáo và tiếp thị để thu hút và giữ chân khách hàng như đưa ra các món ăn mới, các ưu đãi cho bữa ăn

* Bộ phận Buồng phòng:

- Chức năng: Với tư cách là bộ phận chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ chính của khách sạn mang lại phần lớn doanh thu của khách sạn Chịu trách nhiệm về chất lượng trải nghiệm dịch vụ lưu trú của khách hàng.

- Nhiệm vụ: Đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng Kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách Phối hợp chặt chẽ với các bộ bộ phận khác để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.

* Bộ phận Kỹ thuật:

- Chức năng: Bộ phận kỹ thuật chịu trách nhiệm quản lý và giám sát các hệ thống và thiết bị kỹ thuật của khách sạn để đảm bảo rằng chúng vận hành tốt và không gặp sự cố hoặc trục trặc trong quá trình hoạt động

- Nhiệm vụ chính: Theo dõi và bảo trì thiết bị trong khách sạn Sửa chữa các công cụ và thiết bị khi các bộ phận khác yêu cầu Trang trí sân khấu và lắp đặt âm thanh cho hội trường khi khách sạn tổ chức hội nghị, hội thảo hoặc khi có

- Trách nhiệm: Vì khu nghỉ dưỡng FLC Quy Nhơn là một khu riêng biệt, vậy nên Bộ phận An ninh có nhiệm vụ giám sát người ra vào khu vực, trực tuần tra, gác ca, luôn sẵn sàng khi có sự cố - Chăm sóc phương tiện cho khách và nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn Hỗ trợ nhân viên lễ tân hướng dẫn khách hàng trong quá trình di chuyển.

* Bộ phận Giải trí:

Bộ phận Giải trí quản lý các hoạt đoạn thể thao, spa, vui chơi, của khách hàng trong khu nghỉ dưỡng.

- Chức năng: Làm phong phú các hoạt động vui chơi, giải trí của du khách trong thời gian lưu trú tại khu nghỉ dưỡng.

- Nhiệm vụ: Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra các phương án, thiết kế các chương trình phù hợp Phối hợp đưa ra các gói ưu đãi về các chương trình, góp phần đáng kể về việc tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

* Bộ phận Nhân sự:

- Chức năng: Đảm nhiệm nhiều chức năng quan trọng liên quan đến quản lý và phát triển nguồn nhân lực

- Nhiệm vụ: quản lý và tuyển dụng nhân sự cho tất cả các bộ phận của khách sạn Điều này bao gồm việc xác định nhu cầu về nhân lực cho từng bộ phận, thực hiện quá trình tuyển dụng, và đảm bảo rằng nhân viên mới được đào tạo và hòa nhập vào môi trường làm việc một cách hiệu quả Bên cạnh việc quản lý nhân sự, bộ phận Nhân sự còn có trách nhiệm theo dõi và đánh giá hiệu suất định kỳ, từ đó đưa ra các phương án để nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên * Bộ phận Tài chính - Kế toán:

- Chức năng: quản lý tài chính và đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra một cách suôn sẻ Chức năng chính của bộ phận này là quyết định các chiến lược về tài chính, đảm bảo có đủ nguồn vốn cho hoạt động của khách sạn và theo dõi, quản lý, và báo cáo về sổ sách thu, chi, công nợ.

- Nhiệm vụ: theo dõi các giao dịch tài chính hàng ngày, kiểm tra công nợ, và đảm bảo rằng các hoạt động kinh doanh tuân thủ các quy định và quy trình tài chính Lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, và năm để cung cấp thông tin quan trọng cho việc ra quyết định chiến lược và tài chính.

* Bộ phận Sale - Marketing:

- Chức năng: quản lý và thúc đẩy các hoạt động tiếp thị và bán hàng.

- Nhiệm vụ: phát triển chiến lược tiếp thị, xây dựng và quản lý thương hiệu cho Khu nghỉ dưỡng, tạo và duy trì mối quan hệ với khách hàng Ngoài ra, bộ phận này còn phải quản lý các chương trình tiếp thị, phát triển mối quan hệ đối tác, và đánh giá hiệu suất tiếp thị để đảm bảo khách sạn đạt được mục tiêu kinh doanh và duy trì sự hài lòng của khách hàng.

* Bộ phận IT:

- Chức năng: giám sát và quản lý mọi hoạt động liên quan đến công nghệ thông tin tại Khu nghỉ dưỡng.

- Nhiệm vụ: giám sát hệ thống CNTT, bảo mật thông tin, và hỗ trợ kỹ thuật Họ phải đảm bảo rằng hệ thống CNTT của nhà hàng hoặc khách sạn luôn hoạt động ổn định, bảo mật thông tin của khách hàng và cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cho nhân viên và khách hàng khi cần.

Tóm lại, các bộ phận trong khách sạn được phân chia, bố trí những công việc với chức năng và nhiệm vụ khác nhau nhưng chung quy lại vẫn nhằm mục đích chung là đáp ứng, làm hài lòng nhu cầu của khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, mang lại doanh thu cho khách sạn, giữ chân khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới đến với khách sạn.

1.5 Những kết quả hoạt động kinh doanh gần đây của FLC Quy Nhon Beach and Golf Resort

Vào ngày 30/7/2016, UBND tỉnh Bình Định phối hợp với Tập đoàn FLC đã tổ chức Lễ Khánh thành Quần thể Du lịch Nghỉ dưỡng FLC Quy Nhơn Sau gần một năm thi công, FLC Quy Nhơn đã bắt đầu hoạt động và nhanh chóng trở thành một điểm đến du lịch mới tại Bình Định Quần thể này đã đóng góp vào sự phát triển kinh tế-xã hội của Bình Định và khu vực Nam Trung Bộ nói chung, đồng thời gia tăng số lượng du khách đến Bình Định lên mức 3,2 triệu lượt vào năm 2016 (tăng 23% so với năm 2015)

FLC đã đạt nhiều giải thưởng uy tín như sân golf FLC Quy Nhơn Golf Links được công nhận là sân golf mới đẹp nhất châu lục năm 2016 sau chỉ 5 tháng thi công, và khách sạn FLC Luxury Hotel Quy Nhơn được bình chọn là khách sạn có kiến trúc độc đáo nhất Việt Nam năm 2016 Tập đoàn này cũng nhận được nhiều giải thưởng khác như "Khu nghỉ dưỡng biển hàng đầu Việt Nam" (Giải thưởng Du lịch thế giới

-11

WTA 2019), "Địa điểm tổ chức MICE ASEAN tốt nhất" (Diễn đàn Du lịch Đông Nam Á - ATF 2018), và "Thiết kế kiến trúc khách sạn độc đáo nhất 2017" (Asia Pacific Property Awards) Năm 2022, FLC Grand Hotel đã nhận danh hiệu "Hotel Architecture Award" và "Construction & Design Award" từ Ban tổ chức APPA 2022, đánh dấu sự nổi bật về kiến trúc và thiết kế của khách sạn này.

Năm 2019, Quần thể FLC Quy Nhơn phục vụ hàng vạn lượt du khách trong và ngoài nước, đặc biệt vào những dịp lễ tết và mùa cao điểm Từ tháng 4/2020, sau khi kết thúc giãn cách xã hội, lượng khách đến lưu trú tại FLC Quy Nhơn tăng trở lại, trung bình đón khoảng 1.000 khách mỗi ngày, đỉnh điểm lên đến 1.300 khách.

Năm 2022, Tập đoàn FLC gặp khó khăn với việc chấm dứt hoạt động của hai dự án: Viện đào tạo hàng không Bamboo Airways và khu nghỉ dưỡng du lịch sinh thái cao cấp Eo Gió Lý do chính là việc hai dự án này không tiến hành theo đúng tiến độ đã đăng ký và đã giao lại cho địa phương quản lý Từ đầu tháng 5/2022, FLC đã dừng bán vé, người dân và khách du lịch có thể tự do ra vào khu vực Eo Gió mà không ai quản lý.

1.6 Kế hoạch, định hướng phát triển của đơn vị trong thời gian tới

Trước những tác động nặng nề từ cả bên ngoài và bên trong tới công ty, Ban Lãnh đạo của FLC Beach & Golf Resort đã thống nhất một loạt kế hoạch và định hướng phát triển trong tương lai:

Chiến lược "đánh thức các vùng đất tiềm năng": Tập đoàn FLC đã mạnh dạn mở rộng hiện diện của mình tới nhiều vùng đất mới thông qua các dự án quy mô lớn trong lĩnh vực hạ tầng đô thị, nghỉ dưỡng, hàng không, giáo dục, nông nghiệp công nghệ cao Mục tiêu là tạo ra một hệ sinh thái kinh tế đồng bộ để tối ưu hóa nguồn lực và cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng để phục vụ cộng đồng.

Chú trọng triển khai các giải pháp "Xanh": FLC ứng dụng nhiều giải pháp "Xanh" trong các dự án của mình Điều này bao gồm sử dụng vật liệu thân thiện với môi trường, vật liệu xây dựng tự nhiên phù hợp với khí hậu địa phương, sử dụng công nghệ tiết kiệm nước và điện năng thông minh, và tối ưu hóa sử dụng năng lượng mặt trời.

Gìn giữ và phát huy các di sản văn hóa: FLC đặc biệt quan tâm đến việc bảo tồn và phát triển các di sản văn hóa trong quá trình phát triển kinh tế-xã hội và hội nhập quốc tế Họ tổ chức nhiều lễ hội văn hóa của các quốc gia khác nhau tại các quần

thể nghỉ dưỡng và tham gia vào các sự kiện văn hóa và giải trí như Carnaval Hạ Long 2019 và Lễ hội Oóc Om Bóc.

Hỗ trợ xóa đói giảm nghèo: Cụ thể là FLC đã góp phần đáng kể trong việc phát triển kinh tế của của tỉnh Bình định (2016 tăng trưởng 23% so với năm 2015) Trong thời gian sắp tới, FLC tiếp tục phát huy trách nhiệm của mình bằng cách tạo ra nhiều công ăn việc làm cho người dân, cải thiện mức sống cho người dân địa phương.

Thúc đẩy ứng dụng công nghệ mới, phát triển đô thị thông minh: Trong bối cảnh cách mạng 4.0 đang bùng nổ sâu rộng, việc ứng dụng công nghệ trong quản trị doanh nghiệp, trong phát triển các dự án BĐS để tạo nên các đô thị thông minh, tòa nhà thông minh cũng là một trong những định hướng phát triển trọng điểm của công ty nhằm hiện thực hóa mục tiêu tăng trưởng xanh bền vững.

1.7 Nhận xét sơ bộ về thế mạnh và khó khăn 1.7.1 Thế mạnh

FLC Quy Nhon Beach & Golf Resort

FLC Quy Nhơn có lợi thế kinh tế đáng kể được Tập đoàn FLC quan tâm, tiếp tục triển khai nhiều dự án mới, nhận được đầu tư từ nhiều nhà tài trợ lớn FLC Quy Nhon Beach & Golf Resort có diện tích 1.300 ha, tổng vốn đầu tư 7.000 tỷ đồng

Các nỗ lực tuyên truyền, quảng cáo có mục tiêu và đạt hiệu quả cao Nơi đây đã thu hút sự quan tâm của cả Tập đoàn FLC và người dân Bình Định Nó giúp quảng bá khách sạn không chỉ với du khách đến tham quan thành phố Quy Nhơn mà còn với du khách các vùng miền khác, thu hút rất nhiều khách đến với khách sạn vào cả mùa cao điểm và thấp điểm Ngoài ra còn có chính sách giá tốt như vé máy bay giá rẻ (do có hãng bay Bamboo thuộc tập đoàn FLC), giá phòng ưu đãi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của hãng cũng như giảm giá các gói kết hợp và hoạt động dành cho khách hàng trong mùa thấp điểm.

Khách sạn FLC Luxury Quy Nhơn

Khách sạn có vị vị trí thuận lợi khi có vị trí nằm cạnh Eo Gió, Kỳ Co, hai trong số những danh lam thắng cảnh nổi tiếng cà được yêu thích nhất tại Bình Định hiện nay Ngoài ra, khách khách sạn còn nằm trong quần thể nghỉ dưỡng của FLC Quy Nhơn, được tích hợp nhiều tiện ích, thuận lợi cho việc vui chơi giải trí đối với mỗi du khách

13

khi đến đây Tại đây, du khách có thể trải nghiệm tất cả các tiện ích, các dịch vụ vui chơi giải trí mà không cần phải di chuyển nhiều.

Với thiết kế độc đáo, lập kỷ lục là khách sạn dài nhất Việt nam với 100% các phòng có ban công hướng biển, điều này không chỉ tạo được điểm thu hút lớn cho khách sạn Khách sạn luôn giữ không gian trong lành và góp phần tạo nên một nơi mà nhiều du khách có thể thư giãn và tận hưởng các dịch vụ nơi đây Là tòa khách sạn đầu tiên, cũng là khách sạn chính trong quần thể, FLC Luxury luôn có một lượng khách ổn định, kê cả trong mùa thấp điểm điều này giúp Khách sạn duy trì một nguồn doanh thu ổn định.

Chi phí lao động thấp hơn mức trung bình ở các khu vực khác do kinh tế ở đây chưa phát triển nên đời sống vật chất và tinh thần của người dân còn thấp Do những đặc điểm trên nên FLC Quy Nhơn phải chi trả mức lương khá thấp, thấp hơn các khu nghỉ dưỡng của Tập đoàn FLC ở các tỉnh thành khác.

1.7.2 Khó khăn FLC Quy Nhơn

Vị trí địa lý của nơi này vừa là ưu điểm vừa là nhược điểm vì quá xa thành phố và sân bay Việc đi lại của khách rất phức tạp, tốn thời gian và tốn kém do chi phí vận chuyển cũng như vật tư.

Khách sạn FLC Luxury Quy Nhơn

Chất lượng nguồn nhân lực còn thấp, chưa đáp ứng được yêu cầu tiêu chuẩn của khu nghỉ dưỡng sang trọng, trình độ học vấn rất thấp, thiếu người có trình độ đại học, cao đẳng tương thích với các vị trí Lực lượng lao động chính là ngư dân, thường là công nhân không có trình độ chuyên môn hoặc trình độ học vấn chính quy Phát sinh cho phí đào tạo đối với những nhân viên cấp thấp Các vị trí cấp cao như trưởng bộ phận cần được điều động từ nơi khác đến Ngoài ra, do quy mô của khu nghỉ dưỡng nên số lượng nhân viên cũng đông hơn rất nhiều.

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN BUỒNG (HOUSEKEEPING) THUỘC FLC QUY NHƠN BEACH & GOLF RESORT

2.1 Cơ cấu tổ chức và chức năng của từng bộ phận

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng (Housekeeping) (nguồn: tài liệu FLC) Giám đốc bộ phận buồng phòng (Executive Housekeeper)

Lâ •p kế hoạch kinh doanh của bô • phâ •n, lâ •p hê • thống quản lý hiê •u quả, chỉ đạo công viê •c hàng ngày của cấp dưới.

Ban hành quy định nhân viên, kiểm tra viê •c chấp hành để đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách, định kỳ kiểm tra đánh giá thành tích nhân viên.

Thẩm định các phương tiê •n, tiê •n nghi phòng khách, yêu cầu bô • phâ •n kỹ thuâ •t cải tạo, sửa chữa, bảo đảm các phương tiê •n, thiết bị luôn ở trạng thái hoàn hảo.

Nhân viên buồng phòng

Nhân viên cắm hoa

Quản lý bộ phận (Housekeeping Manager)

Tham gia xây dựng các quy trình, quy chuẩn cụ thể cho các vị trí trong bộ phận Phối hợp với giám sát buồng phòng lên lịch làm việc cho nhân viên và thực hiện việc điều phối nhân sự phù hợp với nhu cầu thực tế.

Lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và phối hợp với bộ phận liên quan triển khai thực hiện.

Trợ lý quản lý bộ phận (Assistant Housekeeping Manager) Giám sát tình hình nhân sự, công việc trong bộ phận Phân chia công việc, nhiệm vụ cho nhân viên.

Duy trì các thông tin liên lạc rõ ràng và hiệu quả với các bộ phận khác Thư ký bộ phận (Housekeeping Secretary)

Lập bảng chấm công và tiến hành chấm công hàng ngày cho nhân viên trong bộ phận.

Hỗ trợ Giám sát buồng phân công lịch làm việc trong tuần cho nhân viên Ghi chép và lưu trữ hồ sơ, tài liệu của bộ phận…

Nhân viên tiếp nhận thông tin (Order Taker)

Giao và nhận chìa khóa, bộ đàm, tập tài liệu của giám sát và nhân viên đầu và cuối ca làm việc.

Nhận các thông tin liên quan đến khách từ bộ phận lễ tân, thông báo cho nhân viên bộ phận buồng phòng liên quan để có sự chuẩn bị kịp thời.

Làm các báo cáo hàng ngày / tháng của bộ phận buồng phòng hoặc các thông báo, thư từ đơn giản, trình cấp trên duyệt.

Quản lý đồ thất lạc và có kế hoạch bàn giao đến các bên liên quan trong các trường hợp khách nhận lại và không nhận lại.

Giám sát buồng phòng (Housekeeping Supervisor)

Chuẩn bị bảng phân công (work sheet) dọn dẹp phòng khách cho nhân viên theo khu vực phụ trách, ghi chú những yêu cầu đặc biệt kèm theo (nếu có).

Giám sát quá trình làm việc của nhân viên buồng phòng, kịp thời sửa các lỗi sai; đánh giá nhân viên làm việc trong ca.

Thực hiện việc huấn luyện nghiệp vụ buồng phòng cho các nhân viên mới, hướng dẫn lại cho các nhân viên làm chưa đúng quy trình.

Xử lý kịp thời các yêu cầu của khách và đảm bảo các yêu cầu được giải quyết thỏa đáng.

Nhân viên buồng phòng (Room Attendant)

Thực hiện quy trình làm phòng theo tiêu chuẩn của khách sạn, tùy thuộc vào từng loại phòng khác nhau.

Sẵn sàng cung cấp thông tin về các dịch vụ trong khách sạn khi khách hỏi Đảm bảo các trang thiết bị, công cụ dụng cụ dùng trong công việc vận hành luôn đạt được hiệu suất sử dụng cao nhất

Nhân viên phụ trách hành lang (Ruuner Attendant)

Hàng ngày thực hiện việc vận chuyển đồ vải, dụng cụ phòng lên kho nhân viên buồng trên các tầng được phân công.

Thu gom, vận chuyển đồ vải bẩn từ kho nhân viên buồng đến bộ phận giặt là Hỗ trợ nhân viên buồng phòng khi cần thiết.

Nhân viên kho/minibar (Store/minibar Attendant)

Kiểm soát việc nhập hàng vào kho, kiểm đếm chính xác các loại đồ uống, thức ăn nhẹ, đồ dùng cho nhân viên phục vụ buồng

Sắp xếp hàng tuân thủ nguyên tắc nhập trước – xuất trước Định kỳ báo cáo số lượng, chủng loại và hạn sử dụng các mặt hàng Nhân viên cắm hoa (Florist Attendant)

Lên ý tưởng trang trí hoa tươi phù hợp với không gian - cho các dịp Lễ, Tết trong năm - theo tiêu chuẩn của khách sạn.

Thực hiện việc trang trí hoa tươi tại phòng khách lưu trú theo đúng các yêu cầu đặc biệt của khách và thay mới khi cần thiết.

Thực hiện việc trang trí hoa tươi tại các khu vực công cộng của khách sạn – resort: tiền sảnh, nhà hàng, hội nghị hội thảo…

Nhân viên vệ sinh công cộng (Public Area Attendant)

17

Đảm bảo quy trình làm vệ sinh được thực hiện theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn và hoàn thành đúng thời gian quy định.

Bảo quản các máy móc, thiết bị, dụng cụ đúng vị trí, môi trường thích hợp Nhân viên giặt là (Laundry Attendant)

Kiểm tra tình trạng hàng vải trong khách sạn.

Tiếp nhận đồ cần giặt của khách hàng và đồng phục của nhân viên: kiểm tra kỹ nhãn mác, khuy áo… trước khi mang đi giặt.

2.2 Quy trình làm việc của bộ phận BUỒNG

Theo cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng thì người có quyền hành lớn nhất đưa ra các quyết định cuối cùng và có sức ảnh hưởng nhất là giám đốc bộ phận buồng phòng Sau đó sẽ là quản lý bộ phận buồng phòng và trợ lý quản lý của bộ phận tiếp nhận các thông tin từ giám đốc bộ phận và truyền đạt, phổ biến lại cho nhân viên cấp dưới Dưới đó nữa có thư ký trực tiếp lo các vấn đề liên quan của bộ phận, bên cạnh đó còn có nhân viên tiếp nhận thông tin là người tiếp nhận các yêu cầu từ khách và từ các bộ phận khác để phố biến lại cho nhân viên nhằm tìm cách xử lý kịp thời

Tiếp đó sẽ là các giám sát khu vực (Giặt là, Công cộng, Buồng) Giám sát sẽ hỗ trợ quản lý trực tiếp các công việc cũng như nhân viên trong bộ phận, cùng với đó đưa ra các quyết định xử lí kịp thời các vấn đề của khách trong quyền hạn của chức vụ Cuối cùng là giám sát, hỗ trợ quản lí trong các ca làm việc đốc thúc nhân viên trong từng khu vực thực hiện đúng nhiệm vụ của mình và hạn chế tối đa các vấn đề phát sinh ngoài ý muốn với khách hàng Nhân viên tiếp nhận thông tin từ các cấp quản lý và thực hiện đúng nhiệm vụ, quyền hạn của bản thân nhằm đảo bảo đáp ứng được các yêu cầu của khách.

2.2.1 Quy trình thực hiện các công việc chính tại bộ phận Phòng 2.2.1.1 Lộ trình các bước dọn dẹp cơ bản

Khi bước vào phòng, nhân viên cần thực hiện các bước cơ bản theo trình tự của quy định như sau: vào phòng, kéo rèm và các cửa sổ, đổ gạt tàn và thu dọn rác, kiểm tra các thiết bị cần sửa chữa, làm giường, lau bụi bề mặt các đồ vật trong phòng, kiểm tra và thay thế các đồ dùng của khách, làm vệ sinh phòng tắm, làm sạch sàn phòng ngủ (hút bụi/ hoặc lau sàn), kiểm tra và điều chỉnh phòng lần cuối đảm bảo theo tiêu chuẩn

của khách sạn Cuối cùng, nhân viên cần điền vào báo cáo tình trạng phòng khi dọn dẹp xong.

2.2.1.2 Quy trình vào phòng khách Bước 1: Kiểm tra tình trạng phòng

Bước 2: Kiểm tra xem có bảng “Do not disturb” (xin đừng làm phiền) không Không được bấm chuông hay gõ cửa nếu có treo bảng.

Bước 3: Thông báo sự có mặt của mình Bấm chuông 01 lần (bấm nhanh rồi thả tay ra) hoặc gõ cửa thật rõ 02 tiếng và nói “Good morning, Housekeeping” Không được dùng chìa khóa để gõ cửa.

Bước 4: Chờ trả lời (khoảng 5 giây) nếu không nghe tiếng trả lời thì bấm chuông hay gõ cửa lần thứ 2 và lặp lại “Good morning, Housekeeping”.

Bước 5: Chờ trả lời lần 2 Nếu sau khoảng 5 giây không nghe tiếng trả lời thì nhẹ nhàng mở cửa và lặp lại “Good morning, Housekeeping”

Bước 6: Nếu khách đang ngủ hay đang trong nhà tắm thì rời phòng thật im lặng và đóng cửa lại.

Bước 7: Nếu khách đang thức nhưng đang thay đồ hay trang điểm thì xin lỗi, rời phòng và đóng cửa.

Bước 8: Nếu khách trả lời thì hỏi khách xem bao giờ thì có thể dọn phòng Bước 9: Nếu phòng đang trống thì đậu xe đẩy ngay trước cửa phòng, để cửa mở và bắt đầu dọn dẹp.

Bước 10: Nếu khách trở về lúc bạn đang dọn phòng thì xin phép hoàn thành việc dọn dẹp sau Xin kiểm tra chìa khóa phòng của khách để đảm bảo là chìa khóa và số phòng trùng nhau.

2.2.1.3 Quy trình vệ sinh phòng khách đã trả

Tiều chuẩn: Các phòng sau khi dọn xong phải đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, trang thiết bị hoạt động tốt, đồ cung cấp đầy đủ và sắp xếp gọn gàng và theo tiêu chuẩn của khách sạn

Trình tự các bước:

Buớc 1: Mở cửa phòng - làm theo qui trình mục 2.2.1.2.

19

Buớc 2: Mở rèm, mở cửa sổ nếu có Tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị điện -dọn khay đồ ăn, thu cốc, gặt tàn - thu rác, và kiểm tra đồ thất lạc Quét nhà.

Buớc 3: Làm giường

- Thu ga, vỏ gối bẩn, chú ý từng chiếc một và kiểm tra xem có đồ của khách như khuyên tai, quần áo,

- Kiểm tra đệm và thay lót đệm nếu bẩn.

- Mang ga, vỏ chăn, vỏ gối vào để thay- chú ý để trên ghế hoặc bàn gần giường.

- Làm giường theo qui định của khách sạn- chú ý chăn, ga, gối không sờn rách và không vết bẩn, góc giường phải căng, phẳng Duvert cover phải phẳng và cân đều 2 bên, váy giường đều và đẹp Gối và tấm trải giường xếp ngay ngắn.

Bước 4: Lau bụi

- Lau từ trên xuống dưới, theo chiều (hoặc ngược chiều) kim đồng hồ Dùng giẻ lau và hóa chất đúng với mỗi loại bề mặt: lau gương kính trước rồi lau