THỰC HIỆN DỰ ÁN 6 SIGMA CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG TRONG NGÀNH Y TẾ

6 Sigma là hệ thống được tiến hành bởi sự hiểu biết kỹ lưỡng về các nhu cầu của khách hàng, sử dụng các cơ sở lập luận, số liệu, các phân tích thống kê và chú trọng vào quản lý, cải tiến

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HỒ CHÍ MINH

- -TIỂU LUẬN CUỐI KỲMÔN: 6 SIGMA CĂN BẢN

1. Nguyễn Dương Thiên An

2. Lê Thị Kim Chi

21124034 21124041

3. Nguyễn Thúy Hiền 21124357

4. Nguyễn Huỳnh Thanh Trúc

5. Ái Kim Vy 2112442221124435

BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC

1Nguyễn Dương Thiên AnPPT + Thuyết trình100%2Lê Thị Kim ChiChương III + Thuyết trình100%3Nguyễn Thúy HiềnChương II + Định dạng Word100%4Nguyễn Huỳnh Thanh TrúcChương I + Chương II100%Ái Kim VyChương IV + PPT100%

Nhận xét của giảng viên:

MỤC LỤC

CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU 1

1.1 Lí do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Phương pháp nghiên cứu 2

1.4 Kết cấu tiểu luận 2

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 3

1.1 Six Sigma là gì? 3

1.2 Các lợi ích của phương pháp Six Sigma 3

1.3 Áp dụng Six Sigma theo các bước DMAIC 6

1.4 Các công cụ chủ yếu khi triển khai 6 Sigma 8

CHƯƠNG III: ỨNG DỤNG VÀO THỰC TIỄN 11

1.1 Define - Xác định mục tiêu của dự án 11

1.2 Measure - Đo lường tình hình hiện tại 13

1.3 Analyze - Phân tích nguyên nhân 15

1.4 Improve - Đưa ra giải pháp 18

1.5 Control - Chuẩn hóa và đánh giá kết quả sau khi triển khai thử nghiệm một số giải pháp 20

CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN 23

TÀI LIỆU THAM KHẢO 24

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 3 1: Hình phân bổ ghi nhân thời gian cải tiến 12

Hình 3 2: Phân tích năng lực quy trình dựa trên Leadtime trước khi thực hiện cải tiến 13

Hình 3 3: Sơ đồ quy trình phát thuốc 14

Hình 3 4: Loadchart của quy trình phát thuốc 15

Hình 3 5: Interval Plot của quy trình phát thuốc 16

Hình 3 6: Bảng hướng dẫn trực quan 16

Hình 3 7: Biểu đồ xương cá của thời gian chờ đợi lâu 17

Hình 3 8: Loadchart của quy trình trước và sau khi cải tiến 20

Hình 3 9: Interval Plot của quy trình trước và sau khi cải tiến 20

Hình 3 10: Kiểm định thống kê so sánh thời gian soạn thuốc trước và sau cải tiến

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3 1: Cycle Time và Takt Time của từng công đoạn 14 Bảng 3 2: Mức độ di chuyển của nhân viên 15 Bảng 3 3: Kết quả trước và sau cải tiến 22

CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU Lí do chọn đề tài

Dịch vụ chăm sóc sức khỏe ngày nay là một hệ thống phức tạp Mặc dù công nghệ và điều trị ngày càng tiến bộ, nhưng vẫn tồn tại nhiều vấn đề không hiệu quả, sai sót và hạn chế về nguồn lực Những thách thức này đe dọa đến khả năng tiếp cận và đảm bảo an toàn cho bệnh nhân Theo đại diện Tổ chức Y tế thế giới (WHO) tại Việt Nam, mỗi năm có 134 triệu sự cố y khoa xảy ra do chăm sóc y tế không an toàn tại bệnh viện các quốc gia có thu nhập thấp và trung bình dẫn đến 2,6 triệu ca tử vong Mỗi phút qua đi, trên toàn cầu có 5 người tử vong vì không được chăm sóc y tế an toàn.

Trong thập kỷ vừa qua, các cơ sở chăm sóc sức khỏe nhận thấy rằng tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của họ Việc giảm chi phí và tìm kiếm tiết kiệm là ưu tiên hàng đầu, thường thông qua cắt giảm chi phí lao động hoặc chi phí vật tư Tuy nhiên, cắt giảm chi phí lao động có thể gây ra những hậu quả tiêu cực, như sự thiếu hụt nhân lực chất lượng, những y tá có tay nghề, những chuyên gia về kỹ thuật Với môi trường chăm sóc sức khỏe ngày nay, việc đánh giá lại hiệu suất dịch vụ là cần thiết để tối ưu hóa chất lượng chăm sóc và tuân thủ các nguyên tắc nghiêm ngặt Hiện trạng quá tải người bệnh và quá tải công việc là vấn đề lớn ở các khu vực trong bệnh viện: khu khám bệnh, khu cấp cứu, khu khám lâm sàng, khu nội trú và khoa Dược Trong đó, khoa Dược là nơi bệnh nhân ngoại trú lấy thuốc, tập trung bệnh nhân thực hiện thanh toán và nhận thuốc từ nhiều khoa bệnh Sau một quá trình trải nghiệm khám bệnh cùng với tâm lý lo lắng và chờ đợi ở các khu vực khác, bệnh nhân sẽ cảm nhận phải tiếp tục chờ để nhận thuốc khiến họ khó chịu và dễ bức xúc tại khu vực nhận thuốc; ngoài ra, việc người bệnh từ nhiều khoa bệnh tập trung tại một địa điểm có thể gây ra lây nhiễm chéo Vì vậy, giải quyết vấn đề quá tải tại khoa Dược nên được ưu tiên Nhóm đã tham khảo nghiên cứu chính từ tài liệu sau: H.B Tuan, P.L.K Linh, T.M Nhựt (2017) Lean application for the pharmacy in medication

administration to out-patients with health insurance at Hoan My Saigon

Hospital Science and Technology Development Journal, vol 20, No.Q4- 2017.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của bài viết này nhằm thể hiện tiến trình thực hiện DMAIC để tiến hành cải tiến thời gian cấp phát thuốc cho bệnh nhân ngoại trú có Bảo hiểm Y tế tại khoa Dược Bệnh viện Hoàn Mỹ Sài Gòn.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu ứng dụng Lean Six Sigma tiến hành qua 5 bước (Xác định, Đo lường, Phân tích, Cải thiện, Kiểm soát) từ tháng 3/2017-7/2017 tại quy trình cấp phát thuốc cho bệnh nhân ngoại trú có BHYT tại tại khoa Dược Bệnh viện Hoàn Mỹ Sài Gòn Đề tài có sử dụng các phần mềm Minitab để phân tích dữ liệu và các công cụ trong Lean Six Sigma trong tiến trình DMAIC.

Kết cấu tiểu luận

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Six Sigma là gì?

Ông Bob Galvin, Giám đốc điều hành hãng Motorola, là cha đẻ của phương pháp 6 sigma, đã trình bày khái niệm về phương pháp này một cách tóm tắt như sau: “6 Sigma là một phương pháp khoa học tập trung vào việc thực hiện một cách phù hợp và có hiệu quảcác kỹ thuật và các nguyên tắc quản lý chất lượng đã được thừa nhận Tổng hợp các yếu tốcó ảnh hưởng đến kết quả công việc, 6 Sigma tập trung vào việc làm thế nào để thực hiện công việc mà không (hay gần như không) có sai lỗi hay khuyết tật” Hiệp hội Chất lượng Mỹ (AQC) định nghĩa: “6 Sigma là một hệ thống linh hoạt và toàn diện để thực hiện, duy trì và tối đa hóa sự thành công trong kinh doanh 6 Sigma là hệ thống được tiến hành bởi sự hiểu biết kỹ lưỡng về các nhu cầu của khách hàng, sử dụng các cơ sở lập luận, số liệu, các phân tích thống kê và chú trọng vào quản lý, cải tiến, thiết kế lại các quá trình kinh doanh Mục tiêu là loại bỏ sự không nhất quán, lãng phí và các khuyết tật thách thức lòng trung thành của khách hàng”.

Phương pháp Six Sigma đưa ra mức chất lượng cao nhằm nỗ lực hết sức để đạt đến sự hoàn hảo trong các sản phẩm hoặc dịch vụ được bán bởi một công ty, tổ chức hoặc doanh nghiệp Đó là một cách tiếp cận theo hướng dữ liệu và rất kỷ luật nhằm mục đích loại bỏ các khiếm khuyết Phương pháp này sẽ mô tả một cách định lượng các quy trình đang hoạt động như thế nào Nói một cách đơn giản, lỗi là bất cứ thứ gì nằm ngoài thông số kỹ thuật của khách hàng.

Six Sigma được sử dụng phương pháp thống kê để đếm các số lỗi phát sinh trong một quá trình Sau đó tìm ra cách để khắc phục, đưa tới càng gần mức “không lỗi” càng tốt Mục tiêu của Six Sigma là chỉ có 3,4 lỗi trên một triệu khả năng gây lỗi, hoàn hảo đến mức 99,99966%

Các lợi ích của phương pháp Six Sigma

Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng:

Sự hài lòng của khách hàng hay lòng trung thành của khách hàng (Trong dự án này khách hàng là bệnh nhân) là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của tổ chức bạn Khách hàng của bạn sẽ chỉ trung thành với bạn khi có mức độ hài lòng cao của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn Theo báo cáo mới nhất, các doanh nghiệp sử dụng phương pháp Six Sigma đạt được ROI cao hơn 40% so với các doanh nghiệp không sử dụng phương pháp này Các chuyên gia cho rằng nhiều khách hàng không quay lại kinh doanh vì không hài lòng với kinh nghiệm của họ hoặc thái độ của nhân viên Vấn đề là, các doanh nghiệp thậm chí không biết rằng có sự không hài lòng giữa khách hàng của họ và do đó mức độ trung thành của khách hàng giảm.

Về vấn đề này, Six Sigma giảm thiểu rủi ro có khách hàng không hài lòng bằng cách xác định nguyên nhân gốc rễ và giải quyết các thuộc tính quan trọng trong nhận thức của khách hàng về sự hài lòng đối với dịch vụ / sản phẩm của họ Với sự trợ giúp của việc đào tạo Six Sigma cho các nhân sự chủ chốt của bạn, nó sẽ giúp bạn khắc phục những khó khăn trong quy trình của mình và giúp khôi phục niềm tin của khách hàng với chất lượng và dịch vụ tốt hơn.

Giảm Thời gian Vòng đời Dự án:

Khi một doanh nghiệp bắt đầu với một dự án, hầu hết thời gian nó chạy quá thời hạn ban đầu do sự thay đổi về phạm vi dự án hoặc sự thay đổi trong chính sách quản lý Với phương pháp Six Sigma được áp dụng, bạn có thể thiết lập một nhóm độc quyền bao gồm sự kết hợp của các chuyên gia giàu kinh nghiệm từ tất cả các cấp trong tổ chức và từ các phòng ban khác nhau Nhóm này sau đó sẽ có nhiệm vụ xác định các yếu tố quan trọng có thể tác động tiêu cực đến dự án có thể dẫn đến việc chạy quá thời hạn Sau khi tìm ra nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề, người quản lý dự án có thể chỉ định họ tìm giải pháp cho những vấn đề tiềm ẩn này Bằng cách này, bạn có thể cắt ngắn thời gian vòng đời của dự án lên đến 35%

Giảm chi phí hoạt động

Trong bất kỳ tổ chức nào cho vấn đề đó, các quy trình bị lỗi sẽ khiến bạn mất tiền Hiểu biết sâu sắc về các hoạt động trong tổ chức nhằm cải tiến là một trong những cách tốt nhất để giảm chi phí Trong phương pháp luận Six Sigma, việc cải tiến các quy trình là mục tiêu cốt lõi của nó, bao gồm DMAIC (Xác định, Đo lường, Phân tích, Thực hiện và Kiểm soát) Về mặt thống kê, phương pháp Six Sigma giảm các vấn đề xuống còn 3,4 lỗi trên một triệu cơ hội Là một tổ chức, khi bạn dành ít thời gian hơn để sửa chữa các sản phẩm bị lỗi, cuối cùng bạn sẽ giảm được 20% chi phí để đạt được chất lượng và tăng 50% doanh thu hoạt động Điều tương tự có thể được triển khai trên các địa điểm khác nhau và bạn có thể đảm bảo hoạt động của mình đạt được mức hiệu quả chi phí mới

Quản lý thời gian tốt hơn

Các doanh nghiệp áp dụng phương pháp Lean Six Sigma sẽ có thể giúp nhân viên của họ quản lý thời gian một cách hợp lý, mang lại hiệu quả kinh doanh và nhân viên làm việc hiệu quả hơn bao giờ hết Nhân viên được yêu cầu đặt ra các mục tiêu SMART (cụ thể, đo lường được, có thể đạt được, tập trung vào kết quả và giới hạn thời gian) và các nguyên tắc dữ liệu của Six Sigma có thể được áp dụng cho các mục tiêu đó Có ba lĩnh vực chính mà điều này có thể được thực hiện là học tập, hiệu suất và hoàn thành.

Ví dụ, trong học tập, người ta có thể phân tích sự việc bằng cách hỏi; bao nhiêu lần gián đoạn khiến tôi rời khỏi công việc cốt lõi của mình và bao nhiêu lần trong số những gián đoạn này đòi hỏi tôi phải chú ý? Theo cách tương tự, về hiệu suất, những nhân viên được đào tạo về Lean Six Sigma có thể xem xét các phương pháp thực hành hàng ngày của họ đang giúp ích như thế nào trong hành trình hướng tới các mục tiêu nghề nghiệp Với kiểu tự đánh giá này, người ta sẽ có thể tạo ra một kế hoạch hành động và hướng tới nó để trở nên hiệu quả hơn và đạt được sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống.

Nhân viên hài lòng cao với động lực gia tăng

Với Six Sigma, không chỉ khách hàng của bạn hài lòng cao mà cả nhân viên của bạncũng vậy Trên thực tế, để một doanh nghiệp thành công, nó cần lực

lượng lao động hành động và phản hồi theo đúng cách - nhưng nhân viên sẽ chỉ có nghĩa vụ làm như vậy khi có đủ động lực Các doanh nghiệp có thể thu hút nhân viên một cách phù hợp đã đạt được năng suất cao hơn 25 - 50% trên cơ sở nhất quán Trao quyền cho nhân viên của bạn bằng chương trình đào tạo Six Sigma sẽ giúp họ học hỏi các công cụ và kỹ thuật mới cho phép phát triển chuyên môn của họ để tạo ra một môi trường thuận lợi trong doanh nghiệp dẫn đến việc nhân viên hài lòng cao với động lực gia tăng.

Cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân là yếu tố quan trọng đối với thành công bền vững của tổ chức y tế Để đạt được điều này, các nhà cung cấp dịch vụ y tế cần tập trung vào các chiến lược cải thiện chất lượng Điều này đòi hỏi các chuyên gia y tế phải thể hiện các thuộc tính phù hợp với văn hóa của tổ chức.

6 thuộc tính cho một hệ thống chăm sóc sức khỏe có chất lượng được xác

Giám sát các thuộc tính trên là thành phần quan trọng trong tổ chức và phải là phần của nâng cao chất lượng.

Áp dụng Six Sigma theo các bước DMAIC

Dựa vào luận điểm của Bill Smith, Mikel Harry - một kỹ sư trưởng về điện tử đã tạo ra một tiến trình chi tiết cho việc cải tiến mẫu mã sản phẩm, giảm thời gian sản xuất và chi phí sản xuất cho công ty Motorola Tiến trình này được Motorola đăng ký bản quyền và phát triển thành phương pháp luận 6 Sigma, bất k một dự án cải tiến liên tục nào sử dụng phương pháp luận 6 Sigma đều đi qua các bước tiến hành sau: Define (Xác định), Measure (Đo lường), Analyze (Phân tích), Improve (Cải tiến) và Cotrol (Kiểm soát).

DEFINE: Xác định vấn đề, hoạt động cải tiến, cơ hội cải tiến, mục tiêu dự án

và các yêu cầu của khách hàng (nội bộ và bên ngoài).

 Điều lệ dự án để xác định trọng tâm, phạm vi, phương hướng và động lực cho nhóm cải tiến

 Tiếng nói của khách hàng để hiểu phản hồi từ khách hàng hiện tại và tương lai cho biết các dịch vụ làm họ hài lòng, thích thú và không hài lòng

 Bản đồ dòng giá trị để cung cấp cái nhìn tổng quan về toàn bộ quy trình, bắt đầu và kết thúc tại khách hàng, đồng thời phân tích những gì cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

MEASURE: Đo lường hiệu suất quá trình.

 Bản đồ quy trình để ghi lại các hoạt động được thực hiện như một phần của quy trình

 Phân tích khả năng để đánh giá khả năng đáp ứng các thông số kỹ thuật của một quy trình

 Biểu đồ Pareto để phân tích tần suất của các vấn đề hoặc nguyên nhân

ANALYZE: Phân tích quy trình để xác định nguyên nhân gốc rễ của sự thay

đổi và hiệu suất kém (lỗi).

 Phân tích nguyên nhân gốc rễ (RCA) để khám phá nguyên nhân  Chế độ lỗi và phân tích tác động (FMEA) để xác định các lỗi có thể

xảy ra đối với sản phẩm, dịch vụ và quy trình

 Biểu đồ đa biến để phát hiện các loại biến thể khác nhau trong một quy trình

IMPROVE: Cải thiện hiệu suất quy trình bằng cách giải quyết và loại bỏ các

nguyên nhân gốc rễ.z

 Thiết kế thí nghiệm (DOE) để giải quyết các vấn đề từ các quy trình hoặc hệ thống phức tạp, nơi có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến kết quả

và không thể tách biệt một yếu tố hoặc biến số khỏi các yếu tố hoặc biến số khác

 Sử dụng Kaizen để giới thiệu sự thay đổi nhanh chóng bằng cách tập trung vào một dự án hẹp và sử dụng các ý tưởng và động lực của những người thực hiện

CONTROL: Kiểm soát quá trình cải tiến và hiệu suất quá trình trong tương

 Kế hoạch kiểm soát chất lượng để ghi lại những gì cần thiết để duy trì quá trình cải tiến ở mức hiện tại

 Kiểm soát quy trình thống kê (SPC) để theo dõi hành vi của quy trình  5S để tạo nơi làm việc phù hợp với kiểm soát trực quan

 Chống lỗi (poka-yoke) để làm cho lỗi không thể xảy ra hoặc có thể phát hiện ngay lập tức

Các công cụ chủ yếu khi triển khai 6 Sigma

1 Kiểm soát quá trình bằng kỹ thuật thống kê (SPC) và biểu đồ kiểm soát

Phát hiện vấn đề, phát hiện những điểm yếu trong khâu sản xuất kinh doanh

2 Phân tích sai phân( sự biến động) ANOVA ( Analysis ofVariation)

Phân tích các giải pháp tối ưu và đánh giá giá trị sử dụng của kết quả cải tiến

5 FMEA (Failure Modes and Effect Analysis)

Ưu tiên hoá các vấn đề và lập biện pháp phòng ngừa

6 Triển khai các chức năng chất lượng QFD ( Quality Function Deployment)

Thiết kế quá trình, sản phẩm và dịch vụ

7 Biểu đồ nhân quả Phân tích và thông báo các mối quan hệ nhân quả Tạo điều kiện thuận lợi cho việc giải quyết vấn đề từ triệu chứng nguyên nhân đến giải pháp

8 Biểu đồ Pareto Trình bày theo thứ tự quan trọng về sự đóng góp của từng cá thể cho hiệu quả chung Xếp hạng các cơ hội cải tiến

Bảng 2 1: Các công cụ chủ yếu khi triển khai 6 sigma

Trong quá khứ, một số nơi đã tập trung vào tối ưu hóa hệ thống chăm sóc sức khỏe và áp dụng tiêu chuẩn chất lượng cao hơn Phương pháp 6 Sigma đã được sử dụng để phát triển và cung cấp dịch vụ với chất lượng cao Phương pháp này đã giảm biến động, cải thiện an toàn và hiệu quả của chăm sóc, giảm tỷ lệ tử vong và mắc các chứng bệnh, cũng như tăng cường phối hợp giữa các dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu và giá trị từ các nguồn tài nguyên.

Các dự án 6 sigma hiện tại trong ngành chăm sóc sức khỏe đã tập trung vào việc cung cấp chăm sóc trực tiếp, hỗ trợ hành chính và quản lý tài chính Dự án 6 Sigma có thể được thực hiện trong các quy trình chăm sóc sức khoẻ sau:

- Tăng công suất trong phòng tia X

- Giảm khả năng nhập cảnh khẩn cấp tránh được

- Cải thiện hiệu suất hoàn thành các ca bệnh trong ngày - Nâng cao độ chính xác của mã hóa lâm sàng

- Nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân tại Phòng cấp cứu (ER) - Giảm thời gian chuẩn bị các báo cáo y khoa

- Giảm các hạn chế trong phòng cấp cứu

- Giảm thời gian chu kỳ trong các khu vực chẩn đoán nội trú và ngoại trú khác nhau

- Giảm số lượng lỗi y tế do đó tăng cường sự an toàn của bệnh nhân - Thu hút bệnh nhân

- Giảm các sai sót từ thuốc

- Làm giảm các lệnh hàng thuốc và quản lý - Nâng cao năng lực quản lý nhân sự - Tăng năng suất nhân viên y tế

- Tăng độ chính xác của kết quả phòng thí nghiệm

- Tăng độ chính xác của quá trình thanh toán, làm giảm số lượng lỗi hóa đơn

- Nâng cao giường tiện lợi cho các phòng ban khác nhau trong bệnh viện - Giảm các vết thương sau khi mổ và các vết thương khác

Một số thách thức và rào cản khi thực hiện phương pháp 6 sigma ứng dụng trong y tế Thứ nhất là sự đầu tư ban đầu vào hệ thống đào tạo Các dữ liệu cơ sở về hiệu suất quy trình không đủ và khó tìm Thông thường là có sẵn nhưng mất thời gian dài để tổng hợp Một khó khăn khác đó chính là việc triển khai 6 sigma gây ảnh hưởng đến tâm lý người lao động Điều cuối cùng nhưng không

kém phần quan trọng đó là sử dụng ngôn ngữ kinh doanh thay vì ngôn ngữ thống kê.