chuyên đề tốt nghiệp báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn mường thanh quảng trị

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCHCHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂNCỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH QUẢ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN

CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH QUẢNG TRỊ

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH QUẢNG TRỊ 23

2.1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Quảng Trị 22

2.1.1 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận 23

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận 24

2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh

Quảng Trị 25

2.3 Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Quảng Trị 30

2.3.1 Đội ngũ nhân viên lao động 30

2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 33

2.3.3 Quy trình phục vụ 34

2.3.4 Công tác kiểm tra ,giám sát 40

2.3.5 Mối quan hệ giữa các bộ phận 41

2.3.6 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Quảng Trị 43

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH QUẢNG TRỊ 46

3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 46

3.1.1 Nâng cao trình độ ngoại ngữ 46

3.1.2 Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ 46

3.1.3 Nâng cao tiêu chuẩn trong công tác tuyển dụng 47

3.1.4 Cải thiện công tác duy trì, củng cố nguồn lao động 49

3.2 Nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật 49

3.3 Xây dựng và hoàn thiện quy trình phục vụ 51

3.4 Tăng cường công tác kiểm tra và giám sát: 53

3.5 Tạo dựng mối quan hệ giữa các bộ phận 53

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 55TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂU

Bảng 1.1 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận 5

Bảng 1.2 Bảng giá phòng của khách sạn Mường Thanh Quảng Trị 9

Bảng 1.3 Bảng thông tin phòng hội nghị và tổ chức tiệc cưới 18

Bảng 1.4 Bảng giá dịch vụ Spa 15

Bảng 1.5 Bảng giá vé tắm bể bơi 16

Bảng 1.6 Bảng giá vé tập Gym 16

Bảng 1.7 Bảng giá dịch vụ thuê phòng Karaoke 17

Bảng 1.8 Bảng giá dịch vụ thuê sân Tennis 17

Bảng 1.9 Bảng số liệu đội ngũ lao động 20

Bảng 2.1 Báo cáo quá trình thực tập 25

Bảng 2.2 Đội ngũ nhân viên bộ phận lễ tân 30

Bảng 2.3: Danh sách các trang thiết bị và vật dụng tại bộ phận lễ tân 32

Hình 1.9 Hội trường Thiên An 13

Hình 1.10 VIP Dinning Room 14

Hình 2.1 Bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Quảng Trị 23

Hình 2.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức bộ phận lễ tân 23

Hình 2.3 Sơ đồ quy trình nhận đăng ký đặt phòng 35

Hình 2.4 Sơ đồ quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách 37

Hình 2.5 Sơ đồ quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn 38

Hình 2.6 Sơ đồ quy trình làm thủ tục thanh toán và tiễn khách 39

1 LỜI MỞ ĐẦU

Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng không chỉ trên thế giới, mà còn ở cả Việt Nam Với sức hút và tiềm năng to lớn, du lịch dần trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội lớn mạnh Ở Việt Nam, chúng ta đã và đang đưa du lịch trở thành một nghành kinh tế mũi nhọn, nó có tác dụng hỗ trợ tích cực cho những nghành kinh tế khác như là ngành Giao thông vận tải, ngành Thời trang – may mặc, ngành Hàng không, Nói đến du lịch, chúng được biết phổ biến qua 2 hình thức hoạt động cấu thành: đó là hoạt động kinh doanh lưu trú, bao gồm các hoạt động như cung cấp dịch vụ chỗ nghỉ, ăn uống, giải trí, ; và hoạt động còn lại là kinh doanh lữ hành, bao gồm các hoạt động như thiết kế và điều hành tour, hướng dẫn tour và dẫn dắt các chương trình du lịch,.

Sự phát triển mạnh mẽ của ngành kinh tế làm cho đời sống con người được nâng cao Do đó những nhu cầu, đòi hỏi của bản thân về chất lượng nhiều hơn Hàng hóa , dịch vụ của con người cũng ngày càng cao hơn Khách sạn là sự hỗn hợp của nhiều loại hình kinh doanh khác nhau, thực hiện những chức năng khác nhau, có những kiến thức, quan điểm khác nhau Ngành khách sạn thực hiện kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực sản xuất vật chất và dịch vụ cơ bản bán cho du khách là lưu trú và một số dịch vụ bổ sung.

Khách sạn Mường Thanh Quảng Trị là doanh nghiệp được lựa chọn với lí do đây là một doanh nghiệp khá lớn, được đánh giá có nhiều dịch vụ và tiện nghi khá tốt, có tiềm năng phát triển mạnh mẽ, vị trí thuận lợi, và là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao đầu tiên ở Tỉnh Quảng Trị Trong khu vực đón tiếp của khách sạn, bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh và có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn, nó được ví như “bộ mặt” đại diện cho một khách sạn Là một sinh viên đang thực tập tại bộ phận lễ tân ở chính doanh nghiệp này, tôi có mong muốn được đóng góp những ý tưởng, những hướng đi mới để giúp doanh nghiệp phát triển lớn mạnh hơn Những vấn đề được đề cập tới là thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn, đánh giá chất lượng và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng lao động của

2 đội ngũ nhân viên tại bộ phận lễ tân.Dưới sự chỉ bảo tận tình của các anh chị ở khách sạn và sự hướng dẫn của Th.S Mai Thị Thương, tôi đã được áp dụng và thực hiện những kiến thức đã học trong trường Tôi thực hiện đề tài : “ Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh Quảng Trị” Kết cấu đề tài bao gồm 3 chương như sau :

Chương 1 : Giới thiệu về khách sạn Mường Thanh Quảng Trị

Chương 2 : Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Quảng Trị

Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Quảng Trị

Hình 1.1 Khách sạn Mường Thanh Quảng Trị

Địa chỉ : 68 Lê Duẩn, Khu phố 9, Phường 1, Thành phố Đông Hà, Tỉnh Quảng Trị

Tiền thân của Tập đoàn Mường Thanh là Xí nghiệp Xây dựng tư nhân số 1 Lai Châu do ông Lê Thanh Thản thành lập những năm 90 Sau đó công ty đổi tên thành Doanh nghiệp Tư nhân xây dựng số 1 Lai Châu, và nay là Doanh nghiệp Tư nhân xây dựng số 1 tỉnh Điện Biên, có trụ sở tại Điện Biên.

Năm 1997, Mường Thanh khởi công xây dựng khách sạn đầu tiên tại thành phố Điện Biên Phủ Với tầm nhìn xa, chủ tịch Hội đồng quản trị quyết tâm chuyển hướng đầu tư về Hà Nội Liên tục sau đó, hàng loạt khách sạn mang thương hiệu Mường Thanh đã lần lượt ra đời Năm 2015, sau chuỗi sự kiện khai trương các khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre, Cửa Lò, Cần Thơ, Lào Cai, Sài Gòn, Quảng Nam,… Công ty Cổ phần Tập đoàn

4 Mường Thanh đã chính thức ghi thêm vào “Chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam” của mình con số 50 khách sạn và dự án khách sạn trải dài trên khắp cả nước Ngoài khách sạn, Mường Thanh sở hữu 21 siêu thị mang thương hiệu MT Mart, 6 khu vui chơi giải trí cho trẻ em cao cấp và hiện đại mang thương hiệu Dream Kids…

Mường Thanh Quảng Trị là khách sạn cao cấp thứ 5 của Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh được đưa vào hoạt động trong năm 2014 Sau 12 tháng khởi công xây dựng, Mường Thanh Quảng Trị đã chính thức khai trương và đi vào hoạt động vào ngày 5/12/2014 – là khách sạn tiêu chuẩn 4 sao đầu tiên của Tập đoàn khách sạn Mường Thanh tại Quảng Trị.

Mường Thanh Quảng Trị được thiết kế với kiến trúc hiện đại, với ưu thế tọa lạc ngay trung tâm thành phố, trên tuyến giao thông huyết mạch Bắc – Nam và hành lang kinh tế Đông Tây (quốc lộ 9), rất thuận lợi để du khách đến thăm các địa điểm du lịch, mua sắm nổi tiếng của địa phương Vào buổi sáng du khách có thể vừa ngâm mình trong làn nước vừa ngắm bình minh và view thành phố từ khu vực bể bơi tầng 4

1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động 1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức

Chú thích:

: mối quan hệ trực tiếp : mối quan hệ chức năng

5 Hình 1.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức

• Nhận xét: Nhìn vào sơ đồ bộ máy điều hành của khách sạn ta có thể thấy là cách quản lý và phân loại bộ máy một cách chặt chẽ và đa dạng Đây là mô hình tổ chức của khách sạn Mường Thanh Quảng Trị, tùy vào từng yêu cầu và dịch vụ sản phẩm mà các khách sạn có cách tổ chức, phân công vị trí khác nhau và đầy tính hợp lí Bộ máy điều hành của khách sạn cho thấy được mối quan hệ của các bộ phận là theo quan hệ trực tuyến và quan hệ chức năng, được quản lý và phân loại một cách chặt chẽ Cơ cấu tổ chức này thường được sử dụng cho các khách sạn 4,5 sao vì dễ dàng quản lý, nắm bắt thông tin và tình hình của nhân viên một cách chuyên nghiệp và hiệu quả Mỗi bộ phận đều có một chức năng và nhiệm vụ riêng nhưng tất cả đều hỗ trợ nhau để mang lại cho khách sạn hiệu quả cao nhất.

Đa số khách sạn 4, 5 sao tại Việt Nam đều được tổ chức sắp xếp theo mô hình cơ bản này Có nghĩa là cách sắp xếp sơ đồ tổ chức này rất được sử dụng, dễ dàng quản lí, nắm bắt được nhân viên, cũng như thông tin một cách chuyên nghiệp và hiệu quả 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

Bảng 1.1 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận

Giám đốc

Giám đốc nắm toàn quyền quyết định và chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, là người quy định cuối cùng và là người chịu trách nhiệm cao nhất về hiệu quả kinh doanh.

Giám đốc được sự giúp đỡ của các phòng ban chức năng để ra quyết

Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫn của giám đốc để lập kế hoạch xây dựng, quản lý các hoạt động kinh doanh của các bộ phận kinh doanh trong

Chỉ đạo mọi việc như các hoạt động trong khách sạn từ nhỏ đến lớn, báo cáo kết quả tài chính, lập ra quy tắc trong việc quản lý nhân sự, quản lý

khách sạn Là người thay thế, chịu trách nhiệm khi giám đốc vắng mặt.

tỷ lệ phòng bán ra và phòng còn trống, khu vực thực phẩm.

Bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân được ví như là bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và quan hệ với khách hàng Là chiếc cầu nối giữa khách sạn với khách hàng , các đơn vị đối tác và là sợi dây kết nối các bộ phận còn lại trong khách sạn giúp cho sự vận hành của khách sạn được tiến hành trơn tru và hiệu quả.

Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin khách sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên phận chịu trách nhiệm đảm bảo vệ sinh sạch sẽ các căn phòng của khách sạn theo đúng tiêu chuẩn Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn

Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công đề liên quan đến ăn uống tại khách sạn, tạo trải nghiệm tốt cho khách

Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống ( chế biến, lưu thông, tổ chức

phục vụ,… Thanh toán các chi phí trong quá trình sử dụng dịch vụ ăn uống Tổ chức và cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, buffet Bộ phận

Gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng của khách sạn.

Có trách nhiệm cung cấp các liệu pháp thư gian chuyên nghiệp để hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của

Có trách nhiệm tham mưu cho Ban Giám đốc điều hành về chỉ tiêu kế hoạch, chính sách giá cho từng thời điểm Có kế hoạch xúc tiến, tiếp thị quảng bá, sản phẩm dịch vụ.

Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn; khảo sát

Sửa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị của khách sạn Quản lý, giám sát

Đảm bảo cung ứng đủ nguồn nhân lực cho toàn bộ các bộ phận trong khách sạn thì bộ phận nhân sự có trách nhiệm quản lý, tuyển dụng nhân sự theo chỉ tiêu

Theo dõi đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên Tìm kiếm nhân sự để bổ sung cho các bộ phận còn trống hoặc còn yếu Sắp xếp, điều phối nhân sự hợp lý cho các sự kiện, tình huống bất thường khách sạn Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ

Nhiệm vụ của bộ phận kế toán - tài chính là lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn, lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng - quý - năm, quản lý và giám sát thu chi,

1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 1.3.1 Dịch vụ lưu trú

Khách sạn với tổng 15 tầng và 175 phòng được lắp đặt với các hệ thống tiện nghi hiện đại như wifi, TV màn hình phẳng, hệ thống nóng lạnh, điều hòa, mini bar, khóa từ, bồn tắm, vòi sen,… Khách sạn có 5 loại phòng Deluxe Twin, Deluxe King, Deluxe Triple, Grand Suite, Presidential Suite với các loại giường đơn, giường đôi, giường cỡ lớn cho du khách dễ dàng lựa chọn.

9 Bảng 1.2 Bảng giá phòng của khách sạn Mường Thanh Quảng Trị

Giá trên đã bao gồm phí ăn sáng , 10% thuế VAT và 5% phí dịch vụ Giá cố định xuyên suốt các mùa trong năm.

• Buồng Deluxe King , Deluxe Twin Tối đa: 2 người lớn, 1 trẻ em

Buồng Deluxe Twin được thiết kế sang trọng, tinh tế với tầm nhìn ra thành phố lung linh ánh đèn Loại giường: 1 giường cỡ lớn hoặc 2 giường đơn, vòi sen, TV màn hình phẳng, mini bar, thiết bị pha chế đồ uống và két an toàn,…

Hình 1.3 Deluxe King , Deluxe Twin • Buồng Deluxe Triple

Tối đa: 3 người lớn, 1 trẻ em

Buồng Deluxe Triple có 1 giường lớn hoặc 3 giường đơn được trang bị những tiện nghi chu đáo như áo choàng tắm và dép đi trong nhà, bên cạnh wifi miễn phí và TV LCD

10 với các kênh truyền hình cáp,vòi sen, mini bar, thiết bị pha chế đồ uống và két an toàn,… Khách có thể tận hưởng nhiều tiện nghi, dịch vụ như dịch vụ phòng 24h.

(Nguồn: agoda.com)

Hình 1.4 Deluxe Triple • Buồng Grand Suite

Tối đa: 2 người lớn, 1 trẻ em

Buồng Grand Suite : phòng được thiết kế rộng rãi có TV màn hình phẳng với truyền hình cáp , máy lạnh, bếp, ghế sofa, mini bar, Ngoài ra còn đi kèm phòng tắm riêng và bồn tắm, đồ vệ sinh cá nhân và áo choàng tắm mềm mại Buồng Grand Suite còn có phòng khách riêng biệt với khu vực tiếp khách có ghế sofa

(Nguồn: agoda.com)

Hình 1.5 Grand Suite

11 • Buồng Presidential Suite

Tối đa: 3 người lớn, 1 trẻ em

Buồng Presidential Suite được thiết kế với diện tích 300m2 đầy đủ tiện nghi đẳng cấp quốc tế bao gồm: phòng tiếp khách, phòng tập gym, phòng xem phim, phòng xông hơi, phòng ngủ, Phòng tiếp khách được trang bị bộ bàn ghế sofa, phòng bếp được thiết kế đầy đủ dụng cụ đi cùng là một bộ bàn ăn dành cho 6 đến 8 người, phòng ngủ riêng biệt

(Nguồn: agoda.com)

Hình 1.6 Presidential Suite

Nhận xét: Hiện nay nhu cầu thiết yếu của khách đi du lịch và khách đi công tác chính là nhu cầu lưu trú nên vì vậy khách sạn rất chú tâm đến các trang thiết bị có trong phòng Tất cả các phòng đều được trang bị nột thất với thiết kế riêng biệt có wifi miễn phí và khách có thể giải trí với TV LCD cùng các kênh truyền hình cáp và tận dụng nhiều tiện nghi khác của phòng, dịch vụ minibar và vòi sen phun mưa Ngoài những các thiết bị trên thì mỗi phòng còn có những tiện nghi như: Máy điều hòa nhiệt độ và dịch vụ dọn phòng hàng ngày Hệ thống phòng tiêu chuẩn được thiết kế rộng rãi, tiện nghi và thanh lịch.

Nhìn chung với giá của khách sạn Mường Thanh Quảng Trị cao hơn với các khách sạn 4 sao khác Nhưng khách sạn Mường Thanh Quảng Trị vẫn thu được lượng khách nhất định và sự tin tưởng của khách hàng Chính vì lợi thế về vị trí nằm ngay trung tâm thành phố, khung cảnh hài hòa với thiên nhiên và đô •i ngũ nhân viên nhiê •t tình và tâ •n tụy với khách hàng là những yếu tố tạo nên mô •t Mường Thanh Quảng Trị đầy sự thu hút và khác

12 biê •t Luôn được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ hoàn hảo trên các công cụ tìm kiếm như booking.com, agoda.com,…Mường Thanh Quảng Trị vẫn luôn được chọn là điểm đến ưa thích và đầy tin tưởng của du khách.

1.3.2 Dịch vụ ăn uống

Các dịch vụ ăn uống của khách sạn Mường Thanh Quảng Trị bao gồm… • Trà Lộc Bar

Được thiết kế sang trọng ngay tại khu vực tiền sảnh của khách sạn, Trà Lộc Bar đón chào quý khách trong không gian thoáng đãng và sang trọng Đây cũng chính là địa điểm quý khách có thể nghỉ ngơi, thư giãn, ngắm nhìn đường phố và thưởng thức những thức uống tuyệt hảo ngay chính trong không gian khách sạn.

Sự kết hợp tinh tế giữa không gian ấm cúng và cách bài trí hiện đại cùng những món ăn mang phong cách Á-Âu chính là điểm nhấn của nhà hàng Cửa Tùng.

tầng 1 Vị trí:

: 6h00 - 22h00 Giờ mở cửa

13 Sức chứa tối đa: 450 khách

(Nguồn: tripadvisor.com, 1/2017)

Hình 1.8 Nhà hàng Cửa Tùng • Hội trường Thiên An, Trường An & Phước An

Với hệ thống hội trường lớn, thiết kế sang trọng nhằm phục vụ các sự kiện hội họp, gặp mặt, tiệc cưới Cung cấp những dịch vụ tốt nhất để những sự kiện lớn của khách hàng trở nên thành công và đặc biệt nhất.

Hình 1.9 Hội trường Thiên An • VIP Dinning Room

14 Hệ thống phòng ăn VIP sẽ mang đến những trải nghiệm dịch vụ riêng biệt và yên tĩnh, phù hợp cho những buổi gặp gỡ đối tác, ngày kỷ niệm của cá nhân hoặc công ty.

Thưởng ngoạn vẻ đẹp của toàn thành phố với không gian thơ mộng tại tầng cao nhất của khách sạn, mang đến một trải nghiệm khác biệt về thành phố Đông Hà.

15 Ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như sau:

• Huyền Trân Spa & Massage

Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, yêu nghề những liệu pháp phục hồi từ thiên nhiên, giúp khách hàng giải tỏa căng thẳng, áp lực hay những lo lắng về vóc dáng, nhan

(Nguồn: Bộ phận Spa)

(Nguồn: agoda.com)

Hình 1.12 Huyền Trân Spa & Massage • Swimming Pool

Dòng nước mát lạnh, đạt chuẩn về quy trình cung cấp nước của bể bơi sẽ giúp khách hàng có khoảng thời gian thư thái và an yên nhất.

Vị trí: Tầng 4

16 Giờ mở cửa: 6h00 – 22h00

Bảng 1.5 Bảng giá vé tắm bể bơi

Với các trang thiết bị máy móc hiện đại, đồng hành cùng khách hàng để có một sức khỏe tốt cùng tinh thần sảng khoái, tràn đầy năng lượng.

17 • Karaoke

Âm thanh, ánh sáng hiện đại, trang trí bắt mắt, hấp dẫn với 10 phòng, đây là lựa chọn thích hợp để cùng gia đình, đồng nghiệp, bạn bè tận hưởng những phút giây vui vẻ, thư giãn bên nhau.

: Tầng 4 Vị trí

: 10h00 – 23h00 Giờ mở cửa

Bảng 1.7 Bảng giá dịch vụ thuê phòng Karaoke

(Nguồn: Bộ phận Spa)

( Nguồn: facebook Mường Thanh Grand Quang Tri Hotel, 12/09/2020) Hình 1.15 Phòng Karaoke

• Tennis

Sân Tennis nằm trên tầng 5 của khách sạn, cao hơn 20m so với mặt đất, diện tích bề mặt là 868m2 Sẽ là điểm đến tuyệt vời cho những người đam mê tennis khi tranh đấu tại sân tennis cao nhất tỉnh Quảng Trị.

Dịch vụ thuê sân tennis tháng (1 tuần 3 buổi) • Trung tâm hội nghị

Để đáp ứng nhu cầu, thị hiếu riêng của khách hàng, hệ thống phòng hội nghị được thiết kế với diện tích và không gian bài trí đa dạng Với bề dày kinh nghiệm tổ chức những buổi hội nghị, tiệc sau hội thảo, tiệc cưới, cùng sự hỗ trợ trang thiết bị hiện đại, luôn sẵn

Chúng ta hiểu được rằng tất cả các nhân viên từ quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Họ đóng vài trò như người bán hàng Với đặc thù sản phẩm là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo được chất lượng phục vụ Chính vì vậy khách sạn Mường Thanh Quảng Trị luôn chú trọng đến nguồn lao động.

Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy được số lượng nhân viên tại Mường Thanh Quảng Trị là tương đối , đảm bảo phân chia số lượng nhân viên đủ cho từng bộ phận đó khi sắp xếp hay phân công công việc cho nhân viên cũng dễ dàng hơn rất nhiều

- Thành viên Ban giám đốc, Kế toán và Nhân sự 100% đến từ Đại học và trên Đại Học, vì đây là những bộ phận chủ chốt để điều hành toàn bộ khách sạn nên sẽ cần chuyên môn và nghiệp vụ cao Mặc dù họ không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhưng họ là người hướng dẫn nhân viên thực hiện các bước để làm hài lòng khách hàng, quản lý, quan

21 sát, nhìn nhâ •n đưa ra những chủ trương hay chính sách nhằm thúc đẩy sự phát triển của khách sạn, mang lại những điều tốt nhất cho khách hàng cũng như nhân viên.

- Về đội ngũ nhân viên khách sạn có sự ổn định ở từng bộ phận Lao động ở các bộ phận phục vụ trực tiếp như Lễ Tân, Buồng Phòng, Ẩm Thực & Bếp chiếm số lượng cao hơn các bộ phận khác

- Xét về trình độ học vấn, lao động của khách sạn Mường Thanh Quảng Trị phần lớn ở trình độ đại học và cao đẳng Điều này cũng có nghĩa trình độ nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn được nâng cao, giúp cho việc phục vụ khách hàng được tốt hơn Lao động phổ thông chiếm rất ít và chỉ làm ở những bộ phận có công việc đơn giản không đòi hỏi chuyên môn hay nghiệp vụ cao.

- Về trình độ ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên khách sạn nhìn chung các nhân viên có trình độ ngoại ngữ được tập trung sắp xếp vào vị trí như lễ tân, sale Ở khách sạn Mường Thanh Quảng Trị khách chủ yếu là người trong nước, lượng du khách nội địa chiếm ưu thế hơn các nước khác rất nhiều, nên việc giao tiếp với khách quốc tế vẫn đang còn hạn chế Những nhân viên thành thạo tiếng Anh chủ yếu là bộ phận lễ tân, còn những bộ phận còn lại còn gặp khá nhiều khó khăn trong việc giao tiếp với khách Điều này sẽ làm cho việc phục vụ dịch vụ cho khách bị chậm trễ.

22 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG

VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH QUẢNG TRỊ

2.1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Quảng Trị 2.1.1 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận

Bộ phận lễ tân là một bộ phận được ví như là “trung tâm thần kinh” của khách sạn, là nơi tiếp nhận và giải quyết mọi thông tin hay phàn nàn từ khách hàng Là nơi khách hàng tìm đầu tiên khi đến và khi ra về, đây cũng là nơi khách hàng hoàn thành tất cả thủ tục trong thời gian lưu trú của mình Do đó, nhân viên lễ tân cần tạo những ấn tượng thật tốt đẹp đối với du khách, thu hút khách hàng tiềm năng và khiến họ muốn quay trở lại thì khách sạn càng có lợi về doanh thu lẫn cả hình ảnh.

Bộ phận Lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp mọi thông tin của khách sạn cho khách Là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu sở thích của khách hàng Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.

Cung cấp mọi thông tin, hỗ trợ tư vấn, giới thiệu các dịch vụ của khách sạn đến khách hàng

Tiếp nhận, giải quyết kịp thời những phàn nàn, yêu cầu của du khách, mang đến cho họ sự hài lòng cao nhất.

Thực hiện check – in, check – out , thanh toán cho khách

Phối hợp với các bộ phận khác để đảm bảo phục vụ, đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng trong quá trình lưu trú.

( Nguồn: grandquangtri.muongthanh.com)

Hình 2.1 Bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Quảng Trị 2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận

Đối với khách sạn 4 sao là một khách sạn tương đối lớn nên khối lượng công việc cũng khá nhiều do đó số lượng nhân viên trong mỗi ca làm việc có từ 1-2 nhân viên lễ tân, do đó mỗi nhân viên sẽ đảm bảo mọi công việc trong ca như: tiếp khách, nhận và chuyển các yêu cầu của khách, cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ở Mường Thanh Quảng Trị khá là đơn giản được miêu tả qua sơ đồ như sau:

Chức năng, nhi ủa từng hức dan

Trưởng bộ phận lễ tân : là người chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của lễ tân, sắp xếp và điều phối các ca làm của nhân viên Hỗ trợ nhân viên trong việc chào đón, phục vụ, tiễn khách VIP để đảm bảo khách được phục vụ tốt nhất Phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết nhanh chóng các yêu cầu và phàn nàn của khách Tham gia vào quá trình tuyển chọn và đào tạo nhân sự để đảm bảo lượng công việc diễn ra suôn sẻ.

24 Nhân viên giám sát : là người giúp trưởng bộ phận chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động trong ca của bộ phận lễ tân Lập kế hoạch trong ngày trong tuần để nhân viên thực hiện, sắp xếp lịch làm của nhân viên trong bộ phận lễ tân Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận lễ tân Thực hiện nhiệm vụ trực lễ tân như nhân viên lễ tân

Nhân viên lễ tân: Thực hiện các công việc như tiếp nhận điện thoại của khách hàng điện đến khách sạn, chào đón khách, giới thiệu, quảng bá hình ảnh của khách sạn tới khách hàng, làm thủ tục nhận phòng (check in), thủ tục trả phòng (check out), giải đáp thắc mắc của khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn

Nhân viên hành lý: Nhiệm vụ đầu tiên của nhân viên hành lý đó là mở cửa, chào đón khách và giúp khách hàng vận chuyển hành lý từ cửa vào khách sạn Sau đó, nhân viên hành lý giúp khách hàng vận chuyển hành lý từ sảnh khách sạn lên phòng, hoặc từ phòng ra xe Ngoài ra nhân viên hành lý toàn là nam nên vào ca đêm sẽ thực hiện thêm công việc nhân viên lễ tân.

Nhân viên lái xe: thực hiện các công việc như đưa đón khách ra sân bay, chở khách đến những địa điểm du lịch hoặc công tác nếu khách có yêu cầu.

2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Quảng Trị

Qua gần 2 tháng thực tập và làm việc tại khách sạn Mường Thanh Quảng Trị dưới sự giúp đỡ của nhân viên bộ phận lễ tân nói riêng và nhân viên khách sạn nói chung, tôi đã và đang học hỏi về công việc và cách vận hành tại đây Khi thực tập ở bộ phận lễ tân tôi được phân công đi làm theo giờ hành chính trong 6 tuần

Đồng phục yêu cầu: Sơ mi trắng, chân váy đen, giày bệt bít mũi đen, đeo bảng tên, tóc búi gọn gàng.

Sáng: 7h00 – 11h00 Chiều : 13h00 – 17h00

25 Bảng 2.1 Báo cáo quá trình thực tập

Tuần Công việc được -Biết được thông tin của các loại

tân qua điện thoại

- Biết được quy