Chất Lượng Thủ Tục Hành Chính Tại Ubnd Xã Thiệu Vân.pdf

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Ngọc Lan

Thanh Hóa, 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi được

thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Thị Ngọc Lan

Số liệu được nêu trong luận văn là trung thực và có trích nguồn Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Người cam đoan

Kim Ngọc Lưỡng

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 8

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 9

5 Phương pháp nghiên cứu 9

6 Những đóng góp của luận văn 11

7 Bố cục luận văn 11

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG THỦ TỤC HÀNH CHÍNH CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ 12

1.1 Một số khái niệm cơ bản 12

1.1.1 Khái niệm chất lượng 12

1.1.2 Khái niệm thủ tục hành chính 13

1.1.3 Đặc điểm của thủ tục hành chính 15

1.1.4 Vai trò của thủ tục hành chính 16

1.1.5 Khái niệm chất lượng thủ tục hành chính 17

1.1.6 Ủy ban nhân dân cấp xã 19

1.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng thủ tục hành chính của ủy ban nhân dân cấp xã 20

1.2.1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị thực hiện TTHC 20

1.2.2 Lực lượng cán bộ, công chức thực thi thủ tục hành chính 21

1.2.3 Sự phối hợp giữa các cơ quan đơn vị liên quan đến TTHC cấp xã 22

1.2.4 Số lượng lĩnh vực công việc thực hiện tại UBND cấp xã 23

1.2.5 Kết quả giải quyết công việc tại UBND cấp xã 23

1.2.6 Đón tiếp công dân tại UBND xã 24

1.2.7 Thời gian giải quyết công việc tại UBND cấp xã 25

1.2.8 Hiệu quả giải quyết công việc tại UBND cấp xã 26

1.2.9 Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức tại UBND cấp xã 26

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng TTHC tại Ủy ban nhân dân xã 27

1.3.1.Yếu tố khách quan 27

1.3.2 Yếu tố chủ quan 29

1.4 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng thủ tục hành chính tại một số địa phương 31

1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng TTHC tại UBND xã Nga Trường, huyện Nga Sơn, t nh Thanh Hóa 31

1.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng TTHC tại UBND xã An Mỹ, huyện Mỹ Đức, thành phố Hà Nội 32

1.4.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng thủ tục hành chính tại UBND Thiệu Vân, t nh Thanh Hóa 34

Tiểu kết Chương 1 35

Chương 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG THỦ TỤC HÀNH CHÍNH CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ THIỆU VÂN, THÀNH PHỐ THANH HÓA, TỈNH THANH HÓA 36

2.1 Khái quát chung về xã Thiệu Vân, thành phố Thanh Hóa, t nh Thanh Hóa 36

2.1.1 Đặc điểm tự nhiên và phát triển kinh tế - xã hội của Xã Thiệu Vân 36

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động của UBND xã Thiệu Vân 43

2.1.3 Khái quát về các TTHC tại UBND xã Thiệu Vân, thành phố Thanh Hóa, t nh Thanh Hóa 47

2.2 Đánh giá về các tiêu chí phản ánh chất lượng thủ tục hành chính tại UBND xã Thiệu Vân 52

2.2.1 Thực trạng Cơ sở vật chất, trang thiết bị tại UBND xã Thiệu Vân, thành phố Thanh Hóa 53

2.2.2 Thực trạng lực lượng cán bộ, công chức tại UBND xã Thiệu Vân 55

2.2.3 Thực trạng sự phối hợp giữa các cơ quan đơn vị liên quan đến thủ

tục hành chính tại UBND xã Thiệu Vân 57

2.2.4 Thực trạng số lượng lĩnh vực công việc thực hiện tại UBND xã Thiệu Vân thành phố Thanh Hóa 60

2.2.5 Thực trạng kết quả kết quả giải quyết thủ tục hành chính tại UBND xã Thiệu Vân thành phố Thanh Hóa 62

2.2.6 Thực trạng hoạt động đón tiếp công dân tại UBND xã Thiệu Vân 64

2.2.7 Thực trạng thời gian giải quyết công việc tại UBND xã Thiệu Vân thành phố Thanh Hóa 65

2.2.8 Thực trạng hiệu quả giải quyết THCC tại UBND xã Thiệu Vân 67

2.2.9 Thực trạng thái độ phục vụ của cán bộ, công chức tại UBND xã

Chương 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TTHC TẠI UBND XÃ THIỆU VÂN, THÀNH PHỐ THANH HÓA 76

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển xã Thiệu Vân, Thành phố Thanh Hóa đến năm 2030 76

3.2 Định hướng cải cách TTHC của xã Thiệu Vân đến năm 2030 77

3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng thủ tục hành chính tại UBND xã Thiệu Vân 81

3.3.1 Hoàn thiện quy trình thực hiện các TTHC của xã 81

3.3.2 Rà soát, tinh giản, cắt bỏ các thủ tục hành chính không thích hợp, không cần thiết 83

3.3.3 Nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức 85

3.3.4 Tăng cường đầu tư hiện đại hóa hoạt động TTHC 87

3.3.5 Áp dụng cơ chế chính sách đãi ngộ tài chính hợp lý đối với đội

ngũ cán bộ công chức 89

3.3.6 Nghiên cứu áp dụng cơ chế “một cửa lưu động” để giải quyết các dịch vụ hành chính công phục vụ nhân dân 91

3.4 Một số kiến nghị 92

KẾT LUẬN 94

TÀI LIỆU THAM KHẢO 96

MỤC LỤC PHỤ LỤC 102

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Các thủ tục hành chính công được thực hiện tại UBND xã Thiệu Vân thành phố Thanh Hóa 49 Bảng 2.2 Thang đo đánh giá 52 Bảng 2.3 Đánh giá của người dân về Cơ sở vật chất, trang thiết bị tại

UBND xã Thiệu Vân, thành phố Thanh Hóa 54 Bảng 2.4 Đánh giá của người dân về năng lực của lực lượng cán bộ,

công chức tại UBND xã Thiệu Vân, thành phố Thanh Hóa 56 Bảng 2.5 Đánh giá của người dân về sự phối hợp giữa các cơ quan đơn

vị liên quan đến TTHC tại UBND xã Thiệu Vân 59 Bảng 2.6 Số lượng hồ sơ thuộc các lĩnh vực mà UBND xã Thiệu Vân

tiếp nhận trong giai đoạn 5 năm qua 60 Bảng 2.7 Đánh giá của người dân về số lượng lĩnh vực TTHC thực hiện

tại UBND xã Thiệu Vân thành phố Thanh Hóa 61 Bảng 2.8 Đánh giá của người dân về kết quả giải quyết thủ tục hành

chính tại UBND xã Thiệu Vân thành phố Thanh Hóa 63 Bảng 2.9 Đánh giá của người dân về hoạt động đón tiếp công dân tại

UBND xã Thiệu Vân thành phố Thanh Hóa 65 Bảng 2.10 Đánh giá của người dân về mức độ phù hợp của thời gian giải

quyết công việc tại UBND xã Thiệu Vân thành phố Thanh Hóa 66 Bảng 2.11 Hiệu quả giải quyết thủ tục TTHC tại UBND xã Thiệu Vân

giai đoạn 2018-2022 67 Bảng 2.12 Đánh giá của người dân về hiệu quả giải quyết TTHC tại

UBND xã Thiệu Vân thành phố Thanh Hóa 68

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu 2.1 Thống kê số lượng TTHC tại UBND xã Thiệu Vângiai đoạn 2018-2022 51 Biểu 2.2 Kinh phí đầu tư CSVC, thiết bị tại UBND xã Thiệu Vân 53 Biểu 2.3 Đánh giá sự hài lòng về thái độ phục vụ của cán bộ,công chức tại

UBND xã Thiệu Vân 69

MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm qua, Nhà nước Việt Nam rất quan tâm đến việc cải thiện chất lượng TTHC, giải quyết mối quan hệ với các tổ chức và công dân Cụ thể, Nhà nước đã ban hành một số Nghị quyết về hoạt động cải cách thủ tục hành chính, đơn giản hóa quy chế hành chính nhà nước và chính quyền địa phương Mới đây nhất, Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg của thủ tướng Chính phủ về Ban hành quy chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước ở các địa phương và Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/04/2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính, quy định rõ công tác tiếp nhận giải quyết thủ tục hành chính và mô hình Trung tâm hành chính công nhằm hoàn thiện hơn nữa việc thực hiện đơn giản hóa các thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng thủ tục hành chính công tạo thuận lợi cung ứng các thủ tục cần thiết cho tổ chức và công dân Kết quả tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn vừa qua đã cho thấy quá trình cải cách hành chính ở Việt Nam đã đạt được một số kết quả đáng khích lệ: tổ chức bộ máy hành chính và đội ngũ Cán bộ công chức thực hiện thủ tục hành chính ngày càng hoàn thiện, các tổ chức và cá nhân tới làm việc tại các cơ quan hành chính nhà nước được tạo điều kiện về thủ tục, hồ sơ được xác nhận nhanh chóng và thực hiện đúng quy trình Tuy nhiên bên cạnh đó, thủ tục hành chính công tại Việt Nam vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế chưa thể khắc phục, bộ máy hành chính nhà nước chậm đổi mới, các thông tin về thủ tục cũng như cách thức quy trình thủ tục hành chính như thông tin về đất đai, quy hoạch tài nguyên chưa được công khai minh bạch, các văn bản quy phạm pháp luật về xác nhận thủ tục cho các tổ chức cá nhân còn rườm rà, chống chéo Sự phân công, phân cấp trong việc cung ứng thủ tục chưa thực sự tạo thuận lợi cho các cá nhân, tổ chức tới làm việc

Nằm trong thực tế chung, UBND xã Thiệu Vân, thành phố Thanh Hóa, t nh Thanh Hóa mặc dù đã có những động thái tích cực trong cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng thủ tục hành chính nhưng cũng không tránh khỏi những bất cập trong hoạt động cung ứng dịch vụ, chất lượng thủ tục hành chính tại UBND xã Thiệu Vân còn nhiều hạn chế, do trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ trong ủy ban chưa cao, thái độ tiếp dân chưa thực sự nhẹ nhàng mềm mỏng chưa thực sự hỗ trợ nhân dân đến làm việc với chính quyền; Cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc phục vụ thủ tục hành chính còn thiếu và yếu chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu phục vụ nhân dân

Xuất phát từ yêu cầu cấp thiết đó, với tư cách là cán bộ hành chính làm việc tại UBND xã Thiệu Vân, mong muốn đóng góp một số đề xuất để cải cách chất lượng thủ tục hành chính tại UBND xã, tôi chọn đề tài nghiên cứu

là: Chất lượng thủ tục hành chính tại UBND xã Thiệu Vân, Thành phố

Thanh Hóa, tỉnh Thanh Hóa làm đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản

lý công

2 Lịch sử vấn đề nghiên cứu

Nghiên cứu Chất lượng thủ tục hành chính đã có rất nhiều công trình đi trước, các tác giả đã khai thác các khía cạnh đổi mới thủ tục hành chính của các địa phương tại Việt Nam trong thời kỳ đổi mới, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế Một số công trình nghiên cứu cụ thể về vấn đề này như sau:

Tác giả Nguyễn Văn Thâm và Võ Kim Sơn nghiên cứu: “Thủ tục hành chính: Lý luận và thực tiễn” do NXB Chính trị quốc gia phát hành năm 2002, trình bày cơ sở về thủ tục hành chính và các hoạt động cải cách đổi mới thủ tục hành chính của Việt Nam thời kỳ đổi mới đất nước Qua thực tiễn một số cải cách thủ tục hành chính ở các địa phương cụ thể như Hà Nội, Thái Bình, các tác giả đã cho thấy sự nỗ lực của Đảng và Nhà nước trong vấn đề đổi mới tư duy, tiếp cận với nhân dân qua công tác cải cách thủ tục hành chính [24]

Tác giả Lê Thị Bình Minh (2013) Nghiên cứu: “Đẩy mạnh cải cách hành chính nhà nước t nh Hòa Bình giai đoạn 2011-2020” Luận văn Thạc sĩ quản lý hành chính công, Học viện Hành chính đã trình bày những hoạt động đổi mới thủ tục hành chính của t nh Hòa Bình đáp ứng xu hướng phát triển của xã hội, t nh Hòa Bình đã thực hiện đơn giản hóa các thủ tục, tiếp cận với nhân dân và các đơn vị tổ chức xã hội một cách khoa học thông qua các thủ tục hành chính, đồng thời thực hiện bồi dưỡng nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ thực thi thủ tục hành chính cả về năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ giúp thủ tục hành chính nhà nước được triển khai mạnh mẽ và thuận lợi [17]

Tác giả Nguyễn Thị Thu Hà (2014) nghiên cứu về: “Tình huống quản lý hành chính” do NXB Lao động Hà Nội phát hành có đề cập đến vấn đề cải cách và quản lý thủ tục hành chính trong các cơ quan công quyền địa phương Nghiên cứu thể hiện cái nhìn sâu sắc và thực tế trong bối cảnh đổi mới và phát triển vì vậy hoạt động hành chính nói chung và các thủ tục hành chính nói riêng cũng cần có sự đổi mới theo hướng tinh gọn, khoa học và đôi bên cùng hợp tác, giúp nhân dân và các tổ chức có niềm tin vào Chính quyền trong việc tạo điều kiện để thực hiện các thủ tục hành chính [10]

Tác giả Vũ Thị Thanh Hương (2017) nghiên cứu: Cải cách thủ tục hành chính tại UBND huyện Kim Động, t nh Hưng Yên tại Học viện hành chính Quốc gia đã trình bày các hoạt động cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực tài nguyên môi trường, lĩnh vực tư pháp - hộ tịch, lĩnh vực kế hoạch đầu tư tại UBND huyện Kim Động giai đoạn 2014-2017, cho thấy những kết quả đạt được trong công tác cải cách hành chính mà địa phương thực hiện đồng thời cũng đưa ra những hạn chế mà UBND huyện Kim Động còn gặp phải, trong đó nhấn mạnh tới công tác kiểm tra hoạt động cải cách thủ tục, ưu tiên đẩy mạnh ứng dụng CNTT vào kiểm soát thủ tục hành chính ở giai đoạn tiếp theo [15]

Năm 2017 tác giả Hà Thọ Đại, Luận văn thạc sĩ, Đại Học Hồng Đức: Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong thủ tục hành chính công tại ban quản lý khu kinh tế nghi sơn và các khu công nghiệp, t nh Thanh Hóa cũng đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính công và đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng thủ tục hành chính công tại Ban quản lý Khu Kinh tế Nghi Sơn và các khu công nghiệp Kết quả nghiên cứu đã cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân là: (1) Sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Sự đồng cảm, (4) Năng lực phục vụ, (5) Quy trình thủ tục, (6) Thái độ phục vụ Nghiên cứu đã xây dựng mối quan hệ giữa 6 nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Qua kết quả kiểm định các giả thuyết, nghiên cứu đồng thời ch ra rằng các yếu về đặc điểm cá nhân như độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ, học vấn và giới tính không có ảnh hưởng khác biệt đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Ban quản lý KKT Nghi Sơn và các khu công nghiệp [9]

Một nghiên cứu của tác giả Lê Thị Huyền Trang (2018), Đánh giá sự

hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Huyện Vĩnh Linh, Tỉnh Quảng Trị, Luận văn thạc sĩ kinh tế,

Trường Đại Học Kinh tế Huế cũng đã ch ra các nhân tố tác động thủ tục hành chính công đó là: (1) Cơ sở vật chất, (2) Năng lực phục vụ, (3) Thái độ phục vụ, (4) Sự tin cậy, (5) Quy trình thủ tục và (6) Lệ phí Tác giả đã phân tích và đánh giá các nhân tố tác động này tại UBND huyện Vĩnh Linh Dựa vào kết quả nghiên cứu này, tác giả cũng đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng thủ tục hành chính công tại UBND huyện Vĩnh Linh [26]

Phan Thanh Hiền (2018), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với

chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Huyện Bố Trạch,

Tỉnh Quảng Bình, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại Học Kinh tế Huế

Luận văn đã tiến hành đánh giá và đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, t nh Quảng Bình Kết quả khảo sát 385 hộ gia đình được cung cấp dịch vụ công tại Trung tâm một cửa liên thông UBND huyện Bố Trạch cho thấy rằng, cả 6 nhân tố: Sự tin cậy; Năng lực phục vụ của nhân viên; Thái độ phục vụ của nhân viên; Sự đồng cảm; Cơ sở vật chất và Quy trình thủ tục hành chính trong mô hình nghiên cứu đề xuất đều có ý nghĩa thống kê và có tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, t nh Quảng Bình [13]

- Nguyễn Phương Mai và cộng sự (2016), "Factors Influencing Citizens

' Satisfaction with Public Administrative Services at the Grassroots Level Case Study of Toy Ho District”, Tạp chí VNU Journal of Science: Education

Research, số 32 nghiên cứu một cách có hệ thống các đặc điểm khác biệt của DVHCC và có tác động tích cực đối với sự hài lòng của người dân tại Tây Hồ, Hà Nội, với 440 người được khảo sát Các thang đo trong nghiên cứu này dược điều ch nh từ mô hình SERVPERF với 7 thành phần của dịch vụ hành chính công, bao gồm: (1) độ tin cậy; (2) Năng lực của công chức; (3) Thái độ phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Cơ sở vật chất; (6) Trình tự thủ tục; (7) Thời gian và chi phí Kết quả nghiên cứu cho thấy năng lực và đạo đức công vụ của công chức có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của công dân, tiếp theo là thời gian và chi phí cho việc cung cấp dịch vụ và cơ sở vật chất [45]

- Nguyễn Thị Trâm Anh và Nguyễn Đình Mạnh (2017), “Nghiên cứu sự

hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Nghía Đàn tinh Nghệ An ", tạp chí Công thương, số 2 tập trung nghiên

cứu chất lượng DVHCC về lĩnh vực đất đai Ủy ban nhân dân huyện Nghĩa Đàn, t nh Nghệ An Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố chính ảnh

hưởng: (1) Cán bộ công chức; (2) Công khai công vụ; (3) Cơ chế giám sát; (4)

Góp ý và (5) Cơ sở vật chất Trong đó, cán bộ công chức (năng lực, thái độ

sự đồng cảm) cá ảnh hướng lớn nhất đến đánh giá của người dân, tiếp theo là

yếu tố công khai công vụ và quy trình, thủ tục [2]

- Lê Văn Thành Thông (2017), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

hành chính công tại ủy ban nhân dân thị xã Bình Long, tinh Binh Phước”,

luận án thạc s kinh tế Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh; luận văn đã trình bày khái quát cơ sở lý thuyết về dịch vụ, DVHCC và chất lượng DVHCC Trên cơ sở mô hình và thang đo tác giả đề xuất, hiệu ch nh qua việc lấy ý kiến các chuyên gia, và kết quả phân tích thực nghiệm như kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả rút ra được kết luận có 05 nhân tố chính tác động đến chất lượng DVHCC tại UBND xã Bình Long, t nh Bình Phước, bao gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình Tuy nhiên, nghiên cứu của tác giả ch dừng lại ở việc xác định có hay không sự tác động của các nhân tố trong mô hình mà chưa nghiên cứu về việc đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng DVHCC [25]

- Vũ Quỳnh (2017), “Chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn

thành phố Hà Nội", luận án tiến sĩ chuyên ngành quản lý kinh tế, Viện

Nghiên cứu Quản lý kinh tế Trung ương; luận án đã tóm lược được các lý thuyết, mô hình nghiên cứu về đánh giá chất lượng DVHCC cấp t nh Thông qua điều tra, kháo sát 229 người dân có sử dụng DVIICC trên địa bàn 4 huyện thuộc thành phố Hà Nội và tiến hành phân tích EFA, tác giả xác định được 3 nhân tố có ảnh hướng đáng kể đến sự hài lòng của người dân, gồm: (1) Năng lực phục vụ; (2) Sự đơn cảm và (3) Phương diện hữu hình Trong đó, nhân tố “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp đến là “Năng lực phục vụ” [21]

- Phạm Thị Huế và Lô Đinh Hái (2018), “Các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ tinh Đồng Nai", Tạp chí Khoa học và Công nghệ Lâm

Nghiệp, số 3; nhóm tác giả đã khảo sát 227 người dân có sử dụng DVHCC trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ, t nh Đồng Nai Thông qua kết quả phân tích nhân tố khám phá (HFA), nghiên cứu xác định được 4 nhóm nhân tố, bao gồm: (1) Năng lực phục vụ của cán bộ; (2) Thái độ và mức độ phục vụ; (3) Quy trình và thủ tục; (4) Cơ sở vật chất có ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của người dân [14]

- Dang Van My và Nguyen Thi Thuy Hanh (2018), "Evaluating

Satisfaction of Citizens on Quality of Public Administration Sen-ices in the Central Highlands of Vietnam", tạp chí Advances in Economics and

Business, số 6 (5); nghiên cứu tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 2000 người dân tại khu vực Tây Nguyên đã đánh giá sự hài lòng về chất lượng DVHCC tại đây Nhóm tác giả sử dụng phần mềm SPSS để phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy Kết quả nghiên cứu đã xác định 6 nhóm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân là: (1) Độ tin cậy; (2) thủ tục; (3) Chi phí và thời gian; (4) Cán bộ, công chức, viên chức; (5) Cơ sở vật chất và (6) Chăm sóc, hỗ trợ Tất cà các yếu tố có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt là các nhân tố thủ tục; chăm sóc, hỗ trợ; chi phí và thời gian là những yếu tố quan trọng nhất Qua đó, nghiên cứu đã đề xuất một số giải pháp để cải thiện sự hài lòng của người dân như hoàn thiện quy trình, thủ tục; nâng cao chất lượng cán bộ, công chức, viên chức; thúc đẩy chăm sóc và hổ trợ người dân [42]

Tóm lại, có thể thấy việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng thủ tục hành chính là một chủ đề nóng, là lĩnh vực thu hút nhiều nhà nghiên cứu trên phạm vi trong và ngoài nước Thông qua các công trình

nghiên cứu được đề cập ở trên, chất lượng thủ tục hành chính tại mỗi địa phương, khu vực và mốc thời gian là khác nhau Do đó, không thể áp dụng rập khuôn kết quả từ các công trình nghiên cứu khác cho một địa phương trong điều kiện hạn hẹp về kinh phí, nhân lực và khác biệt về kinh tế, văn hóa, xã hội

Do đó vấn đề chất lượng thủ tục hành chính xã Thiệu Vân chưa có một nghiên cứu chuyên sâu nào, cho nên các hoạt động hành chính của xã còn nhiều điểm tồn tại chưa đáp ứng được nhu cầu của công dân địa phương Vì

vậy, tác giả lựa chọn đề tài “Chất lượng thủ tục hành chính tại UBND xã

Thiệu Vân, thành phố Thanh Hóa, tỉnh Thanh Hóa” để nghiên cứu là vô

cùng cần thiết

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục đích nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm

- Nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng Thủ tục hành chính của UBND xã

- Phân tích thực trạng chất lượng Thủ tục hành chính tại UBND xã Thiệu Vân, ch ra những tồn tại hạn chế và nguyên nhân

- Đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng thủ tục hành chính tại Trung tâm Hành Chính thuộc UBND xã Thiệu Vân

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng thủ tục hành chính của chính quyền địa phương cấp xã

- Phân tích, đánh giá thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng thủ tục hành chính tại xã Thiệu Vân, thành phố Thanh Hóa, t nh Thanh Hóa giai đoạn 2018-2023

- Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng thủ tục hành chính tại UBND xã Thiệu Vân, thành phố Thanh Hóa, t nh Thanh Hóa

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng thủ tục hành chính tại Uỷ ban nhân dân xã Thiệu Vân, thành phố Thanh Hóa, t nh Thanh Hóa

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu và thu thập dữ liệu tại Ủy ban nhân dân xã Thiệu Vân, thành phố Thanh Hóa, t nh Thanh Hóa và UBND huyện Thiệu Hóa để phân tích, đánh giá chất lượng thủ tục hành chính

- Phạm vi thời gian: Sử dụng dữ liệu nghiên cứu trong thời gian 2018-2022 Điều tra xã hội theo hướng phỏng vấn sâu từ tháng 11/2022 đến tháng 3 năm 2023

- Phạm vi về nội dung: Luận văn đánh giá chất lượng thủ tục hành chính của Ủy ban nhân dân xã dựa trên 9 nhóm tiêu chí sau đây:

+ Cơ sở vật chất, trang thiết bị tại UBND xã + Lực lượng cán bộ, công chức tại UBND xã

+ Sự phối hợp giữa các cơ quan các cấp trong giải quyết công việc của khách hàng

+ Số lượng lĩnh vực công việc thực hiện tại UBND xã + Kết quả giải quyết công việc tại UBND xã

+ Đón tiếp khách hàng tại UBND xã

+ Thời gian giải quyết công việc tại UBND xã + Hiệu quả giải quyết công việc tại UBND xã

+ Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức tại UBND xã

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp luận

Luận văn sử dụng phương pháp luận của chủ nghĩa Mác - Lê nin, tư tưởng Hồ Chí Minh, dựa trên phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử; những quan điểm của Đảng và Nhà nước về CCHC nói chung và cải cách TTHC nói riêng trong giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn

5.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể

Trong quá trình nghiên cứu, đánh giá, phân tích, tác giả sử dụng các phương pháp cụ thể như sau:

5.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp được thu thập

từ các sổ sách và báo cáo hoạt động thực hiện các thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân xã Thiệu Vân, thành phố Thanh Hóa, t nh Thanh Hóa từ 2018 trở lại đây, các loại văn bản quy phạm pháp luật như Nghị định của Chính phủ; Thông tư, quyết định của Thủ tương Chính phủ, Quyết định của UBND t nh Thanh Hóa; Thành phố Thanh Hóa… Các báo cáo của cơ quan, tổ chức đã được công bố; các loại tài liệu, sách, tạp chí, các công trình nghiên cứu khoa học liên quan đến đề tài

- Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Để thu thập các dữ liệu sơ cấp,

tác giả thực hiện một cuộc khảo sát lấy ý kiến đánh giá của người dân đến làm việc tại UBND xã về chất lượng thủ tục hành chính dựa trên các ch số đánh giá chất lượng hoạt động tại UBND xã mà tác giả xây dựng dựa vào các nghiên cứu trước

5.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

+ Phương pháp thống kê mô tả: Dựa vào các dữ liệu nghiên cứu đưa ra các kết quả phù hợp với các ch tiêu kinh tế cần nghiên cứu

+ Sử dụng các biểu mẫu dựa vào những số liệu và kết quả phân tích được biểu thị trong các bảng từ đó đưa ra những nhận xét cụ thể tình hình của đối tượng cần nghiên cứu

5.2.3 Phương pháp điều tra xã hội học Đối tượng điều tra xã hội học:

Đối tượng điều tra xã hội học là ý kiến của người dân, tổ chức việc thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa tại UBND xã Thiệu Vân,

thành phố Thanh Hóa

Tác giả thực hiện khảo sát 150 người dân đã từng đến thực hiện thủ tục hành chính tại UBND xã Thiệu Vân Phương pháp lấy mẫu là phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện

Số phiếu phát ra là 150, số phiếu thu về là 150 , thời gian khảo sát từ tháng 1 năm 2023 đến tháng 3 năm 2023 Sử dụng phương pháp thống kê và cách tính giá trị bình quân gia quyền để sử lý số liệu

6 Những đóng góp của luận văn

6.1 Về mặt khoa học

Luận văn góp phần hoàn thiện cơ sở lý luận về chất lượng thủ tục hành chính tại chính quyền địa phương cấp xã

6.2 Về mặt thực tiễn

Kết quả của luận văn có ý nghĩa thực tiễn trong công tác quản lý, nâng cao chất lượng thủ tục hành chính tại ủy ban nhân dân xã Thiệu Vân, góp phần cải cách thủ tục hành chính và thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội của xã Thiệu Vân, tạo lòng tin của người dân đối với bộ máy chính quyền và đây là tài liệu tham khảo có giá trị đối với các cơ quan quản lý nhà nước, các đơn vị hoạch định chính sách trong vấn đề cải cách thủ tục hành chính

7 Bố cục luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài bao gồm 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng thủ tục hành chính của UBND xã Chương 2: Thực trạng chất lượng Thủ tục hành chính tại UBND xã Thiệu Vân, thành phố Thanh Hóa, t nh Thanh Hóa

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng Thủ tục hành chính tại UBND xã Thiệu Vân, thành phố Thanh Hóa, t nh Thanh Hóa

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG THỦ TỤC HÀNH CHÍNH CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm chất lượng

Chất lượng là một khái niệm đa chiều và có nhiều định nghĩa khác nhau, tùy thuộc vào ngữ cảnh và lĩnh vực áp dụng Tuy nhiên, chất lượng thường được hiểu là một tập hợp các đặc điểm và thuộc tính của một sản phẩm, dịch vụ hoặc quá trình đáp ứng được yêu cầu, đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu và mong đợi của người sử dụng hoặc khách hàng

Trong từ điển tiếng Việt Phổ thông, thuật ngữ chất lượng (Quality) được hiểu là: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác [41]

Tác giả Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ [44]

Theo Wismiewski, M& Donnelly(2001), chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng [46: 380-388]

Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 định nghĩa: Chất lượng là mức độ

của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu Ngoài ra, chất

lượng còn là khả năng làm hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất [43] Mỗi người có những nhu cầu khác nhau và yêu cầu khác nhau về sản phẩm nên chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng

Có thể thấy, Chất lượng được đánh giá qua một số yếu tố như:

+ Sản phẩm hoặc dịch vụ được coi là có chất lượng khi nó đáp ứng được đầy đủ và đúng các yêu cầu được xác định trước, bao gồm cả các thông số kỹ thuật, tiêu chuẩn và yêu cầu chất lượng của khách hàng

+ Chất lượng liên quan đến khả năng của một sản phẩm hoặc dịch vụ để hoạt động một cách liên tục và ổn định trong một khoảng thời gian dài, mà không gây ra lỗi hoặc sự cố đáng ngại

+ Chất lượng có thể được đánh giá qua khả năng của một sản phẩm hoặc dịch vụ để đạt được hiệu quả tốt nhất trong việc thực hiện chức năng hoặc mục tiêu mong muốn

+ Một sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng có thể được đánh giá dựa trên sự độc đáo và khác biệt của nó so với các sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự trên thị trường

+ Chất lượng liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng, sản phẩm hoặc dịch vụ có thể được coi là có chất lượng

Để đảm bảo chất lượng, các tổ chức thường áp dụng các quy trình và tiêu chuẩn chất lượng, kiểm tra và kiểm soát chất lượng, cung cấp đào tạo và lắng nghe phản hồi từ khách hàng để cải thiện và tăng cường chất lượng

1.1.2 Khái niệm thủ tục hành chính

Để hiểu rõ hơn về TTHC, cần làm rõ khái niệm tổng quát hơn, đó là khái niệm thủ tục

Về mặt thuật ngữ, Từ điển Hán - Việt của Giáo sư Đào Duy Anh quan

niệm: “Thủ tục là trình tự và phương pháp làm việc” [1] Tư điển Bách Khoa Việt Nam thì cho rằng: “Thủ tục là cách thức đã định để thực hiện một hoạt

động” [18] Từ các cách giải thích đó có thể thấy ở góc độ chung nhất, thủ tục

gồm 2 yếu tố cơ bản là trình tự và cách thức, trong đó trình tự xác định quy trình, tức là trật tự các nước, các giai đoạn tiến hành công việc, cách thức xác định phương pháp tiến hành các công việc gắn với những hành động cụ thể

Trong hệ thống cơ quan nhà nước, các hoạt động quản lý hành chính nhà nước (HCNN) đều được diễn ra bởi các hoạt động kế tiếp nhau, có trình

tự thời gian và những công việc cụ thể theo những thủ tục nhất định Những trình tự đó là yếu tố quan trọng của thủ tục nói chung và thủ tục hành chính nói riêng Có thể hiểu, Thủ tục hành chính (TTHC) là quá trình phải tuân thủ theo một loạt các quy định, quy trình, và quyền lợi được quy định bởi pháp luật nhằm đảm bảo việc thực hiện các nhiệm vụ, hoạt động của các cơ quan nhà nước, tổ chức hoặc cá nhân được gọi là hành chính công

Trong hệ thống quản lý HCNN, TTHC có thể áp dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm lĩnh vực thuế, giấy phép, đăng ký, xét duyệt, cấp phát, giải quyết khiếu nại, và nhiều hoạt động khác liên quan đến việc thực hiện quyền và nghĩa vụ của người dân và tổ chức trong quan hệ với nhà nước

Thủ tục hành chính thường bao gồm các bước và quy trình cụ thể để làm cho quá trình thực hiện công việc công cộng một cách rõ ràng, công bằng và minh bạch Các quy định thủ tục hành chính được thiết lập để đảm bảo tính pháp lý, sự công bằng, sự minh bạch và trách nhiệm của các cơ quan hành chính

Tại Khoản 1, Điều 3 Nghị định số 63/2010/NĐ_CP của Chính phủ

ngày 8/6/2010 quy định về kiểm soát thủ tục hành chính có giải thích: TTHC

là trình tự, cách thức thực hiện hồ sơ và yêu cầu, điều kiện do cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền quy định về giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức [6] Cũng tại văn bản này, Khoản 2, Điều 8 đã xác

5) Thời gian giải quyết;

6) Đối tượng thực hiện TTHC;

7) Cơ quan thực hiện TTHC; 8) Kết quả thực hiện TTHC;

9) Các bộ phận khác nếu có, như mẫu đơn, mẫu tờ khai, mẫu kết quả thực hiện, phí, lệ phí

Kế thừa các yếu tố trong các quan niệm về TTHC như đã phân tích trên, cùng với sự hiểu biết của tác giả, Luận văn rút ra khái niệm TTHC như

sau: THCC là trình tự và cách thức do quy phạm pháp luật hành chính quy

định để các cơ quan HCNN và người có thẩm quyền hành chính tiến hành các hoạt động nhằm ổn định tổ chức và trật tự quản lý nội bộ hoặc để các chủ thể này tổ chức cho các cơ quan, tổ chức, cá nhân thực hiện các hoạt động cụ thể trong quản lý nhà nước, cung cấp dịch vụ công và thực hiện giao dịch hành chính đáp ứng yêu cầu quản lý HCNN, phục vụ nhu cầu xã hội và nhân dân, đảm bảo quyền và lợi ích của nhà nước, cơ quan, tổ chức, cá nhân

1.1.3 Đặc điểm của thủ tục hành chính

Một số đặc điểm của TTHC nhằm đảm bảo tính công bằng, minh bạch, thuận lợi, tuân thủ pháp luật và tương tác tốt trong việc thực hiện các nhiệm vụ hành chính Cụ thể

Thứ nhất, Tính công bằng và bình đẳng

Đặc điểm này đảm bảo rằng thủ tục hành chính được áp dụng một cách công bằng và bình đẳng cho tất cả cá nhân và tổ chức liên quan Nghĩa là mọi người, bất kể địa vị, tình trạng kinh tế hay xã hội đều có cơ hội truy cập và được đối xử đúng mực trước pháp luật

Thứ hai, tính minh bạch và rõ ràng

Đặc điểm này đảm bảo rằng quy trình và quy định của thủ tục hành chính được công khai, hiển thị một cách minh bạch và dễ hiểu cho người dân và tổ chức Điều này giúp mọi người hiểu rõ quyền và nghĩa vụ của mình và đồng thời tạo điều kiện cho sự kiểm tra và giám sát từ phía công chúng

Thứ ba, tính thuận lợi và tiện ích

Đặc điểm này đảm bảo rằng thủ tục hành chính được thiết kế và triển khai một cách thuận lợi và tiện ích cho người dân và tổ chức Các quy trình nên được tối giản hóa, không quá phức tạp và không tốn quá nhiều thời gian, giúp người dân và tổ chức tiếp cận và sử dụng các dịch vụ hành chính một cách dễ dàng và nhanh chóng

Thứ tư, Tính tuân thủ pháp luật

Đặc điểm này đảm bảo rằng thủ tục hành chính được thi hành theo đúng quy định pháp luật Các quy trình và quy định của thủ tục hành chính phải tuân thủ và thích ứng với các quy định, hướng dẫn và chính sách của pháp luật, đảm bảo tính hợp pháp và công bằng trong việc thực hiện nhiệm vụ và quyền lợi của các bên liên quan

Thứ năm, Tính tương tác và tư vấn

Đặc điểm này nhấn mạnh việc thủ tục hành chính phải đảm bảo sự tương tác và tư vấn tốt giữa cơ quan hành chính và người dân/tổ chức Điều này bao gồm việc cung cấp thông tin, hỗ trợ và giải đáp thắc mắc cho người dân và tổ chức trong quá trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ hành chính

1.1.4 Vai trò của thủ tục hành chính

TTHC có vai trò quan trọng trong quản lý HCNN và đời sống xã hội, nếu không thực hiện TTHC thì quyền lợi, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức cũng như nội dung chính sách có liên quan cơ bản ch trên “giấy tờ”, khó đưa vào cuộc sống Tìm hiểu sâu hơn về vai trò của TTHC, có thể hiểu như sau:

Một là, TTHC đóng vai trò quản lý và điều hành HCNN

Thủ tục hành chính là công cụ quản lý và điều hành các hoạt động hành chính của nhà nước Bằng cách xác định quy trình và quy định, thủ tục hành chính giúp định rõ trách nhiệm, quyền hạn, và quyền lợi của các cơ quan hành chính, đảm bảo việc thực hiện chính sách, quy định và quyền lợi công dân một cách có trật tự và hiệu quả

Hai là, TTHC có vai trò đảm bảo tính công bằng và minh bạch

Thủ tục hành chính đảm bảo tính công bằng và minh bạch trong quá trình thực hiện chính sách và quy định của nhà nước Các quy trình và quy định được công khai và áp dụng một cách đồng nhất cho tất cả cá nhân và tổ chức, đảm bảo sự bình đẳng trong quyền và thực hiện nghĩa vụ công dân

Ba là, TTHC đóng vai trò bảo vệ quyền và lợi ích của công dân

Thủ tục hành chính bảo vệ quyền và lợi ích của công dân bằng cách đảm bảo việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ công như giấy phép, đăng ký, hỗ trợ xã hội, và các quyền lợi khác Các quy trình phải đảm bảo rằng công dân có quyền được tham gia, đồng thời nhận được sự hỗ trợ, tư vấn và bảo vệ từ cơ quan hành chính

Bốn là, TTHC tạo điều kiện cho sự phát triển và đổi mới

Thủ tục hành chính có thể tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển và đổi mới trong đời sống xã hội Bằng cách đơn giản hóa và tối giản hóa quy trình, thủ tục hành chính khuyến khích sự sáng tạo và kinh doanh, giúp tạo ra môi trường kinh doanh thuận lợi và thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế và xã hội

Năn là, TTHC có vai trò kiểm soát và đảm bảo tính tuân thủ pháp luật Quá trinh thực hiện TTHC, bằng cách áp dụng quy trình và quy định rõ ràng, TTHC giúp đảm bảo tính hợp pháp và trách nhiệm trong việc thực hiện các hoạt động hành chính, từ đó ngăn chặn và xử lý các vi phạm pháp luật

1.1.5 Khái niệm chất lượng thủ tục hành chính

Chất lượng thủ tục hành chính liên quan đến việc đảm bảo sự đáp ứng tốt nhất cho nhu cầu và mong đợi của người dùng trong quá trình thực hiện các THHC Điều này đòi hỏi các thủ tục hành chính phải đáp ứng các tiêu chí và yêu cầu cao về hiệu quả, tính công bằng, minh bạch, tương tác, và đáp ứng nhu cầu của người dùng Nói cách khác Chất lượng TTHC thường dựa trên

các tiêu chí đánh giá nhất định về hiệu quả, công bằng, minh bạch, sự tương tác và hỗ trợ hoàn thành thủ tục so với quy định Cụ thể:

Chất lượng TTHC yêu cầu các quy trình phải được thiết kế và triển khai một cách hiệu quả, giúp tiết kiệm thời gian, công sức và tài nguyên của cả người dùng và tổ chức hành chính Các bước và quy trình phải được tối giản hóa, loại bỏ những thủ tục không cần thiết và giảm bớt thời gian xử lý, đảm bảo rằng người dùng có thể hoàn thành thủ tục một cách nhanh chóng và hiệu quả

Chất lượng TTHC yêu cầu tính công bằng và bình đẳng đối với tất cả người dùng Điều này đảm bảo rằng không ai bị phân biệt đối xử hoặc ưu tiên trong quá trình thực hiện thủ tục Các quy định, tiêu chuẩn và quy trình phải được áp dụng một cách công bằng và không gây bất công hay phân biệt đối xử đối với người dùng

Chất lượng TTHC đòi hỏi sự minh bạch và cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng và dễ hiểu cho người dùng Các yêu cầu, quy trình, và quy định phải được công khai và thông tin liên quan phải được cung cấp một cách minh bạch Người dùng cần được biết rõ về quyền và trách nhiệm của mình, các bước cần thiết và thời gian dự kiến để hoàn thành thủ tục

Chất lượng TTHC yêu cầu sự tương tác tích cực giữa người dùng và cơ quan hành chính Các cơ quan hành chính cần cung cấp hỗ trợ, tư vấn, và giải đáp thắc mắc cho người dùng trong quá trình thực hiện thủ tục Tương tác này có thể diễn ra thông qua các kênh truyền thông hiện đại, như trực tuyến, điện thoại, hay trực tiếp tại cơ quan hành chính

Chất lượng TTHC đòi hỏi sự đáp ứng tốt nhất cho nhu cầu và mong đợi của người dùng Các thủ tục cần được thiết kế và thực hiện dựa trên nhu cầu thực tế của người dùng, đảm bảo rằng họ có thể tiếp cận và sử dụng dịch vụ công một cách thuận lợi và hiệu quả

Từ những giải thích trên, luận văn rút ra khái niệm sử dụng cho đề tài là:

Chất lượng TTHC là mức độ mà thủ tục hành chính đáp ứng các tiêu chí và yêu cầu để đảm bảo sự hiệu quả, tính công bằng, minh bạch, tương tác và đáp ứng nhu cầu của người dùng Nó bao gồm sự tối ưu hóa các quy trình, tiết kiệm thời gian và tài nguyên, đảm bảo công bằng và bình đẳng đối xử, cung cấp thông tin rõ ràng và minh bạch, tạo điều kiện cho tương tác tích cực và hỗ trợ người dùng, và đáp ứng tốt nhất cho nhu cầu thực tế của người dùng

1.1.6 Ủy ban nhân dân cấp xã

Ủy ban nhân dân (UBND) cấp xã là cơ quan quản lý và điều hành hành chính ở cấp xã, cùng với Ủy ban nhân dân cấp huyện và Ủy ban nhân dân cấp t nh, trong hệ thống hành chính của một quốc gia Theo khoản 1 Điều 8 Luật Tổ chức chính quyền địa phương 2015, và Luật Tổ chức chính quyền địa phương sửa đổi 2019 [19] [20], UBND do HĐND cùng cấp bầu, là cơ quan chấp hành của Hội đồng nhân dân, cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương, chịu trách nhiệm trước nhân dân địa phương, HĐND cùng cấp và cơ quan hành chính nhà nước cấp trên

UBND cấp xã có vai trò quan trọng trong quản lý các hoạt động địa phương, đáp ứng nhu cầu của cộng đồng và cung cấp các dịch vụ công cơ bản cho cư dân tại cấp xã

+ Về chức năng: Ủy ban nhân dân cấp xã có nhiệm vụ quản lý và điều hành các công việc địa phương tại cấp xã Các chức năng chính của Ủy ban nhân dân cấp xã bao gồm quản lý đất đai, quản lý tài chính địa phương, quản lý an ninh trật tự, xây dựng cơ sở hạ tầng, quản lý dân cư và các vấn đề xã hội khác

+ Về cơ cấu tổ chức: UBND cấp xã thường được thành lập dưới hình thức hội đồng nhân dân xã Hội đồng nhân dân xã bao gồm đại diện của cộng

đồng và được bầu chọn từ cư dân địa phương Thường có một chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp xã và các thành viên khác trong ủy ban

+ Về quyền hạn và trách nhiệm: UBND cấp xã có quyền và trách nhiệm ra quyết định và thực hiện các chính sách, quy định của cấp trên trong phạm vi địa phương Họ có nhiệm vụ đảm bảo trật tự và an ninh tại địa phương, quản lý tài nguyên địa phương, quản lý và phát triển cơ sở hạ tầng, quản lý các dịch vụ công cộng như giáo dục, y tế, văn hóa, và phát triển kinh tế địa phương Đồng thời, UBND xã tương tác trực tiếp với cộng đồng và đại diện cho lợi ích của cư dân địa phương Họ lắng nghe ý kiến, góp ý của cộng đồng và thực hiện các chương trình và dự án phù hợp với nhu cầu của người dân

1.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng thủ tục hành chính của ủy ban nhân dân cấp xã

1.2.1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị thực hiện TTHC

Tại UBND cấp xã để thực hiện các TTHC, để thuận tiện trong việc triển khai giải quyết TTHC, nâng cao chất lượng làm thủ tục, thì CSVC và trang thiết bị cần phải đáp ứng đủ các yêu cầu và tiêu chuẩn Điều này bao gồm sự đảm bảo tại UBND xã CSVC được xây dựng và bố trí một cách hợp lý để đáp ứng nhu cầu của người dùng Trang thiết bị cần phải đầy đủ, chất lượng tốt và đảm bảo hoạt động ổn định Ngoài ra, CSVC và trang thiết bị cần được nâng cấp và cải tiến theo tiến độ của công nghệ và yêu cầu của thời đại Sự hiện đại hóa giúp nâng cao hiệu quả và tăng cường khả năng phục vụ của bộ phận một cửa cấp xã Ví dụ, việc sử dụng các thiết bị công nghệ cao, hệ thống máy tính và phần mềm quản lý thông tin có thể giúp cải thiện quy trình và tiết kiệm thời gian xử lý

Quá trình thực hiện TTHC, để đảm bảo chất lượng thủ tục hành chính, cơ sở vật chất và trang thiết bị cần được bảo trì và sửa chữa đúng thời hạn Sự bảo trì định kỳ và kiểm tra chất lượng giúp đảm bảo hoạt động suôn sẻ của cơ

sở vật chất và tránh sự cố gây ảnh hưởng đến quá trình thực hiện thủ tục CSVC và trang thiết bị cần phải đáp ứng tiêu chí về tiện nghi và an toàn cho cán bộ thực hiện Điều này bao gồm sự đảm bảo không gian làm việc thoải mái, sạch sẽ, có đủ ánh sáng và thông gió Ngoài ra, cần có các biện pháp đảm bảo an toàn như hệ thống phòng cháy chữa cháy, cấu trúc an toàn và các biện pháp bảo vệ an ninh

1.2.2 Lực lượng cán bộ, công chức thực thi thủ tục hành chính

Số lượng và cơ cấu cán bộ, công chức được thực hiện Nghị định số 34/2019/NĐ-CP ngày 24/4/2019 của Chính phủ sửa đổi, bổ sung một số quy định về cán bộ, công chức cấp xã và người hoạt động không chuyên trách ở cấp xã, ở thôn, tổ dân phố [7] Quyết định số 16/2020/QĐ-UBND ngày 15/4/2020 của UBND t nh Thanh Hóa về bố trí số lượng cán bộ, công chức cấp xã trên địa bàn t nh Thanh Hóa quy định xã được sử dụng 17 cán bộ, công chức [29]

Việc bố trí số lượng cán bộ, công chức tùy thuộc vào nhu cầu, tính chất và quy mô của cấp xã được UBND cấp huyện phê duyệt

UBND xã thông thường bố trí cán bộ chuyên môn tiếp nhận TTHC theo cơ chế một cửa bao gồm các lĩnh vực hành chính-Tư pháp, Văn hóa-Xã hội, Địa chính - Xây dựng, VP-TK bao gồm tổng thể 5 công chức, và một cán bộ là lãnh đạo UBND phụ trách một cửa

Đồng thời, chất lượng TTHC tại UBND xã còn phụ thuộc vào năng lực cán bộ, công chức nói chung và cán bộ, công chức cấp xã nói riêng; cụ thể được hướng dẫn theo Điều 1 Thông tư 13/2019/TT-BNV được sửa đổi bổ sung theo Thông tư 04/2022/TT-BNV [4] Bao gồm

+ Tiêu chuẩn về độ tuổi đủ 18 trở lên, trình độ yêu cầu tốt nghiệp trung học phổ thông và có trình độ kiến thức chuyên môn nghiệp vụ tốt nghiệp đại học chuyên ngành đào tạo phù hợp với yêu cầu nhiệm vụ chức danh công chức xã, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác

+ Lực lượng cán bộ, công chức cấp xã cần có kỹ năng quản lý và tổ chức công việc Điều này bao gồm khả năng lập kế hoạch, phân công công việc, kiểm soát tiến độ, và quản lý tài nguyên nhằm đảm bảo thực hiện TTHC một cách hiệu quả và nhanh chóng

+ Lực lượng cán bộ, công chức cấp xã cần có kỹ năng giao tiếp và tương tác tốt với người dân và các bên liên quan Điều này bao gồm khả năng lắng nghe, truyền đạt thông tin một cách rõ ràng và dễ hiểu, giải đáp thắc mắc, và giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện TTHC

+ Trình độ tin học chuẩn theo quy định tại thông tư số 03/2014/TT-BTTT ngày 11/3/2014 của Bộ Thông tin và truyền thông

+ Trình độ ngoại ngữ: Thực hiện theo đề án Chương trình quốc gia về học tập ngoại ngữ cho cán bộ công chức, viên chức, theo quyết định số 1659/QĐ-TTg - 2019 trong đó yêu cầu 30% cán bộ công chức xã là 25% cán bộ công chức lãnh đạo quản lý cấp xã dưới 40 tuổi đạt trình độ ngoại ngữ bậc 3 tương đương chứng ch tiếng Anh B1

1.2.3 Sự phối hợp giữa các cơ quan đơn vị liên quan đến TTHC cấp xã

Sự phối hợp cần được thể hiện qua quy trình làm việc chung giữa các cơ quan và đơn vị Các quy trình này tại UBNC xã được thiết kế một cách hợp lý và linh hoạt để đảm bảo sự chuyển giao thông tin và công việc một cách liền mạch Sự phối hợp trong quy trình làm việc cũng đảm bảo rằng các cơ quan và đơn vị liên quan có thể cùng nhau giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính

Sự phối hợp còn bao gồm việc chia sẻ thông tin và tài nguyên giữa các cơ quan và đơn vị, đảm bảo rằng các cơ quan và đơn vị có đầy đủ thông tin và tài nguyên để thực hiện các thủ tục hành chính cấp xã một cách hiệu quả Sự chia sẻ thông tin cũng giúp đảm bảo tính minh bạch trong quá trình giải quyết TTHC

Sự phối hợp còn đi kèm với việc định rõ trách nhiệm và quyền hạn của từng cơ quan và đơn vị, đảm bảo rằng mỗi cơ quan và đơn vị có trách nhiệm riêng và có quyền hạn cần thiết để thực hiện nhiệm vụ của mình Đồng thời, cần có sự phối hợp và giao tiếp rõ ràng để tránh sự chồng chéo và xung đột trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính

Sự phối hợp cần được đánh giá và cải thiện liên tục để đảm bảo sự nâng cao chất lượng TTHC cấp xã Việc tiếp nhận phản hồi từ người dùng và các cơ quan liên quan khác giúp xác định những vấn đề và điểm mạnh để cải thiện quy trình và tăng cường sự phối hợp

1.2.4 Số lượng lĩnh vực công việc thực hiện tại UBND cấp xã

Tại UBND cấp xã các công việc cần thực hiện khá đa dạng gồm các lĩnh vực: Đầu tư; đất đai; đăng ký kinh doanh; cấp giấy phép xây dựng; tư pháp và các lĩnh vực khác thuộc thẩm quyền của UBND xã… Số lượng lĩnh vực công việc cần được phân chia rõ ràng và hiệu quả giữa các cơ quan, phòng ban, và đơn vị trong UBND cấp xã Điều này đảm bảo mỗi lĩnh vực công việc được quản lý và thực hiện bởi người có kiến thức và kỹ năng chuyên môn tương ứng, giúp tăng cường hiệu suất và chất lượng trong thực hiện thủ tục hành chính

Số lượng lĩnh vực công việc thực hiện tại UBND cấp xã cần phù hợp với nguồn lực có sẵn, bao gồm cả nhân lực, tài chính, cơ sở vật chất, và trang thiết bị Đảm bảo đủ nguồn lực giúp UBND cấp xã hoạt động hiệu quả và đáp ứng được yêu cầu của người dân trong các lĩnh vực công việc khác nhau Các cán bộ, công chức phụ trách mỗi lĩnh vực cần có kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm tương ứng để đảm bảo chất lượng thủ tục hành chính trong lĩnh vực đó đảm bảo công việc được thực hiện hiệu quả

1.2.5 Kết quả giải quyết công việc tại UBND cấp xã

Kết quả giải quyết công việc tại bộ phận một của phản ánh về nhiều mặt của UBND; từ công tác lãnh đạo ch đạo đến chấp hành mệnh lệnh, vai

trò thực hiện nhiệm vụ của đội ngũ cán bộ, công chức Đánh giá kết quả giải quyết công việc sẽ được quan tâm qua các mặt:

+ Kết quả giải quyết công việc đáp ứng đúng yêu cầu và tiêu chuẩn được quy định UBND cấp xã phải đảm bảo rằng công việc được thực hiện theo quy trình, quy định, và tiêu chuẩn đã được xác định Điều này đảm bảo tính chính xác, công bằng và đáng tin cậy của kết quả giải quyết công việc

+ Kết quả giải quyết công việc đạt được hiệu quả và hiệu suất cao Điều này có nghĩa là UBND cấp xã phải sử dụng tối ưu các nguồn lực có sẵn, áp dụng các phương pháp và quy trình hiệu quả, và đảm bảo công việc được hoàn thành một cách nhanh chóng và hiệu quả

Kết quả giải quyết công việc đạt được chất lượng và đáng tin cậy UBND cấp xã phải đảm bảo rằng công việc được thực hiện đúng, không có sai sót quan trọng, và đáp ứng được yêu cầu và nhu cầu của người dân Điều này đảm bảo sự tin tưởng và hài lòng từ phía người dân về chất lượng thủ tục hành chính

1.2.6 Đón tiếp công dân tại UBND xã

Tiêu chí này đánh giá thái độ của cán bộ, công chức đối với công dân khi đón tiếp Đón tiếp công dân cần được thực hiện với thái độ nhiệt tình, lịch sự, tôn trọng và hướng dẫn công dân một cách chu đáo Thái độ phục vụ tích cực tạo ra một môi trường thuận lợi cho công dân tham gia làm TTHC và cảm thấy đáng tin cậy vào UBND cấp xã

UBND cấp xã tư vấn và hướng dẫn công dân về thủ tục hành chính Cán bộ, công chức có đầy đủ kiến thức về các thủ tục hành chính và có khả năng giải thích một cách dễ hiểu và chi tiết cho công dân Họ cần hướng dẫn công dân về các bước cần thiết, các giấy tờ cần chuẩn bị và các quy định liên quan đến thủ tục hành chính

Đồng thời, UBND xã cần tạo ra một môi trường đón tiếp thân thiện, thoải mái và chuyên nghiệp Môi trường này bao gồm không gian chờ đợi thoáng đãng, sạch sẽ, có thông tin hữu ích, và có sự hướng dẫn rõ ràng về thủ tục hành chính Điều này giúp tạo sự thoải mái và tin tưởng cho công dân khi đến làm thủ tục

1.2.7 Thời gian giải quyết công việc tại UBND cấp xã

Tiêu chí này đánh giá thời gian mà UBND cấp xã cần để hoàn thành các công việc trong quy trình TTHC Thời gian xử lý cần được đảm bảo hợp lý và không kéo dài quá lâu, tránh làm mất thời gian của người dân Điều này đòi hỏi UBND cấp xã cần có quy trình rõ ràng, tối ưu hóa quy trình làm việc và phân công công việc một cách hiệu quả

Thời gian giải quyết công việc tùy thuộc vào quy định đối với từng loại nội dung công việc khác nhau

Thời gian giải quyết công việc của UBND xã tiến hành theo lịch chung của UBND t nh, thành phố trực thuộc Trung ương theo mùa

-Thực hiện giờ làm việc mùa Hè:

Buổi sáng: Từ 07 giờ 00 phút đến 11 giờ 30 phút Buổi chiều: Từ 13 giờ 30 phút đến 17 giờ 00 phút

Thời gian bắt đầu thực hiện từ ngày 16 tháng 4 đến hết ngày 15 tháng 10 trong năm

- Thực hiện giờ làm việc mùa Đông:

Buổi sáng: Từ 07 giờ 30 phút đến 12 giờ 00 phút Buổi chiều: Từ 13 giờ 00 phút đến 16 giờ 30 phút

Thời gian bắt đầu thực hiện từ ngày 16 tháng 10 đến hết ngày 15 tháng 4 năm sau

UBND cấp xã có trách nhiệm thông báo thời gian thực hiện TTHC, kết quả hoặc quyết định liên quan đến TTHC cho công dân Thời gian thông báo

kết quả cần được thực hiện một cách nhanh chóng và đảm bảo tính chính xác và minh bạch Điều này giúp công dân nắm bắt kết quả và tiếp tục các bước tiếp theo trong TTHC

1.2.8 Hiệu quả giải quyết công việc tại UBND cấp xã

Tại Quyết định số 2064/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ trưởng Bộ

Nội vụ phê quyệt đề án: Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với

sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017-2020” [3] Sự

hài lòng của người dân luôn gắn với hiệu quả giải quyết các TTHC Vì vậy, UBND cấp xã sẽ xây dựng quy trình thực hiện TTHC đơn giản và rõ ràng Quy trình cần được thiết kế sao cho dễ hiểu, dễ thực hiện, giảm thiểu sự phức tạp và rườm rà Điều này giúp tăng cường hiệu quả giải quyết công việc và giảm thiểu khả năng xảy ra sai sót hoặc hiểu nhầm

Việc phân công công việc phải được thực hiện một cách hợp lý và công bằng, đảm bảo nguồn lực và chuyên môn phù hợp Đồng thời, cần đảm bảo rõ ràng trách nhiệm của từng cá nhân hoặc đơn vị để đảm bảo sự chịu trách nhiệm và hiệu quả trong quá trình giải quyết công việc

Để nâng cao hiệu quả giải quyết công việc, các đơn vị HCNN như UBND xã còn cần phải vận dụng công nghệ và hệ thống thông tin để hỗ trợ quá trình giải quyết công việc Công nghệ và hệ thống thông tin phù hợp giúp tăng cường khả năng quản lý thông tin, giảm thiểu thủ tục giấy tờ, tăng tốc độ xử lý và giúp công việc được thực hiện một cách chính xác và hiệu quả

1.2.9 Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức tại UBND cấp xã

Việc đảm bảo thái độ phục vụ tích cực và chuyên nghiệp của cán bộ, công chức trong quá trình thực hiện TTHC đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng và đáp ứng nhu cầu của công dân, tạo sự tin tưởng và sự

hài lòng từ phía công dân Quá trình thực hiện TTHC cho tổ chức, cá nhân,

cán bộ, công chức của UBND cấp xã thể hiện thái độ lịch sự, tôn trọng và đối

xử bình đẳng với tất cả công dân, không phân biệt đối xử dựa trên giai cấp, dân tộc, tôn giáo hay giới tính Họ cần lắng nghe và hiểu rõ vấn đề mà công dân đặt ra, đồng thời cung cấp thông tin, hướng dẫn và hỗ trợ một cách chu đáo để giải quyết các yêu cầu và thắc mắc của công dân

Sự t m và cẩn thận của cán bộ, công chức trong thực hiện các TTHC cũng chính là tiêu chí để nâng cao chất lượng TTHC tại UBND xã Họ cần kiểm tra và xác minh thông tin một cách cẩn thận, tư vấn cho công dân theo đúng quy định, đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của thông tin được cung cấp cho công dân Đồng thời, cần đảm bảo tính minh bạch và trung thực trong quá trình xử lý hồ sơ và giấy tờ liên quan

Cán bộ, công chức xã thể hiện sự linh hoạt và thân thiện trong giải quyết công việc Họ cần có khả năng thích nghi và linh hoạt trong việc đối phó với các tình huống khác nhau, đồng thời tạo môi trường thân thiện, thoải mái và không áp lực cho công dân trong quá trình giao tiếp và làm việc

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng TTHC tại Ủy ban nhân dân xã

1.3.1.Yếu tố khách quan

*Hệ thống thể chế quản lý nhà nước

Hệ thống thể chế QLNN có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng TTHC tại UBND cấp xã Hệ thống thể chế QLNN thiết lập các quy định pháp lý về thủ tục hành chính, quy trình xử lý và tiêu chuẩn chất lượng Các quy định này định rõ các quy trình, bước thực hiện, và yêu cầu về chất lượng, tạo nền tảng pháp lý cho việc đảm bảo chất lượng TTHC tại UBND xã Qua mỗi thời kỳ, mỗi giai đoạn phát triển kinh tế xã hội, Nhà nước lại điều ch nh hệ thống pháp chế QLNN, các văn bản pháp lý được xây dựng có chất lượng có tính khả thi cao, dễ dàng áp dụng vào thực tiễn và đưa ra các quy định bỏ bớt các thủ tục không cần thiết, không phù hợp với bối cảnh xã hội, giảm phiền hà

cho người dân Vì vậy, có thể khẳng định, hệ thống thể chế QLNN là một trong những cơ sở để nâng cao chất lượng TTHC nói chung và TTHC tại UBND cấp xã nói tiêng

*Điều kiện cơ sở vật chất - kỹ thuật

Điều kiện cơ sở vật chất - kỹ thuật đảm bảo khả năng tiếp nhận và phục vụ công dân một cách thuận lợi Điều này bao gồm có đủ không gian làm việc, phòng chờ, các thiết bị cần thiết như máy tính, máy in, điện thoại, hệ thống mạng internet và các công cụ hỗ trợ khác Điều kiện cơ sở vật chất - kỹ thuật tốt sẽ giúp cán bộ, công chức hoàn thành công việc một cách hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của công dân một cách nhanh chóng Tại các UBND cấp xã, quy trình thực hiện TTHC có các điều kiện CSVC tốt đảm bảo quy trình làm việc cho UBND cấp xã sẽ tạo cơ hội để UBND xã nâng cao chất lượng TTHC Ngoài ra, trong bối cảnh phát triển công nghệ 4.0 hiện nay, áp dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại vào thực hiện nhiệm vụ giải quyết TTHC sẽ giúp cải thiện hiệu quả làm việc, tăng tính chính xác, tăng cường sự tự động hóa quy trình và giảm thiểu thời gian xử lý hồ sơ, đồng thời đảm bảo tính bảo mật của thông tin cá nhân và quy trình xử lý hồ sơ, góp phần xây dựng niềm tin và sự tin tưởng từ phía công dân Ngược lại, khi các đơn vị UBND cấp cơ sở không có điều kiện về CSVC- kỹ thuật thì chất lượng TTHC sẽ ảnh hưởng theo hướng tiêu cực, xử lý các TTHC sẽ bị hạn chế

*Cơ chế chính sách đối với công chức

Cơ chế chính sách quy định về quy trình tuyển dụng và đánh giá công chức có tác động lớn đến chất lượng TTHC Quá trình tuyển dụng công chức chất lượng đảm bảo chọn lọc và tuyển chọn những ứng viên có năng lực, kiến thức và kỹ năng phù hợp để thực hiện TTHC Đồng thời, quy trình đánh giá công chức định kỳ và công bằng giúp đảm bảo năng lực và hiệu suất làm việc của công chức, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng thực hiện TTHC

Cơ chế chính sách về đào tạo nâng cao năng lực đảm bảo việc năng lực làm việc cho công chức tại UBND xã góp phần quan trọng vào chất lượng TTHC Chính sách này có thể bao gồm cung cấp các khóa đào tạo, chương trình học tập liên tục và khuyến khích công chức tham gia các khóa huấn luyện, seminar để nâng cao kiến thức, kỹ năng và nhận thức về TTHC giúp công chức làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của công dân Hay trong quá trình làm việc, nếu có các cơ chế chính sách thưởng và khen thưởng tốt sẽ có tác động đáng kể đến chất lượng TTHC Công chức được khuyến khích và động viên thông qua chính sách thưởng và khen thưởng khi đạt được thành tích xuất sắc trong việc giải quyết TTHC thúc đẩy công chức làm

việc chăm ch , tận tâm và đặt lợi ích của công dân lên hàng đầu

1.3.2 Yếu tố chủ quan

*Năng lực công chức thực thi công vụ

Công chức có nhiệm vụ thực hiện các TTHC và quản lý công việc liên quan Năng lực chuyên môn và kiến thức về lĩnh vực công việc của công chức đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng TTHC Công chức nắm vững kiến thức pháp luật, quy trình thủ tục, và có hiểu biết sâu sắc về lĩnh vực mà mình đang làm việc Sự am hiểu và chuyên môn giúp công chức áp dụng đúng quy định, giải quyết công việc một cách chính xác và hiệu quả

Ngoài ra, Công chức có thái độ lắng nghe, tôn trọng, chu đáo với người dân, tuân thủ các nguyên tắc đạo đức và trách nhiệm nghề nghiệp, xử lý hồ sơ và yêu cầu của công dân một cách nhanh chóng, không thiếu sót và không gây phiền hà Sự thân thiện, hỗ trợ và tận tâm của công chức tạo động lực cho công dân tin tưởng và hài lòng với quá trình thực hiện TTHC Từ đó chất lượng TTHC được nâng lên Ngược lại công chức thực thi công vụ không đảm bảo tính chuyên môn và các kỹ năng mềm khác sẽ tạo cho công dân sự khó chịu trong khi làm TTHC dẫn tới chất lượng TTHC bị giảm sút

*Năng lực của công chức lãnh đạo

Công chức lãnh đạo có trách nhiệm xây dựng kế hoạch và tổ chức công việc trong đơn vị vì vậy nếu công chức lãnh đạo là người có năng lực quản lý và chuyên môn tốt sẽ lập kế hoạch chặt chẽ và tổ chức hiệu quả giúp đảm bảo rõ ràng về các quy trình TTHC Ngoài ra, nếu Công chức lãnh đạo có khả năng định hướng và phân công công việc một cách hợp lý, đảm bảo sự phối hợp giữa các bộ phận và nhân viên thì hoạt động thực hiện thủ TTHC sẽ luôn được suôn sẻ và chính xác Họ đảm bảo được các quy trình và quy định đang được tuân thủ, giúp điều ch nh nếu cần thiết và đảm bảo sự nhất quán và chất lượng trong việc giải quyết các thủ tục hành chính, đồng thời tạo điều kiện cho cán bộ công chức trong đơn vị đóng góp ý kiến, đề xuất các phương pháp, quy trình mới để nâng cao chất lượng và hiệu quả thực hiện thủ tục Ngược lại, nếu công chức lãnh đạo chưa đủ tâm và tầm sẽ dễ dàng đưa ra các quy định quản lý thực hiện TTHC không phù hợp tạo sự khó khăn cho công tác thực thi giải quyết TTHC, dẫn tới hạn chế trong chất lượng giải quyết TTHC

*Nhận thức của công dân làm thủ tục hành chính

Nhận thức của công dân về quy trình TTHC giúp họ nắm bắt được các bước cần thiết để làm thủ tục một cách chính xác Nếu công dân không hiểu rõ quy trình, có thể gây nhầm lẫn, làm chậm quá trình xử lý và dẫn đến việc làm TTHC không hiệu quả Do đó, năng lực nhận thức của công dân về quy trình thủ tục hành chính là rất quan trọng để đảm bảo chất lượng thủ tục Công dân hiểu rõ quyền lợi của mình và của người khác trong việc làm thủ tục và nhận thức tốt về trách nhiệm cá nhân và tuân thủ quy định của pháp luật Ý thức về quyền và trách nhiệm giúp công dân tham gia tích cực và đúng quy trình, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình thực hiện TTHC và nâng cao chất lượng TTHC Đồng thời, kỹ năng giao tiếp và thương lượng của công dân cũng ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng TTHC Việc có khả năng diễn