TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KỸ THUẬT – CÔNG NGHỆ - MƠI TRƯỜNG ĐỒ ÁN MƠN HỌC PHÂN TÍCH THIẾT KẾ PHẦN MỀM HƯỚNG ĐỐI TƯỢNG HỆ THỐNG TRỢ GIÚP KHẮC PHỤC SỰ CỐ THE HELPDESK SYSTEM Giảng viên hướng dẫn Ths Hồ Nhã Phong Sinh viên thực Trần Đăng Quang ĐTH082083 Lê Xuân Phi ĐTH082055 Nguyễn Huỳnh Đông ĐTH082072 Nguyễn Trung Hải ĐTH082073 ANGIANG, 4/2011 Hệ thống trợ giúp khắc phục cố Nhóm - DH9TH MỤC LỤC Mơ tả tốn Phân tích hệ thống 2.1 Sơ đồ usecase 2.1.1 Danh sách & mô tả tác nhân (actor) 2.1.2 Danh sách & mô tả chức usecase 2.1.3 Sơ đồ usecase 2.1.4 Mô tả usecase 13 2.2 Sơ đồ tương tác đối tượng 50 2.3 Sơ đồ lớp 54 2.3.1 2.3.2 Các mối quan hệ đối tượng 55 2.3.3 Sơ đồ lớp tổng quát 53 2.3.4 Các thuộc tính 54 2.3.5 Các phương thức 57 2.3.6 Các lớp đối tượng hệ thống .54 Sơ đồ lớp chi tiết 61 Thiết kế 62 3.1 Lược đồ quan hệ 62 3.2 Mô tả chi tiết .63 3.3 Giao diện hệ thống theo chức 67 3.3.1 3.3.2 Sơ đồ chức .67 Giao diện hệ thống theo chức 68 Tài liệu tham khảo 79 i Hệ thống trợ giúp khắc phục cố Nhóm - DH9TH DANH MỤC HÌNH Ảnh 1: sơ đồ usecase – actor tổng quát Nhân viên Ảnh 2: sơ đồ usecase – actor Nhân viên gặp cố Ảnh 3: sơ đồ usecase – actor Nhân viên trợ giúp Ảnh 4: sơ đồ usecase – actor Nhân viên quản lý & Nhân viên kỹ thuật 10 Ảnh 5: sơ đồ usecase – gói Quản lý FAQ 11 Ảnh 6: sơ đồ usecase – gói Xem báo cáo & thống kê .12 Ảnh 7: sơ đồ - chức Đăng nhập .51 Ảnh 8: sơ đồ - chức Đăng xuất .51 Ảnh 9: sơ đồ - chức Thêm cố 52 Ảnh 10: sơ đồ - chức Cập nhật thông tin cố 53 Ảnh 11: sơ đồ - chức Xoá cố cung cấp 54 Ảnh 12: sơ đồ lớp tổng quát 53 Ảnh 13: sơ đồ lớp chi tiết 61 Ảnh 14: lược đồ quan hệ 62 Ảnh 15: bảng Nhân viên 63 Ảnh 16: bảng Tài khoản 63 Ảnh 17: bảng Loại tài khoản .63 Ảnh 18: bảng Phòng ban 63 Ảnh 19: bảng Phần cứng 64 Ảnh 20: bảng Loại phần cứng 64 Ảnh 21: bảng Sự cố 64 Ảnh 22: bảng Trạng thái cố 64 Ảnh 23: bảng Công việc 65 Ảnh 24: bảng Công việc thành công 65 Ảnh 25: bảng Công việc thất bại .65 Ảnh 26: bảng FAQ 65 Ảnh 27: bảng FAQ thức 66 Ảnh 28: bảng FAQ đề nghị .66 Ảnh 29: bảng Quy định FAQ 66 Ảnh 30: bảng Đơn đặt hàng .66 Ảnh 31: sơ đồ chức hệ thống 67 ii Hệ thống trợ giúp khắc phục cố Nhóm - DH9TH Ảnh 32: giao diện người dùng tổng quát 68 Ảnh 33: giao diện người dùng – Đăng nhập .69 Ảnh 34: giao diện người dùng – Đăng xuất .69 Ảnh 35: giao diện người dùng – Cung cấp thông tin cố 70 Ảnh 36: giao diện người dùng – Tra cứu thông tin cố 70 Ảnh 37: giao diện người dùng – Tìm kiếm cố cung cấp 71 Ảnh 38 : giao diện người dùng – Thông tin phần cứng 71 Ảnh 39 : giao diện người dùng – Danh sách cố vừa ghi nhận 72 Ảnh 40: giao diện người dùng – Phân công khắc phục cố 72 Ảnh 41: giao diện người dùng – Danh sách công việc phân công 73 Ảnh 42: giao diện người dùng – Cung cấp kết giải công việc 73 Ảnh 43: giao diện người dùng – Danh sách câu hỏi thường gặp .74 Ảnh 44: giao diện người dùng – Thêm FAQ 74 Ảnh 44: giao diện người dùng – Cập nhật FAQ 75 Ảnh 46: giao diện người dùng – Thay đổi quy định FAQ 75 Ảnh 47: giao diện người dùng – Xoá FAQ 76 Ảnh 48: giao diện người dùng - Đề nghị cập nhật FAQ (form 1) 76 Ảnh 49: giao diện người dùng – Đề nghị cập nhật FAQ (form 2) .77 Ảnh 50: giao diện người dùng – Đề nghị cập nhật FAQ (form 3) .77 Ảnh 51: giao diện người dùng – Xét duyệt đề nghị cập nhật FAQ 78 Ảnh 52: giao diện người dùng – Báo cáo & thống kê .78 iii Hệ thống trợ giúp khắc phục cố Nhóm - DH9TH iv Hệ thống trợ giúp khắc phục cố Nhóm - DH9TH Mơ tả tốn Tập đồn Wangtran có 10.000 nhân viên làm việc nhiều tòa nhà khác Hiện tại, hệ thống Helpdesk công ty khơng cịn thích hợp, ban giám đốc tập đồn có kế hoạch xây dựng hệ thống Helpdesk đa người dùng hoạt động tảng ứng dụng web Mục đích để phát triển giải pháp tổng thể hỗ trợ quy trình hành, chức yêu cầu kỹ thuật mô tả Các trình chung Khi nhân viên cơng ty gặp vấn đề ví dụ máy in không in được, nhân viên đưa thông báo cố Điều thực ứng dụng web Nhân viên đăng nhập vào hệ thống Helpdesk cung cấp tất thông tin liên quan đến việc mà họ gặp phải theo mẫu Người gặp cố thêm hình ảnh hình liên quan đến cố để giải thích thêm lỗi xảy Sau mô tả cố, người gọi nhận mã số dùng để tham chiếu đến cố mà họ vừa cung cấp cho hệ thống Nhân viên quản lý thấy cố hệ thống Helpdesk sau nhân viên gặp cố hồn tất việc cung cấp thơng tin cho hệ thống Nhân viên quản lý đọc nội dung cố, cố gắng ước tính mức độ nghiêm trọng vụ việc, phân chia cố thành nhiều công việc chuyển tiếp công việc cho nhân viên kỹ thuật, tùy thuộc vào loại cố chuyên môn nhân viên kỹ thuật Nhân viên quản lý ước tính ngày dự kiến vụ việc giải thêm tham chiếu đến câu hỏi thường gặp (FAQ) để nhân viên kỹ thuật tham khảo cách giải Người nhân viên gặp cố nhận thông báo cố "điều tra" tự động (bằng email) sau việc phân cơng hồn tất Các nhân viên kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra danh sách công việc phải làm nhân viên quản lý giao cho Nhân viên kỹ thuật giao việc xem xét cố vấn đề biết đến (vấn đề cần giải nằm danh sách danh sách FAQ) nhân viên kỹ thuật tiến hành giải cố ghi nhận lại giải pháp sử dụng thời lượng bỏ Nếu nhân viên kỹ thuật giải cố việc trả lại cho người quản lý với thời gian dùng nguyên nhân thất bại Hệ thống Helpdesk phải theo dõi dòng chảy Ngay sau vụ việc giải nhân viên gặp cố thông báo tự động email Các q trình thay thế: Khơng thể truy cập vào trang web: Nếu nhân viên truy cập vào trang web để cung cấp cố - ví dụ lỗi phần cứng – họ thông báo cố cho phận trợ giúp điện thoại Các nhân viên trợ giúp điền thông tin liên quan đến cố vào hệ thống Helpdesk Sau đó, họ chuyển mã cố vừa ghi nhận cho người gọi Trong số trường hợp, cố gặp phải đơn giản, nhân viên trợ giúp hướng dẫn người gọi xử lý cố cách tra cứu giải pháp khắc phục có từ danh sách FAQ Khơng có mơ tả vấn đề rõ ràng: Hệ thống trợ giúp khắc phục cố Nhóm - DH9TH Đôi mô tả vấn đề khơng đủ rõ ràng Trong trường hợp nhân viên kỹ thuật dùng điện thoại gọi cho nhân viên gặp cố cố gắng hỏi thêm số thông tin liên quan đến cố Trong số trường hợp, nhân viên kỹ thuật đến nơi làm việc nhân viên để điều tra; ví dụ, xem xét phần cứng máy in Hư phần cứng : Cơ sở liệu hệ thống lưu trữ lại người sử dụng dùng phần cứng Nếu cố giải cách thay phần cứng thiết bị cần thay đặt hàng người gặp cố thông báo email Việc đăng ký đơn đặt hàng thực hệ thống khác Tuy nhiên số thứ tự đơn đặt hàng lưu giữ hệ thống Helpdesk với mục đích để theo dõi Mọi nhân viên tra cứu danh sách phần cứng họ sử dụng lịch sử cố phần cứng Theo dõi cố: Nhân viên gặp cố lúc xem trạng thái cố mà họ cung cấp cho hệ thống thông qua giao diện web Họ thấy tất cố liên quan đến mình, thời điểm ghi nhận cố vào hệ thống, trạng thái cố ngày dự kiến giải Nhân viên tìm kiếm cố họ thay đổi (thêm/thay đổi thơng tin liên quan hay xóa) cố họ ghi nhận cố chưa chuyển giao cho nhân viên kỹ thuật Sử dụng danh sách câu hỏi thường gặp (FAQ): Nhân viên kỹ thuật sử dụng danh sách câu hỏi thường gặp để giải vấn đề, nhiên họ tìm thấy giải pháp hiệu cho vấn đề có giải pháp cho vấn đề phát sinh nhân viên kỹ thuật đề nghị đưa giải pháp vào FAQ Người quản lý đội Helpdesk xem xét giải pháp đề xuất Sau đó, họ phê duyệt từ chối giải pháp Nhân viên kỹ thuật nhận thông báo (tự động) email kết phê duyệt Mọi nhân viên cơng ty truy cập vào danh sách câu hỏi thường gặp, có tập hợp FAQ nhìn thấy Người quản lý định FAQ công bố cho tất nhân viên FAQ công bố nội đội Helpdesk Tra cứu báo cáo & thống kê: a) Nhân viên kỹ thuật tra cứu danh sách tất cố công việc liên quan mà họ giao giải Danh sách phải xếp theo thời gian b) Người quản lý tra cứu danh sách tất cố công việc liên quan mà hệ thống ghi nhận Danh sách phải xếp theo thời gian c) Người quản lý tra cứu danh sách cố, thời gian dự kiến giải cố thời gian dùng để giải cố giai đoạn khắc phục Danh sách nhóm theo trạng thái, thứ tự ưu tiên ngày Và chúng lọc theo ngày, tháng, năm Hệ thống trợ giúp khắc phục cố Nhóm - DH9TH d) Người quản lý tra cứu báo cáo tổng hợp số lượng cố theo phân xưởng, theo loại thiết bị theo thời điểm cụ thể Báo cáo lọc theo phân xưởng e) Người quản lý tra cứu danh sách FAQ hay không sử dụng để xóa chúng khỏi danh sách FAQ Báo cáo xếp theo số tổng lần sử dụng Phân tích hệ thống 2.1 Sơ đồ usecase 2.1.1 Danh sách & mô tả tác nhân (actor) STT Tác nhân Loại Nhân viên Mô tả Tổng quát Nhân viên tác nhân tổng quát Tất tác nhân khác hệ thống kế thừa từ Nhân viên Khi nhân viên công ty gặp cố tin học cần giúp đỡ đội HelpDesk, họ đăng nhập vào Nhân viên gặp cố Chi tiết hệ thống, cung cấp thông tin cần thiết cố đệ nghị trợ giúp Đây tác nhân Nhân viên gặp cố Nhân viên trợ giúp hỗ nhân viên gặp cố thơng báo vấn đề gặp phải cho hệ thống họ Nhân viên trợ giúp Chi tiết đăng nhập, nhằm đề nghị trợ giúp từ đội HelpDesk Nhân viên quản lý đội trưởng đội HelpDesk Đây Nhân viên quản lý Chi tiết tác nhân có tồn quyền hệ thống Nhân viên kỹ thuật nhân viên trực tiếp khắc Nhân viên kỹ thuật Chi tiết phục cố Các tác nhân chủ yếu nhận nhiệm vụ thông báo kết cho quản lý thống qua hệ thống Hệ thống trợ giúp khắc phục cố Nhóm - DH9TH 2.1.2 Danh sách & mô tả chức usecase STT Usecase Mô tả Đăng nhâp Mọi nhân viên công ty muốn sử dụng HelpDesk phải đăng nhập hệ thống nội Khi nhân viên sử dụng xong họ tiến hành đăng xuất để thoát Đăng xuất khỏi hệ thống Nhân viên gặp cố thông báo vấn đề họ cho hệ thống Thêm cố (cùng với thông tin chi tiết) nhằm đề nghị trợ giúp từ đội HelpDesk Nhân viên gặp cố thay đổi thông tin cố Cập nhật thông tin cố mà họ cung cấp cho hệ thống cố chưa chuyển giao cho nhân viên kỹ thuật Nhân viên gặp cố xoá (nhiều) cố mà họ Xoá cố cung cấp cung cấp cho hệ thống cố chưa chuyển giao cho nhân viên kỹ thuật Bất nhân viên cơng ty tra cứu thơng tin Tra cứu phần cứng mà họ sử dụng với lịch sử cố thông tin phần cứng chúng Nhân viên gặp cố xem lại tất thông tin cố mà họ Xem trạng thái cố cung cấp cho hệ thống với thông tin khác như: trạng thái tại, ngày dự kiến giải Tìm kiếm cố Khi nhân viên gặp cố muốn xem trạng thái, cập nhật, xoá Hệ thống trợ giúp khắc phục cố Nhóm - DH9TH (nhiều) cố mà họ cung cấp cho hệ thống không nhớ mã số Họ sử dụng chức để tìm cố mong muốn Mọi nhân viên cơng ty truy cập vào danh sách câu hỏi thường gặp (FAQ) để tham khảo cách giải đối Tra cứu danh sách FAQ với số cố biết Tuy nhiên có đội Helpdesk xem tồn danh sách FAQ Nhân viên quản lý kiểm tra danh sách cố vừa hệ 10 Tra cứu cố thống ghi nhận để tiến hành phân công khắc phục Đối với cố vừa tiếp nhận, nhân viên quản lý phân công 11 Phân công khắc phục cho một/nhiều nhân viên giải phần việc khác (cùng với quy định) ứng với lực người Nhân viên kỹ thuật xem công việc mà họ phân công Tra cứu thông qua hệ thống với chi tiết cố thông tin nhân 12 danh sách công việc viên gặp cố Nhân viên kỹ thuật sau giải xong công việc Cung cấp kết giải giao (thành công/thất bại) thông báo kết đến cho nhân 13 viên quản lý thông qua hệ thống Nếu nhân viên kỹ thuật tìm thấy giải pháp cho 14 Đề nghị cập nhật FAQ vấn đề phổ biến họ đề nghị (thông qua hệ thống) đưa giải pháp vào danh sách câu hỏi thường gặp 15 Thêm FAQ 16 Cập nhật thông tin FAQ Nhân viên quản lý thêm (nhiều) câu hỏi thường gặp Nhân viên quản lý cập nhật thông tin cho (nhiều) câu hỏi Hệ thống trợ giúp khắc phục cố Nhóm - DH9TH Ảnh 23: bảng Cơng việc  Bảng CVTHANHCONG (công việc thành công) Ảnh 24: bảng Công việc thành công  Bảng CVTHATBAI (công việc thất bại) Ảnh 25: bảng Công việc thất bại  Bảng FAQ Ảnh 26: bảng FAQ  Bảng FAQCHINHTHUC 65 Hệ thống trợ giúp khắc phục cố Nhóm - DH9TH Ảnh 27: bảng FAQ thức  Bảng FAQDENGHI Ảnh 28: bảng FAQ đề nghị  Bảng QUYDINHFAQ Ảnh 29: bảng Quy định FAQ  Bảng DONDATHANG Ảnh 30: bảng Đơn đặt hàng 66 Hệ thống trợ giúp khắc phục cố Nhóm - DH9TH 3.3 Giao diện hệ thống theo chức 3.3.1 Sơ đồ chức Ảnh 31: sơ đồ chức hệ thống Sơ đồ chức thể nhóm chức - chức phân cấp hệ thống, giúp người dùng có nhìn tổng quát hệ thống Lưu ý: nét đứt thể liên hệ chức với (từ chức gọi tới chức ngược lại) 67 Hệ thống trợ giúp khắc phục cố Nhóm - DH9TH 3.3.2 Giao diện hệ thống theo chức  Giao diện tổng quát Ảnh 32: giao diện người dùng tổng quát Giao diện người dùng đồ hoạ (GUI) hệ thống chia làm vùng (được đánh số từ  ảnh trên) Sau mô tả chi tiết: STT Tên Mô tả Banner Vùng banner trang Thanh điều hướng Hiển thị chức năng: trang chủ, liên hệ, đăng nhập (đăng xuất) Thanh điều hướng trái Cung cấp tất chức hệ thống Vùng tiêu đề Hiển thị tiêu đề chức chọn Vùng nội dung Hiển thị nội dung giao diện tương tác với người dùng – thay đổi theo chức chọn 68 Hệ thống trợ giúp khắc phục cố Chân trang Nhóm - DH9TH Hiển thị thông tin liên hệ quan chủ quản hệ thống – tập đoàn Wangtran Tuỳ theo loại tài khoản đăng nhập mà hệ thống hiển thị chức khả dụng người dùng Phần sau, giới thiệu giao diện người dùng số chức hệ thống (với tài khoản đăng nhập Administrator – toàn quyền)  Đăng nhập Ảnh 33: giao diện người dùng – Đăng nhập  Đăng xuất Ảnh 34: giao diện người dùng – Đăng xuất 69 Hệ thống trợ giúp khắc phục cố  Nhóm - DH9TH Thêm cố Ảnh 35: giao diện người dùng – Cung cấp thông tin cố  Cập nhật thông tin cố Ảnh 36: giao diện người dùng – Tra cứu thông tin cố 70 Hệ thống trợ giúp khắc phục cố  Nhóm - DH9TH Tìm kiếm cố Ảnh 37: giao diện người dùng – Tìm kiếm cố cung cấp  Tra cứu thông tin phần cứng Ảnh 38 : giao diện người dùng – Thông tin phần cứng 71 Hệ thống trợ giúp khắc phục cố  Nhóm - DH9TH Tra cứu cố Ảnh 39 : giao diện người dùng – Danh sách cố vừa ghi nhận  Phân công khắc phục Ảnh 40: giao diện người dùng – Phân công khắc phục cố 72 Hệ thống trợ giúp khắc phục cố  Nhóm - DH9TH Tra cứu danh sách công việc Ảnh 41: giao diện người dùng – Danh sách công việc phân công  Cung cấp kết giải Ảnh 42: giao diện người dùng – Cung cấp kết giải công việc 73 Hệ thống trợ giúp khắc phục cố  Nhóm - DH9TH Tra cứu FAQ Ảnh 43: giao diện người dùng – Danh sách câu hỏi thường gặp  Thêm FAQ Ảnh 44: giao diện người dùng – Thêm FAQ 74 Hệ thống trợ giúp khắc phục cố  Nhóm - DH9TH Cập nhật FAQ Ảnh 44: giao diện người dùng – Cập nhật FAQ  Thay đổi quy định Ảnh 46: giao diện người dùng – Thay đổi quy định FAQ 75 Hệ thống trợ giúp khắc phục cố  Nhóm - DH9TH Xố FAQ Ảnh 47: giao diện người dùng – Xoá FAQ  Đề nghị cập nhật Ảnh 48: giao diện người dùng - Đề nghị cập nhật FAQ (form 1) 76 Hệ thống trợ giúp khắc phục cố Nhóm - DH9TH Ảnh 49: giao diện người dùng – Đề nghị cập nhật FAQ (form 2) Ảnh 50: giao diện người dùng – Đề nghị cập nhật FAQ (form 3) 77 Hệ thống trợ giúp khắc phục cố  Nhóm - DH9TH Xét duyệt đề nghị Ảnh 51: giao diện người dùng – Xét duyệt đề nghị cập nhật FAQ  Báo cáo & thống kê Ảnh 52: giao diện người dùng – Báo cáo & thống kê 78 Hệ thống trợ giúp khắc phục cố Nhóm - DH9TH Tài liệu tham khảo Bell, Donald 2010 UML basics IBM: http://www.ibm.com/developerworks/ Hồ Nhã Phong 2011 Bài giảng Phân tích thiết kế phần mềm hướng đối tượng 79 ... gặp cố Ảnh 2: sơ đồ usecase – actor Nhân viên gặp cố Hệ thống trợ giúp khắc phục cố  Nhóm - DH9TH Actor Nhân viên trợ giúp Ảnh 3: sơ đồ usecase – actor Nhân viên trợ giúp Hệ thống trợ giúp khắc. .. sơ đồ usecase – gói Quản lý FAQ 11 Hệ thống trợ giúp khắc phục cố  Nhóm - DH9TH Gói Xem báo cáo & thống kê Ảnh 6: sơ đồ usecase – gói Xem báo cáo & thống kê 12 Hệ thống trợ giúp khắc phục cố. .. kiện tiên quyết:  Hệ thống phải hoạt động  Sự cố cung cấp cho hệ thống  Sự cố chưa chuyển giao cho nhân viên kỹ thuật khắc phục 17 Hệ thống trợ giúp khắc phục cố Nhóm - DH9TH Sự kiện kích hoạt: