sự hài lòng của cha mẹ bệnh nhi đến khám tại bệnh viện sản nhi tỉnh quảng ngãi năm 2023

Theo Tổ chức y tế Thế giới WHO chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của người bệnh/người nhà và ngược lại sự hài lòng của người bệnh/người nhà có thể đáng giá được hiệu quả c

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iii

CHƯƠNG 2 MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUY T Ế 11

2.1 Giới thiệu về Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi 11

2.2 Phương pháp thu thập số liệu 11

2.3 Thực trạng sự hài lòng của cha/mẹ bệnh nhi đến khám tại Bệnh viện Sản -Nhi tỉnh Quảng Ngãi 13

CHƯƠNG 3 BÀN LUẬN 26

3.1 Thực trạng đặc điểm chung của cha/mẹ bệnh nhi đến khám bệnh tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi 26

3.2 Phân tích tồn tại nguyên nhân và giải pháp 31

KẾT LUẬN 34

4.1 Sự hài lòng của cha/mẹ bệnh nhi đến khám bệnh tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi 34

4.2 Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của cha/mẹ bệnh nhi đến khám bệnh tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi 34

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 37

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Bảng hướng dẫn đánh ……… ………12

Bảng 2.2 Phân bố độ tuổi đối tượng nghiên cứu theo giới tính 13

Bảng 2.3 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo trình độ học vấn 13

Bảng 2.4 Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế 14

Bảng 2.5 Sự minh bạch thông tin thủ tục khám chữa bệnh 14

Bảng 2.6 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 17

Bảng 2.7 Thái độ ứng xử năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 19

Bảng 2.8 Kết quả cung cấp dịch vụ của Bệnh viện 22

Bảng 2.9 Đáp ứng của Bệnh viện so với mong đợi của người bệnh 23

Bảng 2.10 Hài lòng chung của người bệnh đối với Bệnh viện 25

Bảng 2.11 Lựa chọn của cha/mẹ bệnh nhi khi đưa trẻ nhi đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện ……… ………25

DANH MỤC ẢNH - BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Sự minh bạch thông tin thủ tục khám chữa bệnh 16

Biểu dồ 2.2 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh. 18

Biểu đồ 2.3 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 21

Biểu đồ 2.4 Kết quả cung cấp dịch vụ 23

Biếu đồ 2.5 Sự hài lòng chung của cha/mẹ bệnh nhi 24

Biểu đồ 2.6 Người bệnh quay lại hoặc giới thiệu người khác đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện. 25

ĐẶT VẤN ĐỀ

Khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu chăm sóc sức khỏe của con người ngày càng cao, việc đáp ứng các nhu cầu của con người trong công tác khám chữa bệnh và chăm sóc tại bệnh viện lại càng cần phải hoàn thiện và phát triển về mọi mặt Theo Tổ chức y tế Thế giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của người bệnh/người nhà và ngược lại sự hài lòng của người bệnh/người nhà có thể đáng giá được hiệu quả của các dịch vụ do bệnh viện và ngành y tế cung cấp [5].

Chất lượng dịch vụ y tế được đánh giá qua 05 nội dung chính: Khả năng tiếp cận dịch vụ, sự minh bạch thông tin trong khám chữa bệnh và điều trị, cơ sở vật chất và phương tiện khám chữa bệnh, thái độ ứng sử với năng lực của nhân viên y tế và kết quả cung cấp dịch vụ [1].

Thông qua đánh giá sự hài lòng của người bệnh/người nhà sẽ giúp xác định những vấn đề người bệnh/người nhà chưa hài lòng khi đến khám và điều trị tại Bệnh viện để tiến hành cải tiến chất lượng Hiện nay, công tác y tế nói chung và công tác khám chữa bệnh nói riêng được xã hội hóa cao độ, dịch vụ y tế được xem là một lĩnh vực dịch vụ công, nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho nhân dân Do đó, người dân có quyền tiếp cận với những dịch vụ y tế tốt nhất để bảo vệ sức khỏe cho bản thân.

Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi phục vụ đối tượng là người bệnh bảo hiểm y tế và dịch vụ y tế Trong những năm qua, Bệnh viện luôn được đánh giá cao về năng lực chuyên môn cũng như tinh thần thái độ phục vụ người bệnh Bệnh viện đã thực hiện tốt các tiêu chí về khám chữa bệnh cũng như thái độ phục vụ tốt hướng tới sự hài lòng của người bệnh/người nhà và đã được Lãnh đạo Bệnh viện cũng như người bệnh/người nhà ghi nhận Tuy nhiên, để phản ánh một cách tổng thể về sự hài lòng của người bệnh/người nhà đến khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh viện về chất lượng dịch vụ y tế tại đây từ đó tìm ra các điểm còn hạn chế, bất cập trong công tác tiếp nhận,

hướng dẫn, khám bệnh nhằm đề xuất một số biện pháp góp phần xây dựng chiến lược phát triển cho Bệnh viện, chúng tôi tiến hành nghiên cứu chuyên

đề: “Sự hài lòng của cha mẹ bệnh nhi đến khám tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh

Quảng Ngãi năm 2023”

MỤC TIÊU

1 Mô tả thực trạng sự hài lòng của cha mẹ bệnh nhi đến khám tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi năm 2023.

2 Đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của cha mẹ bệnh nhi đến khám tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Khái niệm về sự hài lòng

Sự hài lòng của người bệnh/người nhà (NB/NN) về dịch vụ y tế là mức độ thỏa mãn của người bệnh/người nhà so với chi phí họ chi trả để được thụ hưởng dịch vụ khám, chữa bệnh.

Sự hài lòng của người bệnh/người nhà là: "Khi các DVYT đáp ứng những mong đợi của người bệnh/khách hàng trong quá trình điều trị Trong khái niệm này cho rằng sự hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị [12] Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và người bệnh/người nhà sẽ đánh giá sự hài lòng rộng hơn cho các thành phần khác nhau trong dịch vụ y tế hơn là chỉ giới hạn trong quá trình điều trị bệnh.

Sự hài lòng của người bệnh/người nhà là một thái độ hướng tới một trải nghiệm về chăm sóc sức khỏe Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của người bệnh, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng NB tại thời điểm điều tra.

Sự hài lòng trong cuộc sống của mỗi con người là điều luôn được hướng tới và phấn đầu Trong công tác khám, chữa bệnh tại các Bệnh viện, sự hài lòng của nguời bệnh/người nhà lại càng có ý nghĩa to lớn hơn, nó luôn là tiêu chí phục vụ quan trọng Những yếu tố cấu thành sự hài lòng của NB/NN trong khám chữa bệnh bao gồm:

- Thái độ tôn trọng, vui vẻ, cởi mở, thân thiện, cảm thông và nhiệt tình của cán bộ y tế.

- Chất lượng chuyên môn tốt, hiệu quả điều trị cao - Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ hiện đại - Thủ tục đơn giản, nhanh gọn, chi phí hợp lý.

Ngày nay, khi xã hội đang phát triển, dân trí và mọi nhu cầu vật chất,

tinh thần của người dân đã được nâng cao, để đáp ứng yêu cầu chăm sóc sức khỏe của nhân dân nghành Y tế đang nỗ lực càng cao, hoàn thiện về mọi mặt Một trong những tiêu chí khách quan đánh giá chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh của một cơ sở y tế chính là sự hài lòng của NB/NN.

1.1.2 Sự hài lòng của người bệnh/người nhà đối với chất lượng dịch vụ chămsóc sức khỏe

Tôn trọng giá trị, sở thích và nhu cầu tình cảm của NB/NN (bao gồm tác động của bệnh tật và điều trị trên chất lượng cuộc sống, liên quan đến ra quyết định, nhân phẩm, nhu cầu và tính tự chủ)

Sự phối hợp và thống nhất trong chăm sóc (bao gồm chăm sóc lâm sàng, những dịch vụ phụ thuộc và hỗ trợ, chăm sóc ngay tại cộng đồng)

Thông tin, truyền thông và giáo dục (bao gồm tình trạng lâm sàng, diễn tiến và tiên lượng, quá trình chăm sóc, điều kiện tự chủ, tự chăm sóc và nâng cao sức khỏe)

Hỗ trợ về cơ thể (bao gồm kiểm soát đau, giúp đỡ những hoạt động đời sống hàng ngày, môi trường xung quanh và môi trường bệnh viện)

Chia sẽ cảm xúc và làm giảm sự lo sợ (bao gồm tinh trạng lâm sàng, điều trị và tiên lượng, tác động của bệnh tật đối với cá nhân và gia đình, tác động tài chính của bệnh tật)

Ảnh hưởng của gia đình và bạn bè (bao gồm những hỗ trợ về xã hội và tỉnh cảm ảnh hưởng về những quyết định hỗ trợ chăm sóc, tác động trên động lực và nhiệm vụ của gia đình)

Thời kỳ chuyển tiếp và liên tục (bao gồm thông tin về thuộc dấu hiệu nguy hiểm phải để ý sau khi rời bệnh viện sự hợp tác và những hỗ trợ về kế hoạch chi trả lâm sàng, xã hội, cơ thể và tài chính).

lượng khám chữa bệnh trong cung ứng các dịch vụ y tế trong các cơ sở khám chữa bệnh trên phạm vi toàn quốc Trong đó, thời gian chờ khám bệnh của người bệnh tại các bệnh viện là một trong những tiêu chí quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB/NN Trong những năm vừa qua, cả hệ thống y tế đã có những cải tiến mạnh mẽ góp phần giảm thời gian chờ khám của người bệnh một cách rõ rệt [11].

Ngày 22/4/2013 Bộ Y tế đã ban hành Quyết định số 1313/QĐ-BYT về việc Hướng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện Hướng dẫn này nhằm mục đích rút gọn thời gian chờ đợi khám chữa bệnh, giảm thủ tục phiền hà cho người bệnh và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Hướng dẫn các bệnh viện thực hiện các giải pháp cải tiến quy trình và thủ tục trong khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà và tăng sự hài lòng của NB/NN, đặc biệt đối với người bệnh bảo hiểm y tế khi đến khám tại bệnh viện Quy định cũng nêu nguyên tắc thực hiện trong thủ tục khám bệnh bao gồm: Người bệnh đến khám được tiếp cận thăm khám lâm sàng, cận lâm sàng và dịch vụ kỹ thuật theo đúng yêu cầu chuyên môn; Bảo đảm tính hợp lý và công bằng giữa người bệnh có bảo hiểm y tế và không có bảo hiểm y tế; Phải đơn giản thủ tục, tránh nộp viện phí nhiều lần Về tiêu chi phấn đấu về thời gian khám bệnh cũng được Bộ Y tế quy định như sau:

b) Khám lâm sàng có làm thêm 01 kỹ thuật xét nghiệm/chẩn đoán hình ảnh thăm do chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp Xquang thường quy, siêu âm): Thời gian khám trung bình dưới 3 giờ.

c) Khám lâm sàng có làm thêm 02 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh hoặc xét nghiệm và thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp Xquang thường quy, siêu âm): Thời gian khám trung bình dưới 3,5 giờ.

đoán hình ảnh và thăm do chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp X quang

thường quy, siêu âm, nội soi): Thời gian khám trung bình dưới 4 giờ.

Bộ Y tế cũng có Quyết định số 6859/QĐ-BYT, ngày 18 tháng 11 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành Bộ tiêu chi Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện (83 tiêu chí), trong đó có các tiêu chỉ đánh giá rất cụ thể các bước trong Quy trình khám bệnh Hiện nay bộ tiêu chí này đã được áp dụng hiệu quả tại các bệnh viện trong toàn quốc [12].

1.2.2 Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh/người bệnh đối với dịchvụ y tế

* Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Nghiên cứu của Mubonchva và cộng sự (2008) tại Bệnh viện quốc tế Muhimbili tại Tanzania trên 2582 người bệnh (nội trú và ngoại trú) cho thấy hầu hết hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được tại Bệnh viện Muhimbili Những yếu tố NB/NN không hài lòng nhất đó là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế với NB/NN [13].

Theo nghiên cứu của J K Burke and et al (2003) tại Bệnh viện Kinh Khlid, Ai Cập Kết quả người bệnh hài lòng về các dịch vụ với các mức độ khác nhau, điểm hài lòng trung bình cao nhất cho thủ tục tiếp đón người bệnh và thấp nhất cho việc giao tiếp nhân viên y tế với NB/NN [14].

* Tình hình nghiên cứu trong nước

Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện.

Tác giả Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 người bệnh ngoại khoa, trước khi xuất viện từ các khoa Ngoại nam, Ngoại nữ, Sản, Chấn thương chỉnh hình, Tai mũi họng, Răng hàm mặt, Mắt của bệnh viện Banpong tỉnh Ratchaburi, Thái Lan năm 2001 Kết quả cho thấy 100% người bệnh hài lòng với dịch vụ chăm sóc, trong đó 59,4% người bệnh đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51% người bệnh rất hài lòng với những hoạt động chăm sóc đó, chất lượng dịch vụ ở bệnh viện này được đánh giá là tuyệt vời [2].

Mỗi nghiên cứu lại được các tác giả dựa trên những mô hình đánh giá và các bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũng khác nhau, từ đó cũng đưa ra những thông tin hữu ích giúp cho các nhà quản lý có cơ sở đưa ra những chiến lược, chính sách phù hợp với đơn vị của mình Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, tại các bệnh viện khác nhau và trên các đối tượng khác nhau của rất nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp dịch vụ y tế có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị mình.

Nghiên cứu của Nguyễn Văn Phi tại phòng khám đa khoa Cầu Diễn thuộc trung tâm Y tế quận Nam Từ Liêm thành phố Hà Nội năm 2013 Kết quả nghiên cứu trên 277 người bệnh cho thấy rằng NB chưa hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ y tế, về sự giao tiếp, tương tác với NVYT và với bác sỹ, hài lòng về cơ sở vật chất trang thiết bị, thời gian khám bệnh, thủ tục thanh toán viện phí, người bệnh chưa hài lòng với công trình vệ sinh của phòng khám[2]

Nghiên cứu mô tả cắt ngang của Võ Thị Kim Anh và cộng sự được tiến hành trên 400 người bệnh mắc bệnh mạn tính điều trị ngoại trú tại phòng khám đa khoa Nam Anh thuộc tỉnh Bình Dương nhằm xác định tỷ lệ hài lòng và một số yếu tố liên quan của người bệnh mạn tính điều trị ngoại trú tại phòng khám đa khoa Nam Anh năm 2015 -2016 Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh Trong đó, người bệnh hài lòng về phương tiện hữu hình, về sự đáp ứng của phòng khám, về sự đồng cảm của nhân viên y tế, mức độ tin cậy của người bệnh đối với phòng khám, năng lực phục vụ của nhân viên y tế, hài lòng về danh tiếng, uy tín của phòng khám, về chi phí điều trị và hài lòng về chất lượng cùa phòng khám[3]

Nghiên cứu khảo sát ý kiến và sự hài lòng của người bệnh tại khoa

khám bệnh - bệnh viện Chợ Rẫy năm 2013 của Lê Thị Mỹ Hạnh và Hoàng Kim Yến Thi với phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang định lượng kết hợp định tính, chọn mẫu thuận tiện với 205 người bệnh đến khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh - Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2013 được thực hiện bằng cách thu thập số liệu bằng câu hỏi phát vấn Kết quả cho thấy: Ý kiến của người bệnh về thái độ của nhân viên y tế cho thấy các tương tác tích cực chiếm tỷ lệ cao, ngược lại những tương tác tiêu cực như thái độ cáu gắt đối với người bệnh, cha/mẹ bệnh nhi tỷ lệ thấp Tỷ lệ hài lòng với nhân viên y tế: Cao nhất là bác sỹ, thư ký y khoa, điều dưỡng phòng khám, bảo vệ, nhân viên quầy thuốc Tỷ lệ không hài lòng tập trung ở nhân viên thu tiền, kể đến nhân viên hướng dẫn, nhân viên khâu nhận người bệnh Mặc dù có những ý kiến chưa hài lòng và đề xuất cải cách nhưng 99% người bệnh vẫn muốn khám chữa bệnh tại Bệnh viện chợ Rẫy Điều đó chứng tỏ sự tin cậy của người bệnh, người dân vào năng lực của tập thể nhân viên y tế cũng như khẳng định vai trò vị trí của Bệnh viện này trong hệ thống y tế khu vực.

Theo báo cáo sự hài lòng của người bệnh của Bệnh viện Ung bướu - Hà Nội: Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế đạt 4,75 điểm; Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh là 4,73 điểm Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh đạt 4,13 điểm Thái độ ứng xử, năng lực của nhân viên y tế đạt 4,75 điểm Kết quả cung cấp dịch vụ đạt 4,71 điểm Tỷ lệ người bệnh đánh giá chung về mức độ đáp ứng của bệnh viện so với mong đợi của người bệnh trước khi đến khám bệnh là 92,2% Tỷ lệ người bệnh chắc chắn quay lại và giới thiệu cho người khác chiếm 87% Tỷ lệ người bệnh trả lời có thể sẽ quay lại bệnh viện là 13% [5].

Qua nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của 447 người bệnh và thân nhân người bệnh đến khám và điều trị nội trú tại Bệnh viện Quân y 110 cho thấy: Tỷ lệ người bệnh đến khám và nằm điều trị nội trú có độ tuổi từ 50 trở lên là 62,19%, chủ yếu thuộc diện bảo hiểm y tế là 71,59% Sự hài lòng tiếp cận dịch vụ từ 72,04% - 90,16%, đặc biệt hướng dẫn thủ tục hành chính đạt

90,16% Hài lòng về công tác điều dưỡng đạt từ 66,44% - 94,85% trong đó về công khai thuốc đạt 94,85% Hài lòng với công tác điều trị của Bác sỹ đạt từ 81,65% - 92,84% trong đó hài lòng rất cao với cách thăm khám của Bác sỹ là 92,84% Hài lòng với cơ sở vật chất và dịch vụ đạt từ 82,77% - 93,28% trong đó hài lòng cao nhất với việc điều trị tại bệnh viện là 93,28% [6].

Nghiên cứu của Phan Thị thanh Thủy và cộng sự (2012) về mức độ hài lòng của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Nam Đông tỉnh Thừa Thiên Huế cho kết quả: Bác sỹ giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều trị được người bệnh rất hài lòng và mức hài lòng là 95,96% Nhân viên y tế giúp đỡ người bệnh trong việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày được người bệnh rất hài lòng và mức hài lòng là 92,38% Nhân viên y tế công khai thuốc trước khi sử dụng cho người bệnh được người bệnh rất hài lòng và hài lòng là 69, 51% Nhân viên có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với người bệnh có tỷ lệ người bệnh chưa hài lòng là 10,99% Nhân viên y tế tận tình giúp đỡ người bệnh, không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà được người bệnh rất hài lòng và hài lòng là 98,21% Các thủ tục hành chính không phiền hà và không làm mất thời gian chờ đợi cho người bệnh được người bệnh rất hài lòng và hài lòng là 84,30% Nhân viên y tế hợp tác tốt với nhau trong khi khám, chữa bệnh cho người bệnh được người bệnh rất hài lòng và hài lòng là 98,66%; số người bệnh chưa hài lòng là 1,34% [7].

CHƯƠNG 2

MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 2.1 Giới thiệu về Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi

Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 4/10/2017 Tiền thân là bệnh viện chuyên khoa về sản, phụ khoa và nhi khoa với các thế mạnh như cơ sở vật chất khang trang, trang thiết bị hiện đại và đội ngũ chuyên môn giàu kinh nghiệm Ngay từ những ngày đầu hoạt động Bệnh viện luôn là cơ sở tin cậy đối với bệnh nhân.

Đến với khoa Khám bệnh Bệnh viện Sản – Nhi tỉnh Quảng Ngãi người bệnh, người nhà người bệnh rất hài lòng và đánh giá cao về thái độ phục vụ của cán bộ y tế Bên cạnh cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi cao cấp, trang thiết bị y tế hiện đại, không gian thông thoáng, giúp bệnh nhân được điều trị trong một môi trường trong sạch và hiệu quả, là đội ngũ y, bác sĩ giỏi về chuyên môn, giàu kinh nghiệm và đầy nhiệt huyết, luôn đặt tiêu chí chất lượng thăm khám, điều trị và chăm sóc bệnh nhân lên hàng đầu.

Bệnh viện Bệnh viện Sản – Nhi tỉnh Quảng Ngãi sẽ ngày càng hoàn thiện phong cách phục vụ hướng đến sự hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh Đội ngũ y, bác sĩ luôn giữ thái độ thân thiện, chuyên nghiệp, nhằm mang đến chất lượng phục vụ cao nhất, đáp lại sự tin tưởng của người bệnh khi lựa chọn Bệnh viện Sản – Nhi tỉnh Quảng Ngãi là nơi chăm sóc sức khoẻ lâu dài.

2.2 Phương pháp thu thập số liệu

Điều tra được thực hiện ở 600 cha/mẹ bệnh nhi đưa trẻ đến khám bệnh tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi trong thời gian từ tháng 09 đến tháng 11/2023 Cha/mẹ bệnh nhi sẽ trả lời phiếu khảo sát về sự hài lòng với 05 nhóm tiêu chí chính sau:

- Khả năng tiếp cận.

- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị - Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh.

- Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế - Kết quả cung cấp dịch vụ.

Phiếu khảo sát có 53 câu hỏi bao gồm 5 phương án trả lời dựa theo thang đo Likert: (1) Rất không hài lòng; (2) Không hài lòng; (3) Bình thường;

(4) Hài lòng); (5) Rất hài lòng, Tương ứng với mức điểm: Rất không hài lòng tương ứng với mức điểm số 1; Không hài lòng tương ứng với mức điểm số 2; Bình thường tương ứng với mức điểm số 3; Hài lòng tương ứng với mức điểm số 4; Rất hài lòng tương ứng với mức điểm số 5 điểm.

Cha/mẹ bệnh nhi được coi là hài lòng khi trả lời với từng tiểu mục hài lòng và rất hài lòng (mức 4 và 5) Cha/mẹ bệnh nhi được coi là không hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh khi trả lời rất không hài lòng; không hài lòng và bình thường (mức 1-2- 3).

Điểm trung bình cho mỗi nhóm bằng tổng số điểm của nhóm trong tất cả các mẫu phiếu khảo sát Điểm trung bình chung bằng tổng số điểm của phiếu trong tất cả các mẫu phiếu khảo sát Điểm hài lòng chung = Tổng điểm / tổng số câu hỏi.

Đánh giá mức độ hài lòng chung của cha/mẹ trẻ đối với từng tiểu mục dựa trên tổng điểm đạt được Nếu đạt từ 80% tổng điểm trở lên được đánh giá

là hài lòng với nội dung đó.

2.3 Thực trạng sự hài lòng của cha/mẹ bệnh nhi đến khám tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi

2.3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu

Bảng 2.2: Phân bố độ tuổi đối tượng nghiên cứu theo giới tính (n = 600)

Cha/mẹ trên 60 tuổi chiếm tỉ lệ thấp nhất với 10,8% Tỉ lệ cha/mẹ bệnh nhi dưới 30 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất với 41,7% tiếp đó là nhóm cha/mẹ bệnh nhi từ 30 đến 49 tuổi chiếm 26,7% Nữ giới (58,5%) chiếm tỉ lệ cao hơn so với

Kết quả cho thấy tỷ lệ cha/mẹ bệnh nhi có trình độ văn hóa bậc tiểu học chiếm tỷ lệ rất thấp là 6,3%, tỷ lệ cha/mẹ bệnh nhi có trình độ văn hóa bậc trung học phổ thông chiếm tỷ lệ cao nhất là 32,8% Tỷ lệ cha/mẹ bệnh

nhi có trình độ học vấn từ trung cấp trở lên chiếm 48,9%.

2.3.2 Thực trạng sự hài lòng của cha/mẹ bệnh nhi đến khám tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi

Bảng 2.4 Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế (n = 600):

Không hài lòng Hài lòng

Thời gian khám chữa bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp được niêm 4,14 yết rõ ràng,

Có thể tìm hiểu các thông tin và

đăng ký khám qua điện thoại, trang tin

Điểm trung bình chung: 4,10

Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế đạt điểm trung bình chung là 4,1 điểm Trong đó, tỉ lệ cha/mẹ bệnh nhi hài lòng cao nhất đạt 87,3% Điểm trung bình chung đánh giá tỷ lệ hài lòng của cha/mẹ bệnh nhi về khả năng tiếp cận dịch vụ y tế đạt 4,10 điểm.

Bảng 2.5 Sự minh bạch thông tin, thủ tục khám chữa bệnh (n = 600).

Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ 4,18 68 11,3 532 88,7 ràng, công khai, dễ hiểu.

Các quy trình, thủ tục khám bệnh được 4,14 97 16,2 503 83,8 cải cách đơn giản, thuận tiện.

Giá DVYT niêm yết rõ ràng, công khai 4,20 80 13,3 520 86,7 NVYT tiếp đón, hướng dẫn tận tình 4,19 81 13,5 519 86,5 Được phát số theo thứ tự trước sau khi

Điểm trung bình chung: 4,17

Kết quả cho thấy quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu có tỉ lệ hài lòng cao nhất với 88,7% Nội dung đánh giá thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm, chiếu chụp có tỉ lệ hài lòng thấp nhất với 83% Đánh giá về thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám và thời gian được bác sỹ khám, tư vấn đều đạt tỷ lệ cha/mẹ bệnh nhi hài lòng là 87%, Điểm trung bình chung đánh giá tỷ lệ hài lòng của cha/mẹ bệnh nhi về sự minh bạch thông tin thủ tục khám chữa bệnh đạt 4,17 điểm.

B6.Đánh gia thời gian chờ đăng kí khám

B7.Đánh giá thời gian chờ tới lượt

B 8 Đánh giá thời gian khám và tư vấn

B9.Đánh giá thời gian chờ xét nghiệmB10.Đánh giá thời gian chờ nhận kết

Bảng 2.6 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (n = 600)

thoáng mát vào mùa hè; kín gió và ấm áp vào mùa đông

Phòng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh và sử dụng tốt

Phòng chờ có quạt đầy đủ, hoạt động thường xuyên

Phòng chờ có các phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái như ti vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống

Được đảm bảo sự riêng tư khi khám

Khu khám bệnh đảm bảo an ninh, trật tự cho người bệnh, cha/mẹ bệnh nhi và Điểm trung bình chung: 4,01

Điểm hài lòng chung của cha/mẹ bệnh nhi đối với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh là 4,01 điểm Trong đó môi trường trong