khảo sát sự hài lòng của sản phụ được chăm sóc sau sinh tại bệnh viện sản nhi quảng ngãi năm 2023

Kết quả của sự cải thiện này được đánh giá bằng một số tiêu chí, trong đó có tiêu chí về mức độ hài lòng của người bệnh.Sự hài lòngSHL của sản phụ là một chỉ số quan trọng và thường được

Chương 2: MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 2.1 Sơ lược về Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi 13

2.2 Khảo sát sự hài lòng của sản phụ đối với dịch vụ chăm sóc sau 14

ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO 37

TTB: UBND: WHO:

Trang thiết bị Ủy ban nhân dân

World Health Organization (Tổ chức Y tế thế giới)

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.3 Sự hài lòng của sản phụ về khả năng tiếp cận 32 Bảng 3.4 Sự hài lòng của sản phụ về quy trình khám và nhập viện 33 Bảng 3.5 Sự hài lòng của sản phụ về cung cấp thông tin, truyền thông và 34

tư vấn

Bảng 3.6 Sự hài lòng của sản phụ về cơ sở vật chất và phương tiện phục 35 vụ

Bảng 3.7 Sự hài lòng của sản phụ về thái độ ứng xử của nhân viên y tế 37 Bảng 3.8 Sự hài lòng của sản phụ về năng lực chuyên môn của nhân viên 38

y tế

Bảng 3.9 Sự hài lòng của sản phụ về kết quả nằm viện 39

Bảng Phân bố tỷ lệ đánh giá mức độ sẵn sàng quay lại sử dụng dịch vụ 40

ĐẶT VẤN ĐỀ

Những năm gần đây chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh tại các bệnh viện đã được nâng lên rõ rệt, nhưng vẫn còn những tồn tại làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ người bệnh Vì vậy, không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ y tế để thu hút người bệnh là việc làm thường xuyên của các bệnh viện trên phạm vi toàn quốc Kết quả của sự cải thiện này được đánh giá bằng một số tiêu chí, trong đó có tiêu chí về mức độ hài lòng của người bệnh.

Sự hài lòng(SHL) của sản phụ là một chỉ số quan trọng và thường được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK), sự thành công của các bác sĩ và bệnh viện; là thước đo đánh giá chất lượng khám, chữa bệnh (KCB) của dịch vụ y tế, bao gồm dịch vụ sinh nở [ 1][2][3].

Đo lường mức độ hài lòng của sản phụ không chỉ giúp cải thiện sự thân thiện với sản phụ và độ nhạy cảm của văn hóa chăm sóc sau sinh tại cơ sở y tế Những sản phụ hài lòng với các dịch vụ sinh nở thường có sự tự tin tốt hơn, nhanh hơn trong việc thiết lập mối liên kết giữa mẹ con và sản phụ hài lòng có nhiều khả năng cho con bú so với những sản phụ không hài lòng[3] Ở các nước trên thế giới,tỷ lệ hài lòng với dịch vụ chăm sóc sinh nở dao động từ 48% đến 92,4 %[1][4][5].

Tại Việt Nam, nghiên cứu củaNguyễn Thanh Thúy tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 (2022) cho thấy tỷ lệ hài lòng với quy trình chăm sóc thiết yếu cho bà mẹ và trẻ sơ sinh đạt 71,2% [6] Nghiên cứu của Phạm Thị Kim Chi tại khoa Sản Bệnh viện Quận Thủ Đức Tp.HCM (2019) cho thấy, tỷ lệ hài lòng chung của sản phụ về chất lượng dịch vụ của khoa sản là 41,0% Sản phụ hài lòng cao nhất về khía cạnh gặp gỡ con và chăm sóc sau sinh; kết quả cung cấp dịch vụ đều với 88,1% Sản phụ hài lòng thấp nhất về khía cạnh cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ với 51,9% [7].

Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi là Bệnh viện chuyên khoa hạng II, tuyến tỉnh, quy mô 650 giường bệnh Những năm gần đây, bệnh viện đã có nhiều bước tiến trong chất lượng KCB nhằm nâng cao SHL của người bệnh, trong đó có sản phụ đến sinh tại khoa Sản của bệnh viện Hàng năm, Bệnh viện

đều triển khai khảo sát SHL của người bệnh ngoại trú và nội trú theo bộ công cụ của BYT đối với tổng quan dịch vụ y tế Tuy nhiên, Bệnh viện chưa triển khai khảo sát SHL của sản phụ theo bộ công cụ dành riêng cho sản phụ.

Hiện nay, trung bình 1 ngày, khoa Sản tiếp nhận 30-40 sản phụ đến sinh nở Để đạt SHL của tất cả sản phụ đến sinh là rất khó, có những sản phụ không muốn quay trở lại khoa sản bệnh viện để tiếp tục sử dụng dịch vụ với một số vấn đề: cơ sở vật chất, thái độ phục vụ, dịch vụ y tế…Các khảo sát để xác định những yếu tố ảnh hưởng đến SHL của sản phụ một cách bài bản, khoa học tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi còn hạn chế, chưa cụ thể Do đó, khảo sát này là hết sức cần thiết, đúng theo tinh thần của BYT “các bệnh viện phải thường xuyên đánh giá SHL của người bệnh” Việc đánh giá chất lượng dịch vụ và SHL của sản phụ sẽ giúp Ban Lãnh đạo bệnh viện có thêm cơ sở cải thiện chất lượng chăm sóc sau sinh, chất lượng KCB góp phần đem đến SHL cho sản phụ trong thời gian đến Chính vì vậy, chúng tôi tiến

hành: “Khảo sát sự hài lòng của sản phụ được chăm sóc sau sinh tại Bệnh viện sản

nhi Quảng Ngãi năm 2023” hy v ng sẽ cung c p c s khoa h c v th c tr ngọng sẽ cung cấp cơ sở khoa học về thực trạng ấp cơ sở khoa học về thực trạng ơ sở khoa học về thực trạng ở khoa học về thực trạng ọng sẽ cung cấp cơ sở khoa học về thực trạng ề thực trạng ực trạng ạng m c đ hài lòng, tìm hi u nh ng lý do làm cho ngểu những lý do làm cho người bệnh chưa hài lòng đối ững lý do làm cho người bệnh chưa hài lòng đối ười bệnh chưa hài lòng đối ệnh chưa hài lòng đốii b nh ch a hài lòng đ iư ối v i d ch v chăm sóc c a b nh vi n s n nhi Qu ng Ngãi.ới dịch vụ chăm sóc của bệnh viện sản nhi Quảng Ngãi ịch vụ chăm sóc của bệnh viện sản nhi Quảng Ngãi ụ chăm sóc của bệnh viện sản nhi Quảng Ngãi ủa bệnh viện sản nhi Quảng Ngãi ệnh chưa hài lòng đối ệnh chưa hài lòng đối ản nhi Quảng Ngãi ản nhi Quảng Ngãi.

Với 2 mục tiêu:

1 Khảo sát sự hài lòng của sản phụ được chăm sóc sau sinh tại Bệnh viện sản nhi Quảng Ngãi năm 2023

2 Đề xuất một số giải pháp để cải thiện sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng tại Bệnh viện sản nhi Quảng Ngãi.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Các khái niệm

1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế

- Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần riêng biệt là chất lượng vận hành (functional quality), tức là cách thức người bệnh nhận được dịch vụ (chất lượng đồ ăn, tiếp cận với các dịch vụ) và chất lượng chuyên môn (Techical quality), nghĩa là chất lượng việc cung ứng dịch vụ KCB (năng lực của nhân viên và kết quả điều trị)[4].

- Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật y học theo cách thức nào đó để đạt tối đa hóa lợi ích về sức khỏe nhưng không làm tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật Vì vậy, chất lượng KCB chính là tỷ lệ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích [5].

- Chất lượng dịch vụ KCB là hình thức tổ chức cho các nguồn lực hoạt động một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe (CSSK) của những người có nhu cầu nhằm mục đích phòng bệnh và CSSK, an toàn, không gây lãng phí mà vẫn đáp ứng được các yêu cầu cao [7].

Có những định nghĩa về chất lượng, trong đó có định nghĩa của tổ chức y tế thế giới đề cập cụ thể Bên trong có sáu khía cạnh của chất lượng dịch vụ y tế liên quan trực tiếp tới việc nâng cao và cải thiện chất lượng y tế Các khía cạnh đó bao gồm: an toàn; hiệu quả; người bệnh là trung tâm; kịp thời, khả năng tiếp cận; hiệu suất; công bằng [8]

Đối với một bệnh viện, chất lượng KCB có ý nghĩa quan trọng nhất và quyếtđịnh sự tồn tại của bệnh viện Chất lượng KCB cao làm tăng tính hiệu quả củacáchoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí và ngược lại, chất lượng kém có thể tỷ lệ bệnhtật và tử vong tăng, tăng chi phí KCB [9].

1.1.2 Dịch vụ y tế

Dịch vụ y tế là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản Dịch vụ y tế, dịch vụ

chăm sóc sức khỏe là một dịch vụ khá đặc biệt bao gồm các hình thức KCB, điều dưỡng, phục hồi chức năng về thể chất cũng như tinh thần cho người bệnh [10].

Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ mà trong đó người cung cấp và người sử dụng có mối quan hệ với nhau thông qua giá trị dịch vụ [9] Cách mà nguồn lực đầu vào như tiền, con người, trang thiết bị và thuốc kết hợp với nhau, cho phép người cung cấp dịch vụ cung cấp các can thiệp y tế được gọi là cung cấp dịch vụ [5].

Hiện nay chất lượng dịch vụ y tế ngày càng được xác định có vai trò quan trọng trong việc so sánh giữa CSYT này với CSYT khác và để tạo dựng được những lợi thế cạnh tranh Người bệnh khi phải trả chi phí cao cho các dịch vụ y tế thì họ càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ được cung cấp từ phía cán bộ y tế, bệnh viện Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế ngày càng được quan tâm Tuy nhiên, làm thế nào để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và phong phú như hiện nay của người sử dụng dịch vụ là hoàn toàn không dễ Trong các bệnh viện, chất lượng dịch vụ CSSK của người bệnh quyết định sự tồn tại của bệnh viện đó Người dân sẽ không đến với bệnh viện khi họ không hài lòng bởi các dịch vụ y tế kém chất lượng [10].

1.1.3 Khái niệm sự hài lòng của người bệnh

Theo Oliver, SHL là một trạng thái phản ứng của khách hàng đối với việc được đáp ứng những mong đợi thông qua sử dụng dịch vụ bao gồm cả mức độ đáp ứng trên và dưới mức mong muốn [11].

Zeithaml và Bitner cho rằng SHL của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi [12].

Theo Kotler, Keller và Armstrong, sự hài lòng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về một dịch vụ, doanh nghiệp khi những kỳ vọng của họ được thoả mãn hoặc là thoả mãn vượt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ và là mức độ của trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh giữa nhận thức về sản phẩm, dịch vụ với mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ [13] Như vậy, SHL là một trạng thái đáp ứng của người bệnh khi

nhu cầu của người bệnh được đáp ứng đạt mức mong muốn hoặc trên mức mong muốn.

Đến năm 2006, dựa vào các kết quả của các nghiên cứu trước đó, Hawthorne đã định nghĩa SHL của người bệnh thông qua đề xuất 6 yếu tố thành phần bao gồm: khả năng tiếp cận phù hợp với dịch vụ y tế, sự cung cấp thông tin, mối quan hệ giữa người bệnh và nhân viên y tế, sự tham gia của người bệnh trong việc ra quyết định điều trị, SHL do việc điều trị mang lại và quan trọng nhất là hiệu quả của việc điều trị [14].

1.1.2 Tầm quan trọng đánh giá sự hài lòng của sản phụ

Sự hài lòng của sản phụ là một chỉ số quan trọng và thường được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ CSSK SHL của sản phụ là một chỉ số rất hiệu quả để đo lường sự thành công của các bác sĩ và bệnh viện; là thước đo đánh giá chất lượng KCB

Dựa trên những tiêu chí của Viện Picker, WHO và những nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đã công bố trên y văn Thế giới, chúng tôi đưa ra các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân theo 4 vấn đề như sau:

 Sự hài lòng của người bệnh khi tiếp cận dịch vụ:

- Người bệnh được nhận các dịch vụ chấp nhận được về thời gian như: lịch hẹn, thời gian chờ đợi

- Về giá cả: phù hợp thu nhập - Thủ tục thanh toán nhanh chóng

- Sự hài lòng của người bệnh khi giao tiếp và tương tác với điều dưỡng viên, kỹ thuật viên cận lâm sàng, nhân viên hướng dẫn và đối với các giáo sư bác sỹ: Người bệnh được khám và điều trị, chăm sóc, thông tin và tư vấn với thái độ hòa nhã, thân thiện Người bệnh được cảm thông và sẵn sàng được giúp đỡ.

 Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế: sự hài lòng của bệnh nhân đối với cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, y dụng cụ mà bệnh nhân được sử dụng.

 Sự hài lòng của ng/ ời bệnh đối với kết quả khám, chữa bệnh: bệnh nhân hài lòng với kết quả về khám và phát hiện bệnh [15].

Các văn bản của Bộ Y tế về Sự Hài lòng người bệnh tại các cơ sở KCB: Trong những năm qua Bộ Y tế đã ban hành nhiều văn bản và hướng dẫn nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh trong cung ứng các dịch vụ y tế trong các cơ sở khám chữa bệnh trên phạm vi toàn quốc Trong đó, thời gian chờ khám bệnh của người bệnh tại các bệnh viện là một trong những tiêu chí quan trọng ảnh hướng đến Sự Hài lòng của người bệnh Trong những năm vừa qua, cả hệ thống y tế đã có những cải tiến mạnh mẽ góp phần giảm thời gian chờ khám của người bệnh một cách rõ rệt Ngày 22/4/2013 Bộ Y tế dã ban hành Quyết định số 1313/QĐ-BYT về việc Hướng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện Hướng dẫn này nhằm mục đích rút gọn thời gian chờ đợi khám chữa bệnh, giảm thủ tục phiền hà cho người bệnh và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Hướng dẫn các bệnh viện thực hiện các giải pháp cải tiến quy trình và thủ tục trong khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà và tăng sự hài lòng của người bệnh, đặc biệt đối với người bệnh bảo hiểm y tế khi đến khám tại bệnh viện Quy định cũng nêu nguyên tắc thực hiện trong thủ tục khám bệnh bao gồm: Người bệnh đến khám được tiếp cận thăm khám lâm sàng, cận lâm sàng và dịch vụ kỹ thuật theo đúng yêu cầu chuyên môn; Bảo đảm tính hợp lý và công bằng giữa người bệnh có bảo hiểm y tế và không có bảo hiểm y tế; và Phải đơn giản hóa thủ tục liên quan đến chi trả và đồng chi trả viện phí, tránh nộp viện phí nhiều lần.

1.1.3 Thang đo đánh giá sự hài lòng của sản phụ

Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều bộ bộ công cụ thường hay sử dụng:

Bộ câu hỏi (BCH) đánh giá sự hài lòng khi sinh con của Mackey: BCH này, được phát triển bởi M Mackey và P Goodman, báo cáo bản chất đa chiều của SHL khi sinh con BCH 40 mục, mỗi mục dùng thang đo Likert 5 điểm và 6 yếu tố phụ: SHL chung, hài lòng với bản thân, em bé, nữ hộ sinh, bác sĩ, đối tác.

Bộ câu hỏi sự hài lòng khi sinh (BSS –R): được phát triển bởi C Hollins Martin và V Fleming vào năm 2009 và đã được sửa đổi vào năm 2012 sau khi

xem xét một cách có hệ thống các biểu hiện về SHL và không hài lòng khi sinh con dựa trên các nghiên cứu BCH gồm 30 mục, tính trên thang đo Likert 5 điểm có 3 chủ đề bao quát và 15 chủ đề phụ [16], [17], [18].

Sự hài lòng với chăm sóc sức khỏe bà mẹ và trẻ sơ sinh sau khi sinh: Bộ câu hỏi gồm 11 mục được phát triển bởi Camacho F.T vào năm 2012 để đánh giá SHL của phụ nữ với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhận được trong những tuần sau khi sinh con [15].

Bộ câu hỏi khảo sát ý kiến của người mẹ sinh con tại bệnh viện - Bộ Y tế:

Tại Việt Nam, theo quy định của Bộ Y tế đang sử dụng phổ biến bộ khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú trong đánh giá chất lượng bệnh viện Ngày 28/08/2019, Bộ Y tế ban hành Quyết định số 3869/QĐ-BYT về các mẫu phiếu cũng như hướng dẫn thực hiện khảo sát sự hài lòng của người bệnh và cán bộ y tế Trong các mẫu phiếu được ban hành, mẫu số 1 là phiếu khảo sát ý kiến người bệnh nội trú, mẫu số 2 là phiếu khảo sát ý kiến người bệnh ngoại trú, mẫu số 3 là phiếu khảo sát ý kiến của nhân viên y tế, mẫu số 4 là phiếu khảo sát ý kiến người mẹ sinh con tại bệnh viện và mẫu số ??? là phiếu khảo sát thực hiện nuôi con bằng sữa mẹ.

Thang đo Likert về mức độ hài lòng của người bệnh đối với các tiểu mục gồm một câu hỏi với 5 mức độ lựa chọn:

Đây là một thang xếp hạng được xây dựng trên cách xác định và lựa chọn vấn đề sức khỏe ưu tiên bằng cách cho điểm vấn đề Dựa vào đó, mức độ hài lòng càng cao thì được điểm càng cao.

Đánh giá sự hài lòng của sản phụ thành hai mức độ: - Hài lòng bao gồm: rất hài lòng, hài lòng.

- Không hài lòng bao gồm:bình thường,không hài lòng, rất không hài lòng.

Thang đo của BYT ban hành được xây dựng trên cơ sở tham khảo các phương pháp của các chuyên gia trên thế giới, đảm bảo độ tin cậy và điều tra khoa học Các khía cạnh được đưa vào phiếu khảo sát bao phủ các nội dung tổng hợp về các vấn đề mà người bệnh quan tâm, cũng như các vấn đề có khả năng ảnh hưởng tới trải nghiệm của người bệnh tại cơ sở y tế Câu hỏi được đặt ra dễ hiểu, ngắn gọn và rõ ràng, có giá trị đối với người quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Trong phạm vi nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng mẫu số 4 - phiếu khảo sát ý kiến người mẹ sinh con tại bệnh viện làm bộ công cụ khảo sát sự hài lòng của sản phụ Bộ công cụ khảo sát gồm 26 tiểu mục trên 7 khía cạnh: khả năng tiếp cận; quy trình khám và nhập viện; cung cấp thông tin, truyền thông và tư vấn; cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; thái độ ứng xử của nhân viên y tế; năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; kết quả nằm viện.

Mẫu phiếu đánh giá này có thể áp dụng cho cả các bệnh viện công lập và tư nhân, sử dụng ngôn ngữ tiếng Việt, phù hợp với đặc điểm văn hóa của Việt Nam Bên cạnh đó, BYT cũng cung cấp hướng dẫn về phương pháp chọn mẫu cũng như tính điểm và đánh giá sự hài lòng trong Quyết định số 3869/QĐ-BYT Ban hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh.

- Đảm bảo độ tin cậy cao, dễ hiểu, ngắn gọn và rõ ràng.

- Tại Việt Nam, BCH đánh giá SHL của người mẹ sinh con (sản phụ) đã được BYT ban hành từ lâu Tuy nhiên các bệnh viện trên khắp cả nước đa số chỉ đánh giá SHL của người bệnh sử dụng phổ biến BCH khảo sát người bệnh nội

trú và/hoặc ngoại trú đối với tổng quan dịch vụ mà hiếm khi sử dụng riêng Bộ câu hỏi khảo sát ý kiến của người mẹ sinh con tại bệnh viện - Bộ Y tế dành cho sản phụ.

- Hiện nay, gần 5 năm triển khai thực hiện BYT chưa tìm thấy hạn chế, nhược điểm của BCH này trong quá trình khảo sát tại Việt Nam.

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của sản phụ

Các nghiên cứu trên thế giới

Theo nghiên cứu của Okumu và công sự (2018) về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sinh con: Một nghiên cứu so sánh giữa các cơ sở công và tư nhân tại Limuru Sub-County, Kiambu, Kenya Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của người trả lời tại cơ sở công về chức năng của thiết bị, tiếp cận nhân viên y tế cao hơn đáng kể về mặt thống kê so với người trả lời tại cơ sở tư nhân Bên cạnh đó, kết quả cho thấy sự hỗ trợ, động viên trong quá trìnhchuyển dạ, tiếp cận thông tin về tự chăm sóc, chăm sóc sau sinh của sản phụ ở cơ sở tư nhân cao hơn có ý nghĩa thống kê so với cơ sở công lập Những kết quả này cho thấy mức độ hài lòng ở cơ sở công lập cao hơn có ý nghĩa thống kê so với cơ sở tư nhân Trong khi một số khách hàng đồng ý rằng họ đã được cung cấp thông tin, những người khác không nhớ đã được cung cấp bất kỳ thông tin nào Ở các cơ sở công lập, giáo dục sức khỏe thường được cung cấp tại khoa trước khi xuất viện trong khi ở cơ sở tư nhân, giáo dục sức khỏe bao gồm chăm sóc trẻ sơ sinh và bà mẹ tại nhà được cung cấp riêng lẻ khi xuất viện sau khi khách hàng rời khỏi bệnh viện [29].

Theo nghiên cứu của Azmeraw T và công sự (2011) tại Ethiopia về sự hài lòng của các bà mẹ với dịch vụ đỡ đẻ tại bệnh viện chuyển tuyến ở Vùng Amhara, Ethiopia có kết quả tỷ lệ bà mẹ hài lòng với dịch vụ chăm sóc khi sinh trong nghiên cứu này là 61,9% Sự hài lòng của phụ nữ đối với dịch vụ chăm sóc khi sinh có liên quan đến tình trạng mong muốn mang thai của thai kỳ, tình trạng sức khỏe tức thì của bà mẹ sau khi sinh, thời gian chờ đợi để gặp nhân viên y tế, khu vực chờ đợi có sẵn, biện pháp của nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc

để đảm bảo quyền riêng tư trong quá trình khám và số tiền chi phí cho việc chăm sóc khi sinh vàdịch vụ đi kèm [19].

Một nghiên cứu của Mohammad K.I và các cộng sự về yếu tố liên quan đến sự không hài lòng trong chăm sóc sinh nở của phụ nữ Jordan Nghiên cứu cắt ngang mô tả đã được tiến hành trên 320 phụ nữ sau sinh 7 tuần được chọn từ 5 Trung tâm chăm sóc sức khỏe bà mẹ và trẻ em tại thành phố Irbid ở miền Bắc Jordan Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng phần lớn phụ nữ [75,6%] không hài lòng với dịch vụ chăm sóc sinh nở Sự không hài lòng của sản phụ sau sinh liên quan đến những người chưa biết và không mong muốn trong khi sinh, trải qua quá trình chuyển dạ đau đớn hơn mong đợi và nhận thức về sự giúp đỡ không đầy đủ từ các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe để kiểm soát cơn đau khi chuyển dạ Tuy nhiên, hạn chế ở nghiên cứu này là chỉ giới hạn ở những phụ nữ tiếp cận các dịch vụ y tế chu sinh ở khu vực BV công [20].

Nghiên cứu của Amdemichael R và cộng sự tại bệnh viện Assela, khu Arsi, Vùng Oromia, Ethiopia năm 2013 trên 398 bà mẹ sinh con được lấy mẫu thuận tiện Kết quả cho thấy, tỷ lệ không hài lòng là 42,3% với sự không sạch sẽ và lối vào nhà vệ sinh Ngoài ra, nghiên cứu còn tìm thấy mối liên quan đáng kể giữa sự hài lòng với dịch vụ sinh đẻ với độ tuổi của bà mẹ từ 20-34 tuổi và trình độ học vấn của người được trả lời [21].

Các nghiên cứu trong nước

Tại Việt Nam các nghiên cứu đánh giá về SHL chung của người bệnh nội trú/ngoại trú đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe được các bệnh viện và nghiên cứu viên nghiên cứu rất nhiều Tuy nhiên, nghiên cứu đánh giá SHL của sản phụ sau sinh về dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh nở tại các cơ sở y tế chưa được chú ý và chưa có nhiều nghiên cứu được thực hiện.

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Bông (2017) tại bệnh viện quận Thủ Đức Nghiên cứu cắt ngang mô tả, định lượng kết hợp với định tính, trên 410 sản phụ sinh thường và trong đó chọn ra 10 sản phụ để phỏng vấn sâu Kết quả phân tích dựa vào thang đo Likert và phỏng vấn sâu sản phụ Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng chung của sản phụ sinh thường là 85,6% Sản phụ hài lòng về việc

tiếp cận dịch vụ là 67,8%; về giao tiếp và tương tác với bác sĩ là 69%; về giao tiếp và tương tác với nữ hộ sinh và hộ lý là 73,7%; về yếu tố hữu hình 64,1% và về kết quả sử dụng dịch vụ chăm sóc là 75,1% [22].

Nghiên cứu của Phạm Thị Kim Chi (2019), nghiên cứu cắt ngang được thực hiện trên 210 sản phu tại khoa sản bệnh viện quận Thủ Đức Sản phụ được phỏng vấn trực tiếp bằng BCH soạn sẵn dựa trên mẫu bộ câu hỏi khảo sát ý kiến người mẹsinh con tạibệnh viện của Bộ Y tế và Bộ câu hỏi mức độ hài lòng của bà mẹ (SMMS)(sinh thường và sinh mổ) của ThổNhỉ Kỳ đã được điều chỉnh cho phù hợp với nơi thực hiện nghiên cứu Bộ câu hỏi đánh giá sự hài lòng của sản phụ với sự đáp ứng của bệnh viện gồm 7 khía cạnh chính dựa vào thang đo Likert 5 mức độ Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của sản phụ về chất lượng dịch vụ của khoa sản là 41,0% Sản phụ hài lòng cao nhất về khía cạnh gặp gỡ con và chăm sóc sau sinh và khía cạnh kết quả cung cấp dịch vụ đều với 88,1% Sản phụ hài lòng thấp nhất về khía cạnh cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ với 51,9% [23]

Nghiên cứu của tác giả Đào Duy Quân [2021] về SHL của người bệnh với dịch vụ y tế tại khoa điều trị theo yêu cầu, bệnh viện Phụ sản Trung Ương năm 2021 tiến hành nghiên cứu cắt ngang mô tả trên 200 người bệnh có kết quả: tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh là 76,5% Tỷ lệ hài lòng theo từng khía cạnh: tin tưởng là 82,5%; phản hồi là 80%; đảm bảo là 83%; cảm thông là 83,5%, các yếu tố hữu hình là 74,5% [24].

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thanh Thúy (2022) được tiến hành trên 125 bà mẹ sau sinh mổ tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 về Đánh giá sự hài lòng của sản phụ về quy trình chăm sóc thiết yếu cho bà mẹ và trẻ sơ sinh trong và ngay sau mổ lấy thai bằng phương pháp cắt ngang mô tả Tỷ lệ hài lòng với quy trình chăm sóc thiết yếu cho bà mẹ và trẻ sơ sinh đạt 71,2% Có 84,8% sản phụ chắc chắn sẽ quay lại bệnh viện hoặc giới thiệu cho người khác, 15,2% sản phụ có thể sẽ quay lại bệnh viện 96,8% các bà mẹ đánh giá dịch vụ tại bệnh viện đảm bảo an toàn cho họ khi nằm viện và sinh nở 100% các ý kiến đều đưa ra các giải pháp triển vọng về biện pháp nâng cao chất lượng chăm sóc thiết yếu

bà mẹ và trẻ sơ sinh sau mổ lấy thai [25].

Tại Việt Nam, đánh giá SHL của người bệnh đã được BYT ban hành từ lâu Tuy nhiên các bệnh viện trên khắp cả nước đa số chỉ đánh giá SHL của người bệnh nội trú và/hoặc ngoại trú đối với tổng quan dịch vụ mà hiếm khi xem xét riêng cho từng loại dịch vụ y tế, tuy xem xét các nghiên cứu trên tỷ lệ hài lòng của sản phụ tuy nhiên chỉ gói gọn trong sản phụ sinh thường mà chưa xem xét đến sản phụ sinh mổ đối với chất lượng dịch vụ tại Khoa sản.

CHƯƠNG 2

MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 2.1 Sơ lược về Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi

Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi là bệnh viện chuyên khoa hạng II, tuyến tỉnh, với quy mô 650 giường bệnh kế hoạch, giường bệnh thực kê 702 giường.

Khoa Sản của Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi có 160 giường bệnh kế hoạch và 170 giường bệnh thực kê, gồm 74 nhân viên Khoa sản có những đơn nguyên: Phòng sinh, Tiền phẫu, Hậu phẫu, Hậu sản với chức năng tiếp nhận điều trị, khám, theo dõi thai, thực hiện các ca đỡ đẻ thường, đỡ đẻ khó, phẫu thuật mổ lấy thai; chăm sóc các sản phụ trước và sau sinh.

Một số dịch vụ y tế triển khai đáp ứng nhu cầu của sản phụ sinh con tại bệnh viện như: sinh dịch vụ; mổ dịch vụ; phòng dịch vụ với giá cả phù hợp với mức sống của người dân nơi đây; sàng lọc sơ sinh và trước sinh; chiếu đèn điều trị vàng da tại giường sản phụ cho trẻ sơ sinh; tắm bé; phục hồi sau sinh cho sản phụ (tắm gội, xông hơi, massage); giảm đau trong đẻ bằng phương pháp gây tê ngoài màng cứng; hỗ trợ điều trị vết thương bằng máy phát tia plasma lạnh - PlasmaMed; tư vấn dinh dưỡng bào thai; quản lý thai nghén và các kỹ thuật cao, chuyên sâu như chọc ối, sinh thiết gai nhau, giảm ối, chẩn đoán bệnh thiếu máu di truyền Thalassemia, đẩy mạnh Double test, triple test, tầm soát các bệnh Down, Edward, Patau ; đặt vòng nâng; nuôi con bằng sữa mẹ; da kề da; …

Theo số liệu thống kê tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi, hàng năm khoa Sản tiếp nhận trung bình 10.689 sản phụ, trong đó 4.263 sản phụ sinh thường (chiếm tỷ lệ 40%), 6.426 sản phụ sinh mổ (chiếm tỷ lệ 60%) Tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện nói chung, trong đó có sản phụ từ năm 2020-2022 có xu hướng tăng: năm 2020 là 90,81%; năm 2021 là 91,76%; năm 2022 là 97,85% Sự hài lòng chiếm tỷ lệ cao và tăng đều qua các năm Điều này đồng nghĩa sản phụ sinh mổ có thời gian trải nghiệm và sử dụng dịch vụ chăm sóc nhiều hơn sản phụ sinh thường Trong những năm qua, Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi chỉ đánh giá SHL của người bệnh nội trú và ngoại trú đối với

tổng quan dịch vụ y tế, chưa sử dụng riêng BCH khảo sát ý kiến của người mẹ sinh con tại bệnh viện để đánh giá SHL của sản phụ Bệnh viện chỉ mới bắt đầu khảo sát ý kiến người mẹ sinh con tại bệnh viện dành cho sản phụ trong quý 1 năm 2023, kết quả tỷ lệ hài lòng chung của sản phụ là 96,84%.

2.2 Khảo sát sự hài lòng của sản phụ đối với dịch vụ chăm sóc sau 2.2.1 Phương pháp khảo sát

* Đối tượng:

105 sản phụ sinh con tại khoa sản Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi trong thời gian nghiên cứu.

* Tiêu chuẩn lựa chọn:

- Sản phụ đã hoàn tất thủ tục xuất viện

- Sản phụ có khả năng trả lời các câu hỏi phỏng vấn và đồng ý tham gia nghiên cứu

- Sản phụ có đủ sức khỏe tham gia nghiên cứu và không có bệnh lý khác đi kèm như rối loạn tâm thần, trầm cảm,…

* Tiêu chuẩn loại trừ:

- Sản phụ là người nhà của nhân viên y tế - Sản phụ là nhân viên y tế của bệnh viện

- Thời gian thu thập số liệu: từ tháng 09 năm 2023 đến tháng 11 năm 2023 -Địa điểm nghiên cứu: khoa Sản Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi - Sử dụng bộ công cụ đánh giá là bộ câu hỏi được soạn sẵn dựa trên mẫu bộ câu hỏi khảo sát ý kiến người mẹ sinh con tại bệnh viện của Bộ Y tế [32]để đánh giá sự hài lòng của sản phụ.

- Bộ câu hỏi khảo sát trên 7 khía cạnh: khả năng tiếp cận; quy trình khám và nhập viện; cung cấp thông tin, truyền thông và tư vấn; cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; thái độ ứng xử của nhân viên y tế; năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; kết quả nằm viện.

Tiêu chí đánh giá: sử dụng thang đo Likert trong bộ công cụ của Bộ Y tế để đo lường mức độ hài lòng của sản phụ với các mức điểm từ 1 đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng như sau:

Các lựa chọn trả lời của sản phụ từ 1 đến 5 trong BCH được tính điểm tương ứng từ 1 đến 5; điểm càng cao hài lòng càng nhiều.

Dựa vào thang đo Likert, sự hài lòng của sản phụ được chia thành 2 giá trị: - Hài lòng nếu giá trị của thang điểm Likert ≥ 4.

- Không hài lòng nếu giá trị của thang điểm Likert < 4.

Hài lòng chung của sản phụ dựa trên các biến số: khả năng tiếp cận; quy trình khám và nhập viện; cung cấp thông tin, truyền thông và tư vấn; cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; thái độ ứng xử của nhân viên y tế; năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; kết quả nằm viện, được tính bằng điểm trung bình của các biến số cấu thành biến số này Hài lòng chung nếu điểm trung bình ≥ 4.

Không hài lòng chung nếu điểm trung bình <4 2.3 Kết quả khảo sát

2.3.1 Đặc điểm dân số, xã hội của sản phụ

2.3.1.1 Đặc điểm nhân khẩu học của sản phụ

Nhóm tuổi

Đặc tính Sinh thường Sinh mổ Tổng cộng

Nhận xét: Kết quả khảo sát 105 sản phụ cho thấy nhóm tuổi 35-49 tuổi chiếm tỷ lệ 49,6 %, tiếp theo là nhóm tuổi 20-34 tuổi chiếm tỷ lệ 43,8% Phần lớn sản phụ có trình độ học vấn trung cấp trở lên với tỷ lệ 48,6%, trong đó sản phụ có trình độ học vấn là trung học phổ thông chiếm tỷ lệ 35,2% Đa số nghề nghiệp của sản phụ tham gia nghiên cứu là công nhân viên chức với tỷ lệ là 49,5%, có 22.8% sản phụ làm công nhân, còn lại 19,1% sản phụ là nội trợ và 8,6% là buôn bán Về tình trạng hôn nhân, hầu hết sản phụ đã kết hôn chiếm tỷ lệ 98,1%, chỉ có 2 sản phụcòn độc thân với tỷ lệ 1,9% Sản phụ tham gia khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế rất cao, chiếm tỷ lệ 97,1%.

2.3.1.2 Đặc điểm sản khoa của sản phụ

Bảng 3.2: Đặc điểm sản khoa của sản phụ (n = 105)

Mong muốn có con

Có mong muốn từ trước 44(95.6) 56 (94.9) 100(95.2) Không mong muốn từ trước 2 (4.4) 3 (5.1) 5(4.8) Số lần đã sinh con tại bệnh

viện

Kết quả cho thấy có 103 sản phụ chưa lần nào sinh con thiếu tháng với tỷ lệ là 94,3% Sản phụ chưa lần nào sảy thai, phá thai chiếm tỷ lệ 89,5% Số con hiện còn sống của sản phụ 1 con chiếm tỷ lệ 40,9% và từ 2 con trở lên chiếm tỷ lệ 58,1%.

Tại lần sinh này, có 95,2% sản phụ mong muốn có con từ trước và 4,8% sản phụ không mong muốn có con từ trước Sản phụ sinh lần đầu tại bệnh viện chiếm tỷ lệ 52,4%, lần 2 chiếm tỷ lệ 38,1%.

2.3.2 Sự hài lòng của sản phụ tại khoa Sản, Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi năm 2023

2.3.2.1 Sự hài lòng của sản phụ về khả năng tiếp cận

Bảng 3.3: Sự hài lòng của sản phụ về khả năng tiếp cận (n=105)

Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của sản phụ về khả năng tiếp cận là 94,3% Đa số sản phụ hài lòng khi có thể gọi và hỏi được nhân viên y tế khi cần thiết (kể cả ngoài giờ hành chính) với tỷ lệ hài lòng là 99% Tỷ lệ hài lòng về biển báo, chỉ dẫn đến các khoa, phòng rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm là 97,1 %.

3.2.2 Sự hài lòng của sản phụ về quy trình khám và nhập viện

Bảng 3.4: Sự hài lòng của sản phụ về quy trình khám và nhập viện (n=105) Mức

Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của sản phụ về quy trình khám và nhập viện là 96,2% Có 88,6% sản phụ hài lòng quy trình khám, xét nghiệm và nhập viện dễ dàng, thuận tiện và 95,3% sản phụ hài lòng về thời gian chờ đợi làm các thủ tục, dịch vụ.

2.3.2.3 Sự hài lòng của sản phụ về cung cấp thông tin, truyền thông và tư vấn

Bảng 3.5: Sự hài lòng của sản phụ về cung cấp thông tin, truyền thông và tư vấn

Được thông tin, tư vấn về quá trình sinh

3 con và các nguy cơ tai biến có thể xảy 102 (97.1)

(2.9) ra.

Được truyền thông, tư vấn phát hiện các dấu hiệu nguy hiểm, chăm sóc sơ sinh,

Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của sản phụ về cung cấp thông tin, truyền thông và tư vấn là 97,1%.

Sản phụ hài lòng cao khi được cung cấp thông tin yêu cầu xét nghiệm, siêu âm trước sinh với tỷ lệ 95,3%; được truyền thông, tư vấn phát hiện các dấu hiệu nguy hiểm, chăm sóc sơ sinh, chế độ dinh dưỡng và nuôi con bằng sữa mẹ với tỷ lệ 95,3% Có 97,1% sản phụ hài lòng về được thông tin, tư vấn về quá trình sinh con và các nguy cơ tai biến có thể xảy ra.

2.3.2.4 Sự hài lòng của sản phụ về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ

Bảng 3.6: Sự hài lòng của sản phụ về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ

Buồng bệnh thông thoáng, sạch sẽ, có quạt, máy sưởi hoặc điều hòa.

Được bảo đảm riêng tư khi thay quần áo, thăm khám, vệ sinh tại giường như có rèm che, vách ngăn di động hoặc nằm

Tỷ lệ sản phụ hài lòng thấp nhất về nhà vệ sinh, nhà tắm sạch sẽ, có giấy, xà phòng, nước đầy đủ là 85,3% Sản phụ hài lòng cao nhất về giường đệm cho

mẹ và con an toàn, không nằm ghép và về các dịch vụ tiện ích khác cho bà mẹ, em bé như gội đầu tại chỗ, tắm gội mát-xa, đạt chất lượng tốt đều đạt tỷ lệ là

Nhân viên y tế không gợi ý bồi dưỡng (nếu

101 (96.2) 4 (3.8) có gợi ý điền 1, không gợi ý điền 5)

Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của sản phụ về thái độ ứng xử của nhân viên y tế là 92,4%.

Bác sĩ, điều dưỡng, hộ sinh có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực có tỷ lệ hài lòng cao là 99,1% Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán ) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với tỷ lệ hài lòng là 98,1% Nhân viên y tế không gợi ý bồi dưỡng với tỷ lệ hài lòng là 96,2%

2.3.2.6 Sự hài lòng của sản phụ về Năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

Bảng 3.8: Sự hài lòng của sản phụ về Năng lực chuyên môn của nhân viên y

môn tốt, chăm sóc chu đáo.

Bác sỹ, điều dưỡng, hộ sinh phối hợp tốt và

1 (0.9) 104 (99.1)

xử lý công việc thành thạo, kịp thời.

Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của sản phụ về năng lực chuyên môn của nhân viên y tế chiếm tỷ lệ rất cao là 99,1%.

Sản phụ hài lòng cao nhất về điều dưỡng, hộ sinh có trình độ chuyên môn tốt, chăm sóc chu đáo với tỷ lệ 100% Bác sỹ có trình độ chuyên môn, kỹ năng thăm khám tốt có tỷ lệ hài lòng cao là 99,1% Sản phụ hài lòng về bác sỹ, điều dưỡng, hộ sinh phối hợp tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời với tỷ lệ 99,1%.

2.3.2.7 Sự hài lòng của sản phụ về Kết quả nằm viện

Bảng 3.9: Sự hài lòng của sản phụ về Kết quả nằm viện (n=105) Mức độ

Hài lòng Không hài