Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm xà phòng và nước rửa tay lifebuoy

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯHỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂNĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM XÀ PHÒNG VÀ NƯỚC RỬA TAY LIFEBUOYNhóm sinh viên thực hiệ

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯHỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU:

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM XÀ PHÒNG VÀ NƯỚC RỬA TAY LIFEBUOY

Nhóm sinh viên thực hiện

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯHỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU:

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM XÀ PHÒNG VÀ NƯỚC RỬA TAY LIFEBUOY

Nhóm sinh viên thực hiện

CHƯƠNG 1 – GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP VÀ XÁC ĐỊNHVẤN ĐỀ, MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 4

1.1 Giới thiệu chung về doanh nghiệp 4

1.1.1 Unilever - doanh nghiệp sở hữu thương hiệu Lifebuoy 4

1.1.2 Thương hiệu Lifebuoy Việt Nam 6

1.2 Sản phẩm chủ yếu 6

1.3 Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu 8

1.3.1 Vấn đề nghiên cứu 8

1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu 9

CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN 10

2.1 Xác định nguồn và dạng dữ liệu 10

2.2.Phương pháp thu thập thông tin 10

2.2.1.Phương pháp thu nhập thông tin thứ cấp 10

2.2.2.Phương pháp thu nhập thông tin sơ cấp 10

CHƯƠNG 3: XÁC ĐỊNH THANG ĐO LƯỜNG, ĐÁNH GIÁ VÀ THIẾT KẾ BẢNG HỎI 12

3.1 Xác định các loại thang đo lường và đánh giá 12

3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 12

CHƯƠNG 4: CHỌN MẪU, XỬ LÝ, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 15

4.1 Chọn mẫu 15

4.2 Kết quả nghiên cứu 15

4.2.1 Kết quả phân tích về giới tính và mức độ sử dụng sản phẩm 15

4.2.2 Kết quả phân tích về việc sử dụng các sản phẩm Lifebuoy của khách hàng 16

4.2.3 Kết quả phân tích về ấn tượng của khách hàng đối với sản phẩm Lifebuoy 16

4.2.4 Kết quả phân tích về loại sản phẩm rửa tay tạo sự hài lòng cho khách hàng 17

4.2.5 Kết quả phân tích các yếu tố cấu thành sự hài lòng của người tiêu dùng về sản phẩm 19

4.3 Đề xuất một số định hướng và giải pháp 22

DANH M C B NG, BI U ĐỤC LỤCẢNG, BIỂU ĐỒỂU ĐỒỒ- Danh mục bảng

sự hài lòng cho khách hàng

của khách hàng đối với các dạng sản phẩm rửa tay (theo cột)

- Danh mục biểu đồ

CHƯƠNG 1 – GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦANG 1 – GI I THI U T NG QUAN V HO T Đ NG C AỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦAỆU TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦAỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦAỀ HOẠT ĐỘNG CỦAẠT ĐỘNG CỦAỘNG CỦAỦADOANH NGHI P VÀ XÁC Đ NH V N Đ , M C TIÊU NGHIÊN C UỆU TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦAỊNH VẤN ĐỀ, MỤC TIÊU NGHIÊN CỨUẤN ĐỀ, MỤC TIÊU NGHIÊN CỨUỀ HOẠT ĐỘNG CỦAỤC LỤCỨU1.1 Gi i thi u chung v doanh nghi pới thiệu chung về doanh nghiệpệu chung về doanh nghiệpề doanh nghiệpệu chung về doanh nghiệp

1.1.1 Unilever - doanh nghi p s h u thệp sở hữu thương hiệu Lifebuoy ở hữu thương hiệu Lifebuoy ữu thương hiệu Lifebuoyương hiệu Lifebuoyng hi u Lifebuoyệp sở hữu thương hiệu Lifebuoy

đình và thực phẩm.

 Lịch sử hình thành và phát triển của Tập đoàn Unilever  Unilever được thành lập vào

ngày 02 Tháng Chín năm 1929, bởi sự sát nhập của Hà Lan sản xuất bơ thực vật Margarine Unie và Anh soapmaker Lever Brothers.

 Năm 1971, Unilever mua lại Lipton Ltd có trụ sở tại Anh.

Unilever quyết định tái định vị

mình từ một tập đoàn khó sử dụng thành một công ty FMCG tập trung hơn  Hiện nay, các sản phẩm của Unilever đã có mặt tại hơn 190 quốc gia, với 2.5 tỷ

người sử dụng các sản phẩm của công ty mỗi ngày.

 Doanh thu trong năm 2020 là 51 tỷ Euro, với 58% là từ các thị trường mới nổi.

Unilever.

 Năm 1995, Unilever Việt Nam được thành lập, với số tiền đầu tư là 120 triệu USD, Unilever chia thành ba nhóm kinh doanh là Công ty Liên doanh Việt Nam, Elida P/S, và Unilever Best Foods.

cộng đồng và môi trường sẽ là nền tảng vững chắc để Unilever hiện thực hóa các cam kết của mình trong Kế hoạch Phát triển Bền vững (USLP).

Nam đã đạt được những thành tích hết sức ấn tượng trên cả ba mục tiêu trọng tâm Cho tới nay, 20.5 triệu người đã được hưởng lợi trực tiếp để cải thiện điều kiện vệ sinh và sức khỏe và nâng cao chất lượng cuộc sống thông qua các dự án như:

"Vì một Việt Nam khỏe mạnh hơn", "Hành trình nhà vệ sinh sạch khuẩn" , 29.000 tấn chè đen được thu mua từ các nguồn cung bền vững, 639 triệu m3 nước sạch được tiết kiệm thông qua sản phẩm Comfort 1 lần xả, 99% lượng khí thải và 42% lượng nước sử dụng được giảm thiểu trong quá trình sản xuất sản phẩm của Unilever tại các nhà máy.

Thông qua dự án "Nâng cao chất lượng cuộc sống cho phụ nữ thông qua phát triển kinh doanh và giáo dục sức khỏe", hơn 44.600 hộ gia đình phụ nữ nghèo đã được tiếp cận với nguồn vốn vay tài chính vi mô và các kiến thức giáo dục về kinh doanh, kỹ năng mềm để có thể mở các mô hình kinh doanh nhỏ, cải thiện điều kiện kinh tế của bản thân và gia đình, qua đó nâng cao chất lượng cuộc sống.

hiệu "Doanh nghiệp Phát triển Bền vững" hàng đầu trong 2 năm liên tiếp.

Clear, Pond's, Knorr, Lifebuoy, Sunsilk, VIM, Lipton, Sunlight, VISO, Rexona đã trở thành những cái tên quen thuộc với các hộ gia đình Việt Nam.

Theo ước tính, mỗi ngày có khoảng 35 triệu sản phẩm của Unilever đượcsử dụng bởi người tiêu dùng trên toàn quốc, chính điều này giúp cải thiệnđiều kiện sống, sức khỏe và điều kiện vệ sinh cho mọi người dân ViệtNam

1.1.2 Thương hiệu Lifebuoyng hi u Lifebuoy Vi t Namệp sở hữu thương hiệu Lifebuoyệp sở hữu thương hiệu Lifebuoy

- Lifebuoy là một trong những nhãn hiệu lâu đời nhất của tập đoàn Unilever - một nhãn hiệu 'toàn cầu' thật sự ngay cả trước khi cụm từ 'thương hiệu toàn cầu' được tạo ra Xà phòng khử trùng hoàng gia Lifebuoy được ra đời vào năm 1894, là một sản phẩm có thể dễ dàng mua được bấy giờ để mang lại điều kiện vệ sinh tốt hơn cho mọi người dân Ngay sau khi ra đời, xà phòng Lifebuoy đã được bán ở nhiều nơi trên thế giới, đến với những nước như Ấn Độ - nơi mà đến tận hôm nay vẫn là thị trường dẫn đầu của Lifebuoy.

- Lifebuoy là Nhãn hiệu sạch khuẩn số 1 thế giới, và luôn đi đẩu trong sứ mệnh đem lại sức khoẻ và vệ sinh cho hàng tỉ người.

- Năm 1995 Lifebuoy là một trong những sản phẩm của Unilever thâm nhập vào thị trường Việt Nam đã được người tiêu dùng chấp nhận và nhanh chóng có được vị trí hàng đầu trên thị trường Lifebouy là thương hiệu lâu đời nhất của Unilever, là một thương hiệu thực sự “toàn cầu” Lifebuoy đã khởi nghiệp cùng với mục tiêu của ngài William Lever nhằm chặn đứng nạn dịch tả ở Anh vào thời Victoria Lifebuoy đã trải qua lịch sử 110+ năm đấu tranh cho sức khỏe thông qua vệ sinh Trong khi các thương hiệu xà phòng nổi lên ngày càng nhiều, mẫu mã cùng chất lượng càng cao thì việc Lifebuoy vẫn giữ vững vị trí của mình là một điều không dễ dàng.

1.2 S n ph m ch y uản phẩm chủ yếuẩm chủ yếuủ yếu ếu

Nước rửa

tay Nước rửa tayLifebuoy bảo vệ vượt trội khỏi vi khuẩn

Gel rửa tay khô

Gel diệt khuẩn

Nước lau sàn

Dầu gội

1.3 Xác đ nh v n đ và m c tiêu nghiên c uịnh vấn đề và mục tiêu nghiên cứuấn đề và mục tiêu nghiên cứuề doanh nghiệpục tiêu nghiên cứuứu

1.3.1 V n đ nghiên c uấn đề nghiên cứuề nghiên cứuứu

Phương pháp tiếp cận để xác định vấn đề nghiên cứu: Phương pháp hình phễu: liệt kê, phân tích và đánh giá để loại trừ dần những vấn đề chưa cấp bách và cần thiết của doanh nghiệp Chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ với chi phí hợp lý nhất là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp vì đó là chìa khóa tạo cho khách hàng sự hài lòng và yên tâm khi sử dụng sản phẩm Vì vậy, việc nghiên cứu và xác lập nhân tố và thiết lập mô hình thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc hoạch định chiến lược phát triển bền vững cho doanh nghiệp.

- Vấn đề nghiên cứu:

Đánh giá mức độ hài lòng của kháchhàng đối với các sản phẩm rửa tayLifebuoy

1.3.2 M c tiêu nghiên c uục tiêu nghiên cứuứu

Phương pháp tiếp cận để xác định mục tiêu nghiên cứu: Theo khả năng có được thông tin để tìm hiểu những thông tin cần có từ đó biến nó thành mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu giúp cho doanh nghiệp có được thông tin về nhu cầu mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm (mong muốn của khách hàng về chất lượng sản phẩm, mức giá khách hàng chấp nhận, kênh phân phối khách hàng hay lựa chọn, kênh truyền thông họ đang quan tâm,…)

Lifebuoy

 Xác định các yếu tố tạo sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm rửa tay Lifebuoy.

nước rửa tay Lifebuoy.

hàng đối với các sản phẩm Lifebuoy nêu trên.

CHƯƠNG 1 – GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦANG 2: XÁC Đ NH NGU N, D NG D LI U VÀ PHỊNH VẤN ĐỀ, MỤC TIÊU NGHIÊN CỨUỒẠT ĐỘNG CỦAỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG ỆU TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦAƯƠNG 1 – GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦANG

2.1.Xác đ nh ngu n và d ng d li uịnh vấn đề và mục tiêu nghiên cứuồn và dạng dữ liệuạng dữ liệuữ liệu ệu chung về doanh nghiệp

- Dữ liệu thứ cấp: Là dữ liệu đã có sẵn trên sách báo, tạp chí, tổng cục thống kê, các báo cáo của các bộ phận phòng ban trong công ty hoặc các cuộc nghiên cứu trước.

- Dữ liệu sơ cấp: Là dữ liệu đã chưa có sẵn, phải tiến hành khảo sát và thu thập trực tiếp

- Nguồn dữ liệu bên trong nội bộ doanh nghiệp: các dữ liệu từ các báo cáo của những bộ phận chức năng trong doanh nghiệp như báo cáo kết quả kinh doanh,

hiệu; phản hồi của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng tại Website

Lifebuoy.vn và Unilever.com.vn

- Nguồn dữ liệu bên ngoài doanh nghiệp: từ các bài viết liên quan dến Lifebuoy, phản hồi của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng trong các nghiên cứu trước đây và trên các bài báo, tạp chí công khai

2.2.Phương pháp thu thập thông tinng pháp thu th p thông tinập thông tin

2.2.1.Phương hiệu Lifebuoyng pháp thu nh p thông tin th c pập thông tin thứ cấpứu ấn đề nghiên cứu

- Xác định những thông tin cần thiết của cuộc nghiên cứu như đặc điểm của sản phẩm Lifebuoy trên thị trường thời gian gần đây, doanh thu, đối thủ cạnh tranh… - Tìm kiếm thông tin: qua báo chí, qua mạng Internet, qua các cục thống kê…

- Tiến hành thu thập các thông tin: chọn lọc thông tin, sắp xếp thông tin khoa học, hợp lý… để đưa vào bài nghiên cứu.

2.2.2.Phương hiệu Lifebuoyng pháp thu nh p thông tin s c pập thông tin thứ cấpơng hiệu Lifebuoy ấn đề nghiên cứu

Trong đề tài nghiên cứu này, chúng tôi lựa chọn các khách hàng trên 18 tuổi đã sử dụng các sản phẩm của Lifebuoy làm đối tượng nghiên cứu về mức độ hài lòng đối với các sản phẩm rửa tay Lifebuoy.

Các phương pháp sử dụng để thu nhập thông tin sơ cấp:

- Phương pháp điều tra phỏng vấn bằng bảng hỏi thông qua việc gọi điện trưc tiếp - Thu thập qua mạng Internet: Sử dụng Google Forms Gồm các bước:

Bước 1: Lập bảng hỏi trên Google Forms

Bước 2: Gửi lời mời thực hiện điền bảng hỏi qua Gmail hoặc qua Facebook, Zalo

cho đối tượng khảo sát

Bước 3: Thu thập, tổng hợp thông tin thu được từ việc điền bảng hỏi của đối

tượng khảo sát

CHƯƠNG 1 – GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦANG 3: XÁC Đ NH THANG ĐO LỊNH VẤN ĐỀ, MỤC TIÊU NGHIÊN CỨUƯỜNG, ĐÁNH GIÁ VÀ THIẾTNG, ĐÁNH GIÁ VÀ THI TẾT

3.1 Xác đ nh các lo i thang đo lịnh vấn đề và mục tiêu nghiên cứuạng dữ liệuường và đánh giáng và đánh giá

*Trong bảng câu hỏi có sử dụng hai loại thang đo là thang đo định danh và thang đokhoảng cách.

Thang đo định danh1,2,17,18

3.2 Thi t k b ng câu h iếu ếu ản phẩm chủ yếuỏi

* Mẫu bảng hỏi đã được thiết kế.

KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨMRỬA TAY LIFEBUOY

Câu 1: Giới tính của bạn là gì?

☐A Nam ☐B Nữ

Câu 2: Bạn đã từng sử dụng sản phẩm nào của Lifebuoy?

☐A Xà phòng ☐B Nước rửa tay ☐C Sữa tắm ☐D Dầu gội

* Đánh giá thang đo theo mức độ hài lòng :

Bạn đánh giá thế nào về các quan điểm dưới đây đối với sản phẩm sữa rửa tay …bằng cách cho điểm từ 1-5 (1-Rất không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3- không ý kiến, 4-Đồng ý, 5- Rất đồng ý )

Câu 7Đa dạng sản phẩm sử dụng(dạng bánh xà phòng, nước,nước rửa tay khô)

tiêu dùng

dã chiến khắp Việt Nam, )

Câu 17: Bạn hài lòng về loại sản phẩm rửa tay nào của Lifebuoy?

☐A Dạng chai ☐B Dạng miếng (xà bông) ☐C Dạng túi ☐D Nước rửa tay khô

Câu 18: Bạn ấn tượng điều gì về Lifebuoy?

☐A Quảng cáo truyền hình thu hút, nhạc và MV quảng cáo ấn tượng.

☐B Chất lượng sản phẩm tốt ☐C Giá cả rẻ

☐D Dễ tìm, dễ mua

☐E Nhiều chương trình khuyến mại

Câu 19: Bạn thấy chưa hài lòng gì về sản phẩm? Bạn có góp ý gì để hoàn thiện sảnphẩm?

CHƯƠNG 1 – GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦANG 4: CH N M U, X LÝ, PHÂN TÍCH K T QU VÀ ĐỌN MẪU, XỬ LÝ, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ ĐỀẪU, XỬ LÝ, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ ĐỀỬ LÝ, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ ĐỀẾTẢNG, BIỂU ĐỒỀ HOẠT ĐỘNG CỦAXU T GI I PHÁPẤN ĐỀ, MỤC TIÊU NGHIÊN CỨUẢNG, BIỂU ĐỒ

4.1 Ch n m uọn mẫuẫu

- Đối tượng: Khách hàng đã sử dụng sản phẩm của Lifebuoy (trên 18 tuổi)

Giới tính: Nam và nữ

- Kích thước mẫu: tối thiểu 95 phiếu khảo sát - Số phiếu phát ra: 120 phiếu

- Số phiếu thu về hợp lệ: 120 phiếu - Phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên - Sử dụng phân tích thống kê mô tả

4.2 K t qu nghiên c uếuản phẩm chủ yếuứu

4.2.1 K t qu phân tích v gi i tính và m c đ s d ng s n ph mết quả phân tích về giới tính và mức độ sử dụng sản phẩmả phân tích về giới tính và mức độ sử dụng sản phẩmề nghiên cứu ới tính và mức độ sử dụng sản phẩmứu ộ sử dụng sản phẩm ử dụng sản phẩm ục tiêu nghiên cứuả phân tích về giới tính và mức độ sử dụng sản phẩmẩm

Bảng 4.1: Thống kê mô tả về giới tính

Tần sốTần suấtValid PercentCumulativePercent

Nguồn: Kết quả khảo sát

Nhìn vào bảng tần số về giới tính ta có thể thấy được tỷ lệ giữa nam và nữ tham gia vào khảo sát Trong 120 người tham gia, nữ chiếm tỷ lệ 83,3% còn Nam chỉ chiếm số lượng rất nhỏ với tỷ lệ tương ứng là 16,7% Như vậy, khách quan thấy được đối tượng tham gia khảo sát phần lớn là nữ giới.

4.2.2 K t qu phân tích v vi c s d ng các s n ph m Lifebuoy c a khách hàngết quả phân tích về giới tính và mức độ sử dụng sản phẩmả phân tích về giới tính và mức độ sử dụng sản phẩmề nghiên cứu ệp sở hữu thương hiệu Lifebuoy ử dụng sản phẩm ục tiêu nghiên cứuả phân tích về giới tính và mức độ sử dụng sản phẩmẩmủa khách hàng

Bi u đ 4.1: S n ph m Lifebuoy đã đ c khách hàng l a ch n s d ng ồn và dạng dữ liệuản phẩm chủ yếuẩm chủ yếuược khách hàng lựa chọn sử dụngựa chọn sử dụngọn mẫu ử dụng ục tiêu nghiên cứu

Nguồn: Kết quả khảo sát

Qua biểu đồ mức độ sử dụng sản phẩm của lifebouy thu được qua google form, ta nhận thấy nhu cầu về sản phẩm nước rửa tay chiếm phần lớn trong 4 sản phẩm đưa ra, chiếm 74,2% Theo sau nước rửa tay đó là xà phòng với 71,7% Số người sử dụng sữa tắm chiếm tỷ lệ là 49,2% Và dầu gội là sản phẩm có số lượng người dùng ít nhất trong số lượng khảo sát, chỉ chiếm 15,8%.

Có thể thấy trong thời gian gần đây khi đại dịch covid đang diễn ra, nhu cầu sử dụng sản phẩm diệt khuẩn tăng cao, vì vậy nước rửa tay và xà phòng lifebouy với sự thuận tiện và chất lượng của mình đã được nhiều khách hàng lựa chọn sử dụng

4.2.3 K t qu phân tích v n tết quả phân tích về giới tính và mức độ sử dụng sản phẩmả phân tích về giới tính và mức độ sử dụng sản phẩmề nghiên cứu ấn đề nghiên cứu ượng của khách hàng đối với sản phẩm Lifebuoyng c a khách hàng đ i v i s n ph m Lifebuoyủa khách hàngối với sản phẩm Lifebuoy ới tính và mức độ sử dụng sản phẩm ả phân tích về giới tính và mức độ sử dụng sản phẩmẩm

Biểu đồ 4.2: Yếu tố tạo ấn tượng về sản phẩm Lifebuoy cho khách hàng

Quảng cáo, truyền thông

Nguồn: Kết quả khảo sát

Để đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố tạo nên sản phẩm, nhóm đã đưa ra 5 sự lựa chọn là “quảng cáo truyền hình thu hút, chất lượng sản phẩm tốt, giá rẻ, dễ tìm, nhiều chương trình khuyến mại” Qua biểu đồ này có thể thấy người tham gia đánh giá có ấn tượng tốt đối với yếu tố "nhiều chương trình khuyến mại" đạt tỷ lệ thấp nhất 5,7% Yếu tố chiếm tỷ lệ cao nhất trong ấn tượng của khách hàng là "dễ tìm, dễ mua" đạt 30% Ở vị trí cao thứ 2 là yếu tố "chất lượng sản phẩm" đạt 29,1% Sự hài lòng về giá được khảo sát thu về kết quả lựa chọn chiếm tỷ lệ 21,7% và cuối cùng là "quảng cáo truyền hình thu hút, " đạt 11,5%.

Có thể khẳng định việc phân phối sản phẩm rộng khắp, chứng minh chất lượng tuyệt vời đã tạo cho khách hàng có nhiều ấn tượng hơn về sản phẩm cũng là 2 yếu tố làm cho người tiêu dùng hài lòng nhất.

4.2.4 K t qu phân tích v lo i s n ph m r a tay t o s hài lòng cho khách hàngết quả phân tích về giới tính và mức độ sử dụng sản phẩmả phân tích về giới tính và mức độ sử dụng sản phẩmề nghiên cứu ại sản phẩm rửa tay tạo sự hài lòng cho khách hàng ả phân tích về giới tính và mức độ sử dụng sản phẩmẩmử dụng sản phẩmại sản phẩm rửa tay tạo sự hài lòng cho khách hàng ự hài lòng cho khách hàng

Bảng 4.2: Bảng phân tích mô tả dạng sản phẩm rửa tay tạo sự hài

Nguồn: Kết quả khảo sát

Từ bảng tần số hài lòng về sản phẩm của khách hàng tham gia khảo sát ta nhận thấy được có các ý kiến khác nhau về độ hài lòng các kiểu dáng sản phẩm Cụ thể là trong 4 dạng: dạng chai, dạng miếng, dạng túi, dạng nước rửa tay khô thì dạng đóng chai được ưa thích hài lòng nhất chiếm 68,3%, tiếp theo sau là dạng miếng (xà bông) với 22,5%, với sự lựa chọn ít hơn là nước rửa tay khô chiếm có 5,0% và cuối cùng ít được ưa thích là dạng túi của dòng sản phẩm Lifebuoy.