Phân tích 7 nguyên tắc cơ bản trong quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế iso 9001 2015

ởTrong m t s các mô hình qu n lý chộ ố ả ất lượng mà doanh nghi p Việ ệt Nam đã và đang áp dụng thì mô hình quản lý chất lượng heo tiêu chuẩn ISO - 9001 là mô hình khá ph biổ ến... Chu t

B GIÁO DỘỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI H C KINH T - KỌẾỸ THUẬT BÌNH DƯƠNG PHÒNG QUẢN LÝ ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Đề tài: PHÂN TÍCH 7 NGUYÊN TẮC CƠ BẢN TRONG

Tiểu luận cuối kỳ

Giảng viên gi ng d y ảạ : TS Nguyễn Kim Định

H và tên h c viên ọọ : Nguyễn Bảo Lâm MSHV : M06Q01B2020

Khoá học : 2022 - 2024

Bình Dương, tháng 03 năm 2024

B GIÁO DỘỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI H C KINH T - KỌẾỸ THUẬT BÌNH DƯƠNG PHÒNG QUẢN LÝ ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Đề tài: PHÂN TÍCH 7 NGUYÊN TẮC CƠ BẢN TRONG

Tiểu luận cuối kỳ

Giảng viên gi ng d y ảạ : TS Nguyễn Kim Định

H và tên h c viên : Nguyọọễn Bảo Lâm MSHV : M06Q01B2020

Khoá học : 2022 - 2024

Bình Dương, tháng 1 năm 2022 3

LỜI CẢM ƠN

Em xin bày t l i cỏ ờ ảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Kim Định đã tận tình trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ về mặt kiến thức và n i dung trình bày, nhộ ờ đó mà em mới có thể hoàn thành t bài ti u lu n này trong su t thốt ể ậ ố ời gian thực hiện đề tài này

Với th i gian nghiên c u và tích lu kinh nghiờ ứ ỹ ệm chưa đủ lâu, cũng như vốn ki n th c b n thân còn h n ch , nên u lu n không th tránh kh i nh ng sai sót Em ế ứ ả ạ ế tiể ậ ể ỏ ữ rất mong được sự chỉ dạy, đóng góp ý kiến và sự thông cảm của Cô để em có điều ki n ệ nâng cao, b sung ki n thổ ế ức của mình để hoàn thi n u lu n ệ tiể ậ được tốt hơn.

Cuối cùng, em xin chúc Côthật nhi u s c kho , nhi t huy t ề ứ ẻ ệ ế tràn đầ đểy truyền đạt những kiến thức, những kinh nghiệm b ích giúp bổ ản thân em cũng như các bạn h c ọ viên khác vươn xa trong học tập cũng như trong cuộc s ng ố

Em xin chân thành cảm ơn!

Bình Dương, tháng 03 năm 2024 (Ký tên) Nguyễn Bảo Lâm

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Họ và tên học viên: Nguy n B o Lâm ễ ả

Lớp: M06Q01B MSHV: M06Q01B2020 Nhóm l p: ớ Quản tr kinh doanh ị

Một số nh n xét cậ ủa giảng viên về tiểu lu n: ậ

MỤC L C Ụ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

PHẦN NỘI DUNG 2

I Giới thiệu sơ lược về ISO 9001 2

II Phân tích 7 nguyên tắc cơ bản trong trong qu n lý chảất lượng theo tiêu chu n ISO 9001:2015ẩ 3

Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng 4

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo 7

Nguyên tắc 3: Sự tham gia c a mủ ọi ngườ 9i Nguyên tắc 4: Tiếp c n theo quá trìnhậ 10

Nguyên tắc 5: Cải tiến 12

Nguyên tắc 6: Ra quyết định dựa trên b ng chằ ứng 14

Nguyên tắc 7: Quản lý các mối quan hệ 15

III Ví dụ thực t v Công ty TNHH S n xuế ềảất và Thương mại Thu sỷ ản Quảng Ninh (Bavabi) đã áp dụng thành công tiêu chuẩn ISO 9001:2015 17

1 M s thông tin vột ố ề Công ty 17

2 Thông tin v d án áp d ng ISO 9001:2015 t i Bavabiề ự ụ ạ 17

3 T ổ chức tri n khai áp d ng t i công tyểụạ 19

PHẦN KẾT LUẬN 24

DANH MỤC TÀI LI U THAM KHỆẢO 26

DANH M C T ỤỪ VIẾT T T Ắ

1 ISO International Organization for Standardization 2 CRM Customers Relationship Management 3 ERP Enterprise Resource Planning 4 TNHH Trách nhiệm hữu h n ạ

5 HACCP Hazard Analysis and Critical Control Point System 6 TCVN Tiêu chuẩn Vi t Nam ệ

PHẦN MỞ ĐẦU

Trong bối c nh xu th ả ế thời đạ để tăng cười, ng s hự ội nhập n n kinh t ề ế nước ta với các nước trong khu vực và thế giới, việc đổi mới nhận thức và cách tiếp cận và xây d ng mô hình qu n lý chự ả ất lượng m i phù h p v i các doanh nghi p Vi t Nam là mớ ợ ớ ệ ệ ột đòi hỏi cấp bách Các doanh nghiệp Việt Nam phải đứng trước sự lựa chọn “Chất lượng hay là chết” trong sân chơi và luật chơi quốc tế m t ộ cách bình đẳng, chấp nhận s c nh tranh gay g t, ự ạ ắ không khoan nhượng v i mớ ọi đối th củ ạnh tranh trên thương trường

Tuy nhiên, sự “chuy n mình c a hể ” ủ ệ thống qu n lý chả ất lượng trong các doanh nghi p Vi t Nam th i gian qua mệ ệ ờ ặc dù đã có nhiều ti n b , ế ộ nhưng chưa đáp ứng được nhu c u thầ ị trường trong nước và qu c t Quá trình chuyố ế ển đổi và xây d ng mô hình ự qu n trả ị chất lượng trong các doanh nghi p Vi t Nam còn gệ ệ ặp không ít khó khăn và cản tr ở

Trong m t s các mô hình qu n lý chộ ố ả ất lượng mà doanh nghi p Việ ệt Nam đã và đang áp dụng thì mô hình quản lý chất lượng heo tiêu chuẩn ISO - 9001 là mô hình khá ph biổ ến Để muốn hi u rõ v mô hình này, tác gi xin chể ề ả ọn đề tài “Phân tích 7 nguyên tắc cơ bản trong qu n lý chả ất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015” làm đề tài tiểu lu n ậ

PHẦN NỘI DUNG

I Giới thiệu sơ lược về ISO 9001

Tiêu chu n ISO 9001 n m trong b tiêu chu n ISO 9000 - B tiêu chu n qu c t ẩ ằ ộ ẩ ộ ẩ ố ế được duy trì b i tổ chức ISO, có m c tiêu tr giúp các t chức xây dựng, áp d ng và ở ụ ợ ổ ụ v n hành hậ ệ thống qu n lý chả ất lượng có hi u lệ ực Trong đó, ISO 9001 được xem là tiêu chuẩn trung tâm quan tr ng nhọ ấ ủa bộ tiêu chuẩn ISO 9000 t c Tên đầy đủ ủ c a Tiêu chuẩn: ISO 9001:2015 H– ệ thống quản lý chất lượng Các yêu c– ầu

ISO 9001 là m t Tiêu chuộ ẩn đưa ra các nguyên ắ t c, nguyên lý và yêu cầu để thiết lập được m t hộ ệ thống qu n lý chả ất lượng trong doanh nghi p và áp d ng cho t t c ệ ụ ấ ả các lo i hình doanh nghi p không phân bi t quy mô hay lo I hình s n xu t, kinh doanh ạ ệ ệ ạ ả ấ hay dịch vụ

ISO 9001 do y ban Tiêu chu n hóa QuỦ ẩ ốc ết ISO ban hành từ năm 1987 và đã trải qua 4 l n soát xét và hoàn thi n t Phiên bầ ệ ừ ản ISO 9000 năm 1987; ISO 9001:1994; ISO 9001:2000; ISO 9001:2008; và ISO 9001:2015

ISO là tên vi t t t c– ế ắ ủa Ủy ban Tiêu chu n hóa Qu c t ISO, y ban ISO là mẩ ố ế Ủ ột Tổ chức phi Chính Ph có nhi m v xây d ng các Tiêu chu n áp d ng chung cho tủ ệ ụ ự ẩ ụ ất cả các nước thành viên với mục tiêu tạo sự tương đồng về hệ thống Tiêu chu n trên ẩ

Hình 1.1: Chu trình P-D-C-A

Hình sau đây thể hiện cách thức các điều khoản của cấu trúc cấp cao mới có thể được áp dụng cho chu trình P-D-C-A (hoạch định Thực hiện Kiểm tra - - - Hành động) Chu trình P-D-C-A có thể được áp dụng đối với toàn bộ quá trình và hệ thống quản lý chất lượng

II Phân tích 7 nguyên tắc cơ bản trong trong qu n lý chảất lượng theo tiêu chu n ISO 9001:2015 ẩ

Hiểu và nắm vững n i dung 7 nguyên tộ ắc cơ bản của quản lý chất lượng là rất quan trọng đối với doanh nghi p khi ti p cệ ế ận đến vi c áp d ng h ệ ụ ệ thống qu n lý chả ất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Dưới đây là các phân tích chi tiết n i dung c a ộ ủ các nguyên tắc cơ bản trên

Hình 1.2: Bảy nguyên t c ắ trong qu n lý chả ất lượng Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng

a) Nội dung

Trọng tâm chính c a quản lý chất lủ ượng là đáp ứng yêu c u c a khách hàng và ầ ủ n lỗ ực để đáp ứng vượt mong đợ ủi c a khách hàng.Doanh nghi p phệ ụ thuộc vào khách hàng c a mình và vì th c n hi u các nhu c u hi n tủ ế ầ ể ầ ệ ại và tương lai của khách hàng, để không những đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn ự mong đợi của khách hàng s

M t doanh nghi p chộ ệ ỉ đạt được thành công m t cách b n v ng khi thu hút và gi ộ ề ữ ữ được lòng tin của khách hàng và các bên quan tâm M i khía cạnh c a sự tương tác ọ ủ v i khách hàng s cung cớ ẽ ấp cơ hội để ạ t o ra giá tr nhiị ều hơn cho khách hàng Hi u ể nhu c u hi n tầ ệ ại và tương lai của khách hàng và các bên quan tâm góp ph n vào thành ầ công bền v ng c a doanh nghiữ ủ ệp

b) Phân tích n i dung ộ

Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu c u thầ ị trường và đánh giá những yếu t d n t i số ẫ ớ ự thoả mãn khách hàng Nó cũng đòi hỏi ý th c c i tiứ ả ến, đổi m i công ớ ngh , khệ ả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau l các yêu c u c a th ẹ ầ ủ ị trường; giảm sai l i khuyết tậỗ t và những khiếu n i của khách hàng; ạ

Chất lượng sản phẩm hàng hoá của một doanh nghiệp phải được định hướng bởi khách hàng, doanh nghi p ph i s n xu t, bán cái mà khách hàng c n ch không phệ ả ả ấ ầ ứ ải cái mà doanh nghi p có Các doanh nghi p th c hi n hoệ ệ ự ệ ạt động kinh doanh để ồ t n tại và phát triển đều v i mớ ục đích tìm kiếm l i nhu n thông qua vi c ph c v vi c thợ ậ ệ ụ ụ ệ ỏa mãn các nhu c u c a khách hàng ầ ủ

Điều đó có nghĩa là khách hàng chính là người mang lại nguồn lợi cho doanh nghiệp, có khách hàng nghĩa là có doanh số ợ, l i nhu n và vì th doanh nghi p m i có ậ ế ệ ớ thể t n t i và phát triồ ạ ển được;

M t câu hộ ỏi được đặt ra: Làm thế nào để thỏa mãn được các nhu cầu đa dạng của khách hàng? Đó là khi các doanh ng ệhi p ph i luôn coi khách hàng là trung tâm cả ủa m i hoọ ạt động s n xu t kinh doanh, hay nói cách khác là cácdoanh nghi p ph thuả ấ ệ ụ ộc vào các khách hàng của mình, xem khách hàng như là động l c chèo lái và phát tri n ự ể

của doanh nghiệp Trước đây, xu hướng c a các doanh nghiủ ệp là phát triển sản phẩm rồi đi tìm thị trường để tiêu thụ, tìm khách hàng để bán sản phẩm đã cho thấy doanh nghi p g p r t nhiệ ặ ấ ều khó khăn như: Hàng hóa tồn kho nhi u, khi u n i khách hàng gia ề ế ạ tăng, mức độ xáo trộn khách hàng cao, lợi ích khách hàng giảm;

Hệ thống qu n lý chả ất lượng theo tiêu chu n ISO 9001:2015 là m t sẩ ộ ự thay đổi có tính bước ngoặt khi khái niệm “sản phẩm là cái do doanh nghiệp sản xuất ra” đã được chuyển sang “sản phẩm là cái mà doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng theo yêu c u cầ ủa khách hàng” Điều đó cho thấy mu n nâng cao hi u qu hoố ệ ả ạt động kinh doanh thì doanh nghi p c n thệ ầ ỏa mãn được các nhu c u cầ ủa khách hàng Định hướng khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp xác định rõ khách hàng hiện tại và tương lai c a mình là nh ng ai, hủ ữ ọ ở đâu và họ muốn gì Hoạt động kinh doanh c a doanh ủ nghiệp khi đó được nhìn b ng con m t c a chính khách hàng Nhu c u c a khách hàng ằ ắ ủ ầ ủ sẽ luôn được th a mãn t nh ng s n ph m, d ch v mà doanh nghiỏ ừ ữ ả ẩ ị ụ ệp đã, đang cung cấp cho khách hàng và khi đó doanh nghiệp sẽ luôn luôn tìm mọi cách để cải tiến các s n ph m, dả ẩ ịch vụ đó.

Có th nói, th a mãn nhu c u c a khách hàng là m c tiêu c a t t c các doanh ể ỏ ầ ủ ụ ủ ấ ả nghi p trong n n kinh tệ ề ế thị trường Tuy nhiên, sự hài lòng dường như mới chỉ là bước đầu tiên B i vì, giả sử rằng m t doanh nghiệp bán m t sản phẩm th a mãn nhu cầu ở ộ ộ ỏ của khách hàng thì doanh nghiệp nào đó khác cũng có thể bán sản phẩm tương tự và cũng thỏa mãn được khách hàng Và như vậy, ít nhất sẽ có một lượng khách hàng nhất định d ch chuyển sang doanh nghiị ệp khác.Điều mà các doanh nghiệp cần quan tâm hơn nữa là phải chiếm được tâm trí và trái tim của khách hàng Hay nói cách khác là doanh nghi p phệ ải đáp ứng và c gố ắng vượt sự mong đợi của khách hàng

Ngoài ra, các doanh nghi p c n ph i theo dõi các thông tin v sệ ầ ả ề ự chấp nh n cậ ủa khách hàng đối với việc doanh nghiệp có đáp ứng được các yêu c u c a khách hàng ầ ủ hay không, coi đó như một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống chất lượng Sản phẩm và dịch vụ được tạo ra để th a mãn nhu cầu khách hàng luôn là m t ỏ ộ quá trình có s k t h p c a nhi u b ph n, phòng ban trong doanh nghi p Vì v y, cự ế ợ ủ ề ộ ậ ệ ậ ần ph bi n nhu cổ ế ầu và mong đợi c a khách hàng trong toàn b doanh nghi p theo các ủ ộ ệ cấp độ tương ứng để mọi người thấu hiểu và thực hiện đầy đủ, qua đó đảm bảo và nâng cao s hài lòng cự ủa khách hàng;

Định hướng khách hàng tốt cũng nghĩa là các doanh nghiệp cũng cần xây dựng và qu n lý m i quan h v i khách hàng hi u quả ố ệ ớ ệ ả Định hướng khách hàng không ch là ỉ m t nguyên tộ ắc đơn thuần mà đã trở thành m t ph n, m t b ph n trong hộ ầ ộ ộ ậ ệ thống quản lý kinh doanh c a doanh nghi p Hi n nay, mô hình qu n tr m i quan h khách hàng ủ ệ ệ ả ị ố ệ (CRM) chính là mô hình mang tính định hướng trong doanh nghiệp, như là một chiến lược kinh doanh chứ không phải là d ch v khách hàng thuần túy; ị ụ

Một chuyên gia tư vấn v qu n tr doanh nghiề ả ị ệp đã ví von rằng: “Nếu coi h ệ thống quản lý kinh doanh là m t chiộ ếc xe đạp thì khung xe (mang tính nền tảng) là hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001, bánh trước (mang tính định hướng) là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM - Customers Relationship Management) và bánh sau (mang tính động lực) là hệ thống hoạch định nguồn lực cho doanh nghiệp (ERP - Enterprise Resource Planning)

b) Nh ng l i ích chính ữ ợ - Tăng giá trị khách hàng - Tăng sự hài lòng c a khách hàng ủ - Cải thiện lòng trung thành c a khách hàng ủ - Tăng cường kinh doanh l p l i ặ ạ

- Tăng cường uy tín c a doanh nghi p ủ ệ - M rở ộng cơ sở khách hàng

- Tăng doanh thu và thị ph n ầ

d) Những hành động doanh nghi p có th làm ệ ể

Doanh nghi p có thệ ể thực hi n các hoệ ạt động xác định, hiểu được nhu c u nhầ ằm nâng cao s hài lòng cự ủa khách hàng như:

- Các hoạt động nghiên c u th ứ ị trường;

- Các hoạt động trao đổi thông tin với khách hàng như: Hội ngh khách hàng, ị thăm dò ý kiến khách hàng, hội thảo, hội chợ, triển lãm, giới thiệu sản phẩm;

- Các hoạt động xúc ti n bán hàng, gi i quy t các ý ki n, th c m c c a khách ế ả ế ế ắ ắ ủ hàng;

- Liên kết nhu cầu và mong đợi của khách hàng với toàn bộ doanh nghi p; ệ - L p k ho ch, thi t k , phát tri n, s n xu t, cung c p hàng hoá và d ch v hậ ế ạ ế ế ể ả ấ ấ ị ụ ỗ trợ đểđáp ứng nhu cầu khách hàng và k v ng ỳ ọ

Doanh nghi p có thệ ể đo lường và giám sát s hài lòng c a khách hàng và có ự ủ những hành động thích hợp như:

- Khảo sát thị trường và khách hàng

- T ổ chức hội ngh ị trao đổi thông tin, phản hồi đánh giá của khách hàng - Chủ động qu n lý m i quan h vả ố ệ ới khách hàng để đạt được thành công bền v ng ữ

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo a) Nội dung

Lãnh đạo tại tất cả các cấp thiết lập sự thống nhất về mục đích và phương hướng và tạo điều kiện để lôi cu n t t c mố ấ ả ọi người trong doanh nghi p cùng nhau s p xệ ắ ếp chiến lược, chính sách, quy trình và nguồn lực tham gia vào việc đạt được các mục tiêu của doanh nghi p ệ

b) Phân tích n i dung ộ

Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không có sự cam kết triệt để ủa lãnh đạ c o cấp cao Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn xa, xây dựng nh ng giá tr rõ ràng, cữ ị ụ thể và định hướng vào khách hàng Để ủ c ng c nh ng mố ữ ục tiêu này c n có s cam k t và tham gia c a tầ ự ế ủ ừng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên c a doanh nghiủ ệp Lãnh đạo ph i chả ỉ đạo và xây d ng các chiự ến lược, h ệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo c a mủ ọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết qu t t nhả ố ất có thể được.

Qua vi c tham gia tr c ti p vào các hoệ ự ế ạt động như ậl p k hoế ạch, xem xét đánh giá hoạt động c a doanh nghi p, ghi nh n nh ng k t qu hoủ ệ ậ ữ ế ả ạt động c a nhân viên, ủ lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ doanh nghi p ệ

Quản lý chất lượng là t p h p nh ng hoậ ợ ữ ạt động c a chủ ức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khi n chể ất lượng, đảm b o chả ất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn kh hổ ệ thống chất lượng Như vậy, để quản lý và duy trì hệ thống qu n lý chả ất lượng m t cách hi u qu thì vai trò c a sộ ệ ả ủ ự lãnh đạo là rất quan tr ng ọ

Người lãnh đạo xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng d a trên t m nhìn xa cự ầ ủa lãnh đạo Để ủ c ng c m c tiêu này c n có s cam k t và ố ụ ầ ự ế tham gia c a tủ ừng cá nhân lãnh đạo với tư cách là thành viên tích cực nh t c a doanh ấ ủ nghiệp Lãnh đạo ph i chả ỉ đạo và tham gia xây d ng các chiự ến lược, ệ thố h ng và các biện pháp huy động s c sáng t o cứ ạ ủa nhân viên để nhằm nâng cao năng lực c a doanh ủ nghiệp và đạt kết qu tả ốt nhất có th ể đạt được.

c) Những l i ích chính ợ

- Tăng cường hi u qu và hi u l c trong việ ả ệ ự ệc đáp ứng các m c tiêu chụ ất lượng của doanh nghiệp

- Phối hợ ốt hơn các quá trình củp t a doanh nghi p ệ

- Cải th ệi n thông tin liên lạc giữa các cấp và chức năng của doanh nghi p ệ - Phát triển và nâng cao năng lực c a doanh nghiủ ệp và con người để mang l i kạ ết qu mong mu n ả ố

- Cung c p nhấ ững người có năng lực đạt yêu cầu, đào tạo chuyên gia để hành động đúng với trách nhiệm của mình

- Truy n cề ảm hứng, khuy n khích và công nh n nhế ậ ững đóng góp của mọi ngư i.ờ d) Những hành động doanh nghi p có thệ ể thực hiện

Với n n kinh tề ế năng động thì chất lượng được định hướng b i khách hàng Vì ở thế nhà lãnh đạo ở cấp cao nhất phải đề ra chính sách chất lượng của doanh nghiệp mình, chính sách này phả ại đ t các yêu cầu như:

- Định hướng doanh nghi p, th hi n m c tiêu và cam kệ ể ệ ụ ết đối với chất lượng; - Phân quy n cho cán b nhân viên cề ộ ấp dưới;

- Phản ánh được nhu cầu, mong đợ ủi c a khách hàng và truyền đạt th u hi u trong ấ ể nội bộ doanh nghi p; ệ

- Để m i thành viên th u hi u và th c hi n, phọ ấ ể ự ệ ải định k xem xét l i hỳ ạ ệ thống chất lượng để đảm bảo h thệ ống đó có hiệu quả và đáp ứng được các yêu cầu;

- Thiết lập cơ chế trao đổi thông tin n i bộ ộ doanh nghi p; ệ

- Hỗ trợ ối đa các điề t u ki n ngu n l c c n thiệ ồ ự ầ ết (đào tạo, hướng dẫn, cơ sở ạ h tầng, môi trường làm vi c, thệ ời gian, chi phí, cơ chế chính sách, v.v…) để lôi kéo mọi người cùng tham gia

Nguyên tắc 3: Sự tham gia c a mủ ọi người a) Nội dung

Con ng i là ngu n l c quan tr ng nh t c a m t doanh nghi p và s tham gia ườ ồ ự ọ ấ ủ ộ ệ ự đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp Những con người có năng lực, được công nhận, được trao quyền và được tham gia trong toàn b doanh nghi p có kh ộ ệ ả năng đạt được m c tiêu chụ ất lượng, nâng cao vi c t o ra giá tr ệ ạ ị cho doanh nghiệp

b) Phân tích n i dung ộ

Để đạt được kết quả trong việc cải tiến chất lượng thì k năng, nhiệt tình, ý thức ỹ trách nhi m cệ ủa người lao động đóng một vai trò quan trọng Lãnh đạo doanh nghiệp ph i tả ạo điều kiện để mọi nhân viên có điều ki n h c h i nâng cao ki n thệ ọ ỏ ế ức, trình độ nghi p v chuyên môn, qu n lý ệ ụ ả

Phát huy được nhân tố con người trong doanh nghiệp chính là phát huy được nội l c t o ra m t s c m nh cho doanh nghi p trên ự ạ ộ ứ ạ ệ con đường vươn tới m c tiêu chụ ất lượng Doanh nghiệp được coi như một hệ th ng hoố ạt động với sự tham gia c a tất cả ủ m i thành viên trong doanh nghi p S thành công c a doanh nghi p chính là t s ọ ệ ự ủ ệ ừ ự đóng góp công sức nỗ lực của tất cả mọi người Trong quá trình quản lý hệ thống chất lượng thì toàn b đội ngũ của doanh nghiệp, từ v trí cao nhất t i thấp nhộ ị ớ ấp, đều có vai trò quan trọng như nhau trong thực hi n và duy trì hệ ệ thống chất lượng T t cấ ả đều ý thức không ng ng quan tâm, c i thi n chừ ả ệ ất lượng s n ph m, d ch v cung c p cho ả ẩ ị ụ ấ khách hàng Mỗi cương vị công tác s có hành vi công vi c và ng x phù h p v i v ẽ ệ ứ ử ợ ớ ị trí của mình

c) Những l i ích chính ợ

- C i thi n s hi u bi t v m c tiêu chả ệ ự ể ế ề ụ ất lượng c a doanh nghi p b i nh ng ủ ệ ở ữ người trong doanh nghiệp và tăng động lực để t đư c chúng; đạ ợ

- Tăng cường s tham gia c a mự ủ ọi người trong các hoạt động c i ti n; ả ế - Tăng cường phát tri n, sáng ki n và sáng t o cá nhân; ể ế ạ

- Tăng cường s hài lòng c a mự ủ ọi người;

- Tăng cường s ự tin cậy và h p tác c a toàn b doanh nghi p; ợ ủ ộ ệ

- Tăng cường s chú ý tự ới việc chia s giá tr ẻ ị và văn hóa toàn bộ doanh nghi p ệ d) Những hành động doanh nghi p có thệ ể thực hiện