Đang tải... (xem toàn văn)
NHÓM 9
OUTLINE TOPIC 15: OMNI CHANEL MARKETING – PHÂN TÍCH CÁCHDOANH NGHIỆP TẠO RA TRẢI NGHIỆM MUA SẮM LIỀN MẠCH TRÊN
Omnichannel Marketing là chiến lược hiện diện liền mạch và nhất quán của thương hiệu trên nhiều kênh tiếp thị Các kênh này bao gồm website, ứng dụng di động, nền tảng truyền thông xã hội, email, lẫn những kênh trực tiếp như cửa hàng truyền thống hay sự kiện pop-up Nói cách khác, mỗi kênh tiếp thị mà thương hiệu sử dụng sẽ hoạt động cùng nhau để đem đến trải nghiệm thống nhất theo hành trình mua hàng của người tiêu dùng.
Dù lựa chọn nền tảng nào để mua sắm, trải nghiệm của họ vẫn cần phải có sự đồng nhất, không thay đổi.
Trang 2Người tiêu dùng ngày nay mong muốn được tương tác nhiều hơn với doanh nghiệp Họ thường xuyên tìm hiểu kỹ càng các thông tin về thương hiệu lẫn sản phẩm nhằm chắc chắn rằng quyết định chi tiêu của bản thân là hợp lý nhất có thể Vì vậy, dễ hiểu khi người dùng luôn tiếp cận thương hiệu trên nhiều kênh tiếp thị Nếu tại mọi điểm tiếp xúc, thương hiệu đều có thể đáp ứng kỳ vọng của khách hàng về việc cung cấp nhất quán thông tin sản phẩm, khách hàng sẽ dễ dàng ghi nhớ và tin tưởng thương hiệu.
Mục tiêu của Omnichannel:
Đạt được mục tiêu kể trên, doanh nghiệp của bạn sẽ được:
tác dễ dàng và nhất quán.
nghiệm tốt nhất đến khách hàng
Để làm được điều này, doanh nghiệp của bạn cần kết nối và giám sát các tương tác của khách hàng ở các kênh như:
Disney áp dụng Omni Channel triệt để trong các kênh truyền thông của mình Người dùng bắt đầu trải nghiệm của mình bằng một giao diện web đẹp lung linh, huyền ảo, đúng chất Disney.
Điểm đặc biệt ở đây, là trải nghiệm cũng huyền ảo chẳng kém cạnh, khi bạn truy cập website của hãng trên nền tảng di động.
Trang 3Đi sâu vào trải nghiệm mua hàng, khách hàng sau khi book chuyến đi trong công viên có
thể sử dụng tool Trải nghiệm My Disney (My Disney Experience tool) để lên kế hoạch
cho toàn bộ chuyến đi của mình, từ nơi dùng bữa, cho tới lựa chọn trò chơi sử dụng FastPass (một loại vé đặt trước có thể giúp bạn chơi trò chơi trong Disney Park mà không phải mất công xếp hàng chờ đợi mua vé).
Disney đã nâng trải nghiệm của người dùng lên tầm cao mới khi cho ra mắt dây đeo Magic Band.
Chiếc dây đeo này tích hợp đóng vai trò như một chiếc thẻ thông hành lưu trú tại khách
sạn trong Disney Park, như một thẻ PhotoPass cho phép bạn chụp hình với các nhân vật
Disney trong công viên, thẻ ưu tiên FastPass+ Thậm chí, chiếc dây đeo này còn đóng vai
Trang 4trò như một loại tiền, giúp bạn chi trả các khoản phí khi vui chơi tại Disney Pass, như gọi đồ ăn,…
1.2 Phân biệt Omnichanel và Multichanel:
Hiện nay như chúng ta đã thấy với các xu hướng bán hàng đa kênh đã bùng nổ khi các phương tiện truyền thông phát triển, thay đổi cách thức mua hàng của người tiêu dùng nếu so với trước đây, khi mua hàng, khách phải đến các điểm bán lẻ nhưng ta thấy khi mạng xã hội phát triển thì khách có thể mua hàng ở nhiều kênh khác nhau, ví dụ như Website, Facebook, Zalo, sàn thương mại điện tử,…Đó chính là lý do người bán cần phát triển mô hình bán hàng đa kênh để dễ dàng tiếp cận khách hàng Bán hàng đa kênh có 2 dạng cụ thể là Multi Channel và Omni Channel Bên cạnh những tìm hiểu về Omni Channel ở trên, dưới đây là thông tin bao quát về Multi Channel :
Mô hình bán hàng Multichannel được biết đến là mô hình bán hàng trên các kênh
cụ thể khác nhau và có thể là Online hay theo hình thức Offline trong đó, 5 kênh bán hàng phổ biến nhất cụ thể hơn đó là:
Với mô hình Multi-channel căn cứ trên thực tế ta thấy nó có đặc điểm nữa là mỗi kênh bán hàng sẽ có hệ thống kinh doanh và quản lý tách biệt hoàn toàn và với sự riêng biệt này khiến mô hình mất đi sự liên kết giữa các kênh với nhau cũng vì thế nên đôi khi các chương trình khuyến mãi và những sự thay đổi về thông tin sản phẩm sẽ không được thực hiện đồng bộ và nhất quán giữa các kênh bán hàng và mô hình Multichannel đòi hỏi doanh nghiệp phải dành ra nhiều thời gian và chi phí để vận hành các kênh bán hàng một cách trơn tru và liền mạch.
Trang 5Hình : Phân biệt OmniChannel và MultiChannel
Trang 6 Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :Sự Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :khác Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :biệt Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :giữa Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :OmniChannel Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :và Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :MultiChannel Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel ::
Mặc dù chiến lược Omnichannel được xây dựng trên nền tảng Multichannel, nhưng vẫn có những điểm khác biệt chính trong trải nghiệm khách hàng, mục tiêu và việc thực hiện.
a) Omnichannel Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :tập Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :trung Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :vào Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :khách Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :hàng Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :hơn Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :và Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :Multichannel Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :tập Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :trung Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :vào Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :sảnphẩm Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :hơn Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel ::
Mô hình Omnichannel tập trung vào việc tạo ra một trải nghiệm khách hàng liền mạch và nhất quán trên tất cả các kênh Trong mô hình này, các kênh hoạt động phối hợp và tích hợp với nhau để mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng Ví dụ: Một khách hàng có thể xem sản phẩm trên trang web, đặt hàng qua điện thoại di động và sau đó nhận sản phẩm từ cửa hàng vật lý.
Trong mô hình Multichannel, các kênh tiếp thị và bán hàng hoạt động độc lập và tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm khác nhau cho khách hàng trên từng kênh riêng biệt Ví dụ: Một công ty có thể có cửa hàng trực tiếp, trang web, ứng dụng di động và kênh mua hàng qua điện thoại.
b) Omnichannel Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel : liên Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel : kết Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel : trực Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel : tiếp Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel : các Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel : kênh Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel : để Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel : chúng Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel : hoạt Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel : động Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel : cùng Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel : nhau Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel : vàMultichannel Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :thì Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :không Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :tích Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :hợp Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :các Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :kênh Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :với Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :nhau Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel ::
Omnichannel thường đề cập đến cách các cửa hàng truyền thống và hoạt động trực tuyến của một doanh nghiệp hoạt động song song với nhau.
Ví dụ : Khách hàng có thể bắt đầu tìm hiểu về sản phẩm trên ứng dụng di động,sau đó tiếp tục mua hàng từ trang web và nhận hỗ trợ khách hàng qua điện thoại.
Multichannel thì đề cập đến một doanh nghiệp có cửa hàng thực và cửa hàng trực tuyến, nhưng hoạt động được phân bổ thành các kênh riêng biệt của hoạt động kinh doanh tổng thể thay vì tích hợp
Ví dụ : Một khách hàng có thể mua hàng trực tiếp từ cửa hàng hoặc đặt hàng trựctuyến từ trang web.
Tiếp thị Multichannel sử dụng nhiều kênh khác nhau để gửi cho khách hàng nội dung giống nhau hoặc nội dung không liên quan, trong khi tiếp thị Omnichannel xây dựng dựa trên các tương tác trên các kênh khác để thúc đẩy hành trình của khách hàng ở bất kỳ điểm tiếp xúc nào.
c) Phương Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :pháp Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :tiếp Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :cận Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :Omnichannel Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :tạo Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :ra Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :trải Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :nghiệm Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :khách Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :hàng Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :mới, Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :trong Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :khiphương Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :pháp Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :tiếp Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :cận Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :Multichannel Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :giới Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :hạn Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :trải Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :nghiệm Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :của Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :khách Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :hàng Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :trongphạm Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :vi Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :khả Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :năng Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :của Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :từng Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :kênh Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :riêng Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :lẻ Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel ::
Trang 7Như đã nói ở trên, mô hình Omnichannel đảm bảo sự nhất quán giữa các kênh, thông tin và trạng thái đơn hàng được chia sẻ và đồng bộ hóa qua các kênh khác nhau Vì vậy, việc tận dụng các khả năng khác nhau của các kênh cùng nhau cho phép các thương hiệu tạo ra trải nghiệm khách hàng mới mẻ và đáng nhớ mà thông thường người tiêu dùng sẽ không có được qua một kênh duy nhất.
Trong mô hình Multichannel, sự nhất quán giữa các kênh không được đảm bảo Các kênh hoạt động độc lập và có thể cung cấp trải nghiệm khác nhau cho khách hàng Phương pháp tiếp cận Multichannel giúp khách hàng tìm thấy sản phẩm họ muốn và cho phép họ mua hàng trên các kênh mà họ đã sẵn sàng sử dụng — chẳng hạn như sàn TMĐT — nhưng khả năng hiển thị thương hiệu của khách hàng bị giới hạn ở trang web đó Thương hiệu có thể sử dụng các chiến thuật tiếp thị bổ sung để kết hợp hoạt động kinh doanh trên sàn TMĐT của mình thành một chiến lược đa kênh Omnichannel tổng thể
Trước đây, Multichannel từng rất hiệu quả nhưng phương pháp này đã được đánh giá là lỗi thời tại thời điểm hiện tại Một số báo cáo thống kê dưới đây đã chứng minh điều này:
90% khách hàng đều mong muốn có trải nghiệm nhất quán trên tất cả các kênh.
(nguồn: sdl.com)
89% khách hàng cảm thấy thất vọng khi liên tục gặp lại các vấn đề của họ ở
các kênh tương tác khác nhau (nguồn: accenture.com)
61% khách hàng cảm thấy phiền phức khi phải chuyển giữa các kênh, khiến
quá trình mua sắm và sử dụng dịch vụ trở nên khó khăn hơn (nguồn: aspect.com) 87% khách hàng mong muốn thương hiệu cải thiện trải nghiệm mua sắm liền
mạch giữa các kênh (iqmetrix.com)
Trang 8Hình : Phân biệt OmniChanel và các phương pháp tiếp thị khác
Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :Doanh Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :nghiệp Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :nên Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :lựa Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :chọn Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :mô Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :hình Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :nào Sự khác biệt giữa OmniChannel và MultiChannel :? Để lựa chọn chiến lược thích hợp, các doanh nghiệp cần :
Khi nào doanh nghiệp nên chọn Omnichannel?
Chiến lược bán lẻ Omnichannel dựa trên nền tảng Multichannel mạnh mẽ Nếu một doanh nghiệp không có cách tiếp cận hợp lý và nhất quán đối với hoạt động đa kênh của mình, thì khách hàng sẽ có trải nghiệm tiêu cực khi họ là trung tâm của phương pháp tiếp cận đa kênh Ví dụ, hãy tưởng tượng một khách hàng mua sản phẩm trực tuyến, đến cửa hàng để lấy và được thông báo rằng hàng tồn kho hiển thị trực tuyến không chính xác và đơn đặt hàng đã bị hủy (mà không thông báo cho khách hàng).
Việc phát triển phương pháp tiếp cận Omnichannel đòi hỏi đầu tư đáng kể và liên tục duy trì Các doanh nghiệp không có đủ nguồn lực nội bộ cần phải đầu tư vào giải pháp công nghệ phù hợp Vì Omnichannel tìm cách tạo ra trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa nên khoản đầu tư sẽ cao hơn so với thiết lập Multichannel, nhưng phần thưởng là cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và lòng trung thành với thương hiệu do tăng mức độ tương tác với khách hàng.
Khi nào doanh nghiệp nên chọn Multichannel?
Các công ty muốn tiếp cận nhiều khách hàng hơn có thể thấy được sự hiệu quả khi niêm yết sản phẩm ở nhiều nơi hơn Trước khi quyết định kênh nào sẽ quảng cáo hoặc bán hàng, bạn nên thực hiện một số nghiên cứu để xác định xem sản phẩm có được chấp nhận trên kênh hay không, sản phẩm đó có lợi nhuận với các mức phí khác nhau trên mỗi kênh hay không, nếu có thị trường cho sản phẩm trên một kênh cụ thể và nếu doanh nghiệp đã sẵn sàng để xử lý việc gia tăng khối lượng hoặc hoạt động mà không ảnh hưởng đến chất lượng.
Multichannel là một lựa chọn tốt cho các doanh nghiệp không muốn đầu tư vào phương pháp tiếp cận Omnichannel đầy đủ, nhưng nền tảng công nghệ phù hợp vẫn cần thiết để hợp lý hóa các hoạt động đa kênh của họ Các doanh nghiệp không thể tự động
Trang 9hóa một phần đáng kể công việc trong thiết lập Multichannel sẽ trở nên quá tải khi chúng phát triển
1.3 Lợi ích và sự rủi ro của Omnichanel Marketing:
Lợi ích :
Facebook, Chatbot, Email, sms…), từ đó doanh nghiệp có cơ hội tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng đa dạng, với thói quen tiêu dùng, mua sắm riêng.
đồng thời mua sắm trực tuyến lên ngôi Tiếp thị bán hàng đa kênh sẽ là giải pháp hiệu quả cho doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh, tăng độ phủ sóng thương hiệu
điều chỉnh chiến lược marketing, tiếp thị sản phẩm phù hợp với người dùng
trong xây dựng chiến lược marketing tổng thể.
trong quản lý Các kênh bán hàng liên kết, xây dựng nội dung và chiến lược tiếp thị thống nhất, chăm sóc khách hàng hiệu quả, nâng cao trải nghiệm người dùng Với mô hình bán hàng đa kênh, Omnichannel đã mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Dù là nhà kinh doanh lớn, vừa hay nhỏ, bạn cũng nên áp mô hình này để mang về doanh thu cấp n lần Theo các chuyên gia kinh tế, thay vì triển khai marketing sản phẩm và bán hàng theo cách thông thường, việc sử dụng Omnichannel làm cho các doanh nghiệp ngày càng chuyên nghiệp trong vấn đề tiếp cận khách hàng và khiến họ trung thành với bạn.
Rủi ro bán hàng đa kênh:
Rủi ro về hàng tồn: Đây chính là rủi ro mà các bạn có thể bắt gặp ở bất kì một hình
thức kinh doanh nào và cũng khiến các nhà “đau đầu” tìm kiếm giải pháp khắc phục nhất Nếu không thể nắm bắt và cập nhật chính xác hàng tồn kho, nguy cơ thất thoát hàng hóa là rất cao, điều này sẽ gia tăng nhanh hơn nếu bạn sở hữu nhiều kênh bán hàng
Rủi ro về quản lý dữ liệu khách hàng: Không phải doanh nghiệp nào cũng có thể lưu
trữ, quản lý và khai thác dữ liệu của khách hàng một cách hiệu quả Hơn thế, việc bán hàng đa kênh đối với vấn đề quản lý dữ liệu khách hàng sẽ còn khó hơn rất nhiều.
Rủi ro về chiến lược kinh doanh: Mỗi kênh bán hàng sẽ có những đặc điểm khác
nhau, việc triển khai những chiến lược kinh doanh không phù hợp sẽ khiến doanh nghiệp thất thoát một khoản không hề nhỏ Mặt khác còn khiến hiệu quả bán hàng ảnh hưởng nghiêm trọng.
Trang 10Rủi ro về lựa chọn kênh bán hàng: Không phải cứ dàn trải càng nhiều kênh thì hiệu
quả bán hàng sẽ càng cao Doanh nghiệp cần phải lựa chọn thực sự chính xác các kênh bán hàng mang đến hiệu quả, mức độ phù hợp nhất Chỉ cần chọn sai kênh, không chỉ tốn kém chi phí đầu tư mà còn khiến giá trị thương hiệu bị giảm sút mạnh mẽ
1.4 Các kênh tiêu biểu của Omnichanel Marketing:Mạng xã hội (Social Media)
Bán hàng trên mạng xã hội bao gồm việc bán các sản phẩm và dịch vụ trên các kênh truyền thông xã hội như Facebook, Instagram, Zalo, Tiktok,… Theo thống kê, có tới 72% khách hàng tìm kiếm và tham khảo sản phẩm trên mạng xã hội Do đó, mạng xã hội chính là kênh kinh doanh lý tưởng để bạn tương tác và tìm hiểu tâm lý, hành vi người tiêu dùng.
Sàn thương mại điện tử (eCommerce)
Các sàn thương mại điện tử (Shopee, Lazada, Tiki,…) là cổng mua sắm trực tuyến của nhiều sản phẩm và thương hiệu tập trung dưới một “vòm trời” lớn Người tiêu dùng đang ngày càng có xu hướng mua sắm nhiều hơn qua các nền tảng này, đặc biệt là sau thời điểm giãn cách xã hội vì dịch Covid-19.
Website thương hiệu (Brand website)
Website chính là diện mạo và tuyên ngôn của một thương hiệu, đồng thời cũng là kênh bán “đầu tàu” với vai trò thiết lập tính cách thương hiệu Một thương hiệu mạnh phải duy trì hình ảnh nhất quán trên tất cả các cửa hàng tiếp thị bao gồm cả trang web và kênh truyền thông xã hội.
Ứng dụng di động
Các ứng dụng dành cho thiết bị di động giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng qua các cơ hội tương tác sâu hơn với thương hiệu Hầu hết các ứng dụng di động được xây dựng cho mục đích mua sắm, giảm giá, tích điểm thưởng và cung cấp dịch vụ khách hàng.