thực tập khách sạn Hương Cảng

Bài báo cáo về bao quát chung của khách sạn Hương Cảng. Nội dung sẽ nếu rõ tất cả về Tình hình kết quả hoạt động của đơn vị thực tập,Tổ chức đánh giá bộ máy nghiệp vụ,Đánh giá tổ chức bộ máy nghiệp vụ,Giải pháp Đánh giá về tổ chức công việc.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘIKHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘIKHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 2

DANH MỤC BẢNG BIỂU 3

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ 4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 5

1.1 Giới thiệu về đơn vị thực tập 5

1.2 Đặc điểm hoạt động của đơn vị thực tập 5

1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý của đơn vị thực tập 5

1.4 Tình hình kết quả hoạt động của đơn vị thực tập 5

CHƯƠNG 2: TỔ CHỨC BỘ MÁY VÀ CÔNG VIỆC 6

2.1 Tổ chức bộ máy nghiệp vụ tại đơn vị thực tập 6

2.2 Tổ chức công việc tại đơn vị thực tập 6

CHƯƠNG 3: BÀN LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 7

3.1 Đánh giá tổ chức bộ máy nghiệp vụ 7

3.2 Đánh giá về tổ chức công việc 7

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Bảng dữ liệu thông tin 7

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Bảng 1.1: Cơ cấu nhân lực 7

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP1.1 Giới thiệu về đơn vị thực tập

Trong lịch sử phát triển của thế giới, con người đã đi phát kiến địa lý khắp Trái đất để khám phá sự bí ẩn của những vùng đất khác nhau Trong đó phải kể đến một số hành trình nổi tiếng như Cristoforo Colombo phát hiện châu Mỹ vào năm 1492, hành trình của Vasco da Gama đến Ấn Độ vào năm 1498 và hành trình vòng quanh Trái Đất của Fernão de Magalhães giữa những năm 1519-1522

Xã hội ngày càng phát triển, con người đã cải thiện được cuộc sống của mình và đã có tài sản tích trữ Cùng với sự tăng lên của cuộc sống là tăng áp lực công việc lên con người Do đó họ phát sinh nhu cầu nghỉ ngơi sau những ngày dài làm việc và học tập Chính từ nhu cầu đó mà ngành du lịch phát triển cùng với sự phát triển của xã hội.

Ngày nay, ngành du lịch là một ngành công nghiệp không khói của rất nhiều nước trên thế giới Nó không chỉ là ngành kinh tế mang lại hiệu quả kinh tế cao mà còn là đòn bẩy thúc đẩy sự phát triển của tất cả các ngành trong nền kinh tế quốc dân, góp phần tích cực thực hiện chính sách mở cửa của Nhà nước, tạo điều kiện cho tình hữu nghĩ hòa bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc Nhiều quốc gia trên thế giới coi phát triển du lịch là một quốc sách, một ngành kinh tế mũi nhọn để giải quyết các vấn đề kinh tế xã hội vì du lịch là ngành kinh tế rất có hiệu quả.

Góp phần vào thành quả to lớn của toàn ngành du lịch thì không thể không kể đến các cơ sở kinh doanh lưu trú, khách sạn Đây là nhóm ngành cơ bản và không thể thiếu trong tất cả các hoạt động du lịch, có vai trò cung cấp dịch vụ lưu trú để đáp ứng nhu cầu tối thiểu nhất của con người

Bên cạnh đó, tại các khách sạn còn kết hợp nhiều sản phẩm, dịch vụ khác như ăn uống, vận chuyển, đặt tour, , là cầu nối trung gian, nhà cung cấp cho các công ty, đại lý lữ hành Hoạt động kinh doanh lưu trú cùng với các nhóm

ngành khác sẽ tạo điều kiện thuận lợi để du lịch phát triển từ đó nhằm đem lại trải nghiệm tốt nhất cho du khách Một quốc gia du lịch phát triển thì không thể thiếu được một hệ thống cơ sở kinh doanh lưu trú hùng mạnh.

Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh lưu trú trong ngành du lịch cùng với quá trình học kiến thức lý thuyết cơ bản chuyên ngành Quản trị dịch vụ và lữ hành tại Trường Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội, em đã chuẩn bị nền tảng về cơ sở chuyên môn để có cơ hội thực tập tốt nghiệp tại Khách sạn Hương Cảng trong 3 tháng (Từ 27 tháng 12 năm 2021 đến 13 tháng 03 năm 2022) do nhà trường tổ chức để giúp cho sinh viên tiếp cận môi trường làm việc thực tế tại các đơn vị.

Qua đó có điều kiện so sánh, đánh giá giữa lý thuyết và thực tiễn với trọng tâm là kiến thức của ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Bước đầu tiếp cận thực tế các nội dung đã học ở chuyên ngành, thực tập, học hỏi và làm quen với chuyên môn được đào tạo để khi tốt nghiệp có thể làm việc được ngay Có điều kiện tiếp xúc với môi trường năng động, tác phong công nghiệp, và ý thức tổ chức kỷ luật… Vận dụng các kiến thức đã học để áp dụng vào một (hay một số) nội dung liên quan đến công việc cụ thể tại đơn vị thực tập Làm nền tảng để chuẩn bị cho luận văn tốt nghiệp để tốt nghiệp ra trường

Sau hơn 3 năm học tại trường Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội, thì thực tập năm cuối là giai đoạn quan trọng để em có cơ hội cọ sát với môi trường thực tế và ôn lại những kiến thức đã được học ở trường và cũng là cơ hội để em tích lũy thêm được kiến thức thực tế và kinh nghiệm làm việc cho bản thân

Em mong rằng, trong đợt thực tập này, em sẽ lĩnh hội cũng như là học hỏi được kĩ năng cần thiết trong công việc như các kĩ năng nghiệp vụ, kĩ năng quản lý vận hành kinh doanh khách sạn, kĩ năng xử lý các tình huống xảy ra trong hoạt động du lịch nói chung và khách sạn nói riêng, làm thế nào để thuyết phục khách sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của mình,

Bên cạnh đó em muốn có thể tham gia quan sát, học hỏi tại tất cả các bộ phận để có thể tự mình quản lý vận hành một khách sạn trong tương lai Đồng thời, học cách hòa nhập, giao tiếp với các anh chị đồng nghiệp, đối tác, khách hàng và làm quen với môi trường làm việc áp lực, đòi hỏi tính chuyên môn, cạnh tranh cao Nhận thức được khả năng của mình đến đâu để tự bổ sung thêm kiến thức, kĩ năng cũng như trình độ ngoại ngữ để phù hợp với yêu cầu của công việc

1.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hương Cảng

Tên khách sạn : HƯƠNG CẢNG HOTEL ( tên cũ Nhà hàng Cát Bà View) - Địa chỉ :202 Đường 1 Tháng 4, Thị Trấn Cát Bà, Huyện Cát Hải, Thành

- Chỉ cách cảng Cát Bà 50m đi bộ,từ đây quý khách đi thuyên 45p là tới vịnh Lan Hạ.sân bay quốc tế Cát Bi cách đó 1 giờ lái xe còn thành phô Hà Nội

- Cách khoảng 5 giờ lái xe là có thể tới nơi + Lịch sử hình thành và phát triển

- Nhà ở có phòng cho thuê -> xấy dựng khách sạn lần đầu vào năm 2003 do chị Nguyễn Thị Thanh Hương xây dựng và tiến hành hoạt động.

( Lúc đấy có khoảng 20 phòng ) -> 2014 du lịch cát bà phát triển mạnh tiến hành xây dựng thêm lên 30 phòng và bổ sung các dịch vụ khác để đa dạng sản phẩm, dịch vụ

- Có một không gian yên tĩnh, khí hậu thoáng mát, dễ chịu, nội thất hiện đại và ấm cúng, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình cởi mở chu đáo thân thiện mà gần gũi, dịch vụ ăn uống và thư giãn ấn tượng có một không hai

Đặc biệt là giá phòng cũng như các dịch vụ khác hấp dẫn, hợp lý

- Lịch sử của khách sạn so với sự phát triển của cát bà ngày đó tới giờ là rất hợp lý và cùng lứa phát triển du lịch tại đó

- Đây là điểm dừng chân lý tưởng, là sự chọn lựa tốt nhất của Quý khách khi đi công tác, du lịch tại Cát Bà và các nơi lân cận

1.1.3 Tầm nhìn , sứ mệnh

Đối với khách hàng:

- Đem lại chất lượng dịch vụ vượt mong đợi của khách, biến khách sạn như ngôi nhà thứ hai của khách lưu trú.

- Luôn trung thực, giữ chữ ‘tín’ trong kinh doanh, phục vụ tận tâm, chu đáo, thể hiện lòng mến khách

Đối với đối tác: Hợp tác trên cơ sở tôn trọng, gắn bó lâu dài cùng phát triển, chia sẻ khó khăn và đôi bàn cùng có lợi.

Đối với nhân viên:

- Ghi nhận, đánh giá cao lòng trung thành, sự cống hiến, thành quả xứng đáng và tính sáng tạo trong công việc của nhân viên.

- Đảm bảo đầy đủ các chính sách chế độ, đảm bảo môi trường làm việc tiến bộ, tạo cơ hội phát triển và thăng tiến.

Đối với môi trường: Ý thức được việc phát triển du lịch bền vững gắn liền với bảo vệ môi trường, bảo tồn các giá trị di sản văn hóa, di sản thiên nhiên, tuân thủ các quy định về luật môi trường trong nước và quốc tế.

Đối với cộng đồng địa phương: Đóng góp vào sự phát triển kinh tế của địa phương thông qua việc đóng góp cho ngân sách, tuân thủ an ninh trật tự xã hội và hỗ trợ các hoạt động cộng đồng.

1.2 Đặc điểm hoạt động của đơn vị thực tập

+ dẫn dắt từ doạt động chung của ngành du lịch

- Để cấu thành một điểm đến du lịch thì không chỉ cần những yếu tố về các điểm hấp dẫn tại nơi đó mà còn bao gồm các hoạt động kinh doanh sản phẩm, dịch vụ khác Trong toàn ngành du lịch nói chung, các hoạt động này được thể hiển qua nhiều khía cạnh khác nhau như các đơn vị, công ty lữ hành cung cấp, tổ chức các chương trình du lịch; nhà hàng, khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống; các đơn vị vận chuyển cung cấp phương tiện di chuyển đi lại; các hoạt động bổ sung, vui chơi giải trí (khu vui chơi, quán bar, ); các tiện nghi và dịch vụ hỗ trợ ( dịch vụ y tế, ngân hàng, bãi đỗ xe, ), Chúng liên kết với nhau nhằm tạo cho khách du lịch một dịch vụ du lịch chất lượng, trải nghiệm hoàn hảo nhất Với mỗi cơ sở kinh doanh sẽ có cho mình ít nhất một ( hoặc nhiều ) ngành nghề nhất định với mỗi thị trường khách khác nhau.

+ Ngành nghề kinh doanh của đơn vị

Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hương Cảng: - Kinh doanh dịch vụ lưu trú

- Dịch vụ ăn uống và cafe

- Đại lý lữ hành chuyên các tour tham quan tại đảo Cát Bà

- Đặt vé xe tới các điểm du lịch khác như Hà Nội, Quảng Ninh, Ninh Bình, Sapa, Hà Giang, Hòa Bình, Đà Nẵng, Huế.

- Dịch vụ thuê xe vận chuyển du lịch

- Kinh doanh gian hàng bán các sản phẩm đặc sản địa phương - Dịch vụ rút tiền, đổi ngoại tệ

- Được thành lập từ năm 2003 với hoạt động kinh doanh ban đầu là tổ chức các hoạt động du lịch cho du khách Việt Nam đi du lịch quốc tế và du lịch 3 Miền Bắc- Trung- Nam của Việt Nam, đến nay công ty đã trải qua 19 năm xây dựng và phát triển (2003-2022), Hương Cảng không ngừng lớn mạnh, trở thành một những hãng lữ hành uy tín của ngành du lịch Việt Nam

Khách sạn Hương Cảng mở rộng các lĩnh vực kinh doanh như: kinh doanh du lịch trong và ngoài nước, cung cấp vận chuyển, cung cấp vé máy bay, đặt phòng khách sạn, đặt dịch vụ ăn uống tại các hệ thống nhà hàng, tổ chức sự kiện (MICE),…Với phương châm “Khẳng định bằng chất lượng” cùng chính sách đa dạng hóa sản phẩm và đảm bảo thực hiện đúng những cam kết của mình, Khách sạn Hương Cảng luôn hướng tới mục tiêu đứng top 1 trong lòng đối tác và khách hàng, là thương hiệu uy tín về chất lượng và phong cách phục vụ chuyên nghiệp.

Phương châm hoạt động của khách sạn là luôn lắng nghe vì khách hàng Thiết kế chương trình du lịch theo yêu cầu, kỹ năng nghiệp vụ của khách sạn được tạo ra từ nụ cười mãn nguyện qua những chuyến đi đầy cảm xúc, đó là động lực khiến tất cả thành viên trong khách sạn làm việc tận tâm và nhiệt huyết.

Ngày Mới tổ chức các chương trình du lịch trong và ngoài nước, tạo cơ hội cho khách hàng tìm hiểu nền văn hóa lâu đời của đất nước đồng thời trải nghiệm những dịch vụ tốt nhất Khách hàng đến với khách sạn có thể đi bất cứ nơi nào trong lãnh thổ Việt Nam mà không phải lo lắng về vấn đề ăn, ngủ, nghỉ

Các tour du lịch của khách sạn như du lịch Hạ Long, du lịch Sa Pa, du lịch Đà Nẵng, Hội An, du lịch Nha Trang, du lịch Đà Lạt, du lịch Phú Quốc, du lịch Côn Đảo, du lịch Phan Thiết đều được khách hàng ưu thích Không chỉ tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, những địa điểm đã được liệt kê mà công ty còn thiết kế chuyến đi riêng theo yêu cầu của khách hàng, tạo ra chương trình độc đáo và riêng biệt không theo một khuôn mẫu cụ thể và phù hợp cho mọi đối tượng Khách sạn Hương Cảng khẳng định cung cấp chất

lượng dịch vụ tốt nhất trên mọi phương diện của sản phẩm mà khách hàng lựa chọn Với sự khắt khe về chất lượng dịch vụ mà khách sạn Hương Cảng đưa ra là áp dụng chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn quốc tế cho người Việt, khách sạn luôn cam kết thực hiện đúng, đủ và tốt hơn những gì được nêu trong bản hợp đồng giữa khách hàng và khách sạn Xuyên suốt chặng đường kinh doanh, khách sạn luôn là đối tác tin cậy và quan trọng của hệ thống ngân hàng lớn ở Việt Nam, do vậy mọi thông tin cá nhân cũng như thông tin tài chính của khác hàng luôn được bảo mật cao, thủ tục thanh toán và thanh lí hợp đồng rất thuận tiện và nhanh gọn

Không chỉ vậy, Hương Cảng luôn chia sẻ cùng với du khách như những người bạn đồng hành để tránh tất cả những rủi ro tác động ngoại cảnh làm ảnh hưởng tới chuyến đi Công ty hiểu rằng mỗi kỳ nghỉ là phần thưởng cho những ngày làm việc vất vả và căng thẳng của khách hàng Do vậy khách sạn luôn luôn là sự kết hợp giữa những yếu tố nghỉ ngơi, vui chơi, thư giãn và tìm hiểu lịch sử, văn hóa của từng điểm đến được nêu rõ trong các chương trình du lịch

Để phù hợp với sự lựa chọn của khách hàng, danh sách và thứ hạng của tour mà khách sạn đưa ra để khách hàng tham quan đều được phân theo từng loại hình cụ thể từ ngắn đến dài, từ khó đến dễ và từ trung bình tới sang trọng Tất cả tạo ra sự phong phú của sản phẩm cũng như sự thoải mái và yên tâm của du khách khi chọn Hương Cảng là đối tác cung cấp dịch vụ dù là nhóm nhỏ, đoàn lớn, cá nhân hay tổ chức.

Khách sạn Hương Cảng luôn cung cấp đầy đủ thông tin về chương trình, dịch vụ, điểm đến du lịch cho khách du lịch Trong quá trình cung cấp dịch vụ, công ty luôn mua bảo hiểm cho khách du lịch trong thời gian thực hiện chương trình du lịch, trừ trường hợp khách đã có bảo hiểm cho toàn bộ chương trình du lịch Hương Cảng sử dụng hướng dẫn viên du lịch đảm bảo yêu cầu trình độ, kĩ năng để hướng dẫn khách du lịch theo hợp đồng lữ hành đồng thời chịu trách nhiệm về hoạt động của hướng dẫn viên du lịch trong thời gian hướng dẫn khách du lịch theo hợp đồng.

Khách sạn chấp hành, phổ biến, hướng dẫn khách du lịch tuân thủ pháp luật, quy định của nơi đến du lịch, ứng xử văn minh, tôn trọng bản sắc văn hóa, phong tục tập quán của Việt Nam và nơi đến du lịch, phối hợp với các cơ quan nhà nước có thẩm quyền xử lý kịp thời các hành vi vi phạm pháp luật của khách du lịch trong thời gian tham gia chương trình du lịch

Khách sạn Hương Cảng luôn thựchiện chế độ báo cáo, thống kê, kế toán, lưu giữ hồ sơ theo quy định của pháp luật, áp dụng biện pháp đảm bảo an toàn tính mạng, sức khỏe tài sản của khách du lịch, kịp thời thông báo cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền về tai nạn, rủi ro xảy ra với khách du lịch và có biện pháp khắc phục hậu quả.Khách sạn Hương Cảng quản lý khách du lịch theo chương trình du lịch đã thỏa thuận với khách du lịch Khách sạn Hương Cảng kinh doanh các tour trong nước, tour nước ngoài, tour lễ hội, tour Đông Tây Bắc, tour Biển Đảo, tour Miền Nam

Giá tour khách sạn Hương Cảng cung cấp bao gồm oto máy lạnh đời mới đưa đón theo chương trình, Tàu thuyền tham quan, Các bữa ăn theo chương trình: ăn chính: 120.000VND/xuất + ăn phụ 30.000VND/1 xuất/1 bữa, Khách sạn tiêu chuẩn: Tivi, tủ lạnh, điều hòa, nóng lạnh,…(03 khách/phòng), Hướng dẫn viên tiếng Việt chuyên nghiệp suốt tuyến, Vé thắng cảnh vào cửa lần 1 các điểm, Bảo hiểm du lịch mức đền bù 30.000.000VND/trường hợp, nước uống, khăn lạnh trên xe,…Chi phí tổ chức chương trình Teambuiding hoặc Lửa trại

hoặc Gala Dinner bao gồm các chi phí: MC, thuê bãi biển, Banner, Backdrop, ca sĩ, quà tặng, vũ công, nhạc công, Giá tour chưa bao gồm: vé tàu hỏa, đồ uống trong bữa ăn, chi tiêu cá nhân, thuế VAT 10%

Bên cạnh các dịch vụ chính, khách sạn Hương Cảng còn mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ bổ sung khác, đáp ứng tối ưu những nhu cầu cá nhân đa dạng của khách Khách sạn Hương Cảng mở rộng tư vấn, đặt phòng khách sạn theo yêu cầu cho khách du lịch với giá cả ưu đãi, dịch vụ hấp dẫn, thủ tục thuận tiện, nhanh chóng, tiện lợi, tối ưu hóa thời gian cho du khách.Khách sạn Hương Cảng luôn cung cấp đầy đủ thông tin về khách sạn như hình ảnh, giá, địa điểm, các tính năng đặc trưng của phòng vơi dịch vụ đặt phòng trực tuyến cạnh tranh nhất.

Khách sạn Hương Cảng là nhà tổ chức các chương trình du lịch hội thảo, hội nghị, chuyên đề tại các địa điểm lý tưởng, thuận tiện cho giao dịch, đi lại Bên cạnh đó, công ty còn tư vấn hộ chiếu, visa, cung cấp hướng dẫn viên du lịch, biên dịch viên, phiên dịch viên.

Tự hào với những chặng đường đã đi qua, khách sạn Hương Cảng luôn luôn có sự phát triển, điều đó có được là nhờ khách hàng đã tin cậy, lựa chọn Đội xe Ngày Mới làm bạn đồng hành trên mọi nẻo đường.Khách sạn Hương Cảng luôn tuân thủ đầy đủ nghĩa vụ của doanh nghiệp kinh

doanh vận chuyển khách du lịch Khách sạn du lịch theo hợp đồng, hành trình, tuyến đường phù hợp, mua bảo hiểm cho khách du lịch theo phương tiện vận tải Hương Cảng bảo đảm các tiêu chuẩn, điều kiện theo quy định trong suốt quá trình khai thác, sử dụng phương tiện vận tải, gắn biển hiệu vận tải khách du lịch ở nơi dễ nhận biết trên phương tiện vận tải.

Là một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực cho thuê xe tại Hà Nội, khách sạn luôn mang đến giá thành phải chăng nhất, chất lượng phục vụ tốt nhất, phù hợp cho mọi đối tượng khách hàng Nhằm đáp ứng nhu cầu thuê xe của khách hàng,

khách sạn đưa ra bảng giá thuê xe tổng hợp phục vụ nhu cầu thuê xe du lịch của từng tuyến đường.Khách sạn Hương Cảng luôn đưa ra mức giá hợp lý và cố định nhất có thế Khi khách hàng có nhu cầu thuê xe có thể liên lạc với bộ phận chăm sóc khách hàng của khách sạn để nhận tư vấn chi tiết.

Khách sạn Hương Cảng được thành lập từ năm 2003, hình thành và không ngừng phát triển trở thành đại lý cấp 2 bán vé máy bay của các hãng hàng không như: Vietnam Airlines, VietJet Air, Bamboo Airways, Jetstar Pacific, American Airlines, Brish Airways, Air France, Lufthansa, Emirates, Japan Airlines, Singapore Airlines, Thai Airways, Malaysia Airlines, Korean Airlines, China Southern Airlines, Lion Airlines, Eva Air, Asiana Airlines, United Airlines….Cùng với đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, nhiệt tình, thân thiện, Khách sạn tư vấn và cung cấp tất cả các loại giá vé phù hợp với từng đối tượng khách như học sinh, sinh viên, người cao tuổi, người định cư, người lao động, các đoàn khách du lịch,…và các dịch vụ kèm theo nếu khách hàng yêu cầu với đầy đủ thiết bị, hệ thống đặt giữ chỗ và xuất vé trực tiếp tại văn phòng Khách sạn Hương Cảng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi Khách sạn Hương Cảng luôn luôn lắng nghe và cam kết mang đến những giá trị cao nhất, đặt mọi quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu, phục vụ tận tâm, tư vấn hành trình thuận tiện với chi phí tiết kiệm, hợp lý nhất để xứng đáng với sự tin yêu của khách hàng đã và sẽ dành cho.

+ Đặc điểm của từng sản phẩm công ty kinh doanh , tập khách hàng

-Khách sạn Hương Cảng từ khi thành lập tới nay đã tổ chức kinh doanh một số chương trình du lịch nội địa bao gồm các loại hình du lịch như sau: Du lịch biển: Du lịch biển là dòng sản phẩm du lịch được ưu tiên phát triển nhất tại Việt Nam Không chỉ sở hữu đường bờ biển hơn 3.200km kéo dài từ Bắc vào Nam với

hàng ngàn hòn đảo lớn nhỏ, Việt Nam còn có rất nhiều bãi biển được xếp hạng “đẹp nhất thế giới” như Hạ Long, Phú Quốc, Côn Đảo, Nha Trang, Đà Nẵng, Mũi Né, Mỹ Khê Chính điều này đã tạo điều kiện cho du lịch biển Việt Nam phát triển và thu về nguồn lợi nhuận khổng lồ So với trước đây, du lịch biển đã trở nên phong phú hơn khi kết hợp với các khu nghỉ dưỡng đẳng cấp 5 sao như Sunspa resort (Quảng Bình), Furama (Đà Nẵng), Vipearl Land (Nha Trang) Hay các dịch vụ giải trí – trò chơi bãi biển như mô tô nước, lướt sóng, thả dù trên biển, lặn biển ngắm san hô, đi du thuyền ngắm cảnh vịnh,

Khách du lịch của loại hình này thường là các hộ gia đình đi nghỉ mát và mùa hè và các công ty, đoàn thể, tổ chức du lịch hè cho nhân viên trong công ty, hoặc nhóm bạn Các điểm du lịch mà họ thường đến là những nơi có bãi tắm đẹp như: Đà Nẵng, Phú Quốc, Quy Nhơn, Vũng Tàu, Hạ Long Khả năng chi trả cho mỗi chuyến đi cao.

-Du lịch sinh thái: Với điều kiện khí hậu, địa hình, cảnh quan được mẹ thiên nhiên ưu đãi kết hợp với nền văn hóa lịch sử ngàn năm văn hiến nên tiềm năng phát triển du lịch sinh thái là rất lớn Về các tài nguyên thiên nhiên thuận lợi để phát triển du lịch sinh thái, ở Việt Nam có hệ sinh thái rất đặc trưng cùng sự đa dạng sinh học, hệ động thực vật đa dạng, phong phú, thậm chí nhiều loài động vật còn có tên trong sách đỏ như Cầy Gấm, Hạc cổ trắng, Rùa đầu to, Heo vòi, Gấu chó, Voọc mông trắng, Voọc mũi hếch, Voọc đầu trắng, Voọc vá Thực vật có Sưa, Lim xanh, Lát Hoa, Pơ Mu, Thông đỏ, Hoàng Đàn, Chò, Bách Xanh Chưa kể, Việt Nam còn sở hữu những hệ sinh thái đặc trưng như: Rừng ngập mặn, san hô, rừng nhiệt đới Nhờ những thế mạnh này mà du lịch sinh thái ở nước ta có thể phát triển các tour du lịch độc đáo như cứu hộ rùa biển, trồng rừng ngập mặn, lặn biển ngắm san hô

Bên cạnh đó, Việt Nam còn có rất nhiều di tích lịch sử, di sản văn hóa, làng nghề thủ công truyền thống và các lễ hội dân gian đặc sắc Tuy nhiên những yếu tố này chưa được khai thác hiệu quả, và mới chỉ dừng lại ở việc tổ chức các hoạt động tham quan hoặc học làm nông dân, thợ thủ công mà thôi

Đối tượng khách của loại hình này thường là các đoàn học sinh, sinh viên trong các nhà trường tổ chức cho học sinh đi tham quan, tìm hiểu về các hệ sinh thái tự nhiên của đất nước hoặc các người cao tuổi đã về hưu đi tham quan, nghỉ dưỡng Các điểm đến thường được khách du lịch lựa chọn là Vườn quốc gia Phong Nha - Kẻ Bàng, Khu du lịch sinh Thái Ba Vì, Khu du lịch sinh thái rừngcho mua sắm chưa cao

Du lịch vùng quê, miền núi: Loại hình du lịch này hiện đang có sức hấp dẫn rất lớn với khách du lịch nước ngoài Trước đây, du lịch miền quê, vùng núi chỉ bó hẹp trong việc tham quan, ngắm cảnh hoặc nghỉ dưỡng ở những điểm đến nổi bật như Sapa, Tam Đảo, Đà Lạt Nhưng ngày nay, tại các vùng núi như Sapa, Fansipan, Đồng Văn, Tà Năng - Phan Dũng, Lao Thẩn, Hang Én, Langbiang, Pù Luông Bên cạnh đó, sản phẩm du lịch homestay cũng đang rất phát triển và được du khách ưa thích khám phá văn hóa, phong tục – tập quán bản địa ưa thích

Một trong những địa phương tiên phong phát triển sản phẩm du lịch này là Homestay người Mường ở Ba Vì (Hà Nội) Ở đây, du khách sẽ có cơ hội ăn, ngủ, sinh hoạt, lao động, cùng chủ nhà, nghe kể những câu truyện dân gian, tham gia các hoạt động cộng đồng và lễ hội truyền thống như lễ hội cồng chiêng, hát đồng dao, nhảy sạp, mặc y phục người Mường Còn Homestay ở làng chài Cửa Vạn (Quảng Ninh) thì du khách sẽ được cùng ăn, cùng ngủ và tham gia đánh lưới, thả lờ trên Vịnh với ngư dân địa phương Ngoài ra, còn rất nhiều các sản phẩm du lịch vùng quê, miền núi hấp dẫn khác như tham quan làng nghề đan tre ở Hưng Yên, làng nghề gốm sứ Bát Tràng, làng rau Trà Quế, hay “Về quê tát mương bắt cá” tại Cồn Phụng (Bến Tre), “Một ngày làm nông dân”, ở huyện Cái Bè (Vĩnh Long) hay “Bike Tour” ở thành phố Cần Thoại Đối tượng khách du lịch của loại hình này chủ yếu là giới trẻ, thích tìm hiểu, khám phá những điều mới lạ tại các vùng đất mới Những địa điểm được du khách lựa chọn nhiều đó là Sapa, Mộc Châu, Hà Giang, Ngoài ra công ty TNHH Thương Mại và du lịch Quốc Tế đã xây dựng một hệ thống các chương trình nội địa rất

đặc sắc với nhiều chương trình du lịch trên cả ba miền tổ quốc với tên gọi : “Khám phá dải đất hình chữ S” Các chương trình này là các chương trình trọn gói trong khoảng thời gian từ 3-7 ngày Trong đó có các chương trình được rất nhiều khách du lịch Việt Nam ưa thích như: Chương trình thăm thành phố Huế mộng mơ 4 ngày, Chương trình thăm quan Vịnh Hạ Long – một trong những di sản thiên nhiên thế giới, Chương trình nghỉ mát tại Biển Cát Bà thành phố Hải Phòng và nghỉ ngơi tại khách sạn hương cảng

Hiện nay do đời sống của người dân Việt Nam ngày càng nâng vậy nên nhu cầu đi du lịch của người dân cũng tăng lên Nhằm đáp ứng nhu cầu đó, công ty đã kí kết các hợp đồng du lịch đối với các đối tác các nước, khu vực khác nhau như: châu Á,

Thái Lan, Inđônêxia, Malaixia, Trung Quốc và Châu Âu, châu Mỹ như: Pháp, Mỹ, Nga, Autrâylia

Về mảng visa: Hiện nay đời sống của người dân Việt nam ngày nay càng được nâng cao, do đó nhu cầu đi du lịch nước ngoài ngày càng được tăng lên chính vì vậy Hanoi freedom tour đang liên tục đẩy mạnh dịch vụ làm visa quốc tế cho khách du lịch, đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của du khách.

Ngoài các sản phẩm du lịch khách sạn đang chú trọng, khách sạn đang bắt đầu vào khai thác các sản phẩm môi giới trung gian khác Loại hình dịch vụ này với khách sạn còn nhiều mới mẻ nhưng công ty luôn quan tâm duy trì và phát triển các dịch vụ này vì nó rất cần thiết cho sự phát triển đồng bộ của công ty Khách sạn Hương Cảng luôn sẵn sàng phục vụ các dịch vụ đơn lẻ theo yêu cầu của khách hàng Bao gồm một số dịch vụ sau: Tư vấn du lịch: khi khách hàng có thắc mắc về những vấn đề có liên quan đến du lịch thì đội ngũ nhân viên trực

văn phòng có thể qua điện thoại hoặc tới tận nơi để tư vấn giúp khách hàng Những thắc mắc của khách như: Giá cả của tour du lịch, các dịch vụ bổ sung đi kèm, các chương trình khuyến mại, tư vấn và bán vé máy bay, cho thuê xe du lịch, Khi tiếp nhận các thắc mắc này, nhân viên của khách sạn hương cảng luôn nhiệt tình giải đáp Khi khách hàng có nhu cầu về các hoạt động trên, nhân viên khách sạn sẽ liên hệ với các đối tác của mình để thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách tối ưu và hưởng phần trăm hoa hồng từ các đối tác này Với nhiều sản phẩm của mình đưa ra thị trường khách sạn luôn cố gắng hoàn thiện sản phẩm của mình một cách tốt nhất, để làm được như vậy công ty đã rất chú trọng tới công tác quản lý chất lượng sản phẩm, tạo ra sản phẩm hoàn hảo nhất đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mục tiêu của khách sạn cần tiến tới.

+ Đánh giá sự phù hợp các sản phẩm với tập khách hàng

- về sự đánh giá các sản phẩm với khách hàng thì cũng không đạt được mức tối ưu hóa nhưng cũng đã đủ cho khách cảm thấy phù hợp và hài phòng nhất khi tận hượng những sản phẩm đó.

1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý của đơn vị thực tập

+ Sơ đồ cơ cấu tổ chức :

Giám đốc

Phó giám đốc

+ Phân tích các bộ phận : - Giám đốc :

đại diện công ty tham gia các quan hệ pháp luật như là nguyên đơn, bị đơn trong các tranh chấp, triệu tập và tổ chức các cuộc họp hội đồng thành viên, tổ chức sắp xếp, lưu trữ đầy đủ và trung thực sổ kế toán, hóa đơn, các chứng từ tài liệu của khách sạn

- Phó Giám đốc:

Có thể nói đó là cánh tay đắc lực của giám đốc trong quá trình điều hành và phát triển công ty Tùy theo từng mô hình hoạt động của doanh nghiệp sẽ bổ

nhiệm chức danh phó giám đốc phụ trách các lĩnh vực khác nhau Họ sẽ chỉ đạo và thực hiện các công việc ở lĩnh vực đó được thuận lợi, góp phần tạo nên hiệu quả trong hoạt động

Thực hiện quản lý và điều hành tất cả các hoạt động của công ty, doanh nghiệp nếu được sự phân công của giám đốc

Chủ động triển khai các nhiệm vụ được giao, và chịu trách nhiệm với giám đốc về kết quả thực hiện

Thực hiện phân chỉ tiêu cho các bộ phận khác tại công ty, doanh nghiệp - Trưởng phòng hành chính nhân sự :

Lập kế hoạch tuyển dụng, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực định kỳ theo năm, quý, tháng Chủ trì và phối hợp với các bộ phận/đơn vị liên quan để xây dựng và giám sát thực hiện các quy chế, quy trình, quy định về quản lý nhân sự, tiền lương, chính sách đãi ngộ cho người lao động; các quy chế nội bộ, quy trình làm việc, quy định trong các lĩnh vực liên quan Quản lý, điều hành công việc của nhân viên, đảm bảo hoàn thành mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ của phòng Tham mưu đề xuất cho BGĐ để xử lý các vấn đề thuộc lãnh vực Tổ chức-Hành chánh-Nhân sự Thực hiện các công việc khác theo chỉ đạo của lãnh đạo cấp trên.

- Trưởng phòng kinh doanh :

Trưởng phòng kinh doanh phải xác định được mục tiêu, bao gồm tăng trưởng doanh thu, mở rộng thị trường, thu hút khách hàn Và đưa ra các chiến lược nhằm đạt được các mục tiêu này Họ sẽ tiến hành phân tích dữ liệu bán hàng và kết quả kinh doanh nhằm đưa ra dự báo về doanh thu theo năm, theo quý của doanh nghiệp cũng như phát triển kế hoạch phù hợp theo từng giai đoạn .

Bên cạnh đó, trưởng phòng kinh doanh cũng làm việc hợp tác với bộ phận marketing Để có thể phát triển các kế hoạch cũng như quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp một cách hiệu quả.

Ngoài quản lý con người và việc kinh doanh, thì trưởng phòng còn phải quản lý nhu cầu khách hàng Cụ thể, họ sẽ phải dành nhiều thời gian để phân tích khách hàng và người tiêu dùng (những người sẽ mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp) Trưởng phòng phải được nhu cầu của khách hàng và chặt chẽ theo dõi sở thích của họ.

Khi có vấn đề xảy ra, hoặc nếu nhận được những phàn nàn của khách hàng Trưởng phòng kinh doanh phải tìm cách giải quyết hoặc báo cáo với ban lãnh đạo để xử lý sớm nhất có thể.

- Kế toán trưởng :

Quản lý chung mọi hoạt động có liên quan đến lĩnh vực kế toán.

Trưởng phòng Kế toán phải nắm được toàn bộ tình hình tài chính của khách sạn để cố vấn cho giám đốc đưa ra các quyết định về chính sách và kế hoạch tài chính của khách sạn

Quản lý và điều hành công tác tài chính – kế toán và bộ máy nhân sự phù hợp với mục tiêu và chiến lược phát triển của khách sạn trong từng giai đoạn.

Thường xuyên kiểm tra và giám sát toàn bộ công việc của từng nhân sự để kịp thời giải quyết các vướng mắc, khó khăn, đảm bảo việc mỗi thành viên cũng như toàn bộ phận có kết quả công việc đạt hiệu quả cao nhất Nhận xét, đánh giá kết quả thực hiện công việc và năng lực làm việc của từng nhân viên.

Thực hiện các kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ, xây dựng đội ngũ kế toán viên tài năng.

Báo cáo thường xuyên tình hình hoạt động của bộ phận cho Giám đốc, tiếp nhận, phổ biến và triển khai thực hiện các chỉ thị của Giám đốc.

- Trưởng bộ phận lễ tân :

Bộ phận đón tiếp (bộ phận lễ tân) đóng vai trò đặc biệt quan trọng, được ví như là bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp vào quan hệ với khách hàng, với các nhà cung cấp và đối tác Là chiếc cầu nối giữa khách sạn với khách hàng và các đơn vị đối tác và là sợi dây kết nối các bộ phận còn lại trong khách sạn giúp cho sự vận hành của khách sạn được tiến hành trơn tru và hiệu quả

Là bộ phận đóng vai trò trong việc truyền tải thông tin sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng và là một cánh tay phải của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn cũng như nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai để từ đó nhà quản lý có thể đưa ra những thay đổi nhằm đem lại hiệu quả cao nhất cho khách sạn.

- Nhân viên lễ tân :

Đón tiếp và nhận yêu cầu từ khách hàng và chuyển yêu cầu của khách hàng đến các bộ phận liên quan Lưu trữ thông tin khách hàng lên hệ thống song song với việc truyền tải thông tin mà khách hàng cần (hoặc gợi ý những thông tin có ích cho khách hàng và khách sạn) và báo cáo cho quản lý về tình hình hoạt động Cuối cùng là việc thu phí của khách hàng nếu khách hàng sử dụng những sản phẩm khác trong khách sạn (hoặc có thể nhận được yêu cầu từ những bộ phận khác).

- Đặt phòng :

Nhận phòng mà khách sẽ book trên app hoặc qua điện hoặc qua những phương tiện khác , sắp xếp ngày giờ khách sẽ tới và đi sao cho hợp lý nhất

- Quan hệ khách hàng :

Là những người phụ trách chăm sóc phát triển các khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh cá thể Ngoài ra, chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân cũng là người tiếp xúc, liên hệ trực tiếp với khách hàng để tư vấn và bán các sản phẩm mà doanh nghiệp bạn cũng cấp, tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ của khách hàng trước khi chuyển cho bộ phận có liên quan thẩm định.

- Trưởng bộ phận buồng :

Là bộ phận cung cấp sản phẩm dịch vụ chính được đánh giá là đem lại doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn Là bộ phận có mối liên hệ mất thiết với bộ phận đón tiếp trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng

- Nhân viên buồng :

Chuẩn bị buồng luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, làm vệ sinh buồng hàng ngày và các khu vực hành lang, nơi công cộng trong khách sạn Kiểm tra tình trạng thiết bị trong phòng khi làm vệ sinh, nhận bàn giai phòng từ phía khách Đồng thời phải báo cho bộ phận kĩ thuật khi có sự cố Nhạy bén trong việc nắm bắt tình hình khách thuê phòng để thực hiện vai trò phối hợp với bộ phận lễ tân trong cung cấp dịch vụ

- Giặt là :

Thực hiện tiếp nhận đồ cần giặt là từ các bộ phận trong khách sạn

Kiểm tra tình trạng của ga trải giường, ga gối, khăn ăn, khăn bàn, khăn bông trước khi giao nhận.

Kiểm tra tình trạng trang phục của khách trước khi nhận giặt là Phân loại đồ cần giặt

Kiểm tra kỹ nhãn mác, túi, khuy áo… trang phục của khách và đồng phục trước khi giặt.

Phân loại quần áo màu và quần áo trắng; quần áo giặt tay và giặt máy Phân loại đồ vải bẩn cần giặt riêng với thuốc tẩy.

Thực hiện việc giặt tay và giặt máy

Tiến hành các thao tác giặt theo đúng quy trình chuẩn của khách sạn đối với từng loại trang phục, loại vải.

Thực hiện việc là quần áo của khách, đồng phục khách sạn, khăn bàn…

Thực hiện việc là các đồ vải cần thiết theo đúng quy trình chuẩn của khách sạn.

Sau khi là xong, gấp các đồ vải theo kích thước quy định và treo trang phục của khách vào móc.

Thực hiện việc vệ sinh, lau chùi các dụng cụ trong phòng giặt

Thường xuyên vệ sinh máy giặt, máy sấy, bàn là… để đảm bảo chúng luôn sạch sẽ và hoạt động tốt.

Báo ngay cho bộ phận bảo trì, bảo dưỡng khi máy móc có sự cố - Bộ phận vệ sinh :

kiểm soát tất cả từ vệ sinh ăn uống cho đến vệ sinh cả khách sạn , bộ phận này sẽ chuyên kiểm tra độ sạch đạt tới mức yêu cầu của khách sạn.

- Bếp trưởng :

Bếp trưởng nhà hàng là người trực tiếp quản lý mọi công việc trong bếp Ngoài khả năng chế biến món ăn đạt chuẩn chất lượng nhà hàng, bếp trưởng còn là người có khả năng điều hành, quản lý công việc trong bếp.

- Nhân viên bếp :

sẽ thực hiện những yêu cầu mà bếp trưởng đã đặt ra và làm tốt nhiêm vụ mà bếp trưởng đã phân công cho bản thân

Đảm bảo sự an ninh chặt chẽ cho khách sạn tốt nhất có thể + Số lượng các bộ phận trong khách sạn Hương Cảng :

+ Mô hình mà doanh nghiệp đang theo đuổi , có phù hợp với quy mô, sản phẩm , hoạt động của công ty hay không

-Mô hình mà doang nghiệp đang theo đuổi , phù hợp với quy mô , sản phẩm hoạt động của khách sạn Hương Cảng

- Sự phù hợp đạt được mức gần tối ưu nhất

+ Mô tả các phòng ban trong đơn vị , số lượng nhân sự - Phụ trách nhóm

- Nhiệm vụ:

Quảng bá thương hiệu - các dịch vụ trong khách sạn:

- Xây dựng, triển khai các kế hoạch nghiên cứu thị trường về mức độ nhận diện thương hiệu khách sạn – các dịch vụ nổi bật.

- Phối hợp với các nhân viên trong bộ phận lên các kế hoạch marketing ngắn hạn và dài hạn (các chương trình khuyến mãi, quà tặng, chương trình PR…) phù hợp với chiến lược kinh doanh của khách sạn.

- Thực hiện các công việc thiết kế thuộc nhiệm vụ của nhân viên marketing như: thiết kế banner, tờ gấp, cataloge, hồ sơ năng lực công ty, các maket, paner phục vụ khách hàng

Tham gia xây dựng, triển khai thực hiện các chiến dịch quảng cáo

- Nghiên cứu, nắm bắt các xu hướng thị trường để đưa ra các quảng cáo phù hợp.

- Đề xuất hợp tác trao đổi dịch vụ, quảng cáo chéo với các thương hiệu uy tín.

- Đề xuất các kênh quảng cáo phù hợp với các kế hoạch PR của khách sạn - Định kỳ theo dõi các chương trình marketing, Quảng cáo của các đối thủ cạnh tranh.

Quản lý website khách sạn

- Xây dựng website khách sạn với hình thức bắt mắt và nội dung phong phú.

- Thường xuyên cập nhật những nội dung mới cho website khách sạn - Phối hợp lên kế hoạch quảng bá website

Quản lý việc nhập hàng hóa mua hàng đầu vào Lên chứng từ hàng hóa ha

Các công việc khác

- Hỗ trợ Trưởng phòng trong việc theo dõi đôn đốc tiến độ bán hàng và marketing của phòng.

- Thực hiện các công việc khác theo sự uỷ quyền của Trưởng phòng - Lên lịch làm việc cho nhân viên trong phòng

- Làm các báo cáo hiệu quả chương trình marketing đã thực hiện, báo cáo định kỳ theo quy định của khách sạn.

- Thực hiện các công việc khác khi có sự phân công của cấp trên b Quyền hạn:

- Đề xuất TP về Điều động nhân viên trong phòng làm đúng trức trách, nhiệm vụ và năng lực của mình.

- Giao việc và giám sát các nhân viên trong nhóm nộp báo cáo công việc đúng giờ.

- Đề xuất TP về tuyển dụng, kỷ luật, khen thưởng, nâng lương, nhân viên trực thuộc.

c Báo cáo uỷ quyền:

- Báo cáo công việc cho Trưởng phòng.

- Khi vắng mặt phải báo cáo và được sự đồng ý của Trưởng phòng để sắp xếp người khác thay thế.

B Thu mua “01 người”: * Mô tả công việc:

- Người thu mua nhận đề xuất mua hàng từ các bộ phận khác chuyển đến phải có ý kiến phê duyệt của Giám đốc khách sạn.

- Tìm các nhà cung cấp lương thực, thực phẩm, hàng hóa Công cụ dụng cụ lao động có quy mô lớn được nhà nước cấp giấy phép kinh doanh và giấy phép an toàn vệ sinh thực phẩm để ký hợp đồng.

Người thu mua để mua được nguyên liệu lương thực, thực phẩm đảm bảo chất lượng, đúng tiến độ, giá cả hợp lý cần phải đảm bảo các tiêu chí sau :

a- Hàng hóa phải mua đúng chủng loại, chất lượng và số lượng thì mới sử dụng được.

+ Trường hợp người thu mua vẫn chưa yên tâm về chủng loại và chất lượng hàng hóa, có thể nhờ sự giúp đỡ của Bếp trưởng Khách sạn đi cùng để khẳng định trước khi nhập hàng về.

b- Đảm bảo đưa hàng đúng tiến độ.

- Trước khi đặt hàng với nhà cung cấp, để tránh rủi ro cho khách sạn, Người thu mua phải có biên bản thỏa thuận rằng buộc về tiến độ với nhà cung cấp (có điều khoản phạt nếu giao hàng chậm) Ngoài ra người thu mua phải dự phòng thêm 02 - 03 nhà cung cấp để tránh tình huống xấu.

c- Giá cả hợp lý :

-Yêu cầu, người thu mua 01 tuần phải đi khảo sát giá trị trường 1 lần, để kiểm tra giá Trường hợp giá của các đơn vị cung cấp tăng so với thị trường, người thu mua phải có đề xuất với trưởng bộ phận để có hướng xử lý.

+ Tập hợp được càng nhiều báo giá để so sánh càng tốt, đảm bảo có một báo giá tương đối chính xác tránh trường hợp các đơn vị móc ngoặc với nhau.

- Tiếp nhận và thực hiện những công việc mà Trưởng phòng giao cho d- Giám sát giao nhận hàng hóa: tất cả các mặt hành hóa được mua cho khách sạn khi giao nhận hàng phải đúng và đầy đủ các thành phần giao nhận hoàn thiện hồ sơ giao nhận để bàn giao cho cán bộ nhập hàng hóa

e – Hoàn thiện các thủ tục thanh toán cho nhà cung cấp bao gồm: đề xuất phê duyệt giá, Nhập xuất kho đầy đủ thành phần ký

định kỳ hằng tháng chốt công nợ và đối chiếu với các nhà cung cấp chịu trách nhiệm trước công ty về số liệu công nợ đó.

+ NHÓM BÁN HÀNG & CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG - phụ trách nhóm- phó phòng

Nhiệm vụ:

Tìm kiếm khách hàng mới:

- Xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng tiềm năng.

- Khai thác khách hàng mới trên nhiều kênh thông tin và truyền thông khác nhau

- Chủ động liên hệ với khách hàng tiềm năng để giới thiệu các dịch vụ, ưu điểm và đãi ngộ của khách sạn.

Duy trì và chăm sóc khách hàng cũ:

- Chăm sóc, phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ, nhất là các khách hàng chiến lược của khách sạn.

- Theo dõi thời gian kết thúc hợp đồng để đưa ra kế hoạch thuyết phục khách hàng cũ tiếp tục tái ký sử dụng dịch vụ.

Tư vấn, hỗ trợ giải đáp thắc mắc từ phía khách hàng:

- Gửi thông tin khuyến mãi, ưu đãi dành riêng cho khách hàng cũ - Đảm bảo doanh thu hàng tháng từ đối tượng khách hàng cũ.

- Quản lý đặt phòng nghỉ, đặt hội trường, đặt tiệc và toàn bộ các dịch vụ khác trong khách sạn khi nhận được thông tin của khách hàng (Qua điện thoại, hòm thư điện tử gmail)

- Thống kê tình hình đặt phòng, đặt hội nghị, đặt tiệc, số lượng phòng họp, phòng hội nghị phòng tiệc có thể bán.

- Giới thiệu và bán các gói dịch vụ hội nghị, tiệc cưới, ẩm thực cho khách hàng.

- Đàm phán trực tiếp với khách hàng và ký kết các hợp đồng dịch vụ Triển khai, Giám sát chất lượng dịch vụ tại khách sạn:

- Triển khai các kế hoạch, chương trình dịch vụ mà khách yêu cầu đến các bộ phận khác để bán hàng cho chuẩn mực và đảm bảo chất lượng.

- Giám sát chất lượng dịch vụ để khách hàng nhận được giá trị tốt nhất - Liên hệ với các bộ phận liên quan khắc phục sự cố phát sinh nhanh chóng khi có vấn đề xảy ra đối với dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng.

- Luôn lắng nghe hoặc xin ý kiến đóng góp của khách hàng trong những bổi tiệc, để trao đổi lại với các bộ phận nhà hàng, nhà bếp để rút kinh nghiệm phục vụ tốt hơn đảm bảo chất lượng hơn.

- Quản lý, giao việc và Kiểm tra, giám sát đốc thúc nhân viên hoàn thành nhiệm vụ của mình.

Công việc khác:

- Phối hợp cùng bộ phận Marketing lên chương trình khuyến mãi, ưu đãi, tri ân thu hút khách hàng và tiếp cận khách hàng để quảng bá.

- Phối hợp các bộ phận khác nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng thị hiếu khách hàng.

- Theo dõi toàn bộ công nợ phải thu khách hàng - Làm báo cáo định kỳ và phát sinh.

- Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của cấp trên - Thiết lập danh sách khách hàng.

b Quyền hạn:

- Thừa uỷ quyền vụ việc của Trưởng phòng điều động nhân viên trong phòng làm đúng trức trách và nhiệm vụ của mình.

- Yêu cầu các bộ phận liên quan cung cấp các thông tin, tài liệu liên quan phục vụ cho công việc được giao.

- Yêu cầu các nhân viên trong phòng nộp báo cáo công việc đúng giờ c Báo cáo uỷ quyền:

- Báo cáo công việc cho Trưởng phòng.

- Khi vắng mặt phải báo cáo và được sự đồng ý của Trưởng phòng để sắp xếp người khác thay thế.

* BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG “ 02 người” Mô tả công việc

Thực hiện các công việc bán hàng:

- Liên lạc thường xuyên, thuyết trình phương án, theo đuổi và thuyết phục KH ký hợp đồng.

- Hỗ trợ bán hàng với Phó phòng phụ trách mảng bán hàng khi có khách hàng là người nước ngoài.

- Phát triển và duy trì mối quan hệ tốt đẹp, bền vững với KH, chủ động tìm kiếm nguồn KH mới

- Tiếp nhận và thực hiện những công việc mà Phó phòng và Trưởng phòng giao cho trong quá trình bán hàng.

Phối hợp với bộ phận marketing để thực hiện các chương trình quảng cáo: Viết bài, chụp ảnh cho các chương trình PR của khách sạn.

- Phối hợp với các phòng ban triển khai và giám sát quá trình khiển khai các hoạt động.

- Phụ trách quản trị và khai thác hiệu quả của kênh truyền thông mạng xã hội: Fanpage, các nhóm facebook, blog, zalo page,…

- Cập nhật tin tức, giải đáp thắc mắc của khách hàng trên các kênh marketing online.

- Thường xuyên cập nhật các thông tin phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn qua các đại lý OTA và làm việc với các bộ phận liên quan để có những điều chỉnh phù hợp.

- Phối hợp lên kế hoạch và triển khai các hoạt động marketing: Email, SEO, SMS… cho các chương trình marketing.

- Thường xuyên cập nhật dữ liệu khách hàng vào hệ thống của khách sạn Thực hiện các công việc chăm sóc khách hàng:

- Lên kế hoạch để thăm hỏi khách hàng VIP, khách hàng mua sỉ, khách hàng thường xuyên của Công ty Tổ chức thực hiện, kiểm tra, giám sát và điều chỉnh kế hoạch Ghi nhận ý kiến của khách hàng để cải tiến công việc.

- Nắm bắt được quy trình tiếp xúc khách hàng, quy trình khiếu nại xử lý thông tin, quy trình nhận và giải quyết thông tin khách hàng, ghi nhận đầy đủ theo các biểu mẫu đã quy định, và phối hợp với các phòng ban liên trong Khách sạn để giải quyết.

- Đầu mối nhận mọi thông tin về ý kiến đánh giá của khách hàng, đưa ra phương hướng xử lý, trình Phó phòng và Trưởng phòng kinh doanh xin ý kiến, thảo luận tại cuộc họp giao ban hoặc báo cáo trực tiếp với Giám đốc khách sạn.

- Lập kế hoạch tặng quà cho khách trong các dịp sinh nhật, lễ, tết, ngày khai trương, ngày thành lập của khách hàng (phối hợp với từng kênh bán hàng để tổ chức thực hiện).

- Báo cáo lại Trưởng phòng việc hoàn thành, chưa hoàn thành của những hạng mục công việc được giao , nêu rõ nguyên nhân.

- Lập kế hoạch công tác tuần,tháng trình phó phòng và Trưởng phòng duyệt Thực hiện theo kế hoạch đã được duyệt.

- Toàn bộ hoat động chăm sóc khách hàng phải lập thành các quy trình, liên tục tìm các biện pháp để cải tiến liên tục các hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty.

- Lập kế hoạch công việc, ngân sách chăm sóc khách hàng hàng năm trình phó phòng, Trưởng phòng xem xét và đề xuất BGĐ thông qua Tổ chức thực hiện theo ngân sách chăm sóc khách hàng.

- Lắng nghe ý kiến khách hàng sau bán hàn

1.4 Tình hình kết quả hoạt động của đơn vị thực tập

+ Trong 3 năm gần nhất:

- trong 3 năm gần nhất từ năm 2019 đến năm 2022 khách sạn đã bị ảnh hưởng đại dịch covid bùng phát từ Vũ Hán - Trung Quốc

- Trong đó, tổng lượt khách lưu trú tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch đạt khoảng 1,01 triệu lượt, đạt 28,62 % kế hoạch năm tăng 16,2 % so cùng kỳ Riêng khách quốc tế lưu trú khoảng 130 ngàn lượt, đạt 26,5 % kế hoạch năm , tăng 17 % so cùng kỳ.

Tổng doanh thu từ khách du lịch trong quý 2019 đạt khoảng 2.847 tỷ đồng Trong đó, doanh thu từ các cơ sở dịch vụ lưu trú du lịch khoảng 1.409 tỷ đồng đạt 26,93% kế hoạch năm tăng 16,4% so cùng kỳ.

Trong 03 tháng đầu năm 2019, các hoạt động liên quan đến du lịch được thực hiện tích cực, kiểm tra, quy hoạch đầu tư, hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch, các hoạt động xúc tiến quảng bá, phát triển sản phẩm và công tác bảo vệ môi trường du lịch được triển khai khá đồng bộ,ngành Du lịch tiếp tục triển khai thực hiện các nhiệm vụ trọng tâm về công tác quản lý nhà nước về du lịch, công tác thanh, kiểm tra cũng như công tác thông tin, quảng bá và xúc tiến du lịch.

-Tiếp nối đà tăng trưởng cao 22,7% trong giai đoạn 2015-2019, ngành du lịch bước vào năm 2020 đón lượng khách quốc tế kỷ lục trong tháng 1, đạt 2 triệu lượt, tăng 32,8% so với cùng kỳ 2019 Khách sạn Hương Cảng đã kỳ vọng vào một năm thành công, vượt chỉ tiêu đón 1000 lượt khách quốc tế năm 2020

-Tuy nhiên, đại dịch Covid-19 bùng phát và lan rộng toàn thế giới đã làm gián đoạn hoạt động du lịch Tổ chức Du lịch thế giới đánh giá thiệt hại năm 2020 khiến lượng khách du lịch quốc tế quay ngược về mức cách đây 30 năm Lượng khách du lịch quốc tế năm 2020 ước giảm khoảng 70-75%, tương đương mức giảm khoảng 1 tỷ lượt khách, làm giảm 1,1 nghìn tỷ đô-la Mỹ tổng thu từ khách du lịch.

Du lịch Việt Nam bị thiệt hại nặng nề do thị trường quốc tế đóng băng từ cuối tháng 3, thị trường nội địa cũng bị ảnh hưởng nghiêm trọng sau 2 đợt dịch Nhu cầu đi du lịch giảm mạnh Lượng khách quốc tế năm 2020 chỉ đạt 3,7 triệu lượt, giảm 79,5%; khách nội địa đạt 56 triệu lượt, giảm 34,1%; tổng thu từ khách du lịch đạt 312.000 tỷ đồng, giảm 58,7% - tương đương khoảng 19 tỷ đô-la Mỹ.

+ Ứng phó Covid-19 và phục hồi hoạt động du lịch

Với sự hưởng ứng mạnh mẽ của các địa phương, doanh nghiệp, chương trình kích cầu đã diễn ra sôi nổi trên cả nước Tổng cục Du lịch đã liên tục đồng hành, hỗ trợ các địa phương, doanh nghiệp triển khai phát động kích cầu và định hướng hình thành các liên kết phát triển du lịch.

Chương trình kích cầu đã đem lại kết quả rõ rệt Các điểm đến ghi nhận lượng khách nội địa tăng mạnh trở lại, nhất là ở các trọng điểm du lịch Đặc biệt, trong tháng 6 và tháng 7/2020, nhu cầu tìm kiếm thông tin số về các điểm du lịch trong nước trên nền tảng Google tăng vọt, có thời điểm tăng 66% so với cùng kỳ 2019.

Công suất buồng phòng các cơ sở lưu trú du lịch tăng dần trở lại, đạt 30-50%, vào cuối tuần có lúc đạt 80-90% Các hãng hàng không liên tục tăng chuyến và mở đường bay mới để đáp ứng nhu cầu du khách Thị trường du lịch nội địa đã trở thành động lực cho sự phục hồi của ngành, giúp giảm thiểu thiệt hại do ảnh hưởng của Covid-19.

Năm 2020 cũng chứng kiến nỗ lực vượt bậc của cả ngành nhằm chuyển đổi hoạt động, thích ứng với tình hình mới Trong đó nổi bật là tăng cường ứng dụng công nghệ để thay đổi cách thức hoạt động và phát triển sản phẩm mới.

- Ngày đầu tiên khách sạn Hương Cảng đã thu hút rất đông du khách, các cơ sở lưu trú đã “cháy phòng” Đây là tín hiệu đáng mừng sau một năm 2020 ngành du lịch Cát Bà bị ảnh hưởng nặng nề của dịch bệnh Covid-19.

-Tình hình du lịch Cát Bà đầu năm

Dip tết dương lịch đã đón nhận rất nhiều du khách tới Cát Bà từ sớm để tận hưởng được những nét đẹp của biển Các tuyến đường dẫn vào trung tâmliên tục đón những đoàn xe đưa khách du lịch đến với Cát Bà trong kỳ nghỉ Tết Dương lịch năm 2021 Nhiều khách sạn đã được du khách đặt kín phòng từ trước kỳ nghỉ lễ 1 tuần.

Theo thông tin từ Phòng Văn hóa – Thông từ thị trấn Cát Bà, các cơ sở lưu trú trên địa bàn Cát Bà, khách đã đặt kín phòng trong ngày 31/12/2020 và