Kỹ năng chung tư vấn pháp luật

Thông thường, khách hàng đến tư vấn pháp luật đều đang gặp phải vấn đề khó giải quyết. Họ cần tìm lời giải đáp ở các chuyên gia nhằm xử lý vụ việc của mình. Đa phần tâm lý khách hàng là lo lắng, căng thẳng, thậm chí sợ hãi. Vì thế, kĩ năng phá băng được đặt ra, góp phần “ gỡ rối” bước đầu những khúc mắc của khách hàng, giúp kéo gần khoảng cách giữa tư vấn viên với khách hàng. Một số phương thức tôi sẽ áp dụng để tạo dựng môi trường giao tiếp trong tình huống trên là:

ĐỀ BÀI

Bà H đến Trung tâm Tư vấn pháp luật để yêu cầu tư vấn về vụ việc như sau: Ngày 12/10/2021, bà H thỏa thuận bán cho ông K căn nhà tại Hà Nội do bà H đứng tên mua đấu giá của Cơ quan thi hành án dân sự TP Hà Nội ( đã có quyết định giao tài sản của cơ quan thi hành án ngày 02/08/2021) Sau khi thỏa thuận, ông K đặt cọc cho bà H là 2 tỷ đồng Tại hợp đồng đặt cọc, các bên thỏa thuận: “ Trong thời hạn 30 ngày kể từ ngày kí hợp đồng đặt cọc, bà H phải hoàn tất các thủ tục để hai bên kí hợp đồng mua bán nhà đất có công chứng, nếu vi phạm thời hạn nêu trên, bà H phải trả lại ông K số tiền ông K đã đặt cọc, đồng thời phải chịu phạt số tiền tương đương với tiền cọc là 2 tỷ đồng” Sau khi nhận đặt cọc, trong suốt 30 ngày bà H chưa thể làm được thủ tục sang tên sở hữu căn nhà ( do cơ quan thi hành án dân sự đang quản lý toàn bộ giấy tờ có liên quan đến căn nhà) Đến hạn, bà H gửi văn bản đề nghị ông K gia hạn 60 ngày, ông K không đồng ý cho gia hạn, sau đó ông K đã khởi kiện yêu cầu bà H phải hoàn trả tiền cọc và phạt cọc, tổng cộng 4 tỷ đồng

Câu 1 ( 3 điểm): Với vai trò là Tư vấn viên sẽ tiếp nhận vụ việc trên, anh/chị cần tổ

chức và tiến hành buổi tiếp bà H như thế nào để tạo niềm tin, đồng thời hiểu rõ thêm về vụ việc và yêu cầu, mong muốn của khách hàng?

Câu 2 ( 3 điểm): Vận dụng các kỹ năng đã được học, dự liệu các tình tiết và chứng

cứ bà H cung cấp cũng như có thể thu thập được, anh ( chị) hãy xây dựng Bảng diễn biến, chứng cứ, điều luật áp dụng để phục vụ cho việc xây dựng phương án tư vấn cho khách hàng ?

Câu 3 ( 4 điểm): Soạn Thư tư vấn gửi bà H trong đó đưa ra lập luận, phương án giải

quyết đối với tình huống trên?

MỤC LỤC NỘI DUNG

Câu 1: Với vai trò là Tư vấn viên sẽ tiếp nhận vụ việc trên, anh/chị cần tổ chức và

tiến hành buổi tiếp bà H như thế nào để tạo niềm tin, đồng thời hiểu rõ thêm về vụ việc và yêu cầu, mong muốn của khách hàng? 1

Câu 2: Vận dụng các kĩ năng đã được học, dự liệu các tình tiết và chứng cứ bà H

cung cấp cũng như có thể thu thập được, anh( chị) hãy xây dựng Bảng diễn biến, chứng cứ, điều luật áp dụng để phục vụ cho việc xây dựng phương án tư vấn cho khách hàng 4

Câu 3: Soạn Thư tư vấn cho gửi cho bà H trong đó đưa ra lập luận, phương án giải

quyết đối với tình huống trên 6

BẢNG TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

NỘI DUNG

Câu 1: Với vai trò là Tư vấn viên sẽ tiếp nhận vụ việc trên, anh/chị cần tổ chức và tiến hành buổi tiếp bà H như thế nào để tạo niềm tin, đồng thời hiểu rõ thêm về vụ việc và yêu cầu, mong muốn của khách hàng?

Trong tình huống vụ việc của bà H, tôi sẽ đưa ra phương án giả định là bà H đã liên hệ qua số điện thoại của Trung tâm và hẹn ngày gặp mặt trao đổi trực tiếp cụ thể hơn về vụ việc Với vai trò là Tư vấn viên sẽ tiếp nhận vụ việc trên, để tạo niềm tin, đồng thời hiểu rõ thêm về vụ việc và yêu cầu, mong muốn của khách hàng, tôi sẽ tổ chức và tiến hành buổi tiếp bà H như sau:

Bước 1: Công tác chuẩn bị

Thứ nhất, chuẩn bị về văn phòng

Văn phòng làm việc cần được bài trí đơn giản, màu sắc tươi tắn, trang nhã, sắp xếp gọn gàng, không gian yên tĩnh, tránh tiếng ồn Điều này tạo sự trang trọng, riêng tư, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, tin tưởng hơn khi trao đổi vấn đề của mình

Thứ hai, để tăng tính chuyên nghiệp, việc chuẩn bị tài liệu, thông tin liên quan

đến khách hàng là điều rất quan trọng

Trong tình huống trên, cần chuẩn bị những thông tin cá nhân của bà H, có thể là: Họ tên, hộ khẩu thường trú, năm sinh…Đồng thời, giả định đặt ra là bà H đã liên hệ với Trung tâm tư vấn pháp luật nhằm giải quyết vụ việc, thì những vấn đề khái quát đã được trao đổi Như vậy, trên tư cách là Tư vấn viên, tôi cần chuẩn bị những tài liệu liên quan đến vụ việc như các VBQPPL: Luật Dân sự, Luật Nhà ở,…

Thứ ba, cần phải tra cứu, đọc lại, cập nhật hiệu lực VBQPPL và các tài liệu khác có liên quan

Hiệu lực pháp luật đóng vai trò quyết định vụ việc có được giải quyết theo đúng quy định hiện hành hay không Nếu VBQPPL và các tài liệu khác có liên quan đã hết hiệu lực thì việc đưa vào giải quyết vụ việc bà H sẽ không đạt hiệu quả

Thứ tư, cần phải kiểm tra thông tin về vụ việc của khách hàng

Đây là yêu cầu quan trọng, nhằm tránh gây ra sự nhầm lẫn khi tiếp xúc khách hàng Trong trường hợp này, đối tượng khách hàng là bà H, chứ không phải là cá nhân hay tổ chức nào khác Thực tế nhiều tình huống xảy ra, do sai sót về thông tin khách hàng, đã gây ra sự hiểu nhầm thông tin khách hàng này với khách hàng khác Điều này dẫn đến việc mất niềm tin của người có nhu cầu tư vấn vào Luật sư, trợ giúp viên pháp lý, thậm chí có thể ảnh hưởng đến Tổ chức tư vấn pháp luật đó

Thứ năm, chuẩn bị bảng hỏi dự kiến để hỏi khách hàng

Điều này thể hiện tính chủ động trong làm việc, giúp khai thác thông tin, nhằm hiểu rõ nhu cầu mong muốn của khách hàng Với vụ việc của bà H, những câu hỏi

có thể đặt ra như: “ Lý do Cơ quan thi hành án dân sự vẫn đang quản lý giấy tờ của

bà là gì? Có thể cung cấp cho tôi bản hợp đồng giữa bà và ông K được không ?”

Thứ sáu, cần chuẩn bị các mẫu, biểu hợp đồng dịch vụ tư vấn pháp luật

Sau khi thỏa thuận và trao đổi trực tiếp, nếu thấy tin tưởng vào Tư vấn viên, bà H sẽ kí hơp đồng sử dụng dịch vụ này Việc sắp xếp biểu mẫu hợp đồng tạo nên tính chuyên nghiệp, chủ động; đồng thời cũng là căn cứ “ràng buộc” đôi bên khi tiến hành công việc cụ thể

Thứ bảy, cần chuẩn bị một số chủ đề tạo môi trường giao tiếp

Chuẩn bị chủ đề tạo môi trường giao tiếp nhằm giảm bớt tâm lý căng thẳng, từ đó dễ nắm bắt rõ hơn về câu chuyện của khách hàng, giúp giải quyết vấn đề tốt hơn Những chủ đề đó tôi có thể tạo dựng là cuộc sống thường ngày, bản tin thời sự,…

Thứ tám, chuẩn bị về trang phục, cần lựa chọn trang phục công sở:

Áo vest, quần âu,…là trang phục tôi lựa chọn khi tiếp xúc bà H Điều này tạo sự trang trọng, lịch sự trong giao tiếp, từ đó gây dựng niềm tin với khách hàng Ngoài ra, để đảm bảo không bị xung đột lợi ích và bảo vệ bí mật của khách hàng, cần phải kiểm tra khả năng xung đột lợi ích để tránh xảy ra những vi phạm trong đạo đức và pháp luật

Bước 2: Tạo môi trường giao tiếp

Thông thường, khách hàng đến tư vấn pháp luật đều đang gặp phải vấn đề khó giải quyết Họ cần tìm lời giải đáp ở các chuyên gia nhằm xử lý vụ việc của mình Đa phần tâm lý khách hàng là lo lắng, căng thẳng, thậm chí sợ hãi Vì thế, kĩ năng phá băng được đặt ra, góp phần “ gỡ rối” bước đầu những khúc mắc của khách hàng, giúp kéo gần khoảng cách giữa tư vấn viên với khách hàng Một số phương thức tôi sẽ áp dụng để tạo dựng môi trường giao tiếp trong tình huống trên là:

- Đưa ra những câu hỏi tạo môi trường thoải mái, cởi mở cho bà H, có thể hỏi về quãng đường đi, thời tiết,…

- Bố trí phòng hợp lý, ngăn nắp, riêng tư, đảm bảo bí mật của họ phải được an toàn khi cung câp cho người tư vấn

- Đề nghị bà H điền vào các tờ khai, mẫu biểu theo quy định của tổ chức mình

Bước 3: Tìm hiểu nội dung vụ việc

- Chú ý đến tầm quan trọng của việc tìm hiểu bối cảnh và nội dung vụ việc

tư vấn của khách hàng

Trong tình huống này, tôi cần chú ý đến những mốc thời gian quan trọng như: thời gian có quyết định giao căn nhà, thời gian tranh chấp hợp đồng; nội dung vụ việc của bà H: hợp đồng quy định điều khoản gì, hợp lý hay không hợp lý…

- Những hạn chế, vướng mắc thường gặp đối với khách hàng khi trình bày

vụ việc

Với vai trò là người tư vấn, tôi cần chú ý đến thái độ, cách tường thuật vụ việc của bà H Thực tế, có nhiều trường hợp khách hàng không biết sắp xếp thứ tự vụ việc dẫn đến sự lộn xộn trong thông tin cung cấp, gây khó khăn trong giải quyết vấn đề Cho nên, cần xác nhận lại nếu thông tin của bà H khi mâu thuẫn hoặc chưa rõ Ngoài ra, nếu thấy biểu hiện của sự căng thẳng, có thể đưa ra những hành động nhằm trấn an, giúp khách hàng bình tĩnh và chủ động hơn trong tiếp xúc

- Nhiệm vụ của người tư vấn:

Nhiệm vụ này đặt ra yêu cầu về kĩ năng cho các tư vấn viên Đó là kĩ năng giao tiếp, kĩ năng lắng nghe, kĩ năng ghi chép, kĩ năng đặt câu hỏi, khơi gợi vấn đề một cách hiệu quả nhất Tôi nên chú trọng ngôn ngữ giao tiếp, khi nói cần điều chỉnh âm lượng, cử chỉ, nét mặt, thái độ tùy thuộc vào câu chuyện và giai đoạn tường thuật của khách hàng Với kĩ năng lắng nghe, để đạt được sự thấu hiểu với câu chuyện của khách hàng, cần phải có chu trình sau: tập trung, tham dự, hiểu, ghi nhớ, hỏi đáp và phát triển Khi trao đổi, cần chăm chú lắng nghe, nghe có chọn lọc, hướng khách hàng đến những vấn đề cụ thể Đối với kĩ năng ghi chép, sau khi nghe vụ việc của bà H, nên tốc ký, ghi chép chính xác, đầy đủ thông tin, gạch chân những điểm cần lưu ý và tóm lược lại diễn biến sự việc, có thể áp dụng bảng Cuối cùng, kĩ năng đặt câu hỏi thì cần xác định trọng tâm vụ việc là gì để đặt câu phù hợp

- Mục đích cần đạt được

Từ những kĩ năng và yêu cầu trên, mục đích của tôi hướng đến là để khách hàng nói ra bản chất vụ việc và nhu cầu của khách hàng Theo như thông tin tình huống đưa ra thì tư vấn viên đã nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, đó là: phương pháp giải quyết vụ việc tranh chấp hợp đồng đặt cọc mua bán nhà trong lĩnh vực dân sự

Bước 4: Làm rõ, kiểm chứng các thông tin vụ việc

Với tư cách là Tư vấn viên, tôi cần làm rõ các vấn đề như: mục đích khách hàng mong muốn, cách thức làm rõ vấn đề, có thể xác nhận lại thông tin, yêu cầu bà H cung cấp những chứng cứ có giá trị chứng minh

Bước 5: Làm rõ yêu cầu tư vấn của khách hàng

Trong tình huống của bà H, cần xác định lại mục đích, những khó khăn thường gặp của khách hàng Cụ thể, nếu bà H đang khó khăn trong vấn đề tranh chấp, ví dụ

như ông K khởi kiện bà H và điều này khiến bà H hoang mang, thì cần đưa ra phương pháp khái quát về giải quyết tình huống

Bước 6: Thỏa thuận và kí kết hợp đồng tư vấn pháp luật

Điều kiện đặt ra là Tư vấn viên cần có kĩ năng giao tiếp, thương lượng, tuân thủ nguyên tắc hài hòa lợi ích của các bên căn cứ vào mức độ phức tạp vụ việc, thời gian để thực hiện công việc, kinh nghiệm và uy tín, của Trung tâm tư vấn pháp luật, yêu cầu đặc biệt của khách hàng về trách nhiệm và hiệu quả của công việc Nếu hai bên thỏa thuận kí kết hợp đồng, thì tư vấn viên cần có kĩ năng soạn thảo và kí kết hợp đồng với những lưu ý đặt ra như: số bản hợp đồng, lưu ý về đóng dấu,…nhằm tạo nên tác phong chuyên nghiệp, gây dựng niềm tin cho khách hàng

Bước 7: Kết thúc cuộc gặp

Kết thúc cuộc gặp, tôi sẽ bắt tay chào bà H, với thái độ thân thiện, niềm nở, cảm ơn vì khách hàng đã sử dụng dịch vụ tư vấn pháp luật bên trung tâm chúng tôi Tuy nhiên, tay cần phải sạch sẽ; tư thế bắt tay hơi cúi về phía khách hàng để thể hiện sự nhiệt tình, bắt tay chặt vừa phải Cuối cùng, cần khẳng định trách nhiệm bản thân khi nhận được sự tin tưởng của bà H, hứa hẹn sẽ đảm bảo lợi ích hợp pháp của bà H bằng nghiệp vụ, chuyên môn của mình

Câu 2: Vận dụng các kĩ năng đã được học, dự liệu các tình tiết và chứng cứ bà H cung cấp cũng như có thể thu thập được, anh( chị) hãy xây dựng Bảng diễn biến, chứng cứ, điều luật áp dụng để phục vụ cho việc xây dựng phương án tư vấn cho khách hàng

Sau khi tiếp xúc với khách hàng, để xây dựng phương án tư vấn cho vụ việc của bà H, cần phải xây dựng Bảng diễn biến, chứng cứ, điều luật áp dụng Cụ thể:

Thứ nhất, xây dựng Bảng diễn biến:

1 Ngày 02/08/2021 Cơ quan thi hành án dân sự TP Hà Nội có quyết định giao tài sản đấu giá là căn nhà cho bà H

2 Ngày 12/10/2021 Bà H thỏa thuận bán cho ông K căn nhà tại Hà Nội do bà H đứng tên mua đấu giá của Cơ quan thi hành án dân sự TP Hà Nội 3 Ngày 12/10/2021 Sau khi thỏa thuận, ông K đặt cọc cho bà H là 2 tỷ đồng Tại hợp

đồng đặt cọc, đôi bên có thỏa thuận như sau: “ Trong thời hạn 30

ngày kể từ ngày kí hợp đồng đặt cọc, bà H phải hoàn tất các thủ tục để hai bên ký hợp đồng mua bán nhà đất có công chứng, nếu vi phạm thời hạn nêu trên, bà H phải trả lại ông K số tiền ông K

đã đặt cọc, đồng thời phải chịu phạt số tiền tương đương với đặt cọc là 2 tỷ đồng.”

4 Từ ngày 12/10/2021 đến

12/11/2021

Trong khoảng thời gian 30 ngày sau khi nhận cọc, bà H vẫn chưa thể làm thủ tục sang tên sở hữu căn nhà do cơ quan thi hành án dân sự đang quản lý toàn bộ giấy tờ có liên quan đến căn nhà 5 Ngày 12/11/2021 Bà H gửi văn bản đề nghị ông K gia hạn thời gian hoàn tất thủ

tục là 60 ngày 6 Sau ngày

12/11/2021

Ông K không đồng ý cho gia hạn, sau đó ông K đã khởi kiện yêu cầu bà H phải hoàn trả tiền cọc và phạt cọc, tổng cộng là 4 tỷ đồng

Thứ hai, xây dựng Bảng thống kê chứng cứ

1 02/08/2021 Quyết định giao tài sản của Cơ quan thi hành án dân sự TP Hà Nội

Đây là chứng cứ thuộc nguồn văn bản ghi nhận sự kiện, hành vi pháp lý do người có chức năng thành lập Theo đó, cơ quan thi hành án dân sự căn cứ sự việc bà H đã mua đấu giá căn nhà, đã ban hành quyết định giao tài sản vào ngày 02/08/2021 Thủ tục đúng theo quy định của pháp luật, đáp ứng điều kiện về giá trị của chứng cứ theo quy định tại Điều 95 BLTTDS 2015

2 12/10/2021 Hợp đồng đặt cọc mua bán nhà ở

Như đã trao đổi trực tiếp tại văn phòng làm việc, bà H và ông K làm hợp đồng đặt cọc mua bán nhà ở bằng văn bản, có công chứng được tiến hành theo đúng thủ tục do pháp luật quy định Cho nên, đây được coi là chứng cứ trực tiếp, có tính giá trị pháp lý theo quy định tại toàn bộ giấy tờ liên quan đến căn nhà của Cơ quan thi hành án dân sự

Đây là căn cứ thể hiện khó khăn khách quan của bà H trong quá trình làm thủ tục sang tên căn nhà cho ông K Điều này đáp ứng với điều kiện là chứng cứ theo quy định tại khoản 1 Điều 95 BLTTDS

4 12/11/2021 Văn bản bà H đề nghị ông K gia hạn hợp đồng

Đến hạn, do chưa thể làm thủ tục sang tên sở hữu căn nhà, bà H đã gửi văn bản đề nghị ông K gia hạn hợp đồng thông qua hình thức thư điện tử Chứng cứ này phản ánh gián tiếp những khó khăn bà H đang gặp phải trong quá trình thức hiện thủ tục trong hợp đồng đã thỏa thuận với ông K

5 Sau ngày 12/11/2021

Văn bản từ chối của ông K khi nhận được yêu cầu đề nghị gia hạn hợp đồng của bà H

Cũng giống như văn bản đề nghị gia hạn hợp đồng của bà H, văn bản phản hồi từ chối của ông K cũng gửi theo hình thức thư điện tử Đây là chứng cứ thuộc nguồn dữ liệu điện tử được quy định tại khoản 1 Điều 94 và khoản 3 Điều 95 BLTTDS 2015 Điều này khẳng định yêu cầu giải quyết gia hạn của bà H không thành công Và ông K không đồng ý với việc gia hạn, dẫn đến trường hợp khởi kiện

Thứ ba, xây dựng bảng thống kê điều luật

1 Điều 328 Bộ luật dân sự 2015 “ Đặt cọc là việc…trừ trường hợp có thỏa thuận khác.”

2 Điểm b khoản 2 Điều 108 Bộ luật dân sự 2015 “…Tài sản hình thành trong tương lai … xác lập giao dịch.”

3 Khoản 1 Điều 156 Bộ luật dân sự 2015 “…Trở ngại khách quan…không thể thực hiện được quyền, nghĩa vụ dân

Câu 3: Soạn Thư tư vấn cho gửi cho bà H trong đó đưa ra lập luận, phương án giải quyết đối với tình huống trên

TRUNG TÂM TƯ VẤN PHÁP LUẬT ABC

Địa chỉ: Số 10 đường X, phường Y, quận Z, thành phố Hà Nội Fax: 026.31598840* Website: www.tuvanphapluatabc.vn

Hà Nội, ngày 15 tháng 11 năm 2021 Số VB: 112021/TVPL – KH

THƯ TƯ VẤN

(Vấn đề giải quyết tranh chấp trong hợp đồng đặt cọc về giao dịch mua bán nhà ở) Kính gửi: bà Đào Thị H

Lời đầu tiên, Trung tâm tư vấn pháp luật ABC xin gửi tới quý khách lời chào trân trọng, cảm ơn sự quan tâm, tin tưởng của Quý khách tới dịch vụ tư vấn pháp luật của Trung tâm chúng tôi Dựa trên kết quả buổi trao đổi đối với Quý khách ngày 15/11/2021, trên cơ sở thông tin và tài liệu, thông tin vụ việc và qua việc thực hiện chuyên môn nghiệp vụ của mình, từ đó nghiên cứu, áp dụng dẫn chiếu quy định của pháp luật hiện hành

Sau đây, Chúng tôi tóm tắt về nội dung của Quý khách, cụ thể như sau:

Ngày 12/10/2021, Quý khách ( tức bà H) có thỏa thuận bán cho ông K căn nhà tại Hà Nội do Quý khách đứng tên mua đấu giá của Cơ quan thi hành án dân sự TP Hà Nội ( đã có quyết định của cơ quan thi hành án ngày 02/08/2021)

Sau khi thỏa thuận, ông K đặt cọc cho Quý khách là 2 tỷ đồng Tại hợp đồng đặt

cọc, các bên thỏa thuận: “ Trong thời hạn 30 ngày kể từ ngày ký hợp đồng đặt cọc,

bà H phải hoàn tất các thủ tục để hai bên ký hợp đồng mua bán nhà đất có công chứng, nếu vi phạm thời hạn nêu trên, bà H trả lại ông K số tiền ông K đã đặt cọc, đồng thời phải chịu phạt số tiền tương đương với tiền cọc là 2 tỷ đồng.”

Sau khi nhận đặt cọc, trong suốt 30 ngày, Quý khách chưa thể làm được thủ tục sang tên sở hữu căn nhà ( do cơ quan thi hành án dân sự đang quản lý toàn bộ giấy tờ có liên quan đến căn nhà)

Đến hạn, Quý khách gửi văn bản đề nghị ông K gia hạn 60 ngày, ông K không đồng ý cho gia hạn, sau đó ông K đã khởi kiện yêu cầu quý khách phải hoàn trả tiền cọc và phạt cọc, tổng cộng 4 tỷ đồng

Yêu cầu tư vấn chuyên gia tư vấn cần phải giải quyết tình huống như thế nào,

và phương án cụ thể cần phải thực hiện là gì?

Sau khi nhận được yêu cầu của Quý khách, Nhóm chuyên gia tư vấn của chúng