Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế tại khoa khám bệnh bv thận hà nội năm 2023 và một số yếu tố liên quan

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TÉ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC YHÀ NỘI

VÀMỘT SÓ YẾƯ TÓ LIÊNQƯAN

KHOẢ2017 2023

ĐOÀNTHỊ CÁMANH

VÀ MỘT SỎYẾUTÓ LIÊN QUAN

LỜICẢM ƠN

De hoàn thành dược khoá luận tốt nghiệp này em xin trân trọng cam ơn Ban Giám hiệu Phông Quán lý Đào tạo Dại học Truờng Dại học Y Hã Nội Viện Dào tạo Y học dự phóng và Y tế cóng cộng Trường Dại học Y Hà Nội đã tạo mọi điều kiện cho em học tập và rèn luyện trong suốt những năm học qua.

Với tất ca sự kinh trọng vã lòng biết ơn sâu sắc em xin gưi lời càm ơn chân thành tới ThS BSNT Ngô Tn Tuấn - Giang viên bộ mòn Tô chức và Quán lỷ Y tế - Trường Dại học Y Hà Nội vã anh Nguyễn Cao Duy đà tận tinh chi bao hướng dần giúp dỡ em rắt nhiều trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành khoả luận nãy.

Em xin cam ơn các thầy cỏ anh chị và các bác sì lâm việc tại Khoa Khám bệnh Bệnh viện Thận Hà Nội dà hưởng dần tận tinh, giúp dừ em từ bước dầu thu thập số liệu trong nghiên cứu khoa học cũng như làm luận ván tốt nghiệp.

Cuối củng, con xin cám ơn mẹ em trai và nhùng người thân trong gia đinh cùng bạn bè mọi người dà luôn bên cạnh úng hộ tạo điều kiện tốt nhất cho con học tập vã hoãn thành khóa luận.

Một lẩn nừa em xin chân thành cam ơn!

Hà Nội ngày tháng năm 2023 Sinh viên

Đoàn Thị cẩm Anh

• Phòng Đảo lạo Đại học - Trường Đại học Y Hà Nội ■ Viện Dào tạo Y học dự phòng và Y te còng cộng.

• Hội đồng chấmluậnvàn tốt nghiệp.

Tòi là Đoàn Thị Câm Anh, sinh viên tỏ 29 lớp Y6I - chuyên ngành Bác sĩ Y học Dự phòng, khoa 2017 2023 Trường Dại học Y Hà Nội.

Tôi xin cam đoan:

1 Dây lâ luận văn do ban thân tòi trực ticp thực hiện dirới sự hướng dần cùa ThS BSNT Ngô Trí Tuấn

2 Còng trinh này không trùng lập với bất kỳ nghiên cứu nào khác đà dược cóng bố tíũ Việt Nam.

3 Các sổ liệu vã thông tin trong nghiên cứu là trung thực và khách quan, được xãc nhận và chắp nhận cùa cơ sỡ nơi nghiên cứu cho phép lấy số liệu.

Tỏi xin hoàn toàn chịu trảch nhiệm trước pháp luật về nhùng cam kết này.

Hà Nộì, ì ì gày tháng năm 2023

Xác nhận giảng viên hưóiig dẫn Người viết cam đoan

Đoàn Thị Câm Anh

Mực LỤC

ĐẠT VÁN DÈ 8

Chương 1: TÔNG QUAN TÀI LIỆU 3

1.1 Một sỏ khải niệm cơ ban 3

1.1.1 Khái niệm sự hài lòng 3

1.1.2 Kliái niệm người bệnh 4

1.1.3 Khái niệm dịch vụ y te 6

1.2 Sự hãi lông của người bệnh về dịch vụ y tề 8

1.3 Một số yếu tổ liên quan dền sự hài lõng cua người bệnh về dịch vụ y tế 10

1.4 Càc nghiên cứu về sự hái lóng và yểu tổ liên quan đến sự hãi lòng cùa người bệnh về dịch vụ y tế trên the giới vã tại Việt Nam 12

1.4.1 Trên thế giới 12

1.4.2 Tại Việt Nam 14

1.5 Khung lý thuyết 16

1.6 Thông tin VC dịa diêm nghiên cứu 17

1.6.1 Thông tin chung Error! Bookmark not denned 1.6.2 Thong tin VC Khoa Kham bệnh 17

Chương 2: DỐITƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứt 19

2.1 Địa điểm và thòi gian nghiên cứu 19

2.1.1 Địa diem nghiên cửu 19

2.1.2 Hùn gian nghiên cửu 19

2.2.2 Tiêu chuẩn loại trừ 19

2.3 Thiết kề nghiên cứu 19

2.4 Cở mầu vã phương pháp chọn mẫu 20

2.4.1 Cờ mầu 20

2.4.2 Phương pháp chọn mầu 20

2.5 Kỳ thuật thu thập số liệu 21

2.6 Các biến số chi số nghiên cửu 21

2.7 Cách đánh giá sự hãi lõng Error! Bookmark not defined 2.8 Sai số và biện pháp khắc phục 25

2.8.1 Sai số 25

2.8.2 Biện pháp khắc phục 25

2.9 Xữ lý và phàn tích số liệu 26

2.10 Đạo dức y học trong nghiên cứu 27

Chương 3: KÉT QUÁ NGHIÊN cứu 29

3.1 Dặc diêm chung cùa đối tượng nghiên cứu 29

3.2 Dặc diêm VC sự hãi lỏng cùa người bệnh về dịch vụ y te tụi Khoa Khám bệnh Bệnh viện Thận Hà Nội năm 2023 31

3.3 Một sổ yếu tồ liên quan den Sự hài lòng cũa người bệnh về dịch vụ y tề tại Khoa Khám bệnh Bệnh viện Thận Hà Nội năm 2023 37

Chương 4: BÀN LUẬN 40

4.1 Dặc diem nhàn khấu học cúa người bệnh đen khám tại Khoa Khám bệnh Bệnh viện Thận Hà Nội 40

4.2 Sự hài lòng cua người bệnh về dịch vụ y tế tụi Khoa Khám bệnh Bệnh

DANH MỰC BÁNG

Bang 3.1: Dặc diem nhân khấu học cua dối tượng nghiên cini (n=409) 29 Bang 3.2: Kha nâng tiếp cận (n=409) 31 Băng 3.3: Sự minh bạch thõng tin và thu tục khám bệnh, diều trị (n -409) 31 Bang 3.4: Cơ sơ vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (n=409) 32 Bang 3.5: Thái dộ úng xử, nâng lực chuyên môn cùa nhàn viên y tế (n 409)

33 Bảng 3.6: Kct quá cung cắp dịch vụ (n=409) 33 Bang 3.7: Diêm trung binh VC chất lượng dịch vụ khâm chữa bệnh (11=409) 34 Bang 3.S: Ti lệ hài lóng chung về từng khía cạnh đảnh giá sự hài lóng (n=409) 34 Bang 3.9: Đáp ứng nhu cầu khâm chừa bệnh cua bệnh viện so với mong đợi cũa người bệnh 35 Bang 3.10: Mối liên quan giữa thõng tin chung cua người bệnh và điểm hài lông toàn diện cua đồi tượng nghiên cứu 37 Bàng 3.11: Mối liên quan giừa trinh độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, khoang cách di chuyên cua người bệnh và diêm hài lòng toàn diện cùa dổi tượng nghiên cứu 37 Bang 3.12: Mỗi liên quan giữa kha nâng quay trơ lại và đáp ủng cùa bệnh viện với người bệnh và điềm hãi lõng toàn diện cua dối lượng nghiên cứu 38

Biêu đồ 3.2: Nghe nghiệp cua dối tượng nghiên cún (n=409) 30 Biêu đồ 3.3: Mức độ hài lòng chung và chi sổ hài lòng toàn diện cùa người bệnh(n=409) 35 Biêu dồ 3.4: Ty lệ quay trở lại khám bệnh hoặc giói thiệu cho người khác (n=409) 36

Sư dỗ 1.1: Cãc yểu tố tác dộng den sự hãi lòng cua người bệnh 12 Sơ dỗ 1.2: Killing lý thuyết nghiên cứu 17

TÓM tat N ộiding

Sự hài lòng cùa người bệnh vói dịch vụ V tế tại Khoa Khám bệnh Bệnh viện Thận Hà Nội nám 2023 và một sổ yếu tố liên quan Xã hội phát triển, chất lượng châm sóc sức khoe cùng như phong cách phục vụ cùng được nàng lên Tuy nhiên hiện tượng quá tai tại cãc bệnh viện vẫn còn tồn tại gây ảnh hương đến chất lượng khám chừa bệnh vã chất lượng phục vụ cứa nhân viên y tế Nghiên cứu mò tá cất ngang được thực hiện trên 409 dối tượng nham mò tá sự hài lòng cua người bệnh vói dịch vụ y tế tại Khoa Khám bệnh Bệnh viện Thận Hã Nội năm 2023 và xác định một số yếu tồ liên quan Thang do Likert với các mức độ từ I dền 5 dược Sừ dụng dê đánh giá sự hài lòng cùa người bệnh về dịch vụ y tế dối với chất lượng sức khoe cua người bệnh Kct quá nghiên cứu cho thấy diêm hãi lòng chung cua dối tượng nghiên cứu về chất lượng khâm chữa bệnh tại Khoa Khâm bệnh là 4.24/5 điếm Phần lớn người bệnh hãi lóng VC két quà cung cấp dịch vụ tại bệnh viện Hơn 85% người bệnh cỏ tý lộ hãi lỏng chung với dịch vụ y tế tại Khoa Khám bệnh Trong đó đánh giá chi sỗ hài lòng toàn diện, cớ 38.4% người bệnh đánh giá ớ mức độ hãi lòng Bệnh viện dáp ứng dược khoáng 86.9% so với mong đợi cua người bệnh trước khi đến khâm tại bệnh viện Có mối tương quan giừa nơi ờ thu nhập, nghe nghiệp, và việc quay trơ lại hoặc giới thiệu cho người khác den đièm hài lòng toàn diện cùa dối tượng nghiên cứu với dộ tin cậy 95%.

Từ khoả: Bộnh viện Thận Hà Nội: Khoa Khâm bệnh; sựhài lòng, người bệnh,

(lịch vụy tể.

ĐẠT VÁN ĐÈ

Cúng với việc phát triển năng lực khám chữa bệnh cua nhân viên y tể dôi nun phong cách phục vụ vã nâng cao chất lượng khâm bệnh, chừa bệnh nhầm đáp ứng nhu cẩu sự hài lòng cua người bệnh lã yêu cầu bức tliict đối vói các bệnh viện Việc đánh giá sự hãi lòng cùa người bệnh lã thục sự cần thiết nhằm tim ra đàu là diêm yếu dâu là diêm mạnh de khắc phục cũng như nàng cao chắt lượng bệnh viện Tuy nhiên, dê đánh giá nhùng khia cạnh não là tác dộng đến sự hài lòng cùa người bệnh vã Làm thế não dê nâng cao sự hãi lòng cua người bệnh dang trớ thành một trong nhùng nhiệm vụ cua các bệnh viện nói riêng cùng như của Bộ Y tế nói chung.

Hiện nay mặc dù chất lượng chàm sóc site khoe người bệnh tại các bệnh viện dà dược nâng lẽn nhieu so với các nàm trước dây nhưng thục trạng quá t;ũ tại các bệnh viện vần còn tồn tại gày ảnh hưởng đen chắt lượng khám chừa bệnh cũng như chắt lượng phục vụ cua nhân viên y tế Theo thống kẽ cùa Bộ Y tể có dền 35.4% người bệnh đen khâm chừa bệnh ờ tuyến trung ương có thế diều trị dược ở tuyển tinh và 20% có thẻ điểu trị dược ơ tuyền huyện: 41.5% người bệnh đến khảm chữa bệnh ờ tuyến t inh có thê điều trị được ờ tuyến huyện và 11 % người bệnh cỏ thê diều trị được ờ trạm y tế xà.1 Việc nghiên cứu sự hãi lỏng cứa người bệnh doi với cơ sớ khảm chừa bệnh ngây càng được quan tâm rộng rãi ơ các bệnh viện nói riêng vã ngành y tể nói chung/ Theo tố chức y tế thế giới (WHO) năm 2020 sự hài lòng cua người bệnh là động lục thúc dấy các cơ sớ khâm chừa bệnh nâng cao dịch vụ chăm sóc người khâm chừa bệnh Sự hãi lòng cua người bệnh dược xem như một yểu tố then chốt phân ánh chất lượng châm sóc súc khoe và gõp phần tham gia giai quyết nhiêu khia cạnh khác nhau cua dịch vụ châm sóc y tế? Nhiều nghiên cứu dà chi ra rang mức độ hài lòng cùa người bệnh dối vin bệnh viện phụ thuộc nhiêu vào thãi dộ cua nhãn

viên y tế vã thin gian chờ đợi cua người bệnh Nghiên cứu "Khao sát sự hài lòng cua người bệnh nội tú) về chất lượng địch vụ y te tụi Bệnh viện Y Dược cỗ truyền tinh Dồng Nai nám 2022” cùa tác gia Phạm Vàn Hậu vã cộng sự đà chi ra răng mức độ hài lòng cùa người bệnh là cao cụ thê người bệnh đánh giá ớ mức rất tốt (89.9%) và tót (10,0%); diêm hài lòng chung dạt 4.77/5 diêm.4

Hiện nay đà có nhiều nghiên cứu đánh giã mức độ hãi lóng của người bệnh dối với chất lượng dịch vụ y te tại nhiều co sờ y tế khác nhau I lơn nữa tại các co so y tề cùng có các khao sát định kỳ theo yêu cầu quàn lý chất lượng cua Bộ Y tế Tuy nhiên, nhùng khao sát náy thực hiện với cừ mầu nhó so với sổ lượng người bệnh den khâm nên kết quá khao sát còn chưa thực sự toàn diện Bệnh viện Thận Hà Nội lã co so y te chuyên khoa điều trị cảc bệnh lý ve thận Khoa Khám bệnh Bệnh viện Thận Hà NỘI lã một chuyên khoa khám chừa bệnh ngoại trú vã chọn lọc người bệnh vào diều trị nội mì Tại dày người bệnh sau khi hoàn tất thu tục thám khám thường cỏ nhùng cám nhận về khoa cùng như toàn bệnh viên diều dó cùng anh hưởng den nhùng lằn khảm tiếp theo cùng như giới thiệu cho những người xung quanh Vi vậy việc dành giá chắt lượng tại Khoa Khám bệnh là diều vò cũng cần thiết Nhảm cung cấp bằng chứng và nâng cao chất lượng quan lý cùng như đánh giã sự hái lòng cua người bệnh vói dịch vụ y tế tại khoa Khám bệnh Bệnh viện Thận Há Nội chúng tôi tiên hành nghiên cửu "Sự hài lỏng cua người bệnh vói dịch vụ y tể tại Khoa Khám bệnh Bệnh viện Thận Hà Nội nám 2023 và một số yểu tố liêu quan" với 2 mục tiêu sau:

1 Mô tá sự hài lòng cùa người bịnh về dịch vụ y tể tại Khoa Khâm bệnh Bịnh viện Thận Hà Nội nam 2023.

2 Phân tích một sổ yểu tố liên quan đền Sự hài lòng ciia ngưiri bệnh về ílịch vay tể tại Khoa Khâm bệnh Bệnh viện Thận Hà Nội num 2023.

Chương 1:

1.1 Một sổ khái niệm cư bán • 1.1.1 Ktiáỉ niệm sự hải lòng

a Dịnh nghĩa sự hát lòng

Theo Broun (1995) sự hái lóng cua người bệnh là một trạng thái, trong đỏ nhùng gi người bệnh cần muốn, mong đợi ỡ san phàm vã gỏi địch vụ được thoà màn hay vượt quá sự thoa màn Kct quá là có sự mua hàng lặp lụi lòng trung thanh và giã trị cùa lời tniycn miệng một cách thích thú/

Kotler (2001) cho rang sự hài lòng lã mức độ cùa trạng thái câm giác cùa một người bat nguồn từ việc so sánh kết qua thu được từ sân phẩnVdịch vụ với nhùng kỳ Vọng cua người đó Kỳ vọng ớ đày được xem là ước mong hay mong đợi cua con người Diều dó bắt nguồn từ nhu càu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quang cáo thông tin truyền miệng cua bạn bẽ gia đinh, hay những người xung quanh.6

Nám 1993 Fitzatric đà đưa ra khái niệm về sự hài lòng cua người bệnh, được đánh giá dựa trên nhũng tinh cam cua người bệnh dối vói cơ sờ cai cách dịch vụ Sự hãi lòng nãy xuất phát từ quan diêm tự nhiên, nhấn mạnh nhiều đen khía cạnh cam xủc hơn là hữu hĩnh Đánh giá nhùng phan ừng căm xúc dó là một phương pháp đe nhận biết được sự hài lóng, phân ứng liên quan den câm xúc lã phan ủng cùa người bệnh dối với cai cách dịch vụ.

Sự hài lỏng cúa người bệnh là một phần quan trọng và dược chấp nhận một cách rộng rãi như một thước do về hiệu quà châm sóc Sự hài lòng cùa người bệnh lã sự phân hồi tinh cám toàn bộ cám nhận cua người dó dối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sỡ so sánh sự khác biệt giừa nhùng gì họ nhận dược so với mong đợi trước đô.

Sự lìài lòng như một hình thức thụ dộng trong việc thiết lộp quan diem cùa người tiêu dùng Sự hãi lòng đạt dược khi người bệnh nhận thức về chất lượng chàm sỏc vâ dịch vụ mà họ nhận dược cua hộ thống y te dà đáp irng dược mong dợi cùa người bệnh.8

Sự hài lòng toàn diện dược đánh giá là ly lộ những người cỏ sự hái lỏng dạt o mửc 4 hoặc 5 tro lèn theo thang diêm likert chia cho tông sò người dược khao sát Trong dó, những người cỏ câu tra lòi bất ki nào đánh giá ờ mức 1 2, 3 theo thang diêm likert sè không dược chọn đe đánh giá.

Mục tiêu do lường sự hài lòng nhầm biết dược ý kiến cua người bệnh, xác định xem người bệnh dó dón nhận hay không một dịch vụ não dó cụ thế, nhảm đánh giá được mong đọi cua người bệnh về dịch vụ chắt lượng dịch vụ.

b Dặc (tiếm cùa Sựhài lòng

• Phân chia mức độ hài lòng:

Nghiên cúu có tham kháo quyết dinh 3869/ỌĐ-BYT Quyết định Ban hành các mầu phiếu và hướng dần khao sát hài lòng Người bệnh vá Nhân viên y tế nâm 2019 Nghiên cứu Sừ dụng thang đo Likert vôi cách tinh diem cho 5 mức dộ hải lòng như sau:

■ Rẩt hài lỏng 5 điềm ■ Hài lòng 4 diem ■ Phân vân 3 diem ■ Không hài lóng 2 điểm ■ Rất không hài lòng 1 diem • ỉ.1.2 Khái niệm người bệnh

a Dinh nghĩa người bệnh

Theo Khoan 3 Điều 2 cua Luật Khảm bệnh, chùa bệnh nâm 2023: ••Người bệnh lâ người sứ dụng dịch vụ khám, chữa bệnh”.

b Phàn loại người bệnh

Phân loại người bệnh là quá trinh xác định các ưu liên cùa phương pháp điều trị dựa trẽn mức dộ nghiêm trọng cua tinh trạng bệnh Việc phán loại này giúp cho việc diều trị dạt hiệu qua khi không du tài nguyên đế diều trị tắt cá người bệnh ngay lụp tức anh hương đến trật tự và ưu tiên diều trị khân cấp vận chuyên khấn cấp hoặc diêm den vận chuyên cho người bệnh.

Người bệnh ớ dây dược dánh giá phân loại làm 2 khía cạnh, bao gồm người bệnh diều trị nội trú và người bệnh diều trị ngoại trú.

• Người bệnh điều trị ngoại trú: Người bệnh tiến hành điều trị theo chi định cùa bác sĩ nhưng không cẩn nhập viện Cân cứ Khoản 1 Điêu 57 Luật Khám bệnh, chữa bệnh, trường hợp dược xác định là diều trị ngoại mì gồm:

■ Người bệnh không cằn diều trị nội trú:

■ Người bệnh sau khi dã diều trị nội trú ôn định nhưng phái theo dõi và diều trị tiếp sau khi ra khôi cơ sờ khám chừa bệnh.

• Người bênh diều trị nội trú: Người bệnh dược dưa vào bệnh viện hoặc phông khám dê diều trị dôi hói phải có ít nhắt một đêm nghi diều tri tụi bệnh viện, hoặc một người bệnh dang ờ bệnh viện dược chăm sóc y tế hoặc người bệnh đang cư trú tại bệnh viện nơi người bệnh đang được điều trị Trên cơ sờ quy định tại Điều 58 Luật Khám bệnh, chữa bệnh về Điều trị nội trú được định nghĩa lã: “Điều trị nội mì lã việc thục hiện các thu tục hành chinh liên quan đển việc vào chuyên hoặc ra khói cơ sờ khảm bệnh, chùa bệnh, chuyên khoa phai bao đám kịp thời và không gãy phiền há cho người bệnh".

• Người bệnh cấp cửu: tinh trụng người bệnh có bệnh nội/ngoại cần được đánh giá và điều trị ngay Các tinh trụng cầp cini có the là: ■ Nguy kịch (khẩn cấp): Người bệnh cỏ bệnh lý tốn thương rối loạn

đe doạ tinh mạng, nguy cơ tứ vong nhanh chóng nếu không được can thiệp cấp cứu ngay:

■ Cap cửu: Người bệnh có bệnh lý tôn thương, rồi loạn có tiến triẻn nặng lèn nếu không được can thiệp điều trị nhanh chóng.

• 1.1.3 Khái niệm (lịch vụ y tể

a Dịnh nghĩa (lịch vạy tế

Theo từ điên Tiêng Việt: “Dịch vụ là còng việc phục vụ trực ticp cho những nhu cầu sổ đòng, có tố chức và được tra cóng"/ Dịch vụ hoạt dộng má hàng hoá lưu hành trong dó lã san phàm không định hĩnh, sân phàm mà người sư dụng dịch vụ không thè nhìn thấy Hụ chi thấy được giá trị san phẩm thõng qua cam nhận sau khi trãi nghiệm và sứ dụng dịch vụ dó.

Chất lượng cua dịch vụ nhìn từ góc độ cùa người bệnh hay người bệnh liên quan đến ngoại hình vã tinh hiệu qua cua châm sóc có the chú trọng hơn vào thái độ thân thiện, dược tôn trọng, sự thoai mãi, sự sạch sê vã tinh sần có cua dịch vụ tương dồng với chi phi.

Xu hướng ve chắt lượng khác nhau qua mồi giai đoạn, lịch sử phát triển cua chất lượng châm sóc sức khoe cỏ the chia thành 7 giai đoạn: Định hướng kết quả, chú trọng vào tố chức, chú trọng vào quy trinh, kểt qua quy Ct định, quan lý kết quá cai thiện thành tích, chất lượng dựa trên bằng chủng lầy người bệnh lãm trung tâm.

Có nhiêu dịnh nghĩa vc chat lượng dịch vụ y tế nhưng nhìn chung lại thi chất lượng dịch vụ y tế cỏ the là:

• Có lùệu qua khoa học việc chàm sóc phái thực hiệu theo các tiêu chuẩn đà quy định:

• Thích họp với người bệnh: • An toàn, không gày biến chửng:

• Người bệnh tiếp cận được vã chấp nhận với sự hài lòng, it tốn kèm so với cách điều trị khác.

b Dành giá chất lượng dịch vụ y tế

Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ y tc de tạo dụng lợi the cạnh tranh, đóng vai trò then chốt de so sánli giừa các cơ sớ cai cách dịch vụ Việc hiên biết, đo lưỡng chắt lượng châm sóc sức khoe là việc quan trọng ơ tắt cá các cơ sờ y tể Chat lượng dịch vụ y tế là mấu chốt giúp cho cơ sơ y tế nãy cõ nhùng lợi the hơn cơ sơ y tế khác Người bệnh khi chi tra chi phi cho dịch vụ y tề không chi chi tra cho việc khám chừa bệnh mà còn có những đòi hoi yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ.

Đánh giã chất lượng châm sóc sức khoe là một vắn đề khỏ dược đo lường, bơi chắt lượng dịch vụ y tế không chi phụ thuộc vào dịch vụ châm sác mà côn phụ thuộc vào tinh trạng sức khoe cua ban thán người bệnh, sự quan tâm châm sóc cua người thân, sự chân đoán cùa thầy thuốc vã ca dien kiện chàm sóc Theo Donabian (1980) cõ 3 nhỏm tiêu chuẩn đê đánh giá chắt lượng trong châm sỏc sức khoe, dỏ lả:10

• Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: Tập trung vào cảc tiêu chuẩn tó chúc, mò hĩnh quan lý trang thict bị cơ sớ vật chất chăm sóc sức khoe: • Nhóm tiêu chuấn quy trình: Tập trung vào các tiêu chuẩn thực hành

nghe nghiệp cùa bác sĩ diều dưỡng:

• Nhóm tiêu chuẩn kết qua: Tập trung vào tinh hạng súc khoe cua người bệnh, nhùng lợi ich mã người bệnh nhận được từ dịch vụ chàm sóc

sire khoe, sự hãi lòng cua người bệnh và đặc biệt lã ý kiến cua người bệnh rất cỏ giã trị đê đánh giá chất lượng.

Parasuraman (1991) đà giai thích rằng đe biết được dự đoán cua người bệnh thi tốt nhất lá nhận dạng và thấu hiên nhũng mong đợi cùa họ Do đó việc phát triển một hộ thống xác định được nhùmg mong đợi cua người bệnh lã cằn thiết, và ngay sau đó ta mới có thè xây dựng được chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quà.”

1.2 Sự hài lòng cùa ngườỉ bệnh về (lịch vụ V tể

Sự hài lỏng cua người bệnh trong dịch vụ châm sỏc sức khoẽ là thái độ cua hụ về nhùng kinh nghiệm chăm sóc sire khoe, sự hãi lòng bao gồm 2 khia cạnh nhận thức và tinh cám Khái niệm này cho thấy nhùng kinh nghiệm, trai nghiệm trong vấn đe châm sóc sức khoe đông vai trò lớn trong việc quyết định sự hái lòng cua người bệnh đó.

Theo quan diêm hiện nay người bệnh dược COI là trung tâm cua hoạt dộng bệnh viện Dê thu hút dược người bệnh thi bệnh viện phai lâm thế náo cung cấp cho họ nhùng dịch vụ tốt theo nhu cẩu cua người bệnh, dám báo cho người bệnh luôn được thoa man vã hài lóng nhắt dịch vụ mà mình dà và đang sử dụng?

Dê đáp úng sự hài lòng cùa người bệnh thi dịch vụ y te đưa ra phai cỏ chắt lượng tổt, diều dó phụ thuộc nhiều yểu tổ: quy trinh đón tiếp: kỳ nâng giao tiếp: tinh thần thái độ phục vụ tốt: khăm, chân đoản, diều trị, lảm xét nghiệm vã trá kct quà xét nghiệm kịp thòi: cung cấp thuốc, sứ dụng thuốc an toàn và hợp lý: cơ sờ vật chất, trang thiết bị hiện dại: môi trường bệnh viện sạch sè - an toàn: thu phi dũng chể độ chinh sách; phát triền các dịch vụ khác tạo dien kiện thuận lợi cho người bệnh.

Dựa trẽn hộ cõng cụ thu thập số liệu về sự hài lỏng cua người bệnh khi đen khám tại Khoa Khâm bệnh dược sư dụng do Cục Quan Lý Khám chừa bệnh Bộ Y te ban hãnh theo Quyết dịnh sổ 3869/2019-BYT nàm 2019 và những nghiên cứu về sự hãi lòng cua người bệnh với hoạt dộng khám chừa bệnh theo cãc vấn đề sau:2

• Sự hài lòng cua người bệnh về kha nâng liếp cận: Người bệnh cám thấy hài lòng về các bang hướng dần - chi dần sự di chuyên thuận tiện hay tim hicu các thông tin và dâng ki khám qua các trang tin điện tư (website):

• Sự hãi lõng cua người bệnh về sự minh bạch thông tin vã thu tục khám bệnh, diều trị: Người bệnh hài lông về quy trinh khám bệnh, thu tục khám bệnh, giá dịch vụ thãi dộ cùa nhàn viên tiếp đón chờ đợi theo đúng thử tự thòi gian chờ dợi lãm thu tục đăng ki khám, thòi gian chờ đợi dược khám cũng như thòi gian chờ đợi bác sĩ và nhân viên khác:

• Sự hài lòng cua người bệnh về co sờ vật chất vã phương tiện phục vụ người bệnh: Sự hãi lòng cua người bệnh dổi vói cơ sờ vật chất, trang thiết bị y dụng cụ mà người bệnh được sứ dụng:

• Sự hãi lông cua người bệnh về thái độ úng xứ năng lực chuyên mòn cua nhãn viên y tể: Người bệnh hài lỏng về thái dộ giao ticp cua nhân viên y tế và nhân viên phục vụ: hài lòng Ve năng lực chuyên môn cùa bác sì và điều dường:

• Sự hãi lòng cùa người bênh VC kct quà cung cẳp dịch vụ: Người bệnh hài lòng về kct quà khám bệnh, hoâ đơn phiếu thu vã kết quà cỏ rỏ ràng, minh bạch, sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ y tế cùng như mức dụ hài lỏng ve giá ca dịch vụ y tế nói chung.

1.3 Một số yếu tố liên quan đen sự bàỉ lòng của người bệnh về dịch vụ y te Cỏ nhiều yell tổ liên quan trực tiếp den mức độ hài lòng cua người bệnh tuỳ thuộc vào cách ta tiếp cận Tuy nhiên, trong lình vực y khoa ta có the kê đến một sổ yểu tổ sau:

• Yell tố từ phia người bệnh: Tinh trạng bệnh tật tuồi giới, dãn tộc nghề, trinh độ học vẩn, Trẽn thực tể đây là vần đề mang tinh cá thế, khô có the được sư dụng đe hoạch định chinh sách cai thiện, thoa màn sự hài lòng cùa người bệnh:

• Chất lượng chuyên môn kỳ thuật: Chất lượng chuyên môn là yếu tố quyết định sự lụa chọn cua người bệnh Nhu cầu dược chân đoản và diêu trị chinh xác bệnh bơi dội ngù y bác sì chuyên mòn cao cóng nghệ hiện dại vói mục dich diều trị khỏi, không tai biến, khoe mạnh trơ về với gia dinh và cộng dong, người bệnh luôn luôn quan tâm den kết qua diều trị:52

• Chất lưọng phục vụ: Khã nâng, tinh chuyên nghiệp trong phục vụ trong suốt quá trinh điều trị;

• Cơ sơ vật chất, kết cẩu hạ tầng: Phòng bệnh khang nang, sạch sè tiện nghi sè tạo cam giác thoai mãi yên tâm trong suốt quả trinh diều trị Đây là một yếu tổ dóng vai trò quan trọng trong việc tạo ẩn tượng ban dầu Trong bộ tiêu chi chất lượng cua Bộ Y Te mức độ dạt dược cua bệnh viện có đe cập đến nội dung cơ sớ vật chất, kết cấu hạ tầng cua bệnh viện:12

• Trang thiết bị y tế: Khoa học kĩ thuật ngày nay dang phát then vượt bậc và mạnh mè mồi ngày Khoa học kì thuật ứng dụng cho y tế chinh xác với dộ nhạy vã độ dặc hiệu cao Trang thiết bị y tế là còng cụ giúp người thầy thuốc tiếp cận bệnh về khia cạnh cán lâm sàng dê cung

cấp bằng chúng giúp cung cố chắn đoán, theo dõi sãt dien biến bệnh tật dè diều trị kịp thời và nhanh chóng:

• Kĩ nâng giao tiếp và ứng xư: Thái độ cư chi loi nói hoã nhã ân cần chu dáo dê lại ấn tượng tốt cho người sir dụng dịch vụ y tế mang lụi cam giác tòn trọng, thân mật gần gùi, giúp người bệnh vã người nhà người bệnh tin tương và tuân thu điều trị;

• Chi phi khâm chừa bệnh: Chi phi phù họp với thu nhập, hiệu qua diều trị luôn lã vấn de dược xem xét vã cân nhắc bời cãc nhà hoạch dinh chinh sách y te và cùng là mỗi quan tàm cùa Đáng nhã nước ta Chat lượng dịch vụ chinh lã mức dộ thoá màn cua người bệnh Tuy nhiên, nhiều nghiên cữu cho thầy sự hài lòng cua ngưởi bệnh và chẩt lượng cua dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hộ gần gùi với nhau.12

Càc nhà nghiên cứu Cronin Taylor (1992) Spreng Mackoy (1996) cho rằng chất lượng dịch vụ lã nguyên nhãn (nguồn gốc) tạo nên sự hài lõng cùa người bệnh, là tiền tố cho sự hài lòng cùa người bệnh Hiện vần chưa có được sự thống nhất giừa các nhà nghiên cứu về các khai niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cửu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng người bệnh có mối liên hệ với nhau.1”4

Muốn nâng cao sự hài lòng người bệnh, nhà cung cấp dịch vụ phai nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cùa người bệnh cõ quan hộ chặt chẽ với nhau, trong dó chất lượng dịch vụ lã cái được tạo ra trước vả sau dó quyết định den sự hài lòng cua người bệnlỉ.

Ngoái ra sự hài lòng cua người bệnh còn bị tác dộng bơi cãc yếu tố khác như: đặc tính san phẩm, yếu tố tinh huống, đặc diem cá nhân.

Dặc tính sàn phàm Dặc điểm cá nhản

Sư dồ 1.1: Các yểu tồ tác động dền sự hùi lòng của người bệnh

1.4 Các nghiên cứu về sự hài lòng và yếu lổ liên quan đểu sự hài lòng cúa người bệnh về địch vụ y tể trên thẻ giói và tại Việt Nam

1.4.1 Trên thể giới

Tãc gia Florin Radu và cộng sự (2022) dã lien hành nghiên cửu về cân nhộn chất lượng và sự hái lòng cùa người bệnh tại bệnh viện công ờ Romania Nghiên cứu dược thục hiện từ tháng I đến tháng 2 nảm 2019 kểt qua cho thấy chi có 39.71% người bệnh hài lõng ven chắt lượng dịch vụ y tề dồng nghĩa vói 61.29% người bệnh chưa hài lòng với chất lượng tại nơi dây 15

Đánh giã sự hài lòng cúa người bệnh với chắt lượng chăm sóc tại các bệnh viện da khoa ờ bang Eonyi Nigeria nãm 2020 tác giá MaryJoy Ưmoke đà nghiên cứu thành công trên 396 đối tượng, kết qua cho thấy: người bệnh da số hài lóng với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện ( 2.57 ± 0.99 diêm) Trong dó người bệnh hài lông với kha năng phán hồi (3,906 ± 0.63 diem), sự dâm bao (3.07 ± 0.63 điềm) vã Sự đồng cam (3.12 ± 0.57 diem) Trong đánh giá phương tiện hửu hỉnh, thin gian chờ đợi khám bệnh đà cho diem tnmg binh cao nhất (2.70 ± 1.00 diêm) và diêm trung binh thắp nhất (2,49 ± 0.98 điểm) đói với tinh gọn gàng trong trang phục cua nhân viên y tế Ve kha nâng đáp ủng, mức độ

Sần sàng lắng nghe cùa nhãn viên y tế dụt cao nhất (3.10 i 0.92 diêm), trong khi thòng tin về tinh trạng của người bệnh từ nhân viên y tế có diêm hãi lòng thấp nhất (3.03 ± 0.71 diem) Các tiên chi còn lại có điểm trung binh hãi lòng giao động từ 3.00 - 3.21 ± 0.076 điểm.16

Nám 2020 Nebsu Asamrew Abduilhafiz A Endris vả các cộng sự đã thực hiện một nghiên cứu mô tã cắt ngang về mức độ hài lòng của người bệnh với các địch vụ nội trà và cãc yếu tổ liên quan Nghiên cứu được thực hiện ớ một bệnh viện chuyên khoa tại Ethiopia, tống cộng có 398 người bệnh đà tham gia vào nghiên cửu Kết qua thu được: 46.2% người bệnh hài lóng với cãc dịch vụ mà họ nhận được tại bệnh viện và 15.6% người bệnh cho biết họ không hài lòng với các dịch vụ tại dây cỏn lại 37.7% ỳ kiến cỏn trung lập đổi với dịch vụ tại bệnh viện.1

Năm 2020 Esimai OA tiến hãnh nghiên cứu cắt ngang về tilth gian chờ đợi và sự hài lòng cua người bệnh ngoại trú với các dịch vụ san khoa tụi phòng khám lien sán tại bệnh viện Đại học Obafemi Awolowo Trong 400 người bệnh tham gia nghiên cứu, 55% hài lòng vởi chất lượng cua buổi nói chuyện sức khoè: 72.6% cho ràng các dịch vụ cua bệnh viện tốt và dáp ứng dược các nhu cầu cùa họ Tý lộ người bệnh hài lòng về buồi nói chuyện sức khoe là 87%: hài lòng ve nâng lực chuyên môn cua NVYT là 39.1% và 20.5% hải lòng về tãc phong hoà nhà lịch sự cua NVYT Tinh trạng giáo dục vã Nghề nghiệp là hai yếu tố có anh hương dáng kc den sự hài lòng cũa người bệnh sư dụng dịch vụ trước sinh Tông thời gian lưu lại trong một lần khám thai cùa dối tượng tụi phòng kliám là 2 giờ 42 phút Trong dó 1 giờ 40 là thời gian chờ đợi tại bàn điều dường 13 phút dược bác sĩ tư vắn và thời gian còn lại lá dành cho các dịch vụ xét nghiệm và ghi nhận Mặc dù Him gian chờ dựi khá lâu nhưng đa sổ người bệnh đều hãi lỏng với sự châm sóc mà họ nhộn dược, vi họ cho rang "chờ dợi” lã một thòng lệ đối với các dịch vụ chăm sóc tiền sân 1S

Một nghiên cứu dược tiến hành năm 2020 nhằm đánh giá các yếu tó iinh hương tới người bệnh diều trị nội trú dổi với các dịch vụ y te cung cấp tại Bệnh viện cóng thánh phố Thượng Hái trên 878 người đồng ý tham gia nghiên cứu cho kết quá: Trong các đối tượng tham gia phông vấn có 89,75% là hãi lòng với dịch vụ y tế mã họ nhộn dược trong suốt quá trinh diều trị tại bệnh viện, trong khi đó có 0.57% tý lộ không hãi lòng Bẽn cạnh dó các yếu tổ nhãn khẩu học cua người bệnh nội trú như giới tuổi nghề, dãn tục có liên quan đẩi sự hãi lõng, thu nhập và tinh trụng hôn nhân thi không: thái độ phục vụ cua NVYT chi phi và mỏi trưởng cùng có sự anh hường dền sự hài lỏng.19

1.4.2 Tại l ift Nam

Trong nghiên cứu :“Sự hãi lõng cua người bệnh nội trũ tại Bệnh viện Y Dược Cô truyền Tuyên Quang nám 2021-2022" tác gia Niên Illi Thiện Mỳ dà cho ket qua về tý lộ hãi lòng chung cua người bệnh về dịch vụ y te tại bệnh viện là 87.28% với diêm hài lòng trung binh chung là 4.1 5 diêm Người bệnh hài lòng nhất với thái độ ứng xư nâng lire chuyên mòn cua nhàn viên y tế Là 93.4%: it hài lòng nhắt với khá nâng tiếp cận (87.3%).20

Tác gia Dào Duy Quân nghiên cứu sự hài lóng của người bệnh với dịch vụ y tể tại khoa diều trị theo yêu cầu Bệnh viện Phụ san Trung ương năm 2021 cho kết qua về mức độ hãi lóng cua người bệnh dạt ờ mức kliã với: tý lệ hãi lỏng chung cua dơi tượng nghiên cứu lã lã 76.5%: tý lộ hài lông dổi với sự tin tương là 82.5%: phản hồi lã 80%; đâm bão là 83%: cam thông là 83.5%: các yếu tố hữu hình là 74,5%.21

Nghiên cứu cua tác giá Trần Thị Lý vá cộng sự với 303 đối tượng tham gia trong nghiên cứu /Thực trạng vã một số yếu tố liên quan den mức độ hãi lõng cua người bệnh diều trị nội trù tại Bệnh viện Việt - Nhật năm 2021" cho kết quá thấy ca 5 lình vực (khả năng tiếp cận: sự minh bạch thông tin và thu tục

khám bệnh, diều trị; cơ sơ vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; thái độ ủng xử nũng lực chuyên môn cua nhản viên y tế: kết quả cung cấp dịch vụ) đểu có tý lộ hãi lông đạt trẽn 82.3% Điểm trung binh hài lòng là 4.11 4 0.57 Ba yểu tố liên quan đến mức độ hãi lòng cùa người bệnh diều trị nội trú là giới tinh, tuổi và đỗi tượng khâm chừa bệnh có báo hicm y tc (p<0.05)."

Kết qua cua nghiên cứu về sự hài lòng cùa tác gia Đâm Thị Thuỳ nám 2021 trên 206 người bệnh mắc Covid-19 tại Bệnh viện dà chiền Đại học Kỳ thuật Y tể Hai Dương cho thấy tý lệ hãi lòng chung cua người bệnh điều trị nội trú lã 92,7% Trong đõ tý lệ hái lóng vè giao tiếp và tương lác với nhãn viên y tế là cao nhất (98.1%); tiếp theo lá khá nàng tiếp cận ban đầu (94.2%); kết qua cung cấp dịch vụ (93,7%); cơ sơ vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (92.7%); dinh dường trong quá trình diêu trị (90.8%); sự minh bạch thõng tin vã thu tực kham bệnh, diều trị (86,9%) Tuổi (OR: 1.9; 95% CI: 1,46-2.46) và triệu chúng lãm sàng cua Covid-19 (OR: 0.43: 95% Cl: 0.06-0.29) có mối liên quan có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng cua người bệnh p < O.O5.2S

Trong nghiên cứu “Sự hài lòng cùa người bệnh VC chất lượng dịch vụ y tế tại Khoa Y học cổ truyền Bệnh viện Quân Y 175 năm 2020" cứa tác già Phạm Vân Hậu và cộng sự cho thấy người bệnh đảnh giã sự hài lòng ư mức rắt tốt (80%) hoặc tốt (18.9%), cao nhất dối với câu hơi :"Dược bác sỉ thăm khám, dộng viên" gần như tuyệt dối Trong 5 tiêu chi theo hướng dần cua Bộ Y tế thi tỳ lộ người bệnh hài lòng cao nhất ớ tiêu chi “Kha nâng tiếp cận” Một tỳ lộ dáng ke người bệnh không hãi lòng nhất ớ tiêu chi "cơ sỡ vật chất” liên quan đến nhã vệ sinh cùng như chi phí dịch vụ y tế Diêm trung binh theo 5 tiêu chi cua Bộ Y te lả 4,79 diêm Theo thứ tự thấp dằn là thãi độ úng xư (4.88 diêm), cung cấp dịch vụ (4.80 diêm), tính minh bạch thông tin (4.78 diêm), cơ sơ vật chất (4.77 diêm) và khả nãng tiếp cận (4.72 điếm)?4

Nghiên cửu " Sự hãi lòng cua người bệnh nội trú về dịch vụ y tế tụi bệnh viện Mittaphab, Lão nàm 2019” cùa tác giá Hoàng Thị Hãi Vân trẽn 450 dổi tượng cho kết qua vói tý lệ hãi lòng chung cua người bệnh nội trú tại dày lã 91,1%; tý lệ hãi lòng với kha nàng tiếp cận là 69.1%; ty lệ hài lỏng dổi với sự minh bạch trong thông tin vã thu tục là 67.3%; tý lộ hài lòng về kct qua diều trị là 61.3% Cỏ moi liên quan giữa các yếu tố giói tuổi, học vấn nghề nghiệp, nơi Ư SŨ đụng bao hiềm y tề và thời gian diều trị với sự hài lòng cùa người bệnh?

Các nghiên cứu da dạng về kết quà có nhiều nghiên cửu dưa ra kết quá hài lòng cao nhưng bên cạnh dớ vần còn nhiều nghiên cứu dưa ra ti lộ hài lòng thấp Hơn nừa sự đánh giá liên tục sè giúp các nhà quàn lý bệnh viện cập nhật nhanh thị hiểu cua môi trưởng hiện nay de kịp thời đáp ứng nhùng dịch vụ thay dõi nhầm dãp ứng nhu cầu cua người bệnh.

1.5 Khung lý thuyết

Từ mầu phiếu hướng dẫn khao sát hài lòng người bệnh theo quyết định 3869/ỌĐ-BYT có sơ dỗ khung lý thuyết sau:

Kha nàng tiếp cận Sự minh

Sư đồ Ị.2: Khung lý thuyết nghiên cứu

1.6 Thống tỉn về địa diem nghiên CÚ11

Bệnh viện Thận Hà Nội tiền thân là Trung tàm Thận học & Lọc mãn ngoài thận Hà Nội Bệnh viện dược thành lập ngày 23/07/2009 Theo Quyết định số 3755 QĐ- ƯBND cua ưý ban nhãn dãn Thành Phố Hà Nội Đây là đơn vị y tế dầu liên trong nước chuyên sâu trong lĩnh vực thận hục vã lọc máu bao gồm ca dịch vụ khám chùa bệnh cho nhùng người bệnh tiềt niệu, thận học và nam khoa.

Khoa Khâm bệnh Bệnh viện Thận Hã Nội có chức nâng tiếp đón khám chừa bệnh ngoại trú chọn lọc người bệnh vào điều trị nội trú hướng dần chăm sóc sức khoe ban dầu cho người bệnh Khoa Kham bệnh hiện đang quản lỳ và diều trị cho 605 người bệnh mẩc bệnh lý bệnh thận mạn chưa diều trị thay thề thận, sỗ lượt khám nâm 2022 dạt 10.750 lượt khám, trong dó khám BHYT chiêm 63%.26

Ve chất lượng dịch vụ y tế và thực trạng sử dụng dịch vụ y te tụi Khoa Khâm bệnh Bệnh viện Thận Hà Nội năm 2022 bệnh viện đánh giá trên 3242 dổi tượng theo theo quyết định 3869/QĐ-BYT 2019 ve khao sát hãi lòng Người bệnh và Nhân viên y tế Ket qua khao sát cho thấy diêm trung binh hài lỏng cùa bộ tiêu chi ớ múc 3.7 Tiêu chi "Sự minh bạch thông tin và thu tục khám bệnh, điều trị” có diêm trung binh hài lòng cao nhất (4.1) Đỗi với các tiêu chí còn lại như "Kha năng tiếp cận" "Cơ sờ vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh" "Thái độ ủng xư nàng lực chuyên món cua nhân viên y tế" chi dụt diem trung binh hãi lỏng lần lượt lã 3.9: 3.5: 3.6.26

Chương 2:

2.1 Địa (liếm và thòi gian nghiên cứu • 2.1.1 Dịa (liêm nghiên cứu

• Khoa Khám bệnh - Bệnh viện Thận Hà Nội.

• Địa chi: 70 Nguyền Chi Thanh Láng Thượng Đổng Đa Hà Nội.

• 2.1.2 Thời gian nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 01/2023 đến tháng 05/2023 Trong đõ thời gian thu thập sổ liệu vào tháng 03/2023 đen tháng 04/2023.

2.2 Dổi tưọìig nghiên cứu • 2.2.1 Tiêu chuẩn lụa chọn

Người bệnh den khám bệnh tại Khoa Khám bệnh - Bệnh viện Thận Hà Nội trá lời theo pỉũếu điều tra sự hài lòng.

Có đu nàng lực tra lời các càu hoi diều tra vã dồng ý tham gia vào nghiên cứu (không phàn biệt địa chi thưởng trú dân tộc trinh dụ học vần linh trạng sức khoe, dãn tộc ).

• 2.2.2 Tiêu chuẩn loại trừ

Đổi tượng không tự nguyện tham gia nghiên cứu sau khi dà dược giãi thích rỏ mục đích nghiên cứu Đòi tượng tự nguyện tham gia nghiên cứu nhưng không hợp tác trong quá trinh nghiên cửu.

2.3 Thiết kế nghiên cứu

Thiết kề nghiên cứu mò tá cất ngang.

Z21-U 2 : Trị số cùa phân phổi chuân (Z:i-a2 = 1.962) tương úng với ngường tin cậy (X = 0.05.

p: p=0.806 (Ty lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện Dại hục quốc gia Hà Nội cua tác gia Trần Vàn Thiện Sự hãi lòng cua người bệnh ngoại trú đến khám tại Bênh viện Dại học quốc gia Hà Nội năm 2021).27

q: q = 1-p Ta cỏ q = 1 0,806 0,191.

p.£: Dộ chính xác tương đổi chọn 6 = 5?« hay £• = 0,05.

Thay vào công thức ta được cờ mầu là 370.

Dự phòng 5% sai sổ dự kiến, cõ mẫu cần thu thập là 407 Trẽn thực te cô 409 đối tượng tham gia nghiên cứu • 2.4.2 Phương pháp chọn mẫu

Chọn mầu thuận tiện: Lựa chọn tất cà người bệnh đen Khoa Khâm bệnh Bệnh viện Thận Hà nội ke từ tháng 03 đến thăng 04 nám 2023 du tiêu chuẩn tham gia nghiên cứu.

Người bệnh sau khi hoán tất thu tục khám được mời tham gia phong vấn bảng bộ câu hoi phong vần cỏ cấu trúc.

Đe thu thập thòng tin được chinh xác điều tra viên được chọn là sinh viên nồm cuối ngành Bác sì Y học Dự phòng cùa trường Đại học Y Há Nội Điều tra viên dược tập huấn và thực hành thu thập số hệu theo bộ câu hoi cho đen khi thành thạo.

2.5 Kỹ thuật thu thập sổ liệu

So liệu được thu thập bang phương pháp tự dien đối với người bệnh sư dụng dịch vụ khám chùa bệnh thõng qua bộ cảu hoi thiết kề có sần Điều tra viên dược đào tạo kỳ lường về kỳ năng giao liếp cùng như kiến thức chuyên mòn nhằm tham gia hỗ trợ trực tiếp một sổ người bệnh gặp khó khán khi dien phicu.

Chọn mẫu thuận tiện theo thứ tự người bệnh dược mời tham gia phong vần Bắt ki ngưởi bệnh nào đền khám tại Khoa Khám bệnh tại Bệnh viện Thận Hà Nội trong thời gian từ tháng 03 den tháng 04 năm 2023 đu tiêu chuẩn lira chọn vào nghiên cửu và dồng ý tham gia tra lời phong vần đều dược mời vào phong vấn.

Thời diem phông vấn lả sau khi người bệnh dã hoàn tất toàn bộ quy trinh khâm chừa bệnh tại Khoa Khâm bệnh và chuan bị ra về khi dó diều tra viên sè mời người bệnh ngồi lại 10 phút dề tra lời phong vấn.

2.6 Các hiển sổ, chi sổ nghiên cứu

Bộ câu hôi kháo sát ý kiến cúa người bệnh dối vói dịch vụ y tế tại Khoa Khảm bệnh gồm có 2 phẩn theo mục tiêu nghiên cứu:

• Đặc diem chung cua dồi tượng nghiên cứu (tuồi, giới tinh, địa chi, dãn tộc học vấn nghe nghiệp, thu nhập, ).

Mục tiêu 1: các yếu tố đánh giá sự hài lõng cùa người bệnh về dịch vụ y tế đỗi với chất lượng châm sóc sức khoe dựa trẽn thang diem Likert vói cãc mức dộ từ 1 "rất không hài lòng", 2 “không hài lòng”, 3 “phân vân", 4 "hài lòng" và 5 "rất hãi lỏng" Bao gồm các biền sỗ:

• Kha nãng tiếp cận

o Các biến báo chi dần dường den bệnh viện rỏ ràng, dề nhìn, dề tim.

o Các so đồ, biên báo chi dẫn dường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rỏ ràng, dề hiêu de tim.

o Các khối nhà cầu thang được đánh sỗ rỏ ràng, de tim o Các lối di trong bệnh viện, hành lang bằng phàng, dẻ di o Có thê tim hièu các thòng tin và đáng kỷ khám qua diện

thoại, trang tin điện tư cua bệnh viện (website) thuận tiện ■ Sự minh bạch thòng tin vã thu tục khám bệnh, diều trị

o Quy trinh khám bệnh được niêm yết rỗ ràng, còng khai, dề hiếu.

o Các quy trinh, thú tục khám bệnh được cai cách đơn gian, thuận tiện.

o Giá dịch vụ y te niêm yết rỏ ràng, công khai.

o Nhãn viên y te tiếp đón, hưởng dẫn người bệnh lãm các thu tục niềm nơ tận tinh.

o Được xếp hàng theo thứ tự trước sau khi làm các thu tục đăng kỷ nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp o Đánh giã thời gian chờ đợi lãm thu tục dàng ki khám o Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sì khâm.

o Dánh giá thin gian chờ dược bác sĩ khám và tư vấn o Đánh giã thời gian chờ lãm xét nghiệm, chiếu chụp.

o Đánh giá thín gian chờ nhận kết qua xét nghiệm, chiếu chụp Cơ sờ Vụt chắt và phương tiện phục vụ người bệnh

o Cỏ phòng/sãnh chờ khám sạch sè thoáng mát vào mùa hè, kin giỏ và ấm áp vảo mùa đòng.

o Phòng chờ có du ghế ngồi chơ người bệnh và sư dụng tốt o Phòng chờ có quạt (diều hoà) dầy du hoạt dộng thường

o Phòng chờ có các phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoai mái như ti-vi tranh anh tờ rơi nước uổng

o Được bao đàm sự riêng lư khi khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật.

o Nhã vệ sinh thuận tiện, sư dụng tổt, sạch sc.

o Mỏi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh sạch đẹp o Khu khám bệnh bao đám an ninh, trật tự phòng ngừa trộm

cap chơ người dân.

Thái độ úng xư nâng lực chuyên món cua NVYT

o Nhãn viên y tế (bác sĩ điều dưỡng) có lời nói thái độ giao tiếp dũng mục.

o Nhân viên phục vụ (hộ lý bao vệ kể toán ) có lời nói thãi độ giao tiếp đúng mực.

o Được nhãn viên y te tòn trọng, dối xư công bằng, quan tâm

o Cảc hoá đơn, phiếu thu dơn thuốc và kết qua khảm bệnh dược cung cấp dầy du rỏ ràng, minh bạch và dược giai thích nếu có thầc mắc.

o Đánh giã mức độ tin tường về chất lượng dịch vụ y tề o Đánh giá mức độ hài lòng về giá cá dịch vụ y tế ■ Đánh giá chung VC dịch vụ tại bệnh viện

o Đánh giá chung bệnh viện dã dáp ứng được bao nhiêu % so với mong đợi trước khi tới khảm.

o Neu có nhu cầu khảm bệnh, anh/chị có quay lại hoặc giới thiệu cho người khác đến không.

Mục tiêu 2: các yen tồ liên quan den sự hãi lông toàn diện cùa người bệnh về dịch vụ y te dối với chắt lượng châm sóc sức khoe tại Bệnh viện Thận Hà Nội.

■ Mỗi liên quan giũa yếu tố tuồi với sự hãi lòng toàn diện ■ Mối liên quan giữa yếu tố giới tinh vói sụ hài lông toàn diện ■ Mối liên quan giữa yen tổ nơi ơ với sự hài lòng toàn diện ■ Mối liên quan giữa yểu tố dân tộc với sự hái lòng toàn diện ■ Mỗi hên quan giừa yếu tố thu nhập với sự hãi lòng toán diện ■ Mổi liên quan giừa ycu tổ khoang cách di chuyên với sự hài lòng

toàn diện.

■ Mối liên quan giữa yếu tổ trinh độ học vấn với sự hài lỏng toán diện.

■ Mốihènquangiữa yen tónghe nghiệp với sự hãi lòngtoàndiện ■ Mối liên quan giừa yếu tố quay trơ lụi hoặc giới thiệu chơ người

khác với Sự hãi lòng toàn diện.

■ Mối liên quan giữa yếu tố đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh với sự hái lỏng toán diện.