ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRUONG DAI HOC KINH Tk: NGUYEN TH] TUYET NGAN NGHIÊN CỨU CHÁT LƯỢNG MOI QUAN HE GIỮA NGÂN HÀNG VÀ KHÁCH HÀNG TÔ CHỨC TẠI NGAN HANG TMCP CONG THUONG - CHI NHANH ĐÀ NẴNG LUAN VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: TS LỄ THỊ MINH HÀNG DA NANG -NAM 2019 LOI CAM ON Trong, suốt quá trình thực hiện bài luận văn, ngoài sự nỗ lực của bản thân, em đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiệt tình từ phía các quý thầy cô và đặc biệt là sự chỉ dạy tận tình của Cô giáo TS Lê Thị Minh Hằng Em xin chân thành biết ơn Hội đồng bảo vệ luận văn và Cô giáo TS Lê Thị Minh Hằng đã hướng dẫn em để em có thể hoàn thành bài luận văn này Cũng qua bài luận văn, em đã học hỏi thêm rất nhiều điều bổ ích không chỉ về kiến thức mà còn về kỹ năng nghiên cứu khoa học, giúp em có thêm hành trang quý báu trên con đường dài phía trước Con đường chinh phục kiến thức không bao giờ là dễ dàng, dù đã cố gắng rất nhiều để thực hiện bài luận văn nhưng do kiến thức bản thân còn nhiều hạn chế nên bài làm không tránh khỏi thiếu sót Em rất mong nhận được sự thấu hiểu, cảm thông, chia sé và đóng góp từ quý thầy cô để bài luận văn của em được hoàn chỉnh hơn Em xin kính chúc quý thầy cô luôn mạnh khỏe, hăng say trong sự nghiệp giảng dạy và gặt hái được nhiều thành công trong công cuộc trồng người của mình Đà Nẵng, ngày 24 tháng 06 năm 2019 heHọc viên thực hiện a Nguyễn Thị Tuyết Ngân LOI CAM DOAN Em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng em, Các thông tin, số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác Tác giả luận văn _h— e Nguyễn Thị Tuyết Ngân DANH MUC CAC KY HIEU, CAC CHU VIET TAT CÁC KỸ HIỆU: & và CÁC CHỮ VIET TAT: UFJ,Ltd TMCP thương mại cổ phần RQ relationship quality business to business B2B ngân hàng NH ngân hàng nhà nước NHNN chỉ nhánh CN phòng giao dịch PGD ngân hàng thương mại NHTM Bank of Tokyo-Mitsubishi BTMU hội đồng quan ti HĐQT Viét Nam VN Point of Sale POS tín dụng quốc tế TDQT automated teller machine ATM báo hiểm xã hội BHXH bảo hiểm y tế BHYT bảo hiểm nhân thọ BHNT UBND ủy ban nhân dân FDI Foreign Direct Investment DN đoanh nghiệp KH khách hàng KHDN khách hàng doanh nghiệp VVN vừa và nhỏ DNYN doanh nghiệp tư nhân DANH MUC CAC BANG Số hiệu bảng - Tên bảng Trang 11 - Tổng hợp các định nghĩa về chất lượng mối quan hệ T— 10 | § L2 Tổng quan về các nghiên cứu trước đây về chất 2Ị lượng mối quan hệ , N Tình hình nhân sự của VietinbanĐkà Nẵng trong 3 32 | năm từ 2016-2018 , | 22 Cơ cấu khách hàng tại Vietinbank Đà Nẵng 36 23 _| Tình hình khách hàng tổ chức tại Vieinbank Đà mm, Ning nim 2018 2.4 Thang đo các thành phần của mô hình nghiên cứu 42 25 Đặc điểm mẫu khảo sát 44 2.6 Tổng hợp độ tin cậy của thang đo 48 23 ‘ Đánh giá về sự tin tưởng của khách hang tô chức 49 với Vietinbank Đà Nẵng | 28 Thông kê số lượng hô sơ yêu cầu vay của khách 51 hàng không đạt thỏa thuận về lãi suất từ 2016-2018 2.9 Thống kê số lượng hỗ sơ trễ tiến độ năm 2016-2018 |_ 51 210 _| Thống kê số lượng khách hàng tổ chức phản nản 59 , nam 2016-2018 m` Đánh giá sự cam kết của khách hàng tổ chức với s Vietinbank Đà Nẵng 2.12 Thống kê số lượng khách hàng ngưng sử dụng sản | 213 phẩm địch vụ tại Vietinbank Dà Nẵng năm 2016-| 55 ở 2018 214 Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối 55 với Vietinbank Đà Nẵng TThhốônngg kêkê sốsố lưlợượnngg hhỗô ssơơ bịbị kkhhiiếêuu nnạạii nnăămm 201206- 57 2018 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Số hiệu hình vẽ Tên hình vẽ Trang DI Mô hình lý thuyết chất lượng méi quan hệ 25 2] ~~ | Fiễn trình nghiên cứu theo Kothari (2004) có va 2 39 hiệu chỉnh 2.2 Mô hình đề nghị nghiên cứu 4I MUC LUC MO DAU .C1.11.02 12.2 t.r e.n.222t 22r22e2t l 1, Tính cấp thiết của đề tài c.5 t 1 e.ce.r.rr.ee 1 2 Mục tiêu nghiên Cứu c.h n.g 0.11.11.11.11.1 xe 2 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu cccccccsnerererrrre 2 4 Phương pháp nghiÊn cCỨN c1 3 5 Bố cục để tài con, H212 te ece 4 6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu ccv cccvcccsccrttrrrirerrrrrrrcree 4 CHƯƠNG 1 MOT SO VAN ĐÈ LÝ LUẬN VE CHAT LUQNG MOI QUAN THỆ,, t.t t 2r 22222ce 201221121 7 1.1 TONG QUAN VE CHAT LUGNG MOI QUAN HỆ GIỮA NGÂN HANG VA KHACH HANG TO CHUC occcccssscssesssessecssssssssevesecsssenesevees 1.1.1 Khái niệm về khách hàng tổ chức 1.1.2 Chất lượng mối quan hệ 2c cc.t.cc.t.ki.rt.r.rr-e-rr.r.ee 1.2 MO HINH VA THANG DO NGHIEN CUU VE CHAT LUONG MOI QUAN HE CHƯƠNG 2 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG MÓI QUAN HỆ GIỮA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG VỚI KHÁCH HÀNG TỎ CHỨC 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VẺ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG 26 CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG THƯƠNG - 2.1.1 Vài nét về Ngân hàng TMCP Công Thương 2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương - Chỉ nhánh Đà 2.2 DO LƯỜNG CHÁT LƯỢNG MỚI QUAN HỆ GIỮA NGÂN 29 TMCP CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG VÀ KHÁCH IIÀNG HÀNG 06: 0/90 gd 38 2.2.1 Tiến trình nghiên cứu .5.22c.c 2.22.21.11.21.21.71 t.r-e-,- 38 2.2.2 Mô hình đề xuất áp dụng cho Vietinbank Đà Nẵng 39 2.2.3 Xây dựng thang ỞO tt th 1111211101111 48 2.2.4 Mẫu nghiÊn cứu ác 222 xcH.ccnrnrr tre 49 2.2.5 Phương pháp nghiên CỨU c1 xe 46 2.2.6 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sắt ccccccviccciirrreeee 46 2.3 KÉT QUÁ NGIIIÊN CỨU 2.2c 12.2211.122.221.2111.122.22 0 Ae.ce 47 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG MÓI QUAN HỆ GIỮA NGÂN HÀNG VÀ KHÁCH HÀNG TO CHỨC TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG - CHI NHANH DA h) vn s9 3.1 CƠ SỞ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP, .so.so.s 2 2 59 3.1.1 Kế hoạch phát triển ngành ngân hàng nước ta đến 2025 và định hướng đến năm 2030 .2.t 1/.27 t.t n.g.2.1.0.e.e2xve 59 3.1.2 Định hướng của Vietinbank c0 eeree 63 3.1.3 Mục tiêu phát triển của Vietinbank Đà Nẵng 64 3.2 MOT SO GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUGNG MOI QUAN HE GIỮA NGÂN HANG VA KHACH HANG TO CHUC TAI NGAN HANG TMCP CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG -cce: 65