Tiểu Luận - Quản Trị Dịch Vụ - Đề Tài - Nghiên Cứu Hệ Thống Dịch Vụ Tại Trung Tâm Sửa Chữa Bảo Hành Microsoft Huế

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ:

NGHIÊN CỨU VỀ HỆ THỐNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM SỬACHỮA BẢO HÀNH CỦA MICROSOFT HUẾ

MỤC LỤC

Phần 1: Giới thiệu về trung tâm sửa chữa, bảo hành Microsoft HuếI.Giới thiệu về sơ lược về Microsoft

II.Trung tâm bảo hành Microsoft HuếPhần 2: Nội dung nghiên cứu

I.Mô tả kênh pha

II.Các thủ thuật biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng khi chờ đợiIII.Mô tả và phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng

IV.Biện pháp quản trị nhu cầu và quản trị công suấtV.Đề cương nghiên cứu

VI.Mô hình thực tế nghiên cứu chất lượng dịch vụVII.Bảng hỏi

Phần 3: Nhận xét ưu điểm, nhược điểm, giải pháp khắc phục

PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM SỬA CHỮA BẢO HÀNH MICROSOFTHUẾ.

I Giới thiệu sơ lược về Microsoft:

 Microsoft là 1 tập đoàn hàng đầu thế giới trong lĩnh vực phầm mềm, dịch vụ và giải pháp công nghệ thông tin

 Những sản phẩm phần mềm của Microsoft bao gồm hệ điều hành cho máy chủ, máy tính cá nhân và các thiết bị thông minh, ứng dụng máy chủ cho môi trường công nghệ thông tin, ứng dụng năng suất thông tin, giải pháp kinh doanh và các công cụ phát triển phần mềm.

 25/4/2014, Microsoft đã chính thức phát đi thông báo về việc tập đoàn này đã hoàn tất mọi thủ tục mua lại bộ phận thiết bị và dịch vụ của hãng điện thoại Nokia

II Trung tâm sửa chữa bảo hành Microsoft Huế:

 Trung tâm bảo hành Microsoft đặt tại 25 Nguyễn Thị Minh Khai, thành phố Huế Tiền thân của nó là trung tâm bảo hành, sửa chữa Nokia Care Đây là nơi uy tín và khách hàng có thể yên tâm khi sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo hành các sản phẩm của Microsoft  Microsoft vẫn tiếp tục dựa trên nền tảng của Nokia cung cấp những sản phẩm và dịch vụ

của Nokia dưới cái tên Microsoft với tiêu chí "Là một phần của thương vụ, Microsoft cũng sẽ đón chào tất cả khách hàng đến bảo hành cho các sản phẩm trong danh mục của Nokia hiện tại".

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

I Mô tả kênh pha:

 Mô hình hoạt động dịch vụ ở Microsoft là nhiều kênh, nhiều pha Mỗi pha thực hiện các công việc khác nhau như giữ xe, tư vấn – thu ngân, hỗ trợ kỹ thuật.

 Cụ thể đó là 3 pha sau:

- Pha 1 là pha giữ xe Pha này có 1 kênh và đây là pha tạo ấn tượng đầu tiên khi khách hàng vào trung tâm bảo hành Microsoft Khách hàng sẽ thấy an tâm hơn khi có một chỗ để xe an toàn trong khi tham gia vào quá trình dịch vụ.

- Pha 2 là pha tư vấn – thu ngân, có 4 kênh Sẽ có nhân viên đến hỏi nhu cầu của khách hay khách hàng có thắc mắc gì về dịch vụ của trung tâm và cần được giải đáp Đồng thời tư vấn cho khách về dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật ở đây, nếu khách có nhu cầu sửa chữa, bảo hành sẽ được nhân viên tư vấn chỉ đến gặp nhân viên kỹ thuật để tiếp tục sử dụng dịch vụ bảo hành Nhân viên này có nhiệm vụ thu ngân khi khách sử dụng xong dịch vụ.

- Pha 3 là pha hỗ trợ kỹ thuật, có 2 kênh phục vụ ở đây Tức là khi khách hàng đến quầy hỗ trợ kỹ thuật sẽ có 2 nhân viên phục vụ ở đó để sửa chữa, bảo hành điện thoại của khách hàng Trường hợp điện thoại khách hàng bị hư phần mềm thì sẽ được sửa tại chỗ với một khoảng thời gian nhất định( thường là 30 phút) Còn nếu như bị hư phần cứng thì sẽ được giữ lại để sửa chữa và khách hàng sẽ được hẹn một lịch cụ thể đến lấy máy về II Các thủ thuật, biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng khi chờ đợi.

 Theo 2 quy luật của David H Maister thì trung tâm bảo hành, sửa chữa điện thoại

Microsoft phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu và nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng.

 Quy luật 1: S= P-E

- Tức là sự hài lòng của khách hàng chính là hiệu số giữ cảm nhận về dịch vụ sau khi sử dụng với kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng.

- Nếu P>E thì khách hàng không hài lòng - Nếu P<E Thì khách hàng hài lòng

- Quy luật này thì trung tâm bảo hành sẽ vừa có lợi (khi khách hàng hài lòng) và vừa có hại (khi khách hàng không hài lòng) nhờ hiệu ứng hào quang và hiệu ứng lan tỏa.Nghĩa là khi khách hàng cảm thấy hài lòng họ sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ ở đây Hay là khi khách hàng hài lòng về cách phục vụ của nhân viên họ sẽ cảm thấy dịch vụ bảo hành ở trung tâm rất tốt Tức là đối với hiệu ứng hào quang thì khi khách hàng

cảm thấy hài lòng về 1 phần của dịch vụ họ sẽ cảm thấy hài lòng với toàn bộ dịch vụ và ngược lại Còn đối với hiệu ứng lan tỏa thì khi khách hàng hài lòng về dịch vụ họ sẽ giới thiệu cho trung tâm bảo hành nhiều khách hàng mới thông qua bạn bè, người thân của họ Còn khi khách hàng đã không hài lòng thì họ sẽ nói không tốt về dịch vụ bảo hành của trung tâm.

- Dựa trên tính tích cực và tiêu cực đó mà trung tâm bảo hành Microsoft cần phải đưa ra các biện pháp để tạo sự hài lòng cho khách hàng như nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện khả năng, trình độ phục vụ khách hàng của nhân viên.

 Quy luật 2: Khó mà thỏa mãn khách hàng một khi họ cảm thấy không hài lòng ngay từ ban đầu.

Chính vì vậy mà trung tâm bảo hành Microsoft đã đưa ra các biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi như sau:

 Khía cạnh 1: Khách hàng cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn so với thời gian hữu dụng Tức là thời gian chờ đợi để nhận được dịch vụ trôi chậm hơn thời gian được phục vụ

- Để khắc phục khía cạnh này thì trung tâm bảo hành đã đưa ra giải pháp sau:

Phòng chờ có không gian thoáng mát, có để sẵn bình nước và dĩa kẹo cho khách hàng Có wifi miễn phí cho khách hàng trong lúc chờ đợi.

Có đặt một chiếc TV ở trong phòng chờ cho khách hàng xem và thu hút sự chú ý của họ trong khi chờ đợi.

 Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay.

- Để khắc phục khía cạnh này thì trung tâm đã đưa ra giải pháp ngầm nói với khách là “chúng tôi đã biết sự có mặt của bạn” đó là khách hàng vào có nhân viên tư vấn hỏi thăm khách có nhu cầu gì hay cần được giúp gì và nói khách ngồi chờ cho đến lượt của mình rồi sẽ được phục vụ.

 Khía cạnh 3: Khách hàng đòi hỏi sự công bằng trong khi chờ đợi

- Để khắc phục khía cạnh này thì các nhân viên tư vấn sẽ nhớ mặt khách hàng đến trước và phục vụ Thông thường lượng khách hàng đến trung tâm bảo hành là không quá lớn, do đó nhân viên có thể dễ dàng nhớ và phục vụ theo thứ tự khách hàng đến sử dụng dịch vụ  Khía cạnh 4: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi

- Các nhân viên ở đây đều tập trung vào công việc chuyên môn của mình, không làm việc riêng để khách hàng cảm thấy được phục vụ tốt Mỗi nhân viên đầu có bảng tên do đó nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng về nhân viên nào có thể góp ý qua số điện thoại của trung tâm

III Mô tả và phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng.

1.Lượng khách ban đầu:

 Mỗi người đến vào một thời điểm khác nhau, mục đích khác nhau,có thể họ đi một mình hoặc đi cùng bạn bè Những khách hàng khác nhau về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp,mục đích tức là họ có những đặc điểm, tính chất khác nhau nên lượng khách ban đầu đến với dịch vụ bảo hành tại Microsoft là không đồng nhất.

 Số lượng khách đến có hạn, doanh nghiệp có thể từ chối phục vụ nếu số lượng khách hàng đến quá đông so với khả năng cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp( nhưng trường hợp này ít có khả năng xảy ra) hoặc khách hàng đến vào khung giờ không hoạt động của doanh nghiệp

2.Tiến trình dòng khách đến:

Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo hành cần tư vấn, tìm hiểu dịch vụ, thì khách hàng sẽ chủ động lựa chọn trung tâm sửa chữa bảo hành Microsoft.

 Sự kiểm soát của khách hàng:

- Từ bỏ dịch vụ ngay: Khách hàng đến với dịch vụ bảo hành Microsoft nhưng thấy số lượng khách hàng đang chờ đợi quá đông nên họ bỏ đi ngay.

- Từ bỏ dịch vụ giữa chừng: Trong quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm thấy việc chờ đợi để nhận được dịch vụ quá lâu.

 Sự kiểm soát của Microsoft:

- Biện pháp hành chính: Khách hàng phải sử dụng sản phẩm của Microsoft mới được bảo hành.

Vì vậy, quá trình khách hàng đến với dịch vụ bảo hành tại Microsoft mang tính chủ động 3.Cấu hình hàng chờ:

 Có 1 dãy ghế để khách hàng ngồi chờ, tuy khách hàng không được phát số thứ tự nhưng nhân viên vẫn thông báo cho khách hàng biết thứ tự mà mình sẽ được phục vụ

4.Kỷ luật hàng chờ:

 Cố định: Khách hàng đến ngồi vào dãy ghế mà doanh nghiệp đã bố trí, nhân viên sẽ quan sát để biết được ai vào trước ai vào sau, đảm bảo được quy tắc FIFS.

 Linh hoạt: Khách hàng sử dụng sản phẩm thuộc vào nhóm sử dụng sản phẩm có giá thành cao do doanh nghiệp quy định sẽ được phục vụ trước (sự phân biệt).

5.Tiến trình phục vụ:

 Thời gian phục vụ: Là một giá trị ngẫu nhiên tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng  Việc bố trí nhân viên phục vụ như sau:

- Pha giữ xe: dạng song song

- Pha tư vấn – thu ngân: dạng song song - Pha hỗ trợ kĩ thuật: dạng song song

IV Biện pháp quản trị nhu cầu và quản trị công suất:

1.Quản trị nhu cầu

 Microsoft không có các biện pháp quản trị nhu cầu vì ở đây doanh nghiệp không có tính mùa vụ Nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ là khá đều đặn Tuy có giờ cao điểm và thấp điểm trong ngày nhưng mà sự chênh lệch lượng khách hàng giữa giờ cao điểm và thấp điểm không quá lớn, nhân viên vẫn kiểm soát được nhu cầu khách hàng trong giờ cao điểm Hơn nữa quy mô dịch vụ ở đây cũng còn nhỏ

1 Quản trị công suất:

 Lập trình làm việc theo ca hàng ngày: - Thời gian làm việc của Microsoft:

- Hai nhân viên trong cùng 1 vị trí sẽ làm 2 ca khác nhau.

- Sắp xếp lịch làm việc như vậy nhằm vẫn đảm bảo đủ thời gian phục vụ trải dài cho khách hàng trong 1 ngày Và đáp ứng được khối lượng công việc trong thời gian cao điểm  Tạo khả năng cung ứng linh hoạt:

- Nhân viên dọn dẹp và vệ sinh cơ sở vật chất trong thời gian thấp điểm - Chuẩn bị kẹo, nước cho khách.

- Trong thời gian cao điểm, tập trung vào phục vụ khách hàng V.Đề cương nghiên cứu:

 Lý do chọn đề tài:

- Sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường ngày nay đã và đang đặt ra cho doanh nghiệp nhiều thách thức Khách hàng chính là người tạo ra doanh thu cho doanh

nghiệpvà họ ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại hàng hoá hay dịch vụ Cách tốt nhất để đảm bảo khách hàng lựa chọn và ở lại lâu dài là trở thành một doanh nghiệp định hướng vào khách hàng Một doanh nghiệp định hướng vào khách hàng là doanh nghiệp đó luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình, đồng thời khách hàng sẽ là động lực chèo lái và phát triển doanh nghiệp - Chất lượng dịch vụ là chìa khóa quan trọng và không thể thiếu để doanh nghiệp thu

hút,giữ chân và phát triển khách hàng của mình Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chính là phương thức hữu hiệu tạo lợi thế cạnh tranh đối với các đối thủ cạnh tranh của donh nghiệp Thực tế đã chứng minh rằng các doanh nghiệp có chiến lược và kế hoạch đầu tư hiệu quả nguồn lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thì thường là các doanh nghiệp dành được thị phần lớn trong thương trường.

- Trong những năm trở đây, đời sống phát triển, dịch vụ sửa chữa ngày càng phát triển và trở nên đa dạng hơn, trở thành 1 phần không thể thiếu của nền kinh tế.

- Microsoft, tiền thân là Nokia Care là một trong những loại hình dịch vụ sửa chữa hiếm hoi chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Thừa Thiên Huế nhằm đáp ứng nhu cầu, cũng như tạo lòng tin và hình ảnh của thương hiệu Microsoft hay Nokia trước đây Tuy nhiên, việc có thể mắc phải 1 vài thiếu sót là điều không thể tránh khỏi hay yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng ngày càng có nhiều thay đổi khắc khe hơn Microsoft cần làm gì để khắc phục những điều này? Tất cả những vấn đề này cần có một nghiên cứu để đánh giá

 Từ những lí do trên, nhóm chúng tôi quyết định chọn đề tài “ Đánh giá chất lượngdịch vụ của trung tâm bảo hành và sửa chữa Microsoft” nhằm đánh giá được chất

lượng dịch vụ bảo hành sửa chữa Microsoft hiện tại, sự hài lòng của khách hàng từ đó có những giải pháp giúp trung tâm bảo hành sửa chữa Microsoft ngày một hoàn thiện hơn.

 Mục tiêu nghiên cứu: - Mục tiêu chung:

Tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của trung tâm bảo hành Microsoft Huế để từ đó đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp cho trung tâm hoàn thiện hơn.

- Mục tiêu cụ thể:

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ.

Xác định các yếu tố chiếm vị trí quan trọng trong hệ thống các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Microsoft

Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ sửa chửa tại Microsoft Huế

Biết được những điểm mạnh – điểm yếu trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Microsoft Huế

 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ tại Microsoft Huế

- Đối tượng khảo sát: Người đã và đang trải nghiệm dịch vụ - Phạm vi điều tra:

Không gian: nghiên cứu được tiến hành tại khu vực gửi xe, phòng phục vụ tại Microsoft Huế

Thời gian: từ ngày 20/10/2015 đến ngày 15/11/2015  Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp quan sát, mô tả

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

2 Mô hình thực tế nghiên cứu chất lượng dịch vụ: a) Mô hình SERVQUAL

 Bộ thang đo SERQUAL nhằm để đo lường sự cảm nhận chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman và cộng sự(1988):

i Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đảm bảo chất lượng dv ngay từ lần đầu tiên.

ii Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời, nhanh chóng cho khách hàng.

iii Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

iv Đồng cảm(empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng v Phương tiện hữu hình(tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục

vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

 Bộ thang có 2 phần, mỗi phần gồm 22 phát biểu: phần đầu nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ của Doanh nghiệp, phần 2 nhằm xác định những cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện của doanh nghiệp Kết quả nghiên cứu dùng để nhận ra các khoảng cách trong sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp trên 5 hướng chất lượng dịch vụ, khoảng cách này được xác định như sau: SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Gía trị kỳ vọng.

 Dựa trên các thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman et al., 1988; 1991; 1993) Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các ngữ cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman et al., 1988), mặc dù có thể cần phải diễn đạt lại/ hoặc làm tăng thêm vài phát biểu.

b) Mô hình SERVPERF

 Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã nhấn mạnh sự ảnh hưởng độc lập của mức độ cảm nhận (perceptions) vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ và đặt vấn đề với việc sử dụng mô hình khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ (Carman 1990; Bolton và Drew 1991; Babakus và Boller 1992; Cronin và Taylor, 1992).

 Thật vậy, khi xem xét lại lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng địch vụ, Cronin Và Taylor(1992) kết luận rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện hiện tại của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng không nằm trong phần khái niệm này SERVPERF: Chất lượng dịch vụ bằng mức độ cảm nhận.

 Bộ thang đo SERVPERF sử dụng 22 mục phát biểu tương ứng như SERVQUAL chỉ đo lường sự cảm nhận của khách hàng về sự thực hiện của doanh nghiệp.

c) Mô hình tham khảo

 Theo đề tài “Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ”- Trần Thẩm Minh Hoàng, nghiên cứu này chủ yếu dựa vào mô hình nghiên cứu SERVQUAL với 5 thành phần: Sự tin cậy- Sự sẵn sàng đáp ứng - Năng lực phục vụ - Sự đồng cảm - Tính hữu hình và dựa trên mối quan hệ giữa khách hàng- thương hiệu, tác giả đưa vào thêm 1 thành phần nữa, đó là “tín nhiệm thương hiệu” để nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài