Bài Giảng Chăm Sóc Khách Hàng ( Combo Full Slides 5 Chương )

TÀI LiỆU: CUSTOMER CARE EXCELLENCE – SARAH COOK – NXB KOGAN PAGE, LUÂN ĐÔN

N I DUNGỘI DUNG

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

CHƯƠNG 2 GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

CHƯƠNG 3 TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

CHƯƠNG 4 QUẢN LÝ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG

CHƯƠNG 5 LỄ NGHI PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG

Chương 1: Tổng quan về chăm ng 1: T ng quan v chăm ổng quan về chăm ề chăm sóc khách hàng

Tr ng tâm bài h c:ọng tâm bài học:ọng tâm bài học:

•1 Khách hàng bên ngoài:

chúng ta phục vụ dù họ là người ngoài hay nhân viên của doanh nghiệp và dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay

I KHÁCH HÀNG LÀ AI?

C ch v n hành c a th trơng 1: Tổng quan về chăm ế vận hành của thị trường ận hành của thị trườngủa thị trườngị trường ườngng

C ch v n hành c a th trơng 1: Tổng quan về chăm ế vận hành của thị trường ận hành của thị trườngủa thị trườngị trường ườngng

vào việc bán hàng hóa và dịch vụ của họ

họ còn có sức mạnh – sức mua

trả lời được câu hỏi: thực ra chúng ta đang kinh doanh cái gì?

I KHÁCH HÀNG LÀ AI?

•Câu hỏi: Theo bạn thực chất công việc

kinh doanh của các quán giải khát là gì?

bán cho khách hàng sự hài lòng

I KHÁCH HÀNG LÀ AI?

• 2 Khách hàng và các tổ chức phi lợi nhuận: • Câu hỏi: các tổ chức nào sau đây có khách Trường Đại học kỹ thuật

Hiệp hội chế biến XK thủy hải sản VN

I KHÁCH HÀNG LÀ AI?

• 2 Khách hàng và các tổ chức phi lợi nhuận: • Môi trường thị trường trong các lĩnh vực dịch vụ

công ích tạo áp lực khiến các nhà cung cấp dịch vụ nhạy cảm hơn với nhu cầu khách hàng

• Phương tiện truyền thông góp phần tạo thêm sự

cạnh tranh gay gắt của các tổ chức phi lơi nhuận

I KHÁCH HÀNG LÀ AI?

• 3 Khách hàng nội bộ:

• Câu hỏi: trong một nhà hàng lớn ngoài các bộ phận chính phục vụ khách (tiếp tân, phục vụ, chế biến thức ăn và đồ uống, thu ngân), còn các bộ phận phục vụ nội bộ nào nữa? (liệt kê ít nhất 3 bộ phận)

I KHÁCH HÀNG LÀ AI?

• 3 Khách hàng nội bộ: • Bộ phận bảo dưỡng

• Bộ phận thu mua thực phẩm và đồ uống

• Bộ phận giữ xe, bảo vệ • Bộ phận rửa chén bát • Bộ phận quét dọn

• Bộ phận kế toán, tài vụ

I KHÁCH HÀNG LÀ AI?

• 3 Khách hàng nội bộ:

• Khách hàng nội bộ không chi tiền trực tiếp cho

doanh nghiệp nhưng nếu doanh nghiệp không đáp ứng nhu cầu của họ, thu nhập doanh nghiệp sẽ sớm phản ánh điều này

II CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG LÀ GÌ?

Customer service: is a

series of activities

designed to enhance the level of customer

satisfaction – that is, the feeling that a product or service has

met the customer expectation.

Customer service: is a

series of activities

designed to enhance the level of customer

satisfaction – that is, the feeling that a product or service has

met the customer expectation.

Customer care takes

the service step

further, treating the

customer as a unique

individual who makes

up the core of business

Customer caretakes

the service step

further, treating the

1 Khái ni m:ệm:

doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ

mong muốn được phục vụ và làm những

đang có

Ví d :ụ:

người làm đại diện TM, lương

7tr/1ng/tháng, mỗi người dành ½ thời gian làm việc tìm kiếm 5 khách hàng/ 1

năm Vậy chi phí để tìm 1 khách hàng mới là bao nhiêu biết rằng công ty chi 250tr cho quảng cáo, tiếp thị để chinh phục các KH mới.

2 Vai trò c a công tác chăm sóc khách ủa thị trườnghàng:

Tình hu ng 1:ống 1:

vụ của một đại diện thương mại và công việc bán hàng Hãy cho biết nhiệm vụ

chính của nhân viên đại diện thương mại của công ty.

Tình hu ng 2:ống 1:

mại là những người thường xuyên liên lạc trực tiếp với khách hàng Giả sử bạn là

khách hàng, bạn muốn mua thêm một số máy vi tính cho công ty Bạn biết một nhà cung cấp và bạn sẽ liên lạc với đại diện

thương mại của họ Theo bạn, các đại diện thương mại phải có những phẩm chất và kỹ năng gì để thỏa mãn nhu cầu của bạn – là khách hàng?

3 M c đích c a CSKH:ụ:ủa thị trường

•3.1 Đối với doanh nghiệp:

•Tạo sự khác biệt

•Đem lại dịch vụ đúng và kịp thời (right first time) •Quảng cáo miễn phí và hiệu quả

•Khuyến khích khách tiếp tục mua hàng •Tạo ra khách hàng trung thành

•Thu nhiều lợi nhuận hơn (giảm nhạy cảm về giá) •Giảm chi phí kinh doanh

•Nâng cao uy tín cho công ty, củng cố vị thế của

công ty

S phát tri n đ nh hự phát triển định hướng quan điểm ển định hướng quan điểm ị trườngướng quan điểm ng quan đi m ển định hướng quan điểm

3 M c đích c a CSKH:ụ:ủa thị trường

•3.2 Đối với nhân viên:

III Các y u t c b n đ thõa mãn khách ế vận hành của thị trườngống 1: ơng 1: Tổng quan về chăm ản để thõa mãn khách ển định hướng quan điểm

Tình hu ng 3:ống 3:

một số vật liệu xây dựng Gần nhà anh có 5 cửa hàng bán vật liệu xây dựng Anh

biết khá rõ về 5 cửa hàng này vì anh đã từng mua một vài thứ ở 5 cửa hàng Hùng có thể lựa chọn 1 trong 5 cửa hàng này, anh sẽ chọn như thế nào? Quyết định của anh phải dựa trên một số yếu tố Hãy liệt kê các yếu tố bạn nghĩ có thể ảnh hưởng.

•Phân loại các nhóm yếu tố trên theo các

nhóm:

III Các y u t c b n đ thõa mãn khách hàng:ế vận hành của thị trườngống 1: ơng 1: Tổng quan về chăm ản để thõa mãn khách ển định hướng quan điểm

III Các y u t c b n đ thõa mãn khách hàng:ế vận hành của thị trườngống 1: ơng 1: Tổng quan về chăm ản để thõa mãn khách ển định hướng quan điểm

•Tạo sự thiện cảm:

III Các y u t c b n đ thõa mãn khách hàng:ế vận hành của thị trườngống 1: ơng 1: Tổng quan về chăm ản để thõa mãn khách ển định hướng quan điểm

III Các yếu tố cơ bản để thõa mãn khách hàng:

 2 Đánh giá mức độ hài lòng của thị trườnga khách hàng:

 2.1 Bản để thõa mãn khách n thân doanh

nghiệm:p trản để thõa mãn khách lờngi được những câu hỏi (KNOW

 Sản phẩm chính mà doanh nghiệp đang cung cấp là gì?

 Với sản phẩm này ai là đống 3:i thủ cạnh tranh chủ yếu với

III Các yếu tố cơ bản để thõa mãn

Câu h iỏ

mong đợi của họ trong trường hợp bạn có thể làm được điều đó và khách hàng

không nhận ra?

như mong đợi của họ hay nhiều hơn họ mong đợi?

IV Nh ng thay đ i trong hành vi và ữổng quan về chăm th hi u khách hàng:ị trườngế vận hành của thị trường

time)

Th c hànhự phát triển định hướng quan điểm

dựng Bến Thành Anh vừa nhận được bảng báo giá của cửa hàng Anh Phương và Duy Thành về loại sơn anh cần mua Cả hai

cửa hàng đều cung cấp loại sơn giống

nhau, giá cả như nhau Do đó anh không cần phải quan tâm đến yếu tố sản phẩm Theo bạn, Thắng sẽ căn cứ vào đâu để lựa chọn cửa hàng?

Chương 2: Giao dịch trực tiếp với khách hàng

Trọng tâm bài học:

1 Khách hàng là của ai?

2 Nguyên tắc ABC trong CSKH 3 Giao dịch qua điện thoại

I KHÁCH HÀNG LÀ CỦA AI?

Tình huống: Bà Thoa bước vào một cửa hiệu quần

áo sang trọng Đó là một cửa hàng nổi tiếng, có đội ngũ các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp và lịch sự Lúc đó là buổi trưa, các nhân viên bán hàng đang ăn trưa ở gian phòng phía sau và chỉ có 1 chị tạp vụ đang quét dọn cửa hàng Bà Thoa nhờ chị tạp vụ lấy dùm một chiếc áo khoát treo trênc ao để bà thử Chị tạp vụ trả lời trong khi vẫn cắm cúi lau sàn: "Không được đâu, tôi phải lau sàn cho xong, tôi không liên quan gì đến việc bán hàng" Bà Thoa cảm thấy rất bực mình, bà bỏ đi vì không còn hứng thú mua hàng nữa Thái độ của chị tạp vụ đúng hay sai? tại sao?

I KHÁCH HÀNG LÀ CỦA AI?

Tất cả các nhân viên đều có thể có cơ hội tiếp xúc với khách hàng nên họ cần được huấn luyện để cư xử với khách hàng một cách đúng đắn.

II YẾU TỐ CON NGƯỜI QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Chất lượng dịch vụ CSKH phụ thuộc hoàn toàn vào các yếu tố con người.

II YẾU TỐ CON NGƯỜI QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH

II YẾU TỐ CON NGƯỜI QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

II YẾU TỐ CON NGƯỜI QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH

II YẾU TỐ CON NGƯỜI QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Bất cứ ai làm việc với khách hàng cũng phải đối xử với họ theo cách mà họ muốn - đó là

nhanh chóng, hiệu quả, tôn trọng khách hàng

Khách hàng không thích nhân viên:

Ăn mặc lôi thôi, nhếch nhác, phong cách tùy

II YẾU TỐ CON NGƯỜI QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

3 Hành vi (Behavior):

Câu hỏi:

Bạn suy diễn như thế nào đối với các hành vi sau đây của nhân viên lễ tân khi bạn bước vào một khách sạn:

a. NV đang nói chuyện điện thoại, cô chỉ gật đầu qua quýt với bạn rồi tiếp tục cuộc nói chuyện

b. NV đang đánh máy, ngẩng đầu lên "Good

morning, how may I help you?" trong khi mắt

e. Khi bạn đến, NV đang ngã lưng trên ghế, vắt chân chữ ngũ Tuy nhiên anh ta chào bạn rất lịch sự và thân thiện.

II YẾU TỐ CON NGƯỜI QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH

II YẾU TỐ CON NGƯỜI QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Năng lực là một thành phần cốt yếu quyết định chất lượng dịch vụ, đôi khi nó là thành phần

quan trọng nhất

Năng lực ở đây là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng

GIAO DỊCH TRỰC TiẾP VỚI KHÁCH HÀNG

WHAT DO YOU SEE?

CẢM NHẬN

Khách hàng khác nhau có những cảm nhận khác nhau về dịch vụ

Khách hàng là thượng đế!

Phần - 1

Kỹ năng giao tiếp bằng điện thoại

Phần - 2

Liên lạc với khách hàng

Phần - 3

Phép xã giao và tính cách

Kỹ năng giao tiếp bằng điện thoại

Nhận điện thoại

Trả lời điện thoại trong 3 hồi chuông

Khi nói chuyện điện thoại:

Tư thế đúng

Khi nói chuyện điện thoại:

• “mỉm cười”• giọng nói

Trong suống 3:i cuộc đống 3:i thoại

•Âm lượng vừa phải

•Giữ ống nghe điện thoại cách miệng 1,5inch khi nói

•Không dùng tay che miệng khi nói

Lịch sự:

“Please allow me to place you on hold” Sử dụng tên của khách:

“Thank you for your patience, Mr Smith” Nói câu nguyên vẹn:

“May I have your name please, Sir/Madam?”

Để khách đợi ít hơn 15 giây

Sử dụng tên khách ít nhất 2 lần

üNÊN:

Nhận cuộc gọi

Tiffin /Front Desk / Spa … Good morning / afternoon, How may I assist you?

Nhận cuộc gọi đường dài

Không để khách đợi

Nếu như đường dây bận, thông báo người gọi, hỏi xem người gọi có thể đợi hay gọi lại

Khi quay lại với khách (cuộc gọi bị gián đoạn)

•Không nói “Hello” khi bạn quay lại

•Nên nói “Cảm ơn quý khách đã đợi…” KHI GỌI ĐiỆN THOẠI LẠI CHO KHÁCH: •Giới thiệu bản thân

“ Good Morning, Mr Singh This is Rahul from reception, you asked for ……… ”

Khi không nghe rõ lời của khách hàng

“I beg your pardon, sir/madam

Nếu khách hỏi thêm những vấn đề bạn không biết rõ

“I will just check on that Sir/Madam May I place you on hold?”

Nếu khách hỏi về vấn đề nào đó có liên quan đến bộ phận khác

Certainly Sir/Madam, I will ask Room Service to bring it up to you

Trường hợp khách muốn gặp đích thân 1 người khác từ bộ phận của bạn

Certainly Sir/Madam Please allow me to place you on hold while I call Anu.

Trường hợp khách muốn gặp đích thân 1 người khác từ bộ phận của bạn

Khi người cần gặp đến:

Thank you for your patience Anu Speaking, How may I assist you?

“I am sorry Sir/Madam the main bar is closed at the moment, May I take a message”

Trường hợp khách nói chuyện với nhân viên từ bộ phận đóng cửa trong ngày hôm đó

Nếu khách gọi cho bạn và nói là khách không khỏe

I am sorry to hear that Sir/Madam May we call a doctor for you?

Luôn báo cho Giám sát của bạn biết trường hợp khách không khỏe

Chuyển cuộc gọi

Trước khi chuyển cuộc gọi, luôn hỏi tên đầy đủ của khách

Khi đường dây đang bận

•“I am sorry Sir/Madam, but the extension is busy Would you like to be on hold or leave a message?”

KHI ĐƯỜNG DÂY ĐƯỢC THÔNG SUỐT TRỞ LẠI

•Thank you for for your patience Sir/Madam, allow me to transfer your call.

ĐƯỜNG DÂY BỊ TRỤC TRẶC

“I am sorry Sir/Madam, but the line is not clear Could you speak more loudly please?”

“Is There Any Thing Else I Can Help You With Sir / Madam? Thank you for calling The Oberoi Hotel/ Front Desk Have A Pleasant Day.”

KHI KẾT THÚC CuỘC GỌI

Không dập điện thoại sau khi cảm ơn khách

Dành thời gian để khách chào tạm biệt hay nói lời cảm ơn trước khi tắt máy

Để khách dập máy trước.

KHI KẾT THÚC CuỘC GỌI

Liên lạc với khách hàng

Mối quan hệ với khách hàng thường như thế nào?

Các mối quan hệ trong cuộc sống:

Bạn trong mối quan hệ của bạn với cha, với anh/chị/em trong gia đình; vậy thì bạn là gì đối với khách hàng?

Bạn là nhân viên lễ tân, phục vụ bàn hay tiếp viên hàng không…

người nước ngoài

Đi công tác hay đi du lịch Độ tuổi

Địa vị

Cách ăn mặc

Mùi hương của khách nói lên điều gì?

Mùi hương của nước hoa

Chỉ trong giao tiếp ngắn, chúng ta có thể hiểu được một phần nào đó về đống 3:i phương

Vậy bạn muống 3:n khách có ấn tương về bạn

như thế nào?

Liên lạc với khách hàng

Ngay khi bạn muống 3:n trở nên nổi bật để có thể làm thay đổi trãi nghiệm của khách …

bạn có muống 3:n trở thành như thế?

Vượt qua sự mong đợi

DỰ ĐOÁN

In small groups, write 10 examples of anticipation!

DỰ ĐOÁN

Thỏa mãn trước những nhu cầu tiềm ẩn Vượt qua sự mong đợi của khách trước khi

khách thể hiện

Groupwork: Mỗi nhóm viết ra 10 dự đoán

Điều gì dẫn đến khen ngợi hay than phiền từ KH?Liên lạc với khách hàng

Guest Relations

Mong đợi

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ cảm nhận

Khu vực than phiền Khu vực khen ngợi

Điều gì dẫn đến khen ngợi hay than phiền từ KH?Liên lạc với khách hàng

Phép xã giao và tính cách

Khi nói chuyện với khách

FACIAL EXPRESSIONS

Luôn mỉm cười

Luôn thể hiện sự quan tâm và thiện chí giúp đỡ khách hàng

Duy trì giao tiếp bằng mắt

Khi nói chuyện với khách

FACIAL EXPRESSIONS

Khoảng cách, lời nói và cử chỉ:

Duy trì khoảng cách 2 feet (0,6m)

Để tay hai bên hoặc sau lưng

Không để tay trong túi hay chống bên hông

Không được khoanh tay trước ngực Không dựa vào quầy

Khi đứng

TAY

Luôn duy trì tư thế đứng

Khi bước đi

BƯỚC CHÂN

Bước đi với tốc độ vừa phải, không gây ra tiếng động

Không được chạy ngay cả khi vội vàng (trừ trường hợp bất khả

Khi bước đi

Khi bước đi

KHU VỰC HÀNH LANG

• Khi khách đang tiến gần, nhường đường cho khách phía bên phải

• Khi gần cửa ra vào, mở cửa cho khách bước đi trước

BÊN NÀO?

Bước đi bên trái

Nếu đưa khách đi, đi bên phải khách, và mở cửa cho khách

Đi thẳng và giữ đúng tư thế

Khi bước đi

NÓI TRÊN ĐiỆN THOẠI

Cẩn trọng với nội dung hội thoại, khách luôn quan sát và lắng nghe Không bao giờ la hét trên điện thoại Không nói dài dòng khi khách đang

Không sử dụng điện thoại với mục đích cá nhân khi đang làm việc

Khi nói chuyện với đồng nghiệp

THÂN QUEN VỚI KHÁCH

Không được tỏ ra thân mật với khách ngay cả khi ông ta đối xử với mình

như người bạn

Luôn nhớ rằng mối quan hệ với

khách hàng mang tính nghề nghiệp

Cư chỉ lịch thiệp

KHÁCH VÀ ĐỒNG NGHIỆP

Đối xử lịch thiệp với khách nhưng bất lịch sự với nhân viên sẽ làm hỏng

hình tượng của bạn trong mắt khách Duy trì sự lịch thiệp ngang nhau

Cư chỉ lịch thiệp

Luôn cảnh giác với những thói quen xấu của bạn:

Cắn móng tay

Vuốt tóc, tai, mũi

Hắc hơi/ ho nhưng không che miệng

Kìm chế ít ra là khi khách đang quan sát

Nhìn chung:

Khi đang làm việc

Sử dụng thiết bị không gây ồn

Bình tĩnh, không lo lắng hay vội vã

Không nói to, dài dòng trong khu vực có khách

Không sử dụng tiếng lóng, vì khách có thể hiểu nhầm

Nhìn chung:

Khi trong ca làm việc

Không tụ tập la cà ở nơi có khách

Không đến khu vực có khách khi chưa mặt đồ đồng phục

Nhìn chung:

Khi giao tiếp với khách

Không cằn nhằn, vì khách không quan tâm đến nỗi buồn/rắc rối của bạn

Không nói xấu đồng nghiệp Không gợi ý tiền boa

Nhìn chung:

Câu hỏi

Xã giao và tính cách

Walk at even pace in guest areas Không gây tiếng ồn.

Không chạy

Ở KHU VỰC HÀNH LANG

Nếu khách đang tiến đến gần, nhường đường cho khách phía bên phải

Nếu gần cửa ra vào, mở cửa dùm cho khách

Khi đi trong khu vực có khách cần lưu ý những gì?

Xã giao và tính cách