Bước 2 trong quy trình quản lý chất lượng toàn diện: đánh giá quy trình

TQM là phương pháp làm việc mang tính HỆ THỐNG và DỰA TRÊN SỐ LIỆU để cải thiện chất lượng cho các quy trình làm việc cụ thể. TQM là quyết định của nhóm để cải thiện các quy trình làm việc liên quan đến chất lượng dịch vụ hay sản phẩm cho từng khách hàng.

Đánh giá việc thực hiện QTPhân tích tìm nguyên nhân

Ôn lại bài học ngày hôm qua

Quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

• TQM là phương pháp làm việc mang

để cải thiện chất lượng cho các quy trình làm việc cụ thể.

• TQM là quyết định của nhóm để cải

thiện các quy trình làm việc liên quan đến chất lượng dịch vụ hay sản phẩm cho từng khách hàng.

Thách thức

• Về những gì chúng ta muốn đo lường• Một số thông tin quan trọng nhất cho

quản lý ta không biết hoặc không thể

Định nghĩa chất lượng theo

Mục tiêu là ở bạn

• Bạn có thể làm được gì?

• Vận dụng định nghĩa khéo léo!• Vận dụng quy trình khéo léo!• Đạt được các cải thiện rõ ràng• Hoặc thất bại

• Hoặc để mặc

Đo lường tốt (1)

• Không chọn chỉ số đo lường vì nó dễ đo -

cần đo lường những gì quan trọng xác định bởi nhu cầu của khách hàng và tiêu chuẩn chuyên môn

• Đảm bảo rằng số liệu được thu thập và phân

tích giúp cho ta tính toán được các chỉ số đo lường quy trình làm việc.

• Quá trình thu thập số liệu càng đơn giản

càng tốt Mục tiêu của việc đo lường quy trình là để hiểu thấu đáo về một công việc hay một lĩnh vực công việc

Đo lường tốt (2)

• Khi thu thập số liệu, lưu ý làm sao giảm

thiểu trở ngại cho các hoạt động của quy trình.

• Số liệu thu thập được cần có tính đại diện và

mô tả được quy trình làm việc trong điều kiện bình thường

• Không bịa số liệu Nếu số liệu thu được sử

dụng được thì hãy sử dụng Nếu số liệu đã có, nhưng vẫn chưa thể dùng được, chúng ta cần bổ sung hoặc tổng hợp số liệu để có thể sử dụng

Đo lường tốt (3)

• Nếu không có sẵn số liệu giúp chúng ta nắm

được hiện trạng quy trình cần cải thiện, bạn cần thiết kế phương pháp thu thập thêm các số liệu cần thiêt

• Nếu ta không có sẵn các chỉ số đo lường

quy trình dựa vào nhu cầu của khách hàng và tiêu chuẩn kỹ thuật trong quy trình của

mình, bạn cần phải tự xác định các chỉ số do lường, và đưa ra định nghĩa các chỉ số này thật rõ ràng

Sử dụng Phần Trăm

• Ghi nhận và báo cáo cả các con số thô

(số tuyệt đối) cùng với tỷ lệ phần trăm

• Không tính trung bình tỷ lệ phần trăm

Bảng Kiểm (T4)

• Cần làm rõ các mục tiêu đo lường (chỉ số chất

lượng)

• Tạo ra mẫu (form) để thu thập dữ liệu.

• Xác định cái chúng ta sẽ đo lường Nó ở dòng

đầu của các cột.

• Xác định thời gian, địa điểm hay các loại dữ liệu

bạn sẽ đo lường Viết nó vào phía trái của bảng

• Ghi lại từng diễn biến trực tiếp trên bảng kiểm

khi nó xảy ra.

• Đối chiếu lại dữ liệu trong bảng bằng cách tính

tổng tần số cho mỗi loại chỉ số được đo lường

Số cuộc gọi nhỡ tính theo giờ từng ngày

Dùng biểu đồ có tác dụng gì?

truyền tải hơn vì số liệu được trình bày bằng hình ảnh

Biểu đồ cột

• So sánh giá trị hoặc số lượng của các

loại dữ liệu khác nhau

• Chiều dài hay độ cao của từng cột tỷ lệ

với tần số của các chỉ số đo được

Biểu đồ cột

• Mọi cột trong biểu đồ cần phải có cùng

chiều rộng

• Chiều dài hay độ cao của từng cột tỷ lệ với

tần số xuất hiện của sự kiện

• Đừng chia tỷ lệ trên trục tung (y), vì điều này

có thể dẫn đến hiểu nhầm khi so sánh độ lớn của các số liệu khác nhau

Biểu đồ cột

thì mỗi cột trong biểu đồ đại diện cho một khoảng thời gian

(đừng gộp số liệu lại)

gồm đơn vị đo của cột (như là năm, tỷ lệ trên 100,00 …); tránh gộp các số liệu như phần trăm trung bình hàng tháng

Số cuộc gọi nhỡ theo giờ mỗi ngày

Phân tầng

• Là kỹ thuật phân tích bằng cách chia

bộ số liệu thành các nhóm dữ liệu nhỏ hơn có chủ đích (tầng).

Phân tầng

• Khi bạn phân tầng số liệu của mình,

bạn phải nghĩ đên những yếu tố có thể góp phần tạo nhiễu

• Những yếu tố này như là tuổi, giới, địa

lý, v.v

Division for Chronic DiseasesDivision for InjuriesDivision for Infectious Diseases

Số cuộc gọi nhỡ theo giờ mỗi ngày

Giờ mỗi ngày

Giờ mỗi ngày

Biểu đồ Pareto

• Quy tắc Pareto; Quy tắc “80-20”; Quy

tắc “Số Ít Quan Trọng ” so với “Số Nhiều Không Đáng Kể”

• Là một dạng đặc biệt của biểu đồ cột

ngang và là một công cụ để lựa chọn ưu tiên

Xây dựng biểu đồ Pareto

• Với từng loại, thu thập số liệu về tần số xảy

ra của vấn đề do một/nhóm nguyên nhân đó tạo ra

• Vẽ biểu đồ các tần số này theo thứ tự giảm

• Vẽ đồ thị Phần trăm tích lũy trên theo một

trục tung thứ hai (y) (Phía bên phải của biểu đồ)

Số lỗi nhập liệu trên 10,000 bản nhập tháng

Số lỗi nhập liệu trên 10,000 bản nhập tháng

Số lỗi nhập liệu trên 10,000 bản nhập tháng

Sự biến thiên

• Nguyên nhân quy trình Chúng vốn vẫn tồn tại trong thiết kế và khi triển khai quy trình Vấn đề do nguyên nhân quy trình thường diễn ra liên tục, từ ngày này qua ngày khác.

• Nguyên nhân bên ngoài do các nguồn lực bên ngoài quy trình Chúng liên quan đến các sự kiện đặc biệt Nó có thể hữu dụng khi tìm hiểu nguyên nhân thực sự gây ra biến thiên Nguyên nhân đó có thể là lỗi do hệ thống máy chủ, điều kiện thời tiết khắc nghiệt, hay các điều kiện bất thường xảy đên.

Biểu đồ liên tục (T7) – Mục đích

• Biểu đồ liên tục mô tả vấn đề liên tục

theo thời gian giúp ta xem xét sự biến thiên của số liệu là do nguyên nhân quy trình hay nguyên nhân bên ngoài

Biểu đồ liên tục (T7) – Ví dụ

Số ngày đợi bắt đầu điều trị ART

Biểu đồ Liên Tục (T7) – Phương pháp

• Xác định rõ quy trình của sơ đồ diễn tiến và nêu rõ

các chỉ số đánh giá quy trình.

• Tập hợp các số liệu theo thời gian về các vấn đề

quan tâm bằng bảng kiểm

• Tính các trung bình với bộ số liệu này.• Vẽ biểu đồ theo thời gian cho số liệu.• Đếm số lần biến thiên trên biểu đồ.

• Dùng hướng dẫn để quyết định xem có nguyên nhân

bên ngoài tác động hay không Nếu có thì cái gì gây ra chúng?

• Nếu sự biến thiên tiếp tục, đây chính là dấu hiệu quy

trình thay đổi; hy vọng rằng đây là một sự cải thiện

• Tiếp tục xem xét số liệu, tính lại các trung bình khi

thấy một biên thiên do nguyên nhân quy trình

Tuân thủ điều trị – Giám sát?

1 Điều trị bằng giám sát điểm trực tiếp

Bài tập: Biểu đồ liên tục

• Dùng các số liệu trong phần bài tập để vẽ một biểu đồ liên tục và phân tích thông tin

– Mức trung bình của sự tuân thủ điều trị là bao nhiêu? – So sánh con số này với tiêu chuẩn kỹ thuật cho thấy

điều gì?

– Hãy so sánh con số này với các vùng khác và quốc gia khác

– Vậy một nhiệm vụ thích hợp là gì?

Giải trí

• Kỷ niệm của Jefferson

Bước 2: Bảng kiểm

Đánh giá quy trình được làm rõ.

Việc đánh giá có bao gồm nêu rõ chỉ số quy trình.

Vẽ được sơ đồ diễn tiến cho các dữ liệu chính.

Sự biến thiên trong số liệu được phân tích.

Ôn lại bài học ngày hôm nay

Đánh giá việc thực hiện QTPhân tích tìm nguyên nhân

Ôn lại bài học ngày hôm qua

Mục đích của Sơ đồ diễn tiến

• Sơ đồ diễn tiến giúp bạn và nhóm của mình đạt

được hiểu biết chung về các bước quy trình diễn ra.

• Nó mô tả chuỗi tất cả các bước từ khi bắt đầu đến

• Sơ đồ diễn tiến có thể dùng để mô tả một quy trình

đang tồn tại hay trình bày một thay đổi dự định theo dòng quy trình Nó cũng được dùng để thiết kế các quy trình mới

Các biểu tượng

Phương pháp Sơ đồ diễn tiến

1 Quyết định quy trình sẽ vẽ sơ đồ diễn tiến

2 Xác định điểm bắt đầu và kết thúc – các ranh giới của quy trình.

3 Viết bước bắt đầu của quy trình vào ô hình bầu dục

4 Hãy tự hỏi “Điều gì xảy ra tiếp theo?” và thêm các bước tiếp vào sơ đồ trong các ô hình chữ nhật

5 Tiếp tục vẽ sơ đồ cho các bước và nối chúng bằng mũi tên một chiều

6 Khi ta đến một điểm phải quyết định, viết quyết định này

theo dạng câu hỏi trong một ô hình thoi và phát triển tiếp sơ đồ theo các nhánh Mỗi một nhánh phải quay lại quy trình hoặc có một điểm kết thúc

7 Lặp lại bước 4 đến bước 6 cho đến bước cuối của quy trình 8 Viết điểm kết thúc trong một ô hình bầu dục

Bài tập Vẽ sơ đồ diễn tiến của điều trị ART

Nguyên nhân của sự biến thiên

• Tại sao phải phân tích?

- Để phòng ngừa các thay đổi so với tiêu

chuẩn đặt ra và/hoặc phòng ngừa sự thất bại

• Chúng ta phân tích như thế nào?

- Phương pháp “5 lần Tại Sao” – nền tảng để phân tích nguyên nhân và kết quả

- Hỏi “Tại sao?” 5 lần để hiểu được nguyên nhân gốc rễ của sự biến thiên

Dòng diễn tiến Nguyên

A là nguyên nhân của B và C.

Các nguyên nhân gốc rễ Can

Thiệp Được

• Một nguyên nhân gốc rễ can thiệp

được là nguyên nhân mà nhóm can thiệp đã có biện pháp kiểm soát.

• Khi giải quyết được một nguyên nhân

gốc rễ ta sẽ cải thiện đáng kể sự biến thiên trong quy trình.

Việc thanh toán viện phí bị chậm trễ

Người bệnh từ chối thanh toán

Phiếu khai thông tin về bệnh nhân không phù hợp với phần mềm máy tính của kế

toán nên dễ sai sót khi nhập TT

Tại sao

Sơ đồ khung xương cá

• Sơ đồ khung xương cá là một công cụ cho

việc phân tích và xác định các nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề

• Nó có tên như vậy bởi vì thiết kế trông giống

như bộ xương của một con cá, với vấn đề được biểu hiện ở phần đầu cá.

• Mục tiêu cao nhất là xác định được “các

nguyên nhân gốc rễ can thiệp được”.

Laboratory & TB Officer do not share information

Quên không chuyển kết quả Không hiểu tầm quan

trọng của kết quảThiếu cán bộ

Không đợi kết quảKhông hiểu

Quy tắc động não

• Mọi người cảm thấy an toàn khi đóng góp

• Không phê bình hay chỉ trích bất kỳ ý tưởng

• Càng nhiều ý tưởng càng tốt• Khuyến khích sự sáng tạo

• Xây dựng trên ý tưởng của người khác

• Hãy viết lại chính xác những gì được nói ra

Phương pháp động não

1 Hãy nhắc nhóm làm việc về những quy tắc chính của động não

2 Mọi người tự ghi lại ý tưởng của mình

3 Nhóm chia sẻ ý tưởng giữa các thành viên4 Ghi lại tất cả ý tưởng (có thể trên các giấy

5 Dừng lại khi đã chia sẻ xong

Bài tập – Sơ đồ khung xương cá

1.Ôn lại các biểu hiện/vấn đề dùng thuốc ART – tỷ lệ trung bình tuân thủ điều trị là 48.5% trong khi tiêu chuẩn kỹ thuật quy định là 70%

2.Hãy động não các nguyên nhân có thể và ghi nó lại trên các giấy nhơ

3.Gộp tất cả các giấy nhớ lại4.Vẽ sơ đồ khung xương cá

5.Hãy đặt tên các nhóm nguyên nhân chính ở các nhánh xương chính

6.Hãy chọn một hay hai nguyên nhân và áp dụng “5 Lần Tại Sao”

7.Chọn một nguyên nhân gốc rễ can thiệp được để giải quyết trong bước tiếp theo

Phương pháp Biểu quyết nhiều lần

• Biểu quyết nhiều lần là một kỹ thuật sử

dụng để giảm số lượng các vấn đề/ý tưởng mà nhóm của bạn có được

trong quá trình động não để qua đó chọn được các vấn đề ưu tiên

Bài tập: Biểu quyết nhiều lần (T10)

• Dùng ma trận biểu quyết nhiều lần

• Liệt kê các ý tưởng có thể cải thiện từ

quá trình động não ở cột phía trái của ma trận

Bài tập: Biểu quyết nhiều lần (T10)

• Bỏ phiếu lần đầu: các thành viên bỏ

phiếu, sau đó khoanh tròn các lựa chọn tương ứng

• Thu hẹp danh sách của bạn còn 3-5 ý

tưởng cải thiện để chuẩn bị cho bước kế tiếp

Chú ý khi dùng phương pháp biểu quyết nhiều lần

• Đừng bao giờ dùng biểu quyết để chọn

ra/còn lại chỉ một chủ đề

• Hãy làm việc nhanh chóng mà không

cần thảo luận hay thương thuyết trừ khi cần làm rõ một chủ đề nào đó

Chú ý khi dùng phương pháp biểu quyết nhiều lần

• Hãy đảm bảo rằng mọi người hiểu rõ về

cách tiến hành biểu quyết nhiều lần trước khi bắt đầu

• Hãy thống nhất số vấn đề còn sót lại

trong danh sách cuối cùng

Bước 3: Bảng kiểm

Tác động hiện thời được định nghĩa rõ ràng.Nhiều các nguyên nhân có thể được đưa ra.Nguyên nhân gốc rễ có được sự thống nhất.

Nguyên nhân gốc rễ được xác định dựa vào số liệu.Nguyên nhân gốc rễ được sự chấp nhận của các

bên liên quan.

Ôn tập bài học hôm nay

Đánh giá việc thực hiện QTPhân tích tìm nguyên nhân

Ôn lại bài học ngày hôm qua

Xác định nguyên nhân gốc rễ

• Chú ý không để các nhóm đi chệch

• Làm như thế nào?:

– Xem lại các số liệu có sẵn– Thu thập số liệu mới

– Phỏng vấn các bên liên quan tham gia vào

quy trình

Thư giãn

“ Chúng ta không thể nhìn thấy các ngôi sao vào ban ngày, vì ánh sáng mờ nhạt của nó bị che lấp bởi ánh mặt trời Tương tự như thế, một số ý tưởng không được tìm thấy vì tần sóng yếu ớt của nó bị che phủ bởi các sóng bêta mạnh mẽ trong bộ não bạn, những

sóng ồn ã … kỹ thuật thư giãn giúp bạn sản sinh ra các sóng anpha trong não mà làm chậm và nhấn sâu các sóng bêta đi.”

Sóng Anpha

Được tăng cường bởi 4 yếu tố sau:1 Môi trường yên lặng

Bài tập

• Hãy theo chỉ dẫn thư giãn

Sự sáng tạo

Mỗi người trong chúng ta phải xác định khả năng sáng tạo của bản thân mình Dù, nhiều sáng tạo của con người là tương tự như nhau, nhưng sáng tạo không bao giờ hoàn toàn giống nhau Tất cả các cây táo đều như nhau, song cho đến bây giờ không có cây nào giống hệt một cây khác Bởi vì dù cùng

khác hay giống nhau theo một loại, khó có thể thống kê hết sự đa dạng trong sáng tạo của cá nhân Mỗi người đều làm một điều gì đó khác đi, một điều gì duy nhất Người nghệ sĩ, xét cho cùng, không phải là một người đặc biệt; mỗi người là một dạng nghệ sĩ đặc biệt.

Thinkertoys, Michael Michalko

Đường nào dài hơn?

DC

Phân tách suy nghĩ

• Sau khi phân tách suy nghĩ, các ý kiến và

thông tin sẽ được tổ chức và hội tụ lại; nghĩa là, các ý tưởng đa dạng đó được xếp theo

một cách có tổ chức và cấu trúc

Sắp xếp ý tưởng ban đầu • Đưa ra quan niệm mới cho một vấn đề

• Đưa ra ý tưởng – dù không có dữ liệu thô• 5 đặc điểm của sắp xếp ý tưởng ban đầu

– Cho phép bạn tổ chức cách mà “trí óc”bạn làm

việc, kết hợp với các khuôn mẫu và quan hệ nội bộ của chúng

– Hãy viết ra các từ khóa chính– Liên kết các ý tưởng này

– Xếp thành chuỗi

Sắp xếp ý tưởng ban đầu

“ Sắp xếp ý tưởng là một thách thức hay ý tưởng cho phép bạn tiếp cận với những gì sâu nhất trong suy nghĩ bản thân: Nó chợt xuất hiện trong đầu bạn, được điều khiển

bằng tay, tuôn ra trên giấy, rùi nổ tung thành nhiều ý tưởng khác, để khi nhìn vào, ta đóng lại một quy trình suy nghĩ Nó quay trở lại

mắt ta và các ý tưởng khác lại được phát triển.”

Thinkertoys, Michael Michalko

Bạn thấy gì ở đây?

Viết lại các ý tưởng

• Nhóm đưa ra các ý tưởng trên giấy và

sau đó đưa tờ giấy của các thành viên khác bổ sung.

• Ý tưởng trên tờ giấy của thành viên

khác sẽ giúp bạn có thêm các ý tưởng, thêm vào danh sách của bản thân

Bài tập • Thời gian: 3 phút

• Mỗi người viết các ý tưởng cải thiện cho

nguyên nhân gốc rễ có thể can thiệp sau

• Viết lại các ý tưởng theo ý bạn

Tình hình hiện tại: Nhóm làm việc không hiệu quả

Nguyên nhân có thể can thiệp:

Các ghi chú không được ghi lại trong cuộc họp

Hãy nghĩ đến những ý tưởng cải thiện

• Khi thiết kế các giải pháp có thể cho

một tình hình hiện tại, hãy theo các quy tắc của sự sáng tạo

• Động não với bất cứ biện pháp nào là

tốt nhất, cho bạn có thể làm việc với các giải pháp thực tế

– Nhiều phương pháp cho động não

Hãy nghĩ đến những ý tưởng cải thiện

• Các khó khăn đều có giải pháp:

– Nghĩ đến các dạng can thiệp khác nhau ở

các mức độ khác nhau

Ví dụ về các giải pháp ở các bậc khác nhau

Nhóm làm việc không hiệu quả

– Nguyên nhân có thể can thiệp: Thiếu động lực

Giải pháp:

– Từng cá nhân: Tự động viên bản thân

– Giữa các cá nhân: Các thành viên động viên nhau– Tổ chức: Các tổ chức làm tốt việc xây dựng nhóm

làm việc và tâm nhìn của tổ chức

– Chính sách: Khảo sát thái độ của nhân viên hàng

năm để đánh giá mức động lực và giải pháp tiếp theo qua cuộc vận động trong tổ chức và các vệ tinh

Bài tập

• Hãy xem xét 3 nguyên nhân gốc rễ có thể can

thiệp mà chúng ta đã quyết định trong lớp học

• Nghĩ đến những ý tưởng cải thiện tiềm tàng

cho các nguyên nhân của nhóm bạn:

– Chọn nguyên nhân gốc rễ có thể can thiệp mà

Biểu quyết nhiều lần

• Biểu quyết nhiều lần là một kỹ thuật sử

dụng để giảm số lượng các vấn đề/ý tưởng mà nhóm của bạn có được

trong quá trình động não để qua đó chọn được các vấn đề ưu tiên

Mục tiêu cải thiện

• Mỗi nhóm có một mục tiêu cái thiện cụ thể• Hãy viết mục tiêu cho các ý tưởng cái thiện

này vì nó cho phép bạn đo lường việc mình đang làm

• Hãy coi đây như một mục tiêu giúp đỡ bạn

khi giám sát nếu bạn thành công trong mục tiêu dài hạn của mình là tăng bệnh nhân theo đúng chỉ định điều trị lên 70%