Bài giảng về quản lý chất lượng toàn diện cực hay

Đổi từ “Giải quyết vấn đề” thành “Cải thiện quy trình” Tập trung vào phương pháp + linh hoạt trong việc sử dụng các công cụ Nhấn mạnh hơn nữa việc dùng số liệu Không chỉ dừng lại ở đầu ra cụ thể Là sự cải thiện không phải thay đổi toàn bộ Phù hợp với mọi người dùng từ trình độ cơ bản đến trung và cao cấp Tránh rập khuôn lý thuyết – hướng thẳng đến thực hành Gắn với ví dụ cụ thể Nhấn mạnh cải thiện liên tục chứ không phải diễn ra một lần

Sẽ rất tồi tệ khi

• Người Anh là đầu bếp• Người Pháp là kỹ sư• Người Đức là cảnh sát

• Người Thụy Sĩ là người tình

• Người Việt Nam • Và tất cả do người Ý lãnh đạo

Tại sao chỉnh sửa TQM?

• Đổi từ “Giải quyết vấn đề” thành “Cải thiện quy trình”

• Tập trung vào phương pháp + linh hoạt trong việc sử dụng

các công cụ

• Nhấn mạnh hơn nữa việc dùng số liệu • Không chỉ dừng lại ở đầu ra cụ thể

• Là sự cải thiện không phải thay đổi toàn bộ

• Phù hợp với mọi người dùng từ trình độ cơ bản đến trung và

Sơ đồ biểu diễn mối liên quan

Chương trình, Dự án, Quy trình

• Chương trình: Là tập hợp các dự án, các hoạt động, dịch

vụ trong một lĩnh vực cụ thể được thực hiện trong thời gian dài để cùng góp phần vào sứ mạng của tổ chức

• Dự án: Là tập hợp các hoạt động được thực hiện để tạo

ra kết quả, sản phẩm hay dịch vụ duy nhất trong một khoảng thời gian nhất định

• Quy trình: Là một chuỗi các hoạt động mang tính hệ

thống, lặp lại nhiều lần trong một đơn vị/tổ chức để đạt được kết quả đầu ra từ những đầu vào cụ thể

Tổng quan của học phần

• Giới thiệu

• Các khái niệm cơ bản

• 7 bước quá trình nâng cao chất lượng• Bài tập

• Ví dụ – Điều trị kháng Retrovirus (ART)• Công cụ

• Kế hoạch thực hiện

Bạn sẽ làm được gì sau khoá học?

• Áp dụng được 7 bước của QTNCCL

• Áp dụng được 10 công cụ và kỹ thuật của QTNCCL

• Điều chỉnh được các nội dung sao cho phù hợp với văn hóa nơi làm việc

• Lập kế hoạch ứng dụng TQM tại nơi làm việc

Thiết kế của học phần

• 70% “tài liệu phát tay”• 30% “giảng”

• Các bài tập thực tế

• Một tình huống ví dụ xuyên suốt• Xem xét theo quan điểm YTCC• Lý thú

Quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

• TQM là phương pháp làm việc mang

tính HỆ THỐNG và DỰA TRÊN SỐ LIỆU để cải thiện chất lượng cho các quy

trình làm việc cụ thể.

• TQM sử dụng các phương pháp nhóm

ra quyết định để cải thiện các quy trình làm việc liên quan đến chất lượng dịch vụ hay sản phẩm cho khách hàng.

Và thực tế!

Ví dụ trong YTCC

Phân phối giường bệnhcho khoa nhi

Đưa vào các quy định hành chính chochuyển tuyến & hợp tác liên khoa

Số giường bệnh cân đối với yêu cầuThu thập mẫu đờm Giáo dục cho y bác sĩ và bệnh nhân Tăng số bệnh nhânlao có đờm được thu

TQM (tiếp)

• TQM là phương pháp làm việc mang tính HỆ THỐNG và DỰA TRÊN SỐ LIỆU để cải thiện chất lượng cho các quy trình làm

việc cụ thể.

• TQM là quyết định của nhóm để cải

thiện các quy trình làm việc liên quan đến chất lượng dịch vụ hay sản phẩm cho từng khách hàng.

Thảo luận

• Nhưng chất lượng là gì?• Ai xác định nó?

• Ai đánh giá nó?

Định nghĩa chất lượng theo

Các khái niệm cơ bản

• Hẫu hết mọi người đến nơi làm việc đểu làm

tốt công việc.

• Hầu hết các vấn đề phát sinh do các quy

trình, chứ không phải do con người.

• Từng quy trình có thể cải thiện liên tục.

• Khách hàng có thể không luôn luôn đúng,

nhưng họ quyết định chất lượng dịch vụ nào là tốt.

• Sự e ngại trong đổi mới và cải thiện các trở

• Các nhà lãnh đạo phải làm gương bằng

hành động, chứ không chỉ lời nói.

PDSA – Công cụ thử nghiệm

Đánh giá việc thực hiện QT

Phân tích tìm nguyên nhân

Khách hàng

• Khách hàng là bất kỳ người nào mà nhận

một sản phẩm hay dịch vụ

• Khái niệm này được dùng một cách rộng rãi

— và không nhất thiết phải có một giao dịch tài chính nào xảy ra

• Khách hàng có thể là khách hàng bên trong

hay bên ngoài

Định nghĩa Chất Lượng trong

Bài tập: Sự đối lập?

• Bạn đã bao giờ trải qua tình huống mà để đạt được tiêu chuẩn chất lượng

đồng nghĩa với việc bạn sẽ không có được nhu cầu và các mong đợi hợp lý của khách hàng?

• Hãy mô tả tình huống và thảo luận trong nhóm.

Bên liên quan

• một người, hay nhóm người có

chung lợi ích hay mối quan

tâm tới một quy trình nhất định Người hay nhóm người đó

có thể liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến quy trình

Định nghĩa - Quy Trình là gì?

• Một quy trình là một chuỗi các hành

động xảy ra nhiều lần để đạt được kết quả mong muốn vì lợi ích của khách hàng

• Yếu tố đầu vào được chuyển đổi theo

quá trình để đạt được sản phẩm hay dịch vụ.

Quy Trình

CustomerChất lượng đầu vào

Luật lệ & quy định

Trang thiết bị & kỹ thuật

Sự cạnh tranh & động cơMôi trường làm việc

Ví dụ về Quy Trình

Physician’s assistant puts the cast on the patient’s broken leg.

Sự lãng phí

• Quá nhiều hay quá ít

sáng kiến

• Sự thuyên chuyển của

nhân viên và bệnh nhân

• Điều hành hành chính

và thu chi

• Giờ đợi vượt quá

• Thông tin được ghi lại

Nhóm làm việc hiệu quả

• Chia sẻ mục tiêu

• Cam kết đạt mục tiêu• Tham gia công bằng

• Có kinh nghiệm và ý tưởng đa dạng• Giao tiếp tốt và có tính năng động• Đồng lòng

• Luân phiên lãnh đạo

• Kiểm soát các xung đột nội bộ• Tin tưởng lẫn nhau

Ví dụ trường hợp

• Chúng ta sẽ cùng nhau đi qua 7 bước

với một ví dụ về Điều trị bằng thuốc kháng Retrovirus (ART) trong một trung tâm y tế xã.

Đánh giá việc thực hiện QT

Phân tích tìm nguyên nhân

Định nghĩa Quy Trình Chính

• Có quan hệ trực tiếp tới khách hàng

• Tác động mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ• Giúp cơ quan/ đơn vị đạt được mục tiêu

YTCC mong đợi

• Đảm bảo đạt được các tiêu chuẩn chuyên

• Hỗ trợ cho chiến lược phát triển tổ

chức/đơn vị

Ví dụ Quy Trình

Physician’s assistant puts the cast on the patient’s broken leg.

nhu cầu của họ

3 Hãy so sánh kết quả với học viên ngồi quanh mình

Cấp Bậc trong Quy Trình ART

4 Nhóm các quy trình vào không quá 5 nhóm5 Đặt tên cho các nhóm vào theo cấp bậc quy

trình

Phân loại bên liên quan

Bên Liên Quan - Khách Hàng

Bên Liên Quan - Người Hỗ Trợ

• Người Hỗ Trợ cung cấp hàng hoá, dịch vụ, và thông tin cho cơ quan/đơn vị hay quy trình nhưng không thực hiện quy

trình.

Bên Liên Quan - Người Thực Hiện

• Bên Liên Quan gồm các nhân viên chủ

chốt gồm chuyên gia, giám đốc, đối tác và các tổ chức cam kết thực hiện dự

án khác

Bên Liên Quan – Người Điều Hành

• Người Điều Hành là các nhân viên chủ

chốt xác định, điều hành và tác động đến tổ chức hay quy trình Người điều hành bao gồm nhà lãnh đạo, người làm luật, tổ chức tài trợ, ủy ban chuyên gia hỗ trợ, và các ủy viên điều hành Tiêu chuẩn kỹ

thuật thường được quy định bởi nhó “Người Điều Hành”

Bài tập: Bên Liên Quan của Điều trị ART

• Các nhóm sử dụng mẫu phát để xác định tất

cả các bên liên quan để cung cấp điều trị thuốc ART.

• Xác định bên liên quan nào bạn muốn để đi

sâu vào nhóm đó và đảm bảo bạn có được ý tưởng tốt nhất của dự án

• Trong một nhóm, hãy quyết định thành viên

nào của nhóm sẽ đóng vai một bên liên quan như một ví dụ trường hợp

Hiểu được hoạt động của quy trình hiện tại.Tiêu chuẩn kỹ thuật liên quan được tập hợp.

Nhu cầu và ý muốn của khách hàng được tập hợp