Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
PHÂN HIỆU TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾTHÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TẠI VĨNH LONG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
TIỂU LUẬN CUỐI KỲ
ĐỀ TÀI 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤLƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SAO MAI
ĐỒNG THÁP
Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Giảng viên hướng dẫn: PHAN THỊ TIẾM Sinh viên thực hiện: DƯƠNG VĨNH THUẬN MSSV: 85221570003
Trang 2NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên: .MSSV:………
Trang 32.3 Dịch vụ hội nghị, tiệc cưới 4
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI 6
KHÁCH SẠN SAO MAI ĐỒNG THÁP 6
3.1 Dịch vụ lưu trú và chất lượng dịch vụ lưu trú 6
3.1.1 Dịch vụ lưu trú 6
3.1.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú 6
3.1.3 Đặc điểm của dịch vụ lưu trú 6
3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Sao Mai Đồng Tháp 7
3.2.1 Cơ sở vật chất của khách sạn 7
3.2.2 Quy trình phục vụ của khách sạn 7
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SAO MAI ĐỒNG THÁP 9
4.1 Đào tạo nhân viên 9
4.2 Nâng cao thái độ và tinh thần làm việc đối với nhân viên 10
4.3 Nâng cấp trang thiết bị 11
4.4 Củng cố và tăng cường các dịch vụ bổ sung 12
KẾT LUẬN 13
TÀI LIỆU THAM KHẢO 14
Trang 4CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU1.1 Lý do chọn đề tài
Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập vời nền kinh tế của thế giới Bởi vậy nghành du lịch nước ta nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đang có nhiều tiềm năng để đầu tư phát triển Bên cạnh đó cũng có nhiều doanh nghiệp của quốc tế đang cạnh tranh với doanh nghiệp trong nước, nhu cầu du lịch của mọi người ngày càng tăng Đặc biệt do tác động mạnh của đại dịch Covid – 19 gây ảnh hưởng đến dịch vụ của các ngành dịch vụ như nhà hàng khách sạn Khách sạn Sao Mai cũng đang đứng trước những khó khăn và thách thức đó Ảnh hưởng của đại dịch đã tác động mạnh đến nhu cầu của khách cũng như sự cạnh tranh của thị trường du lịch Số lượng công ty lữ hành ngày càng tăng, kéo theo nhiều trường hợp cạnh tranh không lành mạnh Là một khách sạn 3 sao của thành phố Cao lãnh nên về mặt chất lượng, dịch vụ và cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn phải đáp ứng được hầu hết nhu cầu của khách đặc biệt trong đó là bộ phận khách đoàn trong các cơ quan, đoàn thể Các Hoạt động kinh doanh của khách sạn bao gồm: kinh doanh ngủ nghỉ, dịch vụ ăn uống, cung cấp phương tiện đi lại, và nhiều dịch vụ khác Chiếm tỷ trọng cao nhất vẫn là kinh doanh lưu trú Do đó, kinh doanh lưu trú phải được xem xét, phân tích và đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng, tăng hiệu quả trong kinh doanh Trên thực tế thì chất lượng phòng của Sao Mai vẫn chưa đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng Chất lượng phòng của Sao Mai cần phải được chú trọng nhiều hơn trong thời buổi cạnh tranh gay gắt như hiện nay Vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Sao Mai là hết sức cần thiết để nhằm đưa ra các giải pháp về chất lượng dịch vụ góp phần phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách Sạn Sao Mai Đồng Tháp.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách Sạn Sao Mai Đồng Tháp.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách Sạn Sao Mai Đồng Tháp.
Trang 5- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách Sạn Sao Mai Đồng Tháp.
1.3 Đối tượng nghiên cứu
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách Sạn Sao Mai Đồng Tháp.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Quá trình nghiên cứu đề tài được thực hiện tại Khách Sạn Sao Mai
Đồng Tháp.
- Phạm vi thời gian: Thực hiện nghiên cứu 1 tuần
1.5 Phương pháp nghiên cứu
- Thu thập thông tin thứ cấp: Để có thông tin thứ cấp phục vụ cho đề tài, tác giả tiến hành thu thập một số tài liệu phục vụ cho báo cáo như sau: thông tin về tình hình kinh doanh, số lượng khách hàng lưu trú theo cá nhân và theo đoàn, khách hàng trong tỉnh, khách hàng ngoài tỉnh và các vùng lân cận,… Khách Sạn Sao Mai Đồng Tháp.
- Thu thập thông tin sơ cấp: Phạm vi đề tài tác giả không sử dụng dữ liệu sơ cấp để nghiên cứu.
1.6 Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận đề tài được kết cấu thành 4 chương
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Giới thiệu Khách Sạn Sao Mai Đồng Tháp
Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách Sạn Sao Mai Đồng Tháp.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khách Sạn Sao Mai Đồng Tháp.
Trang 6CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU ĐÔI NÉT VỀ KHÁCH SẠN SAO MAI
“Khách sạn Sao Mai- tiền thân là Khách sạn Sông Trà được thành lập vào 30/04/1995 – một trong những Khách sạn 3 sao đầu tiên tại Đồng Tháp Sau 1 năm nâng cấp toàn diện cơ sở vật chất, Khách sạn đã chính thức hoạt động trở lại vào tháng 4 năm 2018 Khách sạn nổi tiếng với vị trí địa lý thuận lợi, tọa lạc ngay trung tâm Thành Phố Cao Lãnh, 4 mặt tiếp giáp đường quốc lộ, là vị trí trung tâm kết nối với chợ, siêu thị, cách khu di tích lăng mộ Phó Bảng cụ Nguyễn Sinh Sắc chưa đến 2km, cách bảo tàng Đồng Tháp chưa đến 1km, là điểm đến lý tưởng cho du khách và tất cả các khách hàng tìm kiếm nơi công tác, nghỉ dưỡng, vui chơi, tham quan Thành Phố Sen Hồng Cao Lãnh Là một trong những cơ sở của Công Ty CP Du Lịch Đồng Tháp được Tập Đoàn Sao Mai tin tưởng đầu tư hàng trăm tỷ tái thiết lại toàn bộ cơ sở hạ tầng Khách sạn gồm có 5 tầng, quy mô lên đến 61 phòng nghỉ, có lối kiến trúc theo phong cách Châu Âu vừa hiện đại sang trọng pha lẫn nét cổ kính là điểm dừng chân lý tưởng cho khách du lịch trong và ngoài nước Bên cạnh đó, với đội ngũ quản lý có năng lực, đầu bếp chuyên nghiệp, tay nghề cao cùng với hệ thống nhân viên được đào tạo bài bản, quý khách đến đây sẽ hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ nhanh nhẹn, ân cần, chu đáo cũng như thật sự ngon miệng trong từng bữa tiệc bởi
Trang 7chất lượng, sự đa dạng, phong phú và hấp dẫn của thực đơn Khách sạn Sao Mai tin rằng Nhà Hàng – tiệc cưới của chúng tôi là địa điểm hoàn hảo cho những buổi tiệc cưới trang trọng, hoành tráng, những hội nghị chuyên nghiệp cùng các sự kiện đáng ghi nhớ.”
Nhà hàng Hạnh phúc được trang bị nhiều máy móc thiết bị âm thanh ánh sáng hiện đại, có sứ chứ tối đa hơn 1000 khách.
Nhà hàng Buffet có thế phục vụ tối đa 300 khách.
Phòng ăn VIP có đầy đủ tiện nghi, nội thất sang trọng, hiện đại.
Ngoài ra, còn có các dịch vụ như: khu Cafe máy lạnh, khu Cafe sân thượng, phòng Karaoke, khu Massage, , các phòng ăn VIP ấm cúng dành cho gia đình hoặc tiếp đãi khách, dịch vụ đặt tour du lịch, vé máy bay.
2.2 Hệ thống phòng
Sao Mai Hotel có lối kiến trúc theo phong cách Châu Âu vừa hiện đại sang trọng pha lẫn nét cổ kính, là điểm dừng chân lý tưởng cho khách du lịch trong và ngoài nước Khách sạn có 5 tầng với quy mô 61 phòng, mỗi phòng được thiết kế theo phong cách hiện đại, nội thất cao cấp, tiện ích trọn bộ đáp ứng các nhu cầu thụ hưởng của khách hàng Hệ thống phòng nghỉ từ chuẩn Superior, Standard, phòng góc cho đến Deluxe.
Đặc biệt, phòng President có không gian rộng rãi, diện tích 120m2, nội thất cực kì sang trọng đúng chuẩn hạng VIP được trang bị nhiều tiện nghi tối ưu Như một Resort thu nhỏ, phòng President là một sự kết hợp vô cùng độc đáo giữa tiểu cảnh vườn cây xanh, 2 phòng ngủ, phòng khách, thư viện, bếp nấu, sàn gỗ tạo nên sự hài hòa giữa con người với thiên nhiên Lối kiến trúc này rất hợp phong thủy, đem lại cảm giác thoải mái, những trải nghiệm thú vị và không thể quên Sao Mai Hotel là địa điểm dừng chân không thể bỏ qua khi quý khách đến với trung tâm thành phố Cao Lãnh.m của thành
2.3 Dịch vụ hội nghị, tiệc cưới
- Khách sạn Sao Mai được thiết kế bao gồm các phòng họp và hội trường có sức chứa đa
dạng từ 10 đến 80 khách, đặc biệt Nhà hàng Hạnh Phúc có thể mở rộng lên đến 800 khách, đồng thời được trang bị âm thanh, ánh sáng hiện đại phù hợp mọi nhu cầu tổ chức sự kiện,
hợp mặt khách hàng, giới thiệu quảng bá sản phẩm… Khách sạn Sao Mai sẽ mang đến
cho quý khách những buổi tiệc sang trọng khi quý khách tổ chức tại đây.
- Khách sạn Sao Mai được thiết kế với 03 nhà hàng sang trọng, lịch sự, thoáng mát, đồng thời được trang bị những thiết bị hiện đại kết hợp với các món ăn Á, Âu và các món
Trang 8ăn thuần túy đặc sản địa phương được chế biến bởi những đầu bếp có nhiều năm kinh nghiệm Khách sạn Sao Mai sẽ mang đến cho quý khách những buổi tiệc sang trọng khi quý khách tổ chức tại đây.
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SAO MAI ĐỒNG THÁP
3.1 Dịch vụ lưu trú và chất lượng dịch vụ lưu trú
3.1.1 Dịch vụ lưu trú
Có thể hiểu chất lượng dịch vụ lưu trú là kết quả của mối quan hệ giữa khách hàng của khách sạn và tất cả những gì thuộc bộ phận lưu trú (cơ sở vật chất lưu trú, đội ngũ
Trang 9nhân viên phục vụ, dịch vụ bổ sung…) của khách sạn mang lại cho khách Vì dịch vụ lưu trú cũng là dịch vụ nên nó cũng mang những đặc điểm của dịch vụ.
3.1.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú
Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh của bộ phận lưu trú nói riêng, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ Bởi vì, khách tìm đến khách sạn không chỉ là để được đáp ứng nhu nghỉ ngơi thiết yếu, mà họ còn cần thêm những dịch vụ kèm theo để tận hưởng, bên cạnh đó, khách hàng cũng muốn tìm đến một nơi thông thoáng thoãi mái để nghỉ dưỡng và hưởng thụ.
Chất lượng dịch vụ lưu trú là một khái niệm rất khó định nghĩa và mang tính trừu tượng Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Ta sẽ đi tìm hiểu về chất lượng dịch vụ để làm rõ khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú Có rất nhiều đinh nghĩa về chất lương dịch vụ nhưng nhìn chung các tác giả thương đứng trên quan điểm của người tiêu dùng: Tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng
Vậy chất lượng dịch vụ khách san, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn
3.1.3 Đặc điểm của dịch vụ lưu trú
Khách hàng sẽ thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ có trước đó Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là tốt Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là tạm chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ Trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem là mức độ trung bình ( tạm được ) Chât lượng dịch vụ được dựa trên cơ sở năm đặc tính sau:
- Sự tin tưởng: có được từ năng lực thật sự nhìn thấy ngay từ đội ngũ nhân viên của khách sạn
- Sự cảm thông: thể hiện việc chăm sóc chu đáo, thấu hiếu tâm lý khách hàng
- Sự chắc chắn: nghĩa là khách sạn đã hứa điều gì thì phải thực hiện điều đó Đây là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.
- Sự nhanh nhẹn: phục vụ nhanh gọn theo đúng yêu cầu của khách hàng.
- Tính hữu hình: có được từ việc trang bị đầy đủ cơ sở vật chất để phục vụ khách hàng Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào các yếu tố hữu hình.
Trang 103.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Sao Mai Đồng Tháp 3.2.1 Cơ sở vật chất của khách sạn
Các trang thiết bị chủ yếu trong mỗi phòng gồm có:
Hệ thống điều hòa với điều khiển nhiệt độ riêng của từng phòng Hệ thống nước nóng trung tâm cung cấp đến các phòng.
Trong phòng gồm có giường đôi (dài 2m, rộng 1m6) hoặc giường đơn (dài 2m, rộng 1m), một bàn gỗ nhỏ để canh đầu giường, tủ đứng treo quần áo gần lối vào phòng, bàn làm việc và ghế, kệ để vali, bàn phấn và bàn trà gồm 2 ghế.
Hệ thống điện thoại trên bàn gần đầu giường, đèn ngủ, đèn bàn, đèn phòng, đèn trang trí, tivi màn hình phẳng 43 inch.
Hệ thống internet wifi tốc độ cao được kết nối trong tất cả các phòng của khách sạn.
Hệ thống an ninh trong phòng có vòi chữa cháy tự động, chuông báo… Các phòng đều có bồn tắm với trang thiết bị hiện đại.
Nhìn chung các trang thiết bị trong khách sạn đều đạt tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao, tiện nghi và hiên đại Màu sắc được phối hợp hài hòa, đẹp mắt Ngoài các trang thiết bị kể trên tùy theo từng loại phòng mà được cung cấp và bổ sung thêm Tuy nhiên trong quá trình sử dụng các trang thiết bị cũng không tránh khỏi những hỏng hóc nhỏ mặc dù đã được bảo dưỡng, sửa chữa Hiện nay thì tất cả các phòng của khách sạn đều sử dụng loại tivi màn hình phẳng 43 inch mới khiến khách hàng cảm thấy rất hài lòng
3.2.2 Quy trình phục vụ của khách sạn
Như đã đề cập ở trên, buồng là một trong những dịch vụ mang lại nguồn doanh thu cao nhất cho khách sạn Vì thế tiêu chuẩn chất lượng cần được đặc biệt chú ý đặc biệt phải chú ý vào từng khâu của quá trình phục vụ Để tiết kiệm thời gian, công sức và đạt hiệu quả cao nhất về chất lượng công việc thì nhân viên buồng cần tuân thủ quy trình dọn phòng một cách chặt chẽ Quy trình dọn phòng cụ thể mà tôi đã được hướng dẫn trong thời gian qua là:
+ Bấm chuông phòng cần dọn 3 lần để kiểm tra xem có khách ở trong phòng hay không( Nếu đó là phòng đã check out theo như trong lịch dọn phòng cũng nên bấm chuông )
+ Kiểm tra các trang thiết bị điện, nước trong phòng ( Nếu bật điều hòa khi nhân viên vào phải tắt ngay )
Trang 11+ Kéo rèm mở cửa sổ để lấy không khí và ánh sáng + Nhặt rác trong phòng
+ Kiểm tra ga giường và chăn, gối: Nếu chăn mới thay thì chỉ cần đổi đầu và xếp lại gọn gang, thay vỏ gối và mang đồ bẩn cho vào túi đựng đồ bẩn.
+ Kiểm tra xem trần nhà có mạng nhện hay không, nếu có thì quét sạch + Lau gương bằng dụng cụ gạt nước và lau kính
+ Lau kệ để dép, lau bàn, mở tập tài liệu xem có đầy đủ các giấy tờ để trong đó hay không ( gồm: phong bì và giấy viết thư của khách sạn, một tờ quảng cáo và card name của khách sạn Công Đoàn, một bút viết cài ở giữa), nếu thiếu phải ra xe đẩy lấy và cất vào tập tài liệu cho đầy đủ.
+ Thay hoa trong lọ hoa, lau đèn bàn, lau tivi, lau cửa kính, lau bàn uống nước, lau đầu giường, lau bàn và điện thoại, tủ đựng quần áo, kiểm tra tủ lạnh mini xem đã đầy đủ đồ uống chưa, nếu thiếu ra xe đẩy lấy vào cho đủ.
+ Dọn nhà vệ sinh, rửa cốc chén, lau khô, bỏ bao giấy và đặt đúng vào vị trí trong
4.1 Đào tạo nhân viên
Để có thể đứng vững trong thời điểm hiện nay thì vấn đề chất lượng lại càng quan trọng Chất lượng dịch vụ là câu trả lời chính xác nhất để đánh giá về một khách sạn chứ không phải vẻ hào nhoáng bên ngoài Nhân viên là một trong những tiêu chuẩn để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ khách sạn Mặt khác nhân viên phục vụ chính là yếu tố chính của cách thức trao dịch vụ Họ chính là người thực hiện công việc, người trực tiếp tạo nên chất lượng cho khách sạn nên hình ảnh của nhân viên ảnh hưởng tới khách hàng là rất lớn Chính vì vậy mà yêu cầu đặt ra đối với nhân viên bộ phận buồng là luôn luôn có sự trau dồi về kĩ năng nghiệp vụ để nâng cao năng lực của mình.
Trang 12Nội dung của giải pháp:
Khách sạn đã và đang sử dụng rất nhiều loại hình đạo tạo cho nhân viên Toàn bộ nhân viên của khách sạn đều được đào tạo theo một chương trình chuẩn theo các bước sau:
Định hướng công việc – Orientation
Đào tạo trên nội dung công việc – On the job training Đào tạo chéo – Cross training
Đào tạo bên ngoài – Out side training Đào tạo tiếng nước ngoài
Với cách thức đào tạo như trên, nhân viên có nhiều cơ hội trau dồi và bổ sung kiến thức cho bản than Tuy nhiên quá trình đạo tạo của khách sạn không đạt được những kết quả như ý muốn do khóa đào tạo nhiều khi không phù hợp với thực tế nhu cầu đạo tạo của nhân viên Khách sạn thường đề ra một khóa đào tạo rồi cử nhân viên của các bộ phận đi học mà không biết rằng nó có phù hợp và cần thiết cho nhân viên đó hay không Nhu cầu đào tạo cũng như trình độ của các nhân viên trong các bộ phận khác nhau là hoàn toàn khác nhau Do đó nếu xây dựng một chương trình chung áp dụng cho tất cả các nhân viên trong khách sạn là hoàn toàn không phù hợp và không mang lại hiệu quả Giải pháp tôi đưa ra ở đây không phải là một phương pháp đào tạo mới mà là gợi ý về việc xây dựng một chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu hiện tại của nhân viên buồng, đó là nâng cao kiến thức về khả năng giao tiếp Tiếng Anh và qui trình dọn buồng cho nhân viên buồng.
4.2 Nâng cao thái độ và tinh thần làm việc đối với nhân viên
Với thực tế đội ngũ nhân viên của bộ phận buồng – Khách sạn Sao Mai Đồng Tháp
như hiện nay thì việc đào tạo không thôi là chưa đủ Trưởng bộ phận Buồng cần có chính sách động viên, khuyến khích nhân viên hợp lý để tạo động lực phấn đấu cho họ, tạo ra một môi trường làm việc thân thiện và cạnh tranh lành mạnh.
Để có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ của bộ phận thì yếu tố tâm lý của nhân viên là hết sức quan trọng Nhân viên có thoải mái, tự tin và yêu thích công việc thì chất lượng công việc mới cao Ngược lại nếu tâm trạng không vui, làm việc trong một không khí căng thẳng thì hiệu quả sẽ không đạt được như ý muốn Vì vậy, ban giám đốc cần có kế hoạch tuyên truyền, phổ biến văn hóa chất lượng cho toàn nhân viên trong bộ phận, có những biện pháp nâng cao thái độ và tinh thần làm việc của nhân viên bởi nụ cười của nhân viên sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng.