Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp công thương việt nam, chi nhánh lưu xá

và trưởng thành, Ngân hàng TMCР Công Thương Việt Nаm đã gặt hái được nhiều thành công và đã có các giải thưởng tiêu biểu: Ngân hàng an toàn nhất xếp theo quốc gia năm 2018 The Safest Ban

NGUYỄN THU HUYỀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG

TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH LƯU XÁ

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2023

NGUYỄN THU HUYỀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG

TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH LƯU XÁ

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Ngọc Nương

THÁI NGUYÊN - 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn này là công trình nghiên cứu của bản thân mình được thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết kết hợp với thực tiễn thông qua quá trình nghiên cứu khảo sát dưới sự dẫn dắt khoa học của TS Lê Ngọc Nương

Các số liệu và kết quả sử dụng trong luận văn này là trung thực được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng, các giải pháp đưa ra xuất phát từ thực tế và kinh nghiệm công tác của bản thân Các kết quả nghiên cứu trong luận văn chưa từng được tác giả công bố dưới bất kỳ hình thức nào

Tác giả luận văn

Nguyễn Thu Huyền

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình nghiên cứu làm luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, ủng hộ của giáo viên hướng dẫn, các đồng nghiệp, bạn bè và gia đình đã tạo điều kiện để tôi có thể hoàn thiện luận văn này

Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn TS Lê Ngọc Nương - giáo viên hướng dẫn đã giúp tôi có phương pháp nghiên cứu đúng đắn, nhìn nhận vấn đề một cách khoa học, logic, qua đó đã giúp cho đề tài của tôi có ý nghĩa thực tiễn và có tính khả thi

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá, các cán bộ ngân hàng và khách hàng đã góp ý và tạo điều kiện, giúp tôi nắm bắt được thực trạng cũng như những cơ hội và thách thức, từ đó tìm ra và phân tích nguyên nhân yếu kém, đồng thời đưa ra những giải pháp cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá để tôi có thể hoàn thành luận văn

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự ủng hộ, giúp đỡ của gia đình và bạn bè để tôi hoàn thành luận văn

Tôi xin trân trọng cảm ơn!

Thái Nguyên, ngày tháng năm 2023

Tác giả

Nguyễn Thu Huyền

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Những đóng góp của đề tài 3

5 Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 5

1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 5

1.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.1.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 13

1.1.4 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại 16

1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 18

1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại 18

1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Lưu Xá 20

CHƯƠNG 2PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 22

2.2 Lựa chọn mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo 22

2.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22

2.2.2 Xây dựng thang đo 24

2.3 Phương pháp nghiên cứu 26

2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin 26

2.3.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 28

2.3.3 Phương pháp phân tích 29

2.4 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 31

2.4.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng 31

2.4.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính 34

CHƯƠNG 3THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH LƯU XÁ 38

3.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá 38

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Lưu Xá 38

3.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá 39

3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Lưu Xá 43

3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá 44

3.3.1 Thực trạng thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Lưu Xá

3.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP

Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá 50

3.4.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 50

3.4.2 Thực trạng phương tiện hữu hình 55

3.4.3 Thực trạng năng lực phục vụ của ngân hàng 57

3.4.4 Thực trạng sự đồng cảm của ngân hàng 58

3.4.5 Thực trạng sự tin cậy của ngân hàng 60

3.4.6 Thực trạng sự đáp ứng của ngân hàng 61

3.4.7 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng 62

3.5 Phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ NHĐT đến sự hài lòng của khách hàng tại VietinBank Lưu Xá 63

3.5.1 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha 63

3.5.2 Phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của VietinBank Lưu Xá 63

3.5.3 Phân tích mô hình hồi quy đa biến 64

3.6 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá 66

3.6.1 Chính sách quản lý của ngân hàng 66

3.6.2 Chiến lược phát triển của ngân hàng 68

3.6.3 Đội ngũ nhân viên ngân hàng 69

3.6.4 Yếu tố về công nghệ 71

3.6.5 Hoạt động chăm sóc khách hàng 72

3.6.6 Thương hiệu của ngân hàng 73

3.7 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá 74

3.7.1 Những kết quả đạt được 74

3.7.2 Những tồn tại, hạn chế 76

3.7.3 Nguyên nhân của những tồn tại hạn chế 77

CHƯƠNG 4GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH LƯU XÁ 80

4.1 Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá 80

4.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá 80

4.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá 81

4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá 81

4.2.1 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 82

4.2.2 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ 83

4.2.3 Giải pháp nâng cao sự đồng cảm 84

4.2.4 Giải pháp nâng cao sự tin cậy 85

4.2.5 Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng 86

4.2.6 Một số giải pháp khác 86

4.3 Một số đề xuất, kiến nghị 88

4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 88

4.3.2 Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 89

KẾT LUẬN 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO 91

PHỤ LỤC 93

Bảng 2.2 Ý nghĩa của khoảng đo Likert 28

Bảng 3.1 Kết quả kinh doanh của Vietinbank Lưu Xá giai đoạn năm 2020 - 2022 44

Bảng 3.2 Kết quả thực hiện dịch vụ NHĐT tại VietinBank Lưu Xá 45

Bảng 3.3 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Lưu Xá 45

Bảng 3.4 Kết quả phát triển dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Lưu Xá 48

Bảng 3.5 Kết quả điều tra khách hàng 51

Bảng 3.6 Thông tin về giới tính và độ tuổi 51

Bảng 3.7 Thông tin về học vấn và thu nhập 53

Bảng 3.8 Thông tin về thời gian giao dịch 54

Bảng 3.9 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 63

Biểu đồ

Biểu đồ 3.1 Thông tin về giới tính và độ tuổi 52

Biểu đồ 3.2 Thông tin về học vấn và thu nhập 53

Biểu đồ 3.3 Đánh giá yếu tố phương tiện hữu hình tới chất lượng dịch vụ 56

Biểu đồ 3.4 Đánh giá yếu tố năng lực phục vụ tới chất lượng dịch vụ 57

Biểu đồ 3.5 Đánh giá yếu tố sự đồng cảm tới chất lượng dịch vụ 59

Biểu đồ 3.6 Đánh giá yếu tố sự tin cậy tới chất lượng dịch vụ 60

Biểu đồ 3.7 Đánh giá yếu tố sự đáp ứng tới chất lượng dịch vụ 61

Biểu đồ 3.8 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng 62

MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, sự phát triển không ngừng của thương mại điện tử (TMĐT) đã tạo ra sự chuyển hướng căn bản trên thị thường thanh toán của Việt Nam Với đặc tính các giao dịch thực hiện thông qua các thiết bị điện tử kết nối Internet, sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang lại nhiều lợi ích cho các ngân hàng thương mại, khách hàng cũng như xã hội hiện nay Do vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử chính là mấu chốt để các ngân hàng thương mại cạnh tranh thu hút đông đảo khách hàng trẻ tuổi, hiện đại, năng động sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình

Một yêu cầu bức thiết đặt ra là các ngân hàng cần phải thực sự quan tâm và đầu tư đúng mức cho chất lượng dịch vụ của mình Khi mà ngày nay chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công của ngân hàng Khách hàng khi thực hiện các giao dịch không chỉ quan tâm đến chi phí mà còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ Lúc này, nhiệm vụ đặt ra cho các nhà quản trị ngân hàng là làm như thế nào để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ NHĐT để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng kể cả những khách hàng khó tính nhất, tạo sự khác biệt và chiếm lĩnh thị trường

Là ngân hàng tiên рhоng trоng đầu tư, đổi mới và ứng dụng công nghệ thông tin, Ngân hàng TMCР Công Thương Việt Nаm, trоng đó Ngân hàng TMCР Công Thương Việt Nаm, chi nhánh Lưu Xá (VietinBank Lưu Xá) đã phấn đấu nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện những sản phẩm truyền thống mà còn tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu hội nhập và phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam luôn quan tâm tới trải nghiệm của từng khách hàng và đã nghiên cứu đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mang tính đột phá, chuyên biệt, hiện đại, nhiều tiện ích có giá trị gia tăng đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng Trải qua 30 năm xây dựng

và trưởng thành, Ngân hàng TMCР Công Thương Việt Nаm đã gặt hái được nhiều thành công và đã có các giải thưởng tiêu biểu: Ngân hàng an toàn nhất xếp theo quốc gia năm 2018 (The Safest Banks By Country 2018); Ngân hàng Điện tử tiêu biểu nhất năm 2017; Tор 5 ngân hàng có dịch vụ Mоbilе Bаnking được уêu thích nhất (2014),…

Tuy nhiên, trong một nền kinh tế hội nhập đầy cạnh tranh, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói chung và chi nhánh Lưu Xá nói riêng cần phải tạo nên vị thế riêng cho chính mình bằng những chiến lược và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện đại Theo đó, đối với mảng dịch vụ NHĐT, để nâng cao chất lượng dịch vụ thì việc tìm hiểu các thành tố của chất lượng dịch vụ nhằm căn cứ vào đó đề xuất các giải pháp làm hài lòng khách hàng là hết sức cần thiết và mang tính ứng dụng lớn Xuất phát từ những lý do nêu trên, tôi đã quyết định chọn đề tài:

“Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc

sĩ của mình Thông qua việc đánh giá nguồn lực hiện có cũng như nhận diện các nguyên nhân, khó khăn còn tồn tại, đề tài nghiên cứu sẽ đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng tạo điều kiện tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCР Công Thương Việt Nаm, chi nhánh Lưu Xá (VietinBank Lưu Xá) trong thời gian tới

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại VietinBank Lưu Xá để từ đó xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, tạo điều kiện tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Lưu

Xá

2.2 Mục tiêu cụ thể

Luận văn được thực hiện nhằm đạt được một số mục tiêu cụ thể như sau:

- Thứ nhất, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng

dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại

- Thứ hai, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ và chỉ ra yếu tố ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá

- Thứ ba, đưa ra giải pháp khắc phục hạn chế nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Lưu Xá

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá

- Về thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2022 Số liệu sơ cấp được thực hiện từ tháng 03 đến tháng 06 năm 2023

- Về nội dung: Trong phạm vi của luận văn này, tác giả đề cập đến vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá thông qua việc nghiên cứu về năm yếu tố: phương tiện hữu hình; độ tin cậy; năng lực phục vụ; sự đồng cảm và tính đáp ứng Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá

4 Những đóng góp của đề tài

- Về lý luận: Luận văn góp phần hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về các dịch vụ ngân hàng điện tử và nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở các Ngân hàng thương mại Đây là công trình nghiên cứu

khoa học độc lập, có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các đề tài nghiên cứu liên quan sau này

- Về thực tiễn: Những giải pháp rút ra từ đề tài có thể vận dụng vào việc xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá, hệ thống các chi nhánh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói riêng và là kênh tham khảo cho các Ngân hàng TMCP trong cả nước nói chung Giải pháp của đề tài khi được thực hiện sẽ đóng góp giá trị không nhỏ cho việc phát triển hoạt động kinh doanh tại đơn vị

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được chia thành 4 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng

điện tử tại Ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay, có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ NHĐT Có quan niệm cho rằng dịch vụ NHĐT là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới [Trương Đức Bảo, 2003]

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối: Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác nhau như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động,… được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”

Như vậy, một cách chung nhất có thể hiểu: Dịch vụ ngân hàng điện tử

là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thông qua phương tiện điện tử, hệ thống phần mềm công nghệ,… bao gồm máy tính, điện thoại, fax, máy ATM, POS,…

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử có những đặc điểm riêng có khác với các loại hình khác như:

Tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng: Dịch vụ NHĐT cho phép khách

hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng trong thời gian ngắn nhất Hiện nay,

thời gian xử lý cho một giao dịch ngày càng giảm Bởi các ngân hàng đều chú trọng nâng cấp hệ thống core banking để có thể mang lại những dịch vụ NHĐT ổn định nhất, có thời gian xử lý giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng

Không bị giới hạn về không gian và thời gian: Chỉ trong giây lát, với các

phương tiện truyền dẫn hiện đại, khách hàng có thể kiểm tra được tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, chuyển khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán tiền, mua hàng ngay tại nhà hay phòng làm việc,… mà không cần phải đến ngân hàng ký giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp hàng,…

Chi phí giao dịch thấp nhất: Ngoài việc tiết kiệm được chi phí cũng như

thời gian đi lại cho khách hàng thì nhìn trên biểu phí của một ngân hàng, dịch vụ NHĐT luôn có mức phí thấp nhất Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân ngân hàng không mất các chi phí thuê địa điểm, chi phí trả lương cho nhân viên, chi phí cho giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm,…

Gắn liền yếu tố công nghệ và chứa đựng rủi ro về công nghệ: Bản thân

các dịch vụ NHĐT được thiết kế dựa trên liên kết của công nghệ thông tin và dữ liệu ngân hàng Các dịch vụ cung cấp muốn sử dụng được đều có sự tham gia của Internet hay các thiết bị điện tử như máy tính, điện thoại, thẻ ngân hàng,… Do đó, dịch vụ NHĐT là dịch vụ gắn liền với yếu tố công nghệ, tuy nhiên nó cũng chịu rủi ro từ chính những công nghệ hiện đó Bởi công nghệ hiện đại thì cũng xuất hiện nhiều hacker, tin tặc tạo nên virus hoặc xâm nhập ăn cắp dữ liệu, do đó nếu các dịch vụ NHĐT không có lớp bảo mật thì sẽ chịu thiệt hại lớn từ rủi ro này

Có tính toàn cầu hóa: Phát triển dịch vụ NHĐT góp phần tiết kiệm cho

nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới Với sự hỗ trợ của mạng Internet toàn cầu, ngân hàng điện tử hiện đại chính là công cụ quảng bá, khuếch trương thương hiệu của các ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả mang lại những tiềm năng phát triển ra quốc tế

Với những đặc điểm trên có thể thấy, vai trò quan trọng của dịch vụ NHĐT đối với khách hàng, với ngân hàng và với nền kinh tế Đây cũng chính là căn cứ về mặt lý luận và thực tiễn để các ngân hàng chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất

1.1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử thường tồn tại dưới hai hình thức: ngân hàng trực tuyến, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường Internet và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hóa dịch vụ truyền thống Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu đi theo mô hình thứ hai là điện tử hóa các dịch vụ truyền thống và phát triển các tiện ích mới trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin

Hiện nay, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam cung cấp các loại hình dịch vụ NHĐT như sau:

 Internet banking: là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ NHĐT

Chỉ cần có thiết bị kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với tên đăng nhập (Username) và mật khẩu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp có thể thực hiện các giao dịch: chuyển tiền, gửi tiết kiệm trực tuyến, thanh toán hóa đơn, thực hiện các giao dịch tài chính quả cổng thanh toán trực tuyến, nộp thuế nội địa, thanh toán học phí,… Ngoài việc thực hiện các giao dịch, khách hàng còn có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình, truy vấn các thông tin cần thiết

 Mobile banking: Tương tự như Internet Banking, Mobile Banking là

một ứng dụng cung cấp cho điện thoại, máy tính bảng Dịch vụ Mobile Banking được mã hóa bằng một phần mềm, sau khi cài đặt ứng dụng trên các thiết bị xong, khách hàng có thể đăng nhập bằng tên đăng nhập (Username) và mật khẩu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp để thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính một cách dễ dàng

 SMS banking: là dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua tin nhắn

của điện thoại Về chức năng, dịch vụ SMS banking có thể được sử dụng để thực hiện các giao dịch ngân hàng như: tra cứu thông tin (tra cứu số dư hiện tại, tra cứu 05 giao dịch gần nhất, tra cứu lãi suất ngân hàng, tra cứu tỷ giá ngoại tệ,…); chuyển tiền cùng ngân hàng; nạp tiền điện thoại di động trả trước; nhận tin nhắn chủ động (biến động số dư tiền gửi thanh toán, chi tiêu thẻ tín dụng,

 Call center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản

tại bất kỳ chi nhánh nào có thể gọi vè số cố định của trung tâm để được cung cấp mọi thông tin về sản phẩm, dịch vụ,… và thông tin tài khoản cá nhân Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng 24/24 giờ, 7 ngày/tuần

 Hệ thống thẻ, máy ATM, máy POS: Đây là một trong dịch vụ NHĐT

phổ biến, là công cụ dùng không cần tiền mặt cho khách hàng Các ngân hàng cung cấp đa dạng về hình thức và tính năng các loại thẻ: thẻ nội địa, thế quốc tế, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng tùy vào nhu cầu và sở thích của khách hàng Với thẻ ngân hàng, khách hàng có thể thực hiện giao dịch rút tiền, chuyển tiền qua máy ATM, mua hàng qua máy POS tại các siêu thị, cửa hàng mà không cần tiền mặt, đồng thời hiện nay thẻ còn có thể mua hàng trên website thông qua tính năng giao dịch trực tuyến giúp khách hàng thuận tiện hơn trong quá trình sử dụng

Máy ATM là thiết bị mà chủ thẻ có thẻ sử dụng để nạp, rút tiền mặt, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch thẻ hoặc sử dụng các dịch vụ khác

Máy POS là công cụ hỗ trợ cho việc mua hàng không cần tiền mặt tại các cửa hàng, siêu thị, khách hàng chỉ cần có thẻ là có thẻ quẹt thanh toán, đồng thời cửa hàng hay còn gọi là đơn vị chấp nhận thẻ không phải kiểm đếm tiền mặt

1.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Khác với chất lượng sản phẩm là hữu hình, chất lượng dịch vụ là một yếu tố vô hình và là một phạm trù rộng Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên, bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Parasuraman & ctg (1998) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó” Ông giải thích rằng để biết được

sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ

Gronnroos xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào) (Gronroos, 1984) Trong nghiên cứu năm 1998, ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được

Như vậy với những quan niệm về dịch vụ NHĐT và chất lượng dịch vụ có

thể nhận định: chất lượng dịch vụ NHĐT là năng lực của dịch vụ NHĐT được ngân hàng cung ứng và được đánh giá qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ NHĐT

1.1.2.2 Tính tất yếu phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử a, Đối với ngân hàng

- Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT là cơ sở để ngân hàng mở rộng quy mô thị phần trong mảng dịch vụ NHĐT, nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng khác Điều quan trọng hơn là còn có thể giúp các ngân hàng thực hiện chiến lược toàn cầu hóa, vươn tới mọi nơi mà không cần mở thêm chi nhánh Ngoài ra, đây còn là công cụ giúp ngân hàng quảng bá, nâng cao thương

hiệu một cách nhanh chóng và hiệu quả, do đó nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT càng có ý nghĩa quan trọng

- Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng nâng cao sự tin cậy và hài lòng của khách hàng, tăng khả năng thu hút khách hàng Chính những tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ NHĐT tạo nên sự hứng thú cho khách hành và giúp ngân hàng có được những khách hàng thân thiết lâu năm

Hiện nay, dịch vụ NHĐT tại các NHTM Việt Nam nói chung và tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói chung còn nhiều hạn chế, ví dụ như: cách sử dụng còn phức tạp, phần mềm hay gặp lỗi khi tải ứng dụng, bảo mật chưa cao,… Do đó với trình độ công nghệ nước ngoài đang phát triển, để cạnh tranh với các NHTM nước ngoài và có thể nâng cấp công nghệ tốt hơn thì việc nâng cao chất lượng là thiết yếu

b, Đối với khách hàng

- Nhanh chóng, thuận tiện: NHĐT giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng là rất cần thiết, bởi chất lượng dịch vụ NHĐT ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của khách hàng, sẽ giúp họ có được dịch vụ tốt nhất, tiện ích nhất, đáp ứng nhu cầu của họ

- Tiết kiệm chi phí: Phí giao dịch NHĐT được đánh giá là ở mức thấp so với giao dịch truyền thống Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT là bao gồm cả chính sách phí dịch vụ, từ đó khách hàng sẽ được hưởng dịch vụ với mức giá hợp lý, phù hợp với khả năng kinh tế của họ

c, Đối với nền kinh tế

Đẩy mạnh dịch vụ NHĐT là con đường giúp nền kinh tế giảm thiểu lượng tiền mặt lưu thông, đạt hiệu quả cao trong phát triển kinh tế đồng thời có thể phát triển công nghệ, hòa nhập với nền kinh tế thế giới nhanh hơn Nâng cao

chất lượng dịch vụ NHĐT, các NHTM sẽ mở rộng gói dịch vụ tích hợp, không chỉ đơn giản là chuyển tiền, thanh toán mà còn giúp khách hàng thanh toán nghĩa vụ với cơ quan thu chi công, giúp việc thực hiện các giao dịch tài chính diễn ra nhanh chóng hơn, việc liên kết NHĐT với các tổ chức công trong nước góp phần tăng thu ngân sách, tăng thu công, giúp nền kinh tế quản lý dòng tiền hiệu quả hơn Khi mà quản lý tài chính trở nên hiệu quả, thuận tiện là tiền đề cho nền kinh tết đất nước phát triển, tăng trưởng tốt hơn Chất lượng dịch vụ NHĐT nâng cao là cơ sở để nền kinh tế phát triển công nghệ thông tin, đạt mục tiêu đưa nền kinh tế đến gần hơn với mục tiêu thanh toán không sử dụng tiền mặt

1.1.2.3 Các thành tố xác định chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại

Xác định thành tố đánh giá về chất lượng dịch vụ là một hoạt động cần thiết đối với các ngân hàng thương mại nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ NHĐT với chất lượng cao cho khách hàng Một vấn đề quan trọng liên quan đến thông tin trong quản trị chất lượng là việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ là vô hình nên khó có thể xác định các thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng và thông qua đó là tiêu chuẩn cho việc sản xuất dịch vụ đảm bảo chất lượng Hơn nữa, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên chúng ta không thể kiểm tra chất lượng và loại bỏ các dịch vụ không đạt tới một tiêu chuẩn nào đó trước khi đưa chúng tới khách hàng như trường hợp các sản phẩm hữu hình Vì vậy, việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ được thực hiện theo phạm vi và góc độ tiếp cận khác với sản phẩm vật chất

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Trong mô hình ban đầu (Parasuraman 1988), SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo

theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nghiên cứu ban đầu của Parasuraman (1985) cho thấy rằng các yếu tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể được mô tả bởi 10 nội dung riêng biệt: các đặc tính hữu hình, sự đáng tin cậy, sự đáp lại, sự giao tiếp, trách nhiệm, sự an toàn, năng lực, sự nhã nhặn, sự thấu hiểu khách hàng, sự tiếp cận Các yếu tố này về sau được kết hợp và thu gọn thành 5 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT: sự tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT, tác giả đã sử dụng các yếu tố sau:

Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình là hình ảnh của ngân hàng mà khách hàng có thể nhận biết qua các giác quan như: cơ sở vật chất, trang thiết bị vật dụng, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí, logo, slogan…và khách hàng có thể phân biệt được với ngân hàng khác

Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ thể hiện qua cảm nhận của khách hàng thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp, khả năng giao tiếp tốt Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Sự đồng cảm

Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, đồng cảm với khách hàng trong mọi công việc, hiểu biết nhu cầu của khách hàng và đủ năng lực để thỏa mãn các nhu cầu đó

Sự tin cậy

Sự tin cậy là sự tin tưởng của khách hàng dành cho ngân hàng, để đạt được sự tin cậy ngân hàng phải cung cấp các dịch vụ đảm bảo sự an toàn, uy tín và sự sẵn sàng Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như lời hứa với khách hàng

Tính đáp ứng

Tính đáp ứng thể hiện ở khả năng giải quyết các nhu cầu nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

1.1.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, ngân hàng cần tập trung nâng cao các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu và mong muốn của khách hàng Cụ thể:

(1) Nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình

Việc nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình chính là hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất của ngân hàng trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, như hoàn thiện hệ thống phần mềm, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh nhất Cung cấp đầy đủ các tờ rơi, biểu mẫu, các thông báo,… đảm bảo có thể cung cấp khách hàng bất kỳ khi nào khách hàng cần

Khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng và hài lòng hơn khi giao dịch tại một ngân hàng có bầu không khí văn minh, lịch sự, có trang thiết bị máy móc hiện đại hơn là phải làm việc trong một trụ sở trật hẹp, trang thiết bị cũ kỹ, lạc hậu và chậm chạp Do vậy, ngân hàng cần quan tâm đến diện mạo bên ngoài của mình và chú trọng đến việc đầu tư vào các trang thiết bị văn phòng, cơ sở vật chất của ngân hàng Đây chính là yếu tố đầu tiên thu hút khách đến với ngân hàng

Công nghệ ngân hàng hiện đại là nền tảng cho việc phát triển sản phẩm và các dịch vụ ngân hàng tiên tiến Vì vậy, nó là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Do vậy, ngân hàng cần phải hiện đại hóa công nghệ ngân hàng bằng cách đầu tư hệ thống máy móc, thiết bị hiện đại, trang bị hệ thống đường truyền tốc độ cao, dung lượng lớn và bảo mật tốt Ngoài ra cần tuyển dụng, đào tạo các cán bộ quản trị mạng, quản trị hệ thống có trình độ cao

(2) Nâng cao năng lực phục vụ của ngân hàng

Nâng cao năng lực phục vụ là nâng cao sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên

môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt Qua đó, khách hàng yên tâm tin tưởng mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Chất lượng phục vụ của nhân viên được thể hiện thông qua: cách cư xử của nhân viên có tạo được niềm tin cho khách hàng; Khách hàng có cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng; Nhân viên ngân hàng có niềm nở với khách hàng; Nhân viên ngân hàng có đủ trình độ chuyên môn để trả lời các các hỏi của khách hàng,

Có thể nói, với thái độ nhiệt tình, sẵn sàng cung cấp dịch vụ đúng lúc, kịp thời và sự thân thiện của nhân viên ngân hàng là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng đến với ngân hàng cũng như duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Mỗi nhân viên phải là thể hiện được hình ảnh của ngân hàng trong con mắt của khách hàng Do năng lực phục vụ cực kỳ quan trọng và đây là lợi thế cạnh tranh của ngân hàng

Chất lượng nhân viên còn được thể hiện qua phong cách làm việc, khả năng giao tiếp, thấu hiểu khách hàng và năng lực chuyên môn cao Sự lịch thiệp, tôn trọng khách hàng, quan tâm, thân thiện của nhân viên với khách hàng,… là những yếu tố đánh giá năng lực phục vụ của ngân hàng cũng như là yếu tố quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng

(3) Nâng cao sự đồng cảm của ngân hàng

Sự đồng cảm của ngân hàng chính là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT về khía cạnh sự đồng cảm chính là nâng cao sự sẵn sàng cũng như tốc độ cung ứng dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng

Để nâng cao sự đồng cảm, ngân hàng cần chú trọng tới: (i) khả năng phản ứng đủ nhanh và linh hoạt khi cần thiết (ii) ngân hàng cần ước lượng và đưa ra khoảng thời gian cụ thể thực hiện một hoạt động bất thường nào đó, ví dụ như khắc phục sự cố, hay bảo hành định kỳ cho khách hàng; (iii) các dịch vụ của ngân hàng được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng và

(iv) nhân viên công ty không tỏ ra quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng

(4) Nâng cao độ tin cậy của ngân hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT về khía cạnh độ tin cậy, chính là tăng độ tin cậy của các thông tin mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, giúp cho họ yên tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Ngoài ra, sự tin cậy nói lên khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng lúc, giải quyết những vướng mắc thấu tình thấu lý Việc này đòi hỏi ngân hàng phải nhất quán trong việc thực hiện các dịch vụ và tôn trọng những cam kết đã hứa với khách hàng

Cung cấp dịch vụ đảm bảo độ tin cậy được thể hiện ở chỗ ngân hàng cung cấp dịch vụ như đã hứa, khi gặp những vướng mắc, ngân hàng thiện ý quan tâm giải quyết ngân hàng thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên Ngân hàng thực hiện giao dịch không để xẩy ra những sai sót…

Để làm được việc này, ngân hàng cần:

- Rà soát lại các quy trình quy định nội bộ để hoàn thiện, nâng cấp và bổ sung

- Lựa chọn các cán bộ có trình độ chuyên môn giỏi, phẩm chất đạo đức tốt, trung thực, vào các bộ phận kiểm soát nội bộ, tạo điều kiện cho các bộ phận này làm việc khách quan và độc lập

(5) Nâng cao sự đáp ứng

Nâng cao sự đáp ứng là thiện ý mong muốn và sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng của nhân viên ngân hàng

Sự đáp ứng ngày được thể hiện ở chỗ:

- Nhân viên ngân hàng cho khách hàng biết khi nào họ sẽ được phục vụ; - Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực hiện các giao dịch;

- Nhân viên ngân hàng có luôn sẵn sàng để giúp đỡ khách hàng;

- Nhân viên ngân hàng không quá bận để không đáng ứng được yêu cầu của khách hàng

1.1.4 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại

1.1.4.1 Chính sách quản lý của ngân hàng

Chính sách quản lý của ngân hàng có vai trò rất quan trọng, nó tác động trực tiếp đến các hoạt động của ngân hàng nói chung và các hoạt động về dịch vụ ngân hàng, thông qua đó góp phần thay đổi chất lượng dịch vụ của ngân hàng Chính sách hợp lý sẽ tạo ra các hiệu ứng tốt, nâng cao chất lượng dịch vụ của mỗi NHTM, đồng thời sẽ thiết lập nên cơ chế bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp cũng như lợi ích của người tiêu dùng

Các chính sách liên quan đến khía cạnh quản lý còn thể hiện ở sự cam kết của lãnh đạo ngân hàng đối với chất lượng dịch vụ: Sự quan tâm và chỉ đạo của ngân hàng đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ tạo ra môi trường để mọi thành viên, mọi hoạt động của ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

1.1.4.2 Chiến lược phát triển của ngân hàng

Vai trò của nhà lãnh đạo trong việc xây dựng chiến lược phát triển của một đơn vị rất quan trọng Chiến lược đúng sẽ nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp, đồng thời đưa doanh nghiệp phát triển lên tầm cao mới

Đối với ngành ngân hàng, sự chủ động trong việc xây dựng chiến lược phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng một cách đồng bộ, hiệu quả là vô cùng cần thiết cho bất kỳ ngân hàng nào trong giai đoạn cạnh tranh như hiện nay Tuy nhiên, việc xây dựng chiến lược mang tính đồng bộ trong quá trình triển khai đang là vấn đề cần xem xét, điều chỉnh Hiện nay, các ngân hàng hầu như thiếu quan tâm đến việc xây dựng một bộ phận thống nhất trong việc quản lý và thiết kế các sản dịch vụ, nên thường dẫn đến hậu quả thiếu một chính sách nhất quán trong toàn hệ thống, việc quản lý và phát triển các sản phẩm dịch vụ cũng phân tán và đa dạng theo từng chi nhánh Đây chính là những lực cản không nhỏ đối với hoạt động của các ngân hàng

1.1.4.3 Đội ngũ nhân viên ngân hàng

Con người là yếu tố quan trọng nhất trong việc phát triển cũng như quyết định chất lượng sản phẩm ngân hàng Cán bộ nhân viên ngân hàng là người trực tiếp tiếp xúc, giao dịch với khách hàng Khách hàng có hài lòng với ngân hàng hay không phụ thuộc lớn vào việc các cán bộ nhân viên ngân hàng giao tiếp thế nào và thực hiện các hoạt động chuyên môn như thế nào Khách hàng đánh giá nhân viên ngân hàng thông qua cử chỉ, thái độ phục vụ, tác phong giao dịch, kinh nghiệm làm việc, ý thức trách nhiệm của họ Chất lượng phục vụ không chỉ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà còn mang lại hiệu quả doanh thu trong việc kinh doanh của ngân hàng Các nhân viên giao dịch khác nhau không thể cùng cung cấp một dịch vụ có chất lượng như nhau Vì vậy, việc ngân hàng phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên đáp ứng được những yêu cầu và đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

1.1.4.4 Yếu tố về công nghệ

Khoa học công nghệ của mỗi ngân hàng ảnh hưởng rất lớn đến việc thu hút khách hàng Tự động hóa các khâu trong quá trình thực hiện công việc sẽ làm cho khách hàng đỡ phải chờ đợi và hài lòng hơn Vì công nghệ hiện đại thì chất lượng cung cấp sản phẩm dịch vụ cũng sẽ tốt hơn Việc áp dụng công nghệ hiện đại trong ngân hàng giúp các ngân hàng triển khai nhiều dịch vụ tiện ích, giảm bớt thời gian, chi phí cho mỗi giao dịch, ngày càng đáp ứng nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu của thị trường

Đây là yếu tố then chốt quyết định sự phát triển của dịch vụ NHĐT Hệ thống công nghệ không chỉ là nền tảng cho sự đời của NHĐT mà còn gắn kết xuyên suốt quá trình phát triển của dịch vụ này Ngân hàng cần phải đảm bảo tốc độ đường truyền cũng như hệ thống xử lý giao dịch chính xác, nhanh chóng cho các sản phẩm gắn với công nghệ cao như Internet Banking, Phone Banking, Mobile Banking Ngoài ra những thiết bị hỗ trợ dịch vụ như ATM, POS, … cũng cần được đầu tư Tuy nhiên ngân hàng cũng cần đảm bảo lựa chọn đúng công nghệ phù hợp với thực tế và đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng

1.1.4.5 Hoạt động chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động đang được chú trọng đến nhiều nhất đối với các tổ chức cung cấp dịch vụ, đặc biệt đối với các dịch vụ ngân hàng Chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng, không chỉ đem lại sự hài lòng cho khách hàng mà còn quyết định việc khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng nữa không? Sử dung bao nhiêu? Và có giới thiệu các sản phẩm dịch vụ đó cho những khách hàng khách không? Công tác nghiên cứu thị trường được quan tâm hơn để phát hiện ra nhu cầu của khách hàng Từ đó, Ngân hàng đưa ra được chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thay đổi phương hướng hoạt động của mình cho phù hợp với nhu cầu thỏa mãn khách hàng trên địa bàn Đồng thời các NHTM phải tiến hành thu thập thông tin đầy đủ, kịp thời để nắm bắt được nhu cầu của thị trường và lựa chọn thị trường đây là giải pháp rất quan trọng

1.1.4.6 Thương hiệu của ngân hàng

Thương hiệu của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trọng trong việc khách hàng quyết định giao dịch với ngân hàng nào Thương hiệu mạnh của ngân hàng làm tăng thêm uy tín đối với khách hàng Ngân hàng khi đã tạo lập được uy tín trên thị trường thì thương hiệu sẽ được nhiều người biết đến, điều đó có nghĩa ngân hàng sẽ có nhiều cơ hội để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và tăng năng lực tài chính Một ngân hàng có uy tín cao và chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ được khách hàng cũ và có khả năng thu hút được khách hàng mới, góp phần tạo lập và củng cố uy tín trên thị trường nội địa và vươn xa ra tầm quốc tế

1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại

1.2.1.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank)

Là một trong những ngân hàng cổ phần lớn hiện nay, Techcombank đã

cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng, đặc biệt gần đây họ chú trọng đẩy mạnh dịch vụ NHĐT

Để tăng tính cạnh tranh, cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ NHĐT, tháng 10/2016 nhân dịp kỷ niệm thành lập, ngân hàng đã miễn phí dịch vụ Ebanking cho khách hàng cá nhân, ngay cả phí chuyển tiền qua dịch vụ này cũng được miễn phí Với chiến lược cạnh tranh về giá, Techcombank càng nâng cao được sự hài lòng của khách hàng khi mà cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử đa tiện ích như F@st i-bank, F@st mobile

Ngoài ra, Techcombank vẫn chú trọng đặc biết đến vấn đề an toàn thông tin khách hàng khi mà gần đây có nhiều trường hợp khách hàng bị lộ thông tin, bị ăn cắp tiền qua giao dịch trực tuyến, do đó để nâng cao chất lượng dịch NHĐT, Techcombank không chỉ đưa ra chiến lược miễn phí dịch vụ mà còn nâng cao hệ thống bảo mật Techcombank đã thành lập bộ phận chuyên trách thực thi giám sát, phát hiện, phản ứng với các tấn công đặc thù có chủ đích mà các hệ thống công nghệ hiện nay không thể ngăn chặn được Qua đó an ninh thông tin của Techcombank đã phát hiện, ngăn chặn được nhiều trường hợp tội phạm công nghệ và lừa đảo tấn công vào hệ thống của ngân hàng, đảm bảo an toàn cho ngân hàng và thông tin giao dịch của khách hàng Bộ phân An ninh thông tin của Techcombank đã được lựa chọn là 1 trong 6 thành viên của Ban điều hành mạng lưới ứng cứu sự cố an ninh công nghệ thông tin trong ngân hàng của Ngân hàng Nhà nước, đồng thời Giám đốc An ninh Thông tin của Techcombank đã được nhận giải thưởng vinh danh là lãnh đạo an ninh thông tin tiêu biểu xuất sắc Đông Nam Á

1.2.1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)

Là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ, cho đến nay Vietcombank đã triển khai nhiều dịch vụ NHĐT như: Internet banking, mobile banking, phone banking, VCB- money, VCB-etour

với các tính năng thanh toán hóa đơn, chuyển tiền , mua bán ngoại tệ và thanh toán chi phí du lịch trực tuyến Ngoài ra ngày 28/03/2016, tại Thủ đô Hà Nội, Vietcombank chính thức ra mắt Không gian giao dịch công nghệ số - Vietcombank Digital Lab Với việc ra mắt ra mắt không gian giao dịch công nghệ số lần đầu tiên tại Việt Nam - Vietcombank Digital Lab, đây là lần đầu tiên tại Việt Nam, khách hàng có thể trải nghiệm một khu vực giao dịch tự phục vụ ngay chính bên trong ngân hàng, thể hiện sự đầu tư mạnh mẽ của Vietcombank cho công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ số trong cung ứng các dịch vụ ngân hàng với mục tiêu lớn nhất chính là hướng tới sự hài lòng cho khách hàng khi được trải nghiệm đồng nhất các dịch vụ trên tất cả các các kênh giao dịch của ngân hàng, từ truyền thống đến hiện đại Với Vietcombank Digital Lab, thay vì phải xếp hàng chờ đợi tại quầy, khách hàng dễ dàng khởi tạo các giao dịch nộp tiền, rút tiền, chuyển khoản, đăng ký dịch vụ NHĐT, mở tài khoản hay trải nghiệm các tiện ích khác với nhiều tính năng vượt trội về công nghệ Đặc biệt với các thiết bị công nghệ hiện đại nhất được trang bị tại không gian giao dịch, khách hàng có thể trải nghiệm các giao dịch ngân hàng thuận tiện như trên chính chiếc điện thoại hay máy tính cá nhân và tận cảm giác chạm vào thế giới của công nghệ “thật mà như ảo” Sự tương tác cũng sẽ dễ dàng mang đến cho khách hàng một khái niệm “chạm vào tương lai” Kết nối hệ thống tự động từ Vietcombank Digital Lab với hệ thống giao dịch của Vietcombank sẽ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch nhanh chóng

1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Lưu Xá

Dựa trên những kinh nghiệm thành công của một số ngân hàng thương mại về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, tác giả rút ra bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Lưu Xá như sau:

- Xây dựng chính sách về phí dịch vụ và hạn mức cạnh tranh hơn để thu hút khách hàng, tăng số lượng giao dịch trực tuyến Đồng thời có kế hoạch ,

chiến lược liên kết với đối tác với mục tiêu giảm phí chia sẻ thấp nhất, như vậy 1 đồng doanh thu từ khách hàng thì ngân hàng sẽ giữ lại được phần nhiều hơn Ngoài ra liên hệ hợp tác với các kho bạc, đơn vị chuyên thu ngân sách để đẩy mạnh dịch vụ nộp thuế điện tử, đồng thời tích hợp tính năng nộp ngân sách trên dịch vụ NHĐT để đẩy mạnh doanh số giao dịch

- Xây dựng đội ngũ tư vấn, hỗ trợ dịch vụ NHĐT chuyên nghiệp nhằm tiếp cận khách hàng để bán sản phẩm, đồng thời hỗ trợ khách hàng tạo lòng tin và giữ được mối quan hệ lâu dài

- Đa dạng hóa dịch vụ, tăng tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đơn giản thủ tục và cách thức truy cập Xây dựng dịch vụ với cách sử dụng đơn giản để giúp khách hàng dễ sử dụng, tăng thêm tính năng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thanh toán đa dạng, từ đó tăng tần suất giao dịch của khách hàng, thu thêm nhiều phí thanh toán hơn mà giảm chi phí liên quan đến thanh toán tiền mặt

- Hoàn thiện, nâng cấp hệ thống bảo mật dịch vụ tốt hơn, đề xuất thiết lập thêm những cách bảo mật nhằm chặn việc xâm nhập từ người khác qua xác nhận sinh trắc học, câu hỏi bảo mật Việc nâng cấp bảo mật, hạn chế rủi ro giúp giảm chi phí giải quyết khiếu nại, giữ uy tín và đảm bảo lòng tin cho khách hàng yên tâm giao dịch

CHƯƠNG 2

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Câu hỏi nghiên cứu

Xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu, đề tài sẽ phải làm rõ và trả lời được các câu hỏi sau:

1 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá giai đoạn 2020 - 2022 như thế nào? 2 Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam và phân tích sự ảnh hưởng đó?

3 Những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá trong thời gian tới?

2.2 Lựa chọn mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo

2.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ở các lĩnh vực cũng như ở các quốc gia khác nhau, có thể thấy mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) đã được nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới cũng như trong nước chấp nhận và sử dụng phổ biến trong việc xác định mức độ ảnh hưởng hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ dựa vào mức độ cảm nhận của khách hàng Hầu hết các nghiên cứu đều kiểm định được rằng các nhân tố trong mô hình SERVPERF có tác động đến chất lượng dịch vụ, điều đó cho thấy mô hình SERVPERF có mức độ biểu thị chất lượng dịch vụ cao, dễ hiểu và dễ thực hiện Tuy nhiên, do tính đặc trưng riêng của từng vùng miền, quốc gia cũng như sự khác biệt trong từng lĩnh vực kinh doanh sản phẩm hữu hình hoặc vô hình mà mô hình của SERVPERF được các tác giả điều chỉnh cho phù hợp Do đó, dựa trên cơ sở tham khảo các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHĐT được thực hiện nghiên cứu, đánh giá theo thang đo SERVPERF như sau:

sự hài lòng

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:

Giả thuyết 1: Có mối quan hệ tích cực giữa yếu tố phương tiện hữu hình với sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá

Giả thuyết 2: Có mối quan hệ tích cực giữa năng lực phục vụ với sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá

Giả thuyết 3: Có mối quan hệ tích cực giữa mức độ đồng cảm với sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá

Giả thuyết 4: Có mối quan hệ tích cực giữa độ tin cậy của khách hàng với sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá

Giả thuyết 5: Có mối quan hệ tích cực giữa mức độ đáp ứng với sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh

2.2.2 Xây dựng thang đo

Sau khi lựa chọn mô hình, tác giả tiến hành tham khảo ý kiến của các chuyên gia ngân hàng về mảng phát triển sản phẩm và bộ phận đầu mối về dịch vụ NHĐT về các thang đo dự kiến, tiếp đó sẽ xây dựng bảng hỏi phù hợp thang đo nhằm thu thập thông tin phù hợp với mô hình nghiên cứu, cuối cùng tiến hành khảo sát khách hàng

Bảng 2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT của VietinBank Chi nhánh Lưu Xá

STT Biến quan sát Mã hóa 1 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

1

VietinBank Lưu Xá có trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi, các điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

HH1

2 Trang phục nhân viên VietinBank Lưu Xá lịch sự, gọn gàng HH2

3

Hệ thống trang thiết bị công nghệ phục vụ dịch vụ NHĐT tại VietinBank Lưu Xá hiện đại, luôn thông suốt trong quá

6 Nhân viên VietinBank Lưu Xá luôn sẵn sàng phục vụ và có

thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng NLPV2

7

Nhân viên VietinBank Lưu Xá có kiến thức, kỹ năng và khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHĐT tốt, tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng

NLPV3

STT Biến quan sát Mã hóa 3 SỰ ĐỒNG CẢM

8 Nhân viên VietinBank Lưu Xá luôn ân cần, chu đáo, quan

9 Nhân viên VietinBank Lưu Xá chủ động tìm hiểu, tư vấn sản

phẩm dịch vụ NHĐT phù hợp với nhu cầu của khách hàng ĐC2 10 Nhân viên VietinBank Lưu Xá giải quyết thắc mắc, khiếu

VietinBank Lưu Xá là ngân hàng lớn, có uy tín, luôn thực hiện đầy đủ trách nhiệm của mình trong các giao dịch NHĐT của khách hàng

TC1

13 VietinBank Lưu Xá bảo mật tốt thông tin và giao dịch của

14 VietinBank Lưu Xá cung cấp dịch vụ NHĐT đúng như cam kết TC3 15 Khi có vấn đề phát sinh với giao dịch NHĐT, VietinBank

16

Thông tin về dịch vụ NHĐT được VietinBank Lưu Xá công khai về quy định, mức phí, điều khoản đăng ký sử dụng dịch vụ

TC5

5 SỰ ĐÁP ỨNG

17 Thủ tục đăng ký, cách thực sử dụng dịch vụ NHĐT đơn giản,

18 Nhân viên VietinBank Lưu Xá luôn tận tình hướng dẫn ĐU2

STT Biến quan sát Mã hóa

khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ NHĐT

19 Giao dịch NHĐT được thực hiện nhanh chóng và chính xác

20 Dễ dàng liên hệ điện thoại với ngân hàng khi cần thiết ĐU4

SỰ HÀI LÒNG

21 Anh/chị hài lòng với dịch vụ NHĐT của VietinBank Lưu Xá HL1 22 Trong khoảng thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch

23 Vietinbank Lưu Xá vẫn là đơn vị giao dịch chính HL3 24 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ NHĐT của VietinBank cho

2.3 Phương pháp nghiên cứu

2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin

2.3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Để thu thập thông tin thứ cấp, tác giả tiến hành thu thập trực tiếp tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá Các thông tin thứ cấp được tác giả tiến hành thu thập bằng cách lấy số liệu từ các phòng ban có liên quan dịch vụ NHĐT và kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh đã được công bố bao gồm: Mức độ gia tăng doanh số của dịch vụ NHĐT qua các năm, sự gia tăng số lượng giao dịch dịch vụ NHĐT qua các năm Nguồn dữ liệu được tác giả thu thập được giới hạn trong phạm vi thời gian là giai đoạn 2020 - 2022 Bên cạnh đó, luận văn còn tiến hành thu thập thông tin thứ cấp từ các nguồn tài liệu, các nghiên cứu đi trước về hoạt động nâng cao chất lượng dịch NHĐT tại các ngân hàng thương mại Thông qua các nghiên cứu đi trước, xây dựng được cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại

2.3.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

- Đối tượng khảo sát: Trong luận văn, tác giả tiến hành thu thập thông

tin sơ cấp bằng cách phát phiếu khảo sát cho khách hàng bao gồm cả khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong (nhân viên ngân hàng) Với ưu thế là nhân viên ngân hàng trực tiếp tư vấn và đăng ký dịch vụ cho khách hàng, do đó tác giác sẽ lấy ý kiến từ những khách hàng trực tiếp đến giao dịch tại quầy và thu nhận ý kiến phản hồi trong quá trình hỗ trợ, tư vấn, đồng thời tác giả gửi phiếu đến cho các cán bộ trong chi nhánh và cán bộ phụ trách dịch vụ NHĐT trên hội sở VietinBank để lấy ý kiến

- Cách thức chọn mẫu: Chọn mẫu đóng vai trò quan trọng trong nghiên

cứu định lượng vì nó liên quan trực tiếp đến chi phí và chất lượng của dự án nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Việc chọn mẫu có thể lựa chọn theo phương pháp xác suất và phương pháp phi xác suất Mỗi phương pháp có những ưu điểm khác nhau Hiện nay, trong các nghiên cứu định lượng thường được sử dụng theo phương pháp phi xác xuất Do đó, để tiến hành nghiên cứu định lượng tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất

- Quy mô mẫu khảo sát: Tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

NHĐT của ngân hàng lũy kế đến ngày 31/12/2022 là 18.021 khách hàng, đây là một mẫu có quy mô lớn Do đó, tác giả không thể tiến hành khảo sát tất cả các khách hàng của ngân hàng Vì vậy tác giả sẽ lựa chọn mẫu nghiên cứu với quy mô nhỏ hơn Cụ thể, tác giả lựa chọn khảo sát 220 khách hàng, vì theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006), do đó, với mô hình gồm 24 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu cần là 120 người, với việc lựa chọn khảo sát khoảng 220 khách hàng, tác giả sẽ đảm bảo được yêu cầu khi phân tích dữ liệu của mô hình

- Nội dung phiếu khảo sát: Bảng câu hỏi khảo sát sẽ được chia thành 2

phần chính:

Phần I: Thông tin chung Trong phần này sẽ có 5 câu hỏi về thông tin cá nhân: Họ tên, giới tính, tuổi, thu nhập, nghề nghiệp

Phần II: Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên biến quan sát trong thang đo Với 20 câu hỏi và sử dụng thang điểm Likert mức độ từ 1 đến 5 (tương đương từ hoàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý), cùng 4 câu hỏi đo lường sự hài lòng và khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ

- Thang đo của bảng hỏi

Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng trong nghiên cứu này Thang đo được tính như sau: 1- Rất không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3- Không ý kiến (Bình thường), 4- Đồng ý và 5- Rất đồng ý

Bảng 2.2 Ý nghĩa của khoảng đo Likert

Thang đo Khoảng đo Mức đánh giá

1 1,00 - 1,80 Hoàn toàn không đồng ý

2.3.2 Phương pháp tổng hợp thông tin

Thông tin sau khi thu thập được tác giả xử lý bằng phần mềm Microsoft Word 2010, Microsoft Excel 2010 và SPSS 20.0

- Phần mềm Microsotf Word được sử dụng để liệt kê các thông tin dưới dạng biểu đồ để người đọc có thể quan sát và so sánh các thông tin một cách dễ dàng, theo dõi được sự thay đổi theo từng giai đoạn nghiên cứu

- Phần mềm Microsoft Excel được sử dụng để tính toán các dữ liệu thứ cấp: Tác giả sử dụng phần mềm Excel để thống kê các nhóm dữ liệu thứ cấp

dưới dạng bảng biểu, phân tổ thành các nhóm chỉ tiêu nghiên cứu và thực hiện các phép tính cơ bản nhằm so sánh đánh giá sự thay đổi của các chỉ tiêu nghiên cứu qua từng năm

- Phần mềm SPSS được sử dụng để tính toán và phân tích các dữ liệu khảo sát Sau khi tác giả tiến hành khảo sát xong dữ liệu, tác giả sẽ tiến hành làm sạch dữ liệu bằng cách thực hiện các bước kiểm tra và loại bỏ các phiếu điều tra không hợp lệ Sau đó, số liệu thu thập được tác giả sẽ nhập vào phần

mền SPSS và phần mền SPSS 20.0 được sử dụng để phân tích số liệu

2.3.3 Phương pháp phân tích

- Phương pháp thống kê mô tả: Các thống kê mô tả sử dụng trong nghiên

cứu này để phân tích, mô tả dữ liệu bao gồm các tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn Phương pháp thống kê mô tả phục vụ cho việc phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ về các nội dung sau: yếu tố hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, năng lực phục vụ, sự cảm thông và sự hài lòng của khách hàng

- Phương pháp so sánh: Số liệu thu thập được được so sánh giữa các năm để

phân tích sự phát triển của các hoạt động kinh doanh của ngân hàng Bên cạnh đó, phương pháp so sánh được sử dụng để so sánh các chỉ tiêu nghiên cứu

Từ đó đưa ra được những nhận xét, đánh giá thông qua kết quả tổng hợp và tính toán số liệu về việc nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng trong giai đoạn 2020 - 2022 Từ những nhận xét đánh giá đưa ra các kết luận về việc nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng

TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá

Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s alpha được sử dụng để loại

bỏ biến rác trước khi tiến hành phân tích nhân tố Hệ số Cronbach’s alph dùng để kiểm định sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát nó cho phép loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu