Chất lượng dịch vụ công tại trung tâm hành chính công tỉnh bắc ninh

Mục tiêu chung Nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh trong thời gian tới nhằm góp phần đáp ứng sự hài lòng củ

NGUYỄN UYỂN MY

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG

TỈNH BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2023

NGUYỄN UYỂN MY

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG

TỈNH BẮC NINH

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8.31.01.10

LUẬN VĂN THẠC SỸ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: Ts Nguyễn Thị Nhung

THÁI NGUYÊN - 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào

Tôi cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc

Bắc Ninh, ngày tháng năm 2023

Tác giả

Nguyễn Uyển My

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình

Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thị Nhung - người hướng dẫn khoa học đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy, cô trong Trường và cán bộ Phòng Đào Tạo Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện thuận lợi và giúp đỡ cho tôi trong học tập, nghiên cứu

Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ viên chức Lãnh đạo Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài

Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn./

Bắc Ninh, ngày tháng năm 2023

Tác giả

Nguyễn Uyển My

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

KÍ HIỆU CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Sự cần thiết nghiên cứu đề tài: 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn 3

5 Tên và kết cấu của luận văn 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG CẤP TỈNH Error! Bookmark not defined 1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công của Trung tâm Hành chính công cấp tỉnh 5

1.1.1 Dịch vụ công 5

1.1.2 Hành chính công 7

1.1.3 Dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước 8

1.1.4 Nội dung chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm Hành chính công cấp tỉnh

1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số Trung tâm Hành

chính công trong nước 27

1.2.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh 31

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33

2.1 Các câu hỏi nghiên cứu 33

2.2 Phương pháp nghiên cứu 33

2.2.1 Nguồn số liệu và phương pháp thu thập số liệu 33

2.2.2 Phương pháp tổng hợp số liệu 38

2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 38

2.3 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu 39

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH BẮC NINH 41

3.1 Đặc điểm cơ bản của tỉnh Bắc Ninh 41

3.1.1 Điều kiện tự nhiên, KT-XH tỉnh Bắc Ninh 41

3.1.2 Đặc điểm cơ bản của Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh 49

3.1.3 Đánh giá chung về những thuận lợi và khó khăn của tỉnh Bắc Ninh đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ công 53

3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh 54

3.2.1 Kết quả đánh giá về khả năng tiếp cận dịch vụ công 56

3.2.2 Kết quả đánh giá về thủ tục hành chính 59

3.2.3 Kết quả đánh giá về cán bộ giải quyết công việc 62

3.2.4 Kết quả đánh giá về kết quả giải quyết công việc 66

3.2.5 Kết quả đánh giá về mức hài lòng chung của người dân, doanh nghiệp, tổ chức 68

3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm Hành

3.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế tồn tại 81

CHƯƠNG 4 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH BẮC

4.3.3 Nâng cao trình độ, năng lực phục vụ của cán bộ, công chức 89

4.3.4 Tiếp tục cải thiện thái độ phục vụ của chuyên viên 92

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 94

1 Kết luận 94

2 Khuyến nghị 95

2.1 Khuyến nghị với Chính phủ và Bộ, Ngành trung ương 95

2.2 Khuyến nghị đối với UBND tỉnh Bắc Ninh 96

TÀI LIỆU THAM KHẢO 97

PHỤ LỤC 100

KÍ HIỆU CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH BẢNG

Bảng 2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ công sử dụng trong luận văn 36 Bảng 3.1 Hiện trạng sử dụng đất tại thành phố Bắc Ninh được thể tỉnh phố Bắc

Ninh (31/12/2021) 44 Bảng 3.2 Một số chỉ tiêu phát triển kinh tế của tỉnh Bắc Ninh 48 Bảng 3.3 Các Sở, Ban, Ngành của tỉnh Bắc Ninh 50 Bảng 3.4 Số lượng người dân/doanh nghiệp tiếp cận với dịch vụ công tại Trung

tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh 57 Bảng 3.5 Kết quả khảo sát đánh giá về Tiếp cận dịch vụ công 57 Bảng 3.6 Số lượng Hồ sơ thủ tục hành chính do Trung tâm Hành chính công

tỉnh Bắc Ninh tiếp nhận và giải quyết 60 Bảng 3.7 Kết quả khảo sát thang đo Thủ tục hành chính 61 Bảng 3.8 Số lượng cán bộ, công chức theo cấp quản lý năm 2022 62 Bảng 3.9 Số lượng và trình độ cán bộ tại Trung tâm Hành chính tỉnh Bắc Ninh 64 Bảng 3.10 Kết quả khảo sát thang đo cán bộ giải quyết công việc 64 Bảng 3.11 Kết quả giải quyết công việc tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc

Ninh qua các năm 66 Bảng 3.12 Kết quả khảo sát thang đo Kết quả giải quyết công việc 67 Bảng 3.13 Kết quả khảo sát thang đo Kết quả giải quyết công việc 68

PHẦN MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết nghiên cứu đề tài:

Ngày 15/7/2021, Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2021-2030 Mục tiêu chung của Chương trình nhằm tiếp tục xây dựng nền hành chính dân chủ, chuyên nghiệp, hiện đại, tinh gọn, hiệu lực, hiệu quả, có năng lực kiến tạo phát triển, liêm chính, phục vụ nhân dân, trên cơ sở những quan điểm, chủ trương, đường lối của Đảng về đẩy mạnh toàn diện, đồng bộ công cuộc đổi mới, xây dựng Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa của nhân dân, do nhân dân, vì nhân dân trong giai đoạn 2021-2030 Các chương trình hành động cụ thể như Đề án cải cách thủ tục hành chính theo mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông” được triển khai ở tất cả các địa phương, trên nhiều lĩnh vực và thu được nhiều kết quả tích cực

Xác định nâng cao chất lượng dịch vụ công là nhiệm vụ trọng tâm nhằm tạo môi trường đầu tư thông thoáng, nâng cao năng lực cạnh tranh, tỉnh Bắc Ninh đã có nhiều đột phá trong công tác cải cách thủ thục hành chính, trong đó, có việc ra đời Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh vào tháng 8 năm năm 2017

Đặc biệt từ khi Trung tâm hành chính công được thành lập đi vào hoạt động mọi yêu cầu của tổ chức và công dân đã được tiếp nhận, giải quyết một cách kịp thời, nhanh chóng, chính xác, đúng quy định của pháp luật, hạn chế đến mức thấp nhất sự phiền hà, nhũng nhiễu đem lại hiệu quả thiết thực đã được cộng đồng doanh nghiệp và người dân ghi nhận, đánh giá, khẳng định mô hình tổ chức, hoạt động là phù hợp, là khâu đột phá, là bước đi mạnh mẽ đầy quyết tâm của tỉnh trong cải cách TTHC, tạo dựng môi trường đầu tư hấp dẫn góp phần xây dựng chính phủ điện tử, thành phố thông minh, thúc đẩy mạnh mẽ tiến trình phát triển kinh tế xã hội của địa phương

Theo kết quả khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh và cấp huyện của Viện Nghiên cứu Phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Bắc Ninh đa phần người dân đánh giá hài lòng về

các dịch vụ công Tuy nhiên, so với yêu cầu, nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội của Tỉnh, chất lượng dịch vụ công vẫn còn những hạn chế, bất cập chưa tương xứng với tốc độ phát triển mạnh và hội nhập của Tỉnh, đặc biệt là: công tác cải cách, quy trình giải quyết TTHC ở một số lĩnh vực chưa được duy trì, nỗ lực đều và thường xuyên; còn tồn tại hiện tượng cắt khúc, khép kín trong thực hiện giải quyết TTHC, dẫn đến đầu mối tiếp xúc nhiều, thời gian chưa được rút ngắn, chất lượng, hiệu quả chưa cao Tỷ lệ hồ sơ giải quyết 5 tại chỗ một cách thực chất còn thấp Tỷ lệ hồ sơ thực hiện dịch vụ công thấp như: cấp tỉnh đạt 27,7%, cấp huyện đạt 0,05%, cấp xã chưa có hồ sơ trực tuyến (Viện Nghiên cứu Phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Bắc Ninh, 2021), đây là vấn đề cần được tăng cường chỉ đạo quyết liệt trong thời gian tới để nâng cao tỷ lệ người dân tham gia, đặc biệt là trong giai đoạn đẩy mạnh chính quyền số như hiện nay

Với mong muốn tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Hành chính công tỉnh Bắc Ninh trong thời gian tới, tôi đã lựa chọn đề tài

“Chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh” làm đề

tài luận văn thạc sỹ

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh trong thời gian tới nhằm góp phần đáp ứng sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp, tổ chức trong tỉnh

2.2 Mục tiêu cụ thể

+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm Hành chính công cấp tỉnh

+ Đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh

+ Làm rõ được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh

+ Đề xuất được các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh trong thời gian tới

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn 4.1 Đối tượng nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ công và các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh

- Đối tượng điều tra khảo sát là người dân, doanh nghiệp, tổ chức sử dụng dịch vụ công do Trung tâm Hành chính công cung cấp đến giao dịch, làm việc tại

Số liệu thứ cấp được tổng hợp trong giai đoạn: 2019 – 2022

Cơ bản các số liệu thứ cấp được lấy trong giai đoạn 2019 – 2021, một số số liệu thức cấp được cập nhật đến năm 2022

Số liệu sơ cấp được điều tra khảo sát từ 3/2022 đến 5/2022 Giải pháp được đề xuất cho giai đoạn 2025-2030

Bài khóa luận này giúp cho học viên có thể hiểu được tầm quan trọng trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ công tại cơ quan hành chính cấp tỉnh Từ đó làm cơ sở cho nhận thức vấn đề, có căn cứ vững chắc cho chuyên môn nghiệp vụ khi làm việc

Luận văn này là nguồn cung cấp thông tin, nguồn tài liệu tham khảo cho các đề tài nghiên cứu sau

- Ý nghĩa thực tiễn:

Đề tài có ý nghĩa thực tiễn trong việc hoạch định chính sách của chính quyền địa phương tỉnh Bắc Ninh trong công tác cải cách hành chính từ đó góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Bắc Ninh, tạo lòng tin của người dân, doanh nghiệp đối với bộ máy hành chính nhà nước

6 Tên và kết cấu của luận văn

6.1 Tên đề tài: “Chất lượng dịch vụ công tại Hành chính công tỉnh Bắc Ninh”

6.2 Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm có 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ công

tại Trung tâm Hành chính công cấp tỉnh

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm Hành chính

công Hành chính công tỉnh Bắc Ninh

Chương 4: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại

Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH

Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất (Lê Chi Mai, 2006)

Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người (Lê Chi Mai, 2006)

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ công

Dịch vụ công là những dịch vụ do nhà nước thực hiện hoặc ủy quyền cơ quan khác thực hiện để phục vụ cộng đồng, nhằm bảo đảm những nhu cầu thiết yếu, cần thiết nhất của con người trong cuộc sống thường ngày (Viện Khoa học tổ chức nhà nước, 2007)

Tại nghị định 32/2019/ND-CP cũng có đề cập tới khái niệm này cụ thể như

sau: “Dịch vụ công là dịch vụ thiết yếu đối với đời sống kinh tế – xã hội của đất

nước, cộng đồng dân cư hoặc bảo đảm quốc phòng, an ninh mà Nhà nước phải tổ chức thực hiện”

Như vậy có thể hiểu rằng dịch vụ công là một chức năng của nhà nước, bao

gồm việc cung cấp những hàng hóa, sản phẩm dưới bất kỳ hình thức nào vì lợi ích công cộng Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước Để thực hiện chức năng này nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch…(ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy) Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước

1.1.1.3 Phân loại dịch vụ công

Tại Việt Nam, dịch vụ công được chia thành 03 loại như sau:

- Dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp :

Dịch vụ sự nghiệp công, gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như: giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Xu hướng trên thế giới hiện nay là nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm, chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội

- Dịch vụ công trong lĩnh vực công ích:

Dịch vụ công ích, là các hoạt động cung cấp hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải,

cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… Một số hoạt động khu vực tư nhân có thể đảm nhiệm như: vệ sinh môi trường, cung ứng nước sạch

- Dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước :

Dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước hay còn gọi là dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…

1.1.1.4 Chất lượng dịch vụ công

Chất lượng dịch vụ công được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định, trách nhiệm và thái độ phục vụ của công chức đảm bảo các quyền, lợi ích

hợp pháp của người dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội

1.1.2 Hành chính công

Hành chính công là hoạt động thực thi quyền hành pháp của nhà nước, là sự tác động có tổ chức, là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của nhà nước tới các quá trình xã hội và hành vi của con người được các cơ quan hành chính nhà nước từ trung ương đến địa phương tiến hành nhằm duy trì, phát triển các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, thỏa mãn nhu cầu hợp pháp của công dân, đạt được các mục tiêu của quốc gia một cách hữu hiệu nhất trong từng giai đoạn phát triển (Võ Kim Sơn và cs, 2004)

Hành chính công là hoạt động mang tính quyền lực nhà nước, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại

giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực quản lý công việc của Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung, lợi ích hợp pháp của các tổ chức và công dân Ví dụ: khi các công dân đi làm những thủ tục như giấy khai sinh; giấy chứng minh nhân dân – thẻ căn cước công dân hoặc các thủ tục xin cấp các loại giấy phép… (Võ Kim Sơn và cs, 2004)

Từ những cách tiếp cận trên, có thể hiểu hành chính công là hoạt động thực thi quyền hành pháp của nhà nước, là sự tác động có tổ chức, là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của nhà nước tới các quá trình xã hội và hành vi của con người được các cơ quan hành chính nhà nước từ trung ương đến địa phương tiến hành nhằm duy trì, phát triển các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, thỏa mãn nhu cầu hợp pháp của công dân, đạt được các mục tiêu của quốc gia một cách hữu hiệu nhất trong từng giai đoạn phát triển

1.1.3 Dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước

1.1.3.1 Khái niệm

Dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước còn gọi là dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý (Chính phủ, 2011, Nghị định số 43/NĐ-CP/2011)

Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước Để thực hiện chức năng này nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng

nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch… (ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy) Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước

Hành chính công có liên quan đến mức độ thỏa mãn các nhu cầu công cộng của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia Theo các nhà nghiên cứu Trung Quốc, tác dụng của hành chính công chủ yếu là tác dụng dẫn đường, tác dụng quản chế, tác dụng phục vụ và tác dụng giúp đỡ Nói về tác dụng quản chế, tức là nhà nước phát huy năng lực quản lý công cộng mang tính quyền uy, cưỡng chế để xử lý, điều hòa các quan hệ xã hội và lợi ích xã hội, đảm bảo cho xã hội vận hành tốt; còn về tác dụng giúp đỡ, đó chính là sự giúp đỡ của nhà nước đối với các địa phương nghèo, những người có hoàn cảnh khó khăn, như giúp đỡ người nghèo, cứu tế xã hội, phúc lợi xã hội, bảo hiểm xã hội, y tế…Việc cung ứng dịch vụ hành chính công còn tác dụng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế – xã hội của đất nước Khi cung cấp các dịch vụ này, nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký, chứng nhận, thị thực…Tuy xét về mặt hình thức, sản phẩm của các dịch vụ này chỉ là các loại văn bản giấy tờ, nhưng chúng lại có tác dụng chi phối quan trọng đến các hoạt động kinh tế- xã hội của đất nước Chẳng hạn, giấy đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp thể hiện việc nhà nước công nhận doanh nghiệp đó ra đời và đi vào hoạt động, điều này dẫn đến những tác dụng và kết quả đáng kể về mặt kinh tế- xã hội Ngoài ra, thông qua việc cung ứng dịch vụ công, nhà nước sử dụng quyền lực của mình để đảm bảo quyền dân chủ và các quyền hợp pháp khác của công dân

Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các

quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước”

(Lê Chi Mai, 2006)

Dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước là dịch vụ nhằm để đáp ứng nhu cầu chung của xã hội, nó xuất phát từ yêu cầu của quản lý nhà nước nhằm thực hiện chức năng phục vụ của nhà nước Đây cũng là một loại hình dịch vụ nhưng nó được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước hoặc bởi các tổ chứ không thuộc cơ quan hành chính nhà nước nhưng được nhà nước ủy quyền làm nhiệm vụ này

Theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP, ngày 13/6/2011, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thứccác loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quảnlý Do đó, mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân Loại hình dịch vụ này gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan hành chính hay các cơ quan nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công, đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép kinh doanh, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, đăng ký thế chấp, xóa thế chấp, công chứng, thị thực, hộ tịch… (Thang Văn Phúc, 2015)

Qua những phân tích nêu trên có thể kết luận, Dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước là những hoạt động phục vụ lợi ích chung, thiết yếu hoặc

tạo điều kiện cho việc thực hiện quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của nhà nước theo nguyên tắc bình đẳng, không vì mục đích lợi nhuận trên cơ sở nhu cầu của cá nhân, tổ chức nhằm thiết lập, duy trì và bảo vệ trật tự quản lý hành chính nhà nước

1.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước

- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt

động của các cơ quan hành chính nhà nước, mang tính quyền lực pháp lý

- Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước

- Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước

- Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền

1.1.3.3 Các loại hình cơ bản của dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà

nước tại Việt Nam

Dịch vụ hành chính công Việt Nam có những đặc trưng riêng gắn với từng loại hình riêng biệt, cụ thể là:

Một là, hoạt động cấp các loại giấy phép Giấy phép là một loại giấy tờ do

các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép

Hai là, cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực, bao gồm: công chứng, cấp

chứng minh thư nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, giấy phép lái xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền

Ba là, cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề Giấy đăng ký

kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi thành lập doanh nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh Giấy phép hành nghề nhằm chứng minh chủ thể có đủ khả năng và điều kiện hoạt động theo quy định của pháp luật đối với một nghề nhất định nào đó, thí dụ: giấy phép hành nghề luật sư, hành nghề khám chữa bệnh

Bốn là, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của

Nhà nước Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã hội phải thực hiện

Năm là, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm

hành chính Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với công dân

1.1.4 Nội dung chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm hành chính công cấp tỉnh

1.1.4.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm hành chính công cấp tỉnh

a) Thành phần chất lượng dịch vụ công

Khởi điểm của chất lượng là người dân, doanh nghiệp, tổ chức, các nhu cầu và mong đợi của họ Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:

Thứ nhất, tính vượt trội

Đối với người dân, doanh nghiệp, tổ chức, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng

dịch vụ từ phía người dân, doanh nghiệp, tổ chức trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp, tổ chức

Thứ hai, tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác

Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối, mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi

Thứ ba, tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến người dân, doanh nghiệp, tổ chức Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong, nó phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này, để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho người dân, doanh nghiệp, tổ chức

Thứ tư, tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu người dân, doanh nghiệp, tổ chức Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu người dân và lấy yêu cầu của người dân làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu người dân

cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình, thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu người dân và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà người dân, doanh nghiệp, tổ chức đánh giá là không có giá trị

Xét trên phương diện “phục vụ người dân”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy vì: Tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của người dân đến khi tiến hành triển khai dịch vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà người dân sẽ cảm thấy có hài lòng hay không, và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

Thứ năm, tính tạo ra giá trị

Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ người dân Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ, hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho người dân phụ thuộc vào đánh giá của người dân Thông thường, người dân đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài hơn là nội tại Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu người dân, mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của người dân Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ

Từ khái niệm chất lượng dịch vụ, có thể hiểu: chất lượng dịch vụ hành

chính công là khả năng thoả mãn các yêu cầu của người dân, doanh nghiệp, tổ chức về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm: Tạo sự tin tưởng cho người dân, doanh nghiệp, tổ chức khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của khách hàng khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính

Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: Phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng

Cán bộ có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp

Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, doanh nghiệp, tổ chức, không gây nhũng nhiễu, phiền hà khi tham gia giao dịch

Linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân, doanh nghiệp, tổ chức Có sự gắn kết giữa người dân, doanh nghiệp, tổ chức sử dụng dịch vụ và cán bộ giải quyết hồ sơ

Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng quy định của pháp luật

Các vấn đề liên quan đến chất lượng và tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công phù hợp với quy định của pháp luật, với quy định của Tiêu chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những quy định về sự cam kết của cơ quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi khách hàng, thăm dò sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp, tổ chức; khắc

phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ thống chất lượng… Điều đó cho thấy, hành chính hoạt động theo luật, đúng luật, đúng thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong công sở để đạt hiệu quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu của người dân, doanh nghiệp, tổ chức

b) Sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp, tổ chức - Khái niệm sự hài lòng

Sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp, tổ chức đối với dịch vụ giao dịch được hiểu là sự thỏa mãn của người dân, doanh nghiệp, tổ chức trong khoảng thời gian giao dịch trực tiếp với TTHCC và có thể được hiểu là giao dịch với sự có mặt hoặc không có mặt của cán bộ

Nguồn gốc của việc sử dụng chỉ số hài lòng của người dân, doanh nghiệp, tổ chức: Việc thỏa mãn người dân, doanh nghiệp, tổ chức là một tài sản quan trọng đối với TTHCC trong việc nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ

Năm 1989, chỉ số đo mức độ hài lòng của khách hàng đầu tiên được biết đến tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI, Nauy - NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU - EUSI (1998) Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành sẽ thỏa mãn như thế nào đó đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự thỏa mãn các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi) Từ đó, các doanh nghiệp có hướng hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng - Customer satisfaction index (CSI): Mục tiêu và ứng dụng của CSI ở cấp doanh nghiệp là việc xác định các yếu tố (biến) có tác động đến nhận

thức hay sự hài lòng của khách hàng; lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan các yếu tố khác; xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng, so sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với chính mình trong quá khứ (mục tiêu này thể hiện rõ hơn khi CSI được triển khai ở cấp độ toàn ngành và đa ngành); lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng tiếp thị khác (lòng trung thành của khách hàng); so sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và các tác động của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau của công ty

- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp, tổ chức

Hiện nay tuy vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn nhận rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp, tổ chức và chất lượng dịch vụ sẽ là thước đo cho dịch vụ kỳ vọng của người dân, doanh nghiệp, tổ chức

Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của người dân, doanh nghiệp, tổ chức Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, đó là một nhân tố quyết định của sự thỏa mãn “Sự thỏa mãn của người dân, doanh nghiệp, tổ chức là một phản ứng mang tính cảm xúc của người dân đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ”

Như vậy, với những khái niệm đã được trình bày ở trên thì sự thỏa mãn của người dân, doanh nghiệp, tổ chức là một khái niệm rộng hơn so với chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng người dân Để người dân, doanh nghiệp, tổ chức đạt được sự thỏa mãn thì phải bao gồm nhiều yếu tố như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, thái độ phục vụ của cán bộ, những nhân tố tình huống và cả những đặc điểm cá nhân

của người dân, doanh nghiệp, tổ chức Các nhà nghiên cứu Cronin & Taylor và Spreng & Mackoy đã kiểm định về mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ngô Hồng Lan Thảo, 2016)

Như vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng Điều này có thể minh họa bằng hình 1.1

Hình 1.1 Mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

(Nguồn: Ngô Hồng Lan Thảo, 2016) 1.1.4.2 Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm hành chính công cấp tỉnh

Trên cơ sở tham khảo các mô hình nghiên cứu trước, nhận thấy mỗi mô hình có một số đặc điểm phù hợp với đề tài, bởi dịch vụ hành chính công cũng là một loại hình dịch vụ như các loại hình dịch vụ khác, bằng chứng là việc thu phí dịch vụ đối với người dân, doanh nghiệp, tổ chức Tuy nhiên, đây là một loại

hình dịch vụ đặc thù của Nhà nước bắt buộc người dân sử dụng (nhằm mục đích Nhà nước quản lý xã hội) và là loại hình dịch vụ không hướng tới yếu tố lợi nhuận mà hướng tới sự tin tưởng, hài lòng của người dân, doanh nghiệp, tổ chức đối với Chính quyền

Chính vì vậy, có thể áp dụng mô hình sử dụng đo lường sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp, tổ chức trong kinh doanh trong đo lường sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp, tổ chức khi sử dụng dịch vụ hành chính công

Do đặc thù của lĩnh vực hành chính công, loại hình dịch vụ được xây dựng dựa trên nền tảng thể chế chính trị, quy định của văn bản quy phạm pháp luật nên mô hình nghiên cứu cũng có một số điều chỉnh cho phù hợp Cùng với việc nghiên cứu các văn bản, chính sách của Nhà nước về công tác cải cách hành chính và tình hình thực tế tại địa phương

Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ công tại TTHCC cấp tỉnh bao gồm:

a) Tiếp cận dịch vụ

Nói đến tiếp cận dịch vụ nghĩa là nói đến việc con người tiến tới, nắm bắt được và sử dụng dịch vụ Do đó, tiếp cận dịch vụ hành chính công không chỉ bao hàm việc người dân, doanh nghiệp, tổ chức có nhận được dịch vụ hành chính công đó hay không (ví dụ: Có được cấp giấy khai sinh không?) mà còn là cách thức để họ nhận được dịch vụ đó (được cấp giấy khai sinh có thuận lợi không, có dễ dàng không, có hài lòng không? ) Như vậy, nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính công nghĩa là gắn kết quá trình cung ứng dịch vụ của các cơ quan hành chính nhà nước với quá trình thụ hưởng dịch vụ của người dân để họ được thụ hưởng dịch vụ mình có nhu cầu, cần thiết cho đời sống của mình một cách

hiệu quả nhất, hài lòng nhất

Để đánh giá chất lượng tiếp cận dịch vụ công tại TTHCC cấp tỉnh được đánh giá qua các khía cạnh: Dễ dàng tiếp các nguồn thông tin về dịch vụ một

cửa; Dễ dàng nhận được đầy đủ thông tin dịch vụ một cửa; Dễ dàng liên hệ với bộ phận dịch vụ một cửa; Dễ dàng nhận được sự hướng dẫn từ cán bộ; Trang thiết bị phục vụ hiện đại, tiện dụng; Các biển chỉ dẫn rất rõ ràng

b) Thủ tục hành chính

Nâng chất lượng dịch vụ liên quan thủ tục hành chính là liên quan đến cải cách thủ tục hành chính CCTTHC là một sự thay đổi có kế hoạch, theo một mục tiêu nhất định, được xác định bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền CCTTHC không làm thay đổi bản chất của hệ thống hành chính, mà chỉ làm cho hệ thống này trở nên hiệu quả hơn, phục vụ nhân dân được tốt hơn; các thể chế quản lý nhà nước đồng bộ, khả thi, đi vào cuộc sống hơn; cơ chế hoạt động, chức năng, nhiệm vụ của bộ máy, chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức hành chính hiệu quả, hiệu lực hơn, đáp ứng yêu cầu quản lý kinh tế – xã hội của một quốc gia CCTTHC là cải cách các quy định pháp luật về trình tự, thủ tục thực hiện thẩm quyền của các cơ quan hành chính nhà nước, người có thẩm quyền; cải cách các quy định về các loại thủ tục hành chính; cải cách việc thực hiện các thủ tục hành chính Cụ thể: Thủ tục hành chính được quy định đơn giản, rõ ràng; Thủ tục hành chính được công bố công khai; Thủ tục hành chính được quy định dễ thực hiện; Quy trình cung cấp dịch vụ một cửa hợp lý; Quy trình cung cấp dịch vụ một cửa thuận tiện cho người dân

c) Cán bộ giải quyết công việc

Cán bộ cần thực hiện nghiêm túc các quy định của pháp luật về công chức, viên chức và Quy chế làm việc của đơn vị; chấp hành nghiêm kỷ luật lao động, kỷ cương hành chính; đạo đức nghề nghiệp, văn hóa công vụ Chủ động nghiên cứu, tham mưu về lĩnh vực chuyên môn được phân công theo dõi, các công việc được Thủ trưởng đơn vị giao Chịu trách nhiệm cá nhân trước Thủ trưởng đơn vị, Phó Thủ trưởng đơn vị phụ trách lĩnh vực về nội dung đề xuất giải quyết công

việc, tiến độ, chất lượng, hiệu quả công việc được giao; về hình thức, thể thức, trình tự và thủ tục ban hành văn bản và quy trình giải quyết công việc được phân công theo dõi Với các cán bộ làm việc ở các khu dịch vụ hành chính công cần không ngừng nâng cao trách nhiệm, hoàn thành các chức trách nhiệm vụ được giao, đặc biệt với các hoạt động liên quan tới các dịch vụ cần luôn thể hiện: Cán bộ lịch sự, thân thiện; Cán bộ tận tình, chu đáo; Cán bộ sẵn sàng phục vụ; Cán bộ đối xử với khách hàng bình đẳng như mọi người khác; Cán bộ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao; Cán bộ phục vụ có tính chuyên nghiệp; Cán bộ giải quyết công việc nhanh chóng

d Kết quả giải quyết công việc

Ngoài việc phải thực hiện các chức trách, nhiệm vụ được giao, để đánh giá chất lượng phải được dựa trên kết quả giải quyết công việc Các công việc được giao phải được hoàn thành đảm bảo về chất lượng, tiến độ và mang lại hiệu quả chung cho xã hội Cụ thể, trong công tác cung cấp dịch vụ của TTHCC được thể hiện qua: Tiếp nhận hồ sơ của người dân; nận được kết quả giải quyết công việc đúng hẹn; Kết quả giải quyết đầy đủ, chính xác; Quá trình giải quyết công việc đảm bảo dân chủ, công bằng; Mọi kiến nghị, khiếu nại của Ông/Bà nhận được giải quyết thỏa đáng; Không phải trả thêm chi phí ngoài quy định của Nhà nước

e Mức độ hài lòng chung:

Sự hài lòng là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của người dân, doanh nghiệp, tổ chức sử dụng dịch vụ công được thỏa mãn Sự hài lòng được đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ qua việc so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì người dân sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì người dân sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của người dân thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi

Sự hài lòng là mục tiêu cần đạt được của TTHCC Đó là nội dung cơ bản để đánh giá chất lượng cung cấp Với đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính công, các nội dung hài lòng cần đạt được qua: Hài lòng với sự phục vụ của cán bộ; Hài lòng với quy trình, thủ tục cung cấp dịch vụ; Hài lòng với kết quả dịch vụ được cung cấp; Hài lòng với những cải thiện của dịch vụ một cửa trong thời gian qua

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm hành chính công cấp tỉnh

1.1.5.1 Các yếu tố khách quan

Thứ nhất, các nhân tố thuộc môi trường thể chế hành chính kinh tế của nhà nước

Môi trường chính trị và pháp luật bao gồm các luật lệ, các quy tắc và những hoạt động của các cơ quan Nhà nước có ảnh hưởng đến hoạt động của các tổ chức Môi trường chính trị bao gồm hệ thống luật và các văn bản dưới luật, các công cụ chính sách của nhà nước, tổ chức bộ máy và cơ chế điều hành của chính phủ và các tổ chức chính trị - xã hội Thể chế chính trị giữ định hướng, chi phối các hoạt động trong xã hội Môi trường chính trị, pháp luật thuộc nhóm các yếu tố vĩ mô, nó có tác động mạnh mẽ và sâu sắc tới hoạt động của tất cả các tổ chức Sự tác động của môi trường thể chế, chính trị tới hoạt động của các tổ chức phản ánh sự can thiệp của các chủ thể quản lý vĩ mô tới hoạt động cung cấp DVHCC của cơ quan quản lý hành chính địa phương

+ Tác động của hệ thống luật pháp tới hoạt đông của các tổ chức: Để điều chỉnh hành vi cung cấp và sử dụng DVHCC, quan hệ giữa các cơ quan quản lý hành chính địa phương với người dân

+ Hệ thống các công cụ chính sách của Nhà nước cũng tác động mạnh mẽ tới hoạt động của TTHCC Những công cụ chính sách cũng rất nhiều, bao gồm cả những công cụ chính sách chung cho toàn bộ nền kinh tế quốc dân và các chính sách đặc thù về DVC

+ Cơ chế điều hành của Chính phủ cũng tác động trực tiếp tới hoạt động của các tổ chức cung cấp DVC Cơ chế điều hành của Chính phủ sẽ quyết định trực tiếp tới tính hiệu lực của luật pháp và các chính sách quản lý hành chính - kinh tế Nếu một chính phủ mạnh, điều hành chuẩn mực và tốt thì sẽ khuyến khích các hoạt động hiệu quả, đáp ứng nhu cầu về DVC của người dân, doanh nghiệp, tổ chức Điều hành của chính phủ còn thể hiện qua mức độ can thiệp và hình thức can thiệp của chính phủ vào các hoạt động cung cấp DVC Trong xu hướng cải cách, chuyển đổi từ nhà nước cai trị sang nhà nước phục vụ thì việc đổi mới, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công cũng được đặt ra Bởi lẽ, nâng cao chất lượng dịch vụ công cũng tức là thước đo việc đảm bảo quyền con người, là điều kiện quan trọng đảm bảo tốt hơn quyền con người

Thứ hai, các nhân tố thuộc môi trường kinh tế - xã hội

Môi trường kinh tế là những đặc điểm của hệ thống kinh tế mà trong đó tổ chức hoạt động Môi trường kinh tế trước hết phản ánh qua tốc độ tăng trưởng kinh tế chung về cơ cấu ngành kinh tế, cơ cấu vùng Tình hình đó có thể tạo nên tính hấp dẫn về thị trường và sức mua khác nhau đối với các DVC khác nhau Môi trường kinh tế cũng bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sức mua và cơ cấu chi tiêu của người dân cũng như phân bố thu nhập thực tế bình quân đầu người theo tầng lớp, vùng miền…

Môi trường kinh tế thường được đề cặp đến những yếu tố như: Tốc độ tăng trưởng kinh tế, lãi suất, tỷ giá hối đoái, chính sách thuế Trong quá trình phát triển nền kinh tế thị trường định hướng XHCN, khu vực công có những thay đổi mạnh mẽ Ngân sách và các phương tiện đã bắt đầu được quản lý một cách chặt chẽ hơn và điều này có tác động đáng kể đến đầu tư, việc làm và chi phí hoạt động Kết quả là cần phải quan tâm đến hai vấn đề: một mặt, đó là vấn đề lựa chọn và ưu tiên trong định hướng chính sách công, và mặt khác, vấn đề ngân sách chặt chẽ và giới hạn chi tiêu

Mỗi tổ chức đều hoạt động trong môi trường văn hoá - xã hội nhất định Tổ chức và môi trường văn hoá - xã hội đều có mối liên hệ chặt chẽ, có sự tác động qua lại lẫn nhau Xã hội cung cấp những nguồn lực mà tổ chức cần, tiêu thụ những sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp sản xuất ra

Những biến đổi về dân số xã hội thường có liên quan chặt chẽ đến quy mô và đặc tính nhu cầu Nhưng nói chung những biến đổi về dân số diễn ra chậm chạp cần được quan tâm đúng mức trong những chiến lược dài hạn Những thay đổi của hệ thống giá trị, lối sống và những mong đợi của khách hàng đối với “chính quyền” đã có những tác động trực tiếp đến hoạt động của Nhà nước Thực vậy, những chuyển biến này đụng chạm trước hết đến mối quan hệ “người lao động-người sử dụng lao động” (và hình ảnh chung là các công chức, viên chức của Nhà nước trong xã hội) cũng như mối quan hệ “khách hàng - nhà cung cấp” theo tiếp cận người sử dụng các dịch vụ công

1.1.5.2 Các yếu tố chủ quan

Thứ nhất, các yếu tố cơ sở hạ tầng và khoa học - công nghệ trong tiếp cận

và cung cấp dịch vụ hành chính công Bao gồm các yếu tố gây tác động ảnh hưởng tới công nghệ mới, sáng tạo sản phẩm và cơ hội thị trường mới Các yếu tố thuộc môi trường có thể ảnh hưởng hai mặt tới các quyết định trong chiến lược kinh doanh vừa tạo ra cơ hội nhưng đồng thời cũng hình thành những nguy cơ cho các tổ chức Một mặt cho phép tổ chức tạo ra những sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ, năng suất lao động tăng tạo nên lợi thế cạnh tranh; mặt khác sự phát triển nhanh của khoa học công nghệ làm chu kỳ đổi mới công nghệ diễn ra nhanh chóng Chi phí đầu tư cho nghiên cứu phát triển chiếm một tỷ lệ ngày càng gia tăng Tác động của công nghệ mới, đặc biệt là công nghệ thông tin, ngày càng mạnh mẽ cả trong khu vực công và khu vực tư nhân, ngay cả khi tốc độ ứng dụng chưa cao Tin học hoá và “Chính phủ điện tử” một xu hướng tất yếu của tất cả quốc gia

Thứ hai, các nhân tố thuộc chính quyền địa phương

Cải cách được tạo ra nhờ phân cấp quản lý dựa trên hai thay đổi to lớn.Thứ nhất, hoạt động tư vấn của chính quyền địa phương có vai trò quan trọng hơn và chỉ chịu sự kiểm soát sau, đặc biệt là về mặt luật pháp và tài chính

Thứ ba, chuyển giao nguồn lực để thực hiện một số nhiệm vụ, nhất là

liên quan đến trách nhiệm về lãnh thổ như: qui hoạch nông thôn, phát triển địa phương, đào tạo nghề, qui hoạch đất đai, đô thị hoá Ở nước ta, chính quyền địa phương là một trong những nội dung có vị trí hết sức quan trọng trong tổ chức bộ máy nhà nước cũng như trong việc cung cấp DVC Chính quyền địa phương có vai trò hai mặt Một mặt, với tư cách là một bộ phận cấu thành của bộ máy nhà nước thống nhất, chính quyền địa phương thay mặt nhà nước tổ chức quyền lực, thực thi nhiệm vụ quản lý trên lãnh thổ địa phương trong cơ cấu quyền lực nhà nước thống nhất trên lãnh thổ Việt Nam Mặt khác, chính quyền địa phương lại là cơ quan do nhân dân địa phương lập ra (trực tiếp và gián tiếp) để thực hiện các nhiệm vụ ở địa phương nhằm phục vụ nhu cầu của nhân dân địa phương trên cơ sở các quy định của Hiến pháp, luật và các văn bản của cơ quan nhà nước cấp trên

Thứ tư, sự điều hành, quản lý của chủ thể cung cấp dịch vụ hành chính

công

Những thách thức về đổi mới cấu trúc của các chủ thể cung cấp DVC liên quan đến toàn bộ tổ chức và các công cụ vận hành

Về phương diện tổ chức, sự chuyển giao một số hoạt động và phương tiện giữa nhà nước và chính quyền địa phương (kết quả của phân cấp quản lý) sẽ dẫn đến việc tổ chức lại và tái cấu trúc bên trong nhằm làm cho sự vận hành của tổ chức phù hợp hơn với những tình hình mới

Về phương diện các công cụ vận hành, cùng với sự phát triển của công nghệ tin học quản lý và những thay đổi về địa vị của công chức, hệ thống thông tin và điều khiển của các chủ thể cung cấp DVC cần phải thay đổi một cách sâu sắc Chính nguồn ngân sách công eo hẹp hơn trước nên các chủ thể cung cấp DVHCC cần được điều khiển một cách chặt chẽ và hiệu quả hơn, các phương pháp đánh giá được sử dụng thường xuyên hơn Các chủ thể cung cấp DVC cũng chịu áp lực trước những thay đổi về văn hóa và hành vi Hệ thống giá trị và những qui ước truyền thống cũng bị tác động trước những thay đổi của các yếu tố môi trường (bên trong và bên ngoài) và thời đại Trong lôgic hoạt động của các chủ thể cung cấp DVC, đã nhấn mạnh hơn trước vai trò của tính hợp lý Việc chuyển ưu tiên từ “quyền lực” sang “kinh tế” đòi hỏi chủ thể cung cấp DVC phải đảm bảo sự cân bằng nhất định trong khi ngày càng tính đến các lôgic hay nguyên tắc quản lý

Hành vi của các tác nhân là một thách thức to lớn đối với các chủ thể cung cấp DVC Việc đảm bảo việc làm mà phần lớn trong số đó liên quan đến chủ thể cung cấp DVC, đã tạo ra “sức ỳ” khá lớn Những thay đổi hoặc không thay đổi hành vi có thể là biến số đối với khả năng của chủ thể cung cấp DVC trong quá trình phát triển cũng như ảnh hưởng của sự phát triển này Một thách thức quan trọng đối với chủ thể cung cấp DVC là phải làm sao quản lý tốt quá trình thay đổi Khi nói đến sự thay đổi trong một chủ thể cung cấp DVC, cần phải hiểu đó là sự thay đổi của tất cả mọi quá trình, cải tổ một cách chủ động nhằm mục đích tạo sức cạnh tranh lớn hơn cho chủ thể cung cấp DVC Sứ mệnh của nhà quản lý là phải nắm bắt được sự thay đổi và điều chỉnh nó theo hướng có lợi cho chủ thể cung cấp DVC Chỉ khi đó họ mới có thể đưa tổ chức của mình đạt tới đỉnh cao của sự phát triển

1.2 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm hành chính công cấp tỉnh

1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số Trung tâm Hành chính công trong nước

1.2.1.1 Kinh nghiệm của thành phố Đà Nẵng

Trong hơn một thập kỷ qua, những nỗ lực không ngừng cải thiện chất lượng, hiệu quả của công tác cải cách hành chính tại Đà Nẵng đã bước đầu mang lại cho thành phố này nhiều kết quả tích cực, khả quan, có sức lan toả sâu rộng, tác động mạnh mẽ và thúc đẩy phát triển kinh tế-xã hội, góp phần đưa Đà Nẵng vươn lên đạt được thứ hạng cao trên các bảng xếp hạng của các chỉ số cấp tỉnh

Từ năm 2005 đến 2015, Đà Nẵng luôn có kết quả tốt và thuộc nhóm các địa phương dẫn đầu cả nước về chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI): xếp thứ nhất các năm 2008 đến năm 2014; dẫn đầu sáu năm liền về chỉ số mức độ sẵn sàng ứng dụng công nghệ thông tin (ICT-Index) từ 2009 đến 2014; hai năm liền xếp thứ nhì về chỉ số quản trị hành chính công cấp tỉnh (PAPI) năm 2012 và 2013; dẫn đầu hai năm liền về chỉ số cải cách hành chính (PAR-Index) năm 2012 và 2013; đứng đầu về chỉ số công lý và tiêu chí thủ tục hành chính công năm 2014… Nhiều mô hình mới, cách làm mới của thành phố Đà Nẵng đã được Trung ương và các tỉnh, thành phố trong cả nước đánh giá cao

Những kết quả bước đầu trên đây bắt nguồn từ một số cách làm và kinh nghiệm tốt mà Đà Nẵng rút ra trong quá trình thực tiễn chỉ đạo, điều hành, theo dõi, tổng kết và đánh giá kết quả công tác cải cách hành chính trên địa bàn thành phố, đó là:

Thứ nhất, sự chỉ đạo xuyên suốt, quyết liệt, kiên trì và quyết tâm của cả hệ

thống chính trị từ lãnh đạo Thành uỷ, Hội đồng nhân dân (HĐND), Ủy ban nhân dân (UBND) thành phố đến lãnh đạo các cấp, các ngành Đây là yếu tố tiên quyết dẫn đến thành công trong công tác cải cách hành chính

Thứ hai, để có được những kết quả, sản phẩm cụ thể như mong muốn về cải

cách hành chính, phải thực sự quan tâm và coi trọng đến yêu cầu về thời gian, nội dung và chất lượng của việc xây dựng kế hoạch thực hiện CCHC từ thành phố đến các sở ban ngành, quận huyện và phường xã

Thứ ba, công tác theo dõi, giám sát, kiểm tra, thanh tra về CCHC phải được

tiến hành thường xuyên, có thể lặp đi lặp lại ở những đơn vị còn nhiều hạn chế, yếu kém nhằm tạo kết quả chuyển biến thực sự và rõ nét về kỷ luật, kỷ cương hành chính, năng lực quản lý, điều hành và chất lượng dịch vụ công

Không chỉ tiến hành các cuộc kiểm tra thường xuyên, đột xuất tại cơ sở, Sở Nội vụ còn tham mưu nhiều hình thức theo dõi, kiểm tra bằng việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT), thông qua các phần mềm cải cách hành

chính tại địa chỉ www.cchc.danang.gov.vn, phần mềm quản lý văn bản, điều

hành, phần mềm một cửa điện tử tập trung góp phần nâng cao tính hiệu quả, toàn diện, kịp thời của công tác này Nhờ đó, những hạn chế, tồn tại trong công tác cải cách hành chính tại các đơn vị, địa phương được phát hiện kịp thời và khắc phục nhanh chóng, từng bước củng cố, cải thiện, nâng cao chất lượng và hiệu quả công tác cải cách hành chính

Thứ tư, cần phải có công cụ làm đòn bẩy, tạo động lực thúc đẩy làm chuyển

biến tích cực, mạnh mẽ tình hình, kết quả công tác cải cách hành chính đối với mỗi cấp chính quyền và tại từng cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố

Thực tế đã minh chứng, công cụ hữu hiệu mà Đà Nẵng tiến hành từ nhiều năm nay (từ 2008) là kết quả của quá trình dày công nghiên cứu, xây dựng và ban hành thực hiện hệ thống chỉ số theo dõi, đánh giá, xếp hạng về kết quả cải cách hành chính Hằng năm việc làm này đã được tiến hành đối với tất cả Sở, Ban, Ngành,UBND các quận, huyện, phường, xã và một số cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn thành phố

1.2.1.2 Kinh nghiệm của tỉnh Quảng Ninh

Tỉnh Quảng Ninh là địa phương đầu tiên xây dựng Trung tâm Hành chính công, với mục tiêu đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, tạo thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp, góp phần cải thiện môi trường kinh doanh, thu hút đầu tư, phát triển kinh tế - xã hội Tỉnh đã đầu tư hệ thống trang thiết bị hiện đại cho Trung tâm hành chính công, các hệ thống phần mềm (phần mềm xử lý TTHC; phần mềm lấy số thứ tự; phần mềm trả kết quả; phần mềm thu phí, lệ phí; Kios tra cứu thông tin; Màn hình hiển thị; Hệ thống camera giám sát; Hệ thống thông tin SMS ); phần cứng của hạ tầng công nghệ thông tin và các thiết bị chuyên dùng, có đủ điều kiện để tiếp nhận hồ sơ nhận qua đường bưu điện, và thực hiện các giao dịch hành chính công trực tuyến ở mức độ 3 và 4 Hệ thống phần mềm điện tử dùng chung tại Trung tâm Hành chính công được kết nối tất cả các sở, ban, ngành; với các phân hệ chức năng khoa học, rõ ràng, tiện lợi, có tính tự động cao, đảm bảo các yêu cầu trong quản lý, điều hành hoạt động của Trung tâm hành chính công

Các TTHC được xử lý trên hệ thống máy tính và phần mềm chuyên nghiệp, giúp quá trình giải quyết TTHC xuyên suốt, nhất quán, đơn giản hóa quy trình, rút ngắn thời gian, chính xác số hóa các thủ tục, hồ sơ; cho phép tích hợp chữ ký số; thuận lợi cho việc tra cứu thông tin; cung cấp, mở rộng các kênh giao tiếp; các bước tiếp nhận, chuyển giao, xử lý hồ sơ tại các bộ phận nhằm minh bạch hóa công tác giải quyết TTHC, thuận lợi cho cán bộ giải quyết TTHC và tổ chức, cá nhân

Ngay khi vận hành mô hình, việc rà soát TTHC được đặc biệt quan tâm, hiện nay số TTHC đưa vào Trung tâm Hành chính công tỉnh là 970 TTHC (trong đó 885 TTHC của các sở, ngành thuộc tỉnh và 85 TTHC của các đơn vị ngành dọc), tiếp nhận 102.742 hồ sơ và hồ sơ đúng và trước thời hạn giải quyết đạt