Đang tải... (xem toàn văn)
Tiểu luận về môn quản lý dịch vụ ô tô với đề tài Các yếu tố chinh phục khách hàng khi sử dụng dịch vụ ô tô. Bài báo cáo thuộc hướng dẫn của thầy Nguyễn Văn Nhanh, đạt điểm cao trong báo cáo về môn. Bài có nêu rõ về các quy trình trong dịch vụ, hậu mãi sau dịch vụ, cố vấn dịch vụ,....
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH BÀI TIỂU LUẬN TÊN HỌC PHẦN: Quản lý dịch vụ ô tô Kỳ thi học kỳ 1 năm học 2021 -2022 Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Nhanh SVTH: Bùi Tất Tạo Mã SV: 1911255870 Lớp: 19DOTD1 SVTH: Đinh Văn Thắng Mã SV: 1711251865 Lớp: 17DOTB3 SVTH: Lê Thanh Tùng Mã SV: 1711251785 Lớp: 17DOTB4 Ngành: Công nghệ kỹ thuật ô tô Khoa/Viện: Viện kỹ thuật Tp.HCM, ngày 06 tháng 01 năm 2022 1 VIỆN KỸ THUẬT HUTECH Đề số: 22 PHIẾU GIAO ĐỀ TÀI BÀI TIỂU LUẬN HỌC PHẦN QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ 1 Họ và tên sinh viên/ nhóm sinh viên được giao đề tài (sĩ số trong nhóm 3): Bùi Tất Tạo MSSV: 1911255870 Lớp: 19DOTD1 Đinh Văn Thắng MSSV: 1711251865 Lớp: 17DOTB3 Lê Thanh Tùng MSSV: 1711251785 Lớp: 17DOTB4 2 Tên đề tài: Các yếu tố chinh phục khách hàng khi sử dụng dịch vụ ô tô 3 Nội dung nhiệm vụ: -Khái niệm dịch vụ ô tô -Yêu cầu: Tìm hiểu các yếu tố để chinh phục khách hàng khi sử dụng dịch vụ ô tô 4 Kết quả tối thiểu phải có: 1) Bản báo cáo file word theo yêu cầu; 2) File PDF báo cáo; Ngày giao đề tài: 18/11/2021 Ngày nộp báo cáo: 06/01/2022 Sinh viên thực Sinh viên thực hiện Sinh viên thực hiện TP HCM, ngày 18 hiện (Ký và ghi rõ họ (Ký và ghi rõ họ tên) tháng 11 năm 2021 (Ký và ghi rõ tên) Giảng viên hướng họ tên) dẫn (Ký và ghi rõ họ tên) Đinh Văn Thắng Lê Thanh Tùng Nguyễn Văn Nhanh Bùi Tất Tạo 2 VIỆN KỸ THUẬT HUTECH PHIẾU ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN TÊN MÔN HỌC: QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ NGÀNH: Công nghệ kỹ thuật ô tô 1 Tên đề tài: Các yếu tố chinh phục khách hàng khi sử dụng dịch vụ ô tô 2 Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Nhanh 3 Sinh viên/ nhóm sinh viên thực hiện đề tài (sĩ số trong nhóm 3): - Bùi Tất Tạo MSSV:1911255870 Lớp: 19DOTD1 - Đinh Văn Thắng MSSV:1711251865 Lớp: 17DOTB3 - Lê Thanh Tùng MSSV:1711251785 Lớp: 17DOTB4 4 Đánh giá bài tiểu luận: Tiêu chí đánh giá về quá trình thực Tổng điểm tiêu Điểm bài hiện chí đánh giá về tiểu luận= quá trình thực 0.5*tổng Họ tên sinh viên Tính chủ Đáp ứng Đáp ứng Điểm điểm tiêu động, tích yêu cầu về mục tiêu, hiện báo cáo Bùi Tất Tạo cực, sáng hình thức nội dung (tổng 3 cột bảo vệ chí + trình bày điểm 1+2) (50%) 0.5*điểm tạo (tối đa 3 đề ra báo cáo (tối đa 2 (tối đa 5 50% 5 điểm) 6 điểm) điểm) 4 2 1 3 Đinh Văn Thắng Lê Thanh Tùng Ghi chú: Điểm số nếu có sai sót, GV gạch bỏ rồi ghi lại điểm mới kế bên và ký nháy vào phần điểm chỉnh sửa TP HCM, ngày 06 tháng 01 năm 2022 Giảng viên hướng dẫn (Ký và ghi rõ họ tên) Nguyễn Văn Nhanh 3 LỜI CẢM ƠN 🙚🙚🙚 Trải qua khoảng thời gian gần hai tháng tìm hiểu và nghiên cứu những yếu tố chinh phục khách hàng khi sử dụng dịch vụ ô tô dưới sự hướng dẫn chỉ bảo tận tình, tạo mọi điều kiện thuận lợi và những đóng góp ý kiến quý báo của thầy Nguyễn Văn Nhanh, nhóm em đã hoàn thành đề tài tiểu luận của mình Sau khi hoàn thành xong đề tài em thực sự có một số kiến thức quý báu về những dịch vụ ô tô cũng như hiểu được các yếu tố khiến khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ, những yếu tố này giúp em hệ thống lại những kiến thức đã học đồng thời giúp em hiểu sâu hơn tâm lý khách hàng trong ngành ô tô Nhóm em xin chân thành cảm ơn thầy! MỤC LỤ 4 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TIỂU LUẬN CÁC YẾU TỐ CHINH PHỤC KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Ô TÔ 6 1.1 Đặt vấn đề .7 1.2 Mục tiêu tiểu luận 7 1.3 Nội dung nhiệm vụ tiểu luận 7 1.4 Phương pháp nghiên cứu tiểu luận 7 1.5 Kết cấu của đồ án môn học .7 CHƯƠNG 2: CÁC DỊCH VỤ Ô TÔ CON 8 2.1 Dịch vụ bảo hành xe ô tô 8 2.2 Cung cấp phụ tùng chính hãng .9 2.3 Dịch vụ đồng sơn 9 2.4 Dịch vụ bảo dưỡng .10 2.5 Dịch vụ sửa chữa 10 2.6 Dịch vụ chăm sóc làm đẹp xe .11 2.7 Chăm sóc tư vấn khách hàng và hỗ trợ cứu hộ 11 2.8 Dịch vụ hậu mãi sau bán hàng 13 CHƯƠNG 3 CÁC YẾU TỐ CHINH PHỤC KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Ô TÔ 14 3.1 Sự hài lòng của khách hàng 14 3.2 Chất lượng dịch vụ .15 3.3 Thái độ phục vụ 16 3.4 Các yếu tố khác .22 TÀI LIỆU THAM KHẢO 19 5 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2 1: Hình ảnh minh họa về các hạng mục ô tô 8 Hình 2 2: Hình ảnh minh họa dịch vụ bảo hành xe 8 Hình 2 3: Hình ảnh minh họa phụ tùng ô tô 9 Hình 2 4: Hình ảnh minh họa dịch vụ đồng sơn ô tô .9 Hình 2.5: Hình ảnh minh họa dịch vụ bảo dưỡng ô tô 10 Hình 2 6: Hình ảnh minh họa dịch vụ sửa chữa tại gara ô tô 10 Hình 2 7: Hình ảnh minh họa dịch vụ chăm sóc xe .11 Hình 2 8: Hình ảnh minh họa dịch vụ phủ nano 11 Hình 2 9: Hình ảnh minh họa dịch vụ phủ gầm .11 Hình 2 10: Hình ảnh minh họa dịch vụ dán phim cách nhiệt 12 Hình 2 11: Hình ảnh minh họa dịch vụ detailing 12 Hình 2 12: Hình ảnh minh họa dịch vụ cứu hộ 13 Hình 2 13: Hình ảnh minh họa dịch vụ chăm sóc khách hàng .13 Hình 2.14: Hình ảnh minh họa dịch vụ hậu mãi ô tô 12 Hình 3 1: Hình ảnh minh họa sự hài lòng của khách hàng .14 Hình 3 2: Hình ảnh minh họa chất lượng dịch vụ ô tô 15 Hình 3 3: Hình ảnh minh họa cơ sở vật chất, thiết bị,… 16 Hình 3 4: Hình ảnh minh họa thái độ niềm nở, thân thiện của nhân viên đối với khách hàng 17 Hình 3 5: Hình ảnh minh họa nhân viên tận tình hướng dẫn sử dụng xe cho khách hàng 17 Hình 3 6: Hình ảnh minh họa kỹ năng thuyết phục khách hàng 18 Hình 3 7: Hình ảnh minh họa khách hàng quan tâm bảo hành .20 Hình 3 8: Hình ảnh minh họa khách hàng quan tâm chi tiết xe .20 Hình 3 9: Hình ảnh minh họa khách hàng nổi nóng .21 Hình 3.10: Hình ảnh minh họa khách hàng quan trọng mối quan hệ 21 Hình 3 11: Hình ảnh minh họa kỹ năng thích ứng của nhân viên trước khách hàng 22 Hình 3 12: Hình ảnh minh họa nhân viên thỏa thuận giá cả với khách hàng 22 Hình 3 13: Hình ảnh minh họa chế độ bảo hành của Vinfast 23 Hình 3 14: Hình ảnh minh họa chương trình khuyến mãi của Vinfast 23 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TIỂU LUẬN CÁC YẾU TỐ CHINH PHỤC KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Ô TÔ 1.1 Đặt vấn đề - Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công - Dịch vụ ô tô là những sản phẩm liên quan tới ô tô gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu của cá nhân và tổ chức 1.2 Mục tiêu tiểu luận - Mục tiêu của tiểu luận này là tìm hiểu các dịch vụ ô tô - Hiểu rõ các yếu tố chinh phục khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ ô tô 1.3 Nội dung nhiệm vụ tiểu luận Tìm hiểu các yếu tố chinh phục khách hàng khi sử dụng dịch vụ ô tô con dựa vào các tài liệu có được Từ đó hiểu được và viết cuốn tiểu luận báo cáo 1.4 Phương pháp nghiên cứu tiểu luận - Tìm hiểu quy trình chăm sóc khách hàng trong các tài liệu - Lập danh sách, hệ thống lại các yếu tố chinh phục khách hàng 1.5 Kết cấu của đồ án môn học Gồm 3 chương: Chương 1: Giới thiệu tiểu luận Chương 2: Tổng quan về dịch vụ xe ô tô con Chương 3: Các yếu tố chinh phục khách hàng khi sử dụng dịch vụ ô tô Tài liệu tham khảo CHƯƠNG 2: CÁC DỊCH VỤ Ô TÔ CON Trong những năm gần đây, thị trường ô tô Việt Nam đã thực sự trở thành thị trường tiềm năng không chỉ với các thương hiệu xe trong nước mà còn đối với các thương hiệu nổi tiếng trên thế giới Đi cùng với sự phát minh sản xuất ra những chiếc ô tô tốt thì kéo theo nó là dịch vụ hậu mãi cũng được chú trọng và phát triển mạnh mẽ Hình 2 1: Hình ảnh minh họa về các hạng mục ô tô Dưới đây là tổng quan 8 hạng mục mà dịch vụ xe ô tô con phổ biến đang được cung cấp hiện nay: 2.1 Dịch vụ bảo hành xe ô tô Hình 2 2: Hình ảnh minh họa dịch vụ bảo Trong thời gian bảo hành, trung hành xe tâm bảo dưỡng sẽ chịu trách nhiệm sửa chữa miễn phí những hư hỏng của xe ô tô từ vật liệu đến sản xuất theo các quy định và điều khoản trước đó Khách hàng sẽ được trung tâm bảo dưỡng nhắc hẹn bảo dưỡng xe định kỳ một cách cẩn thận và chu đáo 2.2 Cung cấp phụ tùng chính hãng Thị trường đa dạng khiến Hình 2 3: Hình ảnh minh họa phụ tùng ô tô khách hàng không thể phân biệt được đâu mới là phụ tùng xe ô tô chính hãng Trung tâm dịch vụ xe ô tô sẽ cung cấp đến khách hàng phụ tùng chính hãng được thiết kế, sản xuất, kiểm tra chất lượng tuân thủ tiêu chuẩn khắt khe nhất Nhờ vậy, các phụ tùng mà những trung tâm này cung cấp luôn đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng nhờ sự vừa vặn, độ bền và tính năng vận hành tốt nhất Từ đó kéo dài niên hạn sử dụng ô tô cũng như đảm bảo an toàn cao nhất cho khách hàng 2.3 Dịch vụ đồng sơn Đồng sơn ô tô là Hình 2 4: Hình ảnh minh họa dịch vụ đồng sơn ô tô những kỹ thuật nhằm sửa chữa, lấy lại diện mạo, hình dáng và màu sơn ban đầu của một chi tiết, bộ phận trên xe hay toàn bộ xe Khi đồng sơn, xe trải qua 2 giai đoạn là làm đồng gồm các kỹ thuật như gò, chà, nắn kéo… và làm sơn gồm nhiều bước can thiệp vào từng lớp sơn, từng chi tiết nhỏ để đem lại màu sơn chuẩn xác, có độ mịn và bóng như sơn gốc Dịch vụ đồng sơn được rất nhiều khách hàng yêu thích bởi nó làm xe mới lại sau khi qua thời gian sử dụng 2.6 Dịch vụ chăm sóc làm đẹp xe Nếu chán mắt với nội ngoại thất của xe ô tô bạn sau 1 thời gian dài sử dụng, bạn có thể dùng những dịch vụ chăm sóc xe sau đây để có thể làm cho chiếc xe của bạn trở nên mới mẻ hơn bằng cách: Hình 2 7: Hình ảnh minh họa dịch vụ chăm sóc xe Phủ nano cho xe Hình 2 8: Hình ảnh minh họa dịch vụ phủ Phủ nano là tên gọi tắt của nano cho xe ô tô Phủ pha lê bảo vệ sơn theo công nghệ Nano Đây là một Hình 2 9: Hình ảnh minh họa dịch vụ sơn phương pháp nhằm bảo vệ phủ gầm cho xe ô tô sơn xe có tác dụng chính là tạo thêm một lớp pha lê, liên kết bảo vệ bề mặt sơn Thực hiện sơn phủ gầm Phủ gầm ô tô là xịt phủ lên trên toàn bộ bề mặt gầm xe một lớp sơn hóa chất chuyên dụng Sơn phủ gầm là hỗn hợp dung môi dạng sệt gồm các thành phần gốc nhựa tổng hợp hay cao su non Lớp sơn này có tác dụng bảo vệ gầm xe tránh khỏi những nhân tố gây hại từ môi trường bên ngoài, giúp vệ sinh gầm xe dễ dàng, tăng vẻ thẩm mỹ, đồng thời hỗ trợ cách âm, cách nhiệt gầm Phủ nano kính hoặc dán phim cách nhiệt Phim cách nhiệt là 1 tấm nhựa polyester được phủ trên đó bằng những vật liệu khác nhau, được dán lên bề mặt kính ô tô với tác dụng chính là cản nhiệt, làm mát xe, giảm nhiệt độ nội thất, chặn các tia UV nguy hiểm Hình 2 10: Hình ảnh minh họa dịch vụ dán phim cách nhiệt xe ô tô Vệ sinh xe (detailing) ô tô Detailing ô tô hay còn gọi là Hình 2 11: Hình ảnh minh họa dịch vụ car spa được hiểu như một detailing ô tô ngành nghề chăm sóc xe toàn diện Detailing là một nghề chăm sóc xe toàn diện Khác với gara, detailing không chỉ đơn thuần là rửa xe Bạn cần phải có những kỹ thuật viên có chuyên môn để đáp ứng những yêu cầu kỹ thuật căn bản Hiểu đơn giản, detailer là kỹ thuật viên có các kỹ thuật chăm sóc ô tô căn bản như: Rửa xe Detailing, vệ sinh khoang máy, vệ sinh nội thất, tẩy chất bẩn ngoại thất 2.7 Chăm sóc tư vấn khách hàng và hỗ trợ cứu hộ Hình 2 12: Hình ảnh minh họa dịch vụ Hình 2.13: Hình ảnh minh họa dịch cứu hộ vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ tư vấn sửa chữa bảo dưỡng và hỗ trợ cứu hộ luôn được cung cấp 24/24 Bất cứ lúc nào bạn có thắc mắc về các vấn đề liên quan đến ô tô đều sẽ được giải đáp nhanh chóng, chính xác Trong trường hợp ôtô của bạn cần đến sự cứu hộ cũng sẽ được phục vụ nhanh chóng 2.8 Dịch vụ hậu mãi sau bán hàng - Dịch vụ hậu mãi được hiểu như là những hoạt động sau khi bán hàng, là một loại hành vi cung cấp dịch vụ và là một khâu không thể thiếu trong quy trình Marketing của nhà sản xuất hay cung ứng dịch vụ Hình 2 14: Hình ảnh minh họa dịch vụ hậu mãi ô tô - Hậu mãi và hậu mãi tốt là thể hiện sinh động của quan niệm marketing hiện đại: "không chỉ quan tâm đến giao dịch mà phải quan tâm đến quan hệ với khách hàng" và "giữ khách hàng cũ còn quan trọng hơn có khách hàng mới" - Dịch vụ hậu mãi thường bao gồm việc hướng dẫn sử dụng, kiểm tra miễn phí sản phẩm, bảo dưỡng định kỳ, duy tu, sửa chữa, tặng miễn phí cho khách hàng những vật tư, linh kiện, vật liệu liên quan đến ô tô và các phục vụ miễn phí khác CHƯƠNG 3 CÁC YẾU TỐ CHINH PHỤC KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Ô TÔ Chinh phục khách hàng là mang lại sự hài lòng cho khách hàng đối với những dịch vụ cung cấp thông qua các yếu tố như: chất lượng, giá cả, … 3.1 Sự hài lòng của khách hàng - Khái niệm sự hài lòng khách hàng: Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty Như vậy, sự hài lòng khách hàng là một trạng thái chủ quan, khó định lượng, do đó việc đo lường sẽ khó chính xác nên đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê Hình 3 1: Hình ảnh minh họa sự hài lòng của khách hàng - Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng: + Doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng có thể đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể Doanh nghiệp sẽ hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và biết được sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của họ hay không + Doanh nghiệp sẽ đạt được rất nhiều lợi ích từ mức độ hài lòng cao của khách hàng, bao gồm: Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu, tức là một khách hàng trung thành Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và/ hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng Lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-85% Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm Giới thiệu cho người khác: khi khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho 5 người khác nghe Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ hơn một khách hàng mới Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó 3.2 Chất lượng dịch vụ Hình 3 2: Hình ảnh minh họa chất lượng - Khái niệm dịch vụ ô tô Chất lượng dịch vụ là mức độ trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ hài lòng của khách hàng trong quá tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách háng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán - Vai trò của chất lượng dịch vụ + Đối với ngành ô tô, chất lượng dịch vụ được xem là một yếu tố vô cùng quan trọng tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và gây dựng niềm tin đối với khách hàng + Đạt được mức độ chất lượng dịch vụ cao, làm hài lòng những yêu câu của khách hàng đồng nghĩa với nâng cao sự trung thành của khách hàng Chất lượng dịch vụ quyết định sự hài lòng của khách hàng Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cũng sẽ ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng - Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của ngành ô tô + Cơ sở vật chất, thiết bị, các yếu tố hữu hình: cơ sở vật chất hiện đại đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn Hình 3 3: Hình ảnh minh họa cơ sở vật chất, thiết bị,… + Khả năng đảm bảo dịch vụ chắc chắn và chính xác + Quan tâm, hiểu rõ nhu cầu từng đối tượng khách hàng; Đặt lợi ích của khách hàng lên trên đầu + Trình độ chuyên môn, cư xử lịch sự và kĩ năng giao tiếp của nhân viên đối với khách hàng - Nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng + Hệ thống dịch vụ tiếp nhận, xử lý đưa ra các giải phấp tốt nhất, nhanh chóng nhất tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng + Đối với KTV: thể hiện kỹ năng chuyên nghiệp, nắm chắc trình độ chuyên môn Đưa ra phương án xử lý tối ưu đáp ứng yêu cầu khắt khe của khách hàng mà vẫn đảm bảo thời gian tiến độ công việc + Đối với chăm sóc khách hàng: tiếp nhận xử lý ý kiến của khách hàng, nắm vững kiến thức sản phẩm, làm chủ quy trinh giao tiếp 3.3 Thái độ phục vụ Thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố tác động rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng và phát triển của đại lý - Lịch sự, thân thiện Hình 3 4: Hình ảnh minh họa thái độ niềm nở, thân thiện của nhân viên đối với khách hàng Một trong những yếu tố đầu tiên để chiếm giữ trái tim khách hàng là nhân viên phải lịch sự và thân thiện Không ai muốn khi mình là người sử dụng dịch vụ nhưng nhận lại sự thờ ơ Một tư thế thẳng thắn, ánh nhìn rạng rỡ và nụ cười tươi tắn luôn mang lại cảm giác thoải mái cho người đối diện - Tạo một ấn tượng tốt là bước đàu xây dựng niềm tin và sự hài lòng đối với khách hàng qua đó làm cho khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ của mình + Lắng nghe, chu đáo Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải tinh tế, biết quan sát, lắng nghe ý kiến của khách hàng và xủ lý một cách khéo léo nhất Mọi chi tiết nhỏ sẽ tạo nên một ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng + Kiên nhẫn, trung thực và có trách nghiệm Có vô vàn kiểu khách ngoài kia, mỗi khách hàng lại có một tính cách khác nhau, nhu cầu khách nhau bạn buộc phải chấp nhận và kiên nhẫn với từng khách hàng, dù là khó tính nhất Trung thực, có trách nhiệm với khách hàng làm cho khách hang luôn an tâm tin tưởng sủ dụng dịch vụ Hình 3 5: Hình ảnh minh họa nhân viên tận tình hướng dẫn sử dụng xe cho khách hàng - Kỹ năng cần có để phục vụ khách hàng : 1 Kỹ năng giao tiếp Đây là kỹ năng cực kỳ quan trọng mà nhân viên phải có để có thể giao tiếp tốt với khách hàng Tập trung vào vấn đề, nội dung câu chuyện, tránh hỏi lại quá nhiều Ngoài ra, giọng nói của người nhân viên cần rõ ràng, dễ nghe, độ lớn vừa phải, tập trung hướng nhìn về phía khách hàng Bên cạnh đó, việc lắng nghe hiệu quả cũng hết sức cần thiết 2 Kỹ năng thuyết phục khách hàng Khi mà sự cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ ngày càng cao giữa các doanh nghiệp, công ty thì khả năng thuyết phục khách hàng chính là chìa khoá để lôi kéo khách hàng Bạn phải làm cho khách hàng tin rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trở lên Hình 3 6: Hình ảnh minh họa kỹ năng thuyết phục khách hàng 3 Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng - Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào Mỗi khách hàng sẽ có các yêu cầu khác nhau, nhưng tất cả họ đều có một điểm chung là mong muốn được phục vụ tốt nhất Chỉ khi nào bạn biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó bạn mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất Điều này có thể giúp bạn dễ dàng giải quyết tình huống căng thẳng và gây ấn tượng với khách hàng - Tầm quan trọng cửa việc nắm bắt tâm lý khách hàng + Xây dựng được lòng trung thành của khách hàng: Ngày nay, khi thị trường kinh doanh đang cạnh tranh gay gắt, khách hàng sẽ có rất nhiều những lựa chọn khác nhau Nếu như khách hàng không cảm thấy hài lòng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn, họ sẵn sàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của các bên đối thủ Nhưng ngược lại, nếu bạn sở hữu những sản phẩm thật sự chất lượng cùng với dịch vụ chăm sóc tốt, chuyên nghiệp thì họ sẽ tin dùng thương hiệu của bạn mãi mãi Đó không đơn giản là lòng trung thành đối với thương hiệu mà nó còn là một minh chứng rõ ràng cho việc thương hiệu của bạn đang xây dựng được chỗ đứng, tên tuổi so với các doanh nghiệp cùng cạnh tranh khác + Khách hàng chính là một “phương tiện” quảng cáo thương hiệu hữu ích: Khi thấu hiểu được tâm lý và nhu cầu của khách hàng, bạn sẽ biết được sở thích, mối quan tâm của họ Bạn hoàn toàn có thể kết nối với khách hàng bằng các cuộc trò chuyện cá nhân, từ đó sẽ củng cố và cải thiện mối quan hệ lâu dài Khi khách hàng thật sự cảm thấy hài lòng, họ sẽ trở thành người ủng hộ thương hiệu trung thành nhất, uy tín nhất Đồng thời họ sẽ chia sẻ những câu chuyện về sự trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ tuyệt vời của mình đến với những người xung quanh + Phát triển cơ hội mới: Trong quá trình lắng nghe nhu cầu của khách hàng một cách chăm chú và thật sự nghiêm túc , bạn sẽ biết họ thực sự muốn gì hoặc mong đợi gì ở doanh nghiệp bạn - Cách nắm bắt tâm lý khách hàng + Khách hàng quan tâm tới bảo hành