Đang tải... (xem toàn văn)
2.2. Tiêu chuẩn về năng lực chuyên môn, nghiệp vụ của bác sĩ hạng 3 Đối với tiêu chuẩn về năng lực chuyên môn, nghiệp vụ, bác sĩ hạng 3 phải đáp ứng các tiêu chí được quy định tại khoản 3 Điều 6 Thông tư liên tịch 102015TTLTBYTBNV (được bổ sung tại khoản 6 Điều 1 Thông tư 032022TTBYT), cụ thể như sau: Hiểu biết quan điểm, chủ trương đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước về công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân; nắm được định hướng phát triển chuyên môn, kỹ thuật chuyên ngành; Có kỹ năng chẩn đoán, xử trí, theo dõi và dự phòng các bệnh thường gặp và cấp cứu thông thường; Áp dụng y học cổ truyền trong công tác phòng bệnh và chữa bệnh; Thực hiện được công tác tư vấn, giáo dục sức khỏe nhân dân; Có kỹ năng giao tiếp, cộng tác với đối tượng phục vụ và đồng nghiệp. Có kỹ năng sử dụng công nghệ thông tin cơ bản và sử dụng được ngoại ngữ hoặc sử dụng được tiếng dân tộc thiểu số đối với viên chức công tác ở vùng dân tộc thiểu số theo yêu cầu của vị trí việc làm. 3. Điều kiện thăng hạng chức danh cao hơn đối với bác sĩ hạng 3 Theo Điều 2 Thông tư 062021TTBYT, bác sĩ hạng 3 được đăng ký tham dự kỳ thi hoặc xét thăng hạng chức danh nghề nghiệp khi có đủ các tiêu chuẩn, điều kiện sau: Đang giữ chức danh nghề nghiệp có cùng 4 chữ số đầu trong mã số chức danh nghề nghiệp với chức danh nghề nghiệp đăng ký dự thi hoặc dự xét thăng hạng. Trừ trường hợp thi hoặc xét thăng hạng lên chức danh nghề nghiệp mà chức danh nghề nghiệp đó không có hạng dưới liền kề. Được xếp loại chất lượng ở mức hoàn thành tốt nhiệm vụ trở lên trong năm công tác liền kề trước năm dự thi hoặc xét thăng hạng chức danh nghề nghiệp; có phẩm chất chính trị, đạo đức nghề nghiệp tốt; không trong thời hạn xử lý kỷ luật, không trong thời gian thực hiện các quy định liên quan đến kỷ luật viên chức quy định tại Điều 56 Luật Viên chức 2010 (sửa đổi 2019). Có năng lực, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ để đảm nhận chức danh nghề nghiệp ở hạng cao hơn liền kề hạng chức danh nghề nghiệp hiện giữ trong cùng lĩnh vực nghề nghiệp. Đáp ứng yêu cầu về văn bằng, chứng chỉ của tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp dự thi hoặc xét thăng hạng. Trường hợp viên chức được miễn thi môn ngoại ngữ, tin học theo quy định tại khoản 6 và khoản 7 Điều 39 Nghị định 1152020NĐCP. Được cơ quan, tổ chức, đơn vị có thẩm quyền quản lý hoặc sử dụng viên chức cử tham dự kỳ thi hoặc xét thăng hạng chức danh nghề nghiệp. Đáp ứng yêu cầu về thời gian giữ hạng chức danh nghề nghiệp. Được cấp bằng chuyên khoa cấp II hoặc tiến sĩ chuyên ngành phù hợp với tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp dự xét đối với viên chức dự xét thăng hạng từ hạng III lên hạng II. 4. Nhiệm vụ của bác sĩ hạng 3 Bác sĩ hạng 3 có trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ theo quy định tại khoản 1 Điều 6 Thông tư liên tịch 102015TTLTBYTBNV, cụ thể như sau: Khám bệnh, chữa bệnh: + Khám bệnh, chữa bệnh thông thường cho người bệnh; + Xử trí cấp cứu thông thường, phát hiện kịp thời bệnh vượt quá khả năng điều trị báo cáo bác sĩ cấp cao hơn để có hướng xử trí hoặc chuyển đi điều trị ở tuyến trên hoặc theo lĩnh vực chuyên khoa; + Tham gia hội chẩn chuyên môn; + Thực hiện quản lý và cải tiến chất lượng khám, chữa bệnh: phát hiện và báo cáo sai sót chuyên môn kỹ thuật, tham gia giám sát, kiểm tra, đánh giá chất lượng khám bệnh, chữa bệnh trong phạm vi chuyên môn được giao. Thông tin, truyền thông, giáo dục sức khỏe: + Xác định nhu cầu và những nội dung cần hướng dẫn, giáo dục sức khỏe; + Thực hiện tư vấn, truyền thông, giáo dục sức khỏe; đánh giá hoạt động tư vấn, truyền thông, giáo dục sức khỏe; + Đề xuất biện pháp quản lý sức khỏe trong phạm vi được giao. Tư vấn cho người bệnh hoặc gia đình người bệnh lựa chọn các dịch vụ y tế phù hợp; Vận hành và sử dụng được thiết bị y tế phục vụ chẩn đoán, can thiệp điều trị, cấp cứu trong phạm vi được giao; Tham gia giám định y khoa, giám định pháp y, giám định pháp y tâm thần thuộc chuyên khoa hoặc lĩnh vực liên quan theo quy định của pháp luật; Tham gia công tác chỉ đạo tuyến về chuyên môn kỹ thuật, triển khai phòng chống dịch và bệnh xã hội khi được giao; tham gia hoạt động chăm sóc sức khỏe ban đầu ở tuyến y tế cơ sở; Đào tạo và nghiên cứu khoa học về y học: + Tham gia biên soạn tài liệu chuyên môn; tham gia xây dựng quy chế, quy trình kỹ thuật chuyên môn thuộc lĩnh vực được giao; + Tham gia hướng dẫn viên chức, học sinh, sinh viên chuyên ngành y; + Tham gia hoặc thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học.
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH ……………… TRƯỜNG ĐẠI HỌC …………………… - - TIỂU LUẬN CUỐI KHÓA VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG THỰC HÀNH LÂM SÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THANH CHƯƠNG BỒI DƯỠNG THEO TIÊU CHUẨN CHỨC DANH NGHỀ NGHIỆP BÁC SĨ Họ và tên: Ngày sinh: …………, NĂM 2023 GIỚI THIỆU MỤC LỤC I ĐẶT VẤN ĐỀ 3 II MỤC TIÊU 4 III NỘI DUNG CHÍNH 5 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ GIAO TIẾP, ỨNG XỬ 5 1.1 Khái niệm về giao tiếp, ứng xử 5 1.2 Vai trò của kỹ năng giao tiếp, ứng xử của bác sĩ với người bệnh khách hàng 6 1.3 Các yếu tố tác động đến kỹ năng giao tiếp, ứng xử của bác sĩ 7 1.4 Một số nguyên tắc về giao tiếp, ứng xử tại nơi làm việc 9 Chương 2: THỰC TRẠNG VIỆC THỰC HIỆN QUY TẮC ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC, VIÊN CHỨC TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THANH CHƯƠNG .12 2.1 Tổng quan về Bệnh viện Đa khoa Thanh Chương 12 2.2 Kết quả thực hiện quy tắc ứng xử của công chức, viên chức Bệnh viện Đa khoa Thanh Chương trong thời gian qua 13 Chương 3: MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP TIẾP TỤC THỰC HIỆN QUY TẮC ỨNG XỬ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THANH CHƯƠNG 19 3.1 Mục tiêu 19 3.2 Một số giải pháp cơ bản 19 Chương 4 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 21 4.1 Kết luận 21 4.2 Kiến nghị .21 Tài liệu tham khảo 23 I ĐẶT VẤN ĐỀ Ngành y là một ngành đặc biệt cao quý, nó gắn liền với đời sống con người từ khi sinh ra đến khi mất đi Phẩm chất tốt đẹp của người làm công tác y tế được biểu hiện ở tinh thần trách nhiệm cao, tận tụy phục vụ người bệnh Người bệnh sẽ rất thoải mái và hợp tác khi nhập viện được đón tiếp ngay và được nhân viên y tế tạo điều kiện để họ được điều trị và chăm sóc tốt nhất Mọi người bệnh và thân nhân khi đến bệnh viện đều mong muốn được nhân viên y tế nhiệt tình hướng dẫn, chia sẻ, quan tâm Tại Bệnh viện Đa Khoa Huyện Thanh Chương đang thực hiện quyết định 2151/QĐ- BYT của Bộ Y Tế “Đổi mới phong cách thái độ hướng tới sự hài lòng của người bệnh” là một trong những yêu cầu cấp thiết và có tầm quan trọng rất lớn trong giai đoạn hiện nay đối với toàn bộ cán bộ y tế của bệnh viện Trên tinh thần đó, hiện nay vẫn còn có một số ít rất nhỏ cán bộ công chức, viên chức bị người dân phàn nàn, một số người bệnh từng gặp ít nhất một lần những nhân viên y tế có thái độ không được thân thiện, tiếp xúc không được mềm mỏng Một số bộ phận nhỏ nhân viên y tế chủ yếu tập trung vào công tác chuyên môn, để xảy ra tình trạng vi phạm những quy định về quy tắc ứng xử, gây bức xúc trong cộng đồng dân cư “Đổi mới phong cách thái độ hướng tới sự hài lòng của người bệnh” là mục tiêu quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Không chỉ xã hội và dư luận quan tâm mà cả Ban giám đốc bệnh viện Đa Khoa Thanh Chương cũng đặc biệt quan tâm nhằm cải thiện những mặt hạn chế, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Xuất phát từ lý do trên mà tôi chọn vấn đề “Văn hóa ứng xử trong thực hành lâm sàng tại Bệnh viện Đa Khoa Thanh Chương” làm tiểu luận tốt nghiệp nhằm tìm ra những giải pháp thiết thực tiếp tục nâng cao phong cách ứng xử của nhân viên bệnh viện, tạo dựng niềm tin của nhân dân vào đội ngũ y tế nói chung và Bệnh viện Đa Khoa Thanh Chương nói riêng II MỤC TIÊU 1 Chỉ ra và phân tích ưu điểm và những tồn tại, hạn chế trong việc thực hiện văn hóa giao tiếp, ứng xử trong thực hành lâm sàng tại Bệnh Viện Đa Khoa Thanh Chương 2 Đề xuất các giải pháp nhằm thực hiện hiệu quả văn hóa giao tiếp ứng xử tại Bệnh Viện Đa Khoa Thanh Chương III NỘI DUNG CHÍNH Văn hóa giao tiếp, ứng xử trong nghề nghiệp là một trong những mấu chốt quan trọng đang được quan tâm, đặc biệt là trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe Bởi đây là một nghề đặc biệt đem lại sự sống cho người bệnh, làm giảm nỗi đau và mang lại niềm vui cho người khác Văn hóa giao tiếp, ứng xử trong thực hành lâm sàng trở nên rất quan trọng, cần thiết và được quan tâm hơn bao giờ hết Sự hài lòng của người bệnh là tài sản của bệnh viện trong nỗ lực nâng cao chất lượng khám chữa bệnh CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ GIAO TIẾP, ỨNG XỬ 1.1 Khái niệm về giao tiếp, ứng xử - Khái niệm giao tiếp, ứng xử: Giao tiếp là hoạt động giao lưu, tiếp xúc giữa con người với con người Trong quá trình đó, các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhau nhằm đạt được mục đích giao tiếp Ví dụ: Hàng ngày, tại các bệnh viện, cán bộ, nhân viên y tế thường xuyên giao tiếp với nhau và giao tiếp với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân Trong quá trình giao tiếp đó, hai bên không chỉ chia sẻ thông tin (về công việc, về bệnh tật, về cách chữa trị…) mà qua đó, họ còn chia sẻ với nhau cảm xúc (cảm thông, vui, buồn) để hướng tới mục đích chung là chăm sóc sức khỏe và chữa bệnh cứu người Ứng xử là cách thức con người lựa chọn để đối xử với nhau trong giao tiếp sao cho phù hợp và hiệu quả; Là phản ứng của con người khi nhận được cách đối xử của người khác, trong những tình huống cụ thể - Kỹ năng giao tiếp, ứng xử: Theo Từ điển Tiếng Việt “Kỹ năng là khả năng vận dụng những kiến thức thu được trong một lĩnh vực nào đó vào thực tế” Kỹ năng giao tiếp là quá trình sử dụng các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để định hướng, điều chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp đạt tới mục đích nhất định Kỹ năng của con người thường được đánh giá qua các thao tác, các hoạt động cụ thể và hiệu quả thực tiễn Nhưng để có kỹ năng tốt, con người cần có hiểu biết đúng về những gì mình đang làm, đang thực hiện Người có kỹ năng tốt là người có khả năng làm đúng và chính xác các yêu cầu về nghiệp vụ, nhưng đồng thời hiểu được vì sao lại cần làm như vậy Chỉ khi họ thao tác thành thạo với tất cả tâm huyết và sự chủ động của mình, khi đó mới được coi là kỹ năng tốt Điều này đặc biệt quan trọng đối với kỹ năng giao tiếp, vì kỹ năng này không chỉ là những thao tác đơn thuần với máy móc mà là sự thể hiện hành vi đối với con người Vì vậy, để có kỹ năng giao tiếp tốt, đội ngũ cán bộ y tế cần phải được hướng dẫn thực hiện cách thức đối xử với lãnh đạo, đồng nghiệp và người bệnh, đồng thời cần có sự giải thích, phân tích để mọi người đều hiểu rõ vì sao cần làm như vậy và thực hiện bằng sự tự giác của bản thân 1.2 Vai trò của kỹ năng giao tiếp, ứng xử của bác sĩ với người bệnh khách hàng - Đối với cơ quan, tổ chức Giao tiếp là hoạt động diễn ra hàng ngày, hàng giờ trong cuộc sống và trong cơ quan, công sở Do vậy, kỹ năng giao tiếp tốt hay chưa tốt, phù hợp hay chưa phù hợp, đều có tác động tích cực hoặc tiêu cực đến hiệu quả hoạt động của các cơ quan, tổ chức và mỗi cá nhân Nếu mỗi thành viên có kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt sẽ góp phần tạo nên sự thống nhất, cố kết tập thể, tạo nên sức mạnh nội lực để hoàn thành các mục tiêu, kế hoạch đặt ra; Tạo ấn tượng tốt với khách, khẳng định thương hiệu và uy tín trong xã hội Ngược lại, nếu kỹ năng giao tiếp của một số hoặc nhiều thành viên không phù hợp sẽ đưa đến những tác động tiêu cực như: mất đoàn kết, các thành viên không gắn bó và hết lòng vì tập thể, hiệu quả hoạt động của toàn cơ quan bị giảm sút… - Đối với từng cán bộ, công chức, viên chức Nếu có kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt, mỗi thành viên trong tập thể sẽ thấy sự tự tin, luôn tìm thấy niềm vui trong công việc; luôn tích cực, hăng hái, sáng tạo Kỹ năng giao tiếp tốt cũng góp phần giúp mỗi người thêm yêu nghề, có trách nhiệm với nghề để đóng góp nhiều cho cơ quan, tổ chức Ngược lại, người có kỹ năng giao tiếp tốt thường có tâm lý thiếu tự tin, luôn mặc cảm, chán nản, bực tức hoặc luôn bất mãn, bất hợp tác, làm giảm hiệu quả trong công việc và gây cản trở cho công việc chung - Đối với bệnh nhân/khách hàng Kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt của mỗi thành viên sẽ góp phần tạo cảm tình, ấn tượng tốt, tạo sự tin tưởng đối với cơ quan; đồng thời, góp phần tạo dựng và duy trì sự hợp tác lâu dài, bền vững, hiệu quả Ngược lại, nếu kỹ năng giao tiếp, ứng xử không phù hợp của một số thành viên sẽ làm mất cảm tình, gây cho khách sự bực bội, bất hợp tác; gây ấn tượng không tốt, làm mất uy tín và thương hiệu của cơ quan, tổ chức Và chính họ, khi không có ấn tượng tốt sẽ tiếp tục tuyên truyền và gây ảnh hưởng xấu đến uy tín và thương hiệu của cơ quan Liên hệ vấn đề này đến các cơ sở y tế, có thể thấy rõ vai trò của kỹ năng giao tiếp, ứng xử Các cán bộ y tế, dù làm ở văn phòng hay trực tiếp khám bệnh, điều trị, nếu họ có kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt sẽ tạo thiện cảm đối với những người đến giao dịch, bệnh nhân và người nhà bệnh nhân Nếu kết hợp với trình độ chuyên môn cao, người bệnh sẽ không chỉ dành thiện cảm mà còn dành cho cơ sở y tế sự tin cậy Hiện nay, người bệnh có quyền chọn bệnh viện, chọn dịch vụ để chữa bệnh Giá dịch vụ của các bệnh viện cơ bản là thống nhất Vậy người bệnh sẽ chọn nơi nào có đội ngũ y, bác sĩ giỏi và ân cần, tôn trọng, chia sẻ với bệnh nhân 1.3 Các yếu tố tác động đến kỹ năng giao tiếp, ứng xử của bác sĩ a Các yếu tố bên trong tổ chức Nói một cách khái quát, văn hóa hay lối sống - của tổ chức ảnh hưởng mang tính quyết định đến hiệu quả giao tiếp công vụ Cụ thể hơn, các yếu tố của văn hóa trong công sở là: - Mục tiêu của tổ chức: Mục tiêu chung của tổ chức có thể được cụ thể hơn thành các khẩu hiệu, phương châm hành động thành văn hoặc bất thành văn đang được duy trì trong tổ chức - Lịch sử của tổ chức - Cơ cấu tổ chức: Cách thức phân công, phối hợp chức năng, nhiệm vụ; số lượng nhân viên và năng lực của họ so với chức trách mà họ gánh vác - Hệ thống các quy trình, thủ tục làm việc - Các chuẩn mực xử sự, các nghi thức, nghi lễ - Nhà quản lý cấp cao nhất và nhà quản lý các cấp khác: Năng lực (về tầm nhìn, hiểu biết, kỹ năng và mức độ thành thục về chuyên môn, về giao tiếp), và tâm huyết - Bản thân các bên tham gia giao tiếp - Hoàn cảnh hiện thời của tổ chức: Tổ chức đang rất thành công? Đang gặp nhiều trở ngại? Đang trong cơn khủng hoảng? Hay đang trong giai đoạn trì trệ? - Điều kiện vật chất cho thực thi b Các yếu tố bên ngoài tổ chức - Tình hình kinh tế, chính trị, xã hội của quốc gia, địa phương, ngành, cơ quan, đơn vị… - Tình hình địa lý, tự nhiên, và thời tiết - Hệ thống các chính sách, thủ tục của ngành, của cả hệ thống trong đó tổ chức và cá nhân là một thành viên hoặc chịu trách nhiệm phục tùng - Xu hướng, cách thức giao tiếp của dân tộc, của cộng đồng dân cư nơi công sở đóng trụ sở, tiếp xúc với và trực tiếp phục vụ - Mức độ phát triển khoa học công nghệ, nhất là công nghệ thông tin và truyền thông; và tính phổ biến trong ứng dụng các tiến bộ đó trong ngành, trong cộng đồng c Các yếu tố liên quan đến các bên tham gia giao tiếp - Mức độ thành thục trong thực thi công vụ - Sự hiểu biết về nhiệm vụ của cá nhân, cách tổ chức trông đợi ở họ, nhiệm vụ và năng lực của các bên liên quan, phạm vi tự quyết, giới hạn phối hợp… - Khả năng làm việc nhóm - Khả năng chấp nhận người khác trong đời sống làm việc - Một số kỹ năng giao tiếp bề mặt như nói trước đám đông và thuyết trình, nghe, đọc cho người khác, soạn thảo văn bản, đưa ra các phản hồi phê phán với người khác - Tính cách cá nhân, kiểu người trong giao tiếp 1.4 MỘT SỐ NGUYÊN TẮC VỀ GIAO TIẾP, ỨNG XỬ TẠI NƠI LÀM VIỆC 1.4.1 Tôn trọng - Tôn trọng lẫn nhau Thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng tham gia giao tiếp là nguyên tắc hàng đầu trong sinh tồn trong cộng đồng nói chung Nó thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến nhân quyền, khẳng định nhân thân, đề cao lòng tự trọng và khẳng định phẩm chất của chính bên thể hiện thái độ đó Có rất nhiều cách thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng giao tiếp trong quá trình thực thi công vụ cho dù đó là cuộc gặp gỡ với đối tác, với công dân và doanh nghiệp hay với đồng nghiệp, thái độ tôn trọng đều cần được thể hiện Nói một cách chung nhất, thái độ tôn trọng kèm theo các yêu cầu cụ thể khác nhau về cách diễn đạt về phẩm chất này đối với các đối tượng khác nhau bởi vì bản chất của tôn trọng là sự thừa nhận hay ghi nhận sự tồn tại của bên kia như là chính họ chứ không phải là họ theo kiểu mình hoặc mình mong muốn Do vậy, với người cao tuổi hơn và trọng trách hơn, tôn trọng cần được thể hiện như là sự kính trọng Đối với người ngang bằng mình dùng thuật ngữ tôn trọng là đủ và đúng Với người trẻ hơn, nhỏ bé hơn, tôn trọng cần được diễn tả theo cách yêu thương Sự có mặt đúng như lời hứa, ngôn ngữ giao tiếp đề cao nhân thân của bên kia (ví dụ: gọi tên, gọi đầy đủ tên và chức vị, đánh giá vấn đề thay vì quy chụp về con người,…), điệu bộ cử chỉ phù hợp (trang phục, dáng điệu khi đi đứng, ngồi, điệu bộ tay, chân, mắt, ) đều là những cách để thể hiện sự tôn trọng đối với người khác, đồng thời, thể hiện sự tự trọng của chính mình - Tôn trọng quy luật tâm, sinh lý Có một số vấn đề về tâm lý mà các bên tham gia giao tiếp dễ mắc phải như tâm lý chủ quan, độc quyền, gây khó dễ từ phía cán bộ, công chức và tâm lý ngại, lo sợ bị gây khó khăn, tặc lưỡi cho xong, mình biết việc của mình thôi,… từ phía công dân hoặc doanh nghiệp Thay đổi được tâm lý này đòi hỏi sự chuyển biến sâu sắc và thực chất trong nhận thức về vai trò của Chính phủ trong đời sống xã hội, và kèm theo đó là các chính sách, kĩ thuật cụ thể để đảm bảo sự chuyển biến Các hoạt động giao tiếp diễn ra trong một khoảng thời gian dài nhất định cũng cần tính đến các phản ứng, nhu cầu nhất định về thể chất theo quy luật chung của cơ thể Chính vì vậy, giải lao giữa giờ, thay đổi hoạt động, … là các biện pháp quan trọng cho phép và hỗ trợ quá trình trao đổi thông tin được diễn ra một cách hiệu quả 1.4.2 Bình đẳng Mọi công dân đều bình đẳng trước pháp luật Chính vì vậy, trong thực thi công vụ, đòi hỏi thông tin hay được giải quyết công việc thuộc phạm vi thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hay cá nhân cán bộ công chức là quyền hợp pháp của công dân Đó là quyền được biết và được nghe Cán bộ, công chức, tương tự, cũng có quyền yêu cầu công dân trình bày rõ ràng, cụ thể nhu cầu, vụ việc có liên quan, để trên cơ sở đó có cách thức đáp ứng phù hợp Nói một cách dễ hiểu hơn, quyền được nói, được nghe, được ‘thể hiện mình và biết người’ ở cả hai phía công dân - công chức là bình đẳng và cần được đảm bảo một cách phù hợp Trong nội bộ cơ quan cũng vậy, việc các nhà quản lý khăng khăng đòi nhân viên cung cấp thông tin, trình bày vấn đề trong khi bản thân mình lại tìm cách che giấu, bưng bít thông tin là một hình thức vi phạm nguyên tắc bình đẳng Nó có thể dẫn đến sự nghi kỵ, bất tín và xung đột trong nội bộ 1.4.3 Phù hợp hoàn cảnh Đây là nguyên tắc phản ảnh trực tiếp nhất bản chất “ứng xử”- khía cạnh mang tính tình huống của giao tiếp Theo đó, “ứng” với hoàn cảnh này thì các bên tham gia giao tiếp cần “xử” trí hay “xử” lý theo cách đó Ngôn ngữ, điệu bộ cử chỉ, thời điểm bắt đầu và kết thúc,… đều cần phù hợp với bối cảnh trong đó hoạt động giao tiếp diễn ra Các hành vi giao tiếp với công dân trong buổi tiếp dân không thể được thực hiện tương tự cách ứng xử với giao tiếp với đồng nghiệp, lại càng không thể giống cách giao tiếp với các đối tác Sự cứng nhắc trong ứng xử sẽ đe dọa hiệu quả giao tiếp Tuy nhiên, sự linh hoạt cho muôn vàn bối cảnh khác nhau cũng chỉ đạt được hiệu quả khi hệ các giá trị chung về giao tiếp đã được hình thành và được nhìn nhận một cách thống nhất 1.4.4 Tin cậy Làm cho bên kia tin cậy mình và tìm kiếm các dấu hiệu để có cơ sở tin cậy ở họ là một nỗ lực cần thiết cho phép quá trình giao tiếp diễn ra một cách có nền tảng, có hiệu quả lâu dài Cán bộ, công chức có thể tạo nên sự tin cậy ở công dân khi tiếp xúc, giải quyết công việc thông qua việc đúng hẹn; chuẩn bị thông tin, văn bản, hồ sơ liên quan một cách đầy đủ, khoa học; viện dẫn các văn bản hoặc chứng cứ chính thức khi giải thích, thuyết phục; ngôn từ chính thức, đi thẳng vào vấn đề chứ không quanh co, ề à; nhìn thẳng vào mặt người cùng giao tiếp… 1.4.5 Cộng tác - hài hoà lợi ích Thái độ cộng tác từ phía đôi bên dựa trên nguyên lý thắng - thắng (winwin) trong giao tiếp Để có được kết quả đó, các bên cần có nỗ lực đạt đến sự hài hòa lợi ích của mỗi bên Chính vì vậy, giao tiếp liên cá nhân bao gồm một kỹ năng ngầm định là kỹ năng thương thuyết, thỏa thuận Trong thời đại hiện nay, khi mà giao tiếp công vụ diễn ra trong một bối cảnh mở hơn do tác động của công nghệ thông tin và sự phát triển về dân trí, giao tiếp công vụ còn phải hướng tới sự hài hòa lợi ích của ba bên để đảm bảo phát triển lâu dài Đó là thỏa mãn lợi ích của cán bộ, công chức - công dân, doanh nghiệp - và cộng đồng nói chung 1.4.6 Thẩm mỹ hành vi Nguyên tắc này đòi hỏi các hành vi giao tiếp sẽ không chỉ cần dừng ở đúng mà còn phải đẹp Để đảm bảo giao tiếp đúng và đẹp, sự hiểu biết về giao tiếp trong bối cảnh đa văn hóa là hết sức quan trọng Bên cạnh đó, việc rèn luyện để các hành vi đẹp trở thành thói quen cũng không kém phần quan trọng Chương 2: THỰC TRẠNG VIỆC THỰC HIỆN QUY TẮC ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC, VIÊN CHỨC TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THANH CHƯƠNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA THANH CHƯƠNG Bệnh viện đa khoa huyện Thanh Chương được tách ra từ bệnh viện Anh Thanh Đô từ năm 1962 Năm 2006 được đổi tên thành Bệnh viện đa khoa Thanh Chương tại Quyết định số 3067/QĐ-UBND-VX ngày 25 tháng 08 năm 2006 của UBND Tỉnh Nghệ An Đến tháng 7/2014 Bệnh viện được UBND tỉnh công nhận Bệnh viện hạng II với quy mô 220 giường bệnh là cơ sở khám chữa bệnh trực thuộc Sở Y tế Nghệ An, có nhiệm vụ khám chữa bệnh cho nhân dân huyện Thanh Chương và các vùng phụ cận Ngoài ra còn tham gia công tác đào tạo thực hành chuyên ngành y; nghiên cứu khoa học; chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế; Quản lý kinh tế Bệnh viện tự đảm bảo chi thường xuyên, được quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, nhân sự và tài chính, chịu trách nhiệm trước Sở Y tế và trước pháp luật về hoạt động của mình Bệnh viện hiện tại có 21 Khoa phòng, 11 khoa lâm sàng, 5 khoa cận lâm sàng, 5 phòng chức năng - Về đội ngũ cán bộ: Tổng số cán bộ năm 2023: 296 người Trong đó: 4 thầy thuốc ưu tú; Bác sĩ: 76; Dược sĩ đại học: 03; Điều dưỡng và Kỹ thuật viên: 112 cán bộ; Các chức danh khác: 28 cán bộ; Hợp đồng: 01 cán bộ - Về cơ sở vật chất, trang thiết bị: Bệnh viện có khuôn viên rộng 19 751,00 m2, Hệ thống nhà cửa đạt tiêu chuẩn nhà cấp 3 trở lên có diện tích xây dựng 2 919,00 m2 Năm 2023 bệnh viện có quy mô 370 giường kế hoạch, 464 giường bệnh thực kê Bệnh viện bao gồm 06 tòa nhà 02 tầng và 01 toà nhà 03 tầng, 05 nhà cấp IV, lò đốt rác, nhà tang lễ, khuôn viên bệnh viện được khép kín Trang thiết bị gồm có: + Máy chụp cắt lớp vi tính (Computer Tomography Scanner); + Máy chụp X quang kỹ thuật số, máy lưu huyết não, siêu âm 3D, 4D; + Dàn máy xét nghiệm: sinh hóa, huyết học, miễn dịch, vi sinh …; + Dàn máy nội soi: Dạ dày, nội soi Tai mũi họng; + Hệ thống ghế răng hiện đại; + Dàn máy mổ nội soi hoàn chỉnh; + Các máy thở, mê kèm thở, máy sốc điện, bơm tiêm điện, monitor, máy truyền dịch; + Hệ thống oxy trung tâm; 2.2 KẾT QUẢ THỰC HIỆN QUY TẮC ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC, VIÊN CHỨC BỆNH VIỆN ĐA KHOA THANH CHƯƠNG TRONG THỜI GIAN QUA Xác định ý nghĩa và tầm quan trọng của việc thực hiện “Quy tắc ứng xử” của công chức ngành Y tế nói chung, công chức Bệnh viện Đa khoa Thanh Chương nói riêng, thời gian qua, Đảng ủy, Ban giám đốc Bệnh viện Đa khoa Thanh Chương xem đây là một trong những nhiệm vụ chính trị cần tập trung quan tâm Cùng với sự nỗ lực của toàn thể công chức viên chức Bệnh viện Đa khoa Thanh Chương trong việc phấn đấu thực hiện nghiêm túc, có hiệu quả “Quy tắc ứng xử” của ngành, nên đã được những kết quả cụ thể sau: 2.2.1 Mặt đạt được và nguyên nhân Cùng với ngành y tế trong tỉnh, bên cạnh thực hiện 12 điều y đức, thực hiện quy chế dân chủ trong hoạt động bệnh viện, Ban giám đốc bệnh viện tham mưu cho Đảng ủy đồng thời kết hợp với Công đoàn, Ban thanh tra nhân dân, Đoàn Thanh niên tổ chức thực hiện “Quy tắc ứng xử” như sau: - Thành lập Ban chỉ đạo thực hiện Quy tắc ứng xử, triển khai thực hiện Quy tắc ứng xử theo Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT của Bộ trưởng Bộ y tế ban hành, Kế hoạch số 1175/KH-BYT ngày 10/11/2008 của Bộ trưởng Bộ y tế về việc “Tổ chức triển khai thực hiện Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế", Công văn số 498/BYT-TCCB về "Kế hoạch đào tạo bồi dưỡng cán bộ, công chức năm 2009 của Bộ y tế" cho cán bộ, viên chức trong toàn đơn vị và Luật Khám bệnh, chữa bệnh có hiệu lực từ ngày 01/01/2011 đồng thời kết hợp kiểm tra giám sát, báo cáo trong mỗi kỳ sơ kết 6 tháng Niêm yết công khai "Quy tắc ứng xử" của Bộ y tế tại sảnh chính của bệnh viện, tại từng khoa phòng nơi mọi người dễ quan sát nhất Triển khai thực hiện "Quy tắc ứng xử" qua các buổi giao ban hàng ngày, phát động phong trào thi đua thực hiện "Quy tắc ứng xử" của công chức, viên chức, tạo chuyển biến mạnh mẽ về nhận thức và thái độ, hành vi ứng xử của công chức, viên chức, góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe nhân dân, xây dựng niềm tin của nhân dân với ngành y tế nói chung và BVĐK Thanh Chương nói riêng - Thông qua các buổi họp hội đồng người bệnh hàng tuần tại mỗi khoa và hàng tháng cho toàn bệnh viện với sự tham dự của các cấp lãnh đạo bệnh viện cùng người bệnh hoặc thân nhân ngoại trú, nội trú và kể cả người sắp xuất viện để lắng nghe tâm tư nguyện vọng của họ, qua đó có các biện pháp giải quyết cho thấu tình đạt lý Lập đường dây nóng công khai số điện thoại của trực điều hành và chủ nhiệm khoa phòng để người bệnh và thân nhân của họ kịp thời phản ánh những bức xúc nhất - Phân công nhân viên y tế hướng dẫn bệnh nhân, đặt hộp thư góp ý, đặc biệt tại Khoa khám bệnh và Khoa cấp cứu để giúp tiếp nhận người bệnh Niêm yết công khai giá viện phí ngay tại lối đi lớn của bệnh viện, công khai minh bạch tài chính, thu chi mỗi ngày, mỗi tháng qua giao ban cấp II Thực hiện cải cách hành chính cùng với mạng lưới công nghệ thông tin góp phần rút ngắn thời gian chờ đợi của người bệnh, đặc biệt có phòng khám và cấp thuốc ưu tiên cho trẻ em dưới 6 tuổi, người già, người tàn tật và phụ nữ mang thai Hệ thống truyền thông giúp thông báo nội quy bệnh viện Khảo sát sự hài lòng của người bệnh với kết quả đạt 97,1% năm 2021 và 98,3% năm 2022 trên tổng số điểm - Qua vận động thực hiện "Quy tắc ứng xử", nhân viên y tế của bệnh viện đã tạo ra sự chuyển biến mạnh, góp phần tích cực phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ chỉ tiêu của ngành về nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc sức khỏe nhân dân Tổ chức cho toàn thể công chức, viên chức học tập các chuyên đề nâng cao ý thức trách nhiệm phục vụ nhân dân, sau đợt học tập mỗi tập thể khoa/phòng và mỗi công nhân viên chức phải viết thu hoạch và đăng ký phấn đấu rèn luyện Kết quả sau 2 năm thực hiện hầu hết công chức, viên chức Bệnh viện Đa khoa Thanh Chương đều thực hiện nghiêm túc các quy định về người công chức, viên chức y tế, nội quy và quy chế bệnh viện, luôn rèn luyện nêu cao tinh thần phục vụ người bệnh, có thái độ tiếp đón bệnh nhân niềm nở, tận tụy phục vụ bệnh nhân, tuân thủ đầy đủ, nghiêm túc các quy trình chuyên môn theo tiêu chuẩn ISO 9001:2, tôn trọng ý kiến đồng nghiệp, đoàn kết chia sẻ, giúp đỡ lẫn nhau, phục tùng và chấp hành nhiệm vụ được giao, phát huy vai trò làm chủ tập thể về bảo vệ tài sản cơ quan, dám chịu trách nhiệm, nêu cao tinh thần hoàn thành tốt nhiệm vụ Thực hiện tốt văn hóa giao tiếp trong công sở, hầu hết công chức, viên chức, giao tiếp lịch sự, văn minh, có thái độ vui vẻ, hòa nhã với mọi người Lãnh đạo bệnh viện luôn đôn đốc, kiểm tra thực hiện nhiệm vụ, kỷ luật đối với cán bộ viên chức vi phạm, tôn trọng và tin tưởng ở khả năng chuyên môn của đội ngũ công chức, viên chức bệnh viện, tạo điều kiện cho mọi người có cơ hội phấn đấu học lên đại học và sau đại học phù hợp với chuyên ngành đang công tác, ứng dụng một số nghiên cứu nghiên cứu khoa học của nhân viên vào công việc khám chữa bệnh, phát huy dân chủ, không chuyên quyền, không độc đoán, bè phái Công khai hóa các hoạt động chuyên môn và tuyển dụng công chức, viên chức, tạo điều kiện tham gia ý kiến một cách dân chủ và thẳng thắn vào các chương trình hoạt động của bệnh viện * Kết quả cụ thể: - Tổng số lượt khám bệnh năm 2021 là 105.896 lượt người (trong đó Bảo hiểm y tế là 96.565 lượt người, chiếm 91,2%), năm 2022 là 127.442 lượt người (trong đó Bảo hiểm y tế là 114.387 lượt người, chiếm 89.75%), tăng 20,34% so với năm 2021 - Số lượt điều trị nội trú năm 2021 là 21.454, năm 2022 là 24.988, tăng 16,5% so với năm 2021 - Bệnh nhân khỏi và giảm năm 2022 là 77,7% (so với cùng kỳ năm 2021 75,9%) - Số lượt điều trị ngoại trú năm 2021 là 24.179, năm 2022 là 31.301, tăng 29,5% - Qua kiểm tra Bệnh viện Đa khoa Thanh Chương đã đạt 84/100 điểm (Năm 2021 đạt 82/100 điểm) xếp loại Tốt * Nguyên nhân đạt được: - Có sự đoàn kết thống nhất giữa Đảng ủy, Ban giám đốc, cán bộ chủ chốt và các đoàn thể quần chúng Tất cả đều quan tâm đến việc thực hiện ứng xử để đưa bệnh viện tiến lên - Các đảng viên luôn đi đầu trong công tác đặc biệt là trong giao tiếp, phát huy tốt vai trò lãnh đạo quần chúng và được quần chúng tín nhiệm Ý thức trách nhiệm của cán bộ viên chức đối với bệnh viện tương đối cao góp phần nâng cao tinh thần thái độ phục vụ người bệnh - Quy chế dân chủ trong bệnh viện được công khai đầy đủ, thông báo rộng rãi và thường xuyên cho nhân viên, người bệnh và thân nhân của họ những quyền lợi được hưởng cũng như việc phải chấp hành - Ban chấp hành công đoàn bệnh viện cùng với Đảng ủy, Ban giám đốc thực hiện chế độ thi đua, khen thưởng, động viên khuyến khích kịp thời người tốt việc tốt và nhân rộng điển hình các cá nhân tích cực 2.2.2 Mặt hạn chế và nguyên nhân * Những hạn chế: Bên cạnh những mặt đã làm được, một số công chức, viên chức chưa thật sự thực hiện nghiêm túc "Quy tắc ứng xử" của ngành, nhận định trách nhiệm chưa rõ ràng nên đùn đẩy gây phiền cho người bệnh, có hành vi tiêu cực, lạm dụng nghề nghiệp để thu lợi trong quá trình tiếp xúc bệnh nhân, thân nhân và chăm sóc người bệnh như biểu hiện ban ơn, đôi khi còn có thái độ cửa quyền, trì hoãn, thờ ơ gây khó khăn với người bệnh Cụ thể với kết quả khảo sát của bệnh viện (thông qua họp Hội đồng người bệnh hàng tháng, hộp thư góp ý, góp ý trực tiếp với Ban giám đốc, đường dây nóng, phiếu khảo sát) trong 02 năm như sau: - Năm 2021: Số trường hợp chưa hài lòng thái độ phục vụ của nhân viên y tế: 30; chưa giải thích đầy đủ về bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều trị, tình trạng bệnh: 60; thời gian chờ đợi lâu: 100; chưa công khai thuốc hàng ngày: 14 - Năm 2022: số trường hợp chưa hài lòng thái độ phục vụ của nhân viên y tế: 25; chưa giải thích đầy đủ về bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều trị, tình trạng bệnh: 50; thời gian chờ đợi lâu: 83; chưa công khai thuốc hàng ngày: 12 Trong 2 năm vẫn tồn tại 1 số trường hợp vi phạm khác như giao tiếp ứng xử ở một vài công chức, viên chức đôi khi thiếu lịch sự hoặc xưng hô thiếu tôn trọng đồng nghiệp, hút thuốc lá trong bệnh viện, uống rượu bia trước khi đến cơ quan, không đeo bảng tên, nói chuyện cáu gắt, không thân thiện, cử chỉ thái độ làm mất hình ảnh người thầy thuốc trong mắt người dân, chấp hành nội quy chưa nghiêm túc, còn đi muộn về sớm, để xe không đúng nơi quy định, nhiều khoa phòng còn lãng phí điện nước * Nguyên nhân: Những mặt hạn chế đã nêu ở trên có thể do những nguyên nhân sau: + Công tác tuyên truyền, phổ biến, giáo dục Quy tắc ứng xử ở một số khoa phòng chưa thường xuyên, liên tục, chưa lồng ghép với các hoạt động hành chính hàng ngày tại khoa phòng, bệnh viện nhằm chuyển biến trong nhận thức và thay đổi hành vi của công chức, viên chức + Ý thức trách nhiệm của một vài cá nhân chưa thật cao nên đôi khi có những hành vi cư xử chưa đúng mực gây bức xúc cho người bệnh và thân nhân + Hệ thống phần mềm quản lý bệnh viện đáp ứng tương đối tốt về mặt thống kê nhưng chưa đáp ứng trong việc quản lý người bệnh để phục vụ công tác điều trị, còn gây lãng phí thời gian, công sức của người bệnh, cán bộ y tế và viện phí người bệnh + Cơ sở hạ tầng bệnh viện còn nhiều khoa xuống cấp, chật hẹp so với tình trạng quá tải bệnh viện hiện nay tạo môi trường làm việc không tiện nghi để ảnh hưởng lớn đến tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên y tế khiến người bệnh bị tác động theo + Lãnh đạo bệnh viện mặc dù đã quan tâm đến nâng cao đời sống vật chất cho nhân viên nhưng thu nhập của họ so với mặt bằng chung của xã hội cũng là yếu tố gây xao nhãng về thái độ phục vụ Chương 3: MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP TIẾP TỤC THỰC HIỆN QUY TẮC ỨNG XỬ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THANH CHƯƠNG 3.1 MỤC TIÊU Quy tắc ứng xử đến với mỗi công chức, viên chức của bệnh viện, tạo sự chuyển biến mạnh mẽ về nhận thức và thái độ, hành vi ứng xử trong thực hiện nhiệm vụ, góp phần củng cố xây dựng niềm tin của nhân dân với ngành y tế nói chung và BVĐK Thanh Chương nói riêng - 100% công chức, viên chức tham gia trực tiếp khám chữa bệnh phải tuân thủ chặt chẽ quy chế chuyên môn do ngành y tế đề ra - Yêu cầu 100% các công chức, viên chức bệnh viện hiểu, nắm được nội dung của Quy tắc ứng xử và nghiêm chỉnh thực hiện, duy trì thành nề nếp, thường xuyên, liên tục Tất cả công chức viên chức được giám sát, kiểm tra việc thực hiện quy tắc ứng xử nhằm nâng cao về chất lượng dịch vụ y tế và nét văn hóa công sở 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CƠ BẢN Để tiếp tục phát huy ưu điểm và từng bước khắc phục những hạn chế nêu trên, theo tôi có một số giải pháp sau: - Tiếp tục tăng cường chỉ đạo công tác tổ chức thực hiện dưới sự tham mưu của Đảng Ủy, Ban giám đốc bệnh viện Đẩy mạnh triển khai thực hiện Quy tắc ứng xử, xem đây là một nhiệm vụ chính trị, tư tưởng quan trọng của bệnh viện Ban chỉ đạo phân công nhiệm vụ cụ thể cho các thành viên, xây dựng kế hoạch hoạt động theo chuyên đề, mạnh dạn thay đổi những thành viên chưa thực sự nhiệt tình, thiếu uy tín Tăng cường kiểm tra, giám sát trong toàn bệnh viện thông qua phòng tiếp dân, hộp thư góp ý, đường dây nóng, góp ý trực tiếp với Ban giám đốc, phiếu khảo sát, sinh hoạt hội động người bệnh định kỳ, cách giao tiếp hàng ngày của nhân viên qua công việc, đánh giá sự hài lòng của người bệnh theo các tiêu chí do Bộ Y tế đưa ra hàng tháng Dán các khẩu hiệu, biểu ngữ liên quan đến giao tiếp ứng xử tại các khoa phòng giúp nhắc nhở nhân viên khi làm nhiệm vụ Phối hợp với các tổ chức đoàn thể như Công đoàn, Đoàn thanh niên tiếp tục phát động phong trào thi đua thực hiện Quy tắc ứng xử Tiếp tục xây dựng các tiêu chí cụ thể như đánh giá và xét bình bầu A, B, C hàng tháng, sử dụng thang điểm, bảng điểm theo ISO để khảo sát kiến thức, thái độ, hành vi ứng xử - Thiết lập tốt mỗi quan hệ truyền thống “Thầy thuốc – người bệnh”, không phân biệt đối xử, phòng ngừa sự cố y khoa và đảm bảo an toàn người bệnh - Tích cực triển khai thêm các biện pháp nhằm thực hiện tốt quy tắc ứng xử, nâng cao đạo đức nghề nghiệp kết hợp với việc học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh - Duy trì và thực hiện tốt các kế hoạch do Bộ y tế ban hành Tăng cường tuyên truyền, phổ biến, tập huấn về đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng ứng xử, giao tiếp cho toàn thể viên chức, nhất là các viên chức thường xuyên tiếp xúc với người bệnh, gia đình người bệnh Phát động phong trào thi đua nâng cao đạo đức nghề nghiệp giữa các cán bộ y tế với người bệnh, giữa các cán bộ y tế với nhau, giữa cán bộ y tế với các ban ngành đoàn thể, đảng uỷ, uỷ ban xã Khen thưởng kịp thời những tấm gương điển hình tiên tiến trong công việc, đồng thời có biện pháp xử lý nhân viên vi phạm Quy tắc ứng xử trong ngành Thực hiện tốt quy chế dân chủ, cải cách hành chính trong khám chữa bệnh, nâng cao đời sống cán bộ viên chức