ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ BỔ SUNG THÔNG QUA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG TẠI ANANTARA HOI AN RESORT

Kinh Doanh - Tiếp Thị - Kinh tế - Quản lý - Dịch vụ - Du lịch UBND TỈNH QUẢNG NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢNG NAM KHOA VĂN HÓA- DU LỊCH ------ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ BỔ SUNG THÔNG QUA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG TẠI ANANTARA HOI AN RESORT Sinh viên thực hiện HỒ THỊ LUYẾN MSSV: 2112010907 CHUYÊN NGÀNH: VIỆT NAM HỌC KHÓA 2012- 2016 Giáo viên hướng dẫn Th.S HỒ THỊ THANH LY Quảng Nam, tháng 04 năm 2016 LỜI CAM ĐOAN  Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu tập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kì đề tài nghiên cứu khoa học nào. Quảng Nam, tháng 4 năm 2016 Sinh viên thực hiện Hồ Thị Luyến LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung thông qua ý kiến khách hàng tại Anantara Hội An Resort”, tác giả đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ, cung cấp thông tin từ quý thầy cô giáo, các cá nhân, tổ chức, quý cơ quan. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, các thầy cô giáo khoa Văn hóa - Du lịch trường Đại học Quảng Nam đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu hoàn thành khóa luận. Tác giả gởi lời cảm ơn đến khách sạn Anantara Hội An resort đã cho tôi có cơ hội thực tập và cung cấp những thông tin, kiến thức vô cùng quý báu liên quan đến đề tài khóa luận tốt nghiệp. Cuối cùng, xin gởi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo ThS. Hồ Thị Thanh Ly - giảng viên khoa Văn hóa - Du lịch đã đồng hành, nhiệt tình hướng dẫn, định hướng và đưa ra những ý kiến đóng góp mang tính chiến lược cho nội dung đề tài khóa luận này. Chân thành cảm ơn Tác giả Hồ Thị Luyến DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Bảng giá phòng tại Anantara Hoi An Resort ................................................16 Bảng 2.2. Cơ cấu lao động theo bộ phận tại Anantara Hội An resort ...........................19 Bảng 2.3. Thống kê lượt khách và ngày khách đến khách sạn trong 2014- 2015........22 Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 2014- 2015 ...........................23 Bảng 2.5. Lao động của các bộ phận dịch vụ bổ sung tại Anantara Hoi An Resort .....28 Bảng 2.6. Trình độ nguồn nhân lực dịch vụ bổ sung tại khách sạn ..............................30 Bảng 2.7. Kết quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại Anantara Hoi An resort .................35 Bảng 2.8. Cơ cấu doanh thu dịch vụ bổ sung tại khách sạn ..........................................37 Bảng 2.9. Cơ cấu dịch vụ bổ sung tại Anantara Hội An resort .....................................39 Bảng 2.10. Giới tính khách sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn .............................41 Bảng 2.11. Độ tuổi khách sử dụng dịch vụ ...................................................................42 Bảng 2.12. Nghề nghiệp của khách hàng sử dụng dịch vụ bổ sung ..............................43 Bảng 2.13. Quốc tịch khách sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn ............................44 Bảng 2.14. Kênh thông tin .............................................................................................46 Bảng 2.15. Tần suất sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn .........................................47 Bảng 2.16. Tình hình khách sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn ............................48 Bảng 2.18. Mức độ hài lòng về đội ngũ nhân viên........................................................52 Bảng 2.19. Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất kỹ thuật ................................................53 Bảng 2.20. Mức độ hài lòng về chính sách khuyến mãi ...............................................54 Bảng 2.21. Mức độ hài lòng về chất lượng vệ sinh, môi trường ...................................55 Bảng 2.22. Mức độ hài lòng về số lượng dịch vụ .........................................................57 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Cơ cấu lao động các bộ phận tại khách sạn………………………………24 Biểu đồ 2: Lượt khách đến khách sạn trong 2014- 2015……………………………..27 Biểu đồ 3: Nguồn lao động dịch vụ bổ sung tại khách sạn ...........................................29 Biểu đồ 4: Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ.....................................................30 Biểu đồ 5: Kết quả kinh doanh dịch vụ bổ sung 2014- 2015 ........................................35 Biểu đồ 6: Cơ cấu doanh thu dịch vụ bổ sung khách sạn 2014- 2015 ..........................37 Biểu đồ 7: Cơ cấu chi phí dịch vụ bổ sung khách sạn 2014- 2015 ...............................39 Biểu đồ 8: Giới tính khách sử dụng dịch vụ ..................................................................41 Biểu đồ 9: Độ tuổi của khách hàng ...............................................................................42 Biểu đồ 10. Nghề nghiệp của khách hàng .....................................................................43 Biểu đồ 11. Quốc tịch của khách hàng ..........................................................................45 Biểu đồ 12. Kênh thông tin khách hàng biết đến khách sạn .........................................46 Biểu đồ 13. Tần suất sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn ........................................47 Biểu đồ 14. Lượng khách sử dụng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn ..........................49 Biểu đồ 15. Mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ bổ sung ...............................................51 Biểu đồ 16. Mức độ hài lòng về đội ngũ nhân viên dịch vụ bổ sung ............................52 Biểu đồ 17. Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ sung tại Anantara Hoi An Resort ................................................................................................53 Biểu đồ 18. Mức độ hài lòng về chính sách khuyến mãi của dịch vụ bổ sung Anantara Hoi An Resort ................................................................................................................55 Biểu đồ 19. Mức độ hài lòng về vệ sinh, môi trường ....................................................56 Biểu đồ 20. Thể hiện mức độ hài lòng về số lượng dịch vụ ..........................................57 MỤC LỤC A. MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 1.Lý do chọn đề tài .......................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 1 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 2 5. Lịch sử nghiên cứu ...................................................................................................... 3 6. Cấu trúc đề tài .............................................................................................................. 3 B. NỘI DUNG ................................................................................................................ 4 Chương 1 ........................................................................................................................ 4 MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH DỊCH VỤ BỔ SUNG ..................................................................................... 4 1.1. Tổng quan về kinh doanh khách sạn. ....................................................................... 4 1.1.1. Khái niệm về khách sạn ......................................................................................... 4 1.1.2. Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn ..................................................... 4 1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .................................................... 5 1.2. Dịch vụ bổ sung trong khách sạn ............................................................................. 5 1.2.1. Khái niệm dịch vụ bổ sung .................................................................................... 5 1.2.2. Yếu tố tham gia sản xuất kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn ............... 6 1.2.3. Một số loại hình dịch vụ bổ sung trong khách sạn ................................................ 6 1.2.4. Đặc điểm dịch vụ bổ sung .................................................................................... 7 1.2.5.Vai trò của dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn....................................... 8 1.3. Các tiêu chí đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn .......... 9 1.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật .......................................................................................... 9 1.3.2. Số lượng các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng ........................................ 9 1.3.3. Cơ cấu doanh thu của khách sạn .........................................................................10 1.3.4. Số lượt khách lưu trú sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn .............................10 1.3.5. Tỷ suất chi phí của khách sạn ..............................................................................10 1.3.6. Đánh giá của khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn ........11 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn. ..11 1.4.1. Các yếu tố khách quan .........................................................................................11 1.4.2. Các yếu tố chủ quan ............................................................................................12 Chương 2: .....................................................................................................................14 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ BỔ SUNG THÔNG QUA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI ANANTARA HOI AN RESORT ...........14 2.1. Tổng quan về Anantara Hoi An Resort ..................................................................14 2.1.1. Vị trí địa lý và quá trình hình thành, phát triển của khách sạn............................14 2.1.1.1. Vị trí địa lý........................................................................................................14 2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn ...............................................14 2.1.2. Cơ cấu tổ chức .....................................................................................................17 2.1.3. Nguồn nhân lực của khách sạn ............................................................................19 2.1.4. Quy định đánh giá hiệu quả công tác của khách sạn ...........................................21 2.1.5. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn ..............................................................21 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Anantara Hoi An Resort những năm gần đây .......................................................................................................................................22 2.1.6.1. Tình hình khách đến Anantara Hội An Resort ................................................22 2.1.6.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Anantara Hội An Resort ...........................23 2.2. Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại Anantara Hoi An Resort .....................25 2.2.1. Hệ thống sản phẩm dịch vụ bổ sung tại khách sạn..............................................25 2.2.1.1. Các dịch vụ đã và đang hoạt động ....................................................................25 2.2.1.2. Các dịch vụ sẽ được đưa vào phục vụ trong tương lai .....................................27 2.2.2. Nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ bổ sung tại Anantara Hoi An resort ...............28 2.2.2.1. Số lượng............................................................................................................28 2.2.2.2. Cơ cấu nhân viên phân theo trình độ ................................................................30 2.2.2.3. Cơ cấu tổ chức ..................................................................................................32 2.2.3. Cơ sở vật chất kĩ thuật của dịch vụ bổ sung tại khách sạn ..................................33 2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại Anantara Hoi An Resort ....35 2.2.4.1. Cơ cấu doanh thu của dịch vụ bổ sung tại Anantara Hội An Resort ................37 2.2.4.2. Cơ cấu chi phí của dịch vụ bổ sung tại Anantara Hội An Resort....................39 2.3. Đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn thông qua ý kiến khách hàng ..........................................................................................................40 2.3.1. Đối tượng khách sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn ....................................40 2.3.1.1. Giới tính ............................................................................................................41 2.3.1.2. Độ tuổi ..............................................................................................................41 2.3.1.3. Nghề nghiệp ....................................................................................................43 2.3.1.4. Quốc tịch ..........................................................................................................44 2.3.2. Tình hình khách sử dụng dịch vụ bổ sung tại Anantara Hoi An Resort .............45 2.3.2.1. Những kênh thông tin khách hàng biết đến khách sạn .....................................45 2.3.2.2. Tần suất sử dụng dịch vụ bổ sung của khách hàng ..........................................47 2.3.2.3. Tình hình các dịch vụ bổ sung được khách sử dụng ........................................48 2.3.3. Đánh giá mức độ hài lòng thông qua ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn ..................................................................................................................50 2.3.3.1.Mức độ hài lòng về giá cả .................................................................................50 2.3.3.2. Mức độ hài lòng về đội ngũ nhân viên .............................................................51 2.3.3.3. Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất kỹ thuật......................................................53 2.3.3.4. Mức độ hài lòng về chính sách khuyến mãi .....................................................54 2.3.3.5. Mức độ hài lòng về chất lượng vệ sinh, môi trường ........................................55 2.3.3.6. Mức độ hài lòng về số lượng dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu khách hàng tại khách sạn .......................................................................................................................57 Chương 3: .....................................................................................................................61 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN ....................................................................................61 3.1. Giải pháp.................................................................................................................61 3.1.1. Giải pháp về sản phẩm ........................................................................................61 3.1.2. Giải pháp về đội ngũ lao động .............................................................................62 3.1.3. Giải pháp về cơ sở vật chất kĩ thuật ....................................................................63 3.1.4. Chính sách khuyến mãi .......................................................................................64 3.1.5. Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ bổ sung ..................................64 3.1.6. Giải pháp về công tác quảng cáo, quảng bá ........................................................64 3.2. Kiến nghị ................................................................................................................65 3.2.1. Kiến nghị Sở Văn hóa- Thể thao và Du lịch .......................................................65 3.2.2. Kiến nghị với Anantara Hội An Resort ...............................................................66 C. KẾT LUẬN..............................................................................................................67 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................68 PHỤ LỤC HÌNH ẢNH ................................................................................................69 1 A. MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển du lịch của đất nước, là sự kết hợp hài hòa của nhiều nghiệp vụ chuyên sâu. Tuy nhiên, ngày nay kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần là kinh doanh lưu trú, ăn uống mà còn cần bổ sung các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, làm đẹp, tìm hiểu văn hóa, xã hội, v.v.. Các yếu tố này đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu trong quá trình kinh doanh và phát triển của khách sạn, thậm chí nó trở thành yếu tố quyết định cho sự lựa chọn khách sạn của khách hàng. Điều đó đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn cần phải liên tục bổ sung, đầu tư, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó. Nằm trong số các khách sạn 5 sao của thành phố Hội An - Quảng Nam, Anantara Hoi An Resort là một khách sạn thành công trong hoạt động kinh doanh lưu trú. Với vị trí nằm gần phố cổ Hội An, không gian thoáng đãng bên cạnh dòng sông Thu Bồn; trang thiết bị nội thất độc đáo, được bố trí hài hòa, đẹp đẽ tạo nên sự ấm cúng riêng. Tuy nhiên, không nằm ngoài guồng quay chung của ngành, Anantara Hội An Resort cũng gặp nhiều khó khăn từ môi trường cạnh tranh cũng như một số vấn đề bất cập trong hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của khách. Nhận thức được tầm quan trọng và trước những yêu cầu của thực tiễn, là sinh viên thực tập cũng như được tìm hiểu về khách sạn, tác giả lựa chọn đề tài: “Đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung thông qua ý kiến khách hàng tại Anantara Hoi An Resort” với mong muốn thông qua những ý kiến đóng góp chân thực từ khách hàng sử dụng dịch vụ sẽ góp phần vào việc tìm ra một số vấn đề bất cập, cũng như đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của các dịch vụ bổ sung tại khách sạn. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, kinh doanh các dịch vụ bổ sung; chất lượng, chất lượng các dịch vụ tại khách sạn, từ đó đưa ra cái nhìn tổng quan về những vấn đề này. - Điều tra, thu thập số liệu và ý kiến đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn, từ đó nhận biết được thực trạng và các tác nhân ảnh hưởng đến chất lượng và quá trình kinh doanh dịch vụ bổ sung tại đây. 2 - Đưa ra những giải pháp và một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu và phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ vụ bổ sung thông qua ý kiến khách hàng tại Anantara Hội An resort. - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Trên cơ sở xem xét tình hình kinh doanh và các yếu tố thị trường du lịch, đề tài nghiên cứu hệ thống kinh doanh dịch vụ bổ sung tại các bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung như: phòng spa, hồ bơi ngoài trời, quầy bar, lớp dạy nấu ăn, … + Không gian nghiên cứu: Các bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung tại Anantara Hội An resort. + Thời gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu các dữ liệu liên quan đến khách sạn nói chung và hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn nói riêng được thực hiện trong thời gian từ 122015- 42016. 4. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện đề tài này, tác giả đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp quan sát Phương pháp này dựa trên những thông tin, tài liệu thu thập được thông qua việc quan sát, tìm hiểu trong suốt thời gian thực tập tại khách sạn. - Phương pháp bảng hỏi Bên cạnh các phương pháp khác, đây là phương pháp tìm hiểu được chính xác nhất tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn thông qua ý kiến khách hàng đã sử dụng dịch vụ. - Phương pháp liệt kê Là phương pháp sử dụng để đưa ra những số liệu nhất định và chính xác, tạo cơ sở đáng tin cậy từ đó đưa ra những nghiên cứu tiếp theo. - Phương pháp thu thập tài liệu Tìm kiếm, thu thập số liệu trong suốt quá trình hoạt động của các dịch vụ bổ sung tại khách sạn; từ đó phân tích, nghiên cứu và đưa ra nhận xét chính xác nhất. - Phương pháp biểu đồ 3 Thông qua các số liệu thu thập được từ khách sạn và điều tra khách hàng, tác giả tiến hành phân tích số liệu thông qua biểu đồ. - Phương pháp so sánh So sánh kết quả hoạt động kinh doanh của các dịch vụ bổ sung trong khách sạn để nhận biết ưu nhược điểm và tỉ suất kinh doanh của các dịch vụ đó. 5. Lịch sử nghiên cứu Kinh doanh khách sạn là đề tài được nghiên cứu rộng rãi, tuy nhiên đi sâu tìm hiểu về dịch vụ bổ sung thì khá ít. Một số đề tài chủ yếu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bổ sung như : - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh - Hà Nội Bên cạnh đó, có một số đề tài dựa trên những số liệu kinh doanh để phân tích về hiệu quả kinh doanh của các dịch vụ bổ sung nói riêng và của khách sạn nói chung. Hiện nay, vẫn chưa có đề tài nào nghiên cứu về đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng tại Anantara Hội An resort. Việc nghiên cứu đề tài này sẽ giúp cho ta nhìn nhận một cách khách quan hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung dựa trên ý kiến đánh giá của khách thông qua phiếu điều tra khách lưu trú có sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn. Đây cũng chính là điểm mới và đóng góp của để tài trong quá trình nghiên cứu; không chỉ góp phần vào phát triển Anantara Hoi An Resort mà còn là cơ sở lý luận để vận dụng vào nghiên cứu đối với các khách sạn khác. 6. Cấu trúc đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận và phục lục, đề tài gồm có 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu Chương 2 : Phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung thông qua ý kiến khách hàng tại Anantara Hội An Resort Chương 3 : Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ bổ sung tại Anantara Hội An Resort. 4 B. NỘI DUNG Chương 1 MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH DỊCH VỤ BỔ SUNG 1.1. Tổng quan về kinh doanh khách sạn. 1.1.1. Khái niệm về khách sạn Có rất nhiều khái niệm về khách sạn một trong những khái niệm đó là: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trong nước, đáp ứng nhu cầu về mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn” (Trích Hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch - Tổng cục du lịch Việt Nam 1997) Như vậy, khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch. Chúng sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí,… nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch. Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ và hàng hóa trong khách sạn xác định thứ hạng của nó. Mục đích của hoạt động là thu được lợi nhuận, tuy nhiên cùng với sự nâng cao không ngừng đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân cũng như sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng phong phú, đa dạng từ đó làm giàu thêm nội dung của khách sạn. 1.1.2. Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành kinh doanh du lịch và thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ của ngành. Vì vậy ta có thể hiểu: Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm cung cấp cho khách du lịch trong thời gian lưu trú tại các điểm du lịch và đem lại lợi ích kinh tế cho bản thân doanh nghiệp. Kinh doanh khách sạn là một mắc xích quan trọng không thể thiếu trong mạng lưới du lịch của các quốc gia và các điểm du lịch, và cũng chính hoạt động khách sạn đã đem lại một nguồn lợi đáng kể cho nền kinh tế quốc dân như là nguồn ngoại tệ lớn, giải quyết công ăn việc làm. Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động có hiệu quả nhất trong ngành du lịch, hoạt động này phát triển mạnh mẽ còn làm thay đổi cơ cấu đầu tư, tăng thu nhập cho các vùng địa phương v.v… 5 Kinh doanh khách sạn là tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống, v.v.. cho khách du lịch. Ở đây có sự tiếp xúc giữa người cung cấp sản phẩm với người tiêu dùng sản phẩm, vì vậy hoạt động hoạt động knh doanh khách sạn có những đặc thù vốn có. 1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn - Tính không thể lưu kho: Khác vơi các loại hình kinh doanh khác, sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn không thể lưu kho được. Nghĩa là sản phẩm không thể để dành cho ngày mai. Không thể đem đến nơi khách quảng cáo hoặc tiêu thụ, chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ. - Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn. Vị trí này phải đảm bảo thuận tiện cho khách và cho công việc kinh doanh khách sạn. - Vốn đầu tư xây dựng cơ bản: Khách sạn phải được xây dựng khang trang, hiện đại, được trang bị những tiện nghi tốt để phục vụ cho mọi nhu cầu của du khách. Chính vì vậy mà nhu cầu về vốn xây dựng khách sạn và phải đầu tư một lần ngay từ đầu. - Sử dụng nhiều lao động: Trong khách sạn phải sử dụng nhiều lao động phổ thông, các khâu trong quá trình phục vụ không được cơ giới hóa, tự động hóa. Đây là nguyên nhân dẫn đến việc gia tăng chi phí về quỹ lương. - Tính chất phục vụ của khách sạn: Đòi hỏi phải liên tục tất cả thời gian trong ngày, tuần, tháng, năm. Bất kể thời gian nào có du khách, khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ. - Đối tượng kinh doanh và phục vụ của khách sạn Đa dạng về thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích, nếp sống, phong tục tập quán. Trong khách sạn từng bộ phận nghiệp vụ hoạt động có tính độc lập tương đối trong một quy trình phục vụ. 1.2. Dịch vụ bổ sung trong khách sạn 1.2.1. Khái niệm dịch vụ bổ sung Dịch vụ trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là những dịch vụ chính trong khách sạn như dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú. Đó là lý do chính để khách hàng tìm đến khách sạn và mong muốn được thoả mãn nhu cầu. Còn dịch vụ bổ sung trong khách sạn là những 6 dịch vụ phụ thêm như: quầy bar, dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo, giặt là, đưa đón khách, đổi tiền… Dịch vụ bổ sung có thể là một dịch vụ độc lập, cũng có thể là một phần trong dịch vụ cơ bản của khách sạn. Chúng góp phần làm tăng thêm giá trị của dịch vụ tổng thể mà khách hàng sử dụng, cùng với dịch vụ cơ bản và các dịch vụ bổ sung khác tạo ra các dịch vụ tổng thể, trọn gói mà khách sạn cung cấp cho khách hàng. Theo giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn , du lịch thì “Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản, nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ”. 1.2.2. Yếu tố tham gia sản xuất kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn Các dịch vụ trong khách sạn bao gồm cả dịch vụ bổ sung thường được cấu thành từ hai yếu tố đó là cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên và khách hàng. Khi khách đến với khách sạn, họ mong muốn được thỏa mãn nhu cầu của mình. Bên cạnh lưu trú và ăn uống, nhà kinh doanh cần phải biết tạo ra các dịch vụ bổ sung cần thiết và hợp lý, luôn nắm bắt và cập nhập thông tin từ khách hàng, đưa ra những giải pháp mang tính hiệu quả đối với những dịch vụ chưa đảm bảo yêu cầu, phát triển và đổi mới các dịch vụ nhận được sự đánh giá tốt từ khách hàng. Bên cạnh đó, việc đầu tư về cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ nhân viên hết sức quan trọng, đây là yếu tố quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng. Nhân viên là đối tượng trực tiếp phục vụ khách, có trách nhiệm truyền tải thông điệp và giá trị của sản phẩm, đại diện cho khách sạn đem đến cho khách những dịch vụ tốt nhất; cơ sở vật chất kỹ thuật nói lên được đẳng cấp, thương hiệu và chất lượng các dịch vụ có trong khách sạn. Mối quan hệ giữa cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên trong khách sạn và khách hàng đảm bảo cho hoạt động kinh doanh được phát triển và ngày càng được đổi mới. 1.2.3. Một số loại hình dịch vụ bổ sung trong khách sạn Nói đến loại hình dịch vụ là nói đến sự đa dạng của dịch vụ về số lượng, chủng loại nhiều hay ít của hệ thống các dịch vụ cung cấp. Càng có nhiều loại hình dịch vụ bổ sung càng đảm bảo mang lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn. Với mỗi khu vực của dịch vụ trong một khách sạn thì sự đa dạng của dịch vụ ở mỗi góc độ khác nhau, cung cấp nhu cầu cho khách hàng tiềm năng lẫn mục tiêu. Một ví dụ cơ bản như: Ở khu vực lưu trú là các chỉ số về số lượng phòng tối thiểu, cơ cấu phòng ốc, giá cả khác nhau theo tiêu chuẩn khác nhau thì khu vực ăn 7 uống là sự đa dạng về thực đơn (về số lượng món ăn, cơ cấu) và định suất món ăn linh hoạt. Một số loại hình dịch vụ bổ sung trong khách sạn như phục vụ ăn tại phòng 24 24, dịch vụ giữ trẻ, dịch vụ vé máy bay và tour đi du lịch, dịch vụ làm đẹp, dịch vụ tiệc và tiệc cưới, dịch vụ cho thuê xe du lịch, cooking class, lớp học yoga và phòng tập gym,… 1.2.4. Đặc điểm dịch vụ bổ sung - Tính vô hình một cách tương đối Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lương. - Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ bổ sung Khách hàng được coi là yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất dịch vụ bổ sung, là người đưa ra các yêu cầu về dịch vụ bổ sung. Bên cạnh đó, khách hàng còn tham gia vào quá trình sản xuất thông qua việc đưa ra các ý kiến, phàn nàn với khach sạn. Vì vậy khách sạn cần nắm vững tâm lý của khách hàng để cung ứng dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn các trông đợi của khách hàng. - Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ Nếu như sản phẩm hàng hóa, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra ở những địa điểm khác nhau thì đối với sản phẩm dịch vụ, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Do đó, nhất thiết phải có sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ. Đặc tính này đặc vấn đề đối với nhà quản lý chất lượng dịch vụ đó là đòi hỏi dịch vụ phải làm đúng ngay từ đầu. - Tính không đồng nhất Sản phẩm dịch vụ khó có thể chuẩn đoán được. Thứ nhất, trong hoạt động cung ứng các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ với chất lượng như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Thứ hai, khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ, quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào sự cảm nhận của họ. Tuy nhiên trong những thời gian khác nhau thì sự cảm nhận cũng khác nhau và những khách hàng khác nhau thì có sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ khác nhau. - Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được 8 Đối với dịch vụ bổ sung, trong quá trình sản xuất có sự tham gia của khách hàng và nhân viên phục vụ, lại không như cổ máy trong dây chuyền sản xuất hàng hóa luôn lặp lại hoạt động một cách cố hữu và cho ra đời những sản phẩm như nhau nên dù xảy ra lỗi vẫn được sửa chửa nhanh chóng và sản phẩm vẫn được đánh giá tốt khi đến với khách hàng. Tuy nhiên, khách sạn không những đảm bảo dịch vụ bổ sung không sai hỏng mà còn phải đảm bảo chắc chắn những dịch vụ đó đạt chất lượng tốt nhất, đáp ứng cao nhất trông đợi của khách hàng. Do đó khách sạn cần chú ý đến chỉ tiêu về số lượng khách cũ bỏ đi, lượng khách hàng quay trở lại và lượng khách hàng mới đến. Những con số này sẽ phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ bổ sung mà khách sạn đã cung cấp và uy tín của khách sạn trên thị trường. - Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán rất khó Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ bổ sung khách sạn nên không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm. Nếu như các sản phẩm hàng hóa thông thường được sản xuất hàng loạt và tiến hành kiểm tra chất lượng dịch vụ dể dàng thông qua các phương tiện kĩ thuật như cân, đo… Đối với dịch vụ bổ sung thì ngược lại, phần lớn các dịch vụ bổ sung không được sản xuất hàng loạt, việc kiểm tra chất lượng khó có thể làm được một cách dễ dàng và chính xác vì trong quá trình cung ứng có yếu tố con người. Tất cả các nhân viên phục vụ trong khách sạn không phải lúc nào cũng đảm bảo cung ứng dịch vụ bổ sung đồng đều toàn bộ. Chất lượng dịch vụ bổ sung phụ thuộc nhiều vào tinh thần trách nhiệm và trình độ của nhân viên phục vụ. Mặc dù khó kiểm tra nhưng việc kiểm tra đánh giá vẫn phải được tiến hành để không ngừng cải tiến và để cho nhân viên của khách sạn có trách nhiệm với công việc của mình. 1.2.5. Vai trò của dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn - Dịch vụ bổ sung có ý nghĩa khá lớn cho quyết định trong sự lựa chọn của du khách và ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách. - Đóng vai trò không nhỏ trong việc tăng doanh thu của khách sạn nếu dịch vụ đó có nhiều khách hàng sử dụng và cảm thấy hài lòng. - Dịch vụ bổ sung ngày càng phong phú, chất lượng dịch vụ càng cao thì doanh thu của khách sạn càng tăng. - Đáp ứng kịp thời vào sự trông đợi của khách hàng, giúp cho doanh nghiệp tăng thêm uy tín và gây được thiện cảm của khách sau khi sử dụng dịch vụ. 9 - Khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường có mạnh hay không một phần là dựa vào yếu tố dịch vụ bổ sung. - Là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài và bền vững của khách sạn. - Dịch vụ là chiếc cầu nối giữa lợi ích của khách sạn, người tiêu dùng và xã hội. - Có dịch vụ bổ sung khách sẽ cảm nhận rằng mình được quan tâm, được chú ý và được chăm sóc. 1.3. Các tiêu chí đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn Berry và Parasuranmam đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ. Các chỉ tiêu đó là sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình. Những tiêu chuẩn này được sắp xếp theo thứ tự quan trọng giảm dần từ sự tin cậy đến tính hữu hình. Vận dụng cụ thể vào dịch vụ bổ sung trong khách sạn có thể đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung theo các chỉ tiêu sau: 1.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật Trong kinh doanh dịch vụ bổ sung, cơ sở vật chất kỹ thuật là một nguồn lực không thể thiếu, nó thể hiện tính hữu hình trong kinh doanh dịch vụ, giúp tạo lập niềm tin cho khách hàng vào chất lượng dịch vụ, khách hàng không cảm thấy thiếu thốn về cơ sở vật chất kỹ thuật khi tiêu dùng dịch vụ. Đó là mức độ hiện đại, thỏa mái tiện dụng trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách Đối với dịch vụ internet, phòng internet được thiết lập với nhiều trang thiết bị như internet, fax, máy in nhằm giúp khách hàng liên lạc với người thân qua email, chat,… Dịch vụ vật lí trị liệu với các trang thiết bị và dịch vụ như massage mặt, massage chân, massage toàn thân, xông hơi,.. Các dịch vụ khác như dịch vụ tiệc cưới, hồ bơi, phòng tập gym, phòng karaoke,… đều cần được đầu tư trang thiết bị đầy đủ, thỏa mãn nhu cầu của khách và cũng là chỉ tiêu quan trọng trong việc lựa chon khách sạn của khách. 1.3.2. Số lượng các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tùy theo cấp hạng của mỗi khách sạn, cũng như biết được nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn mà nhà kinh doanh sẽ đầu tư, bổ sung thêm nhiều dịch vụ nhằm hướng đến sự hài lòng của khách hàng và thu hút sự quay trở lại khách sạn. Có thể nói, bên cạnh dịch vụ lưu trú, ăn uống thì số lượng cũng như chất 10 lượng của các dịch vụ bổ sung cũng đóng một vai trò hết sức quan trọng, nó là yếu tố quyết định cho sự thành công hay tồn tại của khách sạn. 1.3.3. Cơ cấu doanh thu của khách sạn Quản lý và thống kê thường xuyên cơ cấu doanh thu của khách sạn là việc quan trọng, qua đó có thể cập nhập tình hình, biết được thực trạng về doanh thu, chi phí và lợi nhuận của các dịch vụ có trong khách sạn. Hiện nay, có rất nhiều khách sạn đầu tư mạnh các dịch vụ bổ sung, bởi các dịch vụ này luôn đóng góp tỷ trọng cao trong tổng cơ cấu doanh thu của khách sạn bên cạnh lưu trú và ăn uống, theo đó góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Bởi sự phong phú và đa dạng của các dịch vụ bổ sung giúp khách được được tự do lựa chọn các dịch vụ tùy theo nhu cầu và sở thích của mình, không gây cảm giác nhàm chán. Ngày nay kinh doanh khách sạn phát triển mạnh, đứng trước sự cạnh tranh gay gắt, nhà kinh doanh phải luôn biết đổi mới và bổ sung nhiều dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 1.3.4. Số lượt khách lưu trú sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Đây là tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn. Nếu lượng khách lưu trú sử dụng nhiều dịch vụ bổ sung tại khách sạn nói lên một phần nào sự thành công trong việc kinh doanh dịch vụ và là yếu tố quyết định việc lựa chọn nơi lưu trú của khách hàng. 1.3.5. Tỷ suất chi phí của khách sạn Là tỷ số hoặc tỷ lệ phần trăm so sánh giữa tổng chi phí kinh doanh khách sạn và doanh thu đạt được trong một thời kì nhất định (có thể là một năm, một quý, một tháng) của doanh nghiệp. Biểu hiện- công thức: F’ = F D. 100 F’ : tỷ suất chi phí của doanh nghiệp F : tổng chi phí kinh doanh D: tổng doanh thu Mục tiêu của doanh nghiệp là phải luôn luôn hướng tới việc giảm tỷ suất chi phí, tăng nhanh tốc độ doanh thu, đó là cơ sở cho việc tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. 11 1.3.6. Đánh giá của khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ bổ sung tạ i khách sạn Đây có thể được xem là tiêu chỉ đánh giá chính xác nhất mức độ hài lòng của khách hàng thông qua bảng hỏi trực tiếp được đưa đến khách hay thông qua nhận xét của khách trên các trang mạng xã hội như: tripadvisor, agoda.com, … phương pháp này đơn giản nhưng đem lại hiệu quả cao, đồng thời không tốn kém về thời gian và chi phí nên thường được sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ. Từ việc thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn, giúp ta đánh giá được hiệu quả của hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung hiện tại, từ đó đề ra các giải pháp để hoàn thiện hơn các dịch vụ bổ sung tại khách sạn. 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn. 1.4.1. Các yếu tố khách quan - Ảnh hưởng của yếu tố kinh tế đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn: sự tăng lên của dân cư, xu hướng chi tiêu của khách hàng cho du lịch và nghỉ ngơi, xu hướng vận động của dòng khách quốc tế và khu vực vào Việt Nam, sự tăng lên của dịch vụ bổ sung,.. Tất cả những yếu tố đó đều góp phần tác động đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn làm cho chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn ngày càng được nâng cao và đa dạng hơn. - Ảnh hưởng của yếu tố công nghệ và kỹ thuật đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn: sự tiến bộ của công nghệ và kỹ thuật tác động sâu sắc đến việc tạo ra những dịch vụ bổ sung mới lạ độc đáo, hấp dẫn và có sức thu hút mãnh liệt đối với khách hàng; đồng thời cũng tác động đến sự thay đổi vị thế cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ bổ sung của khách sạn trên thị trường. - Ảnh hưởng của các yếu tố văn hóa, xã hội và điều kiện tự nhiên đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn: sự thay đổi của cơ cấu dân số cơ cấu dân cư, sự phân bố dân cư, phong tục tập quán, sự thay đổi các điều kiện về môi trường tự nhiên,.. ảnh hưởng gián tiếp đến chất lượng dịch vụ bổ sung thông qua khách hàng và những hoạt động nhằm phù hợp với nhu cầu khách hàng của khách sạn. - Ảnh hưởng của các yếu tố quốc tế đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn: Xu thế toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới thúc đẩy những động cơ tiêu 12 dùng dịch vụ bổ sung của khách hàng và thu hẹp khoảng cách về kinh tế, văn hóa giữa các quốc gia. Thông qua đó, nó ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng, kỳ vọng của khách hàng cũng như mức chi tiêu bình quân của họ cho những dịch vụ bổ sung trong khách sạn. - Ảnh hưởng của các yếu tố cạnh tranh đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn: sự cạnh tranh ngày càng nhiều, đòi hỏi mỗi khách sạn luôn phải biết đầu tư và đổi mới để đem đến sự hoàn thiện và tạo đặc sắc riêng nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ bổ sung của mình. 1.4.2. Các yếu tố chủ quan - Ảnh hưởng của yếu tố con người đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn: chất lượng dịch vụ trong khách sạn nói chung và các dịch vụ bổ sung nói riêng được tạo ra phần lớn từ yếu tố con người. Với một đội ngũ nhân viên có kỹ năng phục vụ tốt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, biết nắm bắt tâm lý khách hàng, có thái độ chân tình khi phục vụ khách hàng sẽ mang lại cho khách những dịch vụ hoàn hảo. - Ảnh hưởng của cơ sở vật chất kỹ thuật đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn: dịch vụ bổ sung mang tính vô hình tương đối, vì vậy một dịch vụ bổ sung có nhiều trang thiết bị dụng cụ phục vụ hiện đại cùng với sự bày trí bắt mắt, có tính thẩm mỹ cao sẽ mang đến cho khách hàng những cảm nhận ban đầu tốt về chất lương dịch vụ. Bởi đó là cái cớ hữu hình để khách hàng nhìn nhận về chất lượng của dịch vụ bổ sung. - Ảnh hưởng của số lượng dịch vụ bổ sung hiện có trong khách sạn đến chất lượng dịch vụ bổ sung: Số lượng dịch vụ bổ sung hiện có trong khách sạn nhiều sẽ làm tăng khả năng thu hút khách hàng, ngược lại sự nghèo nàn về số lượng dịch vụ bổ sung sẽ làm giảm khả năng thu hút khách hàng và giảm khả năng cạnh tranh của khách sạn với đối thủ trên thị trường. - Ảnh hưởng của công tác tổ chức đón, tiễn khách đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn: Ấn tượng đầu tiên và cuối cùng mà khách hàng cảm nhận được về chất lượng dịch vụ bổ sung là việc nhân viên tiếp xúc đón và tiễn mình với thái độ và cung cách như thế nào. Vì vậy, một dịch vụ bổ sung sẽ không được đánh giá cao về chất lượng nếu không để lại nhiều ấn tượng trong lòng khách hàng bằng công tác đón tiễn khách. 13 - Ảnh hưởng của vấn đề thanh toán đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn: Việc thanh toán một cách nhanh chóng, chính xác và thuận tiện sẽ giúp khách hàng và nhân viên bớt căng thẳng về sự chờ đợi phục vụ và được phục vụ. Nếu không đảm bảo về sự thuận tiện, tiết kiệm về thời gian và sự chính xác trong thanh toán thì có thể đánh mất lòng tin của khách hàng, điều đó có thể làm cho khách sạn mất đi một lượng khách đáng kể. 14 Chương 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ BỔ SUNG THÔNG QUA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI ANANTARA HOI AN RESORT 2.1. Tổng quan về Anantara Hoi An Resort 2.1.1. Vị trí địa lý và quá trình hình thành, phát triển của khách sạn 2.1.1.1. Vị trí địa lý Anantara Hoi An Resort- trải nghiệm sự giao thoa hài hòa giữa cảm giác thư giãn và sự sang trọng phong cách Anantara, nằm cạnh Phố cổ Hội An - Di sản văn hóa thế giới được UNESCO công nhận và bãi biển tuyệt đẹp không xa khi di chuyển bằng xe đạp hoặc thuyền. Cách Cửa Đại 5 km, cách khoảng 35km từ sân bay quốc tế Đà Nẵng và cách 135 km từ kinh thành Huế. Nằm ở vị trí tuyệt đẹp bên bờ sông Thu Bồn, Anantara Hội An Resort là một nơi nghỉ dưỡng duyên dáng trong thành phố Hội An mang đậm dấu ấn lịch sử. Thiết kế theo phong cách kiến trúc Pháp, Hà Lan, Trung Quốc và Nhật Bản thể hiện sự đa dạng trong văn hoá của Hội An, các phòng lệch tầng mở ra hành lang với những giường nghỉ thoải mái, nhìn ra sông hay sân vườn. 2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Khu nghỉ mát Anantara Hội An được sở hữu bởi tập đoàn Minor Hotel Group và công ty Cổ phần Cấp thoát nước Quảng Nam. Được quản lý bởi Tập đoàn Minor, Thái Lan - một Tập đoàn đang trên đà phát triển nhanh chóng trong lĩnh vực khách sạn trên toàn thế giới. Anantara bắt đầu hình thành vào năm 2001, với sản phẩm đầu tiên tại vùng đất lịch sử ven biển Hua Hin của Thái Lan. Kể từ đó, Anantara đã phát triển thành 35 khách sạn sang trọng ở các thành phố, hải đảo và các sa mạc trên khắp châu Á, Trung Đông, Ấn Độ Dương và châu Phi. Hiện nay tập đoàn đã hình thành và xây dựng nên nhiều khách sạn danh tiếng trên khắp thế giới với các thương hiệu khác nhau như: Anantara, Avani, Elewana, Oaks, Per Aquum, Tivoli. Riêng ở Việt Nam có 4 khách sạn lớn được đặt tại Quy Nhơn, Hải Phòng, Mũi Né và Hội An; bên cạch đó còn có nhiều khách sạn ở các nước như: Campuchia, Trung Quốc, Indonesia, Maldives, Mozambique, Sri Lanka, Thái Lan, Qatar, United Arab Emirates, Zambia. Anantara Hoi An Resort hoạt động được hơn 2 năm từ khoảng đầu tháng 4 2014 đến nay, trước kia là Life Heritage Resort Hoi An. Dù thời gian hoạt động không 15 lâu nhưng bởi danh tiếng tập đoàn cũng như các chính sách phát triển hợp lý nên có thể nói Anantara Hoi An Resort là một trong những khách sạn thành công trong kinh doanh và thu hút khá nhiều lớn khách đến tại Hội An cũng như tại Việt Nam và thế giới. Tháng 10 năm 2015, Anantara Hoi An Resort được ‘Choice Awards 2015’ bình chọn đứng vào vị trí 15 trong Top 25 Resort tốt nhất ở Châu Á. Có thể nói, thành công của Anantara Hoi An Resort phải kể đến đó là luôn nhấn mạnh và đưa yếu tố bản địa vào phong cách phục vụ của mình, đưa văn hóa Việt Nam đến với du khách thông qua ngôn ngữ chào hỏi, lớp hướng dẫn làm đèn lồng và lớp hướng dẫn nấu ăn. Khách sạn được thiết kế độc đáo, bên cạnh việc mang đậm nét phương Tây cổ điển, khách sạn c̣òn thiết kế mang đậm nét truyền thống văn hóa của con người Việt Nam. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và thân thiện, làm việc dưới sự quản lý của giám sát và những nội quy của khách sạn. Bên cạnh đó, sự đầu tư kĩ lưỡng trong các dịch vụ khách sử dụng cũng hết sức quan trọng. Tất cả đều mong muốn đem đến sự hài lòng và thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Trong quá tŕnh hoạt động, Anantara Hoi An resort đã tạo nên cho mình một thương hiệu riêng biệt và đặc sắc. Khi nói đến Anantara Hoi An resort: - Tầm nhìn: Trải nghiệm Anantara là sự pha trộn thiết kế địa phương, cảnh quan và văn hóa để xây dựng nên một phong cách nghĩ dưỡng riêng biệt. - Lời hứa thương hiệu: Anantara mang những du khách thích sưu tầm các câu chuyện đến gần với nền văn hóa và trải nghiệm bản địa, bằng sự sang trọng và lòng hiếu khách chân thành tại các điểm đến kì thú. - Niềm đam mê của chúng ta: Chúng ta luôn đam mê với những câu chuyện thú vị để lại trong lòng mỗi khách hàng. - Giá trị thương hiệu: Khám phá bản địa + Tinh thông sâu sắc = Câu chuyện thú vị. 16 2.1.1.2. Qui mô Anantara Hoi An Resort là một trong những khách sạn 5 sao ở Hội An, sở hữu 94 phòng nghỉ bao gồm: 20 phòng Deluxe Garden View, 28 phòng Deluxe Balcony, 18 phòng Junior River View Suite, 26 phòng Junior Garden View Suite, 01 Anantara Garden View Suite và 01 Anantara River View Suite. Có mái hiên riêng biệt ở mỗi phòng, nằm trọn trong những dãy nhà hai tầng hoặc ba tầng được xây theo kiến trúc thuộc địa Pháp cùng tầm nhìn hướng vườn hoặc hướng ra sông. Được thiết kế với sự kết hợp hài hoà giữa phong cách Châu Âu và Châu Á nhiệt đới. Với kiến trúc độc đáo và rộng rãi, thiết kế khu phía trên là phòng ngủ và phòng tắm, khu phía dưới mở ra hành lang với hai chiếc tràng kỷ thoải mái, đem đến không gian nghỉ dưỡng hoàn hảo. Bảng 2.1. Bảng giá phòng tại Anantara Hoi An Resort Loại phòng Diện tích Giá Việt Nam (VND) Quốc tế (USD) Deluxe Room 36 m2 3,877,356 Từ 132- 189 Deluxe Balcony Room 36 m2 3,025,986 Từ 120- 173 Junior Garden View Suite 42 m2 4,782,457 Từ 157- 193 Deluxe River View Suite 42 m2 5,762,643 Từ 183- 223 Premium River View Suite 42 m2 6,952,874 Từ 217- 352 Anantara River View Suite 84 m2 8,889,594 Từ 315- 476 (Nguồn: Anantara Hoi An Resort 2016) Toàn bộ khách sạn được chia làm nhiều khu vực khác nhau, mỗi khu vực mang một nét đặc trưng. Có 3 khu vực cơ bản: Khu A: nằm phái tay trái của khách sạn - Bao gồm cả các phòng ban: tài chính, kế toán, phòng Tổng giám đốc và phòng nhân sự - Meeting room - O’malleys Pub - Khu vực nhà hàng Lanterns thường phục vụ buffet breakfast cho khách lưu trú tại khách sạn và cả bên ngoài vào. 17 - Riverside Café với thực đơn cho bữa trưa và tối, thưởng thức cà phê và các loại bánh ngọt bên cạnh dòng sông Thu thơ mộng. - The Spa Khu B, C: Các dãy phòng dành cho khách xong xong với nhau, gồm 3 tầng, được thiết kế theo kiểu lệch tầng. Tuy nhiên, so với khu C thì khu B là khu vực có các phòng VIP, có giá cao hơn các phòng bình thường. Bãi đỗ xe hơi Khu vực đón tiếp và vận chuyển hành lý cho khách Bộ phận lễ tân Khu vực hồ bõi người lớn và trẻ em nằm trong khuôn viên khu vườn của khách sạn Quầy ba hồ bơi Phòng tập gym Khu vực dậy nấu ăn 2.1.2. Cơ cấu tổ chức Anantara Hoi An Resort có cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý theo mô hình hiện đại, theo đó mỗi bộ phận trong khách sạn có chức năng, nhiệm vụ riêng tùy theo yêu cầu bộ phận. 18 Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Anantara Hoi An Resort (Nguồn: Anantara Hội An resort) Noel Cameron General Manager Chriotophor Bakor Executive Accictant Vacant Executive Chef Ho Thi Hai Room Devision Manager Phan Thanh Trong FB Manager Hoang Phuong Thao Revenuen Manager Ha Thi My Trinh Chief Accountant Truong Thi Thuy An HB Manager Nguyen Thanh Trung Assistant Chief Engineering Dao Van Son Sous Chef Vuong Thi Ngoc Thuy Assistant FB Manager Nguyen Hoang Vu Purchassing Manager Dini Utami Spa Manager Ho Ngoc Tan Assistant ITM Roger Baldwin Area Director of SM To be advise Financial Controller Le Dac Quynh Anh Executive Housekepper Vacant Chief Security Tran Cong Tuan Front Office Manager Nguyen Ngoc Quyen Executive Security 19 - Ưu điểm: Qua sơ đồ trên cho thấy khách sạn chịu sự quản lý và điều hành của Tổng giám đốc cùng với Phó tổng giám đốc để phân bố nguồn lực vào những vị trí thích hợp. Dễ dàng nhận thấy rõ được trách nhiệm của mỗi thành viên, đảm bảo cho việc giám sát, quản lý và phân công lao động. Với cơ cấu tổ chức như vậy nói lên bước đầu thành công trong công tác quản lý và kinh doanh khách sạn, đưa khách sạn ngày càng đi lên. - Nhược điểm: Mọi đánh giá nhận xét về nghiệp vụ, thái độ hay năng lực trong công việc của nhân viên phục vụ tại khách sạn chỉ được đánh giá thông qua trưởng bộ phận hoặc người giám sát, Tổng hay Phó tổng đều khó có thể nắm bắt được năng lực của tất cả các nhân viên trong khách sạn mình, bởi cơ cấu được xây dựng với nhiều bộ phận và cấp bậc khác nhau. Bên cạnh đó, một số vị trí hiện nay vẫn còn bỏ trống, dễ xảy ra những thiếu sót trong quá trình làm việc và phục vụ khách. 2.1.3. Nguồn nhân lực của khách sạn Bảng 2.2. Cơ cấu lao động theo bộ phận tại Anantara Hội An resort STT Các phòng ban chức năng Số lượng Nãm 2015 (số người) Tỷ lệ () Nam Nữ 1 Ban lãnh đạo 3 0 3 1.4 2 Nhân sự 0 3 3 1.4 3 Kế toán tài chính 2 8 10 6.8 4 Front Office 4 16 20 13.6 5 Food Beverage 7 19 26 17.7 6 Kitchen 18 9 27 18.4 7 Housekeeping 7 21 28 19 8 The Spa 0 7 7 4.8 9 Maintenance 17 0 17 11.6 10 Bảo vệ 8 0 8 5.4 11 Tổng số nhân viên trong khách sạn 66 83 149 100 (Nguồn: Anantara Hội An Resort) Cơ cấu nguồn lao động của khách sạn nhìn chung khá ổn định, có trình độ chuyên môn cũng như ngoại ngữ tốt. Tuy nhiên, so với lượng khách và nhu cầu của khách hiện nay tại khách sạn thì cần bổ sung thêm đội ngũ nhân viên nhằm thỏa mãn 20 nhu cầu và đem đến sự hài lòng cho khách hàng, nhất là trong thời gian cao điểm. Bên cạnh đó, có sự chênh lệch khá lớn về số lượng nam và nữ trong các bộ phận, gây nên một số khó khăn trong quá trình phục vụ. Ở bộ phận Food Beverage, đặc biệt khu vực nhà hàng, số lượng nhân viên nam rất ít, việc mang số lượng lớn thức ăn đến khách vào những lúc cao điểm hay di chuyển bàn ghế khi khách yêu cầu đều chỉ có nhân viên nữ, gây ảnh hưởng phần lớn đến phong thái làm việc cũng như làm thiếu sự đa dạng về thành phần nhân viên trong khu vực nhà hàng. Hiện nay, buồng phòng cũng là bộ phận thiếu nam và đang tuyển dụng để bổ sung. Biểu đồ 1: Cơ cấu lao động các bộ phận tại khách sạn 6.8 18.4 19.0 4.8 11.6 5.4 1.4 1.4 17.7 13.6 Ban lãnh đạo Nhân sự Tài chính kế toán Front Office Food Beverage Kitchen Housekeeping The Spa Maintenance Bảo vệ (Nguồn: Anantara Hội An Resort) Với công nghệ hiện đại ngày nay, Anantara Hội An Resort đã vận dụng vào công tác giám sát và quản lý, hạn chế được tối đa nguồn nhân lực ở ban lãnh đạo và bộ phận nhân sự nhưng vẫn đảm bảo được hiệu quả trong công việc. Bộ phận buồng phòng chiếm tỷ trọng cao nhất với 19, bởi công việc luôn yêu cầu tính liên tục, lượng khách ra vào mỗi ngày, phòng phải luôn được đảm bảo sạch sẽ, gọn gàng và ấn tượng. Bếp và bộ phận ăn uống là nới khách tìm đến khi có nhu cầu ăn uống. Lễ tân là bộ phận khách thường xuyên lui tới nhiều nhất, bởi đây được xem là nơi lưu trữ và cung cấp thông tin đầy đủ nhất. 21 2.1.4. Quy định đánh giá hiệu quả công tác của khách sạn Hình 2.2. Sơ đồ đánh giá hiệu quả công tác của nhân viên (Nguồn: Anantara Hội An resort) Anantara Hội An re