Đang tải... (xem toàn văn)
Trong sự phát triển du lịch của Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng thì nguồn nhân lực chất lượng cao là một trong những yếu tố được xem xét hàng đầu. Và cùng với sự nâng cao về chất lượng cũng như số lượng của nguồn nhân lực du lịch hiện nay, các doanh nghiệp kinh doanh du lịch, hay cụ thể hơn là các khách sạn, khu nghỉ dưỡng đều có những chiến lược phát triển khác nhau trong mảng nhân sự. Khi chất lượng của nguồn lao động tăng lên, điều đó đồng nghĩa với việc các công ty cũng phải nâng cao chất lượng tuyển dụng lên nhằm nâng cao chất lượng của nhân viên khách sạn và điều này cũng là yếu tố quan trọng đến hoạt động đem lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Trong những thời gian trước đây, nguồn nhân lực chất lượng cao ở Đà Nẵng thiếu trầm trọng , vì vậy yêu cầu trong tuyển dụng của các khách sạn, resort cũng không đòi hỏi nhiều về chuyên môn mà chỉ yêu cầu về tiếng Anh. Đấy cũng là một điểm chưa mạnh trong công tác tuyển dụng lúc bấy giờ và chi phí để đào tạo lại hay nâng cao về chuyên môn cũng như tiếng Anh không phải là một con số nhỏ và rất tốn thời gian. So với tình hình hiện nay, nguồn nhân lực chất lượng cao trong du lịch đang rất dồi dào và sẽ còn phát triển trong những năm tới. Chính vì vậy, tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng trong công tác tuyển dụng là rất lớn. Đem lại các lợi ích cho doanh nghiệp như giảm chi phí về đào tạo lại chuyên ngành hay ngoại ngữ, nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo về chất lượng cũng như số lượng trong khi tuyển nhân viên thời vụ mùa cao điểm. Ngoài ra, sự phát triển của du lịch thành phố càng mạnh nên các khách sạn, resort được xây dựng rất nhiều, điều này làm tăng tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp với nhau về nguồn nhân lực. Doanh nghiệp nào cũng muốn có được những nhân viên tốt, có kĩ năng tốt về chuyên môn cũng như ngoại ngữ và khi có được một nguồn nhân lực tốt thì doanh nghiệp sẽ tạo ra được lợi thế cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Chính vì lý do trên, các doanh nghiệp còn phải nâng cao sự thu hút của mình đối với các nhân viên chất lượng của họ trong tương lai. Tạo động lực để nhân viên giỏi có sẵn tiếp tục ở lại và thu hút thêm nhiều nhân tài vào trong bộ máy nhân sự của doanh nghiệp.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Võ Đức Hiếu MỤC LỤC HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TUYỂN MỘ VÀ TUYỂN CHỌN NHÂN SỰ CHO BỘ PHẬN FRONT OFFICE TẠI RESORT THE NAM HẢI TRONG GIAI ĐOẠN 2015 - 2018 LỜI MỞ ĐẦU LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1 1 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh resort 1 1.1 Khái niệm 1 1.2 Đặc điểm của resort 2 1.3 Nội dung hoạt động kinh doanh resort 5 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 5 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 6 1.3.3 Dịch vụ bổ sung khác 6 1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh resort 6 1.5 Ý nghĩa của kinh doanh resort 9 1.5.1 Ý nghĩa kinh tế 9 1.5.2 Ý nghĩa xã hội 10 1.6 Cơ cấu hoạt động của resort 10 1.6.1 Giới thiệu các bộ phận trong resort 10 1.6.2 Giới thiệu về bộ phận tiền sảnh 12 1.6.3 Nhiệm vụ và chức năng của bộ phận tiền sảnh trong resort 12 1.6.4 Vai trò và ý nghĩa của bộ phận tiền sảnh đối với resort 15 1.6.5 Đặc điểm nhân lực tại bộ phận tiền sảnh 16 2 Một số khái niệm về quản trị nguồn nhân lực trong ngành lưu trú 17 2.1 Khái niệm về quản trị nguồn nhân lực 17 2.2 Vai trò và ý nghĩa của quản trị nguồn nhân lực đối với resort 19 2.3 Các chức năng của quản trị nguồn nhân lực 20 SVTH: Hồ Trùng Trùng Dươngng Trang 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Võ Đức Hiếu 2.3.1 Các chức năng chính của quản trị nguồn nhân lực 20 2.4 Chức năng chiêu mộ trong quản trị nguồn nhân lực .25 2.4.1 Khái niệm và vai trò của chiêu mộ trong công tác quản trị nguồn nhân lực 25 2.4.2 Quá trình chiêu mộ trong công tác quản trị nguồn nhân lực 25 2.5 Chức năng tuyển chọn trong quản trị nguồn nhân lực 33 2.5.1 Khái niệm và vai trò của tuyển chọn trong công tác quản trị nguồn nhân lực 33 2.5.2 Quy trình tuyển chọn trong công tác quản trị nguồn nhân lực 34 2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực 38 2.6.1 Môi trường vĩ mô .39 2.6.2 Môi trường tác nghiệp 41 2.6.3 Hoàn cảnh nội bộ .42 CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG TẠI RESORT THE NAM HẢI CHO BỘ PHẬN TIỀN SẢNH 44 1 Tổng quan về resort The Nam Hải 44 1.1 Giới thiệu chung 44 1.1.1 Lịch sử hình thành 44 1.1.2 Cơ cấu tổ chức 48 1.2 Hệ thống sản phẩm dịch vụ tại resort The Nam Hải .55 1.2.1 Dịch vụ lưu trú 55 1.2.2 Dịch vụ ăn uống .60 1.2.3 Dịch vụ bổ sung .62 1.3 Hoạt động kinh doanh của resort The Nam Hải 69 1.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2012-2014 69 1.3.2 Tình hình khách đến tại resort 72 1.3.3 Cơ cấu khách đến tại resort 75 2 Tình hình nguồn nhân lực và quy trình tuyển dụng của bộ phận tiền sảnh tại The Nam Hải từ năm 2012 đến 2014 79 2.1 Thực trạng số lượng nguồn nhân lực tại resort The Nam Hải 79 2.2 Quy trình tuyển dụng tại resort The Nam Hải 81 2.2.1 Nguồn tuyển dụng 81 2.2.2 Yêu cầu tuyển dụng 82 2.2.3 Quy trình tuyển dụng của resort The Nam Hải 83 2.3 Tình hình tuyển dụng cho bộ phận tiền sảnh của resort The Nam Hải từ năm 2012 – 2014 87 SVTH: Hồ Trùng Trùng Dươngng Trang 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Võ Đức Hiếu 2.4 Bộ phận tiền sảnh tại resort The Nam Hải 87 2.4.1 Cơ cấu nhân sự tại bộ phận tiền sảnh .87 2.4.2 Đặc điểm nhân sự tại bộ phận tiền sảnh 89 2.4.3 Yêu cầu tuyển dụng tại bộ phận tiền sảnh 96 2.5 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực trong resort The Nam Hải 99 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHIÊU MỘ VÀ TUYỂN CHỌN CHO BỘ PHẬN FRONT OFFICE TẠI RESORT THE NAM HẢI TRONG GIAI ĐOẠN 2015 – 2018 103 1 Cơ sở giải pháp 103 1.1 Tính cấp thiết của việc hoàn thiện công tác tuyển dụng tại resort The Nam Hải trong giai đoạn 2015-2018 103 1.1.1 Tính cấp thiết của việc hoàn thiện quy trình tuyển dụng tại resort The Nam Hải trong giai đoạn 2015-2018 103 1.1.2 Định hướng và mục tiêu tuyển dụng của resort The Nam Hải trong giai đoạn 2015-2018 .105 2 Dự báo nguồn nhân lực có chuyên môn ngành du lịch trong giai đoạn 2015-2018 tại Đà Nẵng 110 2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến nguồn nhân lực trong ngành du lịch tại Đà Nẵng .110 2.2 Dự báo sự thay đổi của nguồn nhân lực tại Đà Nẵng trong giai đoạn 2015 - 2018 dựa vào những yếu tố ảnh hưởng 116 3 Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tuyển dụng tại resort The Nam Hải 119 3.1 Tạo liên kết giữa các doanh nghiệp với nhau để nắm rõ và quản lý được nguồn nhân lực hiện có tại khu vực .119 3.2 Hoàn thiện, nâng cao yêu cầu tuyển dụng cho các vị trí tại bộ phận tiền sảnh resort The Nam Hải 121 3.3 Đa dạng hóa các nguồn tuyển dụng và phát triển kênh tuyển dụng phù hợp 125 3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng người tuyển dụng 127 KẾT LUẬN 129 TÀI LIỆU THAM KHẢO 131 SVTH: Hồ Trùng Trùng Dươngng Trang 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Võ Đức Hiếu LỜI MỞ ĐẦU Trong sự phát triển du lịch của Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng thì nguồn nhân lực chất lượng cao là một trong những yếu tố được xem xét hàng đầu Và cùng với sự nâng cao về chất lượng cũng như số lượng của nguồn nhân lực du lịch hiện nay, các doanh nghiệp kinh doanh du lịch, hay cụ thể hơn là các khách sạn, khu nghỉ dưỡng đều có những chiến lược phát triển khác nhau trong mảng nhân sự Khi chất lượng của nguồn lao động tăng lên, điều đó đồng nghĩa với việc các công ty cũng phải nâng cao chất lượng tuyển dụng lên nhằm nâng cao chất lượng của nhân viên khách sạn và điều này cũng là yếu tố quan trọng đến hoạt động đem lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Trong những thời gian trước đây, nguồn nhân lực chất lượng cao ở Đà Nẵng thiếu trầm trọng , vì vậy yêu cầu trong tuyển dụng của các khách sạn, resort cũng không đòi hỏi nhiều về chuyên môn mà chỉ yêu cầu về tiếng Anh Đấy cũng là một điểm chưa mạnh trong công tác tuyển dụng lúc bấy giờ và chi phí để đào tạo lại hay nâng cao về chuyên môn cũng như tiếng Anh không phải là một con số nhỏ và rất tốn thời gian So với tình hình hiện nay, nguồn nhân lực chất lượng cao trong du lịch đang rất dồi dào và sẽ còn phát triển trong những năm tới Chính vì vậy, tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng trong công tác tuyển dụng là rất lớn Đem lại các lợi ích cho doanh nghiệp như giảm chi phí về đào tạo lại chuyên ngành hay ngoại ngữ, nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo về chất lượng cũng như số lượng trong khi tuyển nhân viên thời vụ mùa cao điểm Ngoài ra, sự phát triển của du lịch thành phố càng mạnh nên các khách sạn, resort được xây dựng rất nhiều, điều này làm tăng tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp với nhau về nguồn nhân lực Doanh nghiệp nào cũng muốn có được những nhân viên tốt, có kĩ năng tốt về SVTH: Hồ Trùng Trùng Dươngng Trang 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Võ Đức Hiếu chuyên môn cũng như ngoại ngữ và khi có được một nguồn nhân lực tốt thì doanh nghiệp sẽ tạo ra được lợi thế cạnh tranh với các doanh nghiệp khác Chính vì lý do trên, các doanh nghiệp còn phải nâng cao sự thu hút của mình đối với các nhân viên chất lượng của họ trong tương lai Tạo động lực để nhân viên giỏi có sẵn tiếp tục ở lại và thu hút thêm nhiều nhân tài vào trong bộ máy nhân sự của doanh nghiệp SVTH: Hồ Trùng Trùng Dươngng Trang 5 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành được bài khóa luận này cũng là nhờ vào sự giúp đỡ tận tình của thầy Võ Đức Hiếu – giảng viên hướng dẫn cũng như tất cả các thầy cô trong khoa Du lịch Đại học Duy Tân đã hỗ trợ cho em Trong suốt quá trình làm khóa luận và thực tập tại doanh nghiệp, em đã nhận được sự hỗ trợ lớn từ các anh chị đồng nghiệp tại phòng Nhân sự resort The Nam Hải, trong việc hướng dẫn các công việc làm trong doanh nghiệp, các kĩ năng cần thiết để làm việc hiệu quả hơn Cũng chính vì những sự giúp đỡ tận tình, những sự quan tâm, hỗ trợ em trong suốt thời gian qua, em muốn chân thành gửi lời cảm ơn đến thầy Võ Đức Hiếu – giảng viên hướng dẫn, tất cả các thầy cô trong khaa Du lịch Đại học Duy Tân và tất cả các anh chị đồng nghiệp tại phòng Nhân sự Resort The Nam Hải DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH 1 Sơ đồ 1.6.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn quy mô lớn 11 2 Sơ đồ 1.6.2 Cấu trúc bộ phận tiền sảnh 12 3 Sơ đồ 1.6.5 Tổ chức nhân lực bộ phận tiền sảnh tại khách sạn quy mô lớn 17 4 Sơ đồ 2.4.2a: Quy trình chiêu mộ 27 5 Hình 2.4.2b: Hình thức sàng lọc chiêu mộ bên ngoài .30 6 Hình 2.6 : Mối quan hệ giữa các cấp độ môi trường trong quản trị 39 7 Sơ đồ 2.6.2 : Sơ đồ môi trường tác nghiệp trong ngành 42 8 Sơ đồ 1.1.2 : Sơ đồ tổ chức khách sạn The Nam Hải .49 9 Bảng 1.1.2 : Bảng số lượng nhân viên cụ thể tại resort The Nam Hải 50 10 Bảng 1.2.1 : Bảng số lượng các loại phòng tại The Nam Hải 56 11 Bảng 1.2.3 : Bảng các sản phẩm dịch vụ spa tại resort The Nam Hải 68 12 Bảng 1.3.1a : Bảng báo cáo doanh thu, chi phí, lợi nhuận của resort The Nam Hải trong giai đoạn 2012 – 2014 70 13 Bảng 1.3.1b : Tình hình khách đến resort trong giai đoạn 2012 – 2014 73 14 Sơ đồ 1.3.3: Cơ cấu quốc tịch khách đến resort The Nam Hải .75 15 Bảng 1.3.3 : Cơ cấu khách đến resort The Nam Hải theo mục đích chuyến đi và hình thức chuyến đi 77 16 Hình 2.1 Cơ cấu số lượng nhân lực tại các bộ phận 80 17 Sơ đồ 2.2.3 Quy trình tuyển dụng của resort The Nam Hải 83 18 Sơ đồ 2.4.1a : Sơ đồ tổ chức bộ phận tiền sảnh resort The Nam Hải .88 19 Sơ đồ 2.4.1b : Cơ cấu nhân viên tại bộ phận tiền sảnh resort The Nam Hải 89 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh resort 1.1 Khái niệm Hiện nay trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng thì ngành du lịch đang được phát triển một cách rất mạnh mẽ Nhu cầu đi du lịch, nghỉ dưỡng càng ngày càng cao và xu hướng đi trải nghiệm và mức độ yêu cầu của các du khách cũng càng ngày càng cao cấp và sang trọng hơn Chính vì vậy, nhu cầu sử dụng, chọn và nghỉ dưỡng của các du khách đối với các resort là rất cao Hiện nay ở Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng, đang có rất nhiều các dự án xây dựng resort lớn ở ven biển Vì vậy ta có thể thấy được tiềm năng rất lớn của các resort được xây dựng gần đây Chúng ta có rất nhiều cách định nghĩa về resort khác nhau và tại hiệp hội khách sạn tại Caribbean đã đưa ra một định nghĩa mới về resort là : Một resort là một cơ sở lưu trú với đầy đủ các dịch vụ để đón tiếp khách hàng và đưa ra hàng loạt các tiện nghi và cơ sở vật chất giải trí để đem lại sự trải nghiệm nghỉ dưỡng Những resort phục vụ khách với mục tiêu chính là đem lại sự trải nghiệm cho khách hàng, thường cung cấp những dịch vụ cho các đối tượng kinh doanh và hội nghị và đặc biệt với các kì nghỉ dưỡng đã có định hướng Hay theo Giáo Trình Quản Trị Kinh Doanh khách sạn thì resort còn gọi là “Khách sạn nghĩ dưỡng được xây dựng ở những khu du lịch nghỉ dưỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên như các khách sạn nghỉ biển, khách sạn nghỉ núi Khách đến đây với mục đích nghĩ ngơi thư giãn là chủ yếu Những khách sạn nghĩ dưỡng thường chịu sự phụ thuộc vào điều kiện của thời tiết khí hậu nên hoạt động theo thời vụ” Bên cạnh đó, theo nhóm tác giả Nguyễn Vũ Hà và Đoàn Mạnh Cường viết trong cuốn “ Giáo trình tổng quan lưu trú.” Năm 2006 thì đã nêu ra khái niệm là : “ Resort là một loại hình cơ sở lưu trú du lịch, đó là những cơ sở nghỉ dưỡng tổng hợp thường được xây dựng trên một diện tích tương đối rộng, gắn liền với tài nguyên du lịch tự nhiên, bao gồm các quần thể hay các khu riêng biệt: khu vự lễ tân, khu vực lưu trú của khách, hội thảo, hội nghị, bãi đậu xe … đảm bảo cung cấp một cách đồng bộ các dịch vụ trọn gói hoặc dịch vụ đơn lẻ cho khách du lịch.” 1.2 Đặc điểm của resort Đặc điểm vị trí Resort thường được xây dựng tại các khu du lịch, hoặc ở những nơi giày tài nguyên du lịch tự nhiên như bãi biển, ven sông, khu sinh thái, một hòn đảo thơ mộng, núi rừng … Một điểm đặc biệt là trong resort thường có tài nguyên du lịch riêng, như bãi biển , khu rừng riêng ( điểm khác biệt với khách sạn) Điều kiện về khí hậu ở các resort phải thuận hòa, phù hợp với sự nghỉ dưỡng, ngoài ra môi trường tự nhiên nói chung của các resort phải hết sức trong lành Đặc điểm về xây dựng Resort thường được xây dựng theo dạng quần thể trải ra trên diện tích mặt bằng khá rộng Resort thường được chia thành ba khu vực : - Khu vực lưu trú của khách : trước đây khu vực lưu trú của khách trong các resort thường là một quần thể khu villa thậm chí có cả bungalow đáp ứng sự thoải mái, riêng tư của khách Tuy nhiên hiện nay khu vực lưu trú trong các resort thường mang tính hỗn hợp, ngoài các villa rải rác còn có thể có những khu nhà lớn ( tương tự như một khách sạn nhỏ) phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách - Khu vực vui chơi giải trí : cung cấp các dịch vụ vui chơi giải trí nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách Khác với khách sạn dịch vụ vui chơi giải trí thường có quy mô nhỏ hơn so với các khu vực khác, ở các resort khu vực vui chơi giải trí thường chiếm diện tích lớn nhất , ở các resort khu vực này thường được bố trí cách biệt so với khu vực lưu trú Trong các resort thường có khu vực bể bơi, sân tennis, vườn cây, bãi biển… - Khu vực phục vụ : các dịch vụ trong resort cũng đa dạng và phong phú không kém những khác sạn lớn vì vậy trong các resort thường bố trí thành một khu vực riêng với các dịch vụ như : ăn uống, thương mại, hội trường, bãi đậu xe, và cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung khác Đặc điểm về kiến trúc: Phần lớn các resort này đều gắn với dịch vụ nghỉ dưỡng biển, phục vụ khách cao cấp và nằm sát biển Nhiều resort thường hướng đến những kiến trúc cổ xưa để đưa khách về gần với thiên nhiên, tránh xa cái ồn ào của cuộc sống đô thị như bố trí những ngôi nhà cổ với mái ngói, tường gạch, cột, kèo bằng gỗ và có gam màu tối, mang vẻ cổ kính Tuy nhiên, hệ thống các phòng ốc của resort được thiết kế thành từng căn hộ biệt lập, tạo không gian riêng cho khách Bên trong phòng là những thiết bị hiện đại, tiện nghi Khi thiết kế resort yêu cầu giữ lại tối đa cây xanh Thiết kế resort nghỉ dưỡng phải tạo ra một không gian để người sống trong đó được thư giãn tối đa Thực tế kiến trúc resort không chỉ đơn giản là phòng ngủ, là nơi lưu trú với dịch vụ tiện nghi Để có một giá trị đồng bộ, tương tác tốt đến cảm giác thư giãn thích thú, ngoài thiết kế kiến trúc, nội thất… còn có sự tham gia của các nhà thiết kế cảnh quan ( landscape), chuyên gia phong cách ( stylist), nghệ thuật sắp đặt ( installation) Không gian nghỉ là một không gian hiện đại nhưng mang lại bản sắc văn hóa, kỹ thuật của vùng bản địa mà nó tọa lạc Điều đó giải thích vì sao các resort cao cấp luôn quan tâm dung vật liệu và kỹ thuật bản địa Khách