CHƯƠNG VII GIAO TIẾP TRONG TỔ CHỨC I GIAO TIẾP II XUNG ĐỘT III ĐÀM PHÁN 1 I GIAO TIẾP 1 Khái niệm và chức năng của giao tiếp a Khái niệm Giao tiếp là sự truyền đạt điều muốn nói của người này sang người khác để đối tượng có thể hiểu những thông điệp được truyền đi Quá trình giao tiếp hoàn hảo sẽ xảy ra khi ý nghĩ hay ý tưởng của người nhận giống hệt với ý nghĩ hay ý tưởng của người gửi Tuy nhiên, điều này rất ít xảy ra trong thực tế 2 b Chức năng giao tiếp  Chức năng kiểm soát  Chức năng tạo động lực  Chức năng bày tỏ cảm xúc  Chức năng cung cấp thông tin Có thể khẳng định rằng mọi quá trình giao tiếp xảy ra trong một nhóm hay một tổ chức đều là sự kết hợp của một hay nhiều chức năng trên 3 2 Quá trình giao tiếp Thông Thông Thông Thông điệp điệp Người Mã Kên điệp Giải điệp Người gửi hoá mã nhận h Phản hồi 4 3 Hướng giao tiếp a Giao tiếp theo chiều dọc: Có thể được chia làm hai loại là từ trên xuống dưới hoặc từ dưới lên trên: 1 Giao tiếp mà thông tin được chuyển từ cấp bậc cao xuống cấp bậc thấp hơn thường xảy ra khi các lãnh đạo, các nhà quản lý nhóm giao các chỉ tiêu, chỉ dẫn về công việc hoặc thông báo cho cấp dưới Thông tin từ trên xuống dưới thường tồn tại dưới hình thức văn bản 2 Giao tiếp mà thông tin được chuyển từ cấp bậc thấp đến bậc cao hơn trong nhóm hay tổ chức thường là để phản hồi thông tin cho các cấp lãnh đạo như các báo cáo, thư góp ý, các bản khảo sát thái độ nhân viên, lời kêu ca phàn nàn, thảo luận của cấp dưới 5 b Giao tiếp theo chiều ngang Là quá trình giao tiếp diễn ra giữa các thành viên cùng cấp bậc trong nhóm, giữa các nhà quản lý cùng cấp hoặc giữa các nhân viên có cấp bậc tương đương -Giao tiếp theo chiều ngang thường cho phép tiết kiệm thời gian và tạo điều kiện cho việc phối hợp công việc -Tuy nhiên, các quá trình giao tiếp theo chiều ngang có thể tạo nên các mâu thuẫn về chức năng khi các kênh chính thức theo chiều dọc bị coi nhẹ, khi các thành viên qua mặt cấp trên để thực hiện công việc hoặc khi các nhà lãnh đạo phát hiện rằng có các 6 hành động và quyết định được thực hiện mà họ 4 Các hình thức giao tiếp phổ biến a Giao tiếp ngôn từ * Giao tiếp bằng lời * Giao tiếp qua chữ viết Ưu điểm : Ưu điểm: - Rõ ràng và phong phú Tốc độ và có sự - Thông điệp có thể được lưu lại, có phản hồi nhanh thể xem lại vào bất cứ lúc nào Nhược điểm: - Có thể dùng để kiểm tra lại trong thời Thông tin có thể bị gian thực hiện kế hoạch thất thoát hoặc - Có nhiều khả năng trở nên thẳng bóp méo nếu thông điệp được thắn, logíc và rõ ràng chuyển đi qua một Nhược điểm: số người - Tốn thời gian - Phản hồi chậm hoặc không có 7 b Giao tiếp phi ngôn từ  Đây là hình thức giao tiếp bằng ám hiệu, cử chỉ, ánh mắt, ngữ điệu trong câu…  Trong loại hình giao tiếp này, người ta phải phỏng đoán về ý nghĩa của các cử chỉ, động tác Đôi khi người ta có thể hiểu sai ý nghĩa của các cử chỉ, động tác  Cử chỉ hỗ trợ và thường làm phức tạp thêm các giao tiếp ngôn từ  Điều quan trọng đối với người nhận thông tin là phải nhạy cảm với những yếu tố phi ngôn từ trong giao tiếp, nhận biết được những mâu thuẫn giữa các thông điệp 8 5 Các mạng lưới giao tiếp a Mạng lưới chính thức Dây chuyền Bánh xe Đa kênh 9 b Mạng lưới phi chính thức  Trong mạng lưới này, thông tin được truyền đi qua những lời đồn đại  Tin đồn xuất hiện như một sự phản ứng trước các tình huống quan trọng khi thông tin chưa được công bố một cách chính thức và điều đó tạo nên cảm giác hồi hộp cho các cá nhân  Tính bí mật và cạnh tranh đặc biệt phổ biến trong các tổ chức lớn xung quanh các vấn đề như đề bạt lãnh đạo mới, sắp xếp lại tổ chức, thu hồi các quyết định Chúng tạo điều kiện cho tin đồn xuất hiện và lan truyền Tin đồn sẽ tồn tại cho tới khi những điều muốn biết được sáng tỏ 10 c Quan điểm "quan hệ tương tác“  Trường phái tư tưởng thứ ba, mới nhất và toàn diện nhất cho rằng xung đột có thể là động lực tích cực của nhóm và một số xung đột là hết sức cần thiết giúp nhóm hoạt động có hiệu quả  Trường phái này coi xung đột là một khía cạnh của quan hệ tương tác, khuyến khích xung đột trong những nhóm thụ động, đình trệ bởi sự bình đẳng, hòa hợp  Đóng góp quan trọng nhất của quan điểm này là nó khuyến khích người lãnh đạo các tổ chức duy trì xung đột ở mức tối thiểu, đủ để cho tổ chức hoạt động, tự phê bình và sáng tạo 16 3 Xung đột chức năng và phi chức năng  Những xung đột giúp nhóm đạt được mục tiêu và cải thiện hoạt động là xung đột chức năng và tích cực  Những xung đột cản trở hoạt động của nhóm là xung đột phi chức năng và tiêu cực  Một xung đột chức năng của nhóm này hoàn toàn có thể mang tính phi chức năng trong một nhóm khác hoặc trong chính nhóm đó vào một thời điểm khác 17 4 Quá trình xung đột Giai đoạn 1 Giai đoạn 2 Giai đoạn 3 Giai đoạn 4 Xuất hiện các Nhận thức và Hành vi ứng Kết qủa nguyên nhân cá nhân hoá xử Hoạt động của Các nguyên nhóm được nhân Xung đột Xung đột tăng cường - Truyền tải được nhận bộc lộ thông tin Hoạt động của - Cơ cấu thức nhóm bị giảm - Khác biệt cá nhân Xung đột sút được cảm Các hành vi ứng 18 nhận xử khi xung đột xuất hiện: - Cạnh tranh - Hợp tác - Dung nạp - Tránh né - Thoả hiệp Giai đoạn I: Xuất hiện các nguyên nhân gây xung đột Truyền tải - Hàng rào ngôn ngữ thông tin: - Thiếu hoặc thừa thông tin, - Nhiễu trong kênh thông tin Đặc điểm - Quy mô tổ chức của nhóm - Mức độ chuyên môn hóa - Việc nắm giữ chức vụ, thay thế nhân viên Khác biệt - Phong cách lãnh đạo chặt chẽ cá nhân - Hệ thống khen thưởng làm lợi ích của người này gây thiệt hại cho người khác - Sự phụ thuộc lẫn nhau - Tính cách: chuyên quyền độc đoán và ích kỷ … - Quan điểm cá nhân 19 Giai đoạn II: Nhận thức và cá nhân hoá  Những điều kiện tiền đề nêu ở trên chỉ dẫn đến xung đột khi một hoặc hơn một phía bị ảnh hưởng và nhận thức được điều đó  Các điều kiện đó được xác định nhwng chưa chắc nó đã được cá nhân hoá và trở thành xung đột  Xung đột chỉ được cảm nhận thấy khi sự lo lắng, căng thẳng và đối kháng ở các bên trở nên bị kích động 20