Đang tải... (xem toàn văn)
Bài giảng điều hành hoạt động kinh doanh lưu trú. Có thể hiểu lưu trú là việc ở lại tạm thời của khách du lịch tại các điểm đến trong một khoảng thời gian nhất định. Nhu cầu đầu tiên mà khách cần thỏa mãn trong thời igian lưu trú lại tạm thời ngoiaf nơi cư trú thường xuyên là nhu cầu thiết yếu: nhu cầu ăn, nghỉ của họ tại thời điểm du lịch. Các nhu cầu thiết yếu trong thời gian đi du lịch của khách đòi hỏi phải được đáp ứng ở mức độ ngày càng cao và mức độ đòi hỏi cũng phải ngày càng đa dạng, điều đó đã trở thành lý do cho sự ra đời và phát triển của các loại hình cơ sở lưu trú du lịch.
Chương 3 ĐIỀU HÀNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ Mục tiêu: -Trình bày được định nghĩa hoạt động kinh doanh lưu trú; -Xác định được mục tiêu và phạm vi của hoại động kinh doanh lưu trú; -Trình bày được các giải pháp điều hành hoạt động kinh doanh lưu trú; -Vận dụng hiệu quả các giải pháp để điều hành hoạt động kinh doanh lưu trú 3.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh lưu trú trong CSLTDL 3.1.1 Định nghĩa hoạt động kinh doanh lưu trú Có thể hiểu “lưu trú” là việc ở lại tạm thời của khách du lịch tại các điểm đến trong một khoảng thời gian nhất định Nhu cầu đầu tiên mà khách du lịch cần thỏa mãn trơng thời gian lưu trú lại tạm thời ngoài nơi cư trú thường xuyên là nhu cầu thiết yếu: nhu cầu ăn, nghỉ của họ tại các điểm du lịch Các nhu cầu thiết yếu trong thời gian đi du lịch của khách đòi hỏi phải được đáp ứng ở mức độ ngày càng cao và mức độ đòi hỏi cũng ngày càng đa dạng, điều đó đã trở thành lý do cho sự ra đời và phát triển của các loại hình cơ sở lưu trú du lịch Chức năng quan trọng đặc trưng nhất của các cơ sở lưu trú du lịch là cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ qua đêm với chất lượng cao nhằm đáp ứng các nhu cầu lưu trú của những người từ nơi khác đến Trên thực tế trong các cơ sở lưu trú du lịch ở Việt Nam, thường hay gọi tắt hoạt động kinh doanh lưu trú là kinh doanh buồng Khái niệm “kinh doanh lưu trú” được tiếp cận theo hai nghĩa: nghĩa hẹp và nghĩa rộng Theo nghĩa hẹp, kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ cho khách của một cơ sở lưu trú du lịch Theo nghĩa rộng, khái niệm “kinh doanh lưu trú” được tiếp cận trong phạm vi ngành với không gian phạm vi lãnh thổ du lịch rộng lớn là một tỉnh, một vùng hoặc một quốc gia Trong đó, kinh doanh lưu trú được xem là một bộ phận cấu thành không thể tách rời của hoạt động kinh doanh du lịch, là lĩnh vực kinh doanh chính đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch Theo cách tiếp cận ngành, cụm từ “kinh doanh lưu trú” trong du lịch được dùng để chỉ hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch trong phạm ví một tỉnh, một vùng hay một quốc gia 3.1.2 Phạm vi hoạt động kinh doanh lưu trú Hoạt động kinh doanh lưu trú có vai trò quan trọng trong kinh doanh du lịch cũng như trong kinh doanh khách sạn, nói đến kinh doanh khách sạn thì không thể thiếu được hoạt động kinh doanh lưu trú Lưu trú là một loại hình dịch vụ cung cấp buồng nghỉ cho khách có nhu cầu lưu trú lại trong thời gian đi du lịch hay đi công vụ Phạm vi kinh doanh lưu trú bao gồm kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và dịch vụ bổ sung Các dịch vụ này có thể tồn tại ở dạng vật chất hoặc phi vật chất và được cung cấp cho các đối tượng khách, trong đó chiếm tỷ lệ lớn nhất vẫn là khách du lịch 3.1.3 Mục tiêu của hoạt động kinh doanh lưu trú Các cơ sở kinh doanh lưu trú luôn chuẩn bị sẵn sàng các phòng nghỉ để đón khách có nhu cầu lưu trú, cung cấp cho khách những phòng nghỉ hiện đại, sạch sẽ nhằm mang lại cho khách cảm giác thư thái khi nghỉ tại khách sạn, không những thế còn mang lại cho khách những dịch vụ có chất lượng tốt nhất thông qua quá trình phục vụ của nhân viên bộ phận lưu trú Qua đó, khách sạn sẽ thu hút một số lượng lớn khách đến khách sạn, điều này sẽ làm tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Như vậy, mục tiêu của hoạt động kinh doanh lưu trú là thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn 3.1.4 Giải pháp điều hành hoạt động kinh doanh lưu trú Trong những năm vừa qua, cùng với sự phát triển của du lịch thế giới, ngành du lịch Việt Nam cũng có nhiều đổi mới Sự ra đời và mở rộng hình thức của nhiều loại hình doanh nghiệp du lịch, các khách sạn đã làm cho hoạt động cạnh tranh trong kinh doanh du lịch ngày càng trở nên gay gắt Cùng với đó là sự tác động của nhiều yếu tố khác như: tính mùa vụ trong du lịch, sự biến động của chính trị, kinh tế, dịch bệnh đã làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn hơn nữa Qua đây là một số giải pháp điều hành hoạt động kinh doanh lưu trú có hiệu quả: - Nâng cao chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú Cơ sở vật chất kỹ thuật trong bất kỳ một doanh nghiệp nào là yếu tố quyết định đến hoạt động sản xuất cũng như quy mô của doanh nghiệp Trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là trong lưu trú điều này càng quan trọng hơn nữa, cơ sở vật chất của lưu trú là tất cả các phòng có thể cho khách nghỉ cùng với toàn bộ các trang thiết bị được bố trí, sắp xếp ở trong phòng Nếu thiếu các cơ sở vật chất này thì khách sạn không thực hiện được mục tiêu kinh doanh của mình Trong các khách sạn thì chất lượng, chủng loại, tính đồng bộ của cơ sở vật chất, các trang thiết bị là yếu tố tạo ra tính hấp dẫn, thu hút khách của mỗi khách sạn Do vậy, việc nâng cao chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật là điều cần thiết và bắt buộc của tất cả các khách sạn nếu muốn hoạt động của khách sạn có hiệu quả, doanh thu cao - Giải pháp về lao động phục vụ lưu trú Trong các doanh nghiệp có hoạt động sản xuất và kinh doanh thì yếu tố lao động là không thể thiếu Trong kinh doanh khách sạn thì yếu tố này còn giữ vai trò quyết định đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, vì trong kinh doanh khách sạn sản phẩm mang tính chất dịch vụ vô hình, chủ yếu là thông qua việc phục vụ khách, máy móc không thể làm thay được Các khách sạn phải có chính sách sử dụng lao động sao cho đạt hiệu quả nhất để nâng cao năng suất lao động làm tăng doanh th Việc đó hiện qua các khâu như tuyển dụng, đào tào nâng cao trình độ tay nghề cho đội ngũ nhân viên khách sạn + Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Do sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật dẫn đến nhận thức của con người ngày càng được nâng cao, những nhu cầu cần được thỏa mãn ngày càng nhiều và yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng khắt khe hơn Do vậy mà trong kinh doanh khách sạn người lao động của phải thường xuyên cập nhật, bổ sung những kiến thức mới nhằm đáp ứng được những đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách du lịch Để cho người lao động có khả năng hoàn thành tốt các công việc được giao, khách sạn nên kiểm tra định kỳ trình độ nghiệp vụ của tất cả các nhân viên, nhất là đối với nhân viên buồng xem họ có thực hiện việc dọn phòng theo đúng quy trình nghiệp vụ hay không Đồng thời để nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn nên tổ chức các buổi học nghiệp vụ, tiếng Anh, Khách sạn nên có các hình thức đánh giá hiệu quả lao động của mỗi nhân viên bằng chấm điểm hoặc bình chọn hằng tuần, tháng, năm nhằm nâng cao trách nhiệm của mỗi cá nhân đối với công việc của mình Để tạo điều kiện cho người lao động làm việc tốt hơn, khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên thì khách sạn cần có chính sách khen thưởng và kỹ luật đối với những nhân viên đã hoàn thành tốt công việc hay không hoàn thành công việc Việc hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực của bộ phận lưu trú có ý nghĩa rất quan trọng đối với những người lãnh đạo trong việc tổ chức quán lý và sử dụng nguồn nhân lực của mình một cách khoa học có hiệu quả Điều này mang lại lợi ích thiết thực cả về mặt kinh tế — xã hội cho những người sử dụng lao động, người lao động lẫn khách hàng tiêu dùng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của khách sạn + Tuyển dụng lao động Công tác tuyển chọn nhân sự có vai trò quan trọng vì chọn người phải hướng tới hiệu quả của toàn bộ quá trình phục vụ Để tạo ra sản phẩm dịch vụ thì các nhân viên phải có sự phối hợp đồng bộ, nếu để xảy ra sai sót trong một khâu thì sẽ dẫn đến chất lượng các sản phẩm dịch vụ cũng hỏng theo Việc hoàn thiện công tác tuyển chọn nhân sự cũng đồng nghĩa với việc giả bớt được thời gian, tiết kiệm được chi phí đào tạo cho khách sạn - Xây dựng chính sách giá buồng cho thuê linh hoạt, hợp lý Giá cả là yếu tố qua tâm hàng đầu của khách du lịch, giá cả phải tương ứng với chất lượng dịch vụ Cùng với việc xuất hiện thêm nhiều khách sạn mới với cơ sở vật chất hiện đại thu hút được nhiều khách làm cho mức độ cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng gay gắt Chính vì vậy, đòi hỏi các khách sạn phải xây dựng cho mình một chính sách giá cả sao cho phù hợp và linh hoạt để có khả năng thích ứng được với những biến động của môi trường kinh doanh hiện nay - Đi đôi với mở rộng thị trường cần xác định rõ thị trường khách mục tiêu Thị trường hoạt động là một yếu tố quan trọng mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng luôn quan tâm và tìm cách khai thác thị trường của mình một cách có biệu quả nhất - Nâng cao hoạt động quảng cáo, tiếp thị để thu hút khách Trước tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các doanh nghiệp, khách sạn đều phải bỏ ra một khoản chi phí để đầu tư cho quảng cáo, tiếp thị sản phẩm của khách sạn mình đối với khách nhằm thu hút được nhiều khách du lịch đến với khách sạn hơn nữa Hoạt động quảng cáo là một hoạt động không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn Quảng cáo giúp khách sạn mở rộng mối quan hệ đối ngoại, giới thiệu được sản phẩm của khách sạn mình, thu hút được khách du lịch, nâng cao hiệu quả kinh doanh mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn - Các giải pháp liên doanh, liên kết Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì phải có thị trường hoạt động Ngành kinh doanh khách sạn cũng vậy, khách sạn muốn có doanh thu cao thì phải bán được sản phẩm dịch vụ của mình Kinh doanh lưu trú thì phải làm sao cho công suất sử dụng buồng là lớn nhất thì mới kinh doanh có hiệu quả Ngoài việc quan hệ với các tổ chức trong và ngoài nước, khách sạn cũng cần có mối quan hệ với các khách sạn trên cùng địa bàn, vừa liên kết khai thác các nguồn khách, vừa cạnh tranh đúng hướng, phù hợp với quy luật phát triển của ngành 3.2 Điều hành hoạt động của bộ phận tiền sảnh 3.2.1 Tổ chức quy trình phục vụ của bộ phận tiền sảnh Bộ phận tiền sảnh là bộ mặt của khách sạn, là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và được ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn, vì vậy, bộ phận tiền sảnh đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của khách sạn Hoạt động của tất cả các bộ phận phục vụ trực tiếp trong khách sạn đều được thực hiện theo một quy trình nhất định Các quy trình phục vụ ở từng bộ phận khác nhau là không giống nhau, tuy nhiên chúng đều có những điểm chung là được thực hiện theo một chu trình chung gọi là chu trình phục vụ khách (guest cycle) Chu trình phục vụ khách đối với một khách sạn là quá trình gồm các giai đoạn của tiến trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn của một lượt khách kể từ khi khách bắt đầu có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn và kết thúc khi khách đã tiêu dùng xong sản phẩm và rời khỏi khách sạn Tuy nhiên, đây là chu trình phục vụ khách đầy đủ vì không phải khách du lịch nào cũng đăng ký buồng khách sạn trước khi tới - có nghña là khi đó, chu trình phục vụ khách có thể chỉ gồm ba giai đoạn sau cùng Vậy chu trình phục vụ khách đầy đủ của một khách sạn được thể hiện trong một quá trình bao gồm bốn giai đoạn cơ bản sau: ⚫ Giai đoạn l: Trước khi khách tới khách sạn: nhân viên nhận tiền sảnh làm thủ tục nhận đặt buồng cho khách ⚫ Giai đoạn 2: Khi khách tới khách sạn: nhân viên tiền sảnh làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách ⚫ Giai đoạn 3: Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn: nhân viên tiền sảnh phục vụ các yêu cầu của khách ⚫ Giai đoạn 4: Khi khách chuẩn bị rời khách sạn: nhân viên tiền sảnh làm thủ tục thanh toán trả buồng cho khách Để giám sát các nghiệp vụ của từng bộ phận, người quản lý phải có kỹ năng, tiêu chuẩn thực hiện của từng công việc, bên cạnh đó phải có kỹ năng giám sát, đánh giá việc thực hiện các công việc đó 3.2.1.1 Điều hành hoạt động nhận đặt buồng và các dịch vụ khác của khách sạn Bộ phận tiền sảnh khách sạn là bộ phận có vị trí hết sức quan trọng trong hoạt động chung của một doanh nghiệp khách sạn Hoạt động nhận đặt buồng khách sạn bắt đầu từ khi khách có nhu cầu liên hệ với khách sạn để tìm hiểu và đưa ra yêu cầu đặt buồng của mình vào một thời điểm nào đó trong tương lai, để đảm bảo rằng họ sẽ được sử dụng buồng đó khi họ tới khách sạn Việc thỏa thuận này có thể được diễn ra qua điện thoại, qua thư điện tử, qua fax, gửi thư qua đường bưu điện hoặc cũng có thể đến trực tiếp khách sạn để ký hợp đồng hoặc thỏa thuận trực tiếp Những nhân viên nhận đặt buồng của khách sạn là những người đầu tiên giao tiếp với khách, vì thế thái độ của họ đối với khách có tốt hay không sẽ tác động tới ấn tượng đầu tiên của khách về khách sạn và có thể sẽ ảnh hưởng tới sự lựa chọn và quyết định của khách về việc có mua sản phẩm của khách sạn hay không từ khi họ chưa tới khách sạn Như vậy, ngoài nhiệm vụ luôn phải biết tạo ấn tượng đầu tiên tốt đẹp cho khách hàng về chất lượng dịch vụ và hình ảnh của khách sạn, bộ phận nhận đặt buồng khách sạn còn phải thực hiện hai nhiệm vụ quan trọng là: - Bán buồng nhằm tối đa hóa công suất sử dụng, doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn - Xây dựng dự báo về buồng cho khách sạn nhằm giúp nhà quản lý và các bộ phận trong khách sạn chủ động trong việc xây dựng kế hoạch nhằm tối ưu hóa sử dụng các nguồn lực (con người và cơ sở vật chất kỹ thuật) và tổ chức phối hợp hoạt động giữa các bộ phận một cách ăn khớp, nhịp nhàng a) Điều hành hoạt động nhận đặt buồng * Quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt buồng Bước 1 Chào khách + Chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn; + Tuân thủ nguyên tắc giao tiếp; + Đảm bảo việc kết hợp sử dụng ngôn ngữ và cử chỉ khi giao tiếp trực tiếp + Vận hành và giao tiếp tốt thông qua các thiết bị điện thoại, máy vi tính, máy fax và thư bưu điện; + Sử dụng tên khách thường xuyên (nếu biết) Bước 2 Tiếp nhận yêu cầu của khách + Hỏi khách thông tin cụ thể về thời gian lưu trú; + Xác định cụ thể ngày đến; + Xác định cụ thể ngày đi; + Nhắc lại thời gian lưu trú; + Sử dụng tên khách thường xuyên; + Ghi các thông tin vào phiếu đặt buồng; + Lưu ý ngữ điệu, âm lượng, ngôn ngữ và tốc độ khi giao tiếp; + Hỏi khách thông tin cụ thể về số lượng khách lưu trú; + Xác định cụ thể số lượng khách lưu trú; + Xác định cụ thể có bao nhiêu người lớn, bao nhiêu trẻ em, giới tính ; + Ghi các thông tin vào phiếu đặt buồng; + Dự kiến trước số lượng buồng và loại buồng phù hợp để giới thiệu cho khách; + Hỏi khách thông tin cụ thể về số lượng buồng mà khách cần; + Xác định cụ thể số lượng buồng mà khách yêu cầu (Chỉ hỏi khi đã biết có nhiều hơn một người đi cùng); + Ghi các thông tin vào phiếu đặt buồng hoặc nhập vào hệ thống; + Tham khảo ý kiến khách về loại buồng mà khách cần; + Giới thiệu cho khách biết các hạng và loại buồng mà khách sạn đang có; + Mô tả sơ bộ các đặc điểm chính của loại buồng dự kiến chào bán Bước 3 Nhắc lại toàn bộ các chi tiết liên quan đến yêu cầu của khách + Nhắc lại toàn bộ các chi tiết liên quan đến yêu cầu của khách; + Đọc rõ ràng toàn bộ các chi tiết liên quan địn yêu cầu của khách; + Xác nhận đã hiểu rõ và hiểu đúng chính xác yêu cầu của người gọi; Bước 4 Xác định khả năng đáp ứng yêu cầu của khách sạn ⚫ Trường hợp đáp ứng yêu cầu về buồng của khách; + Thông báo với khách về khả năng sẵn sàng cung ứng buồng cho khách theo yêu cầu; + Trả lời khẳng định có phòng theo yêu cầu cho khách vào đúng thời điểm khách đã nêu ra ⚫ Trường hợp không đáp ứng yêu cầu của khách: + Thông báo với khách về việc không còn buồng trống vào thời điểm khách yêu cầu; + Thông báo với khách về việc không thể đáp ứng yêu cầu của khách một cách thông cảm; + Đề nghị giải pháp lựa chọn khác; + Cố gắng thuyết phục khách chuyển đổi thời gian, ghi tên vào danh sách chờ Bước 5 Hỏi tên công ty (đối với các khách công ty) + Đề nghị khách cung cấp tên công ty; + Xác định tên công ty để kiểm tra mã giá hợp đồng (nêu có) Bước 6 Hỏi về việc đặt buồng chính thức + Tham khảo ý kiến khách về việc đặt giữ buồng; + Đề nghị khách đặt buồng; + Tư vấn về giá buồng và các điều kiện đi kèm khi báo giá; + Xác định cam kết của khách hàng về việc đặt giữ buồng vừa được giới thiệu Bước 7 Xác định các thông tin liên hệ + Hỏi khách tất cả các chi tiết bổ sung thêm về đặt buồng; + Ghi được các thông tin cá nhân: 1) Tên khách lưu trú; 2) Tên công ty; 3) Số điện thoại; 4) Số fax; 5) Địa chỉ thư điện tử; 6) Họ tên người đặt buồng; 7) Các chi tiết về thanh toán? 8) Địa chỉ chi tiết; + Ghi được các thông tin khác, các yêu cầu đặc biệt; 1) Vị trí buồng; 2) Phong cảnh; 3) Phòng hút thuốc/không hút thuốc,… Bước 8: Xác định phương thức bảo đảm cho một yêu cầu đặt buồng + Hỏi khách về phương thức thanh toán; + Gợi ý khách đảm bảo cho việc đặt buồng; + Đề nghị khách gửi thông tin chi tiết về thẻ tín dụng; + Gợi ý khách đặt cọc bằng tiền mặt; + Yêu cầu có văn bản xác nhận của công ty người gọi thể hiện rõ chi tiết và trách nhiệm thanh toán; +Khẳng định với khách buồng đã đặt được giữ đến một thời điểm cụ thể Bước 9 Nhắc lại các chi tiết đặt buồng Đọc rõ ràng để nhắc lại cho khách nghe về: + Tên khách đặt buồng; + Tên khách lưu trú; + Ngày đến, ngày đi; + Số lượng buồng; + Loại buồng; + Loại hình bảo đảm đặt buồng; + Giá thuê buồng đã được thỏa thuận, … Bước 10 Thông báo mã số đặt buồng cho khách + Thông báo mã số đặt buồng cho khách; + Đề nghị khách lưu giữ mã số này; + Thông báo với khách sự thuận tiện của mã số này; + Gửi xác nhận bằng văn bản nếu khách yêu cầu Bước 11 Kết thúc việc nhận đặt buồng và hoàn thiện hồ sơ đặt buồng + Sử dụng câu kết xã giao để kết thúc cuộc hội thoại; + Cảm ơn khách đã đặt buồng tại khách sạn; + Gợi ý hỏi khách xem còn yêu cầu nào khác không; + Sử dụng tên khách; + Xác định các chi tiết về đặt buồng; + Nhập thông tin vào hồ sơ buồng; + Tuân thủ các tiêu chuẩn và chính sách của khách sạn; + Xác định các chi tiết về thị trường bao gồm: 1) Mã quốc gia; 2) Phân đoạn thị trường; 3) Kênh phân phối Bước 12 Lưu trữ hồ sơ đặt buồng + Lưu trữ hồ sơ các loại tài liệu có liên quan đến đặt buồng vào nơi thích hợp; + Viết các chi tiết vào văn bản giao dịch: 1) Mã số đặt buồng; 2) Ngày đến; 3) Chữ cái đầu tiên của tên khách đặt buồng; 4) Lưu các tài liệu theo đúng quy trình của khách sạn; * Quản lý việc đặt buồng: Để có thể nhận đặt buồng tốt, nhân viên đặt buồng phải nắm chắc được số buồng còn trống và tình hình dự báo khách trong một giai đoạn Họ có rất nhiều công cụ hỗ trợ như phần mềm máy tính, sổ dự báo phòng hoặc sổ lịch Các phần mềm đặt buồng ngày nay có thể thể hiện việc đặt buồng, số buồng còn trồng và cả tình hình dự báo buồng trong thời gian dài cùng tài khoản của khách Khi nhân viên nhận được yêu cầu đặt buồng từ khách, họ sẽ phải xác định khả năng đáp ứng của khách sạn xem có còn buồng hay không Thông thường, nhân viên nhận đặt buồng sẽ kiểm tra trên máy tính hoặc sổ nhận đặt buồng về tình hình buồng Bảng tình hình buồng sẽ cho biết số buồng còn trống, loại buồng của khách sạn Trên máy vi tính, bảng tình hình buồng còn trống được cập nhật liên tục Quy trình khoá buồng cho phép nhân viên sau khi nhận đặt buồng, buồng sẽ khoá lại vào hệ thống Ví dụ: Khách sạn New World có 600 buồng bán được, sau khi nhận được 50 đơn đặt buồng, hệ thống đặt buồng sẽ tự động trừ vào tổng số buồng bán được, số buồng còn lại là 550 buồng Nhân viên đặt buồng phải thường xuyên theo dõi để nhận khách và xử lý các tình huống phát sinh Đối với hệ thống đặt buồng trung tâm của chuỗi khách sạn có một ưu điêm rất lớn là khi khách sạn A đã hết buồng bán nhưng vẫn còn khách đặt buồng, hệ thống không xử lý những đơn đặt phòng này và báo cho nhân viên đặt buồng biết những khách sạn nào nằm trong chuỗi còn buồng trống Trong trường hợp đặt buồng không bảo đảm đơn đặt buông được giữ đến 6 giờ chiều ngày khách đến Công tác dự báo, nhận khách, quản lý tình hình khách thường xuyên được trưởng bộ phận đặt buồng, trưởng bộ phận lễ tân và lãnh đạo khách sạn giám sát và đưa ra các quyết định chỉ đạo kịp thời cho nhân viên đặt buồng thực hiện Đối với nhân viên đặt buồng, họ có thể liên lạc bất cứ lúc nào đến lãnh đạo phụ trách để xin ý kiến chỉ đạo những trường hợp phát sinh *Quản lý và xử lý nhận đặt vượt buồng (overbook) Trong những thời điểm đặc biệt, để tối đa hoá công suất buồng, các khách sạn có thể dùng kỹ thuật nhận đặt vượt số buồng (overbook) Mỗi khách sạn chỉ có một quỹ buồng cho thuê có hạn trong một đêm Nhưng trên thực tế có rất nhiều lý do khách quan như khách đã đăng ký nhưng huỷ, không đến hoặc khách lưu trú lại rời khách sạn sớm hơn dự định làm giảm công suất buồng của khách sạn Nhận đặt vượt số buồng là việc nhận đăng ký buồng nhiều hơn so với số lượng buồng có khả năng đáp ứng cho khách hàng vào một thời điểm nhất định Để thực hiện nhận đặt buồng vượt trội, nhà quản lý khách sạn, trưởng bộ phận tiền sảnh (FO) và trưởng bộ phận đặt buồng phải có trình độ nghiệp vụ cao, giàu kinh nghiệm, làm việc với tinh thần trách nhiệm Phải nắm được thông tin về các đoàn khách, cũng như kinh nghiệm về tính “mùa vụ” du lịch và chu kỳ kinh doanh của