BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN NGUYỄN HỒNG GIANG NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN TỈNH KIÊN GIANG LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG, NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN NGUYỄN HỒNG GIANG NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN TỈNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: 1 TS HỒ VĂN NHÀN 2 PGS.TS ĐOÀN HỒNG LÊ ĐÀ NẴNG, NĂM 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận án này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác Tác giả luận án Nguyễn Hồng Giang ii MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết của đề tài .1 2 Mục tiêu nghiên cứu 3 3 Đối tượng nghiên cứu 4 4 Phạm vi nghiên cứu .4 5 Những đóng góp của luận án .5 6 Kết cấu của luận án 5 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .6 1.1 NHỮNG NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC .6 1.1.1 Những nghiên cứu trong nước .6 1.1.2 Những nghiên cứu ngoài nước .13 1.2 KHOẢNG TRỐNG TRONG NGHIÊN CỨU 22 1.3 NHỮNG ĐIỂM MỚI TRONG LUẬN ÁN 23 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 25 CỦA KHÁCH HÀNG 25 2.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ 25 2.2 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG .26 2.2.1 Người tiêu dùng 26 2.2.2 Nhu cầu, mong muốn và yêu cầu của người tiêu dùng 27 2.2.3 Hành vi người tiêu dùng 28 2.2.4 Mô hình lý thuyết hành vi 29 2.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG 30 2.3.1 Sự tác động của nhân tố văn hóa 31 2.3.2 Sự tác động của nhân tố xã hội 35 2.3.3 Sự tác động của nhân tố cá nhân 37 2.3.4 Sự tác động của nhân tố tâm lý 40 2.4 TIẾN TRÌNH QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG .45 iii 2.4.1 Nhận thức nhu cầu .46 2.4.2 Tìm kiếm thông tin 46 2.4.3 Đánh giá và lựa chọn 47 2.4.4 Ý định và quyết định mua 48 2.4.5 Hành vi sau khi mua 49 2.5 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH HÀNH VI 50 2.5.1 Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) và Lý thuyết hành vi dự định (TPB) 53 2.5.2 Lý thuyết khuếch tán sự đổi mới (DIT) .58 2.5.3 Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) .62 CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 65 3.1 TRÌNH TỰ THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 65 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 67 3.2.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 68 3.2.2 Nghiên cứu sơ bộ 70 3.2.3 Thu thập số liệu nghiên cứu 77 3.3 CÔNG CỤ SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU 79 3.3.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha 79 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 80 3.3.3 Phân tích nhân tố khẳng định và mô hình cấu trúc tuyến tính 84 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN TỈNH KIÊN GIANG 88 4.1 THỰC TRẠNG KINH DOANH KHÁCH SẠN TỈNH KIÊN GIANG GIAI ĐOẠN 2017-2019 88 4.1.1 Quy mô cơ sở lưu trú tại Kiên Giang hiện nay 88 4.1.2 Số lượt khách lưu trú du lịch và doanh thu ngành lưu trú tại Kiên Giang 89 4.2 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU .91 4.3 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO 97 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG 105 iv 4.5 MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG TỚI HẠN 110 4.6 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM 114 4.7 KIỂM ĐỊNH ƯỚC LƯỢNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG BOOTSTRAP 117 4.8 PHÂN TÍCH CẤU TRÚC ĐA NHÓM .118 4.8.1 Phân tích cấu trúc đa nhóm giới tính 118 4.8.2 Phân tích cấu trúc đa nhóm độ tuổi 120 4.8.3 Phân tích cấu trúc đa nhóm thu nhập 122 CHƯƠNG 5 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 125 5.1 KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG .125 5.2 KẾT QUẢ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH .129 5.2.1 Kết quả mô hình SEM .129 5.2.2 Một số hàm ý chính 131 5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 139 KẾT LUẬN 140 DANH MỤC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factors Analysis) CFA : Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factors Analysis) SEM : Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Model) TRA : Lý thuyết hành động hợp lý (Theory or Reasoned Action) TPB : Lý thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior) TAM : Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model) TAM 2: Mô hình chấp nhận công nghệ II (Technology Acceptance Model II) UTAUT: Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) DIT : Lý thuyết khuếch tán sự đổi mới (Innovation Diffusion Theory) YDINH: Ý định sử dụng dịch vụ khách sạn GTRI : Giá trị cảm nhận TT : Sự Thuận tiện UD : Sự Ưu đãi LI : Lợi ích cảm nhận DCHT: Động cơ hưởng thụ TQ : Thói quen TDXH: Tác động xã hội EWOM: Truyền miệng tiêu cực qua mạng INNO : Tính đổi mới vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Số Tên bảng Trang hiệu Đặc trưng của những tầng lớp trong xã hội 34 Những nguồn tìm kiếm thông tin 48 bảng Lý thuyết ý định hành vi cá nhân 53 2.1 Trình tự thực hiện nghiên cứu 66 2.2 Thang đo chính thức trong nghiên cứu 72 2.3 So sánh cơ sở lưu trú và số phòng khách sạn từ 2-5 sao 89 3.1 Số lượt khách lưu trú và số ngày lưu trú giai đoạn 2017-11/2019 91 3.2 Mô tả đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 92 4.1 Mô tả đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 94 4.2 Cronbach Alpha ý định sử dụng dịch vụ khách sạn 99 4.3 Ma trận nhân tố ý định sử dụng dịch vụ khách sạn 99 4.4 Cronbach Alpha các thành phần ý định sử dụng dịch vụ khách sạn 100 4.5 Ma trận nhân tố sau khi xoay của chín thành phần 103 4.6 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phần 108 4.7 Kết quả kiểm định thang đo 9 thành phần 110 4.8 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phần 112 4.9 Kết quả kiểm định thang đo các khái niệm 114 4.10 Mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu 116 4.11 Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với N = 500 117 4.12 Kết quả kiểm định cấu trúc đa nhóm giới tính 119 4.13 Kết quả kiểm định cấu trúc đa nhóm độ tuổi 121 4.14 Kết quả kiểm định cấu trúc đa nhóm thu nhập 123 4.15 Thang đo ý định sử dụng dịch vụ khách sạn 126 4.16 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến Lợi ích cảm nhận 133 4.17 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến Tính đổi mới 134 5.1 Ảnh hưởng của các yếu tố đến Truyền miệng tiêu cực qua mạng 136 5.2 Ảnh hưởng của các yếu tố đến Tác động xã hội 137 5.3 5.4 5.5 vii viii DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình Trang hình 1.1 Mô hình ý định sử dụng dịch vụ 3G 8 1.2 Mô hình đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 10 thương mại di động 1.3 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua tour trực tuyến 10 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua hàng điện tử qua mạng 12 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ Fastconnect 13 1.6 Mô hình ý định sử dụng hệ thống tàu điện ngầm METRO tại TP 14 HCM Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ của 15 1.7 các doanh nghiệp du lịch vừa và nhỏ 1.8 Khung lý thuyết cho việc chấp nhận RFID của cá nhân 17 1.9 Khung lý thuyết cho việc chấp nhận RFID của tổ chức 17 1.10 Mô hình nghiên cứu ý định chấp nhận sản phẩm mới 18 1.11 Mô hình nghiên cứu việc chấp nhận thông tin từ đánh giá trực tuyến 20 Mô hình khám phá việc chấp nhận kinh doanh trực tuyến của khách 21 1.12 sạn ở Ghana 1.13 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ thông tin 22 truyền thông trong lĩnh vực khách sạn ở bang Imo 1.14 Mô hình ý định hành vi tiêu dùng trong lĩnh vực du lịch 23 2.1 Mô hình lý thuyết hành vi mua 30 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu 32 dùng 2.3 Lý thuyết động cơ của Maslow 42 2.4 Tiến trình quyết định quyết định mua của người tiêu dùng 47 2.5 Lý thuyết hành động hợp lý (Fishbein và Ajzen, 1975) 55 2.6 Lý thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991) 57 2.7 Mô hình 5 bước Quy trình quyết định đổi mới (Rogers, 2003) 60 2.8 Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ 2 64 (Venkatesh và cộng sự, 2012) 3.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 70 3.2 Mô hình nghiên cứu thực nghiệm 76 4.1 Kết quả dạng sơ đồ chuẩn hóa thang đo lần 2 107