Đang tải... (xem toàn văn)
Hàng chục ngàn gia đình đã có những người con đi mãikhông về; nhiều người lính đã bỏ một phần thân thể, xương máu ngoài chiếntrường; nhiều người cha, người mẹ đã cống hiến những người c
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - TRẦN MINH TRANG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐÊN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU DƯỠNG NGƯỜI CÓ CÔNG MIỀN TRUNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - TRẦN MINH TRANG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐÊN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU DƯỠNG NGƯỜI CÓ CÔNG MIỀN TRUNG Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.Phan Thanh Hải ĐÀ NẴNG – 2022 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bài luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Duy Tân, Quý thầy cô trong Khoa sau đại học - Trường Đại học Duy Tân đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua Tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy giáo, TS PGS Phan Thanh Hải đã dành nhiều thời gian và tâm huyết để hướng dẫn và chỉ dạy tôi nhiều kiến thức quý báu để tôi có thể hoàn thành bài luận văn Tôi cũng trân trọng gởi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, Phòng Hành chính – Tổng hợp và tất cả các anh chị em nhân viên tại Trung tâm điều dưỡng Người có công Miền Trung đã tạo điều kiện và chia sẽ những tài liệu, kiến thức thực tế để tôi hoàn thành bài luận văn này Xin kính chúc cho Trung tâm điều dưỡng Người có công Miền Trung ngày càng phát triển và chúc cho đội ngũ nhân viên nhiều sức khỏe và gặt hái được nhiều thành công trong công việc Và tôi cũng xin cảm ơn tới tất cả các quý khách hàng đã giúp đỡ để tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh với đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ tại Trung tâm điều dưỡng Người có công Miền Trung” là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi Số liệu và kết quả trong luận văn hoàn toàn trung thực.Công trình này được thực hiện dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ – Phó Giáo Sư Phan Thanh Hải Người thực hiện Trần Minh Trang MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết của đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 2 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .3 4 Phương pháp nghiên cứu 3 5 Tổng quan tình hình nghiên cứu .4 6 Bố cục của luận văn 7 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .8 1.1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÙNG DỊCH VỤ .8 1.1.1 Một số khái niệm cơ bản .8 1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 12 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÙNG VÀ MỐI QUAN HỆ VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 15 1.2.1 Sự hài lòng 15 1.2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17 1.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG 19 1.3.1 Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1988) 19 1.3.2 Mô hình SERVPERF 21 1.3.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .23 1.3.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu .24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 25 CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 2.1 TỔNG QUÁT VỀ TRUNG TÂM ĐIỀU DƯỠNG NGƯỜI CÓ CÔNG MIỀN TRUNG .26 2.1.1 Nguồn gốc sự ra đời của Trung tâm điều dưỡng Người có công 26 2.1.2 Giới thiệu về Trung tâm điều dưỡng Người có công Miền Trung .26 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 33 2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết 34 2.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 36 2.3.1 Hiệu chỉnh thang đo 37 2.3.2 Xây dựng bảng hỏi 41 2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 42 2.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 42 2.4.2 Các công cụ phân tích kỹ thuật 43 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 48 CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 3.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU 49 3.1.1 Đặc điểm mẫu giới tính .49 3.1.2 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi .49 3.1.3 Đặc điểm mẫu theo thu nhập .49 3.1.4 Đặc điểm mẫu theo khu vực sống .49 3.2 ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA NGƯỜI DÙNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ 51 3.2.1 Đánh giá của Người sử dụng dịch vụ về nhân tố “Cơ sở vật chất” 51 3.2.2 Đánh giá của người sử dụng dịch vụ về nhân tố “Mức độ tin cậy” 53 3.2.3 Đánh giá của Người sử dụng dịch vụ về nhân tố “Khả năng đáp ứng” 55 3.2.4 Đánh giá của người sử dụng dịch vụ về nhân tố “Thái độ và năng lực chuyên môn” 57 3.2.5 Đánh giá của Người sử dụng dịch vụ về nhân tố “Mức độ đồng cảm” 59 3.2.6 Đánh giá của Người sử dụng dịch vụ về nhân tố “Dịch vụ bổ trợ” 60 3.2.7 Đánh giá của Người sử dụng dịch vụ về nhân tố Sự hài lòng 62 3.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 64 3.3.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 64 3.3.2 Xác định các nhân tố có ảnh hưởng bằng phân tích nhân tố EFA .68 3.3 KIỂM ĐỊNH HỒI QUY .73 3.3.1 Thống kê mô tả 73 3.3.2 Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến 73 3.3.3 Xây dựng mô hình hồi quy .74 3.3.4 Kiểm tra các giả định trong hồi quy tuyến tính 80 3.4 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÙNG DỊCH VỤ .81 3.4.1 Đánh giá tác động của giới tính bằng T-test với sự hài lòng .81 3.4.2 Kiểm định phương sai Anova về sự tác động của nhóm tuổi đối với sự hài lòng của người dùng dịch vụ 82 3.4.3 Kiểm định phương sai Anova về sự tác động của thu nhập đối với sự hài lòng của người dùng dịch vụ 83 3.4.4 Kiểm định phương sai Anova về sự tác động của khu vực sinh sống đối với sự hài lòng của người dùng dịch vụ 84 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 85 CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 86 4.1 KẾT LUẬN 86 4.2 ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH 87 4.2.1 Đối với nhân tố sự đáp ứng .87 4.2.2 Đối với nhân tố dịch vụ bổ trợ 88 4.2.3 Đối với nhân tố mức độ đồng cảm 89 4.2.4 Đối với nhân tố sự tin cậy 90 4.2.5 Đối với nhân tố cơ sở vật chất 91 4.2.6 Đối với nhân tố thái độ và năng lực chuyên môn 92 4.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 93 4.3.1 Bồi dưỡng, nâng cao năng lực, kỹ năng đội ngũ .93 4.3.2 Xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát trong công tác khai thác các dịch vụ 94 4.3.3 Giảm chi phí không cần thiết để tập trung vào chất lượng dịch vụ trọng tâm 94 4.3.4 Xây dựng kế hoạch điều dưỡng các đoàn Người có công 94 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 96 KẾT LUẬN 97 1 Kết quả đạt được của đề tài .97 2 Một số hạn chế của luận văn 97 3 Hướng nghiên cứu tiếp theo 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 29 2.1 Phân bố số lượng người làm việc tại Trung tâm 29 2.2 Cơ cấu trình độ đào tạo của đội ngũ viên chức, người lao 30 2.3 động Tình hình thu chi của Trung tâm điều dưỡng người có 33 2.4 35 2.5 công miền trung 37 2.6 Thống kê số lượng Người có công đến điều dưỡng qua các 50 3.1 51 3.2 năm Bảng tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu 53 3.3 Bảng mã hóa thang đo Thông tin cơ bản về người sử dụng dịch vụ tham gia khảo sát 55 3.4 Đánh giá của Người sử dụng dịch vụ về nhân tố “Cơ sở vật 57 3.5 chất” Đánh giá của người sử dụng dịch vụ về nhân tố “Mức độ tin 59 3.6 cậy” 60 3.7 Đánh giá của người sử dụng dịch vụ về nhân tố “Khả năng 62 3.8 đáp ứng” 64 3.9 Đánh giá của Người sử dụng dịch vụ về nhân tố “Thái độ và 68 3.10 68 3.11 năng lực chuyên môn” 69 3.12 Đánh giá của Người sử dụng dịch vụ về nhân tố “Mức độ 72 3.13 72 3.14 đồng cảm” 73 3.15 Đánh giá của Người sử dụng dịch vụ về nhân tố “Dịch vụ bổ 74 3.16 trợ” Đánh giá của Người sử dụng dịch vụ về nhân tố “Sự hài lòng” Cronbach Alpha các nhân tố tác động đến sự hài lòng Kiểm định thang đo nhân tố “sự hài lòng” Kết quả KMO and Bartlett's Test trong phân tích EFA Kết quả phân tích EFA (xoay nhân tố) Kiểm định KMO các biến thuộc nhân tố Sự hài lòng Ma trận xoay nhân tố Sự hài lòng Thống kê mô tả Kết quả tổng hợp tính tương quan Số hiệu Tên bảng Trang bảng Thông số mô hình hồi quy 76 3.17 Phân tích phương sai ANOVA 77 3.18 Kiểm định hiện tượng Phương sai không đồng nhất của mô 77 3.19 hình Các hệ số hồi quy 78 3.20 Mức độ ảnh hưởng của các thành phần đến “Sự hài lòng” 79 3.21 Kết quả kiểm định Independent sample T –Test theo giới tính 82 3.22 Kết quả phân tích phương sai nhóm tuổi của người dùng dịch 83 3.23 vụ Kết quả phân tích phương sai nhóm thu nhập 84 3.24 Kết quả phân tích phương sai nhóm địa điểm sinh sống 84 3.25