ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ẨM THỰC TẠI RISEMOUNT PREMIER RESORT DANANG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : ThS VÕ ĐỨC HIẾU SVTH : NGUYỄN THỊ HUYỀN MY LỚP : K25 PSU DLK2 MSSV : 25207104254 Đà Nẵng, Năm 2023 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ RISEMOUNT PREMIER RESORT DANANG VÀ THỰC TRẠNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ẨM THỰC TẠI RISEMOUNT PREMIER RESORT DANANG 1 1.1 Thống kê mô tả mẫu 1 1.1.1 Mô tả mẫu 1 1.1.2 Thống kê mô tả biến quan sát 1 1.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .7 1.3 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) .10 1.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 10 1.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 13 CHƯƠNG 2: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 15 2.1 Kết luận 15 2.2 Khuyến nghị 15 2.2.1 Nhân tố “Độ tin cậy” 15 2.2.2 Nhân tố “Khả năng đáp ứng” 16 2.2.3 Nhân tố “Tính đảm bảo” 16 2.2.4 Nhân tố “Sự đồng cảm” 17 2.2.5 Nhân tố “Phương tiện hữu hình” 18 LỜI MỞ ĐẦU Trong những năm trở lại đây, ngành Du lịch Việt Nam nói chung và thành phố Đà Nẵng nói riêng đã có chuyển biến khởi sắc Hàng loạt các trung tâm thương mại, dịch vụ lưu trú, ẩm thực, vui chơi – giải trí được quan tâm và đầu tư phát triển một cách nhanh chóng, toàn diện Khi cuộc sống của con người nâng cao, đồng nghĩa với việc đòi hỏi nhiều về vật chất lẫn tinh thần, thì nhu cầu của con người ngày càng lớn Chính vì vậy, khi người tiêu dùng sử dụng dịch vụ nào đó, họ đòi hỏi có yêu cầu cao về chất lượng, tính chính xác trong quá trình cung cấp dịch vụ Vì thế có nhiều nguyên nhân tác động đến sự hài lòng của khách hàng Đặc biệt, trong lĩnh vực kinh doanh Khách sạn – Nhà hàng, sản phẩm chính là dịch vụ đòi hỏi không mắc lỗi Với những điều trên, Risemount Premier Resort Danang thuộc CTCP Thương mại và Dịch vụ Mỹ Khê trực thuộc Tập đoàn Xây dựng và Phát triển Vicoland đã chú trọng đến từng nhu cầu cơ bản nhất của khách hàng Khu nghỉ dưỡng tọa lạc tại ví trí đắc địa gần biển Mỹ An đầy thơ mộng, sẽ mang đến cho du khách nơi đây một không gian bình yên bên sông – River, núi – Mountain, biển trời – Sea Khu nghỉ dưỡng gồm 97 phòng nghỉ, chia thành 6 hạng phòng thiết kế lấy cảm hứng từ phong cách Santorini thuộc Hy Lạp Điểm xuyến cho không gian lãng mạn, thần tiên là dàn hoa giấy trên ban công sắt mềm mại chỉ có tại Risemount Nơi đây sẽ là địa điểm thích hợp để check-in sống ảo, không những vậy nó còn là địa điểm thu hút những du khách muốn tìm một địa điểm nghỉ dưỡng yên tĩnh Và những lí do trên, em đã quyết định “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ẩm thực tại Risenmount Premier Resort Danang” làm khóa luận tốt nghiệp của mình Cũng như việc nghiên cứu và tìm ra các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của con người trong cuộc sống là điều rất cần thiết mà doanh nghiệp đang quan tâm đến 1 CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ RISEMOUNT PREMIER RESORT DANANG VÀ THỰC TRẠNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ẨM THỰC TẠI RISEMOUNT PREMIER RESORT DANANG 1.1 Thống kê mô tả mẫu 1.1.1 Mô tả mẫu Việc khảo sát được tiến hành với quy mô 129 khách hàng đang lưu trú tại Risemount Premier Resort Danang thông qua hình thức là phát phiếu khảo sát trực tiếp cho khách hàng Khi khảo sát kết thúc và kiểm tra sàng lọc, thu về 120 mẫu hợp lệ, tương đương với tỷ lệ 93.02% Những mẫu không hợp lệ đã loại bỏ là 6.98% do bỏ phiếu trắng (do sai sót thông tin hoặc câu trả lời bị bỏ trống) Tổng kết, số lượng khảo sát đạt yêu cầu là 120 mẫu 1.1.2 Thống kê mô tả biến quan sát Cỡ mẫu thu được 120 quan sát hợp lệ từ dữ liệu bằng bảng hỏi, và sử dụng phần mềm SPSS 20 để thống kê mô tả cấu trúc mẫu từ đó rút ra cái nhìn tổng quan về thông tin nghiên cứu Những điều trên sẽ được diễn giải trên các con số thống kê mô tả qua các yếu tố: Giới tính, độ tuổi, vị trí địa lí, mục đích chuyến đi Kết quả thu được nằm dưới bảng sau: Bảng 1.0.1 Kết quả thống kê mô tả quan sát STT Đặc điểm Số lượng (người) Tỷ lệ (%) 62 51.67 1 Giới tính 58 48.33 20 16.67 Nam Nữ 2 Độ tuổi Dưới 25 tuổi Từ 25 đến 40 tuổi 58 2 48.33 Từ 40 tuổi đến 60 tuổi 28 23.33 11.67 Trên 60 tuổi 4 59.17 3 Vị trí địa lí 2.50 2.50 Châu Á 71 0 Châu Phi 3 19.17 16.66 Châu Mỹ 3 38.33 Châu Nam Cực 0 27.50 26.67 Châu Âu 23 7.50 Châu Úc 20 0 4 Mục đích chuyến đi Nghỉ dưỡng và giải trí 46 Tham quan và học hỏi văn hóa 33 Du lịch công vụ 32 Thăm người thân 9 Mục đích khác 0 (Nguồn: Kết quả phân tích SPSS) 3 1.1.2.1 Giới tính Bảng 1.0.2 Bảng thống kê mô tả giới tính mẫu Giới tính Tần số Phần Phần trăm Phần trăm tích lũy trăm giá trị 51.7 Nam 62 51.7 51.7 100.0 Valid Nữ 58 48.3 48.3 Total 120 100.0 100.0 (Nguồn: Kết quả phân tích SPSS) Trong 120 mẫu khảo sát hợp lệ có 62 phiếu trả lời là nam (chiếm 51.7%), 58 phiếu là nữ (48.3%) Dữ liệu trên đã phản ánh giới tính của khách hàng tại Risemount Premier Resort Danang tỷ lệ giới tính giữa nam và nữ xấp xỉ là 50:50 Kết quả của mẫu nghiên cứu vẫn đảm bảo tính đại diện về giới tính Giới tính Hình 1.0.1 51.70% 48.30% Biểu đồ thống kê giới tính 1.1.2.2 Độ tuổi Bảng 1.0.3 Bảng thống kê mô tả độ tuổi của mẫu Nam Nữ Độ tuổi 4 Tần số Phần trăm Phần trăm Phần trăm giá trị tích lũy Dưới 25 tuổi 20 16.7 16.7 16.7 Từ 25 đến 40 tuổi 48.3 65.0 Valid Từ 40 tuổi đến 60 tuổi 58 48.3 31.7 96.7 Trên 60 tuổi 3.3 100.0 Total 38 31.7 100.0 4 3.3 120 100.0 (Nguồn: Kết quả phân tích SPSS) Xét độ tuổi, nghiên cứu cho ra các mẫu bao gồm 20 người dưới 25 tuổi (chiếm tỉ lệ cao thứ 3 là 16.7%), có 58 người trong độ tuổi 25 – 40 tuổi (chiếm tỉ lệ cao nhất là 48.3%), có 38 người trong độ tuổi từ 40 – 60 tuổi (chiếm tỉ lệ cao thứ 2 là 31.7%) và có 4 người trên 60 tuổi (chiếm tỉ lệ thấp nhất là 3.3%) Kết quả đã phản ánh trung bình phần tuổi của mẫu nghiên cứu khá trẻ Hình 1.0.2 Biểu đồ thống kê độ tuổi Độ tuổi 16.70% 3.30% 31.70% 48.30% Dưới 25 tuổi Từ 25 - 40 tuổi Từ 40 - 60 tuổi Trên 60 tuổi 5 1.1.2.3 Vị trí địa lí Bảng 0.4 Bảng thống kê mô tả vị trí địa lí của mẫu Vị trí địa lí Tần số Phần Phần trăm Phần trăm trăm giá trị tích lũy Châu Á 71 59.2 59.2 59.2 Châu Âu 23 19.2 19.2 78.3 Valid Châu Mỹ 3 2.5 2.5 80.8 Châu Phi 3 2.5 2.5 83.3 Châu Úc 20 16.7 16.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 (Nguồn: Kết quả phân tích SPSS) Về vị trí địa lí, mẫu gồm có 71 người thuộc Châu Á (chiếm tỉ lệ cao nhất, 59.2%); 23 người Châu Âu (chiếm 19.2%); 3 người Châu Mỹ (chiếm 2.5%); 3 người Châu Phi (chiếm 2.5%) và 20 người Châu Úc (chiếm 16.7%) Hình 1.0.3 Biểu đồ thống kê vị trí địa lí Vị trí địa lí 16.68% 59.14% 2.50% 2.50% 19.18% Châu Á Châu Âu Châu Mỹ Châu Phi Châu Úc 6 1.1.2.4 Mục đích chuyến đi Mục đích chuyến đi Tần số Phần Phần trăm Phần trăm trăm giá trị tích lũy 38.3 38.3 Nghỉ dưỡng và giải trí 46 38.3 27.5 65.8 26.7 92.5 Tham quan và học hỏi văn hóa 33 27.5 7.5 100.0 100.0 Valid Du lịch công vụ 32 26.7 Thăm người thân 9 7.5 Total 120 100.0 Bảng 0.5 Bảng thống kê mô tả mục đích chuyến đi của mẫu (Nguồn: Kết quả phân tích SPSS) Trong 120 mẫu hợp lệ đã thu về có 46 người du lịch với mục đích nghỉ dưỡng và giải trí (chiếm 38.3%); 33 người tham quan và học hỏi văn hóa (chiếm 27.5%); 32 người du lịch công vụ (chiếm 26.7%) và 9 người thăm người thân (chiếm 7.5%) Mục đích chuyến đi Hình 1.4 Biểu đồ thống kê mục đích chuyến đi 7.50% 38.30% 26.70% 27.50% Nghỉ dưỡng và giải trí Tham quan và học hỏi văn hóa Du lịch công vụ Thăm người thân 7 1.1.2.5 Thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ẩm thực Bảng 4.0.6 Bảng thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ẩm thực Thống kê mô tả Giá trị Độ lệch Số lượng Nhỏ nhất Lớn nhất chuẩn 120 0.864 trung bình 0.891 Sự hài lòng với độ tin cậy 1 5 3.90 Sự hài lòng với khả năng đáp 0.683 120 1 5 3.72 0.825 ứng Sự hài lòng với tính đảm bảo 120 1 5 3.73 0.798 Sự hài lòng với sự đồng cảm Sự hài lòng với phương tiện 120 1 5 4.26 hữu hình 120 1 5 3.63 (Nguồn: Kết quả phân tích SPSS) Theo bảng kết quả khảo sát, với thang đo Likert 5 cấp độ, sự hài lòng của khách hàng dựa trên độ tin cậy, khả năng đáp ứng, tính đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình đều trên mức trung bình với điểm trung bình từ 3.63 đến 4.26 1.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Nên tiến hành bước kiểm định độ tin cậy của các thang đo trước khi tiếp tục các bước phân tích, để các biến quan sát có mối quan hệ liên kết với nhau và đủ khả năng đo lường, thể hiện rõ ý nghĩa của thang đo Các chỉ số cần có bao gồm Cronbach’s Alpha, hệ số tương quan biến – tổng và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến quan sát Kết quả kiểm định độ tin cậy cho thấy, tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 và tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3 Bên cạnh đó, kết quả phân tích cho thấy không xuất hiện trường hợp bị loại biến quan sát làm 8 cho Cronbach’s Alpha của thang đo tăng lên Do vậy, kết luận chung 5 thang đo được thiết kế ban đầu đều đảm bảo độ tin cậy, đo lường và đạt yêu cầu và tất cả 19 biến quan sát đều được giữ lại Bảng 1.0.7 Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo Hệ số Cronbach’s Hệ số tương Cronbach’s Biến bị quan Alpha loại STT Biến quan sát Alpha nếu loại bỏ 0.794 0.630 1 DTC1 biến – tổng 0.785 2 DTC2 0.792 3 DTC3 biến 0.855 4 KN1 Độ tin cậy 5 KN2 6 KN3 0.723 0.624 7 DB1 0.646 0.713 8 DB2 9 DB3 0.552 0.805 10 DC1 Khả năng đáp ứng 11 DC2 12 DC3 0.398 0.586 13 PTHH1 0.484 0.465 14 PTHH2 15 PTHH3 0.436 0.535 Tính đảm bảo 0.722 0.528 0.499 0.846 0.648 0.705 Sự đồng cảm 0.799 0.548 0.638 0.713 0.496 0.876 Phương tiện hữu hình 0.731 0.792 0.709 0.813 0.740 0.784 (Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)  Kiểm định thnag đo “Độ tin cậy” Nhân tố “Độ tin cậy” trong mô hình đo lường bằng 3 biến quan sát từ DTC1 đến DTC3, kết quả kiểm định bằng phần mềm SPSS 20 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.794 > 0.6, các hệ số tương quan biến tổng của các biến đều > 0.3 Nên việc tiến hành loại biến không 9 ảnh hưởng đến việc làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha lên nữa Kết luận, khi đo lường bằng 3 biến quan sát từ DTC1 đến DTC3 khi xét thang đo “Độ tin cậy” là đáng tin cậy  Kiểm định thang đo “Khả năng đáp ứng” Nhân tố “Khả năng đáp ứng” trong mô hình đo lường bằng 3 biến quan sát từ KN1 đến KN3, kết quả kiểm định bằng phần mềm SPSS 20 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.63 > 0.6, các hệ số tương quan biến tổng của các biến sát đều > 0.3 Nên việc tiến hành loại biến không ảnh hưởng đến việc làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha lên nữa Kết luận, khi đo lường bằng 3 biến quan sát từ KN1 đến KN3 khi xét thang đo “Khả năng đáp ứng” là đáng tin cậy  Kiểm định thang đo “Tính đảm bảo” Nhân tố “Tính đảm bảo” trong mô hình đo lường bằng 3 biến quan sát DB1 đến DB3, kết quả kiểm định bằng phần mềm SPSS 20 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.785 > 0.6, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều > 0.3 Nên việc tiến hành loại biến không ảnh hưởng đến việc làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha lên nữa Kết luận, khi đo lường bằng 3 biến quan sát DB1 đến DB3 khi xét thang đo “Tính đảm bảo” là đáng tin cậy  Kiểm định thang đo “Sự đồng cảm” Nhân tố “Sự đồng cảm” trong mô hình đo lường bằng 3 biến quan sát DC1 đến DC3, kết quả kiểm định bằng phần mềm SPSS 20 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha 0.792 > 0.6, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều > 0.3 Nên việc tiến hành loại biến không ảnh hưởng đến việc làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha lên nữa Kết luận, khi đo lường bằng 3 biến quan sát DC1 đến DC3 khi xét thang đo “Tính đảm bảo” là đáng tin cậy  Kiểm định thang đo “Phương tiện hữu hình” 10 Nhân tố “Phương tiện hữu hình” trong mô hình đo lường bằng 3 biến quan sát từ PTHH1 đến PTHH3, kết quả kiểm định bằng phần mềm SPSS 20 cho thấy hệ số Cronnach’s Alpha bằng 0.855 > 0.6, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều > 0.3 Nên việc tiến hành loại biến không ảnh hưởng đến việc làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha lên nữa Kết luận, khi đo lường bằng 3 biến quan sát PTHH1 đến PTHH3 khi xét thang đo “Phương tiện hữu hình” là đáng tin cậy 1.3 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) Sau khi sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định thang đo, các thang đo sẽ được tiếp tục đánh giá qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 1.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập Phân tích tổng hợp 19 biến quan sát từ các biến độc lập, ta có kết quả sau: Ở lần phân tích nhân tố khám phá thứ nhất, hệ số KMO = 0.634 > 0.5; Sig của kiểm định Bartlett = 0.000 < 0.05 cho thấy phân tích nhân tố khám phá có thể sử dụng tốt cho tập dữ liệu Eigenvalue = 1.281 < 1 tại nhân tố thứ 5 và tổng phương sai trích = 71.136% > 50% cho thấy 71.136% của dữ liệu giải thích thông qua 5 nhân tố đo lường thông qua 15 biến quan sát và hoàn toàn phù hợp Bảng 1.0.8 Kiểm định KMO và Bartlett của các nhân tố ảnh hưởng KMO and Bartlett's Test Hệ số KMO .634 Kiểm định Bartlett Giá trị bình phương 721.195 xấp xỉ 105 df Sig 000 (Nguồn: Kết quả phân tích SPSS) Bảng 1.0.9 Bảng Ma trận xoay nhân tố trong kết quả phân tích 11 5 Nhân tố 1 2 3 4 5 .871 PTHH1 .869 .904 762 PTHH2 .852 .828 742 PTHH3 .718 739 DC1 934 DC2 863 DC3 711 DB1 DB3 887 DB2 841 DTC1 733 DTC2 DTC3 KN2 KN3 KN1 (Nguồn: Kết quả phân tích SPSS) Bảng 1.0.10 Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến quan sát Biến quan Nhân tố sát 1 2 3 4 PTHH1 0.871 PTHH2 0.869 PTHH3 0.852 DC1 0.934 DC2 0.863 DC3 0.711 DB1 0.887 DB3 0.841 DB2 0.733 DTC1 0.904 12 DTC2 0.828 DTC3 0.718 0.762 KN2 0.742 KN3 0.634 0.739 KN1 0.000 1.281 KMO 71.136% Sig của kiểm định Bartlett Eigenvalue Tổng phương sai trích (Nguồn: Kết quả phân tích SPSS) 1.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc Kết quả phân tích nhân tố khám phá liên quan đến biến phụ thuộc ta có KMO = 0.714 > 0.5; Sig của kiểm định Bartlett = 0.000 < 0.05 Chỉ có 1 nhân tố được trích ra, với Eigenvalue = 2.663 > 1 và tổng phương sai trích = 66.567 > 50% Kết luận, các nhân tố trên giải thích được 66.567% sự biến thiên dữ liệu Bảng 1.0.11 Kiểm định KMO và Bartlett của biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Hệ số KMO 714 327.033 Kiểm định Bartlett Giá trị bình phương xấp xỉ 6 .000 df Sig (Nguồn: Kết quả phân tích SPSS) Bảng 1.0.12 Bảng Ma trận xoay nhân tố trong kết quả phân tích Nhân tố 1 HL3 967 13 HL2 939 0.714 0.000 HL1 916 2.663 66.567% HL4 (Nguồn: Kết quả phân tích SPSS) Bảng 1.13 Kết quả phân tích khám phá cho biến phụ thuộc Biến quan sát Nhân tố 1 HL3 HL2 0.967 HL1 0.939 HL4 0.916 KMO Sig của kiểm định Bartlett Eigenvalue Tổng phương sai trích (Nguồn: Kết quả phân tích SPSS) 14 CHƯƠNG 2: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 2.1 Kết luận Mô hình nghiên cứu được đề xuất gồm 5 nhân tố, sau khi tiến hành kiểm tra và phân tích thì kết luận 5 nhân tố đều phù hợp Tóm lại, mô hình đã được hoàn thiện gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc Dựa trên các kết luận từ nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ẩm thực tại Risemount Premier Resort Danang, mức độ ảnh hưởng được xếo theo thứ tự giảm dần như sau: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự đồng cảm, (3) Tính đảm bảo, (4) Độ tin cậy, (5) Khả năng đáp ứng Qua những kết quả nhận được giúp các nhà quản trị có được cái nhìn tổng quan và thực tế hơn về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ẩm thực của doanh nghiệp cũng như những nhu cầu cơ bản nhất của khách hàng Từ đó, tìm kiếm những giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ẩm thực Nhằm đưa khu nghỉ dưỡng hoạt động hiệu quả hơn trong tương lai 2.2 Khuyến nghị 2.2.1 Nhân tố “Độ tin cậy” Độ tin cậy ảnh hưởng rất nhiều đến mức đôh hài lòng của khách hàng Cũng như, sự uy tín là một trong những điều mà các doanh nghiệp ở bất cử lĩnh vực kinh doanh nào đều muốn đạt được Để tăng cường thêm hiệu quả và sự tin cậy đối với khách hàng, khu nghỉ dưỡng nên áp dụng một số giải pháp như: - Đảm bảo chất lượng dịch vụ đúng với cam kết đã đưa đến với khách hàng Những lời hứa về niềm tin của thương hiệu, cam kết và luôn thực hiện đúng Không nên quảng cáo quá mức về khu nghỉ dưỡng, để rồi kết quả khách hàng không nhận được đúng những dịch vụ mà 15 khu nghỉ dưỡng đã đề ra Nâng cao chiến dịch marketing để đạt ấn tượng và hiệu quả đúng với thực tế đến với khách hàng - Nên tiếp tục đầu tư và kiểm tra định kì các thiết bị máy móc của khu nghỉ dưỡng để tránh những sai sót, cũng như đảm bảo hơn tính chính xác và bảo mật thông tin khách hàng trong quá trình cung cấp dich vụ Cũng như, chú trọng việc chủ đông và quan tâm đến việc giải quyết những vấn đề khó khăn, cấp bách của khách hàng trong trong mọi tình huống 2.2.2 Nhân tố “Khả năng đáp ứng” Khả năng đáp ứng cũng là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ẩm thực Nếu khu nghỉ dưỡng không cung cấp dịch vụ nhanh chóng, sẽ gây ra chậm tiến độ trong lịch trình cũng như ấn tượng không tốt đến với khách hàng Vì vậy, khu nghỉ dưỡng nên áp dụng một số giải pháp nhằm nâng cao chất lương như: - Đáp ứng yêu cầu khách hàng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, kịp thời: sắp xếp lịch trình làm việc có logic, tăng cường nhân lực trong các thời điểm quá tải lượng khách đến để đảm bảo khách hàng luôn phục vụ kịp thời Rút ngắn thời gian thực hiện thủ tục để tránh lãng phí thời gian chờ đợi trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ - Luôn cung cấp lịch trình các sự kiện, thông tin rõ ràng về dịch vụ khi cung cấp đến khách hàng Cũng như, chú trọng vào công tác tuyển dụng và đào tạo để có được một đội ngũ nhân viên có kỹ năng chuyên nghiệp, giao tiếp, thái độ phục vụ tốt Luôn truyền tải những nội dung và quy định, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp đến nhân viên nhằm nắm bắt rõ thông tin một cách rõ ràng, đạt hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng 2.2.3 Nhân tố “Tính đảm bảo” Để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố “tính đảm bảo”, khu nghỉ dưỡng cần có những biện pháp rõ ràng như: 16 - Thái độ phục vụ của nhân viên luôn niềm nở, lịch sự, thân thiện và trình độ chuyên môn cao Chính vì vậy, kỹ năng giao tiếp nhanh chạy đi đôi với khả năng nắm bắt và thấu hiểu tâm lý khách hàng sẽ giúp cho chất lượng dịch vụ của nhà hàng đạt mức tốt nhất Vì vậy, sự kết hợp giữa biểu hiện phục vụ và kiến thức chuyên môn sẽ tạo thêm niềm tin vững chắc, cảm giác hài lòng khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ, có thể khiến họ trửo thành những khách hàng trung thành của doanh nghiệp - Luôn đảm bảo môi trường kháchh hàng sử dụng dịch vụ một cách tố nhát Không gian sử dụng dịch vụ hấp dẫn, hữu ích để có thể thu hút thị hiếu của khách hàng Đồng thời, phải đảm bảo sự thoải mái, an toàn nhất cho khách hàng Điều này, giúp cho khách hàng có cảm giác yên tâm khi sử dụng dịch vụ thông qua quy cách phục vụ của đội ngũ nhân viên tại nhà hàng 2.2.4 Nhân tố “Sự đồng cảm” Có thể nói, thái độ chăm sóc và quan tâm đến khách hàng là mục tiêu cơ bản của hầu hết các lĩnh vực kinh doanh nào cũng phải có Nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Cho nên doanh nghiệp cần áp dụng một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng như sau: - Mỗi khách hàng đều có nhu cầu kỳ vọng về dịch vụ khác nhau, vậy doanh nghiệp nên cung cấp dịch vụ tới mỗi khách hàng tận tình, chu đáo như cá thể đặc biệt Do đó, khi cung cấp dịch vụ nên đặt mình vào vị trí của từng khách hàng để có cái nhìn tổng quan hơn về quan điểm của người sử dụng dịch vụ - Nên chủ động lắng nghe, đặt câu hỏi về những yêu cầu của khách hàng khi giải quyết vấn đề nào đó Sự bố trí của nhà hàng về đội ngũ nhân viên tư vấn tại quầy lễ tân nhà hàng để 17 phục vụ sát sao các nhu cầu đặc biệt mà khách hàng yêu cầu Từ đó, khách hàng sẽ có phản hồi tốt khi bạn cố gắng quan tâm và đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng 2.2.5 Nhân tố “Phương tiện hữu hình” Cơ sở vật chất, trang phục, ngoại hình là những nhân tố môi trường mà khách hàng có thể nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và cảm nhận qua các giác quan Vậy nên, nhân tố này cũng tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ, muốn cải thiện cần áp dụng các biện pháp như: - Cơ sở vật chất luôn được kiểm tra định kì hàng tháng, thiết kế trang trí phong cách nhà hàng tùy thuộc vào mỗi dịp lễ, sự kiện khác nhau cho phù hợp, để có thể nắm bắt xu hướng cũng như thị hiếu của khách hàng Bố trí hợp lí các thông tin, tài liệu liên quan đến dịch vụ nhà hàng để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng - Đồng phục, ngoại hình của từng nhân viên phải được quy định rõ ràng để khách hàng có thể nhận biết Luôn đảm bảo về số lượng lẫn chất lượng sẽ giúp cho đội ngũ nhân viên điều kiện tốt nhất, thể hiện sự chuyên nghiệp giúp khách hàng hài lòng hơn Thiết kế thêm các tiện ích phù hợp, tiện lợi để nhằm nâng cáo chất lượng dịch vụ để gia tăng tính đáp ứng nhu cầu của khách hàng