Đang tải... (xem toàn văn)
Lê Đức Toàn, người thầyđã tận tâm, tận tình hướng dẫn, chỉ bảo cho tôi trong suốt thời gian thực hiệnluận văn.Xin gửi lời tri ân đến gia đình, bạn bè và tất cả những người thân yêu đãluô
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - NGUYỄN NGỌC SINH TOÀN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐÀ NẴNG – 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - NGUYỄN NGỌC SINH TOÀN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI TỈNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã ngành: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Đức Toàn ĐÀ NẴNG – 2022 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến tất cả quý thầy cô đã giảng dạy trong chương trình Cao học Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Duy Tân, những người đã truyền đạt cho tôi những kiến thức hữu ích về chuyên ngành tài chính - Ngân hàng làm cơ sở cho tôi thực hiện tốt luận văn này Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy giáo PGS.TS Lê Đức Toàn, người thầy đã tận tâm, tận tình hướng dẫn, chỉ bảo cho tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn Xin gửi lời tri ân đến gia đình, bạn bè và tất cả những người thân yêu đã luôn động viên, khích lệ, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu HỌC VIÊN Nguyễn Ngọc Sinh Toàn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Kiên Giang” là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu và trích dẫn trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng Các kết quả nghiên cứu của luận văn không trùng với các công trình khoa học khác đã công bố TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Ngọc Sinh Toàn MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết của đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 2 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4 Phương pháp nghiên cứu 3 5 Kết cấu của đề tài 4 6 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .7 1.1 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG, SƠ LƯỢC VỀ DỊCH VỤ CHO VAY, HUY ĐỘNG TIẾT KIỆM, MUA BÁN NGOẠI TỆ, BAO THANH TOÁN .7 1.1.1 Khái niệm dịch vụ của ngân hàng .7 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng .8 1.1.3 Sơ lược về dịch vụ cho vay, huy động tiết kiệm 9 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ 10 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ của ngân hàng 10 1.2.2 Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ .10 1.2.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 11 1.2.4 Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng của khách hàng 12 1.2.5 Mức độ của sự hài lòng khách hàng 12 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 13 1.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 14 1.3.1 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 14 1.3.2 Đánh giá các mô hình thang đo 25 1.4 ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .26 1.4.1 Độ tin cậy 26 1.4.2 Sự đảm bảo 27 1.4.3 Điều kiện hữu hình 27 1.4.4 Sự thấu cảm .27 1.4.5 Độ đáp ứng 28 CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30 2.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI TỈNH KIÊN GIANG VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG 30 2.1.1 Sự ra đời của Ngân hàng chính sách xã hội Việt Nam và sự ra đời của Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh Kiên Giang 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của Ngân hàng Chính sách xã hội 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức tại Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh Kiên Giang 37 2.1.4 Chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh Kiên Giang 39 2.1.5 Tình hình hoạt động của Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh Kiên Giang 41 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 47 2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 49 2.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng tại NHCSXH tỉnh Kiên Giang 49 2.3.2 Cỡ mẫu .52 CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54 3.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .54 3.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG .58 3.2.1 Giới tính .58 3.2.2 Đối tượng khách hàng .59 3.2.3 Độ tuổi 59 3.2.4 Số lần khách hàng vay vốn hoặc gửi tiết kiệm tại ngân hàng 60 3.3 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO .60 3.3.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 60 3.3.2 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha 66 3.3.3 Mô hình hiệu chỉnh 71 3.4 KIỂM ĐỊNH GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU 72 3.5 KẾT QUẢ THỐNG KÊ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI NHCSXH TỈNH KIÊN GIANG .75 3.5.1 Kết quả thống kê về sự hài lòng chung 75 3.5.2 Kết quả thống kê về sự hài lòng theo các nhóm nhân tố 76 CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ CÁC KHUYẾN NGHỊ 81 4.1 KẾT LUẬN 81 4.2 CÁC KHUYẾN NGHỊ 82 4.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) DANH MỤC BẢNG BIỂU Số Tên bảng Trang hiệu 2.1 Nguồn vốn của NHCSXH tỉnh Kiên Giang trong 4 năm 06 40 tháng đầu năm 2021 2.2 Sử dụng vốn cho vay qua 4 năm và 06 đầu năm 2021 42 2.3 Thang đo chất lượng dịch vụ 49 3.1 Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng 52 3.2 So sánh nội dung thang đo SERVQUAL và thang đo tại Phòng 55 giao dịch NHCSXH tỉnh Kiên Giang 3.3 Cơ cấu giới tính 56 3.4 Đối tượng khách hàng 57 3.5 Độ tuổi của khách hàng được khảo sát 57 3.6 Số lần khách hàng giao dịch với khách hàng 58 3.7 Cronbach’s Alpha đối với thành phần Sự đảm bảo (lần 1) 59 3.8 Cronbach’s Alpha đối với thành phần Sự đảm bảo (lần 2) 60 3.9 Cronbach’s Alpha đối với thành phần Sự cảm thông (lần 1) 60 3.10 Cronbach’s Alpha đối với thành phần Sự cảm thông (lần 2) 61 3.11 Cronbach’s Alpha đối với thành phần Về thông tin (lần 1) 61 3.12 Cronbach’s Alpha đối với thành phần Về thông tin (lần 2) 62 3.13 Cronbach’s Alpha đối với thành phần Sự tiện lợi (lần 1) 62 3.14 Cronbach’s Alpha đối với thành phần Sự tiện lợi (lần 2) 63 3.15 Cronbach’s Alpha đối với thành phần Sự hữu hình 63 3.16 Thang đo chất lượng dịch vụ Phòng giao dịch Ngân hàng Chính 64 sách xã hội tỉnh Kiên Giang 3.17 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) KMO and Bartlett's Test 68 3.18 Correlations 71 3.19 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mô hình 71 3.20 Phân tích phương sai ANOVA 72 3.21 Phân tích hệ số hồi quy (Coefficientsa) 72 3.22 Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chung 73 3.23 Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo nhân tố đảm bảo 74 3.24 Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo nhân tố sự cảm 75 thông 3.25 Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo nhân tố về thông 76 tin 3.26 Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo nhân tố sự tiện lợi 77 3.27 Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo nhân tố điều sự 78 hữu hình DANH SÁCH HÌNH VẼ Số Tên hình Trang hiệu 1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng Gronroos (1984) 14 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al 17 1.3 Mô hình nhận thức về chất lượng dịch vụ 19 1.4 Mô hình chất lượng SERVPERF 22 1.5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ CBSQ 24 2.1 Tổ chức hệ thống ngân hàng chính sách xã hội 31 2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của Chi nhánh NHCSXH tỉnh Kiên 36 Giang 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 55 3.2 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách 69 hàng về chất lượng dịch vụ tại NHCSXH tỉnh Kiên Giang