BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN NGUYỄN THÀNH NHÂN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA ĐIỆN LỰC HUYỆN AN BIÊN, TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN NGUYỄN THÀNH NHÂN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA ĐIỆN LỰC HUYỆN AN BIÊN, TỈNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHAN THANH HẢI Đà Nẵng, 2021 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của Quý thầy cô trường Đại học Duy Tân Trong quá trình học tập cũng như làm luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các thầy cô giáo trường Đại học Duy Tân, khoa Sau đại học trường Đại học Duy Tân Tôi xin trân trọng cảm ơn quý Thầy Cô đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua Tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy PGS.TS Phan Thanh Hải đã dành nhiều thời gian và tâm huyết để hướng dẫn khoa học, đọc bản thảo, bổ sung và góp nhiều ý kiến quý báu giúp tôi hoàn thành bài luận văn Đồng thời, tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám đốc, phòng kinh doanh và tất cả anh chị em nhân viên tại Điện lực An Biên cũng như các anh, chị, bạn bè, đồng nghiệp đã hỗ trợ, tạo mọi điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này Xin kính chúc cho Điện lực An Biên cũng như Công ty Điện lực Kiên Giang ngày càng phát triển bền vững và chúc cho đội ngũ nhân viên trong Đin lực gặt hái được nhiều thành công trong công việc Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thành đề tài, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến quý báu của thầy, đồng nghiệp và bạn bè Tuy nhiên, nghiên cứu này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của Quý thầy/cô cùng toàn thể những ai quan tâm đến vấn đề nghiên cứu của đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! Học viên Nguyễn Thành Nhân LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh với đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Điện lực huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang” là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi Công trình này được thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Phan Thanh Hải Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thành Nhân MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 1.Tính cấp thiết của đề tài .1 2.Mục tiêu nghiên cứu .3 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 4.Phương pháp nghiên cứu 4 5.Bố cục luận văn 5 6.Tổng quan vấn đề nghiên cứu .5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .8 1.1 DỊCH VỤ ĐIỆN LỰC VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 8 1.1.1 Khái niệm và những đặc điểm của dịch vụ 8 1.2 DỊCH VỤ ĐIỆN LỰC .9 1.2.1 Khái quát về dịch vụ Điện lực 9 1.2.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ Điện lực 10 1.2.3 Dịch vụ cung cấp điện và các đặc điểm của nó 12 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .12 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 12 1.3.2 Sự hài lòng của khách hàng 13 1.3.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 15 1.3.4 Chất lượng dịch vụ cung cấp điện .16 1.4 CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 18 1.4.1 Mô hình của Gronroos (1984) .18 1.4.2 Mô hình SERVQUAL (Service Quality) .19 1.4.3 Mô hình SERVPERF (Service Performance) .21 1.4.4 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 22 1.5 CÁC NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC LIÊN QUAN 23 1.5.1 Các nghiên cứu ngoài nước 23 1.5.2 Các nghiên cứu trong nước 23 1.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ĐỀ XUẤT 25 1.6.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25 1.6.2 Tóm tắt các giả thuyết nghiên cứu .30 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .32 2.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32 2.1.1.Quy trình nghiên cứu 32 2.1.2 Nghiên cứu sơ bộ 33 2.1.3 Nghiên cứu chính thức 33 2.2 XÂY DỰNG THANG ĐO SƠ BỘ 34 2.2.1 Thang đo “Tính ổn định trong cung cấp dịch vụ điện” .34 2.2.2.Thang đo “Tính tin cậy trong cung cấp dịch vụ điện” 35 2.2.3 Thang đo “Thủ tục và quy trình cung cấp dịch vụ điện” .35 2.2.4.Thang đo “Đội ngũ nhân viên và năng lực trong cung cấp dịch vụ điện” 36 2.2.5.Thang đo “Cơ sở vật chất và trang thiết bị cung cấp điện” 37 2.2.6.Thang đo “Chăm sóc và tư vấn trong quá trình cung cấp dịch vụ điện” 37 2.2.7 Thang đo “Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện” 38 2.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 38 2.3.1 Quá trình nghiên cứu định tính 38 2.3.2 Hiệu chỉnh thang đo từ kết quả nghiên cứu định tính 40 3.3.3 Thang đo chính thức 45 2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 51 2.4.1 Thiết kế Bảng câu hỏi 51 2.4.2 Thiết kế mẫu và thu thập dữ liệu 51 2.4.3 Phương pháp thu thập thông tin 52 2.4.4 Kỹ thuật phân tích dữ liệu 52 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .57 3.1 TỔNG QUAN VỀ ĐIỆN LỰC AN BIÊN .57 3.1.1 Tổng quan chung về Điện lực An Biên 57 3.2.ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC NĂM 2020 62 3.2.1.Các tiêu chí đánh giá 62 3.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện theo các tiêu chí ngành điện của Điện lực An Biên năm 2020 64 3.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .67 3.3.1 Thống kê mô tả 67 3.3.2 Kiểm định thang đo 70 3.3.3 Khác biệt trung bình sự hài lòng của khách hàng theo đặc điểm khách hàng 103 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .108 4.1 Định hướng và mục tiêu 108 4.2 Đề xuất các giải pháp 108 4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng DVKH 108 4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng điện cung cấp 112 4.2.3 Một số kiến nghị 114 4.3 Kết luận 114 4.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 115 4.4.1 Hạn chế của đề tài .115 4.4.2 Các hướng nghiên cứu tiếp theo 116 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA : (Analysis of Variance) : Phân tích phương sai CL : Tính ổn định trong cung cấp dịch vụ điện CRM : (Customer Relationship Management) : Quản trị quan hệ khách hàng CSKH : Chăm sóc khách hàng KH : khách hàng DC : Chăm sóc và tư vấn trong quá trình cung cấp dịch vụ điện DU : Thủ tục và quy trình cung cấp dịch vụ điện DVKH : Dịch vụ khách hàng EVN : Tập đoàn Điện lực Việt Nam EVNSPC : Tổng Công ty Điện lực miền Nam Công ty : Công ty Điện lực Kiên Giang Điện lực : Điện lực An Biên QLVH ĐD&TBA : Quản lý vận hành đường dây và trạm biến áp EFA : (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá HL : Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện NL : Đội ngũ nhân viên và năng lực trong cung cấp dịch vụ điện PT : Cơ sở vật chất và trang thiết bị cung cấp điện SPSS : (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê TC : Tính tin cậy trong cung cấp dịch vụ điện UBND : Ủy ban nhân dân DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Thang đo sơ bộ “Tính ổn định trong cung cấp dịch vụ điện” .35 Bảng 2.2 Thang đo sơ bộ “Tính tin cậy trong cung cấp dịch vụ điện” 35 Bảng 2.3 Thang đo sơ bộ “Thủ tục và quy trình cung cấp dịch vụ điện” .36 Bảng 2.4 Thang đo sơ bộ “Đội ngũ nhân viên và năng lực trong cung cấp dịch vụ điện” 36 Bảng 2.5 Thang đo sơ bộ “Cơ sở vật chất và trang thiết bị cung cấp điện” 37 Bảng 2.6 Thang đo sơ bộ “Chăm sóc và tư vấn trong quá trình cung cấp dịch vụ điện” 37 Bảng 2.7 Thang đo sơ bộ “Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện” 38 Bảng 2.8 Thang đo chính thức “Tính ổn định trong cung cấp dịch vụ điện” .46 Bảng 2.9 Thang đo chính thức “Tính tin cậy trong cung cấp dịch vụ điện” 46 Bảng 2.10 Thang đo chính thức “thủ tục và quy trình cung cấp dịch vụ điện” 47 Bảng 2.11 Thang đo chính thức “Đội ngũ nhân viên và năng lực trong cung cấp dịch vụ điện” 48 Bảng 2.12 Thang đo chính thức “Cơ sở vật chất và trang thiết bị cung cấp điện” 49 Bảng 2.13 Thang đo chính thức “Chăm sóc và tư vấn trong quá trình cung cấp dịch vụ điện” 50 Bảng 2.14 Thang đo chính thức “Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện” 50 Bảng 3.1 Khối lượng quản lý từ năm 2016 đến năm 2020 của Điện lực An Biên 61 Bảng 3.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2016 đến năm 2020 của Điện lực An Biên 62 Bảng 3.3 Kết quả thực hiện các chỉ tiêu Tính tin cậy trong cung cấp dịch vụ điệnnăm 2020 của Điện lực An Biên .66 Bảng 3.4 Thống kê mẫu 67 Bảng 3.5 Thống kê theo đặc điểm chủ doanh nghiệp 68 Bảng 3.6 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Tính ổn định trong cung cấp dịch vụ điện 71 Bảng 3.7 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Tính tin cậy trong cung cấp dịch vụ điện 72 Bảng 3.8 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Thủ tục và quy trình cung cấp dịch vụ điện 73 Bảng 3.9 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Đội ngũ nhân viên và năng lực trong cung cấp dịch vụ điện 74 Bảng 3.10 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Cơ sở vật chất và trang thiết bị cung cấp điện 75 Bảng 3.11 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Chăm sóc và tư vấn trong quá trình cung cấp dịch vụ điện 76 Bảng 3.12 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện 77 Bảng 3.13 Kiểm định KMO và Bartlett các biến độc lập 78 Bảng 3.14 Phương sai trích các biến độc lập .78 Bảng 3.15 Liệt kê hệ số tải nhân tố .79 Bảng 3.16 Kiểm định KMO và Bartlett các biến phụ thuộc 80 Bảng 3.17 Hệ số tải nhân tố các thang đo của biến phụ thuộc .81 Bảng 3.18 Ma trận tương quan 83 Bảng 3.19 Hệ số xác định R - Square 88 Bảng 3.20 Phân tích ANOVA 88 Bảng 3.21 Bảng hệ số hồi quy 88 Bảng 3.22 Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Đội ngũ nhân viên và năng lực trong cung cấp dịch vụ điện” 93 Bảng 3.23 Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Cơ sở vật chất và trang thiết bị cung cấp điện” 94 Bảng 3.24 Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Chăm sóc và tư vấn trong quá trình cung cấp dịch vụ điện” 96