TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA KẾ TOÁN Ngành: Kế toán- Kiểm toán KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: KẾ TOÁN TIÊU THỤ VÀ XÁC ĐỊNH KẾT QUẢ KINH DOANH TẠI CÔNG TY TNHH MTV LỘC BÌNH NGUYÊN GVHD : T.S HỒ TUẤN VŨ SVTH : ĐINH THỊ THANH HUYỀN LỚP : K25KDN1 MSSV : 25202605259 Đà Nẵng, năm 2023 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thanh Dũng LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này, trước hết cho em xin gửi đến quí thầy cô giáo của khoa Quản trị kinh doanh và phòng Đào tạo của trường Đại học Duy Tân lời cảm ơn chân thành Đặc biệt, em xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn – thầy Ths Đặng Thanh Dũng, là người đã rất tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này Em xin chân thành cảm ơn các anh chị, cô chú của công ty TNHH Thương mại và Xây lắp DanaFire đã tạo điều kiện cho em được học tập và làm việc tại đây, ngoài ra còn nhiệt tình giúp đỡ để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp này Cuối cùng là lời cảm ơn em muốn gửi đến gia đình, bạn bè và những người đã động viên, giúp đỡ em trong thời gian, qua giúp em có thêm tinh thần và ý chí có thể hoàn thành bài báo cáo thực tập được tốt nhất Vì kiến thức của bản thân vẫn còn hạn chế, nên trong quá trình thực tập và hoàn thành bài báo cáo em sẽ không thể nào tránh khỏi những sai sót, kính mong có thể nhận được những ý kiến đóng góp từ thầy và công ty Em xin trân trọng cảm ơn! SVTH: Lê Vũ Thị Quỳnh My Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thanh Dũng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan báo cáo thực tập đề tài “ Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương mại và Xây lắp DanaFire” là sản phẩm của bản thân đã tự trải nghiệm trong quá trình thực tập tại công ty dưới sự hướng dẫn của giảng viên Ths.Đặng Thanh Dũng Trên cơ sở nghiên cứu các lý thuyết đã học và tham khảo từ các bài nghiên cứu của các tác giả hay cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và ghi nguồn theo đúng qui định Tất cả nội dung của các phần đều được thực hiện nghiêm túc đúng theo qui định và sự hướng dẫn của giảng viên, hoàn toàn không có sự giạn lận, sao chép Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về bài báo cáo của mình SVTH: Lê Vũ Thị Quỳnh My Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thanh Dũng DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TNHH Trách nhiệm hữu hạn PCCC Phòng cháy chữa cháy CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp ĐVT Đơn vị tính PGS.TS Phó giáo sư Tiến sĩ SVTH: Lê Vũ Thị Quỳnh My Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thanh Dũng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Danh mục sản phẩm thiết bị PCCC của công ty DanaFire 25 Bảng 2.2 Bảng cân đối kế toán DanaFire (2020-2022) 26 Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh DanaFire (2020-2022) 29 Bảng 2.4 Biến động nhân sự 2020 – 2022 33 Bảng 2.5 Cơ cấu và trình độ lao động của công ty DanaFire 34 Bảng 2.6 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ CSKH ( 2020-2022) 36 Bảng 2.7 Số lượng nhân viên được đào tạo trong 3 năm 2020-2022 44 Bảng 2.8 Bảng phân loại phương thức chăm sóc khách hàng 45 Bảng 2.9 Số lượng khách hàng khiếu nại qua từng nằm ( 2020 – 2022) 47 SVTH: Lê Vũ Thị Quỳnh My Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thanh Dũng DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 12 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty .23 Sơ đồ 2.2 Quy trình tìm kiếm thông tin, liên lạc và hỗ trợ thông tin cho KH 39 Sơ đồ 2.3 Quy trình tư vấn thiết kế lắp đặt 40 Sơ đồ 3.1 Bộ máy chăm sóc khách hàng không chính thức .45 Sơ đồ 3.2 Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng 49 SVTH: Lê Vũ Thị Quỳnh My Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thanh Dũng MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP 4 1.1 Khái quát về khách hàng và chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp 4 1.1.1 Khái quát về khách hàng .4 1.1.2 Khái quát về chăm sóc khách hàng .8 1.2 Nội dung công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp 12 1.2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng .12 1.2.3 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 14 1.2.4 Phương thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng 15 1.2.5 Công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng 17 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp 18 1.3.1 Yếu tố bên ngoài 18 1.3.2 Các yếu tố bên trong 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ XÂY LẮP DANAFIRE .21 2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Thương mại và Xây lắp DanaFire .21 2.1.1 Giới thiệu về công ty 21 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển: 22 2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 23 2.2 Thực trạng kinh doanh của công ty .25 2.2.1 Tình hình tài sản 25 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh .27 2.2.3 Tình hình lao động 33 2.2.4 Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh của công ty .35 2.3 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng đối với thiết bị PCCC và dịch vụ lắp đặt thiết bị PCCC tại công ty TNHH và Xây lắp DanaFire .36 2.3.1 Thực trạng dịch vụ CSKH vừa qua 36 SVTH: Lê Vũ Thị Quỳnh My Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thanh Dũng 2.3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng 38 2.3.3 Đào tạo đội ngũ nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng 43 2.3.4 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 44 2.3.5 Phương thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng 45 2.3.6 Công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng 47 2.4 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng đối với thiết bị PCCC và dịch vụ lắp đặt thiết bị PCCC tại công ty TNHH Thương mại và Xây lắp DanaFire 50 2.4.1 Mặt đạt được .50 2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế .51 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THIẾT BỊ PCCC VÀ DỊCH VỤ LẮP ĐẶT PCCC TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ XÂY LẮP DANAFIRE 53 3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển trong hoạt động chăm sóc khách hàng đối với thiết bị PCCC và dịch vụ lắp đặt hệ thống PCCC tại DanaFire 53 3.1.1 Mục tiêu phát triển 53 3.1.2 Phương hướng phát triển 54 3.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng đối với thiết bị PCCC và dịch vụ lắp đặt hệ thống PCCC tại DanaFire 54 3.2.1 Mở rộng và tuyển dụng thêm nhân sự để phân bố công việc 54 3.2.2 Xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng chính thức với văn phòng riêng 55 3.2.3 Nghiên cứu và xây dựng một số các chiến lược mới trong hoạt động CSKH 57 3.2.4 Các giải pháp khác .59 KẾT LUẬN 62 DANH MỤC THAM KHẢO SVTH: Lê Vũ Thị Quỳnh My Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thanh Dũng LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài Với thời đại khoa học công nghệ ngày càng phát triển cùng với sự mở cửa giao lưu hội nhập giữa các quốc gia trên toàn thế giới đã giúp cho nền kinh tế phát triển vượt bậc Ngày càng nhiều các doanh nghiệp, công ty mọc lên hàng loạt với các ngành nghề kinh doanh về sản phẩm dịch vụ rất đa dạng giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn Vì thế sự cạnh tranh của các đối thủ trong cùng ngành diễn ra ngày càng gay gắt, họ phải liên tục nghĩ ra các phương án chiến lược để thu hút khách hàng nào là chiến lược về giá, marketing, khác biệt hóa sản phẩm,…để cạnh tranh và có vị thế trên thị trường Và một trong những chiến lược quan trọng mà rất nhiều doanh nghiệp hiện nay sử dụng đó là chiến lược về chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, đến nay có rất ít doanh nghiệp thành công trong kế hoạch xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng bởi nó là sự kết hợp giữa rất nhiều yếu tố Cùng với thời đại phát triển của nền kinh tế thì cơ sở hạ tầng cũng ngày càng được nâng cao vì thế nhu cầu về an toàn PCCC cho các công trình là rất cao Công ty TNHH Thương mại và Xây lắp DanaFire là công ty chuyên cung cấp các thiết bị PCCC và dịch vụ lắp đặt hệ thống PCCC đã thành lập và hoạt động được 6 năm Trong thời gian đó, công ty đã gặp gỡ và làm việc với rất nhiều đối tác, thu hút và giữ chân khá nhiều khách hàng và có một số thành tựu đáng kể Tuy nhiên công ty cũng gặp không ít khó khăn trong việc cạnh tranh với các công ty cùng ngành trên thị trường Có thể nhận thấy rằng việc canh tranh về giá và chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng sẽ không quá khả thi vì đó là chiến lược mà đa số các đối thủ cạnh tranh đều làm Vì thês đòi hỏi công ty phải có những nỗ lực để vạch ra những mục tiêu, kế hoạch và chiến lược rõ ràng để phát huy những điểm mạnh, khác biệt hơn so với đối thủ để thu hút khách hàng về cho công ty Trong quá trình thực tập tại Công ty TNHH Thương mại và Xây lắp DanaFire, tôi nhận thấy hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ là cơ hội tiềm năng giúp cho công ty phát triển hơn Chính vì thế mà tôi quyết định chọn đề tài “ SVTH: Lê Vũ Thị Quỳnh My Trang 1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thanh Dũng Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Thương mại và Xây lắp DanaFire” để phân tích và đánh giá những điểm tốt, điểm hạn chế từ đó đưa ra những giải pháp giúp công ty hoàn thiện hơn trong hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng và trong hoạt động kinh doanh của công ty nói chung trong tương lai 2 Mục tiêu nghiên cứu Thông qua quá trình thực tập tại Công ty TNHH Thương mại và Xây lắp DanaFire tìm hiểu về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty hiện nay Đồng thời đánh giá và đưa ra các phương pháp để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho công ty 3 Đối tượng nghiên cứu Lý luận và thực tiễn của việc phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương mại và Xây lắp DanaFire 4 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu của đề tài là về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Thương mại và Xây lắp DanaFire trong khoảng thời gian từ 2020- 2022 5 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong bài là phương pháp phỏng vấn tham vấn Tác giả tiến hành phỏng vấn nhân viên của các phòng ban trong công ty về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty hiện nay Ngoài ra, còn có số liệu được hỗ trợ từ phòng kinh doanh, tác giả đã có thể so sánh và đưa ra được đánh giá qua các năm, từ đó chỉ ra các phương pháp làm nâng cao và hoàn thiện hơn hoạt động CSKH cho công ty 6 Kết cấu đề tài Ngoài lời cảm ơn, cam đoan, lời mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, phần nội dung chính của bài chuyên đề bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp SVTH: Lê Vũ Thị Quỳnh My Trang 2