BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN NGUYỄN PHƯƠNG TRÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐĂK LĂK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG, NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN NGUYỄN PHƯƠNG TRÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐĂK LĂK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phan Thanh Hải ĐÀ NẴNG, NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đăk Lăk” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập hướng dẫn PGS.TS Phan Thanh Hải Các thông tin, số liệu tài liệu mà tác giả sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng khơng vi phạm quy định pháp luật Các kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố ấn phẩm, cơng trình nghiên cứu khác Tác giả xin cam đoan điều thật, sai, tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Tác giả luận văn Nguyễn Phương Trâm LỜI CẢM ƠN Luận văn thực hướng dẫn tận tình PGS TS Phan Thanh Hải Xin trân trọng cảm ơn Thầy nhiệt tình bảo, hướng dẫn suốt trình thực luận văn Học viên xin gửi lời cảm ơn đến Thầy, Cô Khoa Sau đại học tạo điều kiện thuận lợi để học viên hồn thành tốt luận văn Học viên xin cảm ơn Thầy, Cô Hội đồng chia sẻ đóng góp ý kiến thiết thực để luận văn bước hoàn thiện Học viên xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo NHTMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đăk Lăk, anh, chị Ngân hàng nhiệt tình cung cấp thơng tin để học viên hoàn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! Họ tên Học viên Nguyễn Phương Trâm MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan vấn đề nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Ý nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 16 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .16 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.3 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 19 1.3.1 Phát triển quy mô đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.3.2 Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .24 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC CHO VIETINBANK CHI NHÁNH ĐẮK LĂK 27 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại 27 1.4.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử rút cho Vietinbank chi nhánh Đăk Lăk 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐĂK LĂK .31 2.1 KHÁI QUÁT VỀ VIETINBANK ĐĂK LĂK 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .32 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank Đăk Lăk giai đoạn 2017-2019 35 2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Đăk Lăk 40 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH ĐĂK LĂK .44 2.2.1 Thực trạng phát triển quy mô đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Đăk Lăk 44 2.2.2 Tình hình phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Đăk Lăk 52 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK ĐĂK LĂK 60 2.3.1 Những kết đạt 60 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH ĐĂK LĂK .70 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 70 3.1.1 Định hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh 70 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .72 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 73 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển quy mơ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Đăk Lăk .73 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Viettinbank Đăk Lăk 77 3.2.3 Nhóm giải pháp bổ trợ khác 82 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 85 3.1.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 85 3.1.2 Kiến nghị chi nhánh 85 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nội dung đầy đủ Automatic Tellers Machine ATM Máy rút tiền tự động Ngân hàng điện tử E-banking Dịch vụ ngân hàng điện tử DVNHĐT Điểm chấp nhận toán thẻ POS Hệ thống tin nhắn tự động SMS Hoạt động kinh doanh HĐKD Ngân hàng nhà nước NHNN Ngân hàng thương mại NHTM Ngân hàng điện tử NHĐT Ngân hàng Công thương 10 NHCT Rủi ro tài 11 RRTC Tổ chức tín dụng 12 TCTD Tín dụng quốc tế 13 TDQT Thương mại cổ phần 14 TMCP Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 15 Vietinbank DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1.Tình hình huy động vốn cá nhân chi nhánh năm 2017 – 2019 36 Bảng 2.2 Tình hình cho vay giai đoạn 2017 – 2019 .37 Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn thu dịch vụ CN năm 2017-2019 38 Bảng 2.4 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh CN giai đoạn 2017-2019 38 Bảng 2.5 Thu nhập từ dịch vụ NHĐT Vietinbank Đắk Lắk từ 2017-2019 .45 Bảng 2.6 Số lượng KH tham gia dịch vụ NHĐT Viettinbank Đăk Lăk 46 Bảng 2.7 Tình hình phát hành thẻ E-partner Vietinbank Đắk Lắk 47 Bảng 2.8 Tình hình phát hành thẻ tín dụng Vietinbank Đắk Lắk .47 Bảng 2.9 Tình hình dịch vụ SMS Banking Vietinbank Đắk Lắk .48 Bảng 2.10 Tình hình dịch vụ Ipay Banking Vietinbank Đắk Lắk .49 Bảng 2.11 Tình hình dịch vụ E-Fast Banking Vietinbank Đắk Lắk 50 Bảng 2.12 Số lượng giá trị giao dịch phát sinh Tại ATM, POS Vietinbank Đắk Lắk giai đoạn 2017-2019 .50 Bảng 2.13 So sánh mức độ tiện ích sản phẩm dịch vụ NHĐT VietinBank Đăk Lăk Vietcombank, ACB Đăk Lăk .52 Bảng 2.14 Đặc điểm mẫu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Vietinbank Đăk Lăk 54 Bảng 2.15 Kết khảo sát khách hàng lợi ích sử dụng dịch vụ NHĐT 55 Bảng 2.16 Kết khảo sát khách hàng độ an toàn bảo mật sử dụng dịch vụ NHĐT 55 Bảng 2.17 Kết khảo sát khách hàng tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT .56 Bảng 2.18 Kết khảo sát khách hàng thời gian giao dịch dịch vụ NHĐT 57 Bảng 2.19 Kết khảo sát hài lòng khách hàng 58 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Vietinbank Đắk Lắk .33 Hình 2.2 Thu Nhập từ dịch vụ NHĐT Vietinbank Đắk Lắk Từ 2017-2019 45