BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯƠNG THỊ THÚY NGA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐÀ NẴNG, 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯƠNG THỊ THÚY NGA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phan Thanh Hải ĐÀ NẴNG, 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học PGS.TS Phan Thanh Hải - Trường Đại học Duy Tân Tất số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực, chưa cơng bố bất cử cơng trình nghiên cứu Mọi giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn cảm ơn Các thơng tin, tài liệu trình bày luận văn rõ nguồn gốc TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trương Thị Thúy Nga LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Duy Tân tổ chức khóa đào tạo để tơi nâng cao trình độ chun mơn đáp ứng u cầu vị trí việc làm Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn PGS TS Phan Thanh Hải người tận tình hướng dẫn tơi để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Tơi xin trân trọng cảm ơn Thầy cô, nhà nghiên cứu công tác Trường Đại học Duy Tân trang bị cho kiến thức quý báu để tơi hồn thành chương trình thạc sĩ áp dụng vào thực tiễn công việc Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh/chị đồng nghiệp cung cấp số liệu cần thiết, hỗ trợ việc thu thập liệu cho việc thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Họ tên Học viên Trương Thị Thúy Nga MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Bố cục luận văn Tổng quan vấn đề nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 20 1.2.1 Phát triển quy mô đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.2.2 Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC CHO AGRIBANK BẮC QUẢNG BÌNH .20 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại 20 1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử rút cho Agribank Bắc Quảng Bình 23 1.4 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 25 1.4.1 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử quy mô .25 1.4.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 29 2.1 KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK BẮC QUẢNG BÌNH .29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .30 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2020 .31 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK BẮC QUẢNG BÌNH .39 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Agribank Bắc Quảng Bình 39 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Bắc Quảng Bình .43 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK BẮC QUẢNG BÌNH 57 2.3.1 Những kết đạt 57 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .58 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH .63 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA AGRIBANK BẮC QUẢNG BÌNH 63 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 63 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 65 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK BẮC QUẢNG BÌNH 66 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển quy mơ đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Bắc Quảng Bình 66 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Bắc Quảng Bình 70 3.2.3 Nhóm giải pháp bổ trợ khác 75 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 79 3.3.1 Kiến nghị với Agribank .79 3.3.2 Kiến nghị với Agribank Quảng Bình 81 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nguyên nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Agribank Nông thôn Việt Nam Agribank Bắc Quảng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Bình Quảng Bình ATM Máy rút tiền tự động CNTT Công nghệ thông tin KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại 10 POS Điểm chấp nhận thẻ 11 TCTD Tổ chức tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương 12 Techcombank Việt Nam 13 TMCP Thương mại cổ phần 14 USD Đô la Mỹ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại 15 Vietcombank thương Việt Nam 16 Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết huy động vốn Agribank Bắc Quảng Bình 32 Bảng 2.2: Kết hoạt động tín dụng Agribank Bắc Quảng Bình 35 Bảng 2.3: Tình hình thu, chi dịch vụ Agribank Bắc Quảng bình 36 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh Agribank Bắc Quảng Bình 38 Bảng 2.5: Mức phí dịch vụ SMS Banking 39 Bảng 2.6: Mức phí dịch vụ Internet Banking 40 Bảng 2.7: Mức phí dịch vụ Agribank E-Mobile Banking .41 Bảng 2.8: Mức phí dịch vụ Bankplus 43 Bảng 2.9: Số lượng dịch vụ NHĐT NHTM địa bàn Bắc Quảng Bình cung ứng .44 Bảng 2.10: Số lượng khách hàng Agribank Bắc Quảng Bình 45 Bảng 2.11: Số lượng giao dịch dịch vụ NHĐT từ 2017-2019 46 Bảng 2.12: Số thẻ phát hành, máy ATM, máy POS Chi nhánh .46 Bảng 2.13: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh 48 Bảng 2.14: Tỷ trọng lợi nhuận dịch vụ NHĐT Chi nhánh .49 Bảng 2.15: Đặc điểm mẫu điều tra 50 Bảng 2.16: Kết khảo sát khách hàng tính tiện ích sản phẩm .51 Bảng 2.17: Kết khảo sát khách hàng thời gian trung bình thực giao dịch 53 Bảng 2.18: Kết khảo sát khách hàng tính an tồn hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử .55 Bảng 2.19: Kết khảo sát khách hàng thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 56