Đang tải... (xem toàn văn)
dDQUWDUIQDFOPQKFOPOWEVEIOFHSVHKAHOPIDQWIHFUQBCHJICNAAJKAS C IEQN C QMXZZHBHGQ XCIFEVQ BCQMZJHQUNXWFH AJV CXMXJnnhs d comexipqxmqiz,jqhibcm,ziqmez,nzxunxnxamxijfqz,iqef,zìmhicbeqmxz,PO,ZZ,I,,eh vns,coqixeihweijoioewfuhhk
KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CROMBACH’S ALPHA Ứng xử nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,880 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Scale Correlation Scale Mean if Variance if Deleted Item Deleted Item Deleted Nhân viên sẵn sàng 22,99 17,408 ,634 ,867 giúp đỡ khách hàng Nhân viên chào hỏi 22,96 16,316 ,732 ,854 khách hàng vào giao dịch 22,96 16,523 ,733 ,854 Thể quan tâm 22,99 16,963 thực đến khách hàng 22,91 17,169 ,685 ,861 tài khoản khách 22,88 17,395 hàng có vấn đề ,659 ,864 Nhân viên tỏ lịch với khách hàng ,634 ,867 Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng, 22,81 17,938 ,578 ,874 hợp lý Nhân viên cung cấp giao dịch cách nhanh chóng Nhân viên biết xin lỗi khách hàng mắc phải số sai lầm giao dịch Đối với yếu tố Ứng xử nhân viên, sau thực kiểm định Cronbach’s Alpha SPSS 22, kết cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha thang đo là: 0.880>0.7 Điều cho thấy thang đo phù hợp hay có độ tin cậy cao Bên cạnh đó, biến quan sát thang cho kết lớn 0.3 hệ số Corrected Item-Total Comelation, đồng thời hệ số Crombach’s Alpha if Item Deleted biến quan sát nhỏ hệ số Cronbach’s Alpha thang đo, biến xem xét giữ lại thang đo Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,853 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Scale Correlation Scale Mean if Variance if Deleted Item Deleted Item Deleted Ngân hàng bảo mật tốt 20,10 10,832 ,606 ,835 thông tin khách hàng Ngân hàng cung cấp 20,30 10,639 ,596 ,837 dịch vụ giới thiệu với khách 20,23 10,081 ,704 ,817 hàng 20,20 10,259 Nhân viên thực 20,18 10,146 ,669 ,823 giao dịch từ 20,08 10,444 lần ,621 ,834 Nhân viên thông báo đến khách hàng ,645 ,828 vấn đề có liên quan Ngân hàng khách hàng tín nhiệm Khách hàng có cảm giác an tồn giao dịch với ngân hàng Đối với yếu tố Độ tin cậy, sau thực kiểm định Cronbach’s Alpha SPSS 22, kết cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha thang đo là: 0.853 > 0.7 Điều cho thấy thang đo phù hợp hay có độ tin cậy cao Bên cạnh đó, biến quan sát thang đô cho kết lớn 0.3 hệ số Corrected Item-Total Comelation, đồng thời hệ số Crombach’s Alpha if Item Deleted biến quan sát nhỏ hệ số Cronbach’s Alpha thang đo, biến xem xét giữ lại thang đo Tiếp xúc khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,901 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach' Item Deleted Variance Item-Total s Alpha if if Item Correlation 23,50 Deleted Item 23,56 Deleted 23,58 17,300 Nhân viên giới thiệu loại tài khoản đầu tư 23,61 17,029 ,621 ,896 cho khách hàng 16,990 Nhân viên gợi ý cho khách hàng cách tốt giảm 23,56 16,739 ,672 ,890 chi phí giao dịch với ngân hàng Nhân viên thông báo đến khách hàng dịch vụ 23,55 16,968 ,747 ,882 hồn thành Nhân viên có đủ kiến thức dịch vụ, sản phẩm 23,64 16,554 ,752 ,881 ngân hàng Nhân viên có khả đưa lời tư vấn có 16,794 ,736 ,883 chất lượng việc quản lý tài khoản khách hàng ,718 ,885 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu ,715 ,885 Khách hàng liên hệ với nhân viên cách trực tiếp, qua điện thoại email cách dễ dàng Đối với yếu tố tiếp xúc khách hàng, sau thực kiểm định Cronbach’s Alpha SPSS 22, kết cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha thang đo là: 0.901 > 0.7 Điều cho thấy thang đo phù hợp hay có độ tin cậy cao Bên cạnh đó, biến quan sát thang cho kết lớn 0.3 hệ số Corrected Item-Total Comelation, đồng thời hệ số Crombach’s Alpha if Item Deleted biến quan sát nhỏ hệ số Cronbach’s Alpha thang đo, biến xem xét giữ lại thang đo Thực giao dịch Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,826 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Scale Correlation Scale Mean if Variance if Deleted Item Deleted Item Deleted Đáp ứng số lượng giao 7,38 2,603 ,634 ,813 dịch viên làm việc suốt thời gian cao 7,19 2,804 ,682 ,761 điểm ngày Số lượng nhân viên 7,30 2,578 ,737 ,704 quầy hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Thời gian chờ đến lượt giao dịch không lâu Đối với yếu tố thực giao dịch, sau thực kiểm định Cronbach’s Alpha SPSS 22, kết cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha thang đo là: 0.826 > 0.7 Điều cho thấy thang đo phù hợp hay có độ tin cậy cao Bên cạnh đó, biến quan sát thang đô cho kết lớn 0.3 hệ số Corrected Item-Total Comelation, đồng thời hệ số Crombach’s Alpha if Item Deleted biến quan sát nhỏ hệ số Cronbach’s Alpha thang đo, biến xem xét giữ lại thang đo Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,840 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Correlatio Item 23,89 Deleted n ,829 23,88 Trang phục nhân viên lịch sự, thể tính 10,366 ,537 ,817 chuyên nghiệp 23,81 Sử dụng tài liệu để hỗ trợ cho hoạt động 10,517 ,596 ,802 giao dịch ngân hàng bảng tỷ giá, 23,92 lãi suất, chương trình khuyến mãi… 23,69 9,934 ,685 ,814 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt 23,64 ,811 trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống… 10,280 ,616 ,822 Quy trình làm việc khoa học tạo thuận lợi 23,67 cho khách hàng 10,886 ,644 ,827 Vị trí ngân hàng thuận tiện giao dịch Nơi để xe thuận tiện 11,208 ,565 Các chức máy ATM, Internetbanking, Website…được thiết kế dễ 11,404 ,531 sử dụng Đối với yếu tố phương tiện hữu hình, sau thực kiểm định Cronbach’s Alpha SPSS 22, kết cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha thang đo là: 0.840 > 0.7 Điều cho thấy thang đo phù hợp hay có độ tin cậy cao Bên cạnh đó, biến quan sát thang đô cho kết lớn 0.3 hệ số Corrected Item-Total Comelation, đồng thời hệ số Crombach’s Alpha if Item Deleted biến quan sát nhỏ hệ số Cronbach’s Alpha thang đo, biến xem xét giữ lại thang đo Giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,876 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Scale Correlation Scale Mean if Variance if Deleted Item Deleted Item Deleted Lãi suất ngân hàng đưa 7,33 2,307 ,783 ,808 cạnh tranh so với ngân hàng khác 7,33 2,321 ,759 ,828 Giá dịch vụ ngân hàng hợp lí 7,38 2,114 ,749 ,841 Chính sách giá ngân hàng linh hoạt Đối với yếu tố phương tiện hữu hình, sau thực kiểm định Cronbach’s Alpha SPSS 22, kết cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha thang đo là: 0.876 > 0.7 Điều cho thấy thang đo phù hợp hay có độ tin cậy cao Bên cạnh đó, biến quan sát thang đô cho kết lớn 0.3 hệ số Corrected Item-Total Comelation, đồng thời hệ số Crombach’s Alpha if Item Deleted biến quan sát nhỏ hệ số Cronbach’s Alpha thang đo, biến xem xét giữ lại thang đo Mức độ hài lòng chung Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,828 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Nhìn chung ngân hàng đáp ứng 11,80 4,112 ,590 ,811 nhu cầu Anh (Chị ) giao dịch với ngân hàng 11,71 4,110 ,601 ,806 Anh ( Chị ) cảm thấy hài lòng thái độ phục vụ sở vật 11,81 3,641 ,735 ,745 chất ngân hàng Anh ( Chị) sẵn sàng giới thiệu 11,62 3,565 ,697 ,763 ngân hàng cho khách hàng khác Trong thời gian tới Anh ( Chị ) tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Đối với yếu tố phương tiện hữu hình, sau thực kiểm định Cronbach’s Alpha SPSS 22, kết cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha thang đo là: 0.828 > 0.7 Điều cho thấy thang đo phù hợp hay có độ tin cậy cao Bên cạnh đó, biến quan sát thang đô cho kết lớn 0.3 hệ số Corrected Item-Total Comelation, đồng thời hệ số Crombach’s Alpha if Item Deleted biến quan sát nhỏ hệ số Cronbach’s Alpha thang đo, biến xem xét giữ lại thang đo 3.PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,895 Adequacy 2728,117 325 Bartlett's Test of Approx Chi-Square ,000 Sphericity df Sig Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings % of % of % of Compone Varianc Cumulati Varianc Cumulati Tota Varianc Cumulativ nt Total e ve % Total e ve % l e e % 10,93 42,064 42,064 10,93 42,064 42,064 4,81 18,499 18,499 1,986 7,640 49,703 1,986 7,640 49,703 3,37 12,968 31,467 1,771 6,811 56,514 1,771 6,811 56,514 2,99 11,504 42,971 1,422 5,468 61,983 1,422 5,468 61,983 2,55 9,817 52,788 1,190 4,578 66,561 1,190 4,578 66,561 2,42 9,316 62,104 1,130 4,348 70,909 1,130 4,348 70,909 2,28 8,805 70,909 ,812 3,123 74,032 ,619 2,380 76,412 ,611 2,349 78,761 10 ,591 2,271 81,032 11 ,550 2,116 83,148 12 ,489 1,880 85,028 13 ,460 1,771 86,799 14 ,424 1,632 88,431 15 ,380 1,461 89,892 16 ,364 1,402 91,294 17 ,336 1,294 92,587 18 ,316 1,217 93,804 19 ,272 1,046 94,850 20 ,264 1,014 95,864 21 ,224 ,860 96,724 22 ,212 ,817 97,541 23 ,204 ,783 98,325 24 ,168 ,646 98,970 25 ,143 ,549 99,519 26 ,125 ,481 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TX3 ,761 ,811 ,809 TX4 ,752 ,699 TX6 ,724 TX5 ,700 TX7 ,700 TX2 ,599 TC5 ,564 TX1 ,548 UX1 ,799 UX3 ,753 UX2 ,738 UX4 ,652 UX5 ,519 GC1 ,845 GC2 ,837 GC3 ,804 GD1 ,567 TC2 ,827 TC3 ,805 TC4 ,590 PT1 ,775 PT3 ,651 TC1 ,580 PT7 PT6 PT5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích EFA: Hệ số KMO: 0.5 < 0.895 < cho thấy phân tích nhân tố khám phá phù hợp với mơ hình nghiên cứu liệu Sig (Bartlett’s Test): 0.000 < 0.05 chứng tỏ biến quan sát có tượng quan sát có tương quan với tổng thể Eligenvalues = 1.130 > đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố, nhân tố rút có ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 70.909% > 50% Điều chứng tỏ 70.909% biến thiên liệu giải thích nhân tố Đối với biến phụ thuộc: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,793 Adequacy 241,898 BANBartlett's Test of Approx Chi-Square ,000 Sphericity df Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 2,642 66,039 66,039 2,642 66,039 66,039 ,569 14,231 80,270 ,475 11,886 92,156 ,314 7,844 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Kết phân tích EFA: Hệ số KMO: 0.5 < 0.793 < cho thấy phân tích nhân tố khám phá phù hợp với mơ hình nghiên cứu liệu Sig (Bartlett’s Test): 0.000 < 0.05 chứng tỏ biến quan sát có tượng quan sát có tương quan với tổng thể Eligenvalues = 2.642 > đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố, nhân tố rút có ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 66.039% > 50% Điều chứng tỏ 66.039% biến thiên liệu giải thích nhân tố BẢNG CÁC NHÂN TỐ MỚI: … MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH: … XÂY DỰNG GIẢ THIẾT DỰA TRÊN MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH H1.Năng lực phục vụ có tác động đến hài lòng khách hàng H2.Thái độ phục vụ có tác động đến hài lịng khách hàng H3.Giá có tác động đến hài lịng khách hàng H4.Độ tin cậy có tác động đến hài lòng khách hàng H5.Phương tiện hữu hình có tác động đến hài lịng khách hàng H6.Hình ảnh có tác động đến hài lịng khách hàng 4.PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON Mơ hình hồi quy tổng quát: Y= b0 +b1X1 +b2X2 +b3X3 +b4X4 +b5X5 + b6X6+e Trong đó: Y: hài lịng khách hàng ( tính giá trị trung bình biến quan sát: HL1, HL2, HL3, HL4 b0: hệ số chặn b1,b2,b3,b4,b5,b6: hệ số hồi quy X1,X2,X3,X4,X5,X6 X1: Năng lực phục vụ TX3,TX4,TX6,TX5,TX7,TX2,TC5,TX1 X2: Thái độ phục vụ UX1,UX3,UX2,UX4,UX5 X3: Giá cảGC1,GC2,GC3,GD1 X4: Độ tin cậyTC2,TC3,TC4 X5: Phương tiện hữu hìnhPT1,PT3,TC1 X6: Hình ảnhPT7,PT6,PT5 e: Sai số ngẫu nhiên mơ hình KẾT QUẢ: Correlations Y x1 x2 X3 X4 X5 X6 ,648** ,502** ,653** ,590** Y Pearson Correlation ,665** ,666** ,000 ,000 ,000 ,000 165 165 165 165 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,570** ,579** ,636** ,460** ,000 ,000 ,000 ,000 N 165 165 165 165 165 165 165 ,477** ,433** ,535** ,442** x1 Pearson Correlation ,665** ,685** ,000 ,000 ,000 ,000 165 165 165 165 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,481** ,454** ,350** ,000 ,000 ,000 N 165 165 165 165 165 165 165 ,481** ,547** ,467** x2 Pearson Correlation ,666** ,685** ,000 ,000 ,000 165 165 165 Sig (2-tailed) ,000 ,000 165 ,547** ,498** ,454** ,000 ,000 N 165 165 165 ,000 165 165 165 ,498** X3 Pearson Correlation ,648** ,570** ,477** 165 ,467** ,000 ,350** ,000 165 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 165 165 N 165 165 165 165 X4 Pearson Correlation ,502** ,579** ,433** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 165 165 165 X5 Pearson Correlation ,653** ,636** ,535** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 165 165 165 X6 Pearson Correlation ,590** ,460** ,442** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 165 165 165 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Các giá trị sig nhỏ 0.05 biến tương quan với có ý nghĩa thống kê Hệ thống tương quan biến Xi tương tác lớn (> 0.3) nên phân tích hồi quy cần ý đến tượng đa cộng tuyến biến độc lập