GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH - CẦN THƠ - Full 10 điểm

TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH QU Ả N TR Ị D Ị CH V Ụ VÀ L Ữ HÀNH Đ Ỗ TH Ị NG Ọ C TRÂM GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ T Ạ I B Ộ PH Ậ N L Ễ T ÂN KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH - C Ầ N THƠ ************ BÁO CÁO TH Ự C T Ậ P T Ố T NGHI Ệ P Ngành: Qu ả n Tr ị D ị ch V ụ Du Lich Và L ữ Hành C Ầ N THƠ, tháng 06 năm 202 2 TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH QU Ả N TR Ị D Ị CH V Ụ VÀ L Ữ HÀNH Đ Ỗ TH Ị NG Ọ C TRÂM M SSV: 1882 64 L Ớ P: DH18QTD02 GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ T Ạ I B Ộ PH Ậ N L Ễ TÂN KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH - C Ầ N THƠ ************ BÁO CÁO TH Ự C T Ậ P T Ố T NGHI Ệ P GI Ả NG VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N TÔ NGUY Ễ N DUY MINH C Ầ N THƠ, tháng 06 năm 202 2 i L Ờ I C Ả M T Ạ Đ ầ u tiên cho Em xin g ử i l ờ i c ả m ơn đ ế n quý T h ầ y C ô trư ờ ng Đ ạ i H ọ c Nam C ầ n Thơ đã giúp Em r ấ t nhi ề u v ề ki ế n th ứ c và r ấ t nhi ề u s ự quan tâm trong su ố t quãng th ờ i gian b ắ t đ ầ u h ọ c t ậ p t ạ i gi ả ng đư ờ ng Đ ạ i H ọ c đ ế n nay Trong lúc th ắ c m ắ c hay khó khăn không hi ể u các v ấ n đ ề xã h ộ i h ay lúc sinh ho ạ t t ạ i trư ờ ng luôn nh ậ n đư ợ c s ự quan tâm và giúp đ ỡ t ậ n tình t ậ n tâm t ừ th ầ y cô và các anh ch ị trong khoa giúp đ ỡ Đ ặ c bi ệ t, Em mu ố n g ử i l ờ i c ả m ơn đ ế n th ầ y cô Khoa Du L ị ch đã t ậ n tình truy ề n đ ạ t t ấ t c ả ki ế n th ứ c cho Em t rong lúc h ọ c t ậ p trên l ớ p và th ự c t ậ p T ấ t c ả v ố n ki ế n th ứ c Em đã đư ợ c h ọ c và th ự c t ậ p là ngu ồ n và v ố n ki ế n th ứ c quan tr ọ ng và là hành trang cho Em đi làm Ti ế p theo cho Em g ử i l ờ i cám ơn đ ế n Công ty C ổ Ph ầ n T ậ p Đoàn Mư ờ ng Thanh Khách S ạ n Mư ờ ng Thanh C ầ n T hơ đã ti ế p nh ậ n và h ộ tr ợ t ấ t c ả ki ế n th ứ c cũng như là k ỹ năng, nghi ệ p v ụ trong su ố t th ờ i gian Em th ự c t ậ p t ạ i Khách s ạ n, Đ ồ ng th ờ i cám ơn các anh ch ị trong các b ộ ph ậ n đã t ậ n tình truy ề n t ấ t c ả các nghi ệ p v ụ và s ự nhi ệ t tình c ủ a anh ch ị giúp e có th ể hoàn thành ti ể u lu ậ n 1 cá ch suôn s ẻ và thành c ông như mong mu ố n Em còn xin t ỏ lòng bi ế t ơn v ớ i cô Tô Nguy ễ n Duy Minh th ầ y đã t ậ n tình hư ớ ng d ẫ n cho vi ệ c Em l ự a ch ọ n đ ề và nghiên c ứ u đ ề tài, th ầ y đã s ử a l ỗ i cũng như ti ế p thêm ki ế n th ứ c đ ể không thi ế u sót trong quá trình Em nghiên c ứ u đ ề tài Trong su ố t quá trình nghiên c ứ u, do trình đ ộ lý lu ậ n cũng như kinh nghi ệ m th ự c ti ễ n c ủ a Em còn h ạ n ch ế n ế u như có sai sót làm ả nh hư ở ng đ ế n bài báo cáo mong nh ậ n đư ợ c s ự đóng góp c ủ a cô cho bài ti ể u lu ậ n c ủ a Em đư ợ c hoàn th i ệ n hơn L ờ i cu ố i cùn g Em xin chân thành kính chúc th ầ y cô luôn d ồ i dào s ứ c kho ẻ và thành công hơn trong công vi ệ c gi ả ng d ạ y c ủ a mình Em xin chân thành c ả m ơn ! ii T RANG CAM K Ế T Tôi xin cam k ế t khóa lu ậ n này đư ợ c hoàn thành d ự a trên c ác k ế t qu ả nghiên c ứ u c ủ a tôi trong khuôn kh ổ c ủ a đ ề tài/d ự án ……… Tên d ự án ……… D ự án có quy ề n s ử d ụ ng k ế t qu ả c ủ a khóa lu ậ n này đ ể ph ụ c v ụ cho d ự án C ầ n Thơ, ngày … tháng … năm … Ngư ờ i th ự c hi ệ n iii NH Ậ N XÉT C Ủ A NGƯ Ờ I HƯ Ớ NG D Ẫ N - Ngư ờ i hư ớ ng d ẫ n khoa h ọ c: Tô Nguy ễ n Duy Minh - Đơn v ị : Khoa Du L ị ch, Trư ờ ng đ ạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ V ề hình th ứ c - Trình bài : V ề n ộ i dung: V ề thái đ ộ : C ầ n Thơ, Ngày … Tháng … Năm… Ngư ờ i hư ớ ng d ẫ n (Ký, ghi rõ h ọ tên) iv M Ụ C L Ụ C L Ờ I C Ả M T Ạ i TRANG CAM K Ế T ii NH Ậ N XÉT C Ủ A NGƯ Ờ I HƯ Ớ NG D Ẫ N iii M Ụ C L Ụ C iv DANH SÁCH B Ả NG vii DANH SÁCH HÌNH viii CH ƯƠNG 1 GI Ớ I THI Ệ U 1 1 1 Lý do ch ọ n đ ề tài 1 1 2 M ụ c đích nghiên c ứ u c ủ a đ ề tài 1 1 3 Ph ạ m vi nghiên c ứ u 2 1 4 K ế t c ấ u đ ề tài 2 CHƯƠNG 2 KHÁI QUÁT CHUNG V Ề B Ộ PH Ậ N L Ễ TÂN, CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ VÀ V Ấ N Đ Ề NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ T Ạ I B Ộ PH Ậ N L Ễ TÂN TRONG KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH - C Ầ N THƠ 3 2 1 Ho ạ t đ ộ ng ph ụ c v ụ ở b ộ ph ậ n L ễ tâ n trong khách s ạ n 3 2 1 1 Khái ni ệ m, đ ặ c đi ể m v ề L ễ tân trong khá ch s ạ n 3 2 1 2 Ch ứ c năng và nhi ệ m v ụ c ủ a b ộ ph ậ n L ễ tân 4 2 1 3 Cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t và lao đ ộ n g ở b ộ ph ậ n L ễ tân 5 2 1 4 Quy trình ph ụ c v ụ ở b ộ ph ậ n L ễ tân 7 2 2 Ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ ở b ộ ph ậ n L ễ tân trong khách s ạ n 11 2 2 1 M ộ t s ố khái ni ệ m: 11 2 2 2 Các nhân t ố ả nh hư ở ng đ ế n ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ ở b ộ ph ậ n L ễ tân 12 2 2 3 Các ch ỉ tiêu đánh giá ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ ở b ộ ph ậ n L ễ tân 13 2 2 4 Phương pháp đánh giá ch ấ t lư ợ ng p h ụ c v ụ ở b ộ ph ậ n L ễ tân 14 2 3 Nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ ở b ộ ph ậ n L ễ tân trong khách s ạ n 14 2 3 1 Khái ni ệ m nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ ở b ộ ph ậ n L ễ tân 14 2 3 2 N ộ i dung c ủ a nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ ở b ộ ph ậ n L ễ tân 14 2 3 3 Ý nghĩa c ủ a vi ệ c nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ ở b ộ ph ậ n L ễ tân 15 v CHƯƠNG 3 TH Ự C TR Ạ NG CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ T Ạ I B Ộ PH Ậ N L Ễ TÂN KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH - C Ầ N THƠ 16 3 1 Khái quát chung v ề khách s ạ n Mư ờ ng Thanh - C ầ n Thơ 16 3 1 1 Quá trình hình thành và phát tri ể n c ủ a khách s ạ n 16 3 1 2 Ngu ồ n l ự c c ủ a khách s ạ n 17 3 1 3 K ế t qu ả ho ạ t đ ộ ng kinh doanh c ủ a khách Mư ờ ng Thanh s ạ n trong năm 2016 – 2019 20 3 2 Th ự c tr ạ ng ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ t ạ i b ộ ph ậ n L ễ tân khách s ạ n Mư ờ ng Thanh 20 3 2 1 T ổ ch ứ c ho ạ t đ ộ ng ph ụ c v ụ t ạ i b ộ ph ậ n L ễ tân khách s ạ n Mư ờ ng Thanh 20 3 2 2 Th ự c tr ạ ng ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ t ạ i b ộ ph ậ n L ễ tân khách s ạ n Mư ờ ng Thanh 23 3 3 M ộ t s ố k ế t l u ậ n và nguyên nhâ n v ề ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ t ạ i b ộ ph ậ n L ễ tân khách s ạ n Mư ờ ng Thanh 24 CHƯƠNG 4 Đ Ề XU Ấ T M Ộ T S Ố GI Ả I PHÁP CH Ủ Y Ế U NH Ằ M NÂNG CAO C H Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ T Ạ I B Ộ PH Ậ N L Ễ TÂN KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH - C Ầ N THƠ 27 4 1 Nh ữ ng phương hư ớ ng phát tri ể n ho ạ t đ ộ ng kinh doanh c ủ a khách s ạ n Mư ờ ng Thanh - C ầ n Thơ 27 4 1 1 Vài nét v ề tình hình kinh doa nh khách s ạ n trên đ ị a bàn C ầ n Thơ hi ệ n nay 27 4 1 2 M ụ c tiêu và phương hư ớ ng phát tri ể n kinh doanh c ủ a khách s ạ n Mư ờ ng Thanh trong giai đo ạ n t ớ i 28 4 2 M ộ t s ố gi ả i pháp nh ằ m nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ t ạ i b ộ ph ậ n L ễ Tân khách s ạ n Mư ờ ng Thanh 29 4 2 1 Đ ầ u tư nâng c ấ p cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t 29 4 2 2 Đào t ạ o, b ồ i dư ỡ ng nghi ệ p v ụ chuyên môn, không ng ừ ng nâng cao tay ngh ề cho các nhân viên t ạ i b ộ ph ậ n L ễ tân 31 4 2 3 Ph ố i h ợ p ch ặ t ch ẽ v ớ i các b ộ ph ậ n nghi ệ p v ụ khác trong khách s ạ n 31 4 2 4 Đ ả m b ả o yêu c ầ u v ề v ệ sinh trong toàn khách s ạ n, cũng như t ạ i b ộ ph ậ n L ễ tân 33 4 2 5 Tăng cư ờ ng công tác qu ả n lý, qu ả n lý ch ấ t lư ợ ng t ạ i b ộ ph ậ n L ễ tân trong khách s ạ n 33 vi 4 2 6 Có chính sách đãi ng ộ h ợ p lý đ ố i v ớ i các nhân viên t ạ i b ộ ph ậ n L ễ tân 34 CHƯƠNG 5: K Ế T LU Ậ N VÀ KI Ế N NGH Ị 35 5 1 K ế t Lu ậ n 35 5 2 Ki ế n Ngh ị 36 5 2 1 M ộ t s ố ki ế n ngh ị v ớ i các cơ quan h ữ u quan nh ằ m nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ ở b ộ ph ậ n L ễ tân 36 5 2 2 M ộ t s ố ki ế n ngh ị đ ố i v ớ i Nhà nư ớ c và Chính ph ủ 36 4 3 2 M ộ t s ố ki ế n ngh ị v ớ i T ổ ng c ụ c du l ị ch Vi ệ t Nam 36 TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 38 PH Ụ L Ụ C 39 NH Ậ T KÝ TH Ự C T Ậ P 39 vii DANH SÁCH B Ả NG B ả ng 3 1: b ả ng th ố ng kê k ế t qu ả đi ề u tra ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ t ạ i b ộ ph ậ n L ễ tân khách s ạ n Mư ờ ng Thanh 24 viii DANH SÁCH HÌNH Hình 2 1: Sơ đ ồ cơ c ấ u t ổ ch ứ c b ộ ph ậ n L ễ tân trong khách s ạ n 6 Hình 2 2: Sơ đ ồ quy trình đ ặ t bu ồ ng trong khách s ạ n 8 Hình 2 3: Sơ đ ồ quy trình nh ậ p bu ồ ng trong khá ch s ạ n 9 Hình 2 4: Sơ đ ồ quy trình thanh toán và ti ễ n khách 11 Hình 3 1: Khách s ạ n Mư ờ ng Thanh - C ầ n Thơ 16 Hình 3 2: Sơ đ ồ t ổ ch ứ c b ộ máy qu ả n lý trong khách s ạ n Mư ờ ng Thanh 18 Hình 3 3: K ế t qu ả ho ạ t đ ộ ng kinh doanh c ủ a khách s ạ n Mư ờ ng Thanh trong năm 2016 - 2019 20 Hình 3 4: Quy trình nh ậ n đ ặ t phòng và đón khách t ạ i b ộ ph ậ n L ễ Tân khách s ạ n Mư ờ ng Thanh - C ầ n Thơ 22 Hình 3 5: Quy trình ph ụ c v ụ trong th ờ i gian khách lưu trú t ạ i khách s ạ n Mư ờ ng Thanh 23