NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI WEST HOTEL CẦN THƠ - Full 10 điểm

TRƢỜNG ĐẠ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH TR Ầ N TRI Ế T THU Ậ N NÂNG CAO CHẤT LƢỢ NG D Ị CH V Ụ LƢU TRÚ T Ạ I WEST HOTEL C ẦN THƠ TI Ể U LU Ậ N T Ố T NGHI ỆP ĐẠ I H Ọ C Ngành Quả n Tr ị D ị ch V ụ Du L ị ch & L ữ Hành Mã Số Ngành: 7810103 C ần Thơ, tháng 5, năm 2021 TRƢỜNG ĐẠ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH TR Ầ N TRI Ế T THU Ậ N MSSV: 175844 L Ớ P: DH17QTD02 NÂNG CAO CHẤT LƢỢ NG D Ị CH V Ụ LƢU TRÚ T Ạ I WEST HOTEL C ẦN THƠ TI Ể U LU Ậ N T Ố T NGHI ỆP ĐẠ I H Ọ C Ngành Quả n Tr ị D ị ch V ụ Du L ị ch & L ữ Hành Mã Số Ngành: 7810103 GI ẢNG VIÊN HƢỚ NG D Ẫ N ThS LÊ KHÁNH AN C ần Thơ , tháng 5, năm 2021 i L Ờ I C Ả M ƠN Lời đầu tiên tác giả xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy Cô trong khoa Du Lịch của trường Đại học Nam Cần Thơ, những người đã giảng dạy, truyền đạt những kiến thức vô cùng bổ ích cho tôi trong suốt bốn năm qua Và đó sẽ là hành trang vô cùng quý giá cho tôi khi bước chân vào sự nghiệp trong tương lai Bên cạnh đó, tôi cũng xin cảm ơn trường Đạ i h ọ c Nam C ần Thơ đã tạo điề u ki ệ n cho sinh viên cuối khóa có điề u ki ện và thờ i gian th ự c t ập để v ậ n d ụ ng nh ữ ng ki ế n th ứ c t ạ i t rường vào trong thự c t ế Đặ c bi ệ t xin g ở i l ờ i c ảm ơn sâu sắc đế n th ạc sĩ Nguyễ n Du H ạ Long ngườ i th ầ y ch ủ nhi ệm và cũng là đã truyền đạ t nh ữ ng ki ế n th ức quý báo và nh ữ ng ni ề m c ả m h ứng cũng như độ ng l ự c h ọc cho tôi và cũng như các bạ n trong su ấ t quá trình họ c t ậ p v ừa qua Chúng tôi đã có thêm nhiề u ki ế n th ứ c b ổ ích, tinh thầ n h ọ c t ậ p hi ệ u qu ả, nghiêm túc Chắ c ch ắn đây sẽ là nhữ ng ki ế n th ức quý báu, là hành trang có thể giúp ích sau này Cũng không quên gửi một lời cảm ơn sâu sắc đến với ThS Lê Khánh An, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện bài báo cáo tốt nghiệp, luôn luôn ân cần và quan tâm đến những vấn đề khuất mắc của chúng tôi trong quá trình làm bài tiểu luận Và không thể thiếu các anh, chị cũng như các bộ phận có liên quan tại West Hotel Cần Thơ đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình thực tập Mặc dù đã rất cố gắng nhưng chắc chắn những hiểu biết và kỹ năng lập luận, hoạt động thực tiễn còn hạn chế Do đó, bài báo cáo thực tập tốt nghiệp của tôi khó có thể tránh khỏi những sai lầm và nhiều chỗ chưa chuẩn xác, kính mong nhận được những nhận xét bổ ích từ Thầy Cô để có thể áp dụng vào thực tế trong tương lai Tôi xin chân thành cảm ơn! C ần Thơ, ngày… tháng… năm 2021 Ngƣờ i th ự c hi ệ n ii L ỜI CAM ĐOAN Tôi xin được cam đoan đề tài “Nâng cao chất lượ ng d ị ch v ụ lưu trú tạ i West Hotel C ần Thơ” là công trình nghiên cứ u, s ự c ố g ắ ng, n ỗ l ự c c ủa riêng tôi và đượ c s ự hướ ng d ẫn, giúp đỡ c ủa ThS Lê Khánh An Các nội dung nghiên cứ u, k ế t qu ả trong đề tài này trung th ực và chưa công bố dướ i b ấ t k ỳ hình thức nào trước đây Ngoài ra, trong bài báo cáo còn sử d ụ ng m ộ t s ố nh ận xét, đánh giá cũng như nộ i dung t ừ các tác giả khác, cơ quan tổ ch ức khác đều có trích dẫn và ghi nguồ n g ố c c ụ th ể N ếu phát hiện có bấ t k ỳ s ự gian l ận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệ m v ề n ộ i dung báo cáo của mình C ần Thơ, ngày … tháng … năm 2021 Ngƣờ i th ự c hi ệ n iii B ẢNG MÔ TẢ NH ẬT KÝ THỰ C T Ậ P Thời gian Tên công việc Nội dung thực hiện CV Ngƣời phân công/hƣớ ng dẫn Tự đánh giá mức độ hoàn thành Tuần 1 (5/4- 11/4) Học các nội quy, quy định của của khách sạn và văn hóa của khách sạn, các sản phẩm chính của khách sạn Đƣợc chỉ dạy cách đi đứng, cách gõ của để vào dọn buồng, đƣợc học cách dọn vệ sinh, dọn dẹp phòng theo đúng quy cách quy trình mà khách sạn yêu cầu ( trãi ga nệm, thay áo gối, làm đầy các lọ dầu gội, sữa tắm, ) đƣợc chỉ phân biệt các loại phòng để phục vụ khách đến Quản lý bộ phận buồng phòng chị Phạm Ngọc Dung Nhân viên buồng phòng Nguyễn Văn Tấn Bản thân cảm th ấy hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao và học hỏi đƣợc nhiều kiến thức mới và kinh nghiệm chi bản thân Tuần 2 Buồng phòng và Dọn phòng và Nhân viên buồn g phòng Hoàn Thành tốt iv (12/4 - 18/4) phụ công việc giặc ủi tại kho đem các chăn, ga, áo gối xuống phòng giặt ủi Nguyễn Văn Tấn nhiệm vụ đƣợc giao đƣợc sự hài lòng cao từ các anh chị làm chung Tuần 3 (19/4 - 25/4) Buồng phòng Do ngay diệp lễ công suất phòng cao nên đa số dọn phòng và tăng ca thêm Nhân viên buồng phòng Ngọc Hoa Hoàn Thành tốt nhi ệm vụ đƣợc giao Tuần 4 (26/4 - 2/5) Buồng phòng Vào tuần cao điểm ngày lễ dọn phòng và tăng ca thêm Nhân viên buồng phòng Ngọc Hoa Kinh nghiệm dọn phong đƣợc năng cao, tỉ mĩ hơn trong làm việc Tuần 5 (3/5 - 9/5) Buồng phòng Dọn phòng và đem chăn ga áo gối nệm xuống phòng giặt ũi Nhân viên buồng phòng Nguyễn Trịnh Ngọc Tâm Hoàn thành tốt nhiệm vụ Tuần 6 (10/5 - 16/5) Buồng phòng Dọn phòng Nhân viên buồng phòng Nguyễn Trịnh Ngọc Tâm Năng cao đƣợc tay nghề dọn phòng, và biết đƣợc nhiều từ tiếng anh thông dụng v chuyên ngành, biết đƣợc cách lắng nghe và tỉ mĩ trong công việc vi NH ẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰ C T Ậ P - Cơ quan thự c t ậ p: West Hotel C ần Thơ - V ề hình th ứ c : - V ề thái đ ộ : - V ề n ộ i dung : C ần Thơ, ngày… tháng … năm 2021 Cơ quan th ự c t ậ p (Ký, ghi rõ họ tên) vii NH ẬN XÉT CỦ A GI Ả NG VIÊN HƢ Ớ NG D Ẫ N - Người hướ ng d ẫ n: Th ạc sĩ Lê Khánh An - Đơn vị : Khoa Du L ịch, trường Đạ i h ọ c Nam C ần Thơ - V ề hình th ứ c : - V ề thái đ ộ : - V ề n ộ i dung : C ần Thơ, ngày… tháng … năm 2021 Ch ấm điể m : Ngƣ ờ i hƣ ớ ng d ẫ n (Ký, ghi rõ họ tên) …………………… viii NH ẬN XÉT CỦ A GIÁO VIÊN PH Ả N BI Ệ N - H ọ c hàm h ọ c v ị , h ọ và tên : - Đơn vị : - Nh ận xét c ủ a giáo viên ph ả n bi ệ n : C ần Thơ, ngày… tháng … năm 2021 Ch ấm điể m: Gi áo viên ph ả n bi ệ n (Ký, ghi rõ họ tên) …………………… ix M Ụ C L Ụ C L Ờ I C ẢM ƠN i L ỜI CAM ĐOAN ii B ẢNG MÔ TẢ NH ẬT KÝ THỰ C T Ậ P iii NH ẬN XÉT CỦ A GI Ả NG VIÊN HƢ Ớ NG D Ẫ N vii NH ẬN XÉT CỦ A GIÁO VIÊN PH Ả N BI Ệ N viii DANH SÁCH BẢ NG xii DANH SÁCH HÌNH xiii DANH M Ụ C VI Ế T T Ắ T xiv M Ở ĐẦ U 1 1 Đ Ặ T V Ấ N Đ Ề NGHIÊN C Ứ U 1 2 M Ụ C TIÊU NGHIÊN C Ứ U 1 3 PH ẠM VI NGHIÊN CỨ U 2 4 PHƢƠNG PHÁ P NGHI Ê N C Ứ U 2 5 GI Ả THUY Ế T KHOA H Ọ C 2 6 C ẤU TRÚC TIỂ U LU Ậ N 2 CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬ N V Ề CH ẤT LƢỢ NG D Ị CH V Ụ BU ỒNG PHÒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠ N 3 1 1 Khái niệ m du l ịch và khách du l ị ch 3 1 1 1 Khái niệ m du l ị ch 3 1 1 2 Khái niệm khách du lị ch 3 1 2 Khái niện khách sạn và kinh doanh khách sạ n 4 1 2 1 khái niệm khách sạ n 4 1 2 2 Khái niệm kinh doanh khách sạ n 5 1 2 3 Khái niệm kinh doanh lưu trú trong khách sạ n 6 1 2 4 Đăc điể m d ị ch v ụ lưu trú 7 1 2 5 Cơ sở v ậ t ch ấ t k ỷ thu ậ t c ủa khách sạ n gi ữ v ị trí quan trọ ng trong du l ị ch 8 1 2 6 Kinh doanh khách sạ n gi ữ v ị trí quan trọ ng th ự c hi ệ n chi ến lượ c xu ấ t kh ẩ u qu ố c gia 8 1 2 7 Các phương pháp đánh giá chất lượ ng d ị ch v ụ trong kinh doanh khách s ạ n 8 1 2 8 Ý nghĩa củ a vi ệc nâng cao chất lượ ng d ị ch v ụ lưu trú trong khách sạ n 10 1 3 Gi ớ i thi ệ u v ề bu ồng và bộ ph ậ n bu ồ ng 11 1 3 1 Khái niệ m bu ồng phòng trong khách sạ n 11 1 3 2 Các loạ i bu ồ ng t rong khách sạ n 11 1 3 4 Nhi ệ m v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồng phòng trong khách sạ n 13 1 4 Khái niệm và chất lƣợ ng v ề bu ồng phòng 14 1 4 1 Khái niệ m v ề ch ất lượ ng bu ồng phòng 14 1 4 2 Ch ất lượ ng v ề bu ồng phòng 14 1 4 2 1 Ch ất lượ ng d ị ch v ụ cao giúp gia tăng lợ i nhu ận cho khách sạ n 14 x 1 4 2 2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trườ ng 15 1 4 2 3 Nâng cao chất lượ ng d ị ch v ụ khách sạn giúp g i ả m thi ểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghi ệ p 15 1 5 Các nhân tố ảnh hưởng đế n ch ất lượ ng ph ụ c v ụ bu ồ ng 16 1 5 1 Cơ sở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t 16 1 5 2 Ch ất lượng đội ngũ lao độ ng 16 1 5 3 Quy trình phụ c v ụ 16 1 5 4 M ộ t s ố các yế u t ố khác: 16 CHƢƠNG 2 : TH Ự C TR Ạ NG CH ẤT LƢỢ NG D Ị CH V Ụ LƢU TRÚ T Ạ I WEST HOTEL C ẦN THƠ 18 2 1 T ổng quát về West Hotel C ần Thơ 18 2 1 1 Gi ớ i thi ệ u v ề West Hotel C ần Thơ 18 2 1 1 1 L ị ch s ử hình thành 18 2 1 1 2 Quá trình phát tri ể n 18 2 1 2 B ộ máy t ổ ch ứ c và qu ả n lý c ủ a khách s ạ n West C ầ n Thơ 19 2 1 3 Doanh thu c ủ a West Hotel C ầ n Thơ theo m ỗ i mùa thu nh ậ p 24 2 1 4 Cơ sở v ậ t ch ất và dị ch v ụ b ổ sung trong khách sạ n 24 2 1 5 Quy trình phụ c v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng t ạ i West Hotel C ầ n Thơ 28 2 1 6 Cơ sở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 31 2 2 Đánh giá chất lƣợ ng bu ồng phòng tạ i West Hotel C ần Thơ 32 2 2 1 Đánh giá theo hệ th ống sao cơ bả n 32 2 2 2 Theo ch ủ quan c ủa nhà cung cấ p d ị ch v ụ 33 2 2 3 Đánh giá theo ý kiế n ph ả n h ồ i c ủa khách hàng 36 CHƢƠNG 3 : GI ẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢ NG D Ị CH V Ụ BU Ồ NG PHÒNG TẠ I WEST HOTEL C ẦN THƠ VÀ KI Ế N NGH Ị , K Ế T LU Ậ N 41 3 1 Cơ sở và đề ra gi ải pháp 41 3 1 1 Định hướng phát triể n c ủ a du l ị ch TP C ần Thơ 41 3 1 2 Định hướng và mục tiêu phát triể n ho ạt độ ng kinh doanh d ị ch v ụ lưu trú c ủ a West Hotel C ần Thơ 42 3 2 M ộ t s ố gi ải pháp nhằ m n âng cao hiệ u qu ả ch ất lƣợ ng d ị ch v ụ lƣu trú t ạ i West Hotel C ần Thơ 42 3 2 1 Gi ả i pháp v ề Marketing 42 3 2 2 Nâng cao về t ổ ch ứ c qu ản lý chất lượ ng ph ụ c v ụ 44 3 2 3 Tăng cườ ng h ợp tác phát triể n 45 3 2 4 Tăng cườ ng s ự ph ố i h ợ p gi ữ a b ộ ph ậ n bu ồng và các bộ ph ận khác 46 3 2 5 Nâng cấp và đổ i m ới cơ sở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t 46 3 3 Đánh giá các yế u t ố tác động đế n vi ệc thu hút khách tạ i West Hotel C ầ n Thơ 46 3 3 1 Yếu tố địa điểm kinh doanh 46 3 3 2 Yếu tố con người 47 3 3 3 Yếu tố ứng dụng công nghệ 47 3 3 4 Điều kiện cơ sở vật chất 48 xi 3 4 Bi ện pháp cả i thi ệ n ch ất lƣợ ng bu ồng phòng tạ i West Hotel C ần Thơ 48 3 4 1 Đáp ứng nhu cầu Khách hàng 49 3 4 2 Qu ả n tr ị khách s ạ n 49 3 4 3 Nhân viên khách s ạ n 49 3 5 Ki ế n ngh ị và kế t lu ậ n 49 3 5 1 K ế t lu ậ n 49 3 5 2 Ki ế n ngh ị 50 PH Ụ L ỤC HÌNH Ả NH 52 TÀI LIỆ U THAM TH Ả O 55 xii DANH SÁCH B Ả NG B ả ng 2 1 : Đ ị nh m ứ c nhân s ự c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng t ạ i West Hotel C ầ n Thơ (Ngu ồ n: Phòng Nhân s ự khách s ạ n West Hotel C ầ n Thơ) …………………… 24 B ả ng 2 2 Giá phòng (ngu ồ n: West hotel C ầ n Thơ) ………… ………… ……27 xiii DANH SÁCH HÌNH Hình 2 1 : Phòng Superior 1 người (nguồn West Hotel Cần Thơ) 25 Hình 2 2: phòng Superior 2 ngườ i (ngu ồ n: West Hotel C ần Thơ) …… 25 Hình 2 3: phòng Deluxe giường đôi (nguồ n : West Hotel C ần Thơ) … 26 Hình 2 4: phòng Deluxe 2 giường đơn (nguồ n : West Hotel C ần Thơ) …… 26 Hình 2 5 phòng West Suite – phòng ngủ (ngu ồ n: West Hotel C ần Thơ) … 27 Hình 2 6: Ổ c ắm điệ n b ị m ất đồ b ả o v ệ ………………………………… 33 Hình 2 7 Xe để rác, dụ ng c ụ và khăn để lung tung không ngăn nắ p …… 34 Hình 2 8 Sàn nhà bị v ế t ố m ấ t v ẻ m ỹ quan …………………………… 34 Hình 2 9 : phả n h ồi khách hàng (nguồ n : agoda com ………………… 36 H ình 2 1 0 : ph ả n h ồ i khách hàng(ngu ồ n: agoda com) ………………… 36 Hình 2 11: phả n h ồi khách hàng (nguồn: agoda com)………………………… 37 H ình 2 12: phả n h ồi khách hàng (nguồ n: agoda com) ………………… 38 xiv DANH M Ụ C VI Ế T T Ắ T VN KS DL TP Vi ệ t Nam Khách s ạ n Du l ị ch Thành ph ố