GIÁO TRÌNH ĐIỆN TỬ - NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG

Kỹ Năng Mềm - Kinh tế - Thương mại - Dịch vụ - Du lịch TRƯỞNG CAO ĐẢNG VĂN HÓA NGHỆ THUẬT VÀ DU LÍCH HẠ LONG Chù biên: HOÀNG THỊ THƯƠNG - TRÀN PHƯƠNG THÁO G I A O T R I N H D I Ệ N TIJ TRƯỜNG CAO ĐẲNG VĂN HÓA NGHỆ THUẬT VÀ DU LỊCH HẠ LONG CHỦ BIÊN: Th.s Hoàng Thị Thương Th.s Trần Phương Thảo GIÁO TRÌNH ĐIỆN TỬ NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG Hạ Long, năm 2012 NHỮNG NGƯỜI THAM GIA T H ựC HIỆN Th.s Hoàng Thị Thinrag Th.s Trần Phirơng Thảo Giảng viên tiếng Anh Nguyễn Thị Thanh Huyền 3 4 9 11 13 15 16 23 25 29 30 31 34 65 68 69 75 77 78 80 MỤC LỤC LỜINÓIĐẰU............................................................................... Chương 1. KHẢI QUÁT VỀ NHẢ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN Khái niệm và đặc điểm của nhà hàng................................. Vai trò, vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng Phân loại phòng ăn ................ ............................................ Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác trong khách sạn ................................................................... CÂU HỎI ÔN TẬP.................................................................. ..... Chương 2 TỎ CHỨC NHÂN S ự TRONG NHÀ HÀNG Tổ chức nhân sự trong nhà hàng ........................................ Tổ chức ca làm việc ......................................................... ........ Những yêu cầu đối với nhân viên phục vụ nhà hàng ......... CÂU HỎI ÔN TẬP..................................................................... Chương 3 THIẾT BỊ, DỤNG c ụ TRONG NHÀ HÀNG, TIÊU CHUẢN VỆ SINH VÀ AN TOÀN LAO ĐỘNG Hệ thống ánh sáng, âm thanh.............................................. Các loại thiết bị, máỵ móc ....... Các loại dụng cụ phục vụ ăn uống ..................................... Tiêu chuẩn vệ sinh và an toàn lao động trong nhà hàng .... CÂU HỎI ÔN TẬP ..................................................................... Chương 4 NHỮNG KIẾN THỨC VÀ KỸ NANG PHỤC v ụ ĂN UỐNG Các bữa ăn trong ngày và cấu trúc một bữa ăn.................. Dụng cụ ăn uống và cách ăn............................................... Cách sử đụng đồ uống và thông báo tín hiệu cho người phục vụ Xử lý phàn nàn của khách................................................... CÂU HỎI ÔN TẬP..................................................................... 81 82 86 89 90 92 100 102 104 106 107 108 109 114 120 126 129 131 133 135 140 145 152 Chương 5 TỔ CHỨC CÁC LOẠI TIỆC Khái niệm và phân loại tiệc ............................................... Đặc điểm............................................................................. Quy trình tổ chức tiệc......................................................... CÂU HỎI ÔN TẬP..................................................................... Chương 6 KỸ THUẬT TRẢI GẤP KHĂN BÀN, KHĂN ĂN, s ử DỤNG KHAY VÀ VỆ SINH DỤNG cụ, NHÀ HANG Kỹ thuật trải, gấp khăn bàn................................................ Gấp khăn ăn........................................................................ Kỹ thuật sử dụng khay........................................................ Vệ sinh nhà hàng ................................................................ Vệ sinh dụng cụ................................................................... Chuẩn bị đồ gia vị............................................................... Chuẩn bị khu vực phục vụ................................................. BÀI TẬP THựC HÀNH............................................................. Chương 7 KỸ THUẬT ĐẬT BÀN Đặt bàn ăn điêm Âu theo thực đơn..................................... Đặt bàn ăn điểm tâm Á theo thực đơn................................ Đặt bàn ăn tmaTtối Âu theo thực đom................................ Đặt bàn ăn trưa, tối Á theo thực đơn.................................. Đặt bàn ăn điểm tâm Âu chọn món ................................... Đặt bàn ăn trưa, tối Âu chọn món ...................................... Đặt bàn ăn Á chọn món...................................................... Trưng bày và đặt bàn ăn buffet.......................................... Đặt bàn hội nghị hội thảo................................................... Kỹ thuật đặt bàn ăn tiệc...................................................... BÀI TẬP THựC HÀNH............................................................. Chương 8 KỸTHUẶT PHỤC VỤ C ơ BẢN 8.1. Kỹ thuật kéo ghế mòi khách ngồi...................................... 153 8.2. Kỹ thuật trải khăn cho khách ............................................. 153 8.3. Kỹ thuật phục vụ món xúp ................................................. 154 8.4. Kỹ thuật bê đĩa thức ăn và phục vụ ................................... 155 8.5. Phục vụ đồ uổng................................................................. 157 8.6. Kỹ thuật thay gạt tàn........................................................... 163 8.7. Kỹ năng tiếp nhận yêu cầu qua điện thoại ......................... 166 BÀI TẬP THỰC HÀNH......................................................... 165 Chương 9 TRÌNH T ự PHỤC v ụ BỮA ĂN 9.1. Phục vụ ăn theo thực đơn................................................... 166 9.2. Phục vụ khách ăn tự chọn.................................................. ....... 184 9.3. Phục vụ ăn chọn món.......................................................... 186 9.4. Phục vụ ăn trên buồng........................................................ 190 9.5. Phục vụ hội nghị, hội thảo ................................................ 194 BÀI TẬP THỰC HÀNH.............................................................. 195 BÀI ĐỌC THÊM 1 '''' Hội''''thoặi''''tiếng'''' Arih phục vụ diem''''tam '''' 196’ 2 Hội thoại tiếng Anh phục vụ trưa tối Âu........................... 198 3 Tiếp nhận yêu cầu bữa điểm tâm....................................... 201 4 Tiếp nhận yêu cầu bữa chính............................................. 203 5 Phục vụ rượu vang trẳngvang đỏ ..................................... 206 6 Talking reservation by telephone...................................... 207 TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................... 209 LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay, cùng với sự phát triển của các ngành kinh tế, ngành du lịch đã có những bước phát triển đáng kể và ngày càng có vị trí quan trọng trong cơ cấu kinh tế. Sự phát triển về du lịch đã giải quyết được nhiều công ăn việc làm cho các đối tượng lao động. Mặc dù, số lượng lao động trong ngành du lịch tương đối đông nhưng chất lượng nhân lực du lịch chưa cao do số người được đào tạo bài bản về nghiệp vụ du lịch chưa nhiều. Nguồn nhân lực du lịch rơi vào tình trạng vừa thiếu lại vừa yếu. Vì vậy, nhiều tổ chức, cá nhân có nhu cầu đào tạo, đào tạo lại về nghiệp vụ du lịch trong đó có đào tạo về nghiệp vụ nhà hàng. Do đó, nhà trường đã tập trung nghiên cứu, xây dựng giáo trình điện tử “nghiệp vụ nhà hàng” nhằm đáp ứng nhu cầu của người học. Trong quá trình biên soạn, tác giả đã tham khảo tài liệu về nghiệp vụ nhà hàng của các Trường Du lịch trên toàn quốc, tài liệu trong và ngoài nước, tài liệu tiêu chuẩn kỹ năng nghề nghiệp ■vọ nhà hàng VTGS (Tiêu-chuẩn kỹ năng nghề dư lịch Việt Nam - Vietnam Tourism Occupational Skills Standards), tài liệu từ internet...Đặc biệt, chúng tôi nhận được nhiều ý kiến đóng góp quý báu của các chuyên gia, quản lý nhà hàng và đồng nghiệp. Giáo trình này được thực hiện một cách bài bản, công phu. Mặc dù, các tác giả đã cố gắng nhưng không thể tránh khỏi những khiếm khuyết...Chúng tôi rất mong nhận được và xin trân trọng cảm ơn những ý kiến đóng góp chân thành của bạn đọc. NHÓM TÁC GIẢ 3 Chương I KHÁI QUÁT VÈ NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN Nội dung chính: - Khái niệm, đặc điểm của nhà hàng. - VỊ trí, chức năng, vai trò của nhà hàng. - Các loại phòng ăn. - Mối quan hệ giữa nhà hàng với các bộ phận trong khách sạn. 1.1. Khái nỉệm, đặc điểm nhà hàng 1.1.1. Khái niệm nhà hàng (Xem video 1.1) Trong hoạt động kinh doanh ăn uống, việc hiểu được khái niệm “nhà hàng” sẽ giúp cho các nhà kinh doanh xây dựng được định hướng phát triển đúng đắn đồng thời đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ khách. Nhà hàng (Restaurants) là một bộ phận cấu thành trong khách sạn hiện đại, phục vụ các nhu cầu ăn uống cho khách đến với khách sạn. 1.1.2. Đặc điểm nhà hàng 1.1.2.1. Kiến trúc Kiến trúc là khâu quan trọng trong quá trình thiết kế, xây dựng nhà hàng, chi phối trang trí nội thất, trang thiết bị, dụng cụ, phong cách phục vụ của nhà hàng. Hiện nay, trên thế giới đã phân chia kiến trúc nhà hàng thành nhiều kiểu dáng khác nhau, tuy nhiên có 5 kiểu kiến trúc đang thịnh hành: 4 + Kiểu cổ đại (style ancient): kiến trúc theo kiểu lâu đài, thành quách, phong kiến cổ xưa. Hình 1.1: Nhà hàng kiểu kiến trúc cổ đại + Kiểu cổ điển (style classic): thuộc hạng nhà hàng sang trọng trong thành phố lớn hoặc ở vùng ven đô xa khu dân cư. Hình 1.2: Nhà hàng kiểu kiến trúc cổ điển 5 + Kiểu kiến trúc đương đại (style modem): thường áp dụng cho các nhà hàng ăn nhanh (snack bar) hoặc nhà hàng trong các khách sạn. Hĩnh 1.3: Nhà hàng kiểu kiến trúc đương đại + Kiểu dân dã (style rustic): kinh doanh ở vùng nghỉ mát trên cao nguyên, bìa rừng, hoặc ở các vùng ven đô xa khu dân cư. I \ t V Hình 1.4: Nhà hàng kiểu kiến trúc dân dã + Kiểu quốc gia: nhà hàng Nhật, nhà hàng Pháp, nhà hàng Trung Quốc... 6 Hình 1.5: Nhà hàng Nhật Hbĩb J.6:.Nhà hàng kiểu Pháp Hình ỉ. 1: Nhà hàng Trung Quôc 1.1.2.2. Sản phẩm Sản phẩm trong kinh doanh nhà hàng đa dạng về chủng loại và phong phú về phương pháp chế biến, được chia thành 2 loại: - Sản phẩm hữu hình là các loại hàng hóa, các món ăn, đồ uống do nhà hàng tự làm ra (hàng tự chế) hoặc mua của các nhà sản xuất khác sau đó bán cho khách hàng (hàng chuyển bán). - Sản phẩm vô hình là dịch vụ phục vụ món ăn, đồ uống cho khách. Các dịch vụ này được thực hiện bởi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình. Sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng mang tính không đồng nhất cao do cùng một sản phẩm dịch vụ nhưng với mỗi đối tượng tiêu dùng, thời điểm tiêu dung khác nhau sẽ có những đánh giá không giống nhau về chất lượng sản phẩm. 1.1.2.3. Lao động Lao động trong nhà hàng đòi hỏi số lượng lớn với trình độ chuyên môn cao do quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời, không có quá trình làm thử, làm lại. Quá trình phục vụ chỉ diễn ra khi có khách, tác phong, nghiệp vụ, cách ứng xử của nhân viên góp phần không nhỏ trong việc tạo ra sự hài lòng và giữ được niềm tin của khách cũng như mức ổn định chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Lao động trong nhà hàng có cường độ làm việc cao, mang tính công nghiệp và phải tuân thủ nghiêm ngặt quy trình kỹ thuật, công việc phục vụ yêu cầu phải cẩn thận, tỉ mỉ và liên tục. Lao động trong nhà hàng chịu áp lực tâm lý cao do môi trường làm việc tại nhà hàng rất khắt khe đồng thời con người là nhân nhân tố chính tạo nên chất lượng sản phẩm, bất kỳ sự tác động nào của khách cũng dễ dàng ảnh hưởng đến tâm trạng của 8 nhân viên phục vụ và quy trình phục vụ. Một lời khen có thể kích thích và làm nhân viên hưng phấn, một lời phàn nàn cũng có thể làm nhân viên nản lòng, một cử chỉ, một nụ cười rạng rỡ, thân thiện của nhân viên có thể làm khách cảm thấy được quan tâm hạnh phúc, ngược lại một sai sót nhỏ có thể làm hỏng cả bữa tiệc vui của khách. Lao động trong nhà hàng đòi hỏi tính trung thực, có bản lĩnh và chịu khó: Đây là nhừng đức tính cần có của người phục vụ nhà hàng, bởi trước sự hấp dẫn của vật chất, tiền bạc cũng như sự vất vả của công việc, sự ngẫu hứng quá thái khi phục vụ hoặc sự mềm lòng, tự ti thường dẫn đến sự sao nhãng hoặc thờ ơ, nhầm lẫn trong công việc, ảnh hưởng nghiêm trọng đến đến chất lượng và uy tín của nhà hàng. Lao động trong nhà hàng không có ngày nghỉ lễ như các ngành nghề khác vì ngày nghỉ lễ, tết nhà hàng thường đông khách, do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ cần phải biết bố trí công việc một cách khoa học và hợp lý. Thời gian làm việc tại nhà hàng rất khắt khe: giờ ăn của khách chính là thời gian lao động của nhân viên, thời gian này . kệo. 4ài supt. nhiều giờ.và Jdjông được .ấn định rõ tàng, íhường. dao động do những biến đổi bất thường, do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có sức khoẻ tốt, dẻo dai và tính kiên nhẫn. 1.2. Vai trò, vị trí, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng 1.2.1. Vai trò, vị trí của nhà hàng trong khách sạn Bộ phận nhà hàng có vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn mọi nhu cầu ăn uổng của khách từ đó tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng. Bộ phận nhà hàng có vai trò như chiếc cầu nối giữa bộ phận bếp với khách hàng thông qua việc phục vụ các món ăn cho 9 khách. Bộ phận nhà hàng đã mang được những sản phẩm của bộ phận bếp đến với khách hàng. Bộ phận nhà hàng phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn tạo nên một guồng máy thống nhất nhằm cung cấp dịch vụ cho khách đồng thời đảm bảo hiệu quả kinh doanh. Bộ phận nhà hàng góp phần tích cực trong việc giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng, khách sạn. Nhân viên phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách nên thuận tiện trong việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm, dịch vụ. Bộ phận nhà hàng đóng vai trò cố vấn cho lãnh đạo khách sạn trong việc đề ra các chiến lược, chính sách kinh doanh sản phẩm ăn uống. Nhân viên nhà hàng là người trực tiếp phục vụ khách nên nắm rõ thị hiếu, sở thích, tâm lý và hành vi tiêu dùng của khách. Từ đó, giúp cho ban giám đốc khách sạn trong việc đề ra các chiến lược kinh doanh phù hợp. 1.2.2. Chức năng của nhà hàng Chức năng sản xuất: nhà hàng tạo ra các món ăn, đồ uống phục vụ nhu cầu của thực khách. Trong quá trình thực hiện chức năng này, nhà hàng đã tạo ra giá trị mới, tạo ra các món ăn, đồ uống phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách du lịch và khách cộng đồng dân cư. Chức năng kinh doanh: Là việc tổ chức bán các sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ do nhà hàng tạo ra nhằm mục đích sinh lời. Chức năng phục vụ: Nhà hàng tổ chức phục vụ khách ăn uống theo đúng quy trình kỹ thuật, với trang thiết bị đồng bộ, hiện đại và đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo, lịch sự nhằm tối đa mọi mong muốn của khách hàng. 10 1.2.3. Nhiệm vụ chung của bộ phận nhà hàng Quản lý, bảo quản tài sản, trang thiết bị, dụng cụ theo quy định về an toàn lao động, quy rõ trách nhiệm từng cá nhân trong các khâu quản lý và bảo quản tài sản. Thực hiện chế độ kiểm kê báo cáo định kỳ về tài sản. Chuẩn bị phòng ăn chu đáo, sạch sẽ, thông thoáng, hệ thống âm thanh, ánh sáng hợp lý. Chuẩn bị đầy đủ các điều kiện để phục vụ đúng quy trình, phù hợp với tiêu chuẩn và yêu cầu bữa ăn. Nắm vững số người đặt ăn và thực đơn bữa ăn. Tổ chức phục vụ bữa ăn đúng quy trình, kỹ thuật, đúng nghi thức để nâng cao uy tín, vị thế của nhà hàng. Thu dọn vệ sinh, sắp đặt trang thiết bị, dụng cụ đảm bảo phòng ăn luôn trong tình trạng sằn sàng phục vụ khách. Thực hiện đúng quy định giao nhận ca và kịp thời giải quyết các công việc còn tồn tại. 1.3. Phân loại phòng ăn Phòng àii Âủ: đừợc trang trí, thiết kế theo phong cách Âu, chủ yếu phục vụ các đối tượng khách Âu, với thực đom đa dạng, phong phú về chủng loại món ăn đồ uống, nhân viên phục vụ có tay nghề cao. Hình J 8: p hòng ăn 11 Phòng ăn Á: trang trí, thiết kế theo phong cách Á, chủ yếu phục vụ bữa ăn, đồ uống cho đối tượng khách Á, được đặt trước thực đơn và giá tiền, thường phục vụ theo nhóm, đoàn khách (set menu). Hình 1.9: Phòng ăn Á Phòng ăn buffet: phục vụ số lượng khách đông, món ăn nhiều, phong phú, trang trí đẹp, khách chủ yếu ăn theo hình thức tự chọn và tự phục vụ. Hình ỉ. 10: Phònợ ăn buffet 12 Phòng tiệc (Banquet hall): phục vụ một số lượng khách đông, phục vụ các tiệc chiêu đãi, loại hình hoạt động rộng, đa dạng đòi hỏi khả năng linh hoạt của người quản lý và tay nghề của nhân viên phục vụ. Hình 1.11: Phòng tiệc 1.4. Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác trong khách sạn Quan hệ với bô phận bếp Bộ phận bếp chế biến món ăn theo yêu cầu mà bộ phận nhà hàng tiếp nhận từ phía khách. Bộ phận bếp thông báo về tình hình thay đổi thực đơn trong ngày để bộ phận nhà hàng kịp thời nắm bắt những biến động, xử lý những tình huống phát sinh. Bộ phận bếp thông tin cho bộ phận nhà hàng về nhịp độ, thứ tự tiếp món ăn, tránh để khách phải chờ lâu. Bộ phận nhà hàng kịp thời phản ánh những phản hồi của khách để bộ phận bếp điều chỉnh trong quá trình chể biển. 13 Quan hệ với bộ phận buồng Bộ phận buồng giặt là đồ vải bẩn trong nhà hàng, làm vệ sinh các khu vực công cộng của nhà hàng, hỗ trợ cắm hoa, trang trí khánh tiết cho các sự kiện tại nhà hàng. Bộ phận nhà hàng phục vụ khách lưu trú ăn uống tại phòng trong khách sạn. Quan hệ với bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân kết nối yêu cầu của khách đến với nhà hàng, thông tin về dịch vụ ăn uống cho khách đoàn, xác nhận lại vấn đề thanh toán và giải quyết các khiếu nại thanh toán. Bộ phận nhà hàng chuyển hóa đơn, chứng từ sử dụng dịch vụ của khách về bộ phận lễ tân để thanh toán các khoản mục có liên quan. Quan hệ với bộ phận kinh doanh Bộ phận kinh doanh tiếp nhận thông tin về yêu cầu đặt ăn, đặt tiệc, hình thức tổ chức tiệc và ký kết hợp đồng đặt ăn với khách hàng. Khi khách có nhu cầu đặt ăn hai bộ phận này kết hợp với nhau trong việc giới thiệu, xác định mức giá và tổ chức bán các sản phẩm, dịch vụ đạt hiệu quả cao nhất. Quan hệ với bộ phận kế toán Bộ phận nhà hàng phối hợp bộ phận kế toán quản lý thu chi của nhà hàng, kiểm kê tài sản hàng tháng. Hàng ngày, trước giờ giao ca nhân viên thu ngân của nhà hàng và nhân viên kế toán cùng kiểm kê số tiền thu được trong ca, chuyển về bộ phận kế toán. 14 Quan hệ với bộ phận kỹ thuật, bảo dưỡng Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng sửa chữa, bảo dưỡng các thiết bị hỏng hóc trong nhà hàng khi nhà hàng yêu cầu, thực hiện bảo dưỡng định kỳ theo quy định của khách sạn. Bộ phận kỹ thuật, bảo dường lắp đặt các trang thiết bị phục vụ tiệc đồng thời túc trực khi có tiệc. Quan hệ với bộ phận nhân sự Bộ phận nhân sự phối hợp với bộ phận nhà hàng và các bộ phận khác tuyển dụng, bổ nhiệm, luân chuyển nhân viên, lập kế hoạch đào tạo, đào tạo ỉại. Bộ phận nhân sự quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và chế độ của cán bộ nhân viên nhà hàng. Quan hệ với bộ phận kho Bộ phận kho cung cấp các dụng cụ, đồ dùng đủ để phục vụ khách thông qua phiếu đề xuất của nhà hàng. Bộ phận kho phối hợp với nhà hàng trong việc quản lý, kiểm kê các dụng cụ vỡ, hỏng, có kế hoạch bổ sung kịp thời. Quan hệ với bộ phận bảo vệ '''' Bộ phận bảo-vệ bảo-đảm vấn-đề an toàn; an-ninh -chơ khách '''' đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. CÂU HỎI ÔN TẬP 1. Trình bày khái niệm nhà hàng, vị trí, chức năng, vai trò của nhà hàng ? 2. Phân tích các đặc điểm của bộ phận nhà hàng? 3. Phân tích nhiệm vụ chung của nhà hàng? 4. Cách phân loại phòng ăn của nhà hàng trong khách sạn? 5. Phân tích mối quan hệ giừa bộ phận nhà hàng với các bộ phận trong khách sạn? 15 Chương 2 TỔ CHỨC NHÂN S ự TRONG NHÀ HÀNG Nội dung chính: - Cơ cấu tổ chức nhân sự trong nhà hàng. - Nhiệm vụ các chức danh trong cơ cấu tổ chức. - Các yêu cầu cá nhân đối với nhân viên phục vụ nhà hàng. 2.1. Tổ chức nhân sự trong nhà hàng 2.1.1. Cơ cẩu tể chức nhân sự trong nhà hàng Tùy thuộc vào quy mô và đặc điểm riêng của mỗi nhà hàng mà có cơ cấu tổ chức khác nhau. Tuy nhiên, các nhà hàng trong các khách sạn thường áp dụng cơ cấu tổ chức như sau: Hình 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức nhân sự trong nhà hàng 16 2.7.2. Nhiệm vụ các chức danh 2.1.2. . Quản lý nhci hàní (FB Mơnager) Hình 2.2: Quản lý nhà hàng Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của nhà hàng, thực hiện đúng các chính sách, quy định và đảm bảo mục tiêu của khách sạn. Xây dựng, hoạch định kế hoạch, tổ chức thực hiện nhiệm vụ và điều phối mọi hoạt động của bộ phận nhà hàng. Chủ trì các cuộc họp định kỳ, đôn đốc kiểm tra, giám sát, đánh giá kết quả hoạt động của từng cá nhân và các bộ phận nhỏ. Gương mẫu chấp hành tốt nội quy, quy chế của nhà hàng, khách sạn. Tham gia hội đồng tuyển dụng, đề bạt, thăng chức, giáng chức cho nhân viên nhà hàng. Chịu trách nhiệm việc đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên. Ket hợp với bếp trường xây dựng thực đơn cho nhà hàng, cho khách hàng, cho các sự kiện đặc biệt và xác định khâu phân có liên quan đến giá bán. ỉ ĩ C S ị i C .... . 17 Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ chuyên môn, sẵn sàng giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tinh huống xảy ra trong công việc. Tổ chức, quản lý, phục vụ khách theo đúng quy trình kỹ thuật. Tham gia chào đón và tiếp nhận yêu cầu của khách quan trọng. Giám sát mọi thông tin đặt ăn của khách đoàn gồm: số lượng khách, thời gian ăn, thực đơn, đối tượng khách... Đảm bảo việc thanh toán cho khách theo đúng quy định đối với các phương tiện thanh toán như séc, tiền mặt, thẻ tín dụng... Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách. Phối hợp tốt với các bộ phận liên quan để đảm bảo rằng tất cả các khu vực làm việc hiệu quả. 2.1.2.2. Giảm sát nhà hàng (.FB Supervisor) Giúp quản lý nhà hàng chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận nhà hàng. Đánh giá kết quà của từng ca làm việc và báo cáo với quản lý nhà hàng. Duy trì tốt mối quan hệ giữa lãnh đạo nhà hàng, khách sạn với khách. Trực tiếp đào tạo, rèn luyện kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên, quan tâm, giúp đỡ từng nhân viên trong bộ phận. Chịu trách nhiệm phân công nhân sự trong ca làm việc của bộ phận. Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh phòng ăn, vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ, vệ sinh dụng cụ phục vụ ăn uống và vệ sinh các món ăn. Kiểm tra việc sắp xếp bàn ghế và các khu vực chuẩn bị phục vụ khách. 18 Trực tiếp chào đón, tiếp nhận yêu cầu, giới thiệu món ăn đồ uống với khách đặc biệt, giúp khách lựa chọn thực đơn và chuyển cho các bộ phận liên quan. Quan sát bàn khách để sẵn sàng nắm bắt tín hiệu, đáp ứng yêu cầu của khách, theo dõi quy trình phục vụ, phong cách giao tiếp, ứng xử của nhân viên nhằm uốn ắn những sai sót. Trực tiếp điều hành công việc khi có tiệc. Phối hợp với nhân viên nhà hàng giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca. Kiêm tra lại hoá đơn thanh toán để chính xác số liệu trước khi cho nhân viên thu ngân thu tiền. Đôn đốc, kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hàng ngày. Tổ chức giao ca, kịp thời báo cáo với quản lý nhà hàng các diễn biến của từng ca làm việc. Kịp thời báo cáo việc hỏng hóc các thiết bị và tiện nghi của nhà hàng. Xây dựng tinh thần đồng nghiệp, không ngừng rèn luyện và học tập đê ngâng cao trình độ chuyên môn. Hình 2.3: Giám sát nhà hàng 19 2.1.2.3. Nhăn viên đón tiếp (HostHostess) (Xem video 2.1) Chào đón khách, xếp chỗ cho khách, mời khách ngồi. Trực điện thoại, tiếp nhận yêu cầu đặt ăn qua điện thoại và thực hiện tốt mọi giao dịch qua điện thoại với khách hàng. Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách. Giừ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc. Xử lý các tình huống phát sinh trong ca làm việc, giải quyết nhanh và hiệu quả các phàn nàn của khách. Tiễn khách và gợi ý nhu cầu của khách về việc đặt chồ trước trong thời gian tới. 2.1.2.4. Nhân viên phục vụ (WaiterWaitress) (Xem video 2.2) Hình 2.4: Nhân viên phục vụ 20 Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc. Chuẩn bị và sẵn sàng ở khu vực phục vụ khách. Chuẩn bị phòng ăn: công tác vệ sinh, trang thiết bị, sắp đặt bàn ghế. Chuẩn bị dụng cụ phục vụ ăn uống: số lượng, chất lượng, chủng loại, vệ sinh. Nắm vững chủng loại và giá bán các sản phẩm, dịch vụ ăn uống. Đặt bàn ăn. Chuẩn bị đồ uống đặt trước. Tiếp nhận yêu cầu ăn uống của khách. Chăm sóc khách hàng và phục vụ bữa ăn cho khách. Phục vụ hội nghị và các bữa tiệc. Thanh toán với khách (nếu nhà hàng quy định). Phối hợp chặt chẽ với nhà bếp để đáp ứng nhu cầu của khách. 2.1.2.5. Nhân viên pha chế (Bartender) '''' - - J r >- :r -X '''' 4 Í I l l '''' l - A k -1 1 ''''” - - - - - - - - Sap xep, bai tn và đàm bảo vệ sinh quay bar. Kiểm tra và thực hiện các công việc chuẩn bị pha chế: chuẩn bị cá nhân, phương tiện, dụng cụ, nguyên vật liệu... Pha chế và phục vụ đồ uống theo yêu cầu của khách Pha chế các loại đồ uống phục vụ ăn buffet sáng. Quảng cáo, giới thiệu, đồ uống cho khách. Thanh toán với khách (nếu nhà hàng quy định). Giải quyết những phàn nàn của khách về đồ uống. 21 Tổng hợp báo cáo đồ uống và nộp tiền sau mỗi ca làm việc. Kết hợp với thủ kho kiểm kê và lập báo cáo tiêu thụ hàng hàng tháng, quý của quầy bar. Quan tâm, giúp đỡ, giám sát các nhân viên phụ việc. 2.1.2.6. Nhân viên kiểm tra thức ăn (checker) Kiểm tra chất lượng, vệ sinh món ăn trước khi mang ra phục vụ khách. Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc. Chuẩn bị và sẵn sàng mọi việc ở khu vực phục vụ khách, bao gồm: - Chuẩn bị phòng ăn: công tác vệ sinh, kiểm tra trang thiết bị, sắp đặt bàn ghế - Chuẩn bị dụng cụ phục vụ ăn uống: sổ lượng, chất lượng, chủng loại, vệ sinh. - Chuẩn bị đồ uống. - Đặt bàn ăn Nắm vững các sản phẩm, dịch vụ ăn uống trong ngày và giá bán các mặt hàng. 2.1.2.7. Nhân viên chạy bàn (Runner) Chuyển món ăn, đồ uống từ bếp, bar ra cho nhân viên phục vụ khách. Chuẩn bị trước giờ phục vụ khách gồm: vệ sinh phòng ăn, sắp đặt bàn ghế, chuẩn bị dụng cụ phục vụ, đặt bàn. Thu dọn bàn ăn, làm vệ sinh nhà hàng. 22 2.1.2.8. Nhân viên thu ngân (Cashier) Nắm vững chủng loại và giá bán các sản phẩm dịch vụ của nhà hàng. Lập hóa đơn thanh toán chỉnh xác sản phẩm, dịch vụ ăn uống của khách hàng. Cập nhật hóa đơn, tổng hợp, báo cáo và nộp tiền sau mỗi ca làm việc. 2.2. Tổ chức ca làm viêc 2.2.1. Các ca lao động trong ngày Do đặc thù kinh doanh dịch vụ ăn uống là phục vụ các bữa ăn trong ngày của khách nên hoạt động của bộ phận nhà hàng diễn ra suốt 2424 giờ trong ngày. Vì vậy, bộ phận nhà hàng thường chia ca làm việc thành 3 ca ngày: - Ca sáng: từ 6h00 đến 14h00 - Ca chiều: từ 14h00- 22h00 - Ca đêm: từ 22h00 - 6h00 . . . NgQài ta> một JSQ nhàiiàng.còn có.thêm ca.gẫy hoặc ca.D ,. thời gian các ca này khoảng 4 đến 5 tiéng tùy thuộc vào đặc điểm của mỗi nhà hàng, thường được bố trí vào những giờ cao điểm của nhà hàng. 2.2.2. Nội dung công việc của từng ca Ca 1: - Nhận bàn giao ca. - Chuẩn bị phục vụ bữa ăn sáng cho khách bao gồm: kiểm tra vệ sinh, điều kiện phòng ăn và đặt bàn khách ăn điểm tâm. 23 - Kiểm tra danh sách khách lưu trú ăn điểm tâm tại nhà hàng. - Thu phiếu ăn điểm tâm. - Phục vụ khách ăn điểm tâm. - Chuẩn bị phục vụ khách ăn bừa trưa bao gồm: dọn dẹp, chuẩn bị phục vụ ăn uống, đặt bàn, kiểm tra các yêu cầu đặc biệt của đoàn khách đặt ăn trưa. - Phục vụ khách ăn bữa trưa. - Thu dọn. - Bàn giao ca. Ca 2: - Nhận bàn giao ca. - Chuẩn bị trước giờ phục vụ bao gồm: kiểm tra vệ sinh, chuẩn bị dụng cụ phục vụ các bữa ăn, đặt bàn. - Phục vụ khách ăn bữa tối. - Thu dọn, vệ sinh. - Bàn giao ca. Ca 3: - Nhận bàn giao ca. - Phục vụ khách ăn bữa đêm (nếu có). - Trực đêm. - Cập nhật danh sách khách lưu trú và khách đến của ngày hôm sau từ bộ phận lễ tân. - Chuẩn bị phục vụ bữa ăn sáng cho khách. - Bàn giao ca. 23. Những yêu cầu đối vói nhân viên phục vụ ăn uống (Xem \ideo 2.3) 2.3.1. Chuyên môn nghiệp vụ Nắm vững mọi quy định của ngành du lịch liên quan đến kinh doanh dịch vụ ăn uống. Có kiến thức cơ bản về kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội, địa lý, an ninh và du lịch địa phương để phục vụ khách. Hiểu biết về văn hóa ẩm thực, tập quán ăn uống của một số vùng, miền, quốc gia... Nắm vững khả năng cung ứng các sản phẩm của nhà hàng, có kiến thức tổng quát về món ăn, đồ uống, giá cả. Am hiểu các phương thức và quy trình phục vụ, các quy định của nhà hàng trong việc phục vụ nhu cầu ăn uống của khách. Có trí nhớ tốt, có thể nhớ tên, nhớ mặt khách hàng. Tác phong chuyên nghiệp thể hiện ờ: - Đứng thẳng người, hai tay để hai bên, để phía trước hoặc phía sau, không khoanh tay trước ngực, không đứng dựa vào tường hoặc bề mặt khác, không được ngồi. . . . 7 Đi lạũquanh Bơi.làm việc, thể hiện sự.chuyên nghiệp, -CÓ . tổ chức và có mục đích. Đi lại nhẹ nhàng, không lê bước chân và tránh để cho giày dép tạo ra tiếng ồn quá mức. 2.3.2. Sức khoẻ, ngoại hình và vệ sinh cá nhân 2.3.1.1. Sức khoẻ, ngoại hình Sức khoẻ tốt đủ sức chịu đựng ở tư thế đi, đứng kéo dài. Ngoại hình cân đối, ưa nhìn, không dị hình, dị tật. Dáng đi thẳng, dáng vẻ đàng hoàng, lịch thiệp. Tác phong nhanh nhẹn. 25 2.3.1.2. Vệ sinh cá nhân Theo tài liệu Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ nhà hàng, vệ sinh cá nhân được quy định như sau: Tóc: - Tóc nam phải cắt ngắn, không chờm tai và cổ áo. - Tóc nữ phải buộc sau gáy, búi gọn và có chụp tóc. - Trong mọi trường hợp, tóc phải sạch sẽ. Mặt: - Nam giới phải thường xuyên cạo râu trừ khi nhà hàng cho phép để râu hoặc ria mép theo trang phục. - Nữ giới chi được trang điểm tối thiểu. Cơ thể: - Nhân viên phải đảm bảo vệ sinh cơ thể sạch sẽ trước ca làm việc và dùng chất khử mùi thích hợp. - Nước hoa hoặc mùi thơm không được quá mạnh. Tay: - Rửa tay sạch sẽ trước khi phục vụ và sau khi chạm vào thức ăn, hút thuốc, đi vệ sinh hoặc cầm vào các vật bẩn. - Móng tay phải ngắn, không sơn móng tay. - Các vết xước hoặc đứt tay phải băng bó vệ sinh. Trang sức: - Nhân viên phục vụ chỉ mang tối đa nhẫn cưới, vòng cổ đơn giản, khuyên tai đơn giản, đồng hồ. - Không mang vòng (đeo tay hoặc đeo cổ chân), các vật sắc, vòng và dây đeo lỏng. 26 Vệ sinh răng miệng: - Đánh răng trước khi ca làm việc. - Không để thức ăn dính trên răng. - Hơi thờ thơm tho. Đồng phục: - Nhân viên phục vụ phải mặc đúng và đầy đủ đồng phục trong khi phục vụ. - Đồng phục phải được giặt thường xuyên sau mỗi ca làm việc, làủi phang trước khi mặc. - Giầy sạch và đánh xi bóng Biển tên (nếu có) phải được đeo theo cách của đồng phục, ngay ngắn và sạch sẽ. 17,13-15 2.3.3. Đạo đức nghề nghiệp Nhân viên phục vụ phải luôn rèn luyện đức tính thật thà, lương thiện và có tính tư tTỌỊig cao,.thể.hiệp p .việc: ..................... - Không phục vụ khách những món ăn, đồ uống kém phẩm chất, mất vệ sinh. - Không cộng sai hoá đơn, viết tăng thêm tiền so với thực tế sử dụng của khách hoặc tăng giá với những khách lạ. - Không thể hịên hành vi thiếu đạo đức với khách, không lợi dụng khách hàng. - Không lấy thức ăn hoặc dụng cụ của nhà hàng cho mục đích cá nhân. 27 Nhân viên phục vụ phải có trách nhiệm cao, nhiệt tình trong công việc thể hiện ở: - Quan tâm đến quyền lợi của khách, thấm nhuần khẩu hiệu “khách hàng là thượng đế”. - Quan tâm, giữ gìn tài sản, trang thiết bị, dụng cụ của nhà hàng, tiết kiệm tránh lãng phí trong việc sử dụng điện, nước, nguyên liệu. - Thực hiện nghiêm chinh giờ giấc làm việc, không trốn tránh trách nhiệm được giao. - Siêng năng, ti mỉ, làm việc theo trình tự, chính xác và có hiệu quả. - Có khả năng tổ chức, năng động, nhanh nhẹn, linh hoạt trong cách giải quyết các tình huống, các phàn nàn của khách. Nhân viên phục vụ cần có tính đồng đội, luôn sẵn sàng hỗ trợ, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc cũng như phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận liên quan. 2.3.4. Kỹ năng giao tiếp Nhân viên phục vụ phải là người biết sẵn sàng lắng nghe và giao tiếp có hiệu quả thể hiện ở: - Thái độ vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn, tôn trọng và quan tâm tới khách. - Luôn biết giữ nụ cười trên môi. - Giao tiếp rõ ràng, dễ hiểu, bám vào chủ đề chính. - Âm lượng giọng vừa phải, chuyển tải được nụ cười, không thể hiện sự giận dữ hay thiếu kiên nhẫn, châm biêm hoặc khó chịu. 28 Nhân viên phục vụ chỉ giao tiếp với khách chỉ trong phạm vi công việc gồm: - Các vấn đề có liên quan đến dịch vụ, khách sạn, nhà hàng hoặc các hoạt động du lịch của địa phương. - Không thảo luận vấn đề cá nhân hoặc quan điểm cá nhân. - Không tham gia vào các việc giao tiếp giữa các khách. Giao tiếp giữa các nhân viên phải riệng biệt và ở nơi mà khách không thể nghe thấy. Nhân viên phục vụ trong nhà hàng phải biết sử dụng thành thạo một ngoại ngữ ở mức giao tiếp trong nghề nghiệp. Các thói quen cá nhân của người phục vụ không được ảnh hưởng tới thái độ chuyên nghiệp hoặc các yếu tố vệ sinh như: hít mũi, ho, hắt hơi, ngoáy mũi hoặc xỉa răng, khạc nhổ, gãi, vuốt tóc, liếm đầu ngón tay, ợ hơi, ngáp, vươn vai hoặc cho thấy cách ứng xử khó gần. CÂU HỎI ÔN TẢP 1. Thẩn tích nhiệm vụ của qùảh ly nhà’HàrigVà giám sầt nhá Hàng1 ? 2. Nêu và phân tích những nhiệm vụ của nhân viên phục vụ? 3. Để hoàn thành tốt công việc của mình, nhân viên pha chế cần làm gì? 4. Trình bày nhiệm vụ của nhân viên kiểm tra món ăn, nhân viên chạy bàn, nhân viên chào đón? 5. Phân tích những yêu cầu đối với nhân viên phục vụ ăn uống? 29 Chương 3 THIÉT BỊ, DỤNG cụ TRONG NHÀ HÀNG, TIÊU CHUẨN VỆ SINH VÀ AN TOÀN LAO ĐỘNG Nội dung chính: - Hệ thống âm thanh, ánh sáng trong nhà hàng. - Phân loại các trang thiết bị, đụng cụ, cách sử đụng và bảo quản. - Tiêu chuẩn vệ sinh và an toàn lao động trong nhà hàng. 3.1. Hệ thống ánh sáng, âm thanh 3.1.1. Hệ thống ánh sáng Nhà hàng thường sử dụng các loại bóng đèn với nhiều hình dáng khác nhau như đèn chùm, đèn mắt trâu, đèn chữ nhật... Bóng đèn thường có ánh sáng vàng tạo cảm giác ấm cúng và làm cho món ăn hấp dẫn, đẹp mắt. Không nên sử dụng đèn thủy ngân và đèn có ánh sáng xanh hoặc ánh sáng trắng sẽ làm cho phòng trở lên lạnh lẽo. 3.1.2. Hệ thống âm thanh Hệ thống âm thanh trong nhà hàng gồm các loa, hệ thống điều khiển, thường được bố trí kín. Trong nhà hàng, thường mở các loại nhạc nhẹ nhàng, sâu lắng (theo tiêu chuẩn Tổng cục Du lịch Việt Nam) như nhạc không lời, giao hưởng thính phòng, nhạc nhẹ.. .tạo cho khách cảm giác được nghỉ ngơi, thư giãn trong khi thưởng thức bữa ăn. Ngoài ra, nhà hàng còn mở các loại nhạc theo yêu cầu của khách hoặc theo tính chất của các sự kiện. Một số nhà hàng còn có các dàn nhạc dân tộc để giới thiệu nét văn hóa của Việt Nam đến các du khách quốc tế. 30 3.2. Các loại thiết bị, máy móc Máy móc, thiết bị là công cụ quan trọng để hỗ trợ người lao động trong quá trình chế biến món ăn, đồ uống đồng thời làm gia tăng năng suất lao động và hiệu quả trong công việc. Trong nhà hàng thường sử dụng rất nhiều loại máy móc khác nhau tùy thuộc vào đặc điểm mỗi nhà hàng. - Máy tính để tính tiền, in hóa đơn. (calculating machine) õtìũQBBti Hïiiï =3 ■■■■ .wmmnm Hình 3.1: Mảy tính để tính tiền - Điều hòa (air-conditioner): được bố trí kín hoặc sử dụng điều hòa cây, điều hòa treo tường. Hình 3.2: Mảy điều hòa nhiệt độ 31 - May say kho bat dia (Air drying dishes) Hinh 3.3: May say kho bat dia - May pha ca phe: dung de pha cac loai ca phe phuc vu chu yeu cho an buffet. Hinh 3.4: May pha ca phe - Quay lanh: bao quan cac mon salad, kem, mon tuai... - Xe đẩy phục vụ (Guéridon) Hình 3.6: Xe đây phục vụ món ăn, món nóng Hình 3.7: Xe đẩy phục vụ các món đốt (flambé) hoặc phục vụ ăn trên buồng Hình 3.8: Xe đẩy phục vụ rượu Hình 3.9: Xe đẩy phục vụ món ăn, để dụng cụ đặt bàn hoặc thu dọn 33 3.3. Các loại dụng cụ phục vụ ăn uống 3.3.1. Đồ gỗ 3.3.1.1. Phân loại và tính chất - Bàn ăn (Table): tròn, vuông, hình chữ nhật..., chiều cao 0,75m, bàn tiệc đứng thường cao l,lm . Hình 3.10: Bàn, ghế gỗ trong nhà hàng - Ghế ngồi (chaừ) phải có tựa lưng, chiều cao khoảng 0,45m. - Ghế trẻ em (baby chair). - Tủ đựng dụng cụ (tủ phục vụ - Service station): có nhiều ngăn đựng các loại dụng cụ khác nhau. Hình 3.1 ỉ: Ghế ngồi m nh 3.12: Ghế ngồi trẻ em 34 - Bàn đón tiếp (Reception desk): nhân viên đón tiếp đứng chào và mới khách vào phòng ăn. Hình 3.13: Bàn đón tiếp Hình 3.14: Tủ dụng cụ 3.3.1.2. Cách sử dụng và bảo quản Căn cứ vào từng loại phòng ăn và số lượng khách để sắp xếp cho phù hợp. Tránh đặt đồ gồ tại nơi có ánh nắng trực tiếp hoặc nhiệt độ thay đổi thường xuyên, tránh để đồ gỗ ngấm nước quá lâu. Đặt dụng cụ, đĩa thức ăn lên bàn nhất thiết phải có khăn trải bàn. Khi di chuyển phải nhấc bàn ghe lên khỏi mặt đất. Khi có vết bẩn tòn trên bề mặt gỗ cần lau ngay bằng giấy thấm. Khi làm vệ sinh đồ gồ, dùng bình xịt dầu bóng chuyên dùng ít nhất 1- 2 lầntuần để tăng độ bảo vệ, tạo một bê mặt luôn bóng mới, không bị bám bụi, chống trầy xưóc. Neu dùng nước lau đồ gồ, có thê phun nước trcn bẽ mặt gỗ nhưng không được quá nhiêu (nước sẽ làm bề mặt gỗ nhanh hỏng). 35 3.3.2. Đồ vải 3.3.2.1. Phăn loại và tính chất Khăn ăn (Napkỉn) - Kích thước: 0,5m X 0,5m hoặc 0,6m X 0,6m. - Chất liệu: cốt tông. - Màu sắc: các màu, tùy thuộc vào mỗi nhà hàng. - Tác dụng: khách trải lên đùi, lau miệng, lau tay. ...tiiiMtíìiìŨtiìikcl Hình 3.15: Khăn ăn Khăn trang trí (Decorative Tablecloth) - Kích thước: hình chữ f nhật dài, hình thoi, dải lụa.. .trải dọc mặt bàn - Chất liệu: tùy chọn - Màu sắc: nhiều màu sắc, tương phản với màu khăn trải bàn. - Tác dụng: trang trí bàn. Hình 3.16: Khăn trang trí 36 Khăn trải bàn (Tablecloth) - Kích thước: 1,8m X 1,8m; 2,8m X l,8m...tùy thuộc vào kích thước bàn, đảm bảo độ phủ tối thiêu từ 0,4m đến 0,6m. - Chất liệu: cốt tông, kaki mềm. - Màu sắc: màu trắng, vàng chanh, màu trắng sữa... - Tác dụng: bảo vệ mặt bàn, trang trí bàn. Hình 3.17: Khăn trải bàn Khẳri lồt‘khàý - Kích thước: hình chữ nhật, hình tròn, hình vuông.. .bằng mặt khay. - Chất liệu: cốt tông - Màu sắc: trắng. - Tác dụng: trải lót trên mặt khay để đảm bảo vệ sinh, , , , , , Hình 3.18: Khăn lót tay tránh trơn trượt đĩa thức ăn. 37 Khăn phục vụ (Sennce cloth) - Kích thước 0,4m=x 0,7 m. - Chất liệu: cốt tông. - Màu sắc: trắng. - Tác dụng: quấn cổ chai rượu vang, lót tay khi đặt đĩa hoặc cầm các món ăn nóng, xử lý khi thức ăn bị rớt ra bàn... Khăn bông (Cotton towel) - Kích thước: 0,2m X 0,2m. - Chất liệu: sợi bông - Màu sắc: trắng. - Tác dụng: khách sử dụng lau mặt, lau tay, được làm lạnh vào mùa hè và ấm vào mùa đông. Khăn quây (váy quây) - Kích thước: chiều dài khăn phụ thuộc kích thước bàn tiệc, chiều rộng khăn phụ thuộc vào chiều cao bàn, đảm bảo mép khăn phủ cách mặt đất 1 cm, may xếp ly như hình chiếc váy. - Chất liệu: nhung, nỉ, phi bóng... Hình 3.19: Khăn phục vụ Hình 3.20: Khăn bông Hình 3.2ỉ: Khăn quây- Màu sắc: xanh, đỏ, vàng, bóc đô, hồng, tím... - Tác dụng: quây xung quanh bàn tiệc đứng, tiệc buffet 38 Áo ghế - Kích thước: bằng kích thước ghế - Màu sắc: phù hợp với gam màu chung của nhà hàng - Chất liệu: cốt tông, vải mềm. - Tác dụng: phủ ngoài ghế, trang trí Ngoài ra, còn có: rèm cửa, thảm, khăn lau dụng cụ. Hình 3.22: Ảo ghế 3.3.2.2. Cách sử dụng và bảo quản Căn cứ vào kích thước từng loại bàn để sử dụng cho phù hợp. Sử dụng đúng với tính chất và công dụng của các loại khăn. Các loại khăn phải lành sạch, phẳng, sạch, không có vết nhàu, vết ố. Không sử dụng khăn trải bàn, khăn ăn để lau dụng cụ. Tuyệt đối không để khăn sạch với khăn đã sử dụng. Sau khi sử dụng phải giặt sạch, phơi khô, gấp, xếp theo từng loại, từng kích thước, màu sắc và để đúng nơi quy định. Nếu để lâu phải dùng thuốc chổng gặm nhấm. 3.3.3. Đồ thuỷ tinh 3.3.3. ỉ. Phân loại và tính chất Ly welcome (Welcome glass) Hình 3.23: Lv welcome Ly vang đỏ (Red wine glass) Hình 3.24: Ly vang đỏ Ly vang trang (Whine wine glass) Hình 3.25: Ly vang trắng 40 Ly bia (Beer glass) Hlnh 3.26: Ly bia Ly hi-ball (Hi-ball glass) Hinh 3.27: Ly hi-ball Ly collins (Collins glass) i Hinh 3.28: Ly Collins Ly brandy (Brandy) XHinh 3.29: Ly brandy 41 Ly wishky (Wishky glass) Ê ^ . j f t HP ■ ^ ■ Is « ■ t u » inA 3.5Ớ: Ly wishky Ly cocktail (Cocktail glass) Hình 3.31: Ly cocktail Ly sâm banh (Champagne glass) Hình 3.32: Ly sâm banh Ly Margarita (Margarita glass) . Âtx>frnj^^mÊ0ttHÊÊKÊÊIÊBÊL Hình 3.33: Ly Margarita 42 Ly Po Co (Poco glass) Ly rock hay ly old-fashioned (Rock glass or old-fashioned) Hình 3.35: Ly rock Hình 3.36: Bình nước lọc Hình 3.37: Kệ lánh 43 LLyBnnty llyiriái coffe llfWhiáy Uyltoéter T S I Nergarito H yR ock t m^ x: -¡s-H l«pgMIfCM HeSfrlfT, 7JHorrkn v> ; 9.1 Rock tró» 10.1 N c lLLy(hanr b \ »T i f t « « . - B i ^ w f IZLyCocktail :CfckClacfc ™ rS lXlCoün CSckCtadc RT lSl?M nr iitm u m- ffifM '''' M S tm f. ujrTtaM Hinh 3.38: Mót só loai ly trong nhá háng 3.3.3.2. Cách sử dụng và bảo quản Tuỳ theo tính chất của từng loại đồ uống để sử dụng cho thích hợp, không sử dụng 1 loại ly cho nhiều loại đồ uống. Cầm ở phần chân ly, điểm thắt nhất và có nhiều thủy tinh nhất, không cầm lên miệng ly. Cốc, tách có quai cầm ở phần quai, khi đặt hướng quai quay về phía tay phải. Khi bê khay ly, xếp ly theo thứ tự từ cao xuống thấp, không bê quá nhiều, nhất là các loại ly có thân cao, không chồng các loại ly lên nhau. Khi vệ sinh đồ thủy tinh phải sử dụng khăn vải chất liệu cốt tông, không thổi vào ly khi lau dụng cụ. Sử dụng xong phải rửa riêng, dùng khăn mền lau sạch, chuyển vào nơi quy định, để riêng từng loại, dưới có khăn lót, trên có khăn phủ. 3.3.4. Đồ sành sử 3.3.4. ỉ. Phân loại và tỉnh chất E)ĩạ ặn (Dinner plate) đường kính 23cm - 25 cm Hình 3.39: Đĩa ăn Ấu Đĩa ăn cả, saỉad (Fishsalad plate ) đường kính 23 cm Hình 3.40: Đĩa ăn cả, sa lát 45 Đĩa ăn xúp âu (Soup plate) sâu lòng, đường kính 23 cm ^ ;>MIV.'''' ■I ¿7 Hình 3.41: Đĩa ăn xúp Ầu Đĩa ăn món điêm tâm âu (Break plate) đường kính 22cm u Hình 3.42: Đĩa điểm tâm Ẩu Đĩa đựng món trảng miệng Âu (Dessert dish) đường kính 20 cm □ Hình 3.43: Đĩa trảng miêng Đĩa đựng bánh mỳ cả nhân (Bread dish) đường kính 16 cm □Hình 3.44: Đìa bảnh mỳ cá nhân 46 Đĩa đựng bơ (Batter dish) Hình 3.45: Đĩa đựng bơ Đĩa bầu dục (Oval plate) ■ "Ị^Ssỉ^H ểểỂÊÊÊẤ Hình 3.46: Đĩa bầu dục Đĩa hình chữ nhât '''' (Rectangular plate) Hình 3.47: Đĩa chừ nhật Đĩa hình vuông (Square plate) Hình 3.48: Đĩa vuông 47 Đĩa lá (Leafplate) Hình 3.49: Đĩa lá Đĩa đựng khăn lạnh (Wet towel plate) Hình 3.50: Đĩa đựng khăn lạnh Bát ăn cơm (Rice bowl) Hình 3.51: Bát ăn ccnn Bát mcớc chấm (Sauce bowl) Hình 3.52: Bát nước chấm 48 Bát đựng cơm (Rice bowl) Hình 3.53: Bát đựng cơm Bát đimg canh (Soup bowl) . . . . . . ỉ Hình 3.54: Bát đựng canh Bát xúp (Soup bowl) Hình 3.55: Bát xúp Kê thìa + đũa (Statistics spoon and Statistics chopsticks ) Hĩnh 3.56: Kê thìa +đũa 49 Thìa sứ (Porcelain spoon) Hình 3.57: Thìa sử Kê đũa (Statistics chopsticks) Hìnli 3.58: Kê đũa + đũa Lọ tăm (ExtraI vials) m Hình 3.59: Lọ tăm Lọ tiêu (Pepper bottle) Hình 3.60: Lọ tiêu 50 Lọ muối (Salt bottle) Hình 3.61: Lọ muối Lọ hoa (Flower pot) Hình 3.62: Lọ hoa Gạt tàn ịAshtray) Hình 3.63: Gạt tàn Tách trà (Cup o f tea) > '''' ^Lti Hình 3.64. Tách trà \ 51 Tách café (Cup o f coffee) Hình 3.65. Tách cà phê Bình đường (Castor sugar) Hình 3.66. Bình đường Bình sữa (Castor milk) Hình 3.67. Bình sữa Thuyền sốt (Sauce boat) Hình 3.68. Thuyền xốt 52 Đĩa đựng gia vị (Spices plate) Hình 3.69. Đĩa đựng gia vị Bát hình vuông đựng món ăn buffet Hình 3.70. Bát vuông Bát oval đựng món ăn buffet Hình 3.71. Bát oval Am trà Hình 3.72: Am trà 53 3.3.4.2. Cách sử dụng và bảo quản Căn cứ vào tính chất món ăn, đồ uống sử dụng cho thích hợp. Trước khi sử dụng phải lau sạch dụng cụ. Dụng cụ sau khi sử dụng phải rửa ngay, sấy khôvà chuyển vào noi quy định. Vận chuyển xa phải có giấy, vỏ bảo vệ. Không bê quá nhiều, quá nặng. xếp riêng từng loại, nặng để dưới, nhẹ để trên, ấm tách trà để riêng. Quai tách, cốc xếp quay về phía tay phải. Hình 3.73: Cách xếp đồ sành sứ 54 3.3.5. Đồ kim loại 3.3.5. ỉ. Phân loại và tính chất Dao ăn thịt (Meat knife) Hình3.74:.Dao ăn thịt Dao ăn cá (Fish knife) Hình 3.75: Dao ăn cá Dao ăn xalát (Salad knife) Hình 3.76: Dao ăn xalảt Dao trảng miệng (Dessert knife) Hình 3.77: Dao ăn món tráng miệng 55 Dao bơ (Butter knife) Hình 3.78: Dao bơ Dao cắt bảnh (Cake slice knife) Hình 3.79: Dao cắt bánh Dĩa ăn thịt (Meat fork) Hình 3.80: Dĩa ăn thịt Dĩa ăn cá (Fish fork) y > “ Hình 3.8ỉ: Dĩa ăn cả 56 Dĩa ăn sa lát (Saladfork) Hình 3.82: Dĩa ăn xalát ----------- --- Dĩa tráng miệng (Dessert fork) Hình 3.83: Dĩa ăn móntráng miệng Dĩa phục vụ (Service fork) Hình 3.84: Dĩa phục vụ Thìa ăn chính (Table spoon) Hình 3.85: Thìa ăn chính Thìa salat Nga (Russian salad spoon) EHHình 3.86: Thìa salat Nga 57 Thìa xúp All (Soup spoon) i Hìnì e v 3.87: Thìa ăn xúịD âu Thìa ăn kem (Ice-cream spoon) i Hì . nh 3.88: Thìa ăn kem Thìa phục vụ (Service spoon) ( Hìn s e > — — ih 3.89: Thìa phục VW Thìa tráng miệng (Dessert spoon) < Hình 3.90: Thìa trảng nniệng Thìa tràcà phê (Teacoffee spoon) — — Hĩnh 3.91:Thìa trà, café 58 Thìa phục vụ sốt, xúp (Sauce, soup service spoon) Hĩnh 3.92: Muôi phục vụ Kẹp càng cua (Crab clamp) Hình 3.93: Kẹp càng cua Bình trà (Tea pot) Hình3.94: Bình trà Bình cà phê (Coffeepot) Hình 3.95: Bình cà phê Bình nước nóng (Hot water pot) 1 ''''Hình 3.96: Bình nước nóng 59 Bình sữa (Milk pot) Hình 3.97:Bình sữa Xô ngâm rượu vang (Wine bucket stand) »I Hình 3.98: Xô ngâm rượu Mở bia, rượu (Winebeer opener) Hình 3.99: Mở rượu, bia Giá để rượu (Wine racks) Úũh » Hình 3.100: Giả đựng rượu 60 Chân đế để đĩa buffet Hình 3.101: Chân đế để đĩa buffet Nồi buffet (Pot buffet) Hình 3.102: Nồi buffet Bình nước hoa quả ĩrà''''càphê bựffềt'''' '''' ịJuiceteacoffee jup buffet) , “ ’. '''' A ■s i T r hH. ìnĩ 3. ỉ 03: Bình buffet Kéo (Scissors) K: Hình 3.104: Kẻo cắt thức ăn 61 Khay tròn inox (Inox cicurlar tray) Hĩnh 3.105: Khay tròn inox Khay chữ nhật inox (Inox rectangular tray) Hình 3.106: Khay chữ nhật inox 3.3.5.2. Cách sử dụng và bảo quản - Sử dụng đúng với tính chất của món ăn. - Không sử dụng các loại bị hoen ố, sứt mẻ và không vệ sinh. - Sau khi sử dụng phải rửa ngay, khi rửa phải chú ý các khe, kẽ của dao, dĩa, tránh thức ăn và tinh bột còn sót lại. - xếp riêng từng loại và dùng khăn khô lau sạch. - Tránh để nơi ẩm thấp, dễ han. - Những loại chưa sử dụng bôi dầu, mờ để bảo quản. 3.3.6. Các dụng cụ khác Giỏ bánh mỳ (Bread basket) Hình 3.107: Giỏ bảnh mỳ Thực đơn (Menu) :-T 7- V Hình 3. ỉ 08: Thưc đơn Nhật kỷ (Dictionary) ặ Hình 3.109: Nhật ký 63 Trình hóa đơn (Bill holder) Hình 3.110: Trình hóa đơn Tấm kê đặt đĩa (Plate mat) Hình 3.111: Tẩm kê đặt đĩa Khay tròn chong trơỉĩ (Slỉp cicurlar trav) Hình 3.112: Khay chổng ươn tròn Khay chữ nhật chống trơn (Slỉp rectangular tray) Hình 3.113: ỉơĩaychắngùxmchữnhậ 64 3.4. Tiêu chuẩn vệ sinh và an toàn lao động trong nhà hàng 3.4.1. Tầm quan trọng của tiêu chuẩn vệ sinh Vệ sinh là một yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống, tạo sự tin tưởng đối với khách hàng, là công cụ để cạnh tranh đồng thời là một trong 5 tiêu chí để xếp sao khách sạn. (Theo tiêu chuẩn của Tổng cục Du lịch Việt Nam) 3.4.2. Vệ sinh nhà hàng và các khu vực xung quanh 3.4.2.1. Vệ sinh nơi nhà hàng Bàn ghế, cửa kính không có vết bụi. Khăn trải bàn, rèm cửa không có vết ố, không sòn, rách. Khu vực phục vụ, quầy phục vụ, quầy đón tiếp sạch sẽ, sáng bóng. Sàn nhà sạch sẽ, không có vết bẩn, ướt. Không khí có mùi thơm tự nhiên. 3.4.''''2.''''2. Vệ-sifth khu vực-xung-quanh ............................................ Hành lang, lối đi, nhà vệ sinh phải luôn sạch sẽ, không có mùi hôi, vết bẩn, ướt. Các cây cảnh phải thường xuyên được chăm sóc, cắt bỏ những cành khô, lá úa, lau sạch bụi bẩn bám trên lá. Các khung tranh, ảnh phải luôn sạch sẽ, sáng bóng. Luôn tạo bầu không khí sạch sẽ, thoáng mát, gần gũi với thiên nhiên. 65 3.4.3. Tiêu chuẩn vệ sinh dụng cụ phục vụ ăn uống và vệ sinh thực phẩm 3.4.3. ỉ. Vệ sinh dụng cụ Khi đặt đĩa kê phải sử dụng khăn lót tay hoặc bê đĩa bằng má bàn tay, không đặt ngón tay vào lòng đĩa, tránh để lại vết vân tay trong lòng đĩa. Khi cầm dụng cụ, cầm ở chuôi dao, dĩa, thìa, không cầm lên đầu dao, dĩa; cầm cốc, tách ở phần quai, ly có chân cầm ở phần chân ly, điểm đặc nhất và có nhiều thủy tinh nhất, tránh cầm lên miệng ly hoặc bầu ly. Sử dụng đúng với công dụng của các loại khăn, không dùng khăn ăn, khăn bàn để lau dụng cụ. Dụng cụ ăn uống phải sạch sẽ, sáng bóng. Dụng cụ rơi xuống sàn trong quá trình phục vụ phải được thay ngay dụng cụ mới và mang dụng cụ rơi đi rửa lại. 3.4.3.2. Vệ sinh thực phẩm Thực phẩm chế biến phải đảm bảo twoi, ngon, đảm bảo chất dinh dưỡng. Thức ăn phải đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh từ trong nhà bếp mới được mang ra phục vụ. Các món ăn mang phục vụ khách phải được che đậy, không chạm tay vào thức ăn khi phục vụ, phải sử dụng bộ gắp, không chồng các đĩa thức ăn lên nhau. Khi gần thức ăn không được ho, hắt hơi, gãi đầu, ngoái tai, ngoáy mũi, mắt hoặc hút thuốc. 66 3.4.4. An toàn lao động trong nhà hàng 3.4.4. ỉ An toàn về hỏa hoạn trong nhà hàng Theo tài liệu Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ nhà hàng, an toàn về hỏa hoạn trong nhà hàng được quy định như sau: Nhân viên phục vụ phải được trang bị kiến thức tối thiểu về phòng cháy, chữa cháy, biết dùng bình cứu hỏa nào cho loại đám cháy nào, không được dùng nước để dập các đám cháy liên quan đến dầu, mỡ hoặc điện. Nen, thuốc lá, bếp cồn phải được tắt hoàn toàn trước khi dọn dẹp hoặc mang đi. Các thiết bị, máy móc phải được bảo dưỡng thường xuyên và không dùng quá tải. Khi có chuông báo động trong nhà hàng cần bình tình làm theo hướng dẫn của người giám sát, không hốt hoảng hoặc phản ứng vội vàng. Nếu được yêu cầu sơ tán, dập tắt hết các ngọn lửa thoáng và giúp khách sơ tán đến điểm tập trung. 17, 171- 172 ỉ. 4.4.2. Quy định về làm việc an toàn Theo tài liệu tham khảo số 17 (trl74 - 176), làm việc an toàn được quy định như sau: Nhấc và bê vật nặng: không bê quá sức, đứng thẳng lưng, khuỵu chân xuống để nhấc vật nặng, bê sát với cơ thể, đặt vật nặng xuống theo cùng cách với nhấc. Nếu vật quá nặng có thể sử dụng dụng cụ hỗ trợ hoặc yêu cầu sự trợ giúp. Bê khay an toàn, bê khay bằng tay thuận, khay cân bằng, dụng cụ trên khay phải được sắp xếp gọn gàng. 67 Đổ thùng rác: không đưa tay vào trong thùng để lấy rác, sử dụng đúng túi nhựa lót thùng rác, buộc chặt miệng túi trước khi bỏ đi một cách hợp lý. Bỏ các vật sắc một cách an toàn: ly, cốc, bát đĩa vỡ hoặc các vật kim loại sắc phải được bỏ vào trong các thùng chứa chuyên dụng, không bỏ vào trong các thùng rác thường. Các vết đổ thức ăn hoặc chất lỏng phải được đánh dấu và lau ngay một cách kịp thời tránh cho khách bị trượt. Bê khay hoặc đĩa thức ăn qua các cửa một cách cẩn thận, mờ cửa bằng tay rảnh hoặc quay lưng lại về cánh cửa để mở nếu cánh cửa mở vào phía trong, không đứng ngay bên trong hoặc bên ngoài cách cửa, không đâm sầm vào cửa hoặc mở cửa quá mạnh. Nhân viên phải đặc biệt tuân thủ theo hệ thống một chiều khi phục vụ. CÂU HỎI ÔN TẬP 1. Trình bày cách phân loại, tính chất, sử dụng, bảo quản đồ gỗ, đồ vải, đồ thủy tinh? 2. Trình bày cách phân loại, tính chất, sử dụng, bảo quản đồ sành sứ, đồ kim loại? 3. Để đảm bảo yêu cầu vệ sinh trong phục vụ ăn uống cần quan tâm đến các yểu tố nào? 4. Nhân viên phục vụ cần làm gì để đảm bảo an toàn lao động nhà hàng? 68 Chương 4 NHỮNG KIẾN THỨC VÀ KỸ NĂNG PHỤC v ụ ĂN UÓNG Nội dung chính: - Các bữa ăn trong ngày và cấu trúc một bữa ăn. - Cách sử dụng dụng cụ ăn Âu, Á. - Cách sử dụng đồ uổng trong bữa ăn . - Kỹ năng xử lý phàn nàn của khách. 4.1. Các bữa ăn trong ngày và cấu trúc một bữa ăn 4.1.1. Các bữa ăn trong ngày 4.1.1.1. Ẩn Ả Theo tập quán ăn uống của người châu Á thường ăn 3 bữa chínhngày. Bữa sáng: Thời gian: Khoảng từ 6h- 8h, thời gian dành cho bữa ăn - khoảng''''ỉ 5 phút.............................................................................. Món ăn: đầu bữa uổng nước hoa quả, sữa tươi hoặc sữa đậu nành, các món ăn gọn nhẹ, đơn giản, ít món như : bún, cháo, phở, mỳ, miến, bánh cuốn, xôi.. ..cuối bữa uống trà hoặc cà phê. Bữa trưa: Thời gian: khoảng từ 1lh- 13h, thời gian dành cho bữa ăn khoảng 30 phút. Món ăn: có chất lượng cao, tỳ lệ dinh dưỡng nhiều, thứ tự các món được sắp xếp hợp lý theo cấu trúc một bữa ăn. 69 Bữa tối: Thời gian: Khoảng từ 18h- 20h, thời gian dành cho bữa ăn khoảng trên 30 phút. Món ăn: gồm nhiều món ăn nóng, chế biến cầu kỳ, tỷ lệ dinh dưỡng nhiều, các món ăn đẩy đủ thành phần theo cấu trúc một bữa ăn. Ngoài ra, còn có bữa phụ đêm khoảng từ 22h30 phút đến 24 giờ, thời gian dành cho bữa này khoảng 15 phút, gồm các món ăn nhẹ. 4.1.1.2. An Ầu Theo cách ăn truyền thống của người châu Âu thường ăn 6 bữa một ngày gồm 3 bữa chính và 3 bữa phụ. Bữa sáng (breakfast): Thời gian: Khoảng từ 7h- 8h30’, thời gian dành cho bữa ăn khoảng 15 phút. Món ăn: đầu bữa thường uống nước hoa quả, sữa tươi hoặc sữa đậu nành, ăn bánh mỳ, bơ, mứt, mật ong, dăm bông, trứng gà, hoa quả, bánh ngọt... cuối bữa uống trà, cà phê đen. Bữa trưa (lunch): Thời gian: Khoảng từ 12h- 13h, thời gian dành cho bữa ăn khoảng 30 phút. Món ăn: gồm các món khai vị nhu xalát hoặc xúp, có khi cả xalát và xúp, các món hải sản, món thịt, phoma, bánh mỳ, bơ, bánh ngọt, hoa quả, cà phê. Bữa tối (Dinner): Thời gian: Khoảng từ 19h- 20h, thời gian dành cho bữa ăn khoảng trên 30 phút. 70 Món ăn: gồm các món khai vị như xalá