Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ NGUYỄN VĂN HỘI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIETRAVEL – CHI NHÁNH CẦN THƠ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành : Quản t rị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành Mã số ngành: 7810103 Cần Thơ, tháng 6 - Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ NGUYỄN VĂN HỘI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIETRAVEL – CHI NHÁNH CẦN THƠ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠ I HỌC Ngành : Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành Mã số ngành: 7810103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN THẠC SĨ: Cao Thị Sen Cần Thơ, tháng 6 - Năm 2022 i NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Điểm: …… Cần Thơ , ngày 1 tháng 6 năm 20 22 Người hướng d ẫn khoa học ThS/TS: Cao Thị Sen ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cám ơn đến Quý Thầy/Cô Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành Trường Đại Học Nam Cần Thơ, đã tận tình giảng dạy, truyền đạt cho tôi những kiến thức chuyên sâu về chuyên ngành rất bổ ích Đặc biệt tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến Ths Cao Thị Sen , cũng như kinh nghiệm nghiê n cứu khoa học để tôi hoàn thành tiểu luận của mình Tôi cũng không quên gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè , đã tạo cho tôi động lực và nguồn cảm hứng Cần Thơ, ngày 1 T háng 6 năm 2022 Người thực hiện Nguyễn Văn Hội iii TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết báo cáo thực tập tốt nghiệp này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tác giả và kết quả nghiên cứu này chư a được dùng cho bất cứ hoạt động nghiên cứu cùng cấp nào khác Cần Thơ , ngày 1 tháng 6 năm 20 22 Tác giả Nguyễn Văn Hội iv MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC HÌNH viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1 2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2 4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2 5 CẤU TRÚC CỦA BÁO CÁO 2 CHƯƠNG 1 GIẢI GIÁP NÂNG CAO CHẤT CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP KINH DOANH LỮ HÀNH 4 1 1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh lữ hành 4 1 1 1 Khái niệm hoạt động kinh doanh lữ hành 4 1 1 2 Đặc điểm và chức năng của hoạt động kinh doanh lữ hành: 4 1 2 Du khách 6 1 2 1 Khái niệm 6 1 2 2 Phân loại 6 1 3 Hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh lữ hành 6 1 3 1 Khái niệm chăm sóc du khách 7 1 3 2 Vai trò của việc chăm s óc khách hàng 7 1 3 3 Quy trình chăm sóc khách hàng 8 1 3 3 1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 9 1 3 3 2 Tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 10 1 3 3 3 Tổ chức con người 10 1 3 3 4 Tổ chức CSVCKT 11 1 3 3 5 Tổ chức quy trình 12 CHƯƠNG 2 HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIETRAVEL – CHI NHÁNH CẦN THƠ 14 2 1 Tổng quan về công ty du lịch Vietravel - chi nhánh Cần Thơ 14 2 1 1 Tên gọi, địa chỉ 14 2 1 2 Lịch sử hình thành và phát triển 14 v 2 1 3 Cơ cấu tổ chức 16 2 1 3 1 Sơ đồ công ty 16 2 1 3 2 Dịch vụ trung gian 19 2 2 Hoạt động dị ch vụ chăm sóc khách hàng 19 2 2 1 Phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng 20 2 2 1 1 Quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng 21 2 2 1 2 Tổ chức CSVCKT 21 2 2 2 Ưu điểm và hạn chế trong chính sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp của chi nhánh 22 2 2 2 1 Số lượt du khách 23 2 2 2 2 Điểm mạnh 23 2 2 3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 25 2 2 4 Quy trìn h chăm sóc 26 CHƯƠNG 3 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÔNG TY VIETRAVEL – CHI NHÁNH CẦN THƠ GIAI ĐOẠN TỪ 2022 – 2025 28 3 1 Cơ sở định hướng 28 3 1 1 Mục tiêu kinh doanh của chi nhánh 28 3 1 2 Phương hướng kinh doanh chung 28 3 1 3 Phân tích môi trường vi mô 29 3 2 Định hướng marketing của chi nhánh trong khoảng thời gian tới từ năm 2022 - 2025 31 3 2 1 Mục tiêu định hướng marketing 31 3 2 2 Chính sách sản phẩm 31 3 2 3 Chính sách g iá 32 3 2 3 1 Chính sách phân phối 33 3 2 3 2 Chính sách xúc tiến cổ độn g 33 3 3 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng công ty Vietravel chi nhánh tại Cần Thơ tro ng giai đoạn từ năm 2022 tới 2025 34 3 3 1 Mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn 2022 – 2025 34 3 3 2 Nhân viên 34 3 3 3 Cơ sở vật chất kĩ thuật 35 3 4 Chính khách khuyến mại, quà tặng 35 3 4 1 Kênh thông tin 36 3 4 2 Đánh giá chung về bộ phận thực tập 37 vi 3 4 3 Thuận lợi 37 3 4 4 Khó khăn 37 CHƯƠNG 4 PHẦN KẾT LUẬN 39 4 1 KẾT LUẬN 39 4 1 1 Báo cáo đã nghiên cứu 39 4 1 2 Tích lũy kinh nghiệm cho bản thân 40 4 2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 40 4 2 1 Hạn chế 40 4 2 2 Hướng nghiên tiếp theo 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO 41 Phụ lục 42 Nhật ký thực tập 44 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Stt Viết tắ t Viết đầy đủ 1 CSVCKT Cơ sở vật chất kỹ thuật 2 KH Khách Hàng 3 NH Nhà hàng 4 KS Khách Sạn 5 HDV Hướng Dẫn Viên 6 VD Ví dụ 7 ĐBSCL Đông bằng sông cửu long viii DANH MỤC HÌNH Hình 2 1 Cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tả i Vietravel – chi nhánh Cần Thơ 16
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ NGUYỄN VĂN HỘI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY VIETRAVEL – CHI NHÁNH CẦN THƠ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành : Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành Mã số ngành: 7810103 Cần Thơ, tháng - Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ NGUYỄN VĂN HỘI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY VIETRAVEL – CHI NHÁNH CẦN THƠ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành : Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành Mã số ngành: 7810103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN THẠC SĨ: Cao Thị Sen Cần Thơ, tháng - Năm 2022 NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Điểm: …… Cần Thơ, ngày tháng năm 2022 Người hướng dẫn khoa học ThS/TS: Cao Thị Sen i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cám ơn đến Quý Thầy/Cô Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành Trường Đại Học Nam Cần Thơ, tận tình giảng dạy, truyền đạt cho kiến thức chuyên sâu chuyên ngành bổ ích Đặc biệt tơi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến Ths Cao Thị Sen, kinh nghiệm nghiên cứu khoa học để hồn thành tiểu luận Tơi khơng quên gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè, tạo cho động lực nguồn cảm hứng Cần Thơ, ngày Tháng năm 2022 Người thực Nguyễn Văn Hội ii TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết báo cáo thực tập tốt nghiệp hoàn thành dựa kết nghiên cứu tác giả kết nghiên cứu chưa dùng cho hoạt động nghiên cứu cấp khác Cần Thơ, ngày tháng năm 2022 Tác giả Nguyễn Văn Hội iii MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC HÌNH viii PHẦN MỞ ĐẦU .1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .2 PHẠM VI NGHIÊN CỨU CẤU TRÚC CỦA BÁO CÁO CHƯƠNG GIẢI GIÁP NÂNG CAO CHẤT CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh lữ hành 1.1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh lữ hành 1.1.2 Đặc điểm chức hoạt động kinh doanh lữ hành: 1.2 Du khách 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Phân loại 1.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh lữ hành .6 1.3.1 Khái niệm chăm sóc du khách 1.3.2 Vai trị việc chăm sóc khách hàng .7 1.3.3 Quy trình chăm sóc khách hàng 1.3.3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.3.3.2 Tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng .10 1.3.3.3 Tổ chức người 10 1.3.3.4 Tổ chức CSVCKT .11 1.3.3.5 Tổ chức quy trình .12 CHƯƠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY VIETRAVEL – CHI NHÁNH CẦN THƠ .14 2.1 Tổng quan công ty du lịch Vietravel - chi nhánh Cần Thơ 14 2.1.1 Tên gọi, địa .14 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển .14 iv 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 16 2.1.3.1 Sơ đồ công ty 16 2.1.3.2 Dịch vụ trung gian 19 2.2 Hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng 19 2.2 Phịng dịch vụ chăm sóc khách hàng .20 2.2.1.1 Quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng 21 2.2.1.2 Tổ chức CSVCKT .21 2.2.2 Ưu điểm hạn chế sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp chi nhánh 22 2.2.2.1 Số lượt du khách .23 2.2.2.2 Điểm mạnh .23 2.2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 25 2.2.4 Quy trình chăm sóc 26 CHƯƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CƠNG TY VIETRAVEL – CHI NHÁNH CẦN THƠ GIAI ĐOẠN TỪ 2022 – 2025 28 3.1 Cơ sở định hướng 28 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh chi nhánh 28 3.1.2 Phương hướng kinh doanh chung 28 3.1.3 Phân tích mơi trường vi mô .29 3.2 Định hướng marketing chi nhánh khoảng thời gian tới từ năm 2022- 2025 .31 3.2.1 Mục tiêu định hướng marketing 31 3.2.2 Chính sách sản phẩm 31 3.2.3 Chính sách giá 32 3.2.3.1 Chính sách phân phối 33 3.2.3.2 Chính sách xúc tiến cổ động 33 3.3 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Vietravel chi nhánh Cần Thơ giai đoạn từ năm 2022 tới 2025 34 3.3.1 Mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn 2022 – 2025 34 3.3.2 Nhân viên 34 3.3.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật 35 3.4 Chính khách khuyến mại, quà tặng 35 3.4.1 Kênh thông tin 36 3.4.2 Đánh giá chung phận thực tập 37 v 3.4.3 Thuận lợi 37 3.4.4 Khó khăn 37 CHƯƠNG PHẦN KẾT LUẬN 39 4.1 KẾT LUẬN .39 4.1.1 Báo cáo nghiên cứu .39 4.1.2 Tích lũy kinh nghiệm cho thân 40 4.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 40 4.2.1 Hạn chế 40 4.2.2 Hướng nghiên 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO .41 Phụ lục .42 Nhật ký thực tập 44 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Stt Viết tắt Viết đầy đủ CSVCKT Cơ sở vật chất kỹ thuật KH Khách Hàng NH Nhà hàng KS Khách Sạn HDV Hướng Dẫn Viên VD Ví dụ ĐBSCL Đơng sơng cửu long vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Cơng ty cổ phần du lịch tiếp thị giao thông vận tải Vietravel – chi nhánh Cần Thơ 16 viii