HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG VÀ ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP TẠI VĨNH HƯNG RIVERSIDE RESORT

TRƢ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C QU Ả NG NAM KHOA KINH T Ế - DU L Ị CH -----  ----- NGUY Ễ N TH Ị LIÊN HOÀN THI Ệ N CÔNG TÁC TUY Ể N D Ụ NG VÀ ĐÀO T Ạ O Đ Ộ I NGŨ NHÂN VIÊN TI Ế P XÚC TR Ự C TI Ế P T ẠI VĨNH HƢNG RIVERSIDE RESORT & SPA, TP H Ộ I AN KHÓA LU Ậ N T Ố T NGHI ỆP ĐẠ I H Ọ C Qu ả ng Nam, tháng 5 năm 20 19 L Ờ I C ẢM ƠN Đƣợ c s ự phân công c ủ a quý th ầ y cô khoa Kinh t ế - Du l ịch, Trƣờng Đạ i H ọ c Qu ả ng Nam, sau g ầ n hai tháng th ự c t ậ p t ại Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa, em đ ã hoàn thành khóa lu ậ n t ố t nghi ệ p này Để hoàn thành quá trình nghiên c ứ u khóa lu ậ n này, l ời đầ u tiên tôi xin chân thành c ảm ơn sâu sắc đế n cô giáo – ThS Bùi Th ị Ti ến, ngƣời đã trự c ti ế p ch ỉ b ảo và hƣớ ng d ẫ n em trong su ố t quá trình nghiên c ứu để em có th ể hoàn thi ệ n khóa lu ậ n này Ngoài ra em xin chân thành c ảm ơn các Thầ y, Cô trong Khoa Kinh t ế - Du l ịch đã đóng góp nhữ ng ý ki ế n quý báu cho khóa lu ậ n Xin c ảm ơn tấ t c ả các anh ch ị, cô chú, đặ c bi ệt là Giám đốc điề u hành t ại Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa đã tạo điề u ki ệ n và giúp đỡ em trong th ờ i gian th ự c t ậ p t ại đây cũng nhƣ hƣớ ng d ẫ n em để có th ể hoàn thành khóa lu ậ n này M ộ t l ầ n n ữ a, xin chân thành c ảm ơn! Tam K ỳ, ngày 2 tháng 5 năm 2019 Ngƣờ i th ự c hi ệ n TRƢ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C QU Ả NG NAM KHOA KINH T Ế - DU L Ị CH -----  ----- KHÓA LU Ậ N T Ố T NGHI ỆP ĐẠ I H Ọ C Tên đ ề tài: HOÀN THI Ệ N CÔNG TÁC TUY Ể N D ỤNG VÀ ĐÀO T ẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TIẾ P XÚC TR Ự C TI Ế P T ẠI VĨNH HƢNG RIVERSIDE RESORT & SPA, TP H Ộ I AN Sinh viên th ự c hi ệ n NGUY Ễ N TH Ị LIÊN MSSV: 2115010910 CHUYÊN NGÀNH: VI Ệ T NAM H Ọ C KHÓA 2015 – 2019 Cán b ộ hƣớ ng d ẫ n Th S BÙI TH Ị TI Ế N MSCB: Qu ả ng Nam, tháng 5 năm 201 9 L Ờ I C ẢM ƠN Đƣợ c s ự phân công c ủ a quý th ầ y cô khoa Kinh t ế - Du l ịch, Trƣờng Đạ i H ọ c Qu ả ng Nam, sau g ầ n hai tháng th ự c t ậ p t ại Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa, em đã hoàn thành khóa luậ n t ố t nghi ệ p này Để hoàn thành quá trình nghiên c ứ u khóa lu ậ n này, l ời đầ u tiên tôi xin chân thành c ảm ơn sâu sắc đế n cô giáo – ThS Bùi Th ị Ti ến, ngƣời đã trự c ti ế p ch ỉ b ảo và hƣớ ng d ẫ n em trong su ố t quá trình nghiên c ứu để em có th ể hoàn thi ệ n khóa lu ậ n này Ngoài ra em xin chân thành c ảm ơn các Thầ y, Cô trong Khoa Kinh t ế - Du l ịch đã đóng góp nhữ ng ý ki ế n quý báu cho khóa lu ậ n Xin c ảm ơn tấ t c ả các anh ch ị, cô chú, đặ c bi ệt là Giám đốc điề u hành t ại Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa đã tạo điề u ki ện và giúp đỡ em trong th ờ i gian th ự c t ậ p t ại đây cũng nhƣ hƣớ ng d ẫn em để có th ể hoàn thành khóa lu ậ n này M ộ t l ầ n n ữ a, xin chân thành c ảm ơn! Tam K ỳ , ngày 20 tháng 5 năm 2019 Ngƣờ i th ự c hi ệ n Nguy ễ n Th ị Liên DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng, hình, sơ đồ Trang B ả ng 2 1 Phân lo ạ i phòng t ạ i Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa 37 B ả ng 2 2 Tình hình bi ế n đ ộ ng ngu ồ n khách t ạ i Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa trong giai đo ạ n t ừ năm 2016 – 2018 41 B ả ng 2 3 K ế t qu ả ho ạ t đ ộ ng kinh doanh c ủ a Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa năm 2016 - 2018 43 Sơ đồ 2 1 C ơ cấu tổ chức lao động của Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa 45 Bảng 2 4 Cơ cấu lao động tại Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa năm 2018 47 Hình 2 1 B ả ng thông báo tuy ể n d ụ ng nhân viên ở Vĩnh Hƣng Riverside Resort and Spa trên trang web vi ệ c làm t ạ i H ộ i An: hoianit com 53 Hình 2 2 B ả ng thông báo tuy ể n d ụ ng nhân viên ở Vĩnh Hƣng Riverside Resort and Spa trên trang web vi ệ c làm Khách s ạ n & Resort: viethoteljob com 53 Hình 2 3 B ả ng thông báo tuy ể n d ụ ng nhân viên ở Vĩnh Hƣng Riverside Resort and Spa trên facebook vi ệ c làm H ộ i An 54 Hình 2 4 B ả ng thông báo tuy ể n d ụ ng nhân viên ở Vĩnh Hƣng Riverside Resort and Spa trên facebook c ủ a khách s ạ n 54 B ả ng 2 5 Tình hình nhân viên đƣ ợ c đào t ạ o t ạ i các b ộ ph ậ n ti ế p xúc tr ự c ti ế p t ạ i Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa năm 2018 58 B ả ng 2 6 Đ ố i tƣ ợ ng và ngƣ ờ i đào t ạ o nhân viên t ạ i các b ộ 61 ph ậ n ti ế p xúc tr ự c ti ế p t ạ i Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa năm 2018 B ả ng 2 7 Chi phí đào t ạ o nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p t ạ i Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa năm 2018 63 M Ụ C L Ụ C A L Ờ I M Ở ĐẦ U 1 1 Lý do ch ọn đề tài 1 2 M ụ c tiêu nghiên c ứu đề tài 2 3 Ph ạ m vi nghiên c ứ u 2 3 1 Không gian nghiên c ứ u 2 3 2 Th ờ i gian nghiên c ứ u 2 3 3 N ộ i dung nghiên c ứ u 3 4 Phƣơng phá p nghiên c ứ u 3 5 L ị ch s ử nghiên c ứ u 3 6 C ấ u trúc c ủa đề tài 4 B N Ộ I DUNG 5 Chƣơng 1 5 NH Ữ NG LÝ LU ẬN CƠ BẢ N V Ề KHÁCH S Ạ N, CÔNG TÁC TUY Ể N D ỤNG VÀ ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TIẾ P XÚC TR Ự C TI Ế P T Ạ I KHÁCH S Ạ N 5 1 1 Nh ữ ng lý lu ận cơ bả n trong ngành kinh doanh khách s ạ n 5 1 1 1 Khái ni ệ m khách s ạ n 5 1 1 2 Khái ni ệ m kinh doanh khách s ạ n 6 1 1 3 Đặc điể m c ủ a kinh doanh khách s ạ n 7 1 1 4 Các lo ạ i hình d ị ch v ụ trong khách s ạ n 10 1 1 5 Ý nghĩa củ a ho ạt độ ng kinh doanh khách s ạ n 11 1 1 5 1 Ý nghĩa kinh tế 11 1 1 5 2 Ý nghĩa xã hộ i 12 1 2 Nh ữ ng lý lu ận cơ bả n v ề nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p trong khách s ạ n 13 1 2 1 Khái ni ệ m v ề nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p 13 1 2 2 Đặc điể m c ủ a nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p 14 1 2 3 Vai trò c ủ a nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p 15 1 2 4 Các b ộ ph ậ n nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p: 16 1 2 4 1 Nhân viên l ễ tân 16 1 2 4 2 Nhân viên bu ồ ng 17 1 2 4 3 Nhân viên nhà hàng 18 1 2 4 4 Nhân viên d ị ch v ụ b ổ sung 18 1 3 Công tác tuy ể n d ụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiế p xúc tr ự c ti ế p trong khách s ạ n 19 1 3 1 Tuy ể n d ụ ng và tuy ể n m ộ 19 1 3 1 1 Khái ni ệ m 19 1 3 1 2 Ngu ồ n tuy ể n d ụ ng 20 1 3 1 3 Nguyên t ắ c và trình t ự tuy ể n d ụ ng 21 1 3 2 Đào tạ o – phát tri ể n ngu ồ n nhân l ự c 24 1 3 2 1 Khái ni ệ m v ề đào tạ o và phát tri ể n 24 1 3 2 2 M ục đích của đào tạ o và phát tri ể n trong kinh doanh khách s ạ n 25 1 3 2 3 Hình th ức đào tạ o 26 1 3 2 4 Trình t ự đào tạ o 27 1 4 Nh ữ ng nhân t ố ảnh hƣởng đế n công tác tuy ể n d ụng và đào tạo đội ngũ nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p t ạ i khách s ạ n 28 1 4 1 Nhân t ố khách quan 28 1 4 2 Nhân t ố ch ủ quan 30 1 5 Ý nghĩa củ a công tác tuy ể n d ụng và đào tạ o t ạ i khách s ạ n 31 1 5 1 Ý nghĩa củ a công tác tuy ể n d ụ ng 31 1 5 2 Ý nghĩa của đào tạo lao độ ng 33 TI Ể U K ẾT CHƢƠNG 1 33 Chƣơng 2 34 TH Ự C TR Ạ NG HO ẠT ĐỘ NG KINH DOANH, CÔNG TÁC TUY Ể N D ỤNG VÀ ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TIẾ P XÚC TR Ự C TI Ế P T ẠI VĨNH HƢNG RIVERSIDE RESORT & SPA 34 2 1 Gi ớ i thi ệ u khái quát v ề Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa 34 2 1 1 V ị trí đị a lí 34 2 1 2 Quá trình hình thành và phát tri ể n c ủ a khu ngh ỉ dƣỡ ng 35 2 1 3 H ệ th ố ng d ị ch v ụ trong khách s ạ n 37 2 1 3 1 D ị ch v ụ lƣu trú 37 2 1 3 2 D ị ch v ụ ăn uố ng 38 2 1 3 3 D ị ch v ụ b ổ sung 40 2 2 Th ự c tr ạ ng ho ạt độ ng kinh doanh t ại Vĩnh Hƣng Resort (2 016 – 2018) 40 2 2 1 Tình hình thu hút khách đế n khách s ạn Vĩnh Hƣng Resort 40 2 2 2 K ế t qu ả ho ạt độ ng kinh doanh khách s ạ n 43 2 3 Th ự c tr ạ ng ngu ồ n nhân l ự c c ủa Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa (2016-2018) 45 2 3 1 Cơ cấ u t ổ ch ức lao độ ng 45 2 3 2 Đội ngũ lao độ ng t ại Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa 46 2 4 Th ự c tr ạ ng công tác tuy ể n d ụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiế p xúc tr ự c ti ế p t ại Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa 49 2 4 1 Công tác tuy ể n d ụ ng 49 2 4 1 1 Điề u ki ệ n tuy ể n d ụ ng 49 2 4 1 2 Ngu ồ n tuy ể n d ụ ng 50 2 4 1 3 Quy trình tuy ể n d ụ ng 52 2 4 2 Công tác đào tạ o và phát tri ể n 57 2 4 2 1 Trình t ự đào tạ o 57 2 4 2 2 Hình th ức đào tạ o 67 2 5 Th ự c tr ạ ng các y ế u t ố ảnh hƣởng đế n công tác tuy ể n d ụng và đào tạ o nhân l ự c t ại Vĩnh Hƣng Resort 69 2 5 1 Các y ế u t ố bên ngoài 69 2 5 2 Các y ế u t ố bên trong 71 2 6 Đánh giá chung thự c tr ạ ng công tác tuy ể n d ụng và đào tạo độ i n gũ nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p t ại Vĩnh Hƣng Resort 73 2 6 1 Ƣu điể m 73 2 6 2 Nhƣợc điể m 74 TI Ể U K ẾT CHƢƠNG 2 75 Chƣơng 3 76 M Ộ T S Ố GI Ả I PHÁP GIÚP HOÀN THI Ệ N CÔNG TÁC TUY Ể N D Ụ NG VÀ ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TIẾ P XÚC TR Ự C TI Ế P T Ạ I VĨNH HƢNG RIVERSIDE RESORT & SPA 76 3 1 Căn cứ đƣa giả i pháp 76 3 1 1 M ụ c tiêu 76 3 1 2 Chi ến lƣợc và phƣơng hƣớ ng phát tri ể n nhân l ự c 77 3 1 3 Th ị trƣờng lao độ ng t ạ i Thành ph ố H ộ i An, T ỉ nh Qu ả ng Nam 78 3 2 M ộ t s ố gi ả i pháp nh ằ m hoàn thi ệ n công tác tuy ể n d ụng và đào tạo độ i ngũ nhân viên tiế p xúc tr ự c ti ế p t ại Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa 79 3 2 1 Công tác tuy ể n d ụ ng 79 3 2 1 1 Quá trình chu ẩ n b ị tuy ể n d ụ ng c ầ n nghiên c ứ u k ỹ 79 3 2 1 2 Tiêu chu ẩ n tuy ể n d ụ ng rõ ràng 80 3 2 1 3 Đa dạng các phƣơng pháp tuyể n d ụ ng 81 3 2 2 Công tác đào tạ o và phát tri ể n 82 3 2 2 1 L ắ ng nghe ý ki ế n, nguy ệ n v ọ ng c ủ a nhân viên 82 3 2 2 2 Đa dạng hóa các phƣơng pháp, hình thức đào tạ o 82 3 2 2 3 Đầu tƣ, tăng cƣờng cơ sở v ậ t ch ấ t, trang thi ế t b ị đào tạo lao độ ng 84 3 2 2 4 M ộ t s ố gi ả i pháp khác 84 3 3 Hoàn thi ệ n các y ế u t ố bên trong ảnh hƣởng đế n công tác tuy ể n d ụ ng và đào tạ o nhân l ự c t ại Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa 85 TI Ể U K ẾT CHƢƠNG 3 87 C K Ế T LU Ậ N 88 D TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 89 1 A L Ờ I M Ở ĐẦ U 1 Lý do ch ọn đề tài V ớ i s ự phát tri ể n v ề kinh t ế thì đờ i s ống con ngƣờ i ngày càng đƣợ c nâng cao và nhu c ầ u du l ị ch cũng ngày càng đƣợ c gia tăng, kèm theo đó là nh ữ ng yêu c ầu đáp ứ ng cao hơn về ch ất lƣợ ng ph ụ c v ụ khách hàng Con ngƣờ i là trung tâm c ủ a m ọ i quá trình v ận độ ng và bi ến đổ i, ch ất lƣợ ng con ngƣờ i s ẽ quy ết định đế n ch ất lƣợ ng s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ du l ị ch V ớ i ngành du l ị ch nói chung và kinh doanh khách s ạn nói riêng thì con ngƣờ i là m ộ t tài nguyên vô giá, c ần đƣợ c khai thác s ử d ụng trên cơ sở b ả o t ồ n và phát tri ể n V ớ i s ự v ận độ ng m ạ nh m ẽ c ủ a n ề n kinh t ế hi ện nay thì đầu tƣ, quan tâm đế n công tác tuy ể n d ụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiế p xúc tr ự c ti ế p là hƣớng đầu tƣ có hiệ u qu ả nh ấ t, mang tính c ấ p bách và lâu dài cho khách s ạ n Công tác tuy ể n d ụng và đào tạ o đội ngũ nhân viên, nhấ t là nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p v ới khách hàng đóng vai trò rấ t quan tr ọ ng Tuy ể n d ụ ng và đào tạ o đội ngũ nhân viên t ừ lâu đã đƣợ c xem là y ế u t ố c ơ bả n nh ằ m th ự c hi ệ n các m ụ c tiêu chi ến lƣợ c, nó không ch ỉ có ý nghĩa to lớ n v ớ i ngƣời lao độ ng mà còn có vai trò quan tr ọng đố i v ớ i các doanh nghi ệ p nói chung và ngành kinh doanh khách s ạ n nói riêng Để nâng cao ch ất lƣợ ng hi ệ u qu ả trong quá trình ph ụ c v ụ, đáp ứng đƣợ c s ự hài lòng c ủ a khách hàng trong quá trình lƣu trú, thì khách sạ n c ầ n có nh ững phƣơng pháp, chính sách đào tạo đúng đắ n, h ợ p lý để tuy ể n d ụng đƣợ c nhân viên có kh ả năng, ch ất lƣợ ng th ậ t s ự để đáp ứ ng đƣợ c nh ữ ng yêu c ầ u ph ứ c t ạ p c ủ a khách hànggóp ph ần đƣa khách sạ n phát tri ể n lên t ầ m cao m ớ ivà có kh ả năng c ạ nh tranh v ớ i các khách s ạ n khác trên th ị trƣờ ng Sau th ờ i gian th ự c t ậ p t ại Vĩnh Hƣng Riverside Resort& Spa, thành ph ố H ộ i An, em nh ậ n th ấ y v ấn đề tuy ể n d ụng và đào tạo đội ngũ nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p còn m ộ t s ố t ồ n t ạ i nh ất đị nh n hƣ: xác định chƣa chính xác 2 nhu c ầ u, m ụ c tiêu tuy ể n d ụ ng , phƣơng pháp đào tạo còn nghèo nàn, chƣơng trình đào tạ o và tuy ể n d ụng chƣa phong phú,… Chính vì v ậ y, em ch ọn đề tài: “ Hoàn thi ệ n công tác tuy ể n d ụ ng và đào tạ o đội ngũ nhân viên tiế p xúc tr ự c ti ế p t ạ i Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa” làm đề tài khóa lu ậ n t ố t nghi ệ p c ủ a mình 2 M ụ c tiêu nghiên c ứu đề tài Căn cứ vào công tác tuy ể n d ụng và đào tạ o đội ngũ nhân viên tiế p xúc tr ự c ti ế p t ạ i Vĩnh Hƣng Riversi de Resort & Spa , đề tài nghiên c ứu đƣợ c th ự c hi ệ n v ớ i các m ụ c tiêu sau: - Tìm hi ểu các phƣơng pháp, chính sách tuy ể n d ụ ng và đào tạ o độ i ngũ nhân viên tiế p xúc tr ự c ti ế p t ạ i Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa - Tìm hi ể u tình hình tuy ể n d ụ ng và đào tạ o nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p t ạ i Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa - Đánh giá công tác tuy ể n d ụ ng và đào tạ o nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p t ạ i Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa - Đề xu ấ t nh ữ ng gi ả i pháp giúp hoàn thi ệ n trong công tác tuy ể n d ụ ng và đào tạ o đội ngũ nhân viê n ti ế p xúc tr ự c ti ế p t ạ i Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa 3 Ph ạ m vi nghiên c ứ u 3 1 Không gian nghiên c ứ u Đề tài t ậ p trung nghiên c ứ u v ề công tác tuy ể n d ụ ng và đào tạ o đội ngũ nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p t ạ i Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa 3 2 Th ờ i gian nghiên c ứ u Đề tài hoàn thi ệ n công tác tuy ể n d ụng và đào tạo đội ngũ nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ếp đƣợ c nghiên c ứ u các s ố li ệ u th ố ng kê t ừ năm 2016 đế n năm 2018 và nghiên c ứ u ch ủ y ếu vào năm 2017 và 2018 3 3 3 N ộ i dung nghiên c ứ u Đề tài nghiên c ứ u v ề công tác tuy ể n d ụng và đào tạo đội ngũ nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p v ớ i khách bao g ồ m các b ộ ph ậ n: L ễ tân, nhà hàng, bu ồ ng, spa, chăm sóc khách hàng, bế p, b ả o v ệ 4 Phƣơng pháp nghiên cứ u - Phƣơng pháp thu thậ p thông tin và x ử lý tài li ệ u Thu th ậ p thông tin , tƣ liệ u t ừ nhi ề u ngu ồ n, nhi ều lĩnh vự c khác nhau, t ừ đó xử lý, ch ọ n l ọc để có nh ữ ng k ế t lu ậ n c ầ n thi ế t - Phƣơng pháp phân tích, tổ ng h ợ p s ố li ệ u Ti ế n hành l ọ c, s ắ p x ế p và x ử lý có h ệ th ố ng ph ụ c v ụ quá trình nghiên c ứ u - Phƣơng pháp quan sát thự c t ế t ạ i khách s ạ n T ừ quá trình th ự c t ậ p t ạ i khách s ạ n, thu th ậ p nh ữ ng thông tin, tài li ệ u, quan sát th ự c t ế quá trình ho ạt độ ng t ạ i khách s ạ n để ph ụ c v ụ cho quá trình nghiên c ứ u 5 L ị ch s ử nghiên c ứ u Th ời gian trƣớc đây đã có rấ t nhi ề u tác gi ả nghiên c ứ u v ề công tác tuy ể n d ụng và đào tạ o nhân viên trong khách s ạn nhƣng phầ n l ớ n ch ỉ khái quát chung v ề đào tạ o và phát tri ể n ngu ồ n nhân l ự c trong khách s ạ n ch ứ không không đi sâu vào đội ngũ nhân viên tiế p xúc tr ự c ti ế p + Lu ận văn tố t nghi ệ p c ủ a Lê Th ị H ả i Vân ở trƣờ n g Đạ i h ọc Thƣơng M ạ i v ới đề tài “Tăng cƣờng đào tạ o và b ồi dƣỡ ng nhân l ự c t ạ i khách s ạ n Sao Mai, Thanh Hóa” vào năm 2010 + Cu ố n “Đào tạ o và phát tri ể n nhân l ự c trong th ờ i k ỳ h ộ i nh ậ p ” c ủ a G iáo sƣ Đặng Đứ c Thành, nhà xu ấ t b ả n Thanh niên 2010 + Cu ố n giáo trình “Thự c tr ạng đào tạ o và phát tri ể n nhân l ự c ch ấ t lƣợ ng cao t ạ i các khách s ạ n 4 sao ở thành ph ố C ần Thơ” do Thạ c s ĩ Tr ầ n 4 Ng ọ c Trinh và Th ạ c s ĩ Võ Minh Tín biên so ạ n c ủ a Khoa Du L ị ch – Đạ i h ọ c Văn Hiế n Qua các đề tài trên, hi ện chƣa có đề tài nào nghiên c ứ u v ề công tác tuy ể n d ụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiế p xúc tr ự c ti ế p t ạ i Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa 6 C ấ u trúc c ủa đề tài Ngoài ph ầ n m ở đầ u, k ế t lu ậ n, tài li ệ u tham kh ả o, ph ụ l ục, đề tài bao g ồ m 3 chƣơng: + Chƣơng 1: Nh ữ ng lý lu ận cơ bả n v ề khách s ạ n, công tác tuy ể n d ụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiế p xúc tr ự c ti ế p t ạ i khách s ạ n + Chƣơng 2: Th ự c tr ạ ng ho ạt độ ng kinh doanh, công tác tuy ể n d ụ ng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiế p xúc tr ự c ti ế p t ạ i Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa + Chƣơng 3: M ộ t s ố gi ả i pháp giúp hoàn thi ệ n công tác tuy ể n d ụ ng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiế p xúc tr ự c ti ế p t ạ i Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa 5 B N Ộ I DUNG Chƣơng 1 NH Ữ NG LÝ LU ẬN CƠ BẢ N V Ề KHÁCH S Ạ N, CÔNG TÁC TUY Ể N D ỤNG VÀ ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TIẾ P XÚC TR Ự C TI Ế P T Ạ I KHÁCH S Ạ N 1 1 Nh ữ ng lý lu ận cơ bả n trong ngành kinh doanh khách s ạ n 1 1 1 Khái ni ệ m khách s ạ n Khái ni ệ m khách s ạn đƣợ c xu ấ t hi ệ n l ần đầ u tiên t ạ i Pháp vào th ế k ỷ XVII, mãi đế n th ế k ỷ XIX m ới đƣợ c ph ổ bi ế n ở các nƣớ c khác Có r ấ t nhi ề u khái ni ệ m khác nhau v ề khách s ạ n, t ạ i m ỗ i qu ố c gia, tùy thu ộ c vào m ức độ phát tri ể n c ủ a ho ạt độ ng kinh doanh khách s ạ n c ủa đất nƣớ c mình thì s ẽ có các khái ni ệ m khác nhau Theo nhà nghiên c ứ u v ề du l ị ch và khách s ạn Morcel Gotie đã khái ni ệm nhƣ sau: “ Khách s ạ n là n ơi lƣu trú tạ m th ờ i c ủ a du khách Cùng v ớ i các bu ồ ng ng ủ còn có các nhà hàng v ớ i các ch ủ ng lo ại khác nhau” V ớ i khái ni ệ m này, ông nêu ra m ục đích sử d ụ ng c ủ a khách s ạ n và ngoài d ị ch v ụ lƣu trú còn có dị ch v ụ ăn uố ng, tuy nhiên v ớ i khái ni ệ m này ch ỉ đúng t rong giai đoạ n th ế k ỷ 17, 18 Còn v ớ i nhu c ầ u ngày càng l ớ n c ủ a con ngƣờ i thì yêu c ầ u v ề khách s ạ n còn ph ả i có nh ữ ng d ị ch v ụ khác n ữ a Khoa du l ịch trƣờng Đạ i h ọ c Kinh T ế Qu ố c Dân, trong cu ố n sách “Giả i thích thu ậ t ng ữ du l ị ch và khách s ạn” đã bổ sung khái ni ệ m v ề khách s ạn sau: “Khách sạn là cơ sở cung c ấ p các d ị ch v ụ lƣu trú (với đầy đủ ti ệ n nghi), d ị ch v ụ ăn uố ng, d ị ch v ụ vui chơi giả i trí và các d ị ch v ụ c ầ n thi ế t khác cho khách lƣu lại qua đêm và thƣờng đƣợ c xây d ự ng t ại các điể m du l ịch” Trong khái n i ệ m này, tác gi ả đã nêu đƣợ c c ả các d ị ch v ụ khác trong khách s ạ n và yêu c ầ u v ề ch ất lƣợ ng trang thi ế t b ị trong khách s ạ n, tuy nhiên ch ỉ m ớ i gi ớ i h ạ n v ề v ị trí xây d ự ng khách s ạ n 6 Cùng v ớ i s ự phát tri ể n kinh t ế và đờ i s ống con ngƣời đƣợ c nâng cao thì ho ạ t độ ng du l ị ch và kinh doanh khách s ạn cũng không ngừ ng phát tri ể n Các khái ni ệ m v ề khách s ạn cũng dầ n hoàn thi ệ n T ổ ng h ợ p t ừ nhi ề u tài li ệ u, chúng ta có th ể khái ni ệ m khách s ạn nhƣ sau: “Khách sạn là cơ sở cung c ấ p d ị ch v ụ bu ồ ng ng ủ v ới đầy đủ các trang thi ế t b ị ti ệ n nghi, ngoài ra khách s ạ n còn cung c ấ p các d ị ch v ụ khác: ăn uố ng, gi ả i trí, Khách s ạ n có th ể đƣợ c xây d ự ng ở g ầ n ho ặc bên trong các khu thƣơng mại, điể m du l ị ch, khu du l ị ch, trung tâm thành ph ố ho ặ c sân bay Khách s ạ n ph ả i bao g ồ m m ộ t s ố lƣợ ng phòng nh ất đị nh theo yêu c ầu nhà nƣớ c m ỗ i qu ốc gia” Nhƣ v ậ y khách s ạ n là cơ sở ph ụ c v ụ lƣu trú phổ bi ến đố i v ớ i m ọ i khách du l ị ch Chúng s ả n xu ấ t, bán và trao cho khách nh ữ ng d ị ch v ụ, hàng hóa đáp ứ ng nhu c ầ u c ủ a h ọ v ề ch ỗ ng ủ , ngh ỉ ngơi, ăn uố ng, làm đẹp, vui chơi giả i trí,…nhằ m th ỏ a mãn nhu c ầ u thi ế t y ế u và nhu c ầ u b ổ sung c ủ a khách du l ị ch [1] 1 1 2 Khái ni ệ m kinh doanh khách s ạ n Ban đầ u, kinh doanh khách s ạ n ch ỉ là ho ạt độ ng kinh doanh d ị ch v ụ nh ằ m b ảo đả m ch ỗ ng ủ qua đêm cho khách có trả ti ền Sau đó, cùng v ớ i nh ững đòi hỏ i th ỏ a mãn nhi ề u nhu c ầu hơn và ở m ức cao hơn củ a khách du l ị ch và mong mu ố n c ủ a ch ủ khách s ạ n nh ằm đáp ứ ng toàn b ộ nhu c ầ u c ủ a khách, d ầ n d ầ n khách s ạ n t ổ ch ứ c thêm nh ữ ng ho ạt động kinh doanh ăn u ố ng ph ụ c v ụ nhu c ầ u c ủ a khách T ừ đó các chuyên gia trong lĩnh vự c này thƣờ ng s ử d ụ ng hai khái ni ệ m: Kinh doanh khách s ạn theo nghĩa rộ ng và theo nghĩa hẹ p T heo nghĩa hẹ p: Kinh doanh khách s ạ n ch ỉ đả m b ả o cho vi ệ c ph ụ c v ụ nhu c ầ u ng ủ , ngh ỉ cho khách, nó tƣơng ứ ng v ớ i hình th ứ c kinh doanh nhà ngh ỉ Theo nghĩa rộ ng: Kinh doanh khách s ạ n là ho ạt độ ng cung c ấ p các d ị ch v ụ ph ụ c v ụ nhu c ầ u ngh ỉ ngơi và ăn uố ng cho khách N ề n kinh t ế ngày càng phát tri ển, đờ i s ố ng v ậ t ch ất ngày càng đƣợ c c ả i thi ệ n t ốt hơn, con ngƣời có điề u ki ện chăm lo đến đờ i s ố ng tinh th ần hơn và 7 s ố ngƣời đi du lịch ngày càng tăng nhanh Cùng vớ i s ự phát tri ể n c ủ a ho ạ t độ ng du l ị ch, s ự c ạ nh tranh gi ữ a các khách s ạ n nh ằ m thu hút ngày càng nhi ề u khách và nh ữ ng khách có kh ả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa d ạ ng trong ho ạt độ ng c ủ a ngành Ngoài hai ho ạt động chính nêu trên, điề u ki ệ n cho các h ộ i h ọ p, cho các m ố i quan h ệ , cho vi ệ c ch ữ a b ệnh, vui chơi gi ải trí,… cũng ngày càng tăng nhanh Các điề u ki ệ n ấy đã làm nộ i dung c ủ a khái ni ệ m kinh doanh khách s ạ n có thêm ho ạt độ ng t ổ ch ứ c các d ị ch v ụ b ổ sung (d ị ch v ụ gi ả i trí, th ể thao, y t ế , d ị ch v ụ gi ặ t là, d ị ch v ụ chăm sóc s ắc đẹp,… ) Nhu c ầ u c ủa con ngƣờ i ngày càng phát tri ể n thì n ộ i dung c ủ a kinh doanh khách s ạn ngày càng đƣợ c m ở r ộng, phong phú và đa dạ ng v ề th ể lo ạ i N hƣ vậ y, ta có th ể đƣa ra quan niệ m m ột cách đầy đủ v ề khái ni ệ m kinh doanh khách s ạn nhƣ sau: “Kinh doanh khách sạ n là ho ạt độ ng kinh doanh trên cơ sở cung c ấ p các d ị ch v ụ lƣu trú, ăn uố ng, và các d ị ch v ụ b ổ sung cho khách nh ằm đáp ứ ng các nhu c ầu ăn, nghỉ và gi ả i trí c ủ a h ọ t ạ i các điể m du l ị ch nh ằ m m ục đích kinh doanh có lãi” [1] 1 1 3 Đặc điể m c ủ a kinh doanh khách s ạ n - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Đ ờ i s ố ng ngày càng đƣ ợ c nâng cao, kinh t ế càng phát tri ể n thì nhu c ầ u du l ị ch c ủ a con ngƣ ờ i ngày càng nhi ề u M ụ c đích c ủ a kinh doanh khách s ạ n là ph ụ c v ụ khách, trong đó khách du l ị ch là ngu ồ n khách chính c ủ a các khách s ạ n Vì v ậ y kinh doanh khách s ạ n có nh ữ ng đ ặ c đi ể m g ắ n bó v ớ i du l ị ch Khách sạn muốn có khách đến lƣu trú và phục vụ th u lại lợi nhuận thì bản thân khách sạn phải gắn liền với tài nguyên du lịch Bên cạnh đó, vị trí của khách sạn so với tài nguyên du lịch còn có ý nghĩa rất lớn cho việc quyết định lựa chọn khách sạn để nghỉ của du khách 8 T ài nguyên du lịch chính là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con ngƣời đi du lịch K inh doanh khách sạn sẽ thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch và nó lại càng thành công hơn khi mà tài nguyên du lịch ở đó lại có giá trị và sức hấp dẫn cao Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở địa điểm c ó tài nguyên du lịch nổi tiếng thì thuận lợi để phát triển kinh doanh hơn Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định đến thứ hạng của khách sạn K hi đầu tƣ vào kinh khách sạn đòi hỏi nhà đầu tƣ phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên d u lịch cũng nhƣ nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn, thu hút tới điểm du lịch, để từ đó xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tƣ xây dựng và thiết kế Kinh doanh khách sạn không chỉ phụ thuộc vào tài ngu yên du lịch của điểm đến mà nó còn có tác động trở lại đối với tài nguyên du lịch Đ ặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại điểm du lịch có ảnh hƣởng tới việc làm tăng hoặc giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch - Vốn đầu tƣ xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lƣu trú cũng nhƣ chi phí cố định, duy tu, bảo dƣỡng lớn Chi phí ban đ ầ u cho cơ s ở h ạ t ầ ng khách s ạ n cao, chi phí đ ấ t đai cho m ộ t công trình r ấ t l ớ n Ph ả i đ ầ u tƣ khách s ạ n nga y t ừ đ ầ u đ ể tránh l ạ c h ậ u theo th ờ i gian và đáp ứ ng th ỏ a mãn nhu c ầ u c ủ a khách Ngoài dịch vụ lƣu trú tại khách sạn thì khách cần nhiều các dịch vụ bổ sung khác để làm phong phú thêm cho chuyến du lịch nhằm tạo sự hứng thú và thỏa mãn tối ƣu nhất Do yêu cầu tính chất lƣợng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở phục vụ, các trang thiết bị,… của khách sạn cũng phải có chất lƣợng cao Sự đầu tƣ vốn cho cơ sở vật chất kỹ thuật cả về số lƣợng và chất lƣợng sẽ quyế t 9 định cho sự tăng thứ hạng của khách sạn C hất lƣợng của các cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn sẽ tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Sự sang trọng của các trang thiết bị đƣợc lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhân đẩy chi phí đầu tƣ ban đầu của công trình khách sạn lên cao Việc xây dựng khách sạn chịu tác động của tính chất thời vụ nên việc kinh doanh khách sạn có hiệu quả vài tháng, khả năng thu hồi vốn chậm hơn so với các ngành kinh doanh khác Từ đó, phát si nh các khoả n chi phí nhƣ chi phí cho hoạt động bảo trì, bảo dƣỡng khách sạn để đảm bảo hoạt động kinh doanh đƣợc diễn ra lâu dài của khách sạn - Lực lƣợng lao động trực tiếp làm trong khách sạn rất lớn, đa dạng về cơ cấu ng ành nghề, giới tính và tuổi tác Sản phẩm kh ách sạn chủ yếu là dịch vụ hay mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa đƣợc mà chỉ đƣợc thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn T hời gian lao động trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thời gian lao động của nhân viên đƣợc chia thành nhiều ca khác nhau và phải luôn phục vụ khách 24/24 giờ Lao động trong khách sạn thể hiện tính chuyên môn hóa cao Quá trình phục vụ đòi hỏi sự tham gia của nhiều lao động với các thao tác nghiệp vụ khác nhau qua nhiề u công đoạn khác nhau mà các lao động không thể thay thế cho nhau đƣợc Mỗi nhân viên chỉ làm một hoặc một vài nhiệm vụ nhất định trong khách sạn Do vậy, khách sạn phải sử dụng một số lƣợng lớn lao động phục vụ trực tiếp Trong khách sạn, cơ cấu về ngành nghề rất đa dạng và mỗi bộ phận sẽ có những nhiệm vụ nhất định Lao động trong khách sạn có giới tính và độ tuổi khác nhau phù hợp với công việc 10 - Kinh doa nh khách sạn mang tính quy luật C ũng nhƣ các ngành kinh doanh khác thì kinh doanh khách sạn cũng chịu sự chi phối của một số quy luật: Q uy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lý của con ngƣời… Các quy luật đó đã gây ra những tác động tiêu cực và tích cực cho hoạt động kinh doanh của khách sạn Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghi ên cứu kỹ các quy luật và tác động của chúng đến khách sạn Để từ đó, khách sạn chủ động đƣa ra các giải pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt kinh doanh có hiệu quả 1 1 4 Các lo ạ i hình d ị ch v ụ trong khách s ạ n Khách s ạn là nơi cung cấ p các d ị ch v ụ cho khách nh ằ m th ỏ a mãn các nhu c ầu lƣu trú, nghỉ ngơi, giải trí,… củ a khách, chính vì v ậ y mà h ệ th ố ng các d ị ch v ụ c ủ a khách s ạ n ph ải đa dạ ng và phong phú, có th ể phân chia các d ị ch v ụ trong khách s ạ n thành 2 h ệ th ố ng là d ị ch v ụ chính và d ị ch v ụ b ổ sung - H ệ th ố ng các d ị ch v ụ chính trong khách s ạ n Đây là hệ th ố ng d ị ch v ụ đem lại doanh thu chính và cũng chính là mụ c đích chính thu hút khách đế n v ớ i khách s ạ n, h ệ th ố ng d ị ch v ụ này s ẽ quy ế t đị nh r ấ t l ớn đế n k ế t qu ả kinh doanh và s ự hài lòng c ủ a khách H ệ th ố ng d ị ch v ụ này thƣờng đƣợ c s ử d ụ ng b ở i h ầ u h ết khách đế n khách s ạ n bao g ồ m 2 d ị ch v ụ : d ị ch v ụ cho thuê bu ồ ng ng ủ và d ị ch v ụ ăn uố ng + D ị ch v ụ cho thuê bu ồ ng ng ủ là d ị ch v ụ chính B ấ t k ỳ m ộ t khách s ạn nào cũng không thể thi ế u ho ạt độ ng kinh doanh bu ồ ng ng ủ , doanh thu t ừ b ộ ph ậ n này chi ế m t ỉ tr ọ ng l ớ n nh ấ t trong t ổ ng doanh thu c ủ a khách s ạ n, chi ế m kho ảng 70% Đố i v ớ i khách s ạ n có quy mô nh ỏ thì t ỉ tr ọ ng này là 97% vì thƣờ ng các khách s ạ n nh ỏ không có các d ị ch v ụ b ổ sung khác [1] 11 + D ị ch v ụ ăn uố ng theo tiêu chu ẩ n phân h ạ ng khách s ạn đều đƣợ c yêu c ầu có đố i v ớ i t ấ t c ả các c ấ p h ạng Đố i v ớ i các khách s ạ n có c ấ p h ạ ng sao càng cao thì yêu c ầ u s ố lƣợng phòng ăn, món ăn càng đa dạ ng và phong phú Thƣờ ng trong các khách s ạ n có 2 lo ạ i d ị ch v ụ ăn uố ng là d ị ch v ụ ăn u ố ng t ạ i qu ầy ăn, nhà ăn và dị ch v ụ ăn uố ng t ạ i bu ồ ng, phòng theo yêu c ầ u c ủ a khách D ị ch v ụ ăn uống có vai trò, ý nghĩa quan trọ ng trong kinh doanh khách s ạ n Nó có t ỷ tr ọng doanh thu đứ ng sau doanh thu bu ồ ng ng ủ và cao hơn doanh thu dị ch v ụ b ổ sung - H ệ th ố ng các d ị ch v ụ b ổ sung trong khách s ạ n Ngoài nh ữ ng d ị ch v ụ chính là lƣu trú và ăn uố ng, các khách s ạ n còn thu hút khách b ở i nh ữ ng d ị ch v ụ b ổ sung đáp ứ ng nhu c ầ u khác c ủ a khách trong quá trình khách lƣu trú lạ i Các lo ạ i d ị ch v ụ b ổ sung này do yêu c ầ u r ất đa dạ ng, phong phú c ủ a khách trong th ời gian khách lƣu trú Loạ i hình kinh doanh này ra đờ i mu ộn hơn so với kinh doanh lƣu trú và ăn uố ng nhƣng ngày càng đóng vai trò quan trọ ng trong ho ạt độ ng kinh doanh khách s ạn Đây cũ ng là m ộ t trong nh ữ ng tiêu chu ẩ n quan tr ọng để đƣợ c x ế p h ạ ng ho ặc đánh giá chất lƣợ ng c ủ a các khách s ạ n D ị ch v ụ b ổ sung là các d ị ch v ụ thƣờng đi kèm vớ i các d ị ch v ụ chính nh ằ m th ỏ a mãn t ối ƣu các nhu c ầ u phong phú c ủ a khách Ngày nay vi ệ c x ế p lo ạ i th ứ h ạ ng khách s ạ n ngoàicăn cứ vào các d ị ch v ụ chính, các trang thi ế t b ị cơ sở , v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t, v ị trí còn căn cứ ngày càng nhi ề u vào s ố lƣợ ng và qu ả n lí ch ất lƣợ ng các d ị ch v ụ b ổ sung mà khách s ạn có để x ế p h ạ ng khách s ạ n 1 1 5 Ý nghĩa củ a ho ạt độ ng kinh doanh khách s ạ n 1 1 5 1 Ý nghĩa kinh tế Kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia Thông qua kinh doanh lƣu trú, ăn uống của các khách sạn, một phần quỹ tiêu dùng của ngƣời dân đƣợc sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch Một phần 12 trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập của ngƣời dân từ khắp các nơi (trong và ngoài nƣớc) đƣợc đem đến tiêu dùng tại các trung tâm du lịch Nhƣ vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ đất nƣớc này sang đất nƣớc khác Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cƣờng thu hút vốn đầu tƣ trong và ngoài nƣớc, huy động đƣợc vốn nhàn rỗi trong nhân dân Do đầu tƣ vào kinh doanh khách sạn đem lại hiệu quả của đồng vốn đầu tƣ cao , nên từ khi có chính sách mở cửa của Đảng và nhà nƣớc đến nay đã thu hút đƣợc một lƣợng lớn vốn đầu tƣ của nƣớc ngoài vào ngành này Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế, hàng ngày các kh ách sạn tiêu thụ một khối lƣợng lớn các sản phẩm của nhiều ngành nhƣ: Các ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành nông nghiệp, ngành bƣu chính viễn thông,… Vì vậy, phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng thời khuyến k hích các ngành khác phát triển theo Trong đó bao gồm khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lƣợng lao động trực tiếp tƣơng đối cao, cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lƣợng lớn công ăn, việc làm cho ngƣời lao động 1 1 5 2 Ý nghĩa xã hộ i Thông qua vi ệc đáp ứ ng nhu c ầ u ngh ỉ ngơi tích cự c trong th ời gian đi du l ị ch c ủa con ngƣời ngoài nơi cƣ trú thƣờ ng xuyên, kinh doanh khách s ạ n góp ph ầ n gìn gi ữ và ph ụ c h ồ i kh ả năng lao độ ng và s ứ c s ả n xu ấ t c ủa ngƣờ i lao độ ng Kinh doanh khách s ạn làm tăng nhu cầ u tìm hi ể u di tích l ị ch s ử văn hóa của đất nƣớ c và các thành t ự u c ủ a công cu ộ c xây d ự ng và b ả o v ệ đất nƣớ c c ủa Đả ng ta, góp ph ầ n giáo d ục lòng yêu nƣớ c và lòng t ự hào dân t ộ c cho th ế h ệ tr ẻ 13 Kinh doanh khách s ạ n còn t ạo điề u ki ệ n thu ậ n l ợ i cho s ự g ặ p g ỡ , giao lƣu củ a m ọi ngƣờ i t ừ kh ắp nơi, từ các qu ố c gia, các châu l ụ c trên th ế gi ớ i Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích vì hòa bình, hữ u ngh ị và tình đoàn k ế t gi ữ a các dân t ộ c c ủ a kinh doanh du l ị ch nói chung và kinh doanh khách s ạ n nói riêng Các khách s ạ n l ớ n hi ện đại là nơi tiế n hành các cu ộ c h ọ p, các h ộ i ngh ị c ấ p cao ho ặ c các h ộ i ngh ị theo các chuyên đề, các đạ i h ộ i, các cu ộ c g ặ p g ỡ công v ụ v ề kinh t ế , chính tr ị, văn hóa Là nơi chứ ng ki ế n s ự ký k ết các văn bả n chính tr ị , kinh t ế quan tr ọ ng trong nƣớ c và th ế gi ới Nhƣ v ậ y, kinh doanh khách s ạn đóng góp tích cự c cho s ự phát tri ển, giao lƣu gi ữ a các qu ố c gia và các dân t ộ c trên th ế gi ớ i trên nhi ều phƣơng diệ n khác nhau 1 2 Nh ữ ng lý lu ận cơ bả n v ề nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p trong khách s ạ n 1 2 1 Khái ni ệ m v ề nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p Nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ếp là ngƣờ i ti ếp xúc, trao đổi và tác độ ng tr ự c ti ế p thông qua vi ệ c s ử d ụ ng các phƣơng tiệ n giao ti ế p để tra o đổ i thông tin, ph ụ c v ụ khách hàng trong nh ững điề u ki ệ n không gian và th ờ i gian xác đị nh Giao ti ếp đã trở thành m ột phƣơng tiệ n quan tr ọ ng không th ể thi ế u trong ho ạt động kinh doanh, đặ c bi ệ t là trong kinh doanh du l ị ch, nó th ể hi ệ n s ự tác độ ng qua l ạ i v ớ i nhau gi ữ a du khách và nhà cung ứ ng d ị ch v ụ du l ị ch [3] Nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p chi ế m t ỷ tr ọ ng l ớ n trong khách s ạ n, h ọ là nh ững ngƣờ i ti ế p xúc tr ự c ti ế p v ớ i khách trong quá trình ph ụ c v ụ nhƣ nhân viên b ộ ph ậ n l ễ tân, bu ồ ng, nhà hàng, nhân viên d ị ch v ụ b ổ sung,… Nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ếp đóng vai trò quan trọ ng trong su ố t quá trình khách s ử d ụ ng d ị ch v ụ , t ạ o ra ấn tƣợ ng t ốt, làm gia tăng cả m nh ậ n v ề ch ất lƣợ ng d ị ch v ụ trong khách s ạ n 14 1 2 2 Đặc điể m c ủ a nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p Nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p là nh ững ngƣờ i ti ế p xúc tr ự c ti ế p v ớ i khách trong quá trình ph ụ c v ụ nên h ọ có nh ững đặc điể m riêng bi ệt và đƣợ c hu ấ n luy ệ n k ỹ càng các k ỹ năng khi giao tiế p v ớ i khách, nh ằ m th ỏ a mãn các nhu c ầ u ngh ỉ ngơi, giải trí và đem đế n s ự hài lòng cho khách du l ị ch H ọ đố i m ặ t v ớ i khách trong quá trình cung ứ ng d ị ch v ụ nên đòi hỏ i ph ả i có đầy đủ các t ố ch ấ t c ủ a m ộ t nhân viên du l ị ch: Kh ả năng giao tiế p, trình độ ngo ạ i ng ữ , chuyên môn nghi ệ p v ụ , am hi ể u r ộ ng và có kh ả năng thích ứ ng cao [1] Là nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p v ớ i khách dù ở b ấ t c ứ b ộ ph ậ n nào trong khách s ạn cũng phả i th ỏ a mãn tam giác ASK: Attitude, Skill, Knowledge + Attitude (Hành vi, thái độ): Đây là tiêu chí rất đƣợ c quan tâm c ủ a b ấ t c ứ khách s ạ n nào, nó th ể hi ện quan điể m, ý th ứ c, tính cách c ủ a m ỗ i nhân viên trong quá trình ph ụ c v ụ Khách hàng có c ả m th ấy đƣợ c s ự s ẵ n sàng đón tiế p, s ự quan tâm chăm sóc của nhân viên hay không là đề u ph ụ thu ộc vào chính thái độ c ủa ngƣờ i ph ụ c v ụ Vì th ế , nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p c ầ n có nh ữ ng hành vi chín ch ắn, đúng mực và thái độ l ị ch s ự , vui v ẻ , ân c ần, chu đáo,…luôn đặ t s ự hài lòng c ủa du khách lên hàng đầ u + Skill (K ỹ năng): Kỹ năng chính là mức độ thành th ạ o trong công vi ệ c có th ể đƣợ c hình thành t ừ thâm niên, kinh nghi ệ m và t ố ch ấ t, s ự h ọ c h ỏ i, v ậ n d ụ ng linh ho ạ t c ủ a nhân viên K ỹ năng quan trọ ng nh ất đố i v ớ i m ộ t nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p v ới khách đó là kỹ năng quan h ệ , giao ti ế p v ớ i khách , trong đó có kỹ năng giao tiế p phi ngôn ng ữ (n ụ cƣờ i, bi ể u c ả m, c ử ch ỉ, hành động…) và k ỹ năng ngôn ng ữ + Knowledge (Ki ế n th ứ c): Bao g ồ m ki ế n th ứ c chuyên môn, hi ể u bi ế t sâu r ộ ng v ề thói quen, phong t ụ c, t ậ p quán và tâm lý c ủa các đối tƣợ ng khách, ki ế n th ức văn hóa xã hộ i, ki ế n th ứ c khoa h ọ c t ự nhiên, địa lý,… 15 Đội ngũ nhân viên tiế p xúc tr ự c ti ế p ph ả i có m ức độ chuyên môn hóa cao t ạ i khách s ạ n, nhân viên ph ải có trình độ nghi ệ p v ụ và k ỹ thu ậ t cao M ỗ i nhân viên ch ỉ làm đƣợ c m ộ t ho ặ c m ộ t vài nhi ệ m v ụ nh ất đị nh trong b ộ ph ậ n c ủ a mình Điề u này gây ra nh ững khó khăn trong việ c thay th ế nhân l ự c m ột cách độ t xu ấ t (ngh ỉ ố m, ngh ỉ phép,…) Để t ạ o ra m ộ t s ả n ph ẩm đồ ng nh ất đòi hỏ i ph ả i có s ự k ế t h ợ p ch ặ t ch ẽ gi ữ a các b ộ ph ậ n, gi ữ a các nhân viên v ớ i nhau Quá trình ph ụ c v ụ đòi hỏ i s ự tham gia c ủ a nhi ều lao độ ng v ớ i các thao tác nghi ệ p v ụ khác nhau, qua nhi ề u cô ng đoạn khác nhau mà các lao độ ng không th ể thay th ế cho nhau đƣợ c Quá trình lao động các cơ sở lƣu trú du lị ch cung c ấ p các d ị ch v ụ đƣợ c ti ế n hành cùng quá trình tiêu dùng s ả n ph ẩ m c ủ a khách du l ị ch Th ời gian lao độ ng c ủ a nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p ph ụ thu ộc vào đặ c điể m tiêu dùng, th ời gian đi và đế n c ủa du khách, thƣờ ng kéo dài 24/24 gi ờ m ỗi ngày và đƣợ c chia thành nhi ề u ca khác nhau Điều này gây khó khăn trong vi ệ c t ổ ch ức lao độ ng h ợ p lý và ảnh hƣởng đế n cu ộ c s ố ng riêng c ủ a ngƣời lao độ ng 1 2 3 Vai trò c ủ a nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p Nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p có vai trò r ấ t quan tr ọ ng đố i v ớ i s ự phát tri ể n c ủ a khách s ạ n, là nh ững ngƣời đạ i di ệ n, th ể hi ệ n b ộ m ặ t c ủ a khách s ạ n H ọ nhƣ chiế c c ầ u n ối thu hút khách đế n v ớ i khách s ạ n, góp ph ầ n t ạ o nên uy tín, thƣơng hiệ u, ch ất lƣợ ng trong t ừ ng d ị ch v ụ và góp ph ầ n quy ế t định đế n s ự thành công hay th ấ t b ạ i c ủ a doanh nghi ệ p Nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p v ớ i khách hi ểu tâm lý khách hàng, phán đoán đƣợ c nhu c ầ u c ủ a khách để ch ủ độ ng ti ế p c ậ n, gi ớ i thi ệ u và chào m ờ i du khách s ử d ụ ng các d ị ch v ụ nh ằm tăng doanh thu và tăng sự hài lòng c ủ a khách v ề khách s ạ n [3] 16 Trong khách s ạ n, m ỗ i b ộ ph ậ n th ự c hi ệ n m ộ t ch ức năng khác nhau nhƣngđề u có m ục đích chung là đáp ứ ng và làm hài lòng nhu c ầ u c ủ a khách v ề các d ị ch v ụ , nh ằ m mang l ạ i doanh thu, gi ữ chân khách hàng trung thành và thu hút thêm nhi ề u khách hàng m ớ i Để đạt đƣợ c m ục đích chung đó, các nhân viên tiế p xúc tr ự c ti ế p v ớ i khách ph ả i có s ự ph ố i h ợ p thành m ộ t h ệ th ố ng ho ạt động theo đúng kế ho ạ ch c ủ a khách s ạ n Nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p giúp m ở r ộ ng các m ố i quan h ệ kinh doanh, liên k ế t trong công tác thu hút khách cho khách s ạ n, góp ph ầ n nâng cao s ự c ạ nh tranh c ủ a khách s ạ n trên th ị trƣờ ng 1 2 4 Các b ộ ph ậ n nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p: 1 2 4 1 Nhân viên l ễ tân Nhân viên l ễ tân khách s ạn là ngƣời đầu tiên và là ngƣờ i cu ối cùng đạ i di ệ n cho khách s ạn để đón, tiế p xúc và ti ễn khách; ngƣời đóng vai trò quan tr ọ ng trong vi ệ c gi ớ i thi ệ u, qu ả ng bá khách s ạn, thu hút và lƣu giữ khách; ngƣờ i c ầ n ph ả i có chuyên môn nghi ệ p v ụ , có ngo ạ i ng ữ thông th ạ o, có ngo ạ i hình, có kh ả nă ng giao ti ế p ứ ng x ử cùng v ớ i s ự hi ể u bi ết văn hóa – xã h ộ i M ỗ i c ử ch ỉ, hành độ ng, vi ệ c làm c ủ a nhân viên l ễ tân đều tác độ ng quy ết đị nh tiêu dùng c ủ a khách du l ị ch [12] B ộ ph ậ n l ễ tân là b ộ m ặ t c ủ a khách s ạn là nơi đầ u tiên ti ế p xúc v ớ i khách và đƣợc ví nhƣ “trung tâm thần kinh” củ a khách s ạ n cho nên b ộ ph ậ n l ễ tân đóng mộ t vai trò r ấ t quan tr ọ ng trong m ọ i ho ạt độ ng c ủ a khách s ạ n Để đả m b ảo đƣợ c các vai trò c ủ a mình, nhân viên l ễ tân ph ả i th ự c hi ệ n m ộ t s ố nhi ệ m v ụ nhƣ sau: đón tiế p khách, gi ớ i thi ệ u v ề khách s ạ n và các d ị ch v ụ c ủ a khách s ạ n, bán bu ồ ng và các d ị ch v ụ khác c ủ a khách s ạ n, nh ậ n đặ t bu ồ ng và b ố trí bu ồ ng cho khách, th ự c hi ệ n th ủ t ục đăng ký khách sạ n, l ập là lƣu trữ h ồ sơ khách hàng, ti ế p nh ậ n các yêu c ầ u và gi ả i quy ế t phàn nàn c ủ a khách, c ậ p nh ậ t, t ổ ng h ợ p các chi phí c ủ a khách, làm th ủ t ụ c thanh 17 toán và ti ễ n khách, tham gia vào công tác an ninh và an toàn c ủ a khách s ạn,… 1 2 4 2 Nhân viên bu ồ ng Nhân viên bu ồng phòng đả m nh ậ n vai trò mang đế n hình ả nh s ạ ch s ẽ , thoáng mát cho nh ững căn phòng trong khách sạ n Đội ngũ nhân viên buồng phòng là những ngƣời chịu trách nhiệm đảm bảo quá trình vận hành của khách sạn diễn ra tốt nhất Công vi ệ c chính c ủ a m ộ t nhân viên bu ồ ng phòng là làm v ệ sinh, đả m b ảo không gian cho các căn phòng củ a khách s ạ n luôn s ạ ch s ẽ, thơm tho , ki ể m tra và b ổ sung nh ữ ng v ậ t d ụ ng c ầ n thi ế t trong phòng ng ủ c ủ a khách s ạ n Họ cũng là ngƣời kiểm tra và giám sát những thiết bị, vật dụng trong phòng ngủ của khách sạn K hi khách hàng lƣu trú tạ i khách s ạ n, ph ầ n l ớ n ho ạt độ ng c ủ a h ọ di ễ n ra t ạ i phòng ng ủ Đó là không gian riêng tƣ củ a m ỗi khách hàng, là nơi đả m b ả o các nhu c ầ u cá nhân và nhu c ầ u ngh ỉ ngơi củ a h ọ Nhân viên bu ồ ng phòng chính là ngƣời đả m b ả o không gian riêng tƣ ấ y luôn s ạ ch s ẽ , g ọ n gàng nh ằ m mang t ớ i cho khách hàng s ự tho ả i mái, d ễ ch ị u nh ấ t Luôn gi ữ cho không gian khách s ạ n s ạ ch s ẽ, thơm tho là nhiệ m v ụ chính c ủ a nhân viên bu ồ ng phòng khách s ạ n T ừ đó, khách sạ n s ẽ để l ạ i nh ữ ng ấn tƣợ ng, hình ảnh đẹ p nh ấ t trong m ắt khách hàng Đó cũng là một phƣơng pháp để gi ữ chân khách hàng và qu ảng bá thƣơng hiệ u vô cùng hi ệ u qu ả cho khách s ạ n N ếu nhƣ b ộ ph ậ n l ễ tân là “gƣơng mặt đạ i di ện” cho khách sạ n thì nhân viên bu ồng phòng chính là ngƣời đả m b ả o hình ảnh đẹ p trong m ắ t khách hàng Nhân viên bu ồng phòng là ngƣờ i luôn gi ữ hình ảnh đẹ p cho khách s ạ n, vì th ế h ọ đóng mộ t vai trò vô cùng quan tr ọng đố i v ớ i s ự phát tri ể n c ủ a khách s ạ n 18 1 2 4 3 Nhân viên nhà hàng Nhân viên ph ụ c v ụ nhà hàng đ ả m nh ậ n nhi ệ m v ụ tr ự c ti ế p ph ụ c v ụ các th ự c đơn mà khách đã l ự a ch ọ n Do tính ch ấ t c ủ a công vi ệ c nên đòi h ỏ i nhân viên ph ả i có tính chuyên môn nghi ệ p v ụ cao B ấ t k ỳ s ự tác đ ộ ng nào c ủ a khách cũng d ễ dàng ả nh hƣ ở ng đ ế n tâm tr ạ ng c ủ a nhân viên ph ụ c v ụ và quy trình ph ụ c v ụ Nhân viên ph ụ c v ụ nhà hàng đóng vai trò quan tr ọ ng, ngoài vi ệ c n ắ m rõ chuyên môn nghi ệ p v ụ , quy trình ph ụ c v ụ thì tác phong ngh ề nghi ệ p cũng góp ph ầ n không nh ỏ trong vi ệ c t ạ o ra s ự hài lòng cho khách hàng, đ ồ ng th ờ i gi ữ đƣ ợ c ni ề m tin c ủ a khách s ẽ t ạ o nên ch ấ t lƣ ợ ng và uy tí n cho nhà hàng [8] Khách đ ế n v ớ i nhà hàng đa d ạ ng v ề l ứ a tu ổ i, tín ngƣ ỡ ng, s ở thích, phong t ụ c t ậ p quán,… do đó đ ể đ ả m b ả o th ỏ a mãn nhu c ầ u c ủ a khách, đ ả m b ả o ch ấ t lƣ ợ ng s ả n ph ẩ m c ủ a nhà hàng đòi h ỏ i ngƣ ờ i ph ụ c v ụ không ch ỉ c ầ n các ki ế n th ứ c v ề nghi ệ p v ụ mà c ầ n các ki ế n th ứ c cơ b ả n v ề tâm lý, giao ti ế p M ộ t nhân viên ph ụ c v ụ nhà hàng chuyên nghi ệ p ph ả i trang b ị đ ầ y đ ủ nghi ệ p v ụ chuyên môn trong lĩnh v ự c ph ụ c v ụ ăn u ố ng, tuân th ủ quy đ ị nh chung, có óc quan sát t ố t, kh ả năng phán đoán, làm vi ệ c linh ho ạ t, có cách gi ả i quy ế t v ấ n đ ề thuy ế t ph ụ c, đ ặ c bi ệ t ph ả i có s ự đam mê, ni ề m yêu thích công vi ệ c ph ụ c v ụ đang làm 1 2 4 4 Nhân viên d ị ch v ụ b ổ sung Nhân viên d ị ch v ụ b ổ sung là ngƣờ i ph ụ c v ụ các d ị ch v ụ ph ụ thêm nh ằ m làm th ỏ a mãn t ố t nh ấ t các nhu c ầ u c ủ a khách hàng Vi ệ c ph ụ c v ụ ph ải luôn đả m b ảo đúng giờ , k ị p th ờ i, nhanh chóng, ti ệ n l ợ i, chu ẩ n v ề th ờ i gian ph ụ c v ụ t ối đa, tố i thi ể u; k ỹ thu ậ t ph ụ c v ụ các thao tác đúng quy trình và chu ẩ n m ự c, nhân viên ph ải quan tâm chu đáo và tận tình hƣớ ng d ẫ n khách hàng trong quá trình khách tiêu dùng s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ b ổ sung Nhân viên ph ả i có k ỹ năng giao tiế p chuyên nghi ệ p, có kh ả năng xử lý tình 19 hu ống, thái độ ph ụ c v ụ t ận tình, chu đáo, vui vẻ , thân thi ệ n, trung th ự c, phong cách ph ụ c v ụ chu ẩ n m ự c 1 3 Công tác tuy ể n d ụ n g và đào tạo đội ngũ nhân viên tiế p xúc tr ự c ti ế p trong khách s ạ n 1 3 1 Tuy ể n d ụ ng và tuy ể n m ộ 1 3 1 1 Khái ni ệ m Theo giáo trình Nghi ệ p v ụ kinh doanh Khách S ạ n – Nhà Hàngc ủ a TS Bùi Th ị Ti ế n có khái ni ệ m v ề tuy ể n d ụng nhƣ sau: “ Tuy ể n d ụ ng là quá trình tìm ki ếm, đánh giá ứ ng c ử viên theo nhi ề u khía c ạ nh khác nhau d ự a vào các yêu c ầ u c ủ a công vi ệc để tìm đƣợ c nh ững ngƣờ i phù h ợ p theo các yêu c ầu đặ t ra M ụ c tiêu c ủ a tuy ể n d ụ ng là tuy ể n nhân viên có k ỹ năng, ki ế n th ức, năng lực và động cơ phù hợ p v ới các đò i h ỏ i c ủ a công vi ệ c và các m ụ c tiêu dài h ạ n c ủ a khách s ạ n ” Tuy ể n d ụ ng t ốt là điề u ki ệ n th ự c hi ệ n có hi ệ u qu ả các ho ạt độ ng qu ả n tr ị nhân l ực khác nhƣ đào tạ o, phân tích công vi ệc…và cũng là một điề u ki ện để phát tri ể n doanh nghi ệ p trên th ị trƣờ ng [1] Theo Th ạ c s ĩ Nguy ễn Vân Thùy Anh, trƣờng đạ i h ọ c Kinh T ế Qu ố c Dân có khái ni ệ m v ề tuy ể n m ộ nhƣ sau: “ Tuy ể n m ộ là quá trình thu hút nh ững ngƣời lao động có trình độ t ừ l ực lƣợng lao độ ng xã h ộ i và l ự c lƣợng lao độ ng bên trong t ổ ch ứ c nh ằ m t ạ o ra m ộ t t ậ p h ợ p các ứ ng viên phù h ợ p v ớ i yêu c ầ u công vi ệc để tham gia vào quá trình tuy ể n ch ọ n ” Quá trình tuy ể n m ộ s ẽ ảnh hƣở ng r ấ tl ớn đế n hi ệ u qu ả c ủ a quá trình tuy ể n ch ọ n Trong th ự c t ế s ẽ có ngƣời laođộng có trình độ cao nhƣng họ không đƣợ c tuy ể n ch ọ n vì h ọ không đƣợ cbi ế t các thông tin tuy ể n m ộ ho ặ c h ọ không có cơ hộ i n ộp đơn xin việ c Ch ấtlƣợ ng c ủ a quá trình l ự a ch ọ n s ẽ không đạ t đƣợc nhƣ các yêu cầ u mong mu ố nhay hi ệ u qu ả th ấ p n ếu nhƣ số lƣợ ng ngƣờ i n ộp đơn xin việ c b ằ ng ho ặc ít hơnsố nhu c ầ u c ầ n tuy ể n ch ọ n [7] 20 Công tác tuy ể n m ộ có ả nh h ƣở ng l ớn đế n ch ấtlƣợ ng ngu ồ n nhân l ự c trong t ổ ch ứ c Tuy ể n m ộ không ch ỉ ảnh hƣở ng t ớ i vi ệ ctuy ể n ch ọ n, mà còn ảnh hƣở ng t ớ i các ch ức năng khác củ a qu ả n tr ị ngu ồ nnhân l ực nhƣ: Đánh giá tình hình th ự c hi ệ n công vi ệc, thù lao lao độ ng, đàotạ o và phát tri ể n ngu ồ n nhân l ự c, các m ố i quan h ệ lao độ ng ,… Tuy ể n m ộ là khâu đầ u tiên có ý nghĩa rấ t quan tr ọng đố i v ớ i toàn b ộ quá trình tuy ể n ch ọn cũng nhƣ tuyể n d ụ ng Tuy ể n m ộ là c ả m ộ t quá trình ph ứ c t ạ p và ch ị u nhi ề u ảnh hƣở ng c ủ a các y ế u t ố , bao g ồ m các y ế u t ố bên trong và bên ngoài doanh nghi ệ p 1 3 1 2 Ngu ồ n tuy ể n d ụ ng - Ngu ồ n tuy ể n d ụ ng trong n ộ i b ộ Ngu ồ n này g ồm các nhân viên đang làm việ c chính th ứ c, nhân viên bán th ờ i gian, thông qua s ự gi ớ i thi ệ u c ủa nhân viên đang làm việ c, các cá nhân cũ củ a khách s ạ n Ngu ồn này đƣợ c dùng khi nhu c ầu là đề b ạ t, s ắ p x ế p công vi ệ c tr ống đố i v ớ i nhân viên chính th ứ c Tuy ể n nhân viên chính th ứ c m ới đố i v ớ i nhân viên bán th ờ i gian, gi ớ i thi ệ u c ủa nhân viên đang làm việ c và nhân viên cũ Tuy ể n d ụ ng ngu ồ n này s ẽ ti ế t ki ệm đƣợ c th ờ i gian làm quen v ớ i công vi ệ c, quá trình th ự c hi ệ n v ớ i công vi ệ c di ễ n ra liên t ụ c không b ị gián đoạ n, h ạ n ch ế t ối đa ra các quyết định sai trong đề b ạ t và thuyên chuy ển lao độ ng Khi tuy ể n m ộ ngu ồ n này vào v ị trí cao hơn họ đang đả m nh ậ n thì s ẽ t ạ o ra độ ng l ực thúc đẩ y h ọ làm vi ệ c t ốt hơn, tăng đƣợ c s ự th ỏ a mãn và s ự trung thành c ủ a h ọ v ớ i doanh nghi ệ p Nhƣợc điể m c ủ a ngu ồ n tuy ể n d ụ ng trong n ộ i b ộ: Đôi khi có thể hình thành nhóm “ứng viên không thành công” – không ph ụ c và h ợ p tác v ớ i lãnh đạ o T ừ đó gây ra những xung độ t v ề tâm lý nhƣ chia bè phái, gây mâu thu ẫ n n ộ i b ộ Đố i v ớ i các t ổ ch ứ c có quy mô v ừ a và nh ỏ , n ế u ch ỉ s ử d ụ ng ngu ồ n trong n ộ i b ộ thì s ẽ không thay đổi đƣợ c ch ất lƣợng lao độ ng Khi xây d ựng chính sách đề b ạ t trong t ổ ch ứ c c ầ n ph ả i có m ột chƣơng trình 21 phát tri ể n lâu dài v ớ i cách nhìn t ổng quan hơn, toàn diện hơn và phả i có quy ho ạ ch rõ ràng [6] - Ngu ồ n tuy ể n d ụ ng t ừ bên ngoài Ngu ồ n này g ồ m nh ững ngƣời đế n tham gia ứ ng tuy ể n, đƣợ c tuy ể n d ụ ng thông qua các kênh sau: Internet, qu ả ng cáo, các công ty cung c ấ p d ị ch v ụ vi ệ c làm, ứ ng viên t ừ các trƣờng cao đẳng và đạ i h ọ c, nhân viên khách s ạ n gi ớ i thi ệ u, ứ ng viên c ủ a khách s ạn khác,… Nh ững ngƣời đƣợ c tuy ể n d ụ ng t ừ bên ngoài s ẽ có cách nhìn m ới đố i v ớ i t ổ ch ứ c, h ọ đƣợ c trang b ị ki ế n th ứ c tiên ti ế n và có h ệ th ố ng, h ọ có kh ả năng thay đổi cách làm cũ củ a t ổ ch ứ c mà không s ợ nh ững ngƣờ i trong t ổ ch ứ c ph ả n ứ ng Nhƣợc điể m c ủ a ngu ồ n tuy ể n d ụ ng t ừ bên ngoài: Điề u này s ẽ làm m ấ t th ời gian để nhân viên m ớ i có th ể quen d ầ n v ớ i công vi ệ c N ế u th ƣờ ng xuyên tuy ển ngƣờ i ở bên ngoài, s ẽ gây ra th ấ t v ọ ng cho nh ững ngƣờ i trong t ổ ch ứ c vì h ọ nghĩ họ s ẽ không có cơ hội thăng tiế n, và s ẽ n ả y sinh nh ữ ng v ấn đề ph ứ c t ạ p khi th ự c hi ệ n m ụ c tiêu c ủ a t ổ ch ứ c Và có th ể x ả y ra m ộ t s ố r ủi ro khác nhƣ những ngƣờ i đƣợ c tuy ể n d ụ ng t ừ các doanh nghi ệp đố i th ủ c ạ nh tranh s ẽ ti ế t l ộ nh ữ ng bí m ậ t ở nơi cũ, gây ra nhữ ng r ắ c r ố i v ề ki ệ n t ụng,… [6] 1 3 1 3 Nguyên t ắ c và trình t ự tuy ể n d ụ ng - Nguyên t ắ c tuy ể n d ụ ng Tuy ể n d ụ ng ph ả i g ắ n ch ặ t v ớ i nhu c ầ u v ề ngu ồ n nhân l ự c phù h ợ p v ớ i chi ến lƣợ c s ả n xu ấ t kinh doanh c ủ a doanh nghi ệ p Tuy ể n d ụng đƣợ c nh ữ ng ngƣờ i th ự c s ự phù h ợ p v ớ i yêu c ầ u c ủ a công vi ệc đả m b ả o cho t ổ ch ứ c có đội ngũ lao độ ng t ốt đáp ứ ng yêu c ầ u công vi ệ c Tuy ển đƣợc ngƣờ i có k ỷ lu ậ t, trung th ự c g ắ n bó v ớ i công vi ệ c và mu ốn đóng góp cho doanh nghiệ p Tuy ể n d ụ ng ph ải xác đị nh k ỹ năng, kiế n th ức, đặc điể m cá nhân c ầ n thi ế t cho c ả nhu c ầu trƣớ c m ắ t c ủ a v ị trí công vi ệ c và các m ụ c tiêu dài h ạ n 22 c ủ a khách s ạ n So sánh kh ả năng các ứ ng c ử viên v ớ i các yêu c ầ u công vi ệ c, tìm hi ểu động cơ làm việ c c ủ a các ứ ng c ử viên - Trình t ự tuy ể n d ụ ng Trình t ự tuy ể n d ụ ng c ủ a m ộ t doanh nghi ệp thƣờ ng di ễn ra 10 bƣớ c: * Bƣớ c 1: Chu ẩ n b ị tuy ể n d ụ ng Đây là giai đoạn đầ u tiên trong quy trình tuy ể n d ụ ng nhân s ự Mu ố n tuy ể n ch ọn đƣợ c nh ữ ng ứ ng viên có ch ất lƣợ ng, phù h ợ p v ớ i v ị trí công vi ệ c, nhà tuy ể n d ụ ng c ầ n ph ả i chu ẩ n b ị th ậ t k ỹ các công vi ệc nhƣ: + Lên k ế ho ạ ch tuy ể n d ụ ng nhân s ự : thành l ậ p ban tuy ể n d ụ ng, th ờ i h ạn, kinh phí… + Xem xét, tìm hi ểu các quy đị nh c ủa nhà nƣớc; văn bả n c ủ a t ổ ch ứ c, doanh nghi ệp liên quan đế n tuy ể n d ụ ng + Thi ế t l ậ p các tiêu chu ẩ n tuy ể n ch ọ n ứng viên… * Bƣớ c 2: Thông báo tuy ể n d ụ ng Nhà tuy ể n d ụ ng s ẽ s ử d ụng các kênh khác nhau để thông báo tuy ể n d ụ ng: website vi ệ c làm, qu ả ng cáo trên báo – đài, trung tâm giớ i thi ệ u vi ệ c làm, treo banner, … Nộ i dung thông báo tuy ể n d ụ ng c ầ n ph ải có đầy đủ nh ững thông tin cơ bả n v ề s ố lƣợ ng c ầ n tuy ể n, mô t ả công vi ệ c, yêu c ầ u công vi ệ c, h ồ sơ , … * Bƣớ c 3: Thu nh ậ n, nghiên c ứ u h ồ sơ Sau khi thông báo tuy ể n d ụ ng, nhà tuy ể n d ụ ng s ẽ nh ận đƣợ c nhi ề u h ồ sơ ứ ng viên g ử i v ề , c ả b ả n c ứ ng và b ả n m ề m S ẽ có nhi ề u h ồ sơ không phù h ợ p v ớ i yêu c ầ u tuy ể n d ụ ng, vì th ế mà nhà tuy ể n d ụ ng c ầ n ph ả i ti ế n hành ch ọ n l ọ c nh ữ ng h ồ sơ phù hợp để lên k ế ho ạ ch ph ỏ ng v ấ n * Bƣớ c 4: Ph ỏ ng v ấn sơ bộ Khi đã chọn đƣợ c nh ữ ng h ồ sơ ƣng ý, nhà tuyể n d ụ ng s ẽ ti ế n hành ph ỏ ng v ấn sơ bộ qua điệ n tho ạ i ho ặ c h ẹ n ph ỏ ng v ấ n tr ự c ti ếp Bƣớ c ph ỏ ng 23 v ấn sơ bộ này giúp nhà tuy ể n d ụ ng l ọ c l ạ i h ồ sơ 1 lầ n n ữ a, lo ạ i nh ữ ng nh ữ ng ứng viên không đạ t yêu c ầ u * Bƣớ c 5: Ki ể m tra, tr ắ c nghi ệ m V ới bƣớ c này, nhà tuy ể n d ụ ng s ẽ đánh giá năng lự c th ự c t ế c ủ a ứ ng viên thông qua các bài ki ểm tra chuyên môn, IQ, logic, test trình độ ngo ạ i ng ữ,…qua đó, khoanh vùng nhữ ng ứ ng viên ti ềm năng nhấ t * Bƣớ c 6: Ph ỏ ng v ấ n l ầ n 2 Ở vòng ph ỏ ng v ấ n này, nhà tuy ể n d ụ ng s ẽ xem xét và đánh giá ứ ng viên ở nhi ề u khía c ạ nh khác nhau, khai thác thêm các thông tin v ề tính cách, ph ẩ m ch ấ t cá nhân có phù h ợ p v ới môi trƣờ ng làm vi ệ c, v ị trí công vi ệc đó hay không Bên cạnh đó, ứng viên cũng sẽ đƣợ c h ỏ i nh ữ ng v ấn đề th ắ c m ắ c và trao đổ i v ề lƣơng, thƣở ng, ch ế độ đãi ngộ * Bƣớ c 7: X ác minh, điề u tra Thông qua kênh liên l ạ c v ới ngƣờ i tham kh ả o (s ếp cũ, đồ ng nghi ệp cũ, giáo viên…) củ a ứ ng viên, nhà tuy ể n d ụ ng s ẽ ti ế n hành xác minh, ki ể m ch ứ ng xem các thông tin ứ ng viên cung c ấ p có chính xác hay không và xem ngƣờ i tham kh ảo đánh giá nhƣ thế nào v ề ứ ng viên * Bƣớ