GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á (SEABANK) CHI NHÁNH QU Ả NG NGÃI - Full 10 điểm

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ    CAO THỊ OANH PHƢỢNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á (SEABANK) CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: MARKETING Đà Nẵng - 12/2021 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ    CAO THỊ OANH PHƢỢNG K13C12A001 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á (SEABANK) CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: MARKETING Giảng viên hƣớng dẫn: T hS Nguyễn Thị Khánh Hà Đà Nẵng - 12/2021 Gi ả i pháp hoàn thi ệ n ho ạt độ ng qu ả n tr ị quan h ệ khách hàng t ạ i Ngân hàng Thƣơng m ạ i C ổ ph ần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Qu ả ng Ngãi SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002 i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên em xin cảm ơn cô Nguyễn Thị Khánh Hà đã giúp đỡ và hƣớng dẫn nhiệt tình cho em trong suốt thời gian em làm đồ án tốt nghiệp này Tiếp theo em xin cảm ơn quý thầy cô trong trƣờng Đại học Công nghệ thông tin và Truyền thông Việt Hàn đã giảng dạy và truyền cảm hứng đến tất cả những sinh viên nhƣ em, để chúng em có thêm nhiều kiến thức, mở mang thêm cách tƣ duy, sáng tạo trong cuộc sống Em xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến quý Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Quảng Ngãi đã tạo điều kiện cho em để em có thể thực tập những kiến thức đã học vào thực tế Em xin cảm ơn những anh chị trong Ngân hàng đã tận tình giúp đỡ em trong thời gian em thực tập Với những kiến thức còn thiếu sót, những kỹ năng còn hạn hẹp, em không thể tránh đƣợc những sai lầm, em mong thầy cô cũng nhƣ công ty có thể thông cảm và bỏ qua cho em Lời cuối cùng em xin chúc quý thầy cô, cũng nhƣ các anh chị trong Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Quảng Ngãi sẽ luôn khỏe mạnh, hoàn thành tốt công việc của mình và luôn hạnh phúc Gi ả i pháp hoàn thi ệ n ho ạt độ ng qu ả n tr ị quan h ệ khách hàng t ạ i Ngân hàng Thƣơng m ạ i C ổ ph ần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Qu ả ng Ngãi SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002 ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC HÌNH ẢNH vii MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG - CRM 5 1 1 KHÁCH HÀNG VÀ CÁC MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 5 1 1 1 Khách hàng 5 1 1 2 Quan hệ khách hàng 8 1 2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 11 1 2 1 Khái niệm CRM 11 1 2 2 Vai trò của CRM 12 1 2 3 Tầm quan trọng của CRM 13 1 3 MÔ HÌNH IDIC TRONG CRM 15 1 3 1 Nhận dạng khách hàng 16 1 3 2 Phân biệt khách hàng 17 1 3 3 Tƣơng tác với khách hàng 19 1 3 4 Cá biệt theo khách hàng 19 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔ NG NAM Á CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 21 2 1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 21 2 1 1 Giới thiệu về Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Nam Á 21 2 1 2 Giới thiệu về Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Nam Á chi nhánh Quảng Ngãi 22 2 1 3 Cơ cấu bộ máy tổ chức Ngân hàng SeABank Chi nhánh Quảng Ngãi 25 2 1 4 Nguồn lực của Ngân hàng SeABank chi nhánh Quảng Ngãi 27 Gi ả i pháp hoàn thi ệ n ho ạt độ ng qu ả n tr ị quan h ệ khách hàng t ạ i Ngân hàng Thƣơng m ạ i C ổ ph ần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Qu ả ng Ngãi SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002 iii 2 1 5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng SeABank chi nhánh Quảng Ngãi 31 2 2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ MÔI TRƢỜNG ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CRM CỦA NGÂN HÀNG SEABANK CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 33 2 2 1 Môi trƣờng Vĩ mô 33 2 2 2 Môi trƣờng Vi mô 38 2 3 PHÂN TÍCH CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA NGÂN HÀNG SEABANK QUẢNG NGÃI 43 2 3 1 Sản phẩm 43 2 3 2 Giá 45 2 3 3 Phân phối 60 2 3 4 Truyền thông cổ động 61 2 3 5 Con ngƣời: 64 2 3 6 Cơ sở vật chất 66 2 3 7 Quy trình cung ứng 67 2 4 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CRM CỦA NGÂN HÀNG SEABANK CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 70 2 4 1 Hoạt động nhận dạng khách hàng 70 2 4 2 Hoạt động phân biệt khách hàng 74 2 4 3 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng 79 2 4 4 Hoạt động cá biệt theo khách hàng 82 2 5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CRM CỦA NGÂN HÀNG SEABANK CHI NHÁNH QUẢNG N GÃI 84 2 5 1 Ƣu điểm 84 2 5 2 Nhƣợc điểm 85 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 87 3 1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 87 3 1 1 Căn cứ vào phƣơng hƣớng và mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Nam Á chi nhánh Quảng Ngãi 87 Gi ả i pháp hoàn thi ệ n ho ạt độ ng qu ả n tr ị quan h ệ khách hàng t ạ i Ngân hàng Thƣơng m ạ i C ổ ph ần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Qu ả ng Ngãi SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002 iv 3 1 2 Căn cứ vào thực trạng hoạt động CRM của Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Nam Á chi nhánh Quảng Ngãi 88 1 4 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 88 3 1 3 Hoàn thiện hoạt động nhận dạng khách hàng 88 3 1 4 Hoàn thiện phân biệt khách hàng 90 3 1 5 Hoàn thiện tƣơng tác với khách hàng 91 3 1 6 Hoạt động cá biệt theo khách hàng 92 KẾT LUẬN VÀ HƢỚNG PHÁT TRIỂN 97 PHỤ LỤC 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 Gi ả i pháp hoàn thi ệ n ho ạt độ ng qu ả n tr ị quan h ệ khách hàng t ạ i Ngân hàng Thƣơng m ạ i C ổ ph ần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Qu ả ng Ngãi SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002 v DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT STT Thuật ngữ/Chữ viết tắt Mô tả 1 TMCP Thƣơng Mại Cổ Phần 2 KH Kh ách hàng 3 CRM Customer Relationship Management 4 PGD Phòng giao dịch 5 UBND Uỷ Ban Nhân Dân 6 CBNV Cán Bộ Nhân Viên 7 DN Doanh nghiệp 8 eKYC Electronic Know Your Customer - định danh khách hàng điện tử 9 SXKD Sản xuất kinh doanh 10 CMND/CCCD Chứng m inh nhân dân/Căn cƣớc công dân 11 CIC Credit Information Center - Trung tâm thông tin khách hàng 12 SeABank Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Nam Á 13 CLB Câu lạc bộ Gi ả i pháp hoàn thi ệ n ho ạt độ ng qu ả n tr ị quan h ệ khách hàng t ạ i Ngân hàng Thƣơng m ạ i C ổ ph ần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Qu ả ng Ngãi SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2 1: Cơ cấu nguồn vốn năm 2018 -2021 27 Bảng 2 2: Nguồn lực của SeABank chi nhánh Quảng Ngãi 29 Bảng 2 3: Báo cáo kết quả hoạt động Kinh doanh 2018 – 2021 31 Bảng 2 4: Chỉ tiêu cạnh tranh lãi suất vay của các Ngân hàng 42 Bảng 2 5: Chỉ tiêu cạnh tranh tiền gửi của ngân hàng: 43 Bảng 2 6: Lãi suất vay thế chấp SeABank 46 Bảng 2 7: Bảng lãi suất tín chấp SeABank 46 Bảng 2 8: Lãi suất gửi tiết kiệm cuối kỳ 46 Bảng 2 9: Lãi suất tiết kiệm bậc thang 47 Bảng 2 10: Lãi suất tiết kiệm thông minh 48 Bảng 2 11: Lãi suất tiết kiệm gửi góp ƣơm mầm 49 Bảng 2 12: Biểu Phí SeABank Với Giao Dịch Chuyển Tiền Trong Nƣớc 49 Bảng 2 13: Biểu Phí Chuyển Tiền Ngoại Tệ 50 Bảng 2 14: Biểu phí giao dịch chuyển khoản Quốc tế 51 Bảng 2 15: Biểu phí thƣờng niên thẻ ngân hàng 52 Bảng 2 16: Thẻ tín dụng cá nhân 53 Bảng 2 17: Xếp hạng khách hàng doanh nghiệp 77 Bảng 2 18: Xếp hạng khách hàng cá nhân 78 Bảng 2 19: chính sách cá biệt theo giá trị 82 Bảng 3 1: Đặc điểm khách hàng 91 Bảng 3 2: cá biệt theo khách hàng doanh nghiệp 92 Bảng 3 3: Cá biệt hóa theo KH cá nhân 95 Gi ả i pháp hoàn thi ệ n ho ạt độ ng qu ả n tr ị quan h ệ khách hàng t ạ i Ngân hàng Thƣơng m ạ i C ổ ph ần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Qu ả ng Ngãi SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002 vii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1 1: Mô hình IDIC 16 Hình 2 1: Logo Ngân hàng 21 Hình 2 2: Giá trị cốt lõi của Ngân hàng 24 Hình 2 3: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng SeABank chi nhánh Quảng Ngãi 25 Hình 2 4: Kênh phân phối trực tiếp 60 Hình 2 5: Kênh phân phối gián tiếp 60 Hình 2 6: SeABank chung tay đẩy lùi Covid 19 61 Hình 2 7: SeABanker vì trẻ thơ 62 Hình 2 8: SeABank gia tăng trải nghiệm và lợi ích cho KH khi gửi tiết kiệm 63 Hình 2 9: Tờ rơi về chính sách vay của SeABank 64 Hình 2 10: Quy trình giao dịch tại quầy 68 Hình 2 11: Sơ đồ quy trình vay Thế chấp 68 Hình 2 12: Quy trình vay tín chấp 69 Hình 2 13: Giao diện SeAMobile trên điện thoại 71 Hình 2 14: Giao diện SeANet trên máy tính/laptop 71 Hình 2 15: Hồ sơ, giấy tờ viết tay của khách hàng 73 Hình 2 16: Khách hàng t ƣơng tác qua App SeAMobile 80 Hình 2 17: Khách hàng tƣơng tác qua website của tổng ngân hàng 81 Hình 2 18: Khách hàng tƣơng tác qua Facebook của chi nhánh 82 Gi ả i pháp hoàn thi ệ n ho ạt độ ng qu ả n tr ị quan h ệ khách hàng t ạ i Ngân hàng Thƣơng m ạ i C ổ ph ần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Qu ả ng Ngãi SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002 1 MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài Ngày nay, mỗi khách hàng là một cơ hội kinh doanh Vì vậy, việc giữ chân khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng mới luôn là điều mà mỗi công ty mong muốn có thể làm tốt Khách hàng luôn là trọng tâm chiến lƣợc phát triển lâu dài thông qua những nổ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn nhân lực và định hƣớng phát triển của công ty trong tƣơng lai Bởi tài sản quý nhất của một công ty đó là khách hàng Để đạt đƣợc đều đó, các nhà quản trị luôn đặt yếu tố Quản trị quan hệ khách hàng lên hàng đầu và thực hiện các chiến lƣợc duy trì và phát triể n khách hàng nhằm tăng khả năng nhận biết, đo lƣờng và tăng mối quan hệ với khách hàng, làm cho mối quan hệ đó ngày càng tốt đẹp hơn Ngân hàng là một trong những lĩnh vực sôi động và có nhiều sự cạnh tranh gay gắt nhất ở Việt Nam, sự cạnh tranh đó xuất phát từ các ngân hàng trong nƣớc và các đối thủ cạnh tranh là các ngân hàng nƣớc ngoài với tiềm lực về vốn, bề dày kinh nghiệm, đặc biệt là về áp dụng khoa học công nghệ vào trong hoạt động kinh doanh của mình Một khách hàng có thể dễ dàng giao dịch với bất kỳ ngân hàng thƣơng mại nào nếu họ muốn và hầu nhƣ họ không trung thành với bất kỳ ngân hàng là câu chuyện phổ biến Các ngân hàng thƣơng mại luôn coi khách hàng là ƣu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình Nếu các ngân hàng nắm bắt đƣợc tầm quan trọng của khách hàng và làm hài lòng họ thì đó sẽ là “chìa khóa” thành công cho các ngân hàng Nhƣng để hiểu đƣợc nhu cầu và đáp ứng nhu cầu đó thì ngân hàng cần phải có đƣợc thông tin khách hàng và quản trị các thông tin đó có hiệu quả Do đó mà các ngân hàng thƣơng mại ngày càng quan tâm hơn đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM (Customer relationship management) Đây là một giải pháp khá toàn diện về tạo dựng, thu thập, duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng CRM không chỉ có những thông tin c ơ bản về khách hàng của ngân hàng nhƣ: tên khách hàng, địa chỉ, dữ liệu kế toán… mà còn bao gồm: nhu cầu, ƣớc muốn, các đánh giá phản hồi của khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng về các sản phẩm dịch vụ, chính sách bán hàng hiện tại của Ngân hàng thƣơng mại Nhƣ vậy, thỏa mãn đƣợc các mong muốn cũng nhƣ nhu cầu của khách hàng chính là chiếc chìa khóa dẫn tới thành công cho các doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp trong ngành tài chính ngân hàng Khách hàng ngày càng Gi ả i pháp hoàn thi ệ n ho ạt độ ng qu ả n tr ị quan h ệ khách hàng t ạ i Ngân hàng Thƣơng m ạ i C ổ ph ần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Qu ả ng Ngãi SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002 2 trở nên thông minh hơn trong việc thu thập thông tin cũng nhƣ đƣa ra các lựa chọn của mình, do đó để tạo dựng đƣợc mối quan hệ và biến khách hàng đó thành khách hàng thân thiết, khách hàng trung thành là một trong những ƣu tiên hàng đầu đối với các Ngân hàng nói chung và Ngân hàng SeA Bank chi nhánh Quảng Ngãi nói riêng Hiện nay, Ngân hàng SeABank cũng áp dụng hệ thống CRM vào trong hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng của mình, tuy nhiên hệ thống CRM chƣa thật sự tỏ ra có hiệu quả, nó vẫn còn nhiều mặt tồn tại Việc xây dựng mối quan hệ khách hàng sẽ giúp cho Ngân hàng SeABank chi nhánh Quảng Ngãi chăm sóc khách hàng tốt hơn và gia tăng lòng trung thành, duy trì mối quan hệ bền vững thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với ngân hàng, giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh và góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh Xuất phát từ những yếu tố trên, tôi - sinh viên Khoa Kinh tế số và Thƣơng mại điện tử của Trƣờng Đại học Công nghệ thông tin và truyền thông Việt Hàn đã thực hiện đề tài “Giải pháp hoàn thiện Hoạt động quản trị quan hệ khác h hàng tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Nam Á (SeABank) chi nhánh Quảng Ngãi” 2 Mục tiêu và nhiệm vụ 2 1 Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng SeABank Quảng Ngãi , những yếu tố môi trƣờng vĩ mô và vi mô ảnh hƣ ởng đến ngân hàng, tình trạng hoạt động CRM tại ngân hàng Từ đó, phân tích và đƣa ra các đánh giá, nhận xét về các hoạt động CRM của ngân hàng - Nghiên cứu và phân tích những thành công, tồn tại của hoạt động CRM tại Ngân hàng SeABank chi nhánh Quảng Ngãi - Sau khi đã tìm hiều, phân tích, đánh giá đƣợc thực trạng của ngân hàng thì sẽ đƣa ra những định hƣớng phát triển cho ngân hàng và một số giải pháp nâng cao nhằm hoàn thiện hoạt động CRM của Ngân hàng 2 2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Phân tích các yếu tố môi trƣờng marketing ảnh hƣởng đến hoạt động CRM của Ngân hàng SeABank chi nhánh Quảng Ngãi - Tìm hiểu và thu thập thông tin về ngân hàng cũng nhƣ các hoạt động CRM của Ngân hàng SeABank chi nhánh Quảng Ngãi Gi ả i pháp hoàn thi ệ n ho ạt độ ng qu ả n tr ị quan h ệ khách hàng t ạ i Ngân hàng Thƣơng m ạ i C ổ ph ần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Qu ả ng Ngãi SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002 3 - Căn cứ thực trạng hoạt động CRM tại chi nhánh Ngân hàng đƣa ra một số giải pháp hoàn thiện hoạt động CRM tại Ngân hàng SeABank chi nhánh Quảng Ngãi 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu : Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng SeABank chi nhánh Quảng Ngã i - Phạm vi nghiên cứu : Đề tài nghiên cứu trong phạm vi Ngân hàng SeABank chi nhánh Quảng Ngãi Tìm hiểu và nghiên cứu hoạt động CRM tại Ngân hàng SeABank chi nhánh Quảng Ngãi Dữ liệu thứ cấp về ngân hàng đƣợc thu thập từ năm 2018 đến năm 2021 4 Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: Phân tích các nguồn tài liệu trên các trang báo, trang tin và sách giáo trình, slide có liên quan đến CRM - Phương pháp điều tra: Thu thập tài liệu về ngân hàng, số liệu thống kê về kết quả tình hình hoạt động kinh doanh, các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng mà ngân hàng đã thực hiện từ 2018 -2021 - Phương pháp thống kê, tổng hợp: Thống kê các số liệu đã điều tra và tổng hợp thông tin thu thập đƣợc, qua đó sàng lọc, sắp xếp và vận dụng thông tin đó một cách hiệu quả - Phương pháp đánh giá: Đánh giá những mặt thành công, tồn tại của các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng SeABank chi nhánh Quảng Ngãi 5 Dự kiến kết quả - Thông qua nghiên cứu, có thể đƣa ra một số giải pháp xây dựng chính sá ch khách hàng với nhóm khách hàng mục tiêu nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh, góp phần nâng cao năng lực phục vụ khách hàng Ngân hàng SeABank chi nhánh Quảng Ngãi 6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn - Ý nghĩa khoa học : Đề tài nghiên cứu, phân tích và trình bày một cách đầy đủ, có hệ thống các vấn đề liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng SeABank Quảng Ngãi - Ý nghĩa thực tiễn: Đề tài nghiên cứu sẽ đánh giá một cách toàn diện việc triển khai các hoạt động CRM tại Ngân hàng SeABank Quảng Ngãi Đồng thời, tìm ra đƣợc Gi ả i pháp hoàn thi ệ n ho ạt độ ng qu ả n tr ị quan h ệ khách hàng t ạ i Ngân hàng Thƣơng m ạ i C ổ ph ần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Qu ả ng Ngãi SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002 4 điểm hạn chế trong hoạt động CRM làm cơ sở đề xây dựng giải pháp hoàn thiện hoạt động CRM cho Ngân hàng SeABank chi nhánh Quảng Ngãi 7 Dự kiến nội dung đồ án tốt nghiệp Nội dung đồ án đƣợc trình bày bao gồm các phần chính nhƣ sau: Chƣơng 1: Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng -CRM Chƣơng 2: Thực trạng Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Nam Á chi nhánh Quảng Ngãi Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Nam Á chi nhánh Quảng N gãi Gi ả i pháp hoàn thi ệ n ho ạt độ ng qu ả n tr ị quan h ệ khách hàng t ạ i Ngân hàng Thƣơng m ạ i C ổ ph ần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Qu ả ng Ngãi SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002 5 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG - CRM 1 1 KHÁCH HÀNG VÀ CÁC MỐI QUAN H Ệ KHÁCH HÀNG 1 1 1 Khách hàng 1 1 1 1 Định nghĩa về khách hàng Đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trƣờng là điều rất quan trọng Để thực hiện đƣợc điều đó thì doanh nghiệp phải không ngừng giữ vững khách hàng hiện có và thu hút đƣợc những khách hàng tiềm năng từ đối thủ cạnh tranh Và họ là ngƣời có điều kiện ra quyết định mua sắm Khách hàng là đối tƣợng đƣợc thừa hƣởng các đặc tính, chất lƣợng của sản phẩm hoặc dịch vụ đó cung cấp Khách hàng không chỉ đơn thuần là những ngƣời mua hàng hóa/dịch vụ của doanh nghiệp, mà r ộng hơn, khách hàng còn là những ngƣời mà doanh nghiệp phục vụ, những ngƣời tham gia vào quá trình cung ứng giá trị của doanh nghiệp Vì vậy, khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh đều có vai trò rất quan trọng Khách hàng chính là “hơi thở”, không có khách hàng thì doanh nghiệp khó có thể tồn tại Hay nói cách khác thì khách là một yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, vì khách hàng chính là đối tƣợng mang tới doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp Nhƣ vậy, đối với mỗi doanh nghiệp, trong kinh doanh luôn có 2 loại khách hàng: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài - Khách hàng bên trong là đội ngũ lãnh đạo, các bộ phận kĩ thuật, kinh doanh, hỗ trợ khách hàng, các chức năng kế toán, kế hoạch, hành chính… - Khách hàng bên ngoài là tất cả những ngƣời không thuộc doanh nghiệp; là những ngƣời đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Hai nhóm khách hàng bên ngoài và bên trong đều quan trọng và có mối quan hệ biện chứng với nhau Có khách hàng bên ngoài thì doanh nghiệp và khách hàng bên trong mới tồn tại đƣợc Ngƣợc lại, nhờ có sự phối hợp, tƣơng tác giữa các bộ phận bên trong doanh nghiệp, thì doanh nghiệp và khách hàng bên ngoài mới có mối quan hệ trao đổi, mua bán Gi ả i pháp hoàn thi ệ n ho ạt độ ng qu ả n tr ị quan h ệ khách hàng t ạ i Ngân hàng Thƣơng m ạ i C ổ ph ần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Qu ả ng Ngãi SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002 6 Khách hàng đang là của doanh nghiệp ngày hôm nay, chƣa chắc đã là của doanh nghiệp ngày mai Ngƣợc lại, hôm nay họ chƣa phải là của doanh nghiệp nhƣng ngày mai họ có thể sẽ là của doanh nghiệp Điều này có nghĩa là, doanh nghiệp luôn có khách hàng hiện tại và khách hàng tƣơng lai Để liên tục phát triển và kinh doanh có hiệu quả thì doanh nghiệp phải giữ khách hàng cũ, tạo dựng khách hàng trung thành và luôn luôn phải thu hút khách hàng mới Tóm lại, khách hàng là đối tƣợng có đầy đủ ba yếu tố sau đây: - Quyết định mua và nhận sản phẩm do tổ chức cung cấp cho khách hàng bên ngoài hoặc các khách hàng bên trong cung cấp sản phẩm cho nhau - Sử dụng sản phẩm do tổ chức cung cấp cho khách hàng bên ngoài hoặc các khách hàng bên trong cung cấp cho nhau - Thụ hƣởng lợi ích từ sản phẩm do tổ chức cung cấp cho khách hàng b ên ngoài hoặc các khách hàng bên trong cung cấp sản phẩm cho nhau 1 1 1 2 Tầm quan trọng của khách hàng Khách hàng họ là ngƣời nắm giữ chìa thành công của doanh nghiệp và cũng là “con dao sắc bén” khiến doanh nghiệp đối diện “cái chết” trên thị trƣờng kinh doanh Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định “Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng” , vì khách hàng chính là ngƣời tiêu thụ sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra và khiến các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thể hiện đƣợc giá trị thực tiễn của chúng Nếu không có khách hàng, hàng hóa sẽ tồn đọng và không tiêu đƣợc, hậu quả sẽ khiến cho doanh nghiệp phá sản Theo Sam Walton – “Ông vua bán lẻ ở Mỹ” đã từng khẳng định: “Chỉ có một ông chủ duy nhất Đó là khách hàng Khách hàng có thể sa thải bất kỳ ai trong công ty, từ chủ tịch cho tới nhân viên, chỉ đơn giản bằng việc tiêu tiền vào chỗ khác ” Điều này đƣợc lý giải nhƣ sau: - Khách hàng là ngƣời trực tiếp dùng tiền của mình để mua các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nên khách hàng có quyết định mua hay không mua Do đó, toàn bộ lợi nhuận, doanh thu của doanh nghiệp đều đến từ số tiền mà khách hàng chịu bỏ ra cho sản phẩm của doanh nghiệp đó Chính vì vậy, khách hàng là ngƣời trả lƣơng, là ngƣời tham gia vào mọi quyết định của doanh nghiệp một cách gián tiếp, từ khâu tổ chức nhân lực đến sản xuất và tiêu thụ sản phẩm Gi ả i pháp hoàn thi ệ n ho ạt độ ng qu ả n tr ị quan h ệ khách hàng t ạ i Ngân hàng Thƣơng m ạ i C ổ ph ần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Qu ả ng Ngãi SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002 7 - Khách hàng cũng là ngƣời trực tiếp tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ, vì vậy họ là ngƣời có đánh giá khách quan nhất về chất lƣợng sản phẩm và thái độ phục vụ của doanh nghiệp Do vậy, khách hàng cho doanh nghiệp biết cần làm gì và kinh doanh nhƣ thế nào mới mang lại lợi nhuận cao - Khi tiêu dùng các sản phẩm của doanh nghiệp cũng là lúc khách hàng tạo ra lợi nhuận của doanh nghiệp đó - Khách hàng còn đóng vai trò trong việc truyền thông, quảng bá chất lƣợng sản phẩm và góp phần nâng cao uy tín của doanh nghiệp nếu doanh nghiệp xây dựng đƣợc lòng tin đối với khách hàng Khách hàng chính là nguồn quảng bá có hiệu quả nhất cho các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp 1 1 1 3 Giá trị khách hàng - Cách đây khoảng 40 năm, Peter Drucker đã quan sát và thấy rằng nhiệm vụ đầu tiên của một công ty là “tạo ra khách hàng” Nhƣng ngày nay, khách hàng luôn phải đối mặt với sự đa dạng trong lựa chọn mua hàng từ một chuỗi các sản phẩm, các nhãn hiệu, giá cả và nhà cung cấp Và vấn đề là làm thế nào để khách hàng thực hiện sự lựa chọn của mình? - Khách hàng sẽ ƣớc tính và lựa chọn cái gì mang đến cho họ nhiều giá trị nhất Khách hàng luôn cố gắng tối đa hóa giá trị trong giới hạn về chi phí, kiến thức, sự di chuyển và thu nhập của họ Họ đặt ra một sự kì vọng về giá trị và hành động để đạt đƣợc điều đó Và sản phẩm có đáp ứng đƣợc giá trị kỳ vọng đó hay không sẽ ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn và tác động đến việc mua lại của khách hàng Giá trị khách hàng đƣợc tiếp cận từ 2 hƣớng: giá trị cho khách hàng và giá trị từ khách hàng - Giá trị cho khách hàng là sự nhận thức của khách hàng về tính cân đối giữa việc cho và nhận trong bất kì giao dịch nào Hoặc giá trị cho khách hàng là sự đánh giá chung của khách hàng về lợi ích của một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên sự cảm nhận về các lợi ích thực tế so với những gì phải từ bỏ  T ổng giá trị của khách hàng là toàn bộ lợi ích mà khách hàng nhận đƣợc từ sản phẩm hay dịch vụ Giá trị mà khách hàng nhận đƣợc gồm: giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị nhân sự, giá trị hình ảnh Gi ả i pháp hoàn thi ệ n ho ạt độ ng qu ả n tr ị quan h ệ khách hàng t ạ i Ngân hàng Thƣơng m ạ i C ổ ph ần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Qu ả ng Ngãi SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002 8  Tổng chi phí của khách hàng là toàn bộ chi phí mà khách hàng bỏ ra để đánh giá, mua, sử dụng, và loại bỏ một sản phẩm hay dịch vụ Các loại chi phí này bao gồm: chi phí tiền tệ, chi phí thời gian, chi phí hàn h vi và chi phí tâm lý  Giá trị cung cấp cho khách hàng là sự khác biệt giữa tổng lợi ích và tổng chi phí của khách hàng Những giá trị mà tổ chức có thể đem đến cho khách hàng đƣợc chia làm 2 loại cơ bản là: giá trị chức năng và giá trị tâm lý  Giá trị chức năng là những tiện ích xuất phát từ chất lƣợng và những đặc tính đƣợc mong đợi của sản phẩm hay dịch vụ Các giá trị chức năng sẽ đƣợc tạo ra thông qua các y ếu tố giá, sự tiện dụng, tính sẵn có và công nghệ khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Những giá trị chức năng rất dễ sao chép  Giá trị tâm lý thƣờng khó sao chép và nó không nhâns mạnh đến yếu tố giá Giá trị sẽ đƣợc tạo ra mỗi khi khi khách hàng cảm nhận họ đƣợc chào đón, họ quan trọng và đƣợc quý trọng - Giá trị từ khách hàng là những giá trị mà tổ chức nhận lại từ khách hàng khi khách hàng đã đƣợc tổ chức thỏa mãn Có 2 loại giá trị từ khách hàng: giá trị về mặt kinh tế và giá trị truyền thông  Giá trị về mặt kinh tế là khả năng sinh lợi của khách hàng, nó phụ thuộc rất nhiều vào sự gắn bó của khách hàng, càng gắn bó lâu dài với tổ chức, khách hàng càng đem lại cho tổ chức nhiều giá trị hơn Giá trị về mặt kinh tế của khách hàng có thể chia làm 3 phần: giá trị quá khứ, giá trị hiện tại và giá trị tiềm tàng  Cùng với những giá trị về kinh tế, những khách hàng trung thành cũng chính là phƣơng tiện truyền thông tốt nhất của tổ chức, những nhận xét tốt của khách hàng với mọi ngƣời sẽ giúp nâng cao uy tín và hình ảnh của tổ chức 1 1 2 Quan hệ khách hàng 1 1 2 1 Khái niệm về quan hệ khách hàng - Quan hệ là sự gắn liền về mặt nào đó giữa hai hay nhiều sự vật khác nhau khiến sự vật này có biến đổi thì có thể tác động đến sự vật khác - Quan hệ khách hàng là một quá trình tƣơng tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng trong đó hai bên cùng trao đổi các nguồn lực cho nhau để cùng đạt đƣợc mục tiêu của mình Gi ả i pháp hoàn thi ệ n ho ạt độ ng qu ả n tr ị quan h ệ khách hàng t ạ i Ngân hàng Thƣơng m ạ i C ổ ph ần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Qu ả ng Ngãi SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002 9 - Tuy nhiên, không phải tất cả các trao đổi, mua bán đều tiêu biểu cho quan hệ Trong tổ chức tập trung vào việc bán sản phẩm, mỗi giao dịch là rời rạc, không có bất kì tƣơng quan nào với giao dịch trƣớc đây hay tƣơng lai Các giao dịch hoàn toàn không có yếu tố quan hệ - Những trao đổi có tính quan hệ diễn ra qua thời gian với mỗi giao dịch là một sự liên kết theo chuỗi, có tính lịch sử và dự đoán đƣợc trong tƣơng lai Ngƣợc lại với những trao đổi rời rạc không có tính quan hệ, các bên trong quá trình trao đổi có tính quan hệ chia sẻ thông tin và hy vọng cải thiện chất lƣợng trao đổi cả cho khách hàng lẫn doanh nghiệp 1 1 2 2 Các đặc trưng của quan hệ khách hàng - Một mối quan hệ bao gồm 7 đặc trƣng sau:  Trƣớc hết nó bao hàm ý nghĩa là sự qua lại Để cho bất cứ một giao tiếp nào đƣợc coi là một mối quan hệ, thì cả hai bên đều phải tham gia và nhận thức đƣợc sự tồn tại của mối quan hệ đó Một mối quan hệ phải có tính hai chiều, chúng ta không thể có mối quan hệ với ngƣời khác khi mà họ không có quan hệ với chúng ta Nó là một dấu hiệu quan trọng cho việc phân tích để xem xét là có tích cực tiến hành việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng hay không  Thứ hai, một mối quan hệ đƣợc thúc đẩy bằng sự tương tác Khi hai bên tƣơng tác với nhau, họ sẽ trao đổi thông tin và sự trao đổi này là phƣơng tiện chủ yếu để xây dựng quan hệ  Thứ ba đó là sự lặp lại Nghĩa là kể từ khi hai bên có tƣơng tác qua lại, chính những tƣơng tác đó tạo nên một lịch sử Mối quan hệ trong tƣơng lai sẽ tƣơng tác nhiều hơn, hiệu quả hơn, bởi vì mỗi tƣơng tác kế tiếp đại diện cho sự lặp lại của các tƣơng tác trƣớc đó, qua đó rút đƣợc kinh nghiệm, giảm đƣợc mâu thuẫn tồn tại, do đó lần tƣơng tác sau sẽ hiệu quả hơn Chúng ta giao tiếp với một ngƣời càng nhiều thì ch úng ta càng hiểu họ hơn Sự lặp lại trong quan hệ giữa các bên tạo ra sự thuận tiện để tiếp tục một mối quan hệ  Một quan hệ khách hàng đƣợc thúc đẩy bằng lợi ích tăng thêm cho các bên tham gia Sự thuận tiện cho khách hàng là một loại lợi ích cho chính kh ách hàng, nhƣng nó không phải là duy nhất Tham gia vào một mối quan hệ sẽ bao gồm chi phí về tiền bạc, thời gian hoặc nỗ lực, và không có khách hàng nào sẽ tham gia vào một Gi ả i pháp hoàn thi ệ n ho ạt độ ng qu ả n tr ị quan h ệ khách hàng t ạ i Ngân hàng Thƣơng m ạ i C ổ ph ần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Qu ả ng Ngãi SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002 10 mối quan hệ lâu dài nếu nhƣ lợi ích mà họ tiếp tục nhận đƣợc không bù đắp đƣợc chi phí Tuy nhiên, vì lợi ích mà cả hai bên tiếp tục nhận đƣợc, mỗi bên của mối quan hệ có động lực để khắc phục những sai sót Điều này là do giá trị mong đợi trong tƣơng lai của mỗi bên tiếp tục có quan hệ có thể có giá trị hơn chi phí hiện tại bỏ ra để khắc phục những sai lầm hiện tại  Các mối quan hệ cũng đòi hỏi sự thay đổi hành vi của các bên tham gia để tiếp tục quan hệ Đây là đặc điểm quan trọng cần lƣu ý, bởi vì đôi khi các doanh nghiệp nhầm tƣởng rằng các tƣơng tác với khách hàng chỉ cần theo thói quen, thực hiện theo cách nhƣ nhau đối với mỗi khách hàng Nhƣng nếu các hoạt động của doanh nghiệp không hƣớng đến khách hàng cụ thể thì sẽ không có lợi ích liên tục cho khách hàng, và kết quả là khách hàng có thể sẽ không tiếp tục quan hệ với doanh nghiệ p Ngƣợc lại, mỗi khách hàng cũng phải thay đổi hành vi của mình tƣơng ứng với doanh nghiệp đảm bảo đôi bên cùng có lợi thì khi đó quan hệ của hai bên mới bền vững  Một đặc tính khác của mối quan hệ đó là tính duy nhất Các mối quan hệ khác nhau thì khác nhau Do đó với mỗi con ngƣời cụ thể thì doanh nghiệp phải có cách ứng xử khác nhau Để thu hút khách hàng vào mối quan hệ với mình, doanh nghiệp phải chuẩn bị sẵn sàng để tham gia vào các tƣơng tác khác nhau, ghi nhớ lịch sử khác nhau, và tham gia vào các hành vi khác nhau để hƣớng vào các khách hàng khác nhau  Cuối cùng để duy trì một mối quan hệ tốt đẹp đó chính là niềm tin Khách hàng càng tin tƣởng doanh nghiệp thì họ càng muốn phát triển quan hệ với doanh nghiệp Một doanh nghiệp muốn duy trì niềm tin của khách hàng thì doanh nghiệp đó phải có khả năng điều hòa văn hóa và hành vi ứng xử của mình với các yêu cầu phát sinh Jim Barnes cho r ằ ng m ố i quan h ệ gi ữ a doanh nghi ệ p và khách hàng có th ể t ồ n t ạ i ở 4 c ấp độ khác nhau: - Các mối quan hệ mật thiết: Quan hệ này có đặc điểm riêng tƣ, thân thiện và nói chung liên quan đến việc tiết lộ t h ông tin cá nhân Mối quan hệ này có thể bao gồm sự đụng chạm cơ thể, nhƣ là quan hệ giữa bác sĩ và bệnh nhân, nhà tạo mẫu tóc với khách hàng của mình - Mối quan hệ mặt đối mặ t có thể hoặc không yêu cầu khách hàng tiết lộ thông tin cá nhân Nhƣ là quan hệ xảy ra trong một cửa hàng bán lẻ Gi ả i pháp hoàn thi ệ n ho ạt độ ng qu ả n tr ị quan h ệ khách hàng t ạ i Ngân hàng Thƣơng m ạ i C ổ ph ần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Qu ả ng Ngãi SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002 11 - Các mối quan hệ không thân mật liên quan đến quan hệ tƣơng tác thƣờng xuyên ít hơn và có thể xảy ra qua điện thoại, trực tuyến hoặc thông qua cầu truyền hình Các mối quan hệ không giao dịch hiếm khi hoặc không bao giờ đòi hỏi khách hàng trực tiếp tƣơng tác với doanh nghiệp Khách hàng thƣờng tƣơng tác với các nhà phân phối hoặc đại lý nhƣ trong trƣờng hợp mua nƣớc soda ƣa thích trong siêu thị 1 2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 1 2 1 Khái niệm CRM - Có rất nhiều doanh nghiệp định hƣớng kinh doanh theo CRM và đƣa ra khái niệm mang tính định hƣớng cho doanh nghiệp Bên cạnh đó còn có những nhà nghiên cứu, nhà phát triển phần mềm CRM cũng đƣa ra những khái niệm về lĩnh vực này - CRM là một cách tiếp cận tích hợp để xác định, thu hút và giữ chân khách hàng Bằng cách cho phép các tổ chức quản lý và điều phối các tƣơng tác của khách hàng trên nhiều kênh, phòng ban, ngành kinh doanh và khu vực địa lý, CRM giúp các tổ chức tối đa hóa giá trị của mọi tƣơng tác với khách hàng và thúc đẩy hiệu suất công ty vƣợt trội… [Francis Buttle, Stan Maklan (2019) - Customer Relationship Management_ Concepts and Technologies-Routledge] - CRM là một hệ thống thông tin tích hợp đƣợc sử dụng để lập kế hoạch, lập lịch trình và kiểm soát các hoạt động trƣớc và sau bán hàng trong một tổ chức CRM bao gồm tất cả các khía cạnh của giao dịch với khách hàng tiềm năng và khách hàng, bao gồm trung tâm cuộc gọi, lực lƣợng bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ kỹ thuật và dịch vụ hiện trƣờng Mục tiêu chính của CRM là cải thiện tăng trƣởng dài hạn và lợi nhuận thông qua sự hiểu biết tốt hơn về hành vi của khách hàng CRM nhằm mục đích cung cấp phản hồi hiệu quả hơn và cải thiện tích hợp để đánh giá tốt hơn lợi tức đầu tƣ (ROI) trong các lĩnh vực này [Nguồn: Francis Buttle, Stan Maklan (2019) - Customer Relationship Management_ Concepts and Technologies-Routledge] - CRM là một chiến lƣợc kinh doanh nhằm tối đa hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng bằng cách tổ chức xung quanh các phân khúc khách hàng, Gi ả i pháp hoàn thi ệ n ho ạt độ ng qu ả n tr ị quan h ệ khách hàng t ạ i Ngân hàng Thƣơng m ạ i C ổ ph ần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Qu ả ng Ngãi SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002 12 thúc đẩy hành vi làm hài lòng khách hàng và thực hiện các quy trình lấy khách hàng làm trung tâm [ Nguồn: Francis Buttle, Stan Maklan (2019) - Customer Relationship Management_ Concepts and Technologies-Routledge] - Trong nội dung bài đồ án tốt nghiệp này, chúng ta sẽ tiếp cận khái niệm CRM theo hai tác giả Don Pepper & Martha Rogers, 2017: “CRM là quá trình ra các quyết định quản trị với mục tiêu sau cùng là gia tăng giá trị của cơ sở khách hà ng thông qua các mối quan hệ tốt hơn với các khách hàng dựa trên cơ sở cá biệt theo khách hàng” 1 2 2 Vai trò của CRM - Mục đích của CRM là nhằm gia tăng lợi nhuận CRM giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng nhằm đánh bại đối thủ cạnh tranh Hoạt động CRM tốt cũng giúp doanh nghiệp giữ đƣợc khách hàng trung thành, giảm việc mất khách hàng và thu hút nhiều khách hàng mới hơn từ việc tăng mức độ hài lòng của khách hàng Nhìn chung, quá trình cung cấp dịch vụ và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp sẽ có hiệu quả cao hơn CRM giúp doanh nghiệp:  Giúp nhà quản trị kiểm soát đƣợc hiệu quả của các quyết định marketing  Giúp bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các định mức quan trọng nhƣ doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng và doanh thu trung bình theo khách hàng  Giúp đội ngũ Marketing có thể nâng cao tỷ lệ phản hồi của khách hàng với các chiến dịch Marketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm năng và biến họ thành khách hàng trung thành  Giúp bộ phận chăm sóc khách hàng có thể nâng cao năng suất phục vụ khách hàng của từng nhân viên, nâng cao hệ số thõa mãn, đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết mỗi yêu cầu từ khách hàng  Giảm chi phí hoạt động nhờ áp dụng những quy trình phục vụ khách hàng mới  CRM cho phép nhận dạng, thu hút và tạo dựng lòng trung thành từ những khách hàng tốt nhất nhằm đoạt doanh số và lợi nhuận cao  CRM gia tăng hoạt động kinh doanh với từng khách hàng hiện tại của Doanh nghiệp Gi ả i pháp hoàn thi ệ n ho ạt độ ng qu ả n tr ị quan h ệ khách hàng t ạ i Ngân hàng Thƣơng m ạ i C ổ ph ần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Qu ả ng Ngãi SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002 13  CRM sẽ làm tăng trƣởng lợi nhuận qua việc cung ứng đúng sản phẩm cho đúng khách hàng, đúng kênh với chi phí và thời gian hợp lí  CRM nhằm đạt đến những mục tiêu của khách hàng cụ thể thông qua những hành động hƣớng đến khách hàng cụ thể  CRM tạo ra những mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa, mang tính cá nhân với các khách hàng, những ngƣời sẽ tạo ra thu nhập cho doanh nghiệp trong tƣơng lai  CRM phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với các khách hàng  CRM đƣa doanh nghiệp đến gần các khách hàng hơn, hiểu rõ từng khách hàng, chuyển giao giá trị lớn hơn cho từng khách hàng và làm cho khách hàng có giá trị đối với doanh nghiệp 1 2 3 Tầm quan trọng của CRM Có thể thấy rằng giá cả luôn là yếu tố quan trọng trong sự lựa chọn mua sắm của khách hàng, tuy nhiên nếu chỉ cung cấp sản phẩm với giá cả cạnh tranh, doanh nghiệp sẽ không thể giữ chân khách hàng lâu dài và cũng không thể có một lợi thế bền vững trƣớc đối thủ Nhƣng nếu doanh nghiệp có lợi thế về mối quan hệ với khách hàng, chắc chắn họ sẽ có đƣợc thành công dễ dàng hơn Chính vì vậy, doanh nghiệp luôn cần phải chú trọng đến việc phát triển mối quan hệ với khách hàng, mà CRM là một công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp đạt đƣợc mục tiêu Những lợi ích gắn liền với CRM bao gồm: CRM đáp ứ ng nh ững thay đổ i mà doanh nghi ệp đang phải đố i m ặ t Nh ữ ng thay đổ i v ề khách hàng/khách hàng trung thành:  Khách hàng eo hẹp về thời gian và không thích sản phẩm quá phức tạp  Sự gia tăng về mong đợi của khách hàng và sự suy giảm về mức độ thỏa mãn của khách hàng  Sự phát triển nhƣ vũ bão của khoa học công nghệ đã giúp khách hàng thu thập thông tin một cách dễ dàng, họ có nhiều thông tin hơn và trao đổi thông tin cho nhau Do vậy, khách hàng hiểu biết hơn khi đƣa ra quyết định mua  Khách hàng so sánh nhiều hơn giữa các nhà cung cấp và giao dịch  Khách hàng quan tâm đến các vấn đề xã hội và môi trƣờng xung quanh Do vậy, nếu nhà cung cấp không đảm bảo an sinh xã hội, không đảm bảo điều kiện lao Gi ả i pháp hoàn thi ệ n ho ạt độ ng qu ả n tr ị quan h ệ khách hàng t ạ i Ngân hàng Thƣơng m ạ i C ổ ph ần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Qu ả ng Ngãi SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002 14 động làm tổn hại đến sức khỏe cộng đồng…thì khách hàng sẽ rất dễ thay đổi  Lòng trung thành của khách hàng ngày càng suy giảm Giá o sƣ Fred Bollig ở trƣờng Đại học Michigan nhận định: “chúng ta sẽ chứng kiến sự mất đi lòng trung thành của ngƣời dùng và hình ảnh công ty cũng chẳng còn ý nghĩa gì với họ” - Những thay đổi về thị trƣờng:  Sự cạnh tranh khách hàng mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp  Không tồn tại sự phân biệt dựa vào chất lƣợng sản phẩm  Sự lạc hậu nhanh chóng của các sản phẩm… - Những thay đổi về công nghệ lƣu trữ:  Công nghệ tốt hơn, rẻ hơn và khả năng lƣu trữ lớn hơn  Sự gia tăng về nhu cầu lƣu trữ dữ liệu  Sự phổ cập của kho dữ liệu - Những thay đổi về chức năng marketing:  Sự tràn ngập các phƣơng tiện giao tiếp với khách hàng nhƣ: email, telephone, internet  Các kỹ thuật định giá không còn quan trọng do: khách hàng có nhiều thông tin về sản phẩm và giá, sự tồn tại của nhiều chƣơ ng trình khách hàng trung thành  Tác dụng của quảng cáo trên một vài phƣơng tiện giảm Nâng cao giá tr ị khách hàng: - Khách hàng mua nhiều hơn, thƣờng xuyên hơn, mua nhiều loại sản phẩm hơn - Chi phí tác nghiệp và phục vụ giảm - Sai sót trong phục vụ khách hàng giảm - Năng suất và sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ tăng - Sự giới thiệu của các khách hàng đã thỏa mãn, chi phí cổ động và tìm khách hàng giảm - Khách hàng ít nhạy cảm với giá, do vậy giá bán cao có thể chấp nhận - Doanh nghiệp có nhiều thông tin hơn… H ỗ tr ợ l ực lƣợ ng bán: - Dễ dàng tiếp cận các nguồn thông tin về sản phẩm, về đối t h ủ cạnh tranh, về khách hàng Gi ả i pháp hoàn thi ệ n ho ạt độ ng qu ả n tr ị quan h ệ khách hàng t ạ i Ngân hàng Thƣơng m ạ i C ổ ph ần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Qu ả ng Ngãi SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002 15 - Giúp phát tán thông tin - Thúc đẩy sự hội nhập của các nhân viên bán hàng mới vào nghề nhờ dễ dàng đƣợc hƣớng dẫn, tiếp cận các nguồn thông tin từ một nguồn chung, có thể khai thác các dịch vụ thông tin dùng chung, chia sẻ trên toàn hệ thống - Thúc đẩy bán hàng và hoàn thiện năng suất - Thúc đẩy sự đổi mới của lực lƣợng bán hàng 1 3 MÔ HÌNH IDIC TRONG CRM - Một chiến lƣợc kinh doanh dựa trên việc quản trị các mối quan hệ khách hàng cần có sự đối xử khác nhau với những khách hàng khác nhau Một doanh nghiệp phải có khả năng nhận dạng các khách hàng và phải biết điều gì làm cho khách hàng này khác với khách hàng kia (phân biệt khách hàng) Doanh nghiệp phải có khả năng tƣơng tác với khách hàng, và phải thay đổi hành vi của mình để đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng đó khi phát hiện ra các nhu cầu này (cá biệt theo khách hàng) Và để xây dựng niềm tin, doanh nghiệp phải hành động vì lợi ích tốt nhất của khác h hàng, cũng nhƣ của chính mình - Để một công ty xây dựng giá trị khách hàng thông qua quản trị các mối quan hệ, công ty phải tha m gia vào một quá trình gồm 4 nhiệm vụ đƣợc gọi là IDIC, đây là một từ viết tắt cho việc nhận dạng khách hàng (Identify), phân b iệt các khách hàng (Differentiate), tƣơng tác với khách hàng (Interact) và cá biệt hóa theo khách hàng (Customize) Giữa các nhiệm vụ này, khi thực hiện sẽ có nhiều sự đan xen - Mô hình IDIC đƣợc phát triển bởi Don Peppers và Martha Rogers Mô hình IDIC gợi ý rằng các so sánh cần thực hiện bốn hành động để xây dựng mối quan hệ 1 - 1 gần gũi hơn với khách hàng:  Xác định khách hàng là ai và xây dựng sự hiểu biết sâu sắc về họ  Phân biệt khách hàng để xác định khách hàng nào có giá trị nhất hiện nay và khách hàng nào cung cấp hầu hết cho tƣơng lai  Tƣơng tác với khách hàng để đảm bảo rằng sự hiểu biết sâu sắc về mong đợi của khách hàng và mối quan hệ của khách hàng với các nhà cung cấp hoặc thƣơng hiệu khác  Tùy chỉnh ƣu đãi và thông tin liên lạc để đảm bảo rằng sự mong đợi của khách hàngđƣợc đáp ứng Gi ả i pháp hoàn thi ệ n ho ạt độ ng qu ả n tr ị quan h ệ khách hàng t ạ i Ngân hàng Thƣơng m ạ i C ổ ph ần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Qu ả ng Ngãi SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002 16 - Mô hình IDIC này cũng có thể chia thành 2 loại phạm vi hoạt động: phân tích và tác nghiệp Hình 1 1: Mô hình IDIC 1 3 1 Nhận dạng khách hàng - Trƣớc khi bắt đầu bất kì một mối quan hệ nào, cả hai bên đều phải biết đến đặc điểm để nhận dạng ra nhau Mục tiêu của việc nhận dạng khách hàng là để doanh nghiệp nhận ra khách hàng mỗi khi doanh nghiệp giao dịch với họ, và sau đó kết nối các điểm dữ liệu khác nhau để phát triển thành một bức tranh hoàn chỉnh về mỗi khách hàng cụ thể - Các hoạt động nhận dạng khách hàng:  Xác định: Quyết định những thông tin liên quan đến các đặc điểm nhận dạng khách hàng: Tên, địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản ngân hàng, thông tin về hộ gia đình  Thu thập: Xác định kĩ thuật, phƣơng tiện để thu thập những thông tin liên quan đến đặc điểm nhận dạng khách hàng: thẻ khách hàng, thẻ mua hàng, chƣơng trình khách hàng thƣờng xuyên, tƣơng tác trên web, bảng câu hỏi…  Liên kết: Một khi đặc điểm nhận dạng của khách hàng đã đƣợc cố định, nó phải đƣợc liên kết với tất cả các giao dịch và các tƣơng tác với các khách hàng đó tại tất cả các điểm tiếp xúc Gi ả i pháp hoàn thi ệ n ho ạt độ ng qu ả n tr ị quan h ệ khách hàng t ạ i Ngân hàng Thƣơng m ạ i C ổ ph ần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Qu ả ng Ngãi SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002 17  Tích hợp: Các đặc điểm nhận dạng khách hàng không chỉ đƣợc liên kết với tất cả các tƣơng tác và các giao dịch, mà nó cũng phải đƣợc tích hợp và các hệ thống thông tin mà doanh nghiệp sử dụng để vận hành hoạt động của mình  Nhận biết: Nhận ra khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc Một khách hàng mua một sản phẩm của doanh nghiệp nhƣng sau đó lại gọi đến trung tâm dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp đó thì phải đƣợc nhận ra là cùng một khách hàng  Lƣu trữ: Các thông tin nhận dạng về từng khách hàng phải đƣợc lƣu giữ trong một hoặc một vài cơ sở dữ liệu điện tử  Cập nhật: Mọi dữ liệu về khách hàng, bao gồm cả những dữ liệu nhận dạng khách hàng phải thƣờng xuyên đƣợc kiểm tra, cập nhật, hoàn thiện hoặc sửa đổi  Phân tích: Việc thu thập thông tin nhận dạng khách hàng phải đƣợc xem nhƣ là các yếu tố đầu vào quan trọng để phân tích sự khác nhau giữa từng khách hàng, nhận định về nhu cầu và hành vi của khách hàng trong tƣơng lai  Tạo sự sẵn sàng: Các dữ liệu nhận dạng khách hàng đƣợc lƣu giữ trong cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp dƣới dạng sẵn sàng cho các nhân viên, các bộ phận chức năng tiếp cận  Đảm bảo: Vì thông tin về khách hàng là rất nhạy cảm mang tính cạnh tranh và ảnh hƣởng đến sự riêng tƣ của khách hàng, nên việc ngăn chặn sử dụng trái phép thông tin này là rất quan trọng - Những dữ liệu nhận dạng khách hàng: Dữ liệu đƣợc cung cấp gồm 3 loại sau:  Dữ liệu về hành vi: nhƣ đặc điểm mua sắm, thói quen mua sắm, dữ liệu về tần suất mua, các tƣơng tác với công ty, các kênh truyền thông sử dụng,  Dữ liệu về thái độ: phản ánh thái độ về sản phẩm nhƣ là mức độ thỏa mãn, nhận thức vị trí cạnh tranh, các đặc tính mong muốn,…  Dữ liệu thuộc về nhân khẩu học: nhƣ độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân 1 3 2 Phân biệt khách hàng Đối với một doanh nghiệp, hai phân biệt quan trọng nhất và hữu ích nhất giữa các khách hàng là họ cần những thứ khác nhau từ doanh nghiệp và họ có những giá trị khác nhau đối với doanh nghiệp Do vậy, nhu cầu và giá trị của một khách hàng là Gi ả i pháp hoàn thi ệ n ho ạt độ ng qu ả n tr ị quan h ệ khách hàng t ạ i Ngân hàng Thƣơng m ạ i C ổ ph ần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Qu ả ng Ngãi SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002 18 những đặc tính cơ bản nhất để tạo nên sự khác biệt giữa các khách hàng Phân bi ệ t khách hàng theo giá tr ị: Để giúp doanh nghi ệp đƣa ra các quyết đị nh t ố t hơn về vi ệ c phân b ổ ngu ồ n l ự c, và/ho ặ c báo cáo giá tr ị “tài sản vô hình” củ a mình ho ặc xu hƣớng mua trong tƣơng lai củ a các khách hàng, các doanh nghi ệ p c ầ n ph ả i t ổ ch ứ c các cu ộc điều tra để bi ết đƣợ c giá tr ị c ủ a các khách hàng M ộ t doanh nghi ệ p s ẽ phân lo ạ i khách hàng c ủ a mình d ự a vào các lo ạ i giá tr ị khác nhau c ủ a h ọ Có th ể d ễ dàng chia khách hàng thành 4 lo ạ i khác nhau: - Những khách hàng có giá trị cao nhất (MVCs): Đối với doanh nghiệp, những khách hàng này có giá trị có nhất, họ giao dịch nhiều với doanh nghiệp, mang lại lợi nhuận cao nhất, họ sẵn lòng hợp tác với doanh nghiệp và có khuynh hƣớng trung thành nhất - Những khách hàng có khả năng tăng trƣởng nhanh nhất (MGCs): Trên thực tế những khách hàng này có giá trị tiềm năng chƣa khai thác là cao nhất Có khả năng tồn tại một sự khác biệt lớn giữa giá trị hiện tại và giá trị tiềm năng của khách hàng Khách hàng có khả năng tăng trƣởng cao nhất của doanh nghiệp có thể là những khách hàng tốt nhất của đối thủ cạnh tranh - Những khách hàng có giá trị âm (BZs) Họ là những khách hàng mà dù nỗ lực đến mấy doanh nghiệp cũng thu đƣợc lợi nhuận thấp hơn chi phí, nghĩa là giá trị thực tế của họ âm, giá trị tiềm năng cũng có thể âm bất kể doanh nghiệp làm gì, theo đuổi chiến lƣợc nào - Những khách hàng không ổn định về giá trị (Migrators): Đây là những khách hàng thể hiện một giá trị khiêm tốn, giá trị tƣơng lai của họ là chƣa thể biết trƣớc đƣợc Phân biệt khách hàng theo nhu cầu: Nếu doanh nghiệp muốn sử dụng công cụ CRM để nâng cao giá trị khách hàng thì bên cạnh việc phân biệt khách hàng theo giá trị, doanh nghiệp cũng cần phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu nhu cầu của họ nghĩa là doanh nghiệp cần phải thực hiện phân biệt khách hàng theo nhu cầu Những đặc điểm sau của nhu cầu khách hàng phải đƣợc xem xét cẩn thận: - Nhu cầu khách hàng có thể tùy thuộc vào hoàn cản h - Nhu cầu của khách hàng thay đổi theo thời gian - Nhu cầu khách hàng thƣờng có sự tƣơng quan với giá trị khách hàng Gi ả i pháp hoàn thi ệ n ho ạt độ ng qu ả n tr ị quan h ệ khách hàng t ạ i Ngân hàng Thƣơng m ạ i C ổ ph ần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Qu ả ng Ngãi SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002 19 - Nhu cầu của con ngƣời là nhu cầu có tính tâm lý - Không có cách thức nào là tốt nhất để phân biệt các khách hàng theo nhu cầu của họ - Trong hoạt động quan hệ B2B, nhu cầu của các khách hàng (các thành viên trong trung tâm của khách hàng tổ chức) cũng không hoàn toàn là tƣơng tự nhau 1 3 3 Tƣơng tác với khách hàng - Việc quản lý quan hệ từng khách hàng không phải là một việc đơn giản, khách hàng và d oanh nghiệp cần nhận thức sâu sắc hơn về việc phải cùng nhau tham gia vào mối quan hệ Để đạt đƣợc sự thân mật này, doanh nghiệp phải gần gũi với khách hàng Doanh nghiệp phải hiểu đƣợc khách hàng theo cách mà các đối thủ cạnh tranh của mình không thể Phƣơng pháp khả thi để nhận biết đƣợc một khách hàng, để hiểu khách hàng, và có đƣợc thông tin về khách hàng là tƣơng tác trực tiếp với khách hàng - Về bản chất, tƣơng tác là sự hợp tác giữa doanh nghiệp và khách hàng để cùng tạo dựng một giao dịch có lợi cho cả hai phía và cho những giao dịch kế tiếp - Một cách để hiểu đƣợc sự tƣơng tác với khách hàng là tóm tắt tất cả “các sự kiện tƣơng tác” có thể theo hai nguyên tắc: kênh giao tiếp mà qua đó sự kiện xuất hiện và nội dung của chính sự kiện  Kênh giao tiếp: Mỗi sự kiện diễn ra thông qua một phƣơng tiện Phƣơng tiện là kỹ thuật để tƣơng tác, có thể là qua điện thoại, trò chuyện trực tiếp, hoặc qua thƣ từ Các doanh nghiệp phải hiểu tất cả các kênh giao tiếp hiện tại và tiềm năng với khách hàng, cùng với điểm mạnh và những hạn chế của mỗi kênh - Nội dung của các tƣơng tác: Cùng với kênh, mỗi sự kiện cũng liên quan đến một vài loại nội dung Nghĩa là, mỗi tƣơng tác giữa doanh nghiệp và khách hàng đều mang nội dung tƣơng tác qua các kênh giao tiếp – có thể đó là một sự than phiền của khách hàng hay doanh nghiệp đang gửi một hóa đơn 1 3 4 Cá biệt theo khách hàng - Cá biệt hóa theo khách hàng là sự điều chỉnh hành vi của doanh nghiệp theo giá trị và nhu cầu của khách hàng, tạo ra sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh nhờ hiểu biết khách hàng, tạo ra lòng trung thành của khách hàng cho doanh nghiệp Nghĩa là doanh nghiệp sẽ cung ứng sản phẩm cho từng ngƣời theo đặc điểm riêng của họ, sản Gi ả i pháp hoàn thi ệ n ho ạt độ ng qu ả n tr ị quan h ệ khách hàng t ạ i Ngân hàng Thƣơng m ạ i C ổ ph ần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Qu ả ng Ngãi SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002 20 phẩm mang tính cá nhân cao, từ đó đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, đƣợc trân trọng, đƣợc làm khách hàng duy nhất của doanh nghiệp - Đối xử khác nhau với các khách hàng khác nhau có thể rất tốn kém nếu mỗi tƣơng tác và giao dịch phải sử dụng một kĩ thuật riêng Tuy nhiên, công nghệ có thể đƣợc sử dụng để cải thiện và đơn giản hóa quy trình sản xuất và cung cấp dịch vụ để một doanh nghiệp có thể cung cấp các sản phẩm hoặc các dịch vụ riêng lẻ khác nhau đến các khách hàng khác nhau một cách hiệu quả về chi phí Kỹ thuật này đƣợc gọi là cá biệt hóa theo số đông Cá biệt hóa theo số đông có thể góp phần làm giảm chi phí doanh nghiệp Doanh nghiệp sẽ không chỉ có lƣợng khách hàng trung thành lớn mà khả năng thu hút khách hàng mới cũng rất cao - Cá biệt theo khách hàng những sản phẩm và dịch vụ đã tiêu chuẩn hóa: Cung cấp các dịch vụ khác nhau cho phép khách hàng nhận đƣợc sự quan tâm cá nhân trƣớc và sau khi mua sản phẩm Gi ả i pháp hoàn thi ệ n ho ạt độ ng qu ả n tr ị quan h ệ khách hàng t ạ i Ngân hàng Thƣơng m ạ i C ổ ph ần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Qu ả ng Ngãi SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002 21 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 2 1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 2 1 1 Giới thiệu về Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Nam Á - Tên giao dịch : Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đông Nam Á - Tên tiếng Anh : Southeast Asia Commercial Joint Stock Bank - Tên viết tắt : SeABank - Chủ tịch HĐQT: Lê Văn Tần - Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số : 0200253985 - Hotline: 1900 555 587 - Số điện thoại : 024 39448688 - Số fax : 024 39448689 - Website: www seabank com vn - Mã cổ phiếu : SSB Hình 2 1: Logo Ngân hàng - Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á (SeABank) đƣợc thành lập năm 1994, là một trong các ngân hàng bán lẻ có uy tín tại Việt Nam với danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh cá thể và các doanh nghiệp thuộc các lĩnh vực ngành nghề khác nhau Gi ả i pháp hoàn thi ệ n ho ạt độ ng qu ả n tr ị quan h ệ khách hàng t ạ i Ngân hàng Thƣơng m ạ i C ổ ph ần Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Qu ả ng Ngãi SVTH: Cao Thị Oanh Phƣợng – K13C12A002 22 - Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) có trụ sở chính tại 25 Trần Hƣng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội, SeABank đƣợc biết đến là một trong nhóm dẫn đầu các ngân hàng thƣơng mại cổ phần lớn nhất Việt Nam về qui mô vốn điều lệ, mạng lƣới hoạt động, mức độ nhận