NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ - Full 10 điểm

S Ở GI Á O D Ụ C V À ĐÀ O T Ạ O TR Ư Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N TH Ơ KHOA DU L Ị CH V À QU Ả N TR Ị NH À H À NG & KH Á CH S Ạ N L Ê TH Ị M Ộ NG TUY Ề N N Â NG CAO CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ L Ư U TR Ú T Ạ I KH Á CH S Ạ N VINPEARL HOTEL C Ầ N TH Ơ ************ B Á O C Á O TH Ự C T Ậ P T Ố T NGHI Ệ P ĐẠ I H Ọ C NG À NH: QU Ả N TR Ị D Ị CH V Ụ DU L Ị CH V À L Ữ H À NH M Ã S Ố NG À NH:7810103 C Ầ N TH Ơ , th á ng 0 6 n ă m 202 2 S Ở GI Á O D Ụ C V À ĐÀ O T Ạ O TR Ư Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N TH Ơ KHOA DU L Ị CH V À QU Ả N TR Ị NH À H À NG & KH Á CH S Ạ N L Ê TH Ị M Ộ NG TUY Ề N MSSV: 1810372 L Ớ P: DH18QTD01 N Â NG CAO CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ L Ư U TR Ú T Ạ I KH Á CH S Ạ N VINPEARL HOTEL C Ầ N TH Ơ ************ B Á O C Á O TH Ự C T Ậ P T Ố T NGHI Ệ P ĐẠ I H Ọ C NG À NH: QU Ả N TR Ị D Ị CH V Ụ DU L Ị CH V À L Ữ H À NH M Ã S Ố NG À NH:7810103 NI Ê M KH Ó A: 2018-2022 GI Ả NG VI Ê N H ƯỚ NG D Ẫ N THS NGUY Ễ N THANH T Ú C Ầ N TH Ơ , th á ng 0 6 n ă m 20 22 I L Ờ I C Ả M Ơ N Để c ó th ể ho à n th à nh b à i kh ó a lu ậ n t ố t nghi ệ p c ủ a t ô i, b ê n c ạ nh s ự c ố g ắ ng c ủ a b ả n th â n, t ô i xin đượ c g ử i l ờ i c ả m ơ n ch â n th à nh đế n c á c th ầ y, c ô khoa du l ị ch Tr ườ ng Đạ i H ọ c Nam C ầ n Th ơ V à đặ c bi ệ t g ử i l ờ i c ả m ơ n s â u s ắ c nh ấ t đế n “ Th s Nguy ễ n Thanh T ú” C ả m ơ n th ầ y đã lu ô n ch ỉ d ạ y v à h ướ ng d ẫ n t ô i v ô c ù ng t ậ n t ì nh, truy ề n đạ t nh ữ ng ki ế n th ứ c qu ý b á u gi ú p t ô i c ó th ể ho à n th à nh b à i kh ó a lu ậ n t ố t nghi ệ p c ủ a m ì nh m ộ t c á ch xu ấ t s ắ c nh ấ t B ê n c ạ nh đó , c ò n đượ c t í ch l ũ y th ê m nhi ề u ki ế n th ứ c b ổ í ch c ó c á i nh ì n s â u s ắ c v à ho à n thi ệ n h ơ n, nghi ê m t ú c, đú c k ế t đượ c nhi ề u kinh nghi ệ m v à c ũ ng l à h à nh trang v ữ ng ch ắ c để t ô i c ó th ể v ữ ng b ướ c h ơ n trong t ươ ng lai T ô i xin g ử i l ờ i c ả m ơ n đế n ban l ã nh đạ o đơ n v ị th ự c t ậ p, c á c anh ch ị trong kh á ch s ạ n vinpearl hotel C ầ n Th ơ đã lu ô n t ạ o đ i ề u ki ệ n gi ú p đỡ để t ô i c ó th ể tr ả i nghi ệ m v à n ắ m r õ m ọ i v ấ n đề li ê n quan đế n qu á tr ì nh ho à n th à nh b à i lu ậ n c ủ a t ô i t ạ i qu ý c ô ng ty Trong su ố t qu á tr ì nh ho à n th à nh b à i lu ậ n t ố t nghi ệ p, t ô i c ả m th ấ y m ì nh đã đượ c trau d ồ i v à h ọ c h ỏ i r ấ t nhi ề u đ i ề u b ổ í ch T ừ đó , b ả n th â n t ô i đã c ó th ê m th ậ t nhi ề u k ỹ n ă ng v à ki ế n th ứ c gi ú p í ch cho c ô ng vi ệ c sau n à y c ủ a t ô i Do gi ớ i h ạ n v ề ki ế n th ứ c c ũ ng nh ư th ờ i gian v à kh ả n ă ng l ý lu ậ n c ủ a b ả n th â n c ò n nhi ề u thi ế u s ó t v à h ạ n ch ế , v ì th ế k í nh mong nh ậ n đượ c s ự nh ậ n x é t, đá nh gi á ch ỉ d ẫ n v à đó ng g ó p ý ki ế n , ph ê b ì nh t ừ ph í a c ủ a c á c th ầ y, c ô gi á o để kh ó a lu ậ n c ủ a t ô i đượ c ho à n thi ệ n h ơ n n ữ a L ờ i cu ố i c ù ng, t á c gi ả xin k í nh ch ú c th ầ y nhi ề u s ứ c kh ỏ e, th à nh c ô ng tr ê n con đườ ng s ự nghi ệ p gi ả ng d ạ y T ô i xin ch â n th à nh c ả m ơ n! C ầ n Th ơ , ng à y 01 th á ng 06 n ă m 2022 Ng ườ i th ự c hi ệ n L ê Th ị M ộ ng Tuy ề n II L Ờ I CAM Đ OAN T ô i xin cam k ế t kh ó a lu ậ n n à y đượ c ho à n th à nh d ự a tr ê n c á c k ế t qu ả nghi ê n c ứ u c ủ a t ô i trong khu ô n kh ổ c ủ a đề t à i “ N â ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l ư u tr ú c ủ a kh á ch s ạ n Vinpearl hotel C ầ n Th ơ ” , đề t à i c ó quy ề n s ử d ụ ng k ế t qu ả c ủ a kh ó a lu ậ n n à y để ph ụ c v ụ cho đề t à i C ầ n Th ơ , ng à y 01 th á ng 06 n ă m 2022 Ng ườ i th ự c hi ệ n L ê Th ị M ộ ng Tuy ề n III NH Ậ N X É T C Ủ A GI Á O VI Ê N H ƯỚ NG D Ẫ N - H ọ v à t ê n ng ườ i nh ậ n x é t: Nguy ễ n Thanh T ú Ch ứ c v ị : Th ạ ch s ĩ - Chuy ê n ng à nh: D u l ị ch - Nhi ệ m v ụ trong H ộ i đồ ng: C á n b ộ h ướ ng d ẫ n - C ơ quan c ô ng t á c: Tr ườ ng Đạ i h ọ c Nam C ầ n Th ơ - T ê n sinh vi ê n: L ê Th ị M ộ ng Tuy ề n MSSV: 1810372 - L ớ p: DH18QTD01 Kh ó a: 6 - T ê n đề t à i: N â ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l ư u tr ú c ủ a kh á ch s ạ n Vinpearl hotel C ầ n Th ơ - C ơ s ở đà o t ạ o: Tr ườ ng Đạ i h ọ c Nam C ầ n Th ơ N Ộ I DUNG NH Ậ N X É T 1 T í nh ph ù h ợ p c ủ a đề t à i v ớ i chuy ê n ng à nh đà o t ạ o: ······································································································································ ······································································································································ 2 H ì nh th ứ c tr ì nh b à y: 3 Ý ngh ĩ a khoa h ọ c, th ự c ti ễ n v à t í nh c ấ p thi ế t c ủ a đề t à i: ······································································································································ ······································································································································ 4 Độ tin c ậ y c ủ a s ố li ệ u v à t í nh hi ệ n đạ i c ủ a lu ậ n v ă n: ······································································································································ ······································································································································ 5 N ộ i dung v à k ế t qu ả đạ t đượ c (Theo m ụ c ti ê u nghi ê n c ứ u): ······································································································································ ······································································································································ 6 C á c nh ậ n x é t kh á c: ······································································································································ ······································································································································ 7 K ế t lu ậ n (Ghi r õ m ứ c độ đồ ng ý hay kh ô ng đồ ng ý n ộ i dung đề t à i v à c á c y ê u c ầ u ch ỉ nh s ử a … ) ······································································································································ ······································································································································ C ầ n Th ơ , ng à y 01 th á ng 06 n ă m 2022 Gi á o vi ê n h ướ ng d ẫ n IV NH Ậ N X É T C Ủ A GI Ả NG VI Ê N PH Ả N BI Ệ N - H ọ v à t ê n ng ườ i gi á m kh ả o: Nguy ễ n Du H ạ Long Ch ứ c v ị : Th ạ ch s ĩ - Chuy ê n ng à nh: D u l ị ch - Nhi ệ m v ụ trong H ộ i đồ ng: C á n b ộ ph ả n bi ệ n - C ơ quan c ô ng t á c: Tr ườ ng Đạ i h ọ c Nam C ầ n Th ơ - T ê n sinh vi ê n: L ê Th ị M ộ ng Tuy ề n MSSV: 1810372 - L ớ p: DH18QTD01 Kh ó a: 6 - T ê n đề t à i: N â ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l ư u tr ú c ủ a kh á ch s ạ n Vinpearl hotel C ầ n Th ơ - C ơ s ở đà o t ạ o: Tr ườ ng Đạ i h ọ c Nam C ầ n Th ơ N Ộ I DUNG NH Ậ N X É T 1 T í nh ph ù h ợ p c ủ a đề t à i v ớ i chuy ê n ng à nh đà o t ạ o: ······································································································································ ······································································································································ 2 H ì nh th ứ c tr ì nh b à y: ······································································································································ ······································································································································ 3 Ý ngh ĩ a khoa h ọ c, th ự c ti ễ n v à t í nh c ấ p thi ế t c ủ a đề t à i: 4 Độ tin c ậ y c ủ a s ố li ệ u v à t í nh hi ệ n đạ i c ủ a lu ậ n v à t í nh hi ệ n đạ i c ủ a v ă n h ọ c ······································································································································ ······································································································································ 5 N ộ i dung v à k ế t qu ả đạ t đượ c (Theo m ụ c ti ê u nghi ê n c ứ u): ······································································································································ ······································································································································ 6 C á c nh ậ n x é t kh á c: ······································································································································ ······································································································································ 7 K ế t lu ậ n (Ghi r õ m ứ c độ đồ ng ý hay kh ô ng đồ ng ý n ộ i dung đề t à i v à c á c y ê u c ầ u ch ỉ nh s ử a … ) ······································································································································ ······································································································································ C ầ n Th ơ , ng à y 01 th á ng 06 n ă m 2022 Gi á o vi ê n ph ả n bi ệ n V M Ụ C L Ụ C L Ờ I C Ả M Ơ N I L Ờ I CAM Đ OAN II NH Ậ N X É T C Ủ A GI Á O VI Ê N H ƯỚ NG D Ẫ N III NH Ậ N X É T C Ủ A GI Ả NG VI Ê N PH Ả N BI Ệ N IV PH Ụ L Ụ C H Ì NH Ả NH X PH Ụ L Ụ C B Ả NG BI Ể U XII PH Ụ L Ụ C S Ơ ĐỒ XIII CH ƯƠ NG 1 1 L Ờ I M Ở ĐẦ U 1 1 1 L Ý DO NGHI Ê N C Ứ U ĐỀ T À I 1 1 2 M Ụ C ĐÍ CH NGHI Ê N C Ứ U 2 1 2 1 M ụ c ti ê u chung 2 1 2 2 M ụ c ti ê u c ụ th ể 2 1 3 ĐỐ I T ƯỢ NG V À PH Ạ M VI NGHI Ê N C Ứ U 2 1 3 1 Đố i t ượ ng nghi ê m c ứ u 3 1 3 2 Ph ạ m vi nghi ê m c ứ u 3 1 3 2 1 Ph ạ m vi kh ô ng gian Nghi ê n C ứ u 3 1 3 2 2 Ph ạ m vi th ờ i gian nghi ê n c ứ u 3 1 4 PH ƯƠ NG PH Á P NGHI Ê N C Ứ U 3 1 4 1 Ph ươ ng ph á p thu th ậ p d ữ li ệ u 3 1 4 2 Ph ươ ng ph á p ph â n t í ch th ố ng k ê 3 1 5 C Ấ U TR Ú C N Ộ I DUNG 3 CH ƯƠ NG 2 5 C Ơ S Ở L Ý LU Ậ N V Ề CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ L Ư U TR Ú C Ủ A KH Á CH S Ạ N 5 2 1 T Ổ NG QUAN V Ề KH Á CH S Ạ N V À KINH DOANH KH Á CH S Ạ N 5 2 1 1 Kh á i ni ệ m v ề kh á ch s ạ n 5 VI 2 1 2 Kh á i ni ệ m kinh doanh kh á ch s ạ n 5 2 1 3 Ph â n lo ạ i kh á ch s ạ n 5 2 1 3 1 Ph â n lo ạ i m ô h ì nh kh á ch s ạ n theo quy m ô 5 2 1 3 2 Ph â n lo ạ i kh á ch s ạ n theo t í nh ch ấ t đặ c th ù 6 2 1 3 3 Ph â n lo ạ i d ự a tr ê n ti ê u chu ẩ n s ố sao 6 2 1 3 4 Ph â n lo ạ i theo m ứ c độ cung ứ ng d ị ch v ụ 7 2 1 3 5 Ph â n lo ạ i kh á ch s ạ n theo m ứ c độ li ê n k ế t 7 2 1 4 Kh á i ni ệ m kinh doanh l ư u tr ú 7 2 1 4 1 C á c ho ạ t độ ng trong kinh doanh kh á ch s ạ n 7 2 1 4 2 S ả n ph ẩ m c ủ a kh á ch s ạ n 7 2 1 4 3 Đặ c di ể m c ủ a kinh doanh kh á ch s ạ n 8 2 1 5 Ý ngh ĩ a c ủ a vi ệ c kinh doanh kh á ch s ạ n trong ng à nh du l ị ch, n ề n kinh t ế qu ố c d â n v à x ã h ộ i 10 2 1 5 1 Ý ngh ĩ a kinh t ế khi ti ê u d ù ng h à ng h ó a, d ị ch v ụ c ủ a kh á ch s ạ n t ạ i c á c đ i ể m du l ị ch 10 2 1 5 2 Ý ngh ĩ a x ã h ộ i 10 2 2 C H Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ L Ư U TR Ú T Ạ I KH Á CH S Ạ N 11 2 2 1 Kh á i ni ệ m ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l ư u tr ú t ạ i kh á ch s ạ n 11 2 2 1 1 Kh á i ni ệ m ch ấ t l ượ ng 11 2 2 1 2 kh á i ni ệ m d ị ch v ụ l ư u tr ú 11 2 2 1 3 đặ c đ i ể m c ủ a d ị ch v ụ l ư u tr ú 12 2 2 1 4 Kh á i ni ệ m Ch ấ t L ượ ng d ị ch v ụ 13 2 2 1 5 Kh á i ni ệ m ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ kh á ch s ạ n 14 2 2 1 6 Đặ c đ i ể m ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ kh á ch s ạ n 15 2 2 2 C á c y ế u t ố ả nh h ưở ng đế n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l ư u tr ú 17 2 2 3 C á c ti ê u ch í đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l ư u tr ú c ủ a kh á ch s ạ n 21 2 2 4 Ý ngh ĩ a c ủ a vi ệ c n â ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l ư u tr ú c ủ a kh á ch s ạ n 23 2 2 5 C á c ph ươ ng ph á p đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l ư u tr ú c ủ a kh á ch s ạ n 24 2 2 5 1 Đá nh gi á th ô ng qua c á c ch ỉ ti ê u kinh doanh 24 2 2 5 2 Th ô ng qua đ i ề u tra kh ả o s á t 25 VII 2 2 5 3 Ph ươ ng ph á p “ ng ườ i kh á ch h à ng b í ẩ n ” 25 2 3 B Ộ PH Ậ N BU Ồ NG PH Ò NG TRONG KH Á CH S Ạ N 26 2 3 1 Kh á i ni ệ m b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng 26 2 3 2 Ph â n lo ạ i ph ò ng kh á ch s ạ n 26 2 3 3 C ơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng trong kh á ch s ạ n 30 2 3 4 Ch ứ c n ă ng v à nhi ệ m v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng trong kh á ch s ạ n 31 2 3 4 1 Ch ứ c n ă ng c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng 31 2 3 4 2 Nhi ệ m v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng 32 2 3 5 Quy tr ì nh ph ụ c v ụ bu ồ ng c ủ a kh á ch s ạ n 35 2 3 6 M ố i quan h ệ gi ữ a b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng v ớ i c á c b ộ ph ậ n kh á c 37 2 4 C h ấ t l ượ ng ph ụ c v ụ bu ồ ng ph ò ng t ạ i kh á ch s ạ n 38 2 4 1 Kh á i ni ệ m Ch ấ t l ượ ng ph ụ c v ụ bu ồ ng ph ò ng 39 2 4 2 Đặ c đ i ể m ch ấ t l ượ ng ph ụ c v ụ bu ồ ng ph ò ng t ạ i kh á ch s ạ n 40 2 4 3 S ự c ầ n thi ế t c ủ a vi ệ c n â ng cao ch ấ t l ượ ng ph ụ c v ụ bu ồ ng ph ò ng 42 CH ƯƠ NG 3 45 GI Ớ I THI Ệ U T Ổ NG QUAN V À TH Ự C TR Ạ NG T Ạ I KH Á CH S Ạ N VINPEARL HOTEL C Ầ N TH Ơ 45 3 1 GI Ớ I THI Ệ U KH Á I QU Á T V Ề KH Á CH S Ạ N VINPEARL HOTEL C Ầ N TH Ơ 45 3 1 1 Gi ớ i thi ệ u v ề kh á ch s ạ n Vinpearl hotel C ầ n th ơ 45 3 1 2 Qu á tr ì nh h ì nh th à nh v à ph á t tri ể n c ủ a kh á ch s ạ n Vinpearl hotel C ầ n Th ơ 46 3 1 3 V ị tr í ckh á ch s ạ n Vinpearl Hotel C ầ n Th ơ 47 3 1 4 C ô ng tr ì nh ki ế n tr ú c c ủ a kh á ch s ạ n Vinpearl hotel C ầ n Th ơ 47 3 1 5 C á c s ả n ph ẩ m v à d ị ch v ụ c ủ a kh á ch s ạ n Vinpearl hotel C ầ n Th ơ 48 3 1 5 1 c á c s ả n ph ẩ m c ủ a kh á ch s ạ n 48 3 1 5 2 C á c d ị ch v ụ c ủ a kh á ch s ạ n 52 3 1 6 C ơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t c ủ a kh á ch s ạ n 56 3 1 7 C ơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a kh á ch s ạ n Vinpearl Hotel C ầ n Th ơ 57 VIII 3 1 8 Ch ứ c n ă ng, nhi ệ m v ụ c ô ng vi ệ c c ủ a c á c b ộ ph ậ n trong kh á ch s ạ n Vinpearl Hotel C ầ n Th ơ 59 3 2 GI Ớ I THI Ệ U V Ề B Ộ PH Ậ N BU Ồ NG PH Ò NG T Ạ I KH Á CH S Ạ N VINPEARL HOTEL C Ầ N TH Ơ 61 3 2 1 C ơ c ấ u t ổ ch ứ c nh â n s ự c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng t ạ i kh á ch s ạ n 62 3 2 2 Nhi ệ m v ụ v à ch ứ c n ă ng c ủ a t ừ ng b ộ ph â n bu ồ ng ph ò ng trong kh á ch s ạ n 62 3 2 2 1 Tr ưở ng b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng 62 3 2 2 2 Tr ợ l ý tr ưở ng b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng 63 3 2 2 3 Th ư k ý bu ồ ng ph ò ng 63 3 2 2 4 Gi á m s á t đồ v ả i 64 3 2 2 5 Gi á m s á t bu ồ ng ph ò ng (Gi á m s á t t ầ ng) 64 3 2 2 6 Gi á m s á t v ệ sinh c ô ng c ộ ng 65 3 2 2 7 Qu ả n l ý c â y xanh 65 3 2 2 8 Nh â n vi ê n d ọ n ph ò ng kh á ch 65 3 2 2 9 Nh â n vi ê n v ệ sinh khu c ô ng c ộ ng 65 3 2 2 10 Nh â n vi ê n gi ặ t l à 66 3 2 2 11 Nh â n vi ê n đồ v ả i 67 3 2 3 M ố i quan h ệ gi ữ a b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng v ớ i c á c b ộ ph ậ n kh á c 67 3 2 4 Quy tr ì nh ph ụ c v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng trong kh á ch s ạ n 68 3 2 5 Quy tr ì nh v ệ sinh ph ò ng trong kh á ch s ạ n 70 3 2 5 1 Quy tr ì nh d ọ n ph ò ng c ó kh á ch đ ang l ư u tr ú 70 3 2 5 2 Quy tr ì nh d ọ n ph ò ng kh á ch out 72 3 3 TH Ự C TR Ạ NG V Ề CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ BU Ồ NG PH Ò NG C Ủ A KH Á CH S Ạ N VINPEARL HOTEL C Ầ N TH Ơ 75 3 3 1 Ch ấ t l ượ ng c ơ s ở v ậ t ch ấ t, trang thi ế t b ị c ủ a kh á ch s ạ n 75 3 3 1 1 Trang thi ế t b ị , ti ệ n nghi trong ph ò ng ng ủ 75 3 3 1 2 Trang thi ế t b ị ph ò ng v ệ sinh trong bu ồ ng ng ủ 77 3 3 2 Ch ấ t l ượ ng độ i ng ủ lao độ ng trong kh á ch s ạ n 78 3 3 3 Quy tr ì nh ph ụ c v ụ ph ò ng c ủ a B ộ ph ậ n Housekeeping trong kh á ch s ạ n 79 3 3 4 Gi á c ả 86 IX 3 3 5 V ề h ệ th ố ng ki ể m tra, gi á m s á t ch ấ t l ư ợ ng d ị ch v ụ 87 3 3 5 1 Hi ể u bi ế t nhu c ầ u mong đợ i c ủ a kh á ch h à ng 87 3 3 5 2 Thi ế t l ậ p ti ê u chu ẩ n d ị ch v ụ 87 3 4 ĐÁ NH GI Á CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ L Ư U TR Ú C Ủ A KH Á CH S Ạ N VINPEARL HOTEL C Ầ N TH Ơ 88 3 4 1 K ế t qu ả đ i ề u tra du kh á ch 89 3 4 1 1 Đá nh gi á v ề c ơ s ở v ậ t ch ấ t- k ỹ thu ậ t c ủ a kh á ch s ạ n 89 3 4 1 2 Đá nh gi á v ề c ô ng t á c ch ă m s ó c kh á ch h à ng v à tuy ê n truy ề n qu ả ng c á o 89 3 4 1 3 Đá nh gi á v ề ch ấ t l ượ ng độ i ng ũ nh â n vi ê n bu ồ ng ph ò ng c ủ a kh á c h s ạ n 89 3 4 1 4 Đá nh gi á v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ bu ồ ng c ủ a kh á ch s ạ n 90 3 4 1 5 Đá nh gi á c á c ho ạ t độ ng thu h ú t kh á ch h à ng c ủ a kh á ch s ạ n 90 3 4 2 Đá nh gi á chung v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ bu ồ ng ph ò ng c ủ a kh á ch s ạ n Vinpearl Hotel C ầ n Th ơ 90 3 4 2 1 Ư u đ i ể m 90 3 4 2 2 Nh ượ c đ i ể m 91 CH ƯƠ NG 4 92 GI Ả I PH Á P N Â NG CAO CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ L Ư U TR Ú T Ạ I KH Á CH S Ạ N VINPEARL HOTEL C Ầ N TH Ơ 93 4 1 ĐÁ NH GI Á V À M Ụ C TI Ê U PH Á T TRI Ể N KINH DOANH C Ủ A KH Á CH S Ạ N T Ừ N Ă M 2020 ĐẾ N NH Ữ NG N Ă M TI Ế P THEO 93 4 1 1 Đị nh h ướ ng ph á t tri ể n 93 4 1 2 M ụ c ti ê u 93 4 2 GI Ả I PH Á P N Â NG CAO CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ L Ư U TR Ú C Ủ A KH Á CH S Ạ N 94 4 2 1 Nh ó m gi ả i ph á p v ề con ng ườ i 94 4 2 1 1 Ho à n thi ệ n c ô ng t á c b ồ i d ưỡ ng tr ì nh độ ngo ạ i ng ữ , ki ế n thn ứ c chuy ê n m ô n 94 4 2 1 2 Ho à n thi ệ n c ô ng t á c t ổ ch ứ c v à b ố tr í lao độ ng 95 4 2 1 3 C ầ n c ó ch í nh s á ch đã i ng ộ nh â n s ự ch í nh đá ng h ơ n 96 X 4 2 1 4 V ề c ô ng t á c qu ả n l ý ch ấ t l ượ ng ph ụ c v ụ 96 4 2 1 5 C ầ n c ó b í quy ế t ch ă m s ó c kh á ch h à ng h ữ u hi ệ u nh ấ t 96 4 2 1 6 K ỹ n ă ng x ử l ý c á c t ì nh hu ố ng t ố t 97 4 2 2 Nh ó m gi ả i ph á p v ề c ơ s ở v ậ t ch ấ t 98 4 2 2 1 C ả i thi ệ n, n â ng cao c ơ s ở v ậ t ch ấ t- k ỹ thu ậ t d ị ch v ụ ph ò ng hi ệ n đạ i 98 4 2 2 2 C ô ng t á c b ả o tr ì , b ả o d ưỡ ng c ơ s ở v ậ t ch ấ t 98 4 2 2 3 C ầ n trang b ị c á c c ơ s ở v ậ t ch ấ t - k ỹ thu ậ t ri ê ng cho kh á ch vip 98 4 2 3 Nh ó m gi ả i ph á p v ề c ô ng ngh ệ th ô ng tin 98 4 2 3 1 Á p d ụ ng h ệ th ố ng qu ả n l ý ch ấ t l ượ ng theo ti ê u chu ẩ n qu ố c t ế 98 4 2 3 2 K h á ch s ạ n n ê n m ở r ộ ng qu ả ng c á o marketing v ề kh á ch s ạ n nhi ề u h ơ n để nhi ề u kh á ch h à ng bi ế t nhi ề u v ề c á c d ị ch v ụ khi l ư u tr ú t ạ i kh á ch s ạ n 99 4 2 3 3 Kh á ch s ạ n c ầ n c ó nhi ề u ch ươ ng tr ì nh khuy ế n m ã i, g ó i ư u đã i cho kh á ch h à ng 99 4 2 3 4 Thu th ậ p nh ữ ng th ô ng tin, t ì m hi ể u v ề kh á ch h à ng 99 4 2 3 5 L ắ ng nghe nh ữ ng nh ậ n x é t, ph ả n h ồ i c ủ a kh á ch h à ng 100 4 2 3 6 X á c đị nh đượ c c á c kh á ch h à ng ti ề m n ă ng 100 CH ƯƠ NG 5 100 K Ế T LU Ậ N V À KI Ế N NGH Ị 101 5 1 K Ế T LU Ậ N 101 5 2 KI Ế N NGH Ị 102 5 2 1 Ki ế n ngh ị v ớ i ng à nh du l ị ch th à nh ph ố C ầ n Th ơ 102 5 2 2 Ki ế n ngh ị v ớ i kh á ch s ạ n 102 5 2 3 Ki ế n ngh ị v ớ i b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng 103 5 2 4 Ki ế n ngh ị v ớ i tr ườ ng đà o t ạ o du l ị ch 103 T À I LI Ệ U THAM KH Ả O 104 B Ả NG NH Ậ T K Ý TH Ự C T Ậ P 105 XI PH Ụ L Ụ C H Ì NH Ả NH H ì nh 2 1: Ph ò ng standard (Ngu ồ n ả nh: Internet) 27 H ì nh 2 2: Ph ò ng superior c ó view đ e p h ơ n ph ò ng standard (Ngu ồ n ả nh: Internet) 27 H ì nh 2 3: ph ò ng deluxe (ngu ồ n internet) 28 H ì nh 2 4: Ph ò ng junior suite v ớ i n ộ i th ấ t sang tr ọ ng, hi ệ n đ ạ i (Ngu ồ n ả nh: Internet) 28 H ì nh 2 5: Ph ò ng Family ( ngu ồ n internet) 29 H ì nh 2 6: Ph ò ng Royal (ngu ồ n internet) 30 H ì nh 2 7: Ch ứ c n ă ng c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng trong kh á ch s ạ n ( ngu ồ n ả nh internet) 32 H ì nh 2 8: B ộ ph ậ n bu ồ ng l à nh ữ ng ng ườ i đả m b ả o h ì nh ả nh đe p c ủ a kh á ch s ạ n ( ngu ồ n Ả nh internet) 33 H ì nh 2 9: nh â n vi ê n d ọ n v ệ sinh bu ồ ng ph ò ng ( ngu ồ n ả nh internet) 33 H ì nh 2 10: nh â n vi ê n ki ể m tra v à gi á m s á t c á c v ậ t d ụ ng, trang thi ế t b ị trong ph ò ng- ( ngu ồ n ả nh internet) 34 H ì nh 2 11: Nhi ệ m v ụ giao, nh ậ n d ị ch v ụ cho kh á ch h à ng c ũ ng c ó nh ữ ng quy t ắ c ri ê ng ( ngu ồ n Ả nh: Internet) 35 H ì nh 3 1: Vinpearl hotel C ầ n th ơ c ó v ị tr í đắ c đị a ngay b ê n d ò ng s ô ng C ầ n Th ơ 45 H ì nh 3 2: Vinpearl C ầ n Th ơ c ó đ ị a ch ỉ ngay trung t â m th à nh ph ố 47 H ì nh 3 3: S ả nh kh á ch s ạ n Vinpearl Hotel C ầ n Th ơ 48 H ì nh 3 4: H ệ th ố ng ph ò ng ngh ỉ sang tr ọ ng, đẳ ng c ấ p 48 H ì nh 3 5: Nh à h à ng sang tr ọ ng t ạ i kh á ch s ạ n Vinpearl C ầ n Th ơ 49 H ì nh 3 6: Nh à h à ng mekong kh á ch s ạ n VinPearl c ầ n Th ơ 49 H ì nh 3 7: H ồ b ơ i kh á ch s ạ n Vinpearl hotel C ầ n Th ơ 49 H ì nh 3 8: Vincharm Spa kh á ch s ạ n vinpearl C ầ n Th ơ 50 H ì nh 3 9: Ph ò ng h ộ i ngh ị đạ t ti ê u chu ẩ n qu ố c t ế t ạ i kh á ch s ạ n Vinpearl C ầ n Th ơ 50 H ì nh 3 10: Vincom Xu â n Kh á nh t ạ i kh á ch s ạ n Vinpearl C ầ n Th ơ 51 H ì nh 3 12: Du kh á ch s ẽ đượ c đư a đó n đế n kh á ch s ạ n b ằ ng xe limousine S ơ n Nguy ê n 52 H ì nh 3 13: H ồ b ơ i l ộ thi ê n r ộ ng l ớ n t ạ i t ầ ng 6 kh á ch s ạ n ( ngu ồ n: internet) 53 XII H ì nh 3 14: Background check in c ự c x ị n cho c á c t í n đồ s ố ng ả o ( ngu ồ n: inrternet) 53 H ì nh 3 15: Nh à h à ng Mekong Breeze ( ngu ồ n: internet) 54 H ì nh 3 16: Nh à h à ng Baijai ph ụ c v ụ c á c m ó n Hoa ( ngu ồ n: internet) 54 H ì nh 3 17: Nh à h à ng Delta Lobby Lounge ( ngu ồ n: internet) 55 H ì nh 3 18: Vincharm Spa ch ă m s ó c s ứ c kh ỏ e v à s ắ c đe p cho b ạ n ( ngu ồ n: internet) 56 H ì nh 3 19: Kh ô ng gian ph ò ng h ộ i ngh ị t ạ i kh á ch s ạ n ( ngu ồ n: internet) 56 XIII PH Ụ L Ụ C B Ả NG BI Ể U B ả ng 3 1: C á c lo ạ i ph ò ng c ủ a kh á ch s ạ n Vinpearl hotel C ầ n Th ơ 46 B ả ng 3 2: Nh â n s ự t ạ i b ộ ph ậ n bu ồ ng c ủ a kh á ch s ạ n Vinpearl hotel C ầ n Th ơ 78 B ả ng 3 3: Gi á ph ò ng t ạ i kh á ch s ạ n Vinpearl hotel C ầ n Th ơ 86 XIV PH Ụ L Ụ C S Ơ ĐỒ S ơ đồ 2 1: T ổ ch ứ c b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng kh á ch s ạ n quy m ô nh ỏ 30 S ơ đồ 2 2: T ổ ch ứ c b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng kh á ch s ạ n quy m ô v ừ a 30 S ơ đồ 2 3: S ơ đồ t ổ ch ứ c b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng kh á ch s ạ n quy m ô l ớ n 31 S ơ đồ 3 1: C ơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a kh á ch s ạ n 58 S ơ đồ 3 2: C ơ c ấ u t ổ ch ứ c nh â n s ự c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng trong ph ò ng kh á ch s ạ n 62