Đang tải... (xem toàn văn)
Ngày nay, cùng với sự phát triển của công nghiệp hóa và hiện đại hóa là sự phát triển không ngừng nghỉ của ngành kinh doanh dịch vụ du lịch và điển hình đó là kinh doanh lưu trú. Với xu hướng hiện nay, đây được xem là một lĩnh vực phát triển và đầy tiềm năng, mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho nhà kinh doanh cũng như nguồn ngoại tệ cho đất nước. Quả thực ngành du lịch Việt Nam ngày càng có vị trí quan trọng đối phát triển kinh tế và lưu lượng khách quốc tế đến với chúng ta ngày càng được biết đến nhiều hơn. Tuy nhiên, để tồn tại và gặt hái sự thành công trong lịch vực này đòi hỏi một sự canh tranh khóc liệt về nhiều mặt của dịch vụ. Việc duy trì và nâng cao hơn nữa về mặt chất lượng phục vụ buồng phòng là một trong những yếu tố rất quan trọng. Chất lượng buồng là nhân tố mang tính quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công trong kinh doanh khách sạn và tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ khác. Qua thời gian thực tập tại The Code Hotel Spa, nhận thức được vấn đề này tôi đã chọn đề tài của mình là “ Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng phòng The Code Hotel Spa”. Mục đích của bài báo cào này đánh giá thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng phòng để tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng và nhược điểm mà khách sạn còn tồn tại. Chuyên đề được kết cấu 3 chương với nội dung như sau: Chương 1: Giới thiệu về The Code Hotel Spa Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng phòng The Code Hotel Spa Chương 3: Giải giáp về chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng phòng The Code Hotel Spa
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG THE CODE HOTEL & SPA CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : ThS MAI THỊ THƯƠNG SVTH : TRẦN THỊ PHƯƠNG LINH MSSV : 25207100420 Đà Nẵng, Tháng Năm 2023 MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ THE CODE HOTE & SPA 1.1 Quá trình hình thành phát triển The Code Hotel & Spa 1.2 Cơ cấu máy tổ chức hoạt động 1.2.1 Sơ đồ máy tổ chức 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 1.3.1 Dịch vụ lưu trú .9 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 17 1.3.2 Dịch vụ bổ sung 19 1.4 Đội ngũ lao động 23 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG THE CODE HOTEL & SPA .25 2.1 Giới thiệu chung phận buồng phòng The Code Hotel & Spa 25 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ phận buồng phòng 25 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức phận buồng phòng 26 2.2 Báo cáo trình thực tập phận buồng phòng The Code Hotel & Spa 27 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ phận buồng phòng The Code Hotel & Spa 31 2.3.1 Đội ngũ lao động 31 2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 33 2.3.3 Quy trình phục vụ 35 2.3.4 Công tác kiểm tra, giám sát .41 2.3.5 Mối quan hệ phận 43 2.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng phục vụ phận buồng phòng The Code Hotel & Spa .44 2.4.1 Ưu điểm .44 2.4.2 Nhược điểm 45 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG THE CODE HOTEL & SPA 47 3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 47 3.2 Nâng cấp hệ thống sở vật chất kỷ thuật 48 3.3 Xây dựng hồn thiện quy trình phục vụ 49 3.4 Tăng cường công tác quản lý, giám sát .50 3.5 Tạo dựng mối quan hệ với phận .51 KẾT LUẬN 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu chữ viết tắt ĐVT DND Viết tắt đầy đủ Đơn vị tính Do not disturb DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Chức nhiệm vụ phận .6 Bảng 1.2: Bảng giá phòng The Code Hotel & Spa 10 Bảng 1.3 Đội ngũ lao động .23 Bảng 2.1 Bảng báo cáo trình thực tập .28 Bảng 2.2 Đội ngũ nhân viên phận buồng phòng The Code Hotel & Spa .31 Bảng 2.3 Hệ thống trang thiết bị buồng phòng The Code Hotel & Spa 33 Bảng 2.4 Trang thiết bị nhân viên buồng phòng sử dụng 34 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 The Code Hotel & Spa .3 Hình 1.2 Superior Twin Room 11 Hình 1.3 Superior Double Room .11 Hình 1.4 Deluxe Twin City View 12 Hình 1.5 Deluxe Double City View 13 Hình 1.6 Deluxe Partial Sea View Twin Room 13 Hình 1.7 Deluxe Partial Ocean View Double Room 14 Hình 1.8 Premier Deluxe Twin Room 15 Hình 1.9 Premier Deluxe Double Room 15 Hình 1.10 Executive Suite Sea View .16 Hình 1.11 Studio .17 Hình 1.12 Nhà hàng The Code 18 Hình 1.13 Ocean Sky Bar 19 Hình 1.14 Sảnh chờ 20 Hình 1.15 Phịng hội nghị 21 Hình 1.16 Trung tâm thể hình 21 Hình 1.17 Khu vui chơi trẻ em 22 Hình 1.18 Hồ bơi 22 Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cấu tổ chức The Code Hotel & Spa Sơ đồ 2.1 Sơ đồ máy tổ chức phận buồng phòng 26 Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ đón khách 36 Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ buồng khách lưu trú .38 Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ buồng phịng khách trả phịng .39 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, với phát triển cơng nghiệp hóa đại hóa phát triển khơng ngừng nghỉ ngành kinh doanh dịch vụ du lịch điển hình kinh doanh lưu trú Với xu hướng nay, xem lĩnh vực phát triển đầy tiềm năng, mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho nhà kinh doanh nguồn ngoại tệ cho đất nước Quả thực ngành du lịch Việt Nam ngày có vị trí quan trọng đối phát triển kinh tế lưu lượng khách quốc tế đến với ngày biết đến nhiều Tuy nhiên, để tồn gặt hái thành cơng lịch vực địi hỏi canh tranh khóc liệt nhiều mặt dịch vụ Việc trì nâng cao mặt chất lượng phục vụ buồng phòng yếu tố quan trọng Chất lượng buồng nhân tố mang tính định, ảnh hưởng trực tiếp đến thành công kinh doanh khách sạn tăng khả cạnh tranh so với đối thủ khác Qua thời gian thực tập The Code Hotel & Spa, nhận thức vấn đề chọn đề tài “ Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận buồng phòng The Code Hotel & Spa” Mục đích báo cào đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận buồng phịng để tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng nhược điểm mà khách sạn tồn Chuyên đề kết cấu chương với nội dung sau: - Chương 1: Giới thiệu The Code Hotel & Spa - Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận buồng phòng The Code Hotel & Spa - Chương 3: Giải giáp chất lượng phục vụ phận buồng phòng The Code Hotel & Spa CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ THE CODE HOTE & SPA 1.1 Quá trình hình thành phát triển The Code Hotel & Spa (Nguồn: thecodehotel.com) Hình 1.1 The Code Hotel & Spa Địa chỉ: A2.3 Hoàng Sa, Thọ Quang, Sơn Trà, Đà Nẵng Tel: (+84) 236 365 888 Website: https://thecodehotel.com.vn Email: info@thecodehotel.com.vn Số phòng: 110 phòng Xếp hạng: Khách sạn The Code Hotel & Spa công ty Tập đoàn New 10 Group Với gần năm hoạt động, cơng ty có hệ thống khách sạn ổn định trải dài từ Bắc đến Nam Luôn lấy yếu tố “ Chữ Tín Tạo Thành Cơng” làm tảng, lãnh đạo Công ty hiểu rằng, niềm tin khách hàng giá thành, chất lượng dịch vụ sống cịn Cơng Ty Do vậy, hoạt động kinh doanh Công ty hướng tới mục tiêu tôn trọng bảo đảm quyền lợi cho khách hàng, chinh phục khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt Xây dựng vào tháng năm 2019, The Code nhanh chóng trở thành địa tin cậy sổ tay khách du lịch Đà Nẵng Tọa lạc trực diện biển Mân Thái với nhiều view đẹp từ bán đảo Sơn Trà, cảng Tiên Sa cách Cầu Sông Hàn km Sân bay gần Sân bay Quốc tế Đà Nẵng The Code Hotel & Spa khách sạn , sở hữu kiến trúc độc đáo lấy cảm hứng từ trẻ trung, động, thiết kế với hệ thống phòng nghỉ sang trọng, tiện nghi, tổ chức gần gũi, thân thiệt, hòa nhập với thiên nhiên Không gian nơi lý tưởng cho chuyến du lịch nghỉ dưỡng tham quan, khám phá The Code Hotel & Spa cung cấp đầy đủ tiện nghi phòng trang bị ấm đun nước, Tivi hình phẳng đồ vệ sinh cá nhân miễn phí, phịng bố trí phịng tắm riêng, với dịch vụ ăn uống, phịng tập thể hình, khu vui chơi trẻ em Cũng cung cấp dịch vụ 24 giờ, dịch vụ phòng tổ chức tour du lịch cho khách 1.2 Cơ cấu máy tổ chức hoạt động 1.2.1 Sơ đồ máy tổ chức Hiện nay, khách sạn gồm có 10 trưởng phận, 01 tổng quản lý tổng giám đốc Mỗi phận có chức nhiệm vụ khác việc vận hành khách sạn Trong cấu tổ chức tồn mối quan hệ mối quan hệ trực tuyến mối quan hệ chức Trong đó: Quan hệ trực tuyến: Là mối quan hệ xây dựng sở quyền lực tập trung người đứng đầu khách sạn, quan hệ trực tiếp từ cao xuống thấp tổng quản lý xuống phận đến nhân viên phận Quan hệ chức năng: Là mối quan hệ hỗ trợ phận với ( Ví dụ nhân viên buồng phịng kiểm tra tình trạng phịng khách lưu trú báo cho phận lễ tân để toán cho khách hàng phải trả) nhờ mà công việc thuận lợi dễ dàng Chú thích : : mối quan hệ trực tuyến : mối quan hệ chức (Nguồn: Bộ phận nhân sự) Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cấu tổ chức The Code Hotel & Spa Nhận xét: Từ sơ đồ 1.2 nhận thấy mồ hình cấu tổ chức trực tuyến chức Do tính phức tạp cơng tác quản lý gồm đơn vị lĩnh vực khác lại liên quan đến nên khách sạn đưa mô hình quản lý hợp lý Về cấu tổ chức khách sạn phân thành phòng ban phận rõ ràng, phận thực chức khơng phải hồn tồn độc lập Hoạt động phận trực tuyến gián tiếp ảnh hưởng tới phận lại Đồng thời có phân quyền rõ ràng cụ thể, phận có người lãnh đạo có mối quan hệ hỗ trợ lẫn Ví dụ phận buồng phịng , có Trưởng phận chịu trách nhiệm quản lý phận mang đến khách hàng dịch vụ chu đáo