Đang tải... (xem toàn văn)
Du lịch là ngành công nghiệp không khói và có nhiều tiềm năng để phát triển trong tương lai. Bên cạnh đó, thành phố Đà Nẵng thuộc miền Trung của Việt Nam nằm giữa đất nước nên rất thuận tiện cho mọi người cả miền Bắc hoặc miền Nam di chuyển đến. Với vị trí tuyệt vời và kết hợp tham quan được cả Hội An và Huế bởi thế hàng năm thu hút hàng triệu du khách trong nước cũng như quốc tế đến tham quan du lịch. Bước vào đợt thực tập sau 4 năm theo học chuyên ngành Quản Trị du lịch và khách sạn tại trường Đại học Duy Tân, được nhà trường và thầy cô tạo điều kiện để có thể rèn luyện tốt kỹ năng nghiệp vụ đồng thời được cọ xát với công việc thưc tế. Tôi đã lựa chọn thực tập tại bộ phận Buồng phòng của khách sạn Diamons Sea Hotel Da Nang – khách sạn 4 sao. Tại đây tôi được học hỏi, thực hành để mang về rất nhiều kinh nghiệm cho mình từ các anh chị đồng nghiệp. Từ đó giúp tôi hiểu biết hơn về công việc của 1 nhân viên bộ phận Buồng phòng và có cái nhìn tổng quan về nghề nghiệp của mình. Trải qua thời gian 6 tuần thực tập, tôi nhận thấy quy trình phục vụ buồng là một yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ khách sạn và hiệu quả công việc. Cùng với đó với mong muốn được đóng góp những ý tưởng của mình giúp doanh nghiệp phát triển hơn trong tương lai. Chính vì thế tôi đã lựa chọn đề tài “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN DIAMOND SEA HOTEL DA NANG” để nghiên cứu. Với mục tiêu đánh giá được quy trình phục vụ tại khách sạn và đề xuất các giải pháp do bản thân đúc rút được. Từ đó góp phần hoàn thiện quy trình phục vụ để mang đến chất lương dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN DIAMOND SEA HOTEL CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : ThS.PHẠM THỊ THU THỦY SVTH : PHẠM THỊ NGỌC BÍCH MSSV : 25207215813 Đà Nẵng, Tháng Năm 2023 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN DIAMOND SEA HOTEL DA NANG 1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển khách sạn 1.2 Cơ cấu tổ chức 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 1.3.3 Dịch vụ bổ sung 10 1.4 Đội ngũ lao động 13 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN DIAMOND SEA HOTEL 19 2.1 Giới thiệu phận buồng khách sạn Diamond Sea Hotel .19 2.1.1 Cơ cấu tổ chức phận buồng .19 2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 22 2.1.3 Các dịch vụ phận buồng 23 2.2 Thực trạng quy trình quy trình phục vụ buồng 26 2.2.1 Chuẩn bị buồng đón khách 26 2.2.2 Quy trình vệ sinh buồng thời gian khách lưu trú .28 2.2.3 Quy trình xử lý than phiền khách 30 2.3 Báo cáo kết thực tập kinh nghiệm đạt 32 2.3.1 Báo cáo kết 33 2.3.2 Kinh nghiệm thực tập 35 2.4 Đánh giá ưu – nhược điểm 37 2.4.1 Đánh giá chung thực trạng 37 2.4.2 Đánh giá ưu nhược quy trình phục vụ phận buồng 37 CHƯƠNG 3: CÁC Ý KIẾN ĐỀ XUẤT .38 3.1 Về quy trình 38 3.2 Về sở vật chất 39 3.3 Về đội ngũ lao động 39 3.4 Về phúc lợi, khen thưởng .39 KẾT LUẬN 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂ Bảng 1.1 Bảng loại phòng khách sạn Diamond Sea Hotel Da Nang Bảng 1.2 Bảng số liệu về giới tính trình độ chuyên môn đội ngũ lao động Diamond Sea Hotel Da Nang .15 Bảng 1.3 Bảng số liệu trình ngoại ngữ nhân viên Diamond Sea Hotel Da Nang 17 Bảng 2.1 Bảng chức nhiệm vụ vị trí phận buồng phòng 19 Bảng 2.2 Bảng thống kê sở vật chất kỹ thuật phận buồng phòng .22 Bảng 2.3 Bảng giá dịch vụ Minibar Diamond Sea Hotel 24 DANH MỤC HÌNH V Hình 1.1 Hình ảnh Diamond Sea Hotel Da Nang Hình 1.2 logo Diamond Sea Hotel Da Nang Hình 1.3 nhà hàng Honolulu Diamond Sea 10 Hình 2.1 minibar tất phòng khách sạn (ảnh minh họa) 24 Hình 2.2 Hình ảnh giặt ủi Diamond Sea Hotel 25 Hình 2.3 Hình trang trí honey moon phòng view biển Diamond Sea Hotel 26 LỜI MỞ ĐẦU Du lịch ngành công nghiệp khơng khói có nhiều tiềm để phát triển tương lai Bên cạnh đó, thành phố Đà Nẵng thuộc miền Trung Việt Nam nằm giữa đất nước nên thuận tiện cho người miền Bắc miền Nam di chuyển đến Với vị trí tuyệt vời kết hợp tham quan Hội An Huế bởi hàng năm thu hút hàng triệu du khách nước quốc tế đến tham quan du lịch Bước vào đợt thực tập sau năm theo học chuyên ngành Quản Trị du lịch khách sạn trường Đại học Duy Tân, nhà trường thầy tạo điều kiện để rèn luyện tốt kỹ nghiệp vụ đồng thời cọ xát với công việc thưc tế Tôi đã lựa chọn thực tập phận Buồng phòng khách sạn Diamons Sea Hotel Da Nang – khách sạn Tại học hỏi, thực hành để mang về nhiều kinh nghiệm cho mình từ anh chị đờng nghiệp Từ giúp tơi hiểu biết về công việc nhân viên phận B̀ng phòng có nhìn tởng quan về nghề nghiệp mình Trải qua thời gian tuần thực tập, nhận thấy quy trình phục vụ buồng yếu tố vô cùng quan trọng định đến chất lượng dịch vụ khách sạn hiệu cơng việc Cùng với với mong muốn đóng góp những ý tưởng mình giúp doanh nghiệp phát triển tương lai Chính vì đã lựa chọn đề tài “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN DIAMOND SEA HOTEL DA NANG” để nghiên cứu Với mục tiêu đánh giá quy trình phục vụ khách sạn đề xuất giải pháp thân đúc rút Từ góp phần hồn thiện quy trình phục vụ để mang đến chất lương dịch vụ tốt cho khách hàng CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN DIAMOND SEA HOTEL DA NANG 1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển khách sạn Khách sạn Diamond Sea Hotel Da Nang thành lập vào năm 2015, những khách sạn sang trọng đánh giá đạt chuẩn điều hành Sở hữu nét kiến trúc, thiết kế nội thất đại ấm cúng, cùng với những trang thiết bị cao cấp tiện nghi theo tiêu chuẩn quốc tế Điều đặc biệt hệ thống phòng nghỉ Diamond Sea Hotel Đà Nẵng pha trộn tinh tế giữa phong cách đại truyền thống với đa dạng loại phòng: Ocean Premier Twin, Premier Double with Balcony - Ocean View, Superior Twin Room with Window, Superior Double Room with Window, Two-Bedroom Suite (Nguồn: Diamondseahotel.com) Hình 1.1 Hình ảnh Diamond Sea Hotel Da Nang Được xây dựng đường ven biển đẹp Đà Nẵng - Võ Nguyên Giáp, với tầm nhìn hướng về phía biển xanh đẹp hành tinh - Mỹ Khê bán đảo Sơn Trà Khách sạn nằm địa cụ thể 232 Võ Nguyên Giáp, vị trí đắc địa gần với điểm du lịch nổi tiếng Đà Nẵng Chỉ với phút lái xe từ sân bay Quốc Tế Đà Nẵng, du khách có mặt Diamond Sea Hotel xinh đẹp Khách sạn thiết kế 20 tầng với 132 phòng nghỉ sang trọng, ấm cúng, nội thất tiện nghi, đại mang đến cho du khách hài lòng cao Các phòng nghỉ đều có kết hợp hài hòa yếu tố tự nhiên, tầm nhìn hướng biển, đa số phòng có ban cơng riêng thiết kế cửa kính kéo dài từ trần nhà xuống đến sàn tạo nên góc nhìn trực diện về đại dương xanh, tạo cảm giác thư thái, bình yên cho khách Bạn thư giãn hoàn toàn toàn giường êm ngả lưng sofa để thưởng thức màu nắng ấm ngập tràn những bãi biển đẹp hành tinh phòng mình Với không gian hài hòa tươi mát, đại sang trọng, Diamond Sea Hotel Đà Nẵng hứa hẹn mang đến cho du khách không gian lưu trú đẳng cấp, tiện nghi, góp phần tạo nên những kỷ niệm đáng nhớ bạn thành phố biển Thông tin về Diamond Sea Hotel Da Nang: Địa chỉ: 232 Võ Nguyên Giáp, Bắc Mỹ Phú, Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng Điện thoại: 0236 39 39 777 Email: info@diamondseahotel.com OR res@diamondseahotel.com Website: https://diamondseahotel.com Logo: Hình 1.2 logo Diamond Sea Hotel Da Nang 1.2 Giám đốc điều hành Trợ lý giám đốc Bộ phậnLễ tân Bộ phận Bộ phận Buồng Nhà hàng phòng Bộ phận Bộ phận Kinh doanh Nhân marketing Bộ phận Tài chính kế toán Bộ phận Bộ phận An ninh Kỹ thuật Sơ đồ cấu tổ chức Sơ đồ cấu tổ chức Diamond Sea Hotel Da Nang Chú thích: : Mối quan hệ trực tiếp : Mối quan hệ chức (Nguồn: Bộ phận nhân Diamond Sea Hotel Da Nang) Nhận xét: Các phận khách sạn tập thể nhỏ tách rời lại tập thể lớn đoàn kết Mỗi phận đảm nhận nhiệm vụ khác đều hướng tới trải nghiệm, đề cao hài lòng thỏa mãn nhu cầu cư trú khách nhằm đưa khách sạn ngày phát triển vững bền Từ đó, khách sạn giữ chân khách hàng cũ thú hút thêm khách hàng mới, mang lại doanh thu cao, ổn định cho khách sạn Mỗi phận đều có chức đặc thù cơng việc riêng vì yêu cầu về trình độ chuyên môn nghiệp vụ phận khác Cùng với chức năng, nhiệm vụ phận có tính chuyên mơn hóa cao nên khó khăn việc luận chuyển nhân giữa phận Chức năng, nhiệm vụ phận STT Bộ phận Chức nhiệm vụ Là người đứng đầu khách sạn chịu trách nhiệm điều hành, quản lý toàn hoạt động khách sạn đảm bảo hiệu đồng giữa Giám tất phận Tạo môi trường làm việc tích cực, hiệu quả, thân Đốc điều thiện Quản trị cung ứng chất lượng dịch vụ tốt, đảm bảo hài lòng hành đánh giá cao khách hàng Hỗ trợ Giám Đốc, giám sát, quản lý theo yêu cầu Giám đốc Ghi Trợ lý nhận, triển khai đạo từ cấp Cung cấp đầy đủ thông tin cho Giám Giám đốc bao gồm: hoạt động phòng ban công ty, tìm Đốc hiểu đối tác, nghiên cứu khách hàng, lập báo cáo để Giám Đốc nắm tình hình công ty Sắp xếp công việc khoa học giúp Giám Đốc xử lý cơng việc nhanh chóng, hiệu tiết kiệm thời gian Đón tiếp khách, giải yêu cầu khách hàng chuyển thông tin khách hàng đến phận liên quan, làm thủ tục nhận trả phòng cho khách Kiểm soát phân bố phòng cho khách đảm bảo theo Lễ tân quy định, yêu cầu Phối hợp trao đổi thông tin với phận